KUNDENZEITSCHRIFT NR. 1/2001 DR. GEROLD RIEMPP, UNIVERSITÄT ST. GALLEN*

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1 NEWS KUNDENZEITSCHRIFT NR. 1/2001 Liebe Leserin Lieber Leser Stellen Sie sich vor, Sie wollen bei Ihrer Versicherung einen Autoschaden anmelden und der Sachbearbeiter fragt Sie als erstes: «Wie ist Ihre Policennummer?» Die Frage ist ein Ärgernis. Nicht etwa, weil Sie Ihre Policennummer höchstwahrscheinlich nicht auswendig wissen. Sondern weil das Ansinnen an sich eine Zumutung ist. Trotzdem beginnen sehr viele Kundengespräche genau so. Das Dumme an solchen Situationen ist, dass man dem betreffenden Sachbearbeiter nicht einmal böse sein kann. Denn offensichtlich fehlt es ihm schlicht an den notwendigen Voraussetzungen, damit er Sie als Kunde wirklich individuell und kompetent beraten kann. Am Schluss hat man oft noch Mitleid mit dem armen Kerl. Der Fall ist nicht aus der Luft gegriffen, sondern wurde mir von einem Mitarbeiter erzählt. Glücklicherweise gibt es zunehmend auch den umgekehrten Fall: Firmen mit hervorragend ausgerüsteten Customer Interaction Centers, bei denen man sich als Individuum und nicht als Policennummer wahrgenommen fühlt. Die Diskrepanz in der Kundenzufriedenheit ist enorm. Und es ist klar, dass solche steinzeitlich organisierte Unternehmen den Imageschaden, den sie bei ihren Kunden anrichten, auch mit der aufwendigsten Kampagne nicht mehr wettmachen können. Die Latte wird dabei immer höher gelegt: Denn die Kunden werden mit Recht immer anspruchsvoller. Wir haben die vorliegende Ausgabe der PD News deshalb dem Thema Kundenbeziehungspflege gewidmet. POLYDATA hat schon seit Jahren Erfahrungen im Aufbau und Betrieb von Helpdesks, wo interne Kunden betreut werden. In Customer Interaction Centers (CICs) stellen sich die Herausforderungen mit externen Kunden ganz ähnlich. Bei beiden steigt der Bedarf nach optimaler Unterstützung durch Informatiksysteme. Wir haben deshalb unsere jahrelangen Erfahrungen in die neuentwickelte Softwaresuite InteractNOW! einfliessen lassen, die Fragen nach irgendeiner vielziffrigen Nummer endgültig obsolet macht. Helmut Zaunschirm EDITORIAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Die Zukunft liegt in Prozessportalen Immer mehr Unternehmen positionieren sich als Leistungsintegratoren, die über ein Prozessportal komplette Kundenprozesse unterstützen. Customer Relationship Management schafft die Voraussetzungen für die profitable Realisierung von solchen Prozessportalen. DR. GEROLD RIEMPP, UNIVERSITÄT ST. GALLEN* Kundenorientierung wird bereits seit Jahren propagiert und ist ein Leitsatz vieler Unternehmen. In den überwiegenden Fällen steht aber nach wie vor das angebotene Produkt im Mittelpunkt der Marketing- und Verkaufsaktivitäten. Der Kunde hat jedoch in der Regel ein weitergehendes Interesse als nur gerade das isolierte Produkt zu kaufen oder die spezielle Dienstleistung des Unternehmens in Anspruch zu nehmen: Er steht mitten in einem Kundenprozess, beispielsweise «Autoerwerb», und benötigt dafür ein ganzes Bündel von Produkten und Dienstleistungen. Zum Autokauf kommen beispielsweise Finanzierung, Versicherungen und Zusatzausrüstung bis zu den Sitzüberzügen hinzu. Entsprechende Angebote will der Kunde nicht mühsam zusammensuchen, sondern er wünscht sie sich kombiniert und gut aufbereitet zu seiner Auswahl. Kundenprozesse verstehen Ein Anbieter, der den Kundenprozess vollständig unterstützt, also alle Leistungen aus einer Hand anbietet und den Kunden in seinem Prozess führt, schafft einen erheblichen Zusatznutzen. Einige innovative Unternehmen wie zum Beispiel Credit Suisse mit yourhome.ch sind bereits dazu übergegangen, solche Angebote zu bündeln. Die eigentliche Kernleistung der Bank, nämlich die Finanzierung, wird nicht mehr als alleinstehendes Produkt angeboten, sondern ist eingebettet in eine Lösung zur Unterstützung des gesamten Kundenprozesses, in diesem Fall des Immobilienerwerbs. Die Betreiber von Prozessportalen sind nicht mehr nur Anbieter von Produkten oder Dienstleistungen, sondern sie werden zu Leistungsintegratoren und Spezialisten für den gesamten Prozess. Dieses neue Geschäftsmodell der Prozessportale kann überhaupt erst durch die veränderten Möglichkeiten des Informationszeitalters realisiert werden. Neue Dimensionen: Prozessportale machen den Zugang zu Produkten, Dienstleistungen und Informationen leichter. Gleichbleibende Informationsqualität Unerheblich ist dabei, über welche Kanäle der Kunde auf das Prozessportal zugreift. Die Leistungen sind durchaus nicht auf das Internet als Vertriebskanal beschränkt. Der Kunde kann beispielsweise auch über das Telefon zugreifen oder eine persönliche Beratung in einer Filiale in Anspruch nehmen. Wichtig ist dabei, dass er dieselbe hohe Dienstleistungsqualität erhält, unabhängig davon, wie er zugreift. Das ist nur dann möglich, wenn der Prozess-Portalbetreiber das ganze Know-how in einem Customer Interaction Center (CIC) bündelt, das über die verschiedenen Kanäle erreicht werden kann. Die Mitarbeiter im CIC müssen durch Ausbildung, die Integration der verschiedenen Kanäle, die Konsolidierung des Wissens in einem

2 1/ Lieferant Drittanbieter Lieferant Drittanbieter Drittanbieter Business Bus Data Warehouse (z.b. der Kundeninformation) und den Einsatz geeigneter Software in die Lage versetzt werden, den Kunden in jedem Aspekt zu unterstützen. Die Aufgabe ist bei Prozessportalen wesentlich anspruchsvoller als bei «konventionellen» Web-Sites, weil per definitionem sehr viel mehr Produkte und Dienstleistungen angeboten werden. Fünf Fliegen mit einer Klappe Der erhöhte Aufwand lohnt sich jedoch, denn der Kunde hat gleich mehrere Vorteile: Everything: Er bekommt alle Produkte, Dienstleistungen und Informationen nach Massgabe seines Prozesses aus einer Hand, benötigt also nur eine Geschäftsbeziehung. One-stop-Shop: Der Kunde kann das gesamte Geschäft in einem einzigen Vorgang erledigen. Anyhow: Er erhält Prozessunterstützung gemäss seiner bevorzugten Weise (Web, Telefon, Fax). One-to-one: Die Kommunikation mit dem Lieferanten ist vom Marketing bis zum After-Sales auf seinen Bedarf (Kundenprofil) abgestimmt. Everywhere und non-stop: Er bekommt die Leistungen überall auf der Welt und jederzeit. Dieser Nutzen des Kunden führt im Idealfall zu einer dauerhaften Bindung an den Portalbetreiber und zu einer Vertiefung der Geschäftsbeziehung, da diese sehr viele (integrierte) Produkte und Dienstleistungen umfasst. Dadurch entsteht auch dem Portalbetreiber ein erheblicher Vorteil. CRM als Voraussetzung Prozessportal News Produktinformation Beratung Verkaufsabwicklung Auktionen Support Reparaturservice Supply Chain Service Personalisierung Kundenprozess Informieren Evaluieren Kaufen Nutzen Verkaufen e-service e-service e-service e-service Rundum-Vernetzung: das Geschäftsmodell des Informationszeitalters besondere zwei Gestaltungsbereiche für erfolgreiche CRM-Projekte: Die Kundenprozessunterstützung und die kundenzentrierte Organisation. Im Gestaltungsbereich Kundenprozessunterstützung geht es um die Etablierung eines Prozessportals mit der Bereitstellung der notwendigen Kundenkanäle und allen internen und externen Leistungen, die das Prozessportal bündelt und ergänzt. Ein Beispiel ist das Prozessportal «Kapitalanlage» einer Bank. Noch wichtiger ist der Gestaltungsbereich der kundenzentrierten Organisation. Hier geht es um die unternehmensinterne Umsetzung mit dem Ziel eines tatsächlich kundenorientierten Verhaltens. CRM-Massnahmen setzen an den drei Prozessen Marketing, Service und Verkauf an. Um das volle Potenzial von CRM sicherzustellen, muss der gesamte Informationsfluss innerhalb und zwischen diesen Prozessen sichergestellt werden. So benötigt zum Beispiel der Kundenberater im Beratungsgespräch Informationen über den Kunden (Stammdaten, Vermögen, Kundenstatus, Hintergrundinformationen), über Produkte (Konditionen, Leistungen, Verkaufsargumente, Konkurrenzprodukte) und über relevante politische Ereignisse und Markteinschätzungen etc. Hier wird die enge Verbin- Customer Relationship Management (CRM) ist das Mittel für die Umsetzung und den Betrieb von Prozessportalen. Dabei ist es nicht mit dem Einsatz einer Software getan, sondern CRM muss sich als Philosophie durchs ganze Unternehmen ziehen. Das St. Galler Modell für prozesszentriertes CRM identifiziert insdung mit dem Bereich des Wissensmanagements deutlich, das die «weicheren» Information zu den «harten» Daten hinzuliefert. Fundament des Ganzen, quasi die CRM-Basis, sind die Mitarbeiter mit ihren Rollen in den Unterstützungsprozessen sowie die grundlegenden Informationssysteme. Zunahme erwartet In den nächsten drei Jahren werden viele Unternehmen das Ziel verfolgen, als Betreiber von Prozessportalen eine starke Marktposition aufzubauen. Traditionelle Firmen werden versuchen, ihr Angebot in diese Richtung zu entwickeln und neue Unternehmen werden sich von Anfang an in dieser Form zu etablieren versuchen. Die wichtigsten Aufgaben auf diesem Weg sind: Kundenprozess: Der Anbieter muss ein überlegenes Know-how im Kundenprozess aufbauen. Rolle im Business Network: Ein Unternehmen hat zu entscheiden, für welche Kundenprozesse es selbst als Leistungsintegrator auftreten kann, an welche Leistungsintegratoren es zuliefert und/oder an welche Kunden es direkt verkauft. Kritische Masse (Kunden, Transaktionen, Lieferanten): Der Leistungsintegrator braucht einen hohen Marktanteil, um die Kosten auf genügend viele Transaktionen umlegen und Lieferanten anziehen zu können. Business Community: Je mehr Prozesse innerhalb einer Business Community vernetzt sind, desto grösser ist der aus diesem Netzwerk gewinnbare Nutzen und deshalb auch der Anreiz für weitere Teilnehmer, mit einzusteigen. *Dr. Gerold Riempp ist Projektleiter und Dozent am Institut für Wirtschaftsinformatik der Universität St. Gallen ( Seine Ausführungen stützen sich ab auf das am selben Institut entstandene Buch Customer Relationship Management in der Praxis von V. Bach/H. Oesterle, Springer-Verlag, Heidelberg, Gesteigerte Nutzerfreundlichkeit: Kundenprozessunterstützung am Beispiel Kapitalanlage Reuters WWW. Business Bus Trust Center EURO Bank Anlage Portal Branchenanalyse Unternehmensanalyse Portfolio-Strukturierung Marktbeobachtung Produktauswahl Auftragsabwicklung Feedback Research Productmanagement Zahlungsverkehr Kanäle Medien Selbständiger Privatkunde Trendanalyse Anlagestrategie Produktvergleich Kauf... Student

3 3 1/2001 CRM: Boom ohne Ende Sämtliche Marktauguren sehen den Markt für Customer Relationship Management explodieren. Europa wird schneller wachsen als jede andere Region auf der Welt. BEAT WELTE, PIDAS ZÜRICH «The market jumps 71 percent in 1999» der Markt legt um 71 Prozent zu im Jahr Mit dieser euphorischen Schlagzeile kommentiert das US-Marktforschungsunternehmen IDC den ungewöhnlich schnellen Vormarsch von Anwendungen für Customer Relationship Management. Insgesamt sind im vorletzten Jahr weltweit für rund 3,3 Milliarden Dollar Softwarelösungen im Bereich Customer Relationship Management abgesetzt worden. schung im Bereich Customer Relationship Management. «Das eröffnet enorme Chancen für entsprechende Software.» Amerika macht gemäss IDC mit rund 70 Prozent den Löwenanteil aus, doch Europa wird mit durchschnittlich 36 Prozent am schnellsten wachsen. Forrester Research, ein weiteres Marktforschungsunternehmen, betont die Bedeutung des Webkanals. Immer mehr Kunden favorisieren einen webbasierten Service für den Kundenkontakt: Waren es im Januar 2000 noch 20 Prozent aller Kunden, werde dieser Wert bis 2006 auf 80 Prozent ansteigen. Mit InteractNOW! (siehe Seiten 4,5 und 6) kann POLYDATA auf dieser steilen Wachstumskurve mitreiten. In dieselbe Kerbe schlägt Debashish Sinha, Senior Analyst bei Gartner Dataquest, der sich auf den Dienstleistungsmarkt rund um CRM-Lösungen spezialisiert hat: «Der Markt für CRM-Dienstleistungen ist ganz eindeutig getrieben von der Etablierung des Internets als Technologie-Plattform», meint er, «insbesondere das enorme Wachstum von UBS: Routineantworten vom Computer Im e-customer Center setzt die UBS auf den neu eingeführten e-supporter einen elektronischen Berater, der die Call Center Agenten beim Beantworten von Standardanfragen aus dem Internet entlastet. Von der UBS mit der Projektleitung betraut, war die PIDAS für die Konzeption und Implementierung des Systems verantwortlich. ALEX SIEGRIST, PIDAS BASEL Im März 2001 nimmt die UBS mit dem e-supporter ein System in Betrieb, das imstande ist, Anfragen zum Thema e-banking automatisch zu beantworten. Bearbeitet werden Fragen, die über die Internetseite oder per eintreffen. Grundlage bildet die Schweizer Software e-serve, ein Modul von InteractNOW! Das Einsatzspektrum des e-supporters ist breit: Unterstützung kann bei technischen und bankfachlichen Problemen gewährt werden, wie sie sich bei der Benutzung von UBS e-banking classic, UBS Internet Card, UBS Quotes, UBS WAP und weiteren Produkten ergeben. Ebenfalls werden detaillierte Produktinformationen angeboten, und allgemeine Fragen (z. B. zum Thema Sicherheit) beantwortet. Ziele und Nutzen Mit dem Einsatz des e-supporters strebt die UBS eine Reihe von Zielen an. Zu ihnen gehören die Steigerung von Effektivität und Effizienz im e-customer Support die Entlastung der Call Center Mitarbeiter ein konsequentes Knowledge-Management als Grundlage eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Und das beste daran: Der Trend zeige auch mittelfristig nach oben. Das Wachstum werde sich zwar auf 30 Prozent abschwächen. In absoluten Zahlen ergibt das aber ein stolzes Sümmchen: Im Jahr 2004 werden mit Software für Customer Relationship Management 12,1 Milliarden Dollar umgesetzt. «Wenn die Konkurrenz nur einen Mausclick entfernt ist, erachten es viele Firmen als besonders dringlich, die Beziehungen mit ihren Kunden zu festigen oder gar zu vertiefen», meint Mary Wardley, verantwortlich für die IDC-Fore-Commerce-Angeboten zieht automatisch CRM-Dienstleistungen nach sich.» Laut Gartner Dataquest betrug der Markt im Jahr 2000 für solche Dienstleistungen weltweit 19,9 Milliarden Dollar, was einer Zunahme um 28 Prozent verglichen mit dem Vorjahr entsprach. Im Durchschnitt betragen die Budgets für CRM- Projekte heute eine Million Dollar, dieser Wert werde sich aber in den nächsten zwölf Monaten verdoppeln. Gartner teilt den Markt für entsprechende Dienstleistungen auf in Wartungsarbeiten und Professional Services. Zum ersten Bereich zählt die Marktforscherin Hard- und Software-Wartung und Supportdienstleistungen. Die Professional Services werden unterteilt in 1 Consulting, und zwar sowohl Business- als auch IT-Consulting 2 Anwendungsentwicklung und -integration 3 Aus- und Weiterbildung 4 Systemwartung und -betrieb 5 Transaktionsdienstleistungen 6 Geschäfts- und IT-Prozessverwaltung und -anpassung. Die rosigen Aussichten werden allerdings durch die Personalknappheit verdüstert: Gemäss Sinha fehlt es weltweit an CRM-Know-how und an Spezialisten, die entsprechende Dienstleistungen erbringen können. Dies gilt vor allem für den Bereich Professional Services. In der Tat wird durch die automatisierte Beantwortung von Routinefragen wertvolle Kapazität frei: Die Berater im Call Center beherrschen drei Sprachen, 50 Prozent von ihnen verfügen zudem über Bankerfahrung von zehn oder mehr Jahren. Die Qualifikation der Berater kann durch die Entlastung bei Standardanfragen stärker dort eingesetzt werden, wo komplexes Problemlösungsverhalten gefordert wird. Die Entlastung der Call Center Agenten sowie des Supportteams liegt nicht nur in der Reduktion von Standardanfragen. Durch den Einsatz des e-supporters als Wissensdatenbank der Agenten kann dieses System ebenfalls als Informationsquelle, Schulungsmedium sowie als Instrument zur Sicherung einer einheitlich hohen Beratungsqualität genutzt werden. Premiere in der Schweizer Bankenwelt Mit der automatischen Beantwortung von Kundenfragen erbringt die UBS in weiter auf Seite 4 Animierter Dialog: Die Symbolfigur des UBS e-supporters freut sich, wenn sie die richtige Antwort erteilen kann.

4 1/ Fortsetzung von Seite 3 ihrem Customer Relationship Management (CRM) eine Pionierleistung. Bewusst ist das System für den breitestmöglichen Benutzerkreis vorgesehen: Jedermann ist weltweit in der Lage, Informationen abzurufen. Vom System werden vorerst nur Anfragen in Deutsch und Französisch erkannt, geplant ist jedoch ein Ausbau, um auch weitere Sprachen bearbeiten zu können. So sieht die Oberfläche aus Die grafische Oberfläche (GUI) des e-supporters ist benutzerfreundlich. Eingaben können natursprachlich erfolgen es müssen keine vorgeschriebenen Ausdrücke verwendet werden. Das System ist zudem fehlertolerant: Auch falsch geschriebene Wörter werden so erkannt, wie sie vom Absender gemeint waren. Die Eingabe «Dauraftrag» wird richtig als «Dauerauftrag» interpretiert. Der e-supporter grenzt das Problem mit Gegenfragen automatisch ein. Die entsprechenden Antworten werden aufgrund von Schlüsselwörtern erteilt, die in den Fragen auftauchen. Das System schlägt immer eine detaillierte Problemlösung vor. Zusätzlich bietet es weiterführende Detailinformationen zum Sachgebiet an. Das mühsame Aufrufen von FAQs (Listen häufig gestellter Fragen) oder von Suchroutinen entfällt. Auf dem Bildschirm wird der Dialog farblich unterlegt. Überdies tritt eine animierte Figur auf, der «e-supporter» eine Personifizierung des Systems als Bildschirm mit menschlichen Zügen. Das Fantasiemännchen freut sich, wenn es die verlangte Information liefern kann, oder zeigt sich enttäuscht, wenn es an andere Fachstellen in der Bank verweisen muss. In kurzer Zeit realisiert Der Koordinationsbedarf unter den Beteiligten erreichte dabei ein erhebliches Ausmass: Nicht nur für die Gesamt-Systemarchitektur und ihre Schnittstellen waren gemeinsame Lösungsvorschläge zu erarbeiten, sondern auch für die ständige Aktualisierung des Inhalts und die Wartung der Schnittstellen. Die ersten Reaktionen innerhalb der UBS sind positiv. «Der Systeminhalt hält, was er verspricht», urteilt Thomas Canonica, Leiter des Schweizer Call Centers. «Die Zusammenarbeit zwischen den Partnern war gut. Durch die zahlreichen Anregungen der Beteiligten kam ein echter Mehrwert zustande.» Wie schafft es ein Mitarbeiter in einem Customer Interaction Center (CIC), auf die Frage «Wie eröffne ich ein Bankkonto?» auch beim hundertsten Mal freundlich zu bleiben? Die Antwort ist einfach: Er schafft es mit Mühe.Solche Routinefragen und die daran anschliessenden Routineprozesse wie das elektronische Versenden der benötigten Dokumente können von elektronischen Heinzelmännchen, sogenannten e-workern, genausogut oder sogar besser ausgeführt werden: Denn die elektronischen Heinzelmännchen ermüden nicht, sind 24 Stunden am Tag einsatzbereit und haben nichts gegen immer wiederkehrende Routinefragen im Gegenteil: Genau die machen ihre Existenzberechtigung aus. Und weil in sehr vielen Supportcenters solche Routinefragen den Löwenanteil aller Anfragen ausmachen, können bis zu 90 Prozent der Kundenanliegen auf diesem Weg erfüllt werden. Zufriedenheit herrscht auch bei Sabine Matter, der Projektverantwortlichen auf Seite der UBS: «Unsere Erwartungen wurden erfüllt. Wir sind unserer Vision eines elektronischen Dialogs mit einem kompetenten System nähergekommen.» Heinzelmännchen für den Kundendialog Die Softwaresuite InteractNOW! schafft die Voraussetzungen für den permanenten Dialog mit dem Kunden. THOMAS WIEDERKEHR, PIDAS BASEL Vier Funktionen POLYDATA als Marktführerin im Bereich Customer Care, insbesondere im Aufbau und Betrieb von Helpdesk und Customer Interaction Centers, hat die Softwaresuite InteractNOW! entwickelt, die genau diese und mehr Funktionalitäten bietet. Das Produkt ist aufgeteilt in vier Module: Die Projektlaufzeit war kurz. Bereits fünfeinhalb Monate nach dem Start am 15. Juni 2000 wurde das System dem Echtbetrieb übergeben, vorerst für den internen Gebrauch. Für UBS-Kunden steht das System ab März 2001 zur Verfügung. Einer der Gründe für die rasche Realisierung war die enge Zusammenarbeit in dem gemischten Team: Die Projektleitung lag bei der PIDAS, der Hauptteil der Mitglieder stammte aber aus der UBS. Der rechtzeitige Kontakt zu den zahlreichen bankinternen Stellen und die Berücksichtigung ihrer Vorschläge halfen mit, den straffen Terminplan einzuhalten. e-service e-operating Interact e-service steht hauptsächlich für die Abwicklung von standardisierten Anfragen übers Web. Der elektronische Kundenberater interpretiert die natursprachlich formulierten Anfragen und ist dabei sowohl syntaktisch (Satzaufbau) als auch lexikalisch (Tippfehler) fehlertolerant. Der virtuelle Berater bietet damit die grösstmöglichen Freiheiten. «Wei eröfne ich ein Bankkonto?» wird ebenso richtig erkannt wie «Bank- Conto eröffnen wie machen?». Die Anfragen werden beantwortet anhand des in einer Knowledge-Base verankerten strukturierten Wissens (deduktives Verfahren). Dank der Offenheit des Systems durch das e-business-frame- e-agentworkspace polytool e-market-place ERP e-business-framework HIT CRM DW/ DM Vier Module für umfassende Funktionalität: Der Aufbau von InteractNOW! DB

5 5 1/2001 High Integrationsgrad der Kundenreaktionen im Internet Low Information Dialog work HIT ist InteractNOW! auch in der Lage, auf ein potentiell unendlich grosses Erfahrungswissen ausserhalb der systemeigenen Knowledge-Base zuzugreifen (deduktives Verfahren). Durch die Anbindung des integrierten Ticketingsystems polytool (oder eines anderen Knowledge-Management-Systems) können Erkenntnisse und Erfahrungen einbezogen werden, die der reale Kundenberater in der persönlichen Kundenbeziehung macht. Das Gesamtsystem wird dadurch zu einem ständig dazulernenden elektronischen Mitarbeiter, zu einem cleveren e-heinzelmännchen. e-operator kommt dann zum Zug, wenn e-service am Ende seines Lateins ist. Konkret: Ist das e-heinzelmännchen von einer Anfrage übers Web überfragt, ist e-operator in der Lage, den Inhalt des s zu interpretieren und an die fachlich kompetente Stelle zu routen. Dort wird der reale Berater durch den e-operator unterstützt, indem ihm aus vorgefertigten Mail-Bausteinen eine Antwort vorgeschlagen wird. Der e-operator ist auch imstande, auf Grund von definierten Systemmeldungen Massnahmen wie Reset-Befehle, Handling von Drucker- Warteschlangen und anderes mehr auszulösen. Zusätzlich kann er den Benutzer mittels eines Dialogs durch verschiedene Prozesse führen und so zum Beispiel nach erfolgter Identifikation ein vergessenes Passwort zu reseten. Mit diesen Funktionen wird der e-operator auch zu einem e-supporter, welcher an einem Helpdesk wiederkehrende Anfragen selbständig beantwortet oder bei Bedarf im unbewachten Betrieb Systembefehle absetzt. Als e-agent-workspace unterstützt InteractNOW! den realen Berater im Transaktion Integration Integrationstyp Ein Schritt in die Zukunft: InteractNOW! erfüllt alle Bedingungen für die Integration der Kundenbeziehungen. Call Center. Die Oberfläche ermöglicht den Zugriff auf sämtliche auch in unstrukturierter Form vorliegende Daten und Informationen. Der Berater muss sich im Dialog mit den Kunden nicht darum kümmern, in welcher Datenbank oder in welcher Applikation die aktuell benötigten Informationen gespeichert sind. Die Möglichkeit, auf unternehmensweites Wissen oder gar Wissen ausserhalb des Unternehmens zugreifen zu können, macht den realen Berater zu einem ausserordentlich kompetenten Gesprächspartner. Zusätzlich dient der e-agent-workspace als Schnittstelle für das Ticketing- und Workflow-System polytool. Damit werden alle Anliegen des Kunden erfasst Wieso eine Softwaresuite? POLYDATA ist in erster Linie ein Dienstleistungs- und Beratungsunternehmen. Der innovative Einsatz von Software in den Kundenlösungen hat aber eine lange Tradition in der Firma. Das e-business-framework HIT beispielsweise ist bei Grossfirmen wie der UBS oder Atraxis schon jahrelang im Einsatz, und zwar so stabil und zuverlässig, dass die Existenz der Software und ihre Verbindungsfunktion oft vergessen wird Auch die Helpdesk-Software polytool tut ihren Dienst bei sehr vielen POLYDATA Kunden. Free, perfect and now Wieso aber eine ganze Softwaresuite? Die Antwort ist einfach: Weil die Kunden immer höhere Ansprüche haben. «Free, perfect and now», also «gratis, perfekt und sofort» heisst das Gebot der Stunde, und das gilt im gesamten Bereich, den die POLYDATA mit Customer Care bezeichnet: Vom Helpdesk- und wenn notwendig an die entsprechende Stelle zur Bearbeitung weitergereicht. Alle Anliegen können so in der vereinbarten Zeit und Qualität erledigt werden. Zudem bieten die erledigten Fälle wertvollle Informationen für CRM-Aktionen aller Art. Das Modul e-marketplace ist ein eigentliches virtuelles Fachgeschäft mit sehr weitgehenden Funktionen. In einem mit InteractNOW! gepowerten Fachgeschäft werden nicht einzelne Produkte und Dienstleistungen angeboten, die sich der Kunde mühsam zusammensuchen muss. Sondern es wird auch vom Kundenprozess («Ich will eine Seminararbeit zum Thema Kundenmanagement schreiben») ausgegangen, der mittels Angeboten verschiedener Anbieter befriedigt werden soll. Das System stellt also alle in diesem Zusammenhang wichtigen Buchtitel zusammen und vermittelt darüber hinaus productivity increase 900% 800% 700% 600% 500% 400% 300% 200% 100% weiter auf Seite Steiler Produktivitätsanstieg: der e-worker macht wertvolle menschliche Beratungskapazität frei. Bereich über Customer Interaction Center und bis hin zu Service Centers jeder Art. Soll der Beratungsaufwand über reale Supporter nicht in finanziell kaum mehr tragbare Höhen geschraubt werden, ist der Einsatz spezieller Software unvermeidlich. POLYDATA konnte sehr viel durch jahrelange Projekterfahrung erworbenes Fachwissen in die Softwaresuite einfliessen lassen. Und zusätzlich auf bestehende Produkte wie HIT und polytool aufbauen. Die Suite kann verschiedene Aufgaben in e-business-lösungen übernehmen, doch ist sie vor allem auf den Einsatz in Helpdesks und Service Centers zugeschnitten. Durch die Integration der Helpdesk-Software polytool lassen sich die Anfragen von Kunden oder Mitarbeitern steuern und verwalten. HIT erlaubt den Anschluss an sämtliche Back-office-Lösungen und damit die Einbindung aller Informatiksysteme entlang der gesamten Wertschöpfungskette bis hin zu den Schnittstellen zum Kunden.

6 1/ Fortsezung von Seite 5 Angebote von Copy Shops für das Kopieren und Binden der Arbeiten. Was steckt dahinter? InteractNOW! ist keine vollständige Neuentwicklung, sondern setzt auf drei bestehenden Softwareprodukten auf, die momentan integriert und zu den vier Modulen ausgebaut werden: Basis ist die Software e-serve der Firma e-serve Net AG, von der PIDAS die Rechte für die Service-Center-Lösung erworben hat. e-serve kommt als elektronischer Berater überall dort zum Einsatz, wo Routine-Kundenbeziehungen zu unterhalten sind. Das Produkt ist besonders leistungsfähig, weil bei der Analyse der Texteingabe sowohl induktive als auch deduktive Verfahren zur Anwendung kommen. Der elektronische Ratgeber erreicht dabei eine äusserst hohe Quote erfolgreicher Antworten. e-serve ist beispielsweise bei dem elektronischen Kundenservice von Coop Schweiz, im Einsatz. Das e-business-framework HIT der POLYDATA Gruppe sorgt für die Integration der Suite in heterogene Informatikumgebungen. HIT ist in seiner ursprünglichen Form eine nachrichtenübermittelnde Middleware. Der zentrale HIT-Server fungiert als ein auf Standards basierender Kommunikationsbus. Über ihn können bestehende oder zukünftige Anwendungen flexibel miteinander interagieren. Statt dass Anwendungen paarweise und höchst aufwendig verbunden werden, muss nur je eine Schnittstelle zum HIT-Bus programmiert werden. Gleichzeitig bietet HIT einen für alle Anwendungen verbindlichen Standard, was den Integrationsaufwand markant verringert. Roboter im Hintergrund Man nennt sie Avatare, Bots oder Embodied Conversational Agents. Gemeint sind konversationfähige Softwareroboter, welche die Kommunikation im Web verändern werden. Bots führen durch Websites, informieren gezielt und begünstigen den Informationsfluss von Maschine zu Mensch. Intelligente Bots wie e-serve(r) können nicht nur kommunizieren, sondern sie erledigen auch Aufgaben. Man nennt sie deshalb auch e-agents oder e-worker. Ihr Wissen erlangen die Bot durch Knowledge Engineering: Je mehr Kompetenz dem Bot vermittelt wurde, desto besser erledigt er seine Arbeit. Die objektorientierte Helpdesk-Software polytool erhöht die Effizienz im Supportbereich beträchtlich. Kundenanfragen werden als Geschäftsprozess während der gesamten Bearbeitungszeit im Sinne eines Workflows gesteuert und kontrolliert. Durch ein XMLbasiertes Designsystem kann der Workflow sehr einfach an neue Geschäftsprozesse angepasst werden. Die jüngste Version ist vollständig in Java programmiert und um viele Schnitttstellen erweitert worden, beispielsweise zur traditionellen Telefonie (CTI) oder Mobiltelefone (WAP und UMTS). Die Oberfläche genügt höchsten Anforderungen hinsichtlich Benutzerfreundlichkeit. Was ist ein CIC? Ein gutes Customer Interaction Center (CIC) ist eine Garantie für zufriedene Kunden. TOM BUSER, PIDAS BASEL Es gibt Dinge, von denen jeder spricht und die doch keiner kennt. In diese Kategorie gehören Customer Interaction Center, kurz CIC. Eine gänzlich neue Entwicklung? Es handelt sich um nichts anderes als um die Weiterentwicklung der Call Center. Nur geht es nicht mehr um die Teilaufgabe, Service- oder Verkaufsbeziehungen mit dem Kunden via Telefon zu unterhalten. Funktion der CIC ist vielmehr die umfassende Betreuung sämtlicher Kundenanliegen im Buying Cycle von der Information und Beratung über die Abwicklung des Verkaufs bis zur Betreuung nach dem Kauf. Anders als das herkömmliche Call Center ist das CIC multimediafähig: Der Kunde kann über alle Kanäle, sei es über , Fax oder Brief mit dem Unternehmen in Kontakt treten oder kontaktiert werden. Das CIC schafft die Voraussetzung für den professionellen Dialog mit dem Kunden, und durch die konsequente Nutzung der gewonnenen Informationen entsteht die Individualisierung von Produkten und Dienstleistungen. Präzise Kundenbilder schaffen Konkurrenzvorteile Das CIC ist der Ort, wo ein vollständiges Kundenbild entsteht. Alle relevanten Informationen und sämtliche Kontakte des Unternehmens zum Kunden werden Quelle: Jean-Paul Thommen CIC www Brief Fax Wap Telefon Point of Sale Aussendienst Kunden Kontakt über die beliebigsten Kanäle: Das CIC ist Drehscheibe zwischen Kunden und Unternehmen. hier erfasst. Damit das Kundenbild vollständig ist, müssen alle Fäden im CIC zusammenlaufen, und es ist zu gewährleisten, dass alle relevanten Informationen den Mitarbeitern aus Verkaufsinnenund Aussendienst, Kundendienst, Marketing, Produkt-Management, Forschung & Entwicklung, Telesowie Management jederzeit und in korrekter Form zur Verfügung stehen. Notwendig ist daher neben einer informationstechnologischen Infrastruktur eine prozessorientierte Organisation. Produktmanager, die bis anhin eher im Hintergrund gearbeitet haben, müssen zum Beispiel stärker in die Prozesse der Kundeninteraktion miteinbezogen werden. Ein CIC erfüllt Funktionen aus den Bereichen Marketing, Verkauf und Kunden- dienst und tut dies über den gesamten Kaufzyklus (vergl. Grafik S. 7) des Kunden. Es steht in seinem Dienst, wenn es darum geht, den Kunden in der Anregungsphase mit den gewünschten Prospekten zu dokumentieren, ihn in der Evaluationsphase von einer umfassenden und kompetenten Beratung profitieren zu lassen, den Verkauf in der Kaufphase sicher und rasch im Sinne des Kunden auszuführen und ihn in der After Sales Phase dabei zu unterstützen, das Produkt optimal nutzen zu können. Auf der anderen Seite erfüllt es wichtige unternehmerische Aufgaben bei der gezielten Identifikation von profitablen bestehenden und neuen Kunden, der effizienten Gewinnung von Neukunden, der Sicherung von bestehenden Kunden sowie bei der Lancierung von Cross- und Up-Selling-Massnahmen. Kompetenzgruppen Ein CIC organisiert sich in verschiedenen Kompetenzgruppen, sogenannten Levels: CIC-Agents sind die ersten Ansprechpartner der Kunden und kümmern sich um seine Anliegen im First Level. Sie bearbeiten Anfragen, die über Telefon, Internet, Fax, Brief etc. ins Unternehmen gelangen. Diese Mitarbeiter haben ein breites, aber nicht sehr tiefes Wissen. Sie müssen über eine ausgesprochene Dienstleistungsmentalität und psychologisches Fingerspitzengefühl verfügen und stark in Stress- und Konfliktbewältigung sein. Ein Mitarbeiter dieser Stufe wird im Tag rund 30 Calls entgegennehmen und

7 7 1/2001 rund 70 Prozent davon abschliessen können. Geht die Anfrage ins Einzelne oder ist die Beantwortung mit grösserem Zeitaufwand verbunden (zum Beispiel die Erstellung einer Offerte), wird sie dem Second Level und somit einer Spezialistengruppe übergeben. Die Kompetenzgruppen in einem CIC werden in der Regel von Teamleitern geführt, die für fünf bis zwölf Agenten zuständig sind. Ein Supervisor ist verantwortlich für das Tagesgeschäft des gesamten CICs und dient als Eskalationsstelle und als Anlaufstelle bei Sachfragen. Dieser Supervisor übernimmt in der Regel auch die Einsatzplanung und stellt Teams für Spezialaktionen zusammen, wie zum Beispiel die Abwicklung einer Direktmarketing-Kampagne. Mensch, Organisation, Technik In einem gut aufgebauten und geführten CIC müssen die drei Gestaltungsbereiche Mensch, Organisation und Technik in einer ausgewogenen Gesamtlösung aufgehen. Technische Voraussetzung sind ein Netzwerk, ein PC mit Internet-Anschluss und Anregung After Sales Kunde Evaluation Kauf eine Telefonieanlage. Die Kanäle Telefon und Internet sind im Sinne des Multimedia- oder Multichannelgedankens miteinander zu verlinken: Ein «call-me-button» auf dem Internet lässt den Kunden etwa auf den Kanal Telefon wechseln. Im Zentrum steht sodann eine Datenbank, die sämtliche Kundeninformationen und -interaktionen enthält. Netzwerke: gemessener Nutzwert Das Competence Center Network & Communication der PIDAS AG überprüft, ob Netzwerke tatsächlich erbringen, was sie versprechen. Quelle: Andreas Muther Intensivierte Kundenbetreuung: das CIC unterstützt alle Phasen des Buying Cycle. Spezifische Software wie ein Ticketing- Werkzeug ermöglicht beispielsweise das Weiterleiten und Verfolgen der Anfragen. Sogenannte e-worker werden auf den Web-Pages eingesetzt und übernehmen Standard-Anfragen. Die Investitionskosten für ein CIC mit 30 Mitarbeitern belaufen sich auf rund 1,7 Millionen Schweizer Franken, inklusive Hardware (Telefonie, Client-Server- Infrastruktur), spezialisierte Software, integrierte Internet-Plattform, Rekrutierung und Ausbildung der Mitarbeiter sowie Consulting. Für die Betriebskosten muss mit rund 3 Millionen Franken pro Jahr gerechnet werden. Die Summe ist vergleichsweise gering, hält man sich zwei Tatsachen vor Augen: Erstens ist ein gutes CIC eine höchst effektive Massnahme, um Kunden zu binden und zu behalten. Neue Kunden zu gewinnen ist im allgemeinen um Faktoren teurer. Eine jüngere Studie belegt, dass selbst günstig operierende dot.coms im Bereich Business-to-Customer durchschnittlich 200 Franken für einen Neukunden ausgeben müssen. Zweitens ermöglicht die zentrale Datenbank des CIC Marketingmassnahmen, die sehr viel zielgerichteter sind und dementsprechend ein besseres Kosten- Nutzen-Verhältnis erzielen. Beispielsweise lässt sich mit Data Mining der Kundendaten das Potenzial für Cross- Selling-Massnahmen eruieren und Kunden gezielt angehen. PETER KANELE, PIDAS BASEL Das Erkennen eines Problems bedeutet oft schon die Hälfte seiner Lösung. Dies gilt in besonderem Masse bei komplexen Netzwerken, bei denen eine ständige Analyse erforderlich ist tagtäglich stellen sich neue Bedingungen und Anforderungen an die Infrastruktur. Eine besondere Bedeutung hat die Leistungsüberwachung bei Netzwerken, in die Hochleistungs-Helpdesks als Teil integrierter Gesamtlösungen eingebunden sind. Hochleistungs-Helpdesks führen erfahrungsgemäss zu einem ganz neuen Datenübermittlungsbedarf. Das Competence Center Network & Communication der PIDAS AG unter der Leitung von Peter Kanele setzt deshalb Problemerkennung an die erste Stelle. «Netzwerkanalysen sind für uns die Brücke zum Kundennutzen», lautet eines der PIDAS Prinzipien, «sie erlauben uns am effektivsten, die Sicherheit und Performance zu messen.» Behindernde Faktoren werden offengelegt Empfohlen ist eine Überprüfung nach Abschluss grösserer Umbau- und Erweiterungsprojekte, also nach etwa zwei bis drei Monaten produktiver Nutzungsdauer. «Was hat sich in den letzten Monaten verändert und wie weit ist die Leistung des Netzwerkes gesunken?», lautet die zentrale Frage der Nutzwertanalyse. Fast immer bringt der Arbeitsalltag Veränderungen zum Vorschein: Es ist möglich, dass nachträgliche Zusatzinstallationen fehlerhaft abgewickelt worden sind oder dass Mitarbeiter unlizenzierte Software installiert haben. Schlimmstenfalls tauchen gar eigenmächtige Basteleien der Mitarbeiter an den Arbeitsstationen auf. Das wohl geläufigste Beispiel ist das Herunterladen von MP3-Dateien der Kultstatus dieser Musikdateien bringt häufig Überlastungen der Netzwerke mit sich. Zuweilen ist das Problem auch abhängig von externen Faktoren. Eine sinkende Netzwerkleistung kann ihren Grund beim Anbieter der Standleitung haben. Grundlage für die Leistungssteigerung Nutzwertanalysen sind nicht nur als nachträgliche Überprüfungen zur Beurteilungen eines Projekts ratsam, sondern erst recht als detaillierte Erfassung von Ist-Zuständen bei geplanten Verbesserungen von Netzwerken. Häufigstes Szenario ist eine bevorstehende Migration, sei Leistungsverlusten auf der Spur: Mitarbeiter des PIDAS Netzwerklabors in Basel. es nun LAN Switching, ein Wechsel zu alternativen systemen oder die Einführung von Internettechnologien innerhalb der Corporate Networks. Ist ein Bedarf ermittelt, kann die eigentliche Arbeit losgehen. Starke Partnerschaften mit grossen Anbietern wie Cisco, 3COM oder Computer Associates erlauben eine breitgefächerte Problemlösung. Die Kernkompetenz der PIDAS liegt im Bereich der Planung und Implementierung von Netzwerksystemen, besonders bei Unternehmen mit heterogenen Umgebungen. Durch die zunehmende Vernetzung der Unternehmen und Organisationen untereinander sowie durch das starke Wachstum der Telearbeit entsteht im Bereich Remote Access eine immer stärker wachsende Nachfrage.

8 1/ Offene Hintertüren Sicherheitsmassnahmen können gerade in Klein- und Mittelbetrieben oft nicht in genügendem Mass getroffen werden zur systematischen Eruierung möglicher Lücken fehlt die Zeit. Und damit entstehen Risiken, deren volles Ausmass sich erst im Schadenfall zeigen kann. BRUNO STUTZ, PIDAS ZÜRICH Auf den ersten Blick scheint die Situation unter Kontrolle. Im IT-Bereich haben sich in den vergangenen Jahren keine aussergewöhnlichen Vorfälle ereignet. Systemzusammenbrüche? Datenklau? Oder Racheakte unzufriedener Mitarbeiter? Alles Erscheinungen, die in der Praxis zwar vorkommen, von denen das eigene Unternehmen aber verschont geblieben ist, lautet eine verbreitete Meinung in Klein- und Mittelbetrieben. Dass Lücken existieren, ist den Informatikern des Unternehmens bekannt: Die System- Konfiguration wollte man schon immer im Einzelnen dokumentieren. Und eigentlich wäre auch bei den externen Zugängen seit längerer Zeit eine Sicherheitsüberprüfung fällig doch im Alltag haben andere Dinge Priorität. Zunehmende Komplexität Nicht nur die Arbeitsbelastung spielt eine Rolle, wenn es mit der IT-Sicherheit nicht zum besten steht. Fast unbemerkt hat in den meisten Betrieben auch das kontinuierliche Wachstum der IT die Situation verschärft. Neue Geräte sind laufend ins Netz eingebunden worden, und die Internetzugänge erfuhren verschiedene Leistungssteigerungen. Dennoch sind viele der alten Übermittlungsprotokolle weiter im Betrieb eine mögliche Hintertür für Hacker. die Versuchung auch für Konkurrenten, sich Vorteile auf unlautere Art zu beschaffen. Der Umstand, dass Gelegenheit Diebe macht, gilt im IT-Zeitalter erst recht. Wo die Schwachstellen liegen, wissen erfahrene Informatiker längst. Heikel sind unter anderem die folgenden Punkte: Unübersichtliche Systemkonfigurationen, bei denen nicht mehr klar ist, wer auf welche Dateien zugreifen kann. Sorgloser Umgang mit Passwörtern nur allzu oft fehlt die Verschlüsselung. Unregelmässige Aufdatierung des Virenschutzes. Ist Sicherheit wirklich ein Themenkreis, dessen Behandlung immer wieder verschoben werden kann? Im Schadenfall erweist sich regelmässig, dass sich die Kosten für die Reparaturmassnahmen in jedem Fall höher belaufen als die Prävention. Und somit sind Risikopotenziale entstanden, an die niemand gerne denkt. Denn Kundendateien können falls sie in die falschen Hände geraten die eigene Wettbewerbsposition schwer beeinträchtigen. Ganz zu schweigen von Entwicklungsergebnissen oder von Angaben über neue Modelle und Dienstleistungen, die kurz vor der Markteinführung stehen. Heikel sind auch die Daten in Anwaltskanzleien: Die Summen, um die es in vielen Prozessen geht, erreichen oft Millionenhöhe. Tiefere Hemmschwellen Dass Handlungsbedarf besteht, zeigte nicht zuletzt das jüngste World Economic Forum (WEF) in Davos. Hacker rühmten sich Anfang Februar, 1400 Kreditkartennummern prominenter Teilnehmer heruntergeladen zu haben nebst privaten Telefon- und Handynummern. In einem Umfeld, in dem die Hemmschwellen generell tiefer liegen, wächst Verletzliche Informatik: Nicht immer ist der Schutz optimal Sicherheit: Ist und Soll im Basisbereich Bereits mit wenig Aufwand lässt sich die betriebliche IT-Sicherheit wesentlich erhöhen. Gerade für Klein- und Mittelbetriebe bietet die PIDAS Schweiz eine spezielle Überprüfung der Sicherheitsaspekte an. Der Basischeck erfolgt zum Nulltarif. Die Gratisprüfung dauert einen Tag und umfasst das Messen zentraler Netzwerkeigenschaften. Zusätzlich werden im Gespräch mit den IT-Verantwortlichen des Unternehmens weitere Angaben zur Konfiguration des Systems abgeklärt. Kriterien sind dabei die Verfügbarkeit, die Integrität und die Vertraulichkeit der Daten. Das Vorgehen stützt sich auf den Raster des deutschen BSI (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik). Typische Fragen lauten: «Wie oft erfolgt der Back-up?» oder «Wie lange können Sie ohne Netzwerk arbeiten?» Überprüft wird im einzelnen, ob Engpässe im Netzwerk den Datenfluss verlangsamen oder verhindern können ob Unbefugten leicht zu benutzende Zugangswege zum Server offen stehen welche Auswirkungen sich durch Sicherheitslücken ergeben können Das Ergebnis der Prüfung wird in Form eines mehrseitigen Berichts ausgehändigt gegebenenfalls die Basis für Verbesserungsmassnahmen.

9 Customer Relationship Management Usability als Reisser. Das Gedränge an den Ständen der POLYDATA Gruppe an der Internet Expo in Zürich (7. 9. Februar) und an der Exponet in Wien ( Februar) war manchmal schon fast unangenehm. Grund für das grosse Interesse: Die Mitarbeiter des Competence Centers Information Design führten Usability Tests für Web-Sites durch. Die Tests erfolgten auf der Basis der Theorie der Nielsen Norman Group, die weltweit als grösste Expertin für Usability Testing, speziell im Web-Bereich, angesehen wird. PIDAS hat diese Theorie in ein praktisches Testprogramm umgesetzt und untersucht seit letztem Herbst Web-Sites ihrer Kunden. Aufgrund der Testberichte werden die Sites verbessert, im Extremfall sogar neu aufgesetzt. An der Zürcher Messe wurden über 80 Kurztests durchgeführt, in Wien waren es über 30. Supply Chain Management Noch ein HIT bei der «Zur Rose». Der Medikamentengrossist «Zur Rose» ist innovativ: Das Unternehmen liefert seine Medikamente nicht nur an Ärzte, sondern nun auf Wunsch und in Zusammenarbeit mit den Ärzten direkt an die Patienten aus. Die Ärzte erfassen die Rezepte auf einem Client und übermitteln diese per gesicherter Datenleitung an das Logistikzentrum des Unternehmens in Frauenfeld. Dort werden die Daten vom e-business-framework HIT (Heterogeneous Applications Interconnection Technology) interpretiert, und Nachrichten werden an die verschiedenen Anwendungen wie Buchhaltung oder Lagerbewirtschaftung geschickt. Sämtliche Material-, Wert- und Informationsflüsse werden bei der «Zur Rose» durch Informatikanwendungen unterstützt. So wird gesichert, dass die Lieferungen aus über Artikeln fehlerfrei zusammengestellt und zeitgerecht an die Patienten verschickt werden können. Inside KURZ BERICHTET POLYDATA Gruppe in Aachen. Im letzten Quartal des Jahres 2000 hat die POLYDATA Gruppe ihre neue Geschäftsstelle Aachen eröffnet. Die Niederlassung unter der Leitung von Helmut Reis stützt sich auf dasselbe eingespielte Team, das zuvor schon als AHP Vetriebspartner eng mit der POLYDATA zusammen gearbeitet hat. Die Niederlassung Aachen verstärkt das Geschäftsfeld Supply Chain Management der Gruppe um die Bereiche ERP (Enterprise Resource Planning) und kurzfristige Ressourcenplanung. Als nicht geringen Vorteil werten die Verantwortlichen den neuen Standort: Aachen liegt nur einen Steinwurf entfernt von Holland und Belgien. Die POLYDATA Gruppe bietet ihren Kunden nunmehr das gesamte Spektrum der Ressourcenplanung an von der strategischen Software (P/ALM als MRO Tool für langfristige Projekte) über PPS (P2) bis zur operativen bzw. kurzfristigen Ressourcenplanung (AHP Leitstand). Competence Centers News Nr. 1/2001 Partnerschaft mit SWAN SA. Seit dem 19. Januar 2001 ist die POLYDATA Gruppe offizieller Partner von SWAN SA, einem Unternehmen, das mit Vision64 ein Produkt im Bereich Client Desktop Management entwickelt hat. Die Software ist im selben Marktsegment angesiedelt wie AimIT, ShipIT und ControlIT von Computer Associates oder Microsoft SMS. Im Vordergrund steht die verbesserte Inventarisierung von Hard- und Software, Softwareverteilung und die «Selbstheilung» defekter und fehlender Dateien. Die Produktstärken von Vision64 kommen vor allem dort zur Geltung, wo viele PC-Arbeitsplätze verwaltet werden. Mit der neuen Partnerschaft ist die POLYDATA Gruppe in der Lage, ihren Kunden eine Alternative zu den bekannten Global Playern anzubieten.

10 1/ INSIDE Thomas Wiederkehr: CRM zum Anfassen Thomas Wiederkehr sorgt mit seinem Team in einer neuen und weitgehend selbstständigen Geschäftseinheit dafür, dass Kundenanliegen schneller befriedigt werden können. Der 35jährige Thomas Wiederkehr ist sich Wandel gewöhnt. Schon kurz nach seiner Berufsausbildung zum Wirtschaftsinformatiker baute er für einen führenden Schweizer Getränkehersteller und -händler den Customer Support auf und wurde in die Position des IC Managers befördert. Als Wiederkehr 1995 zur PIDAS Aktiengesellschaft in Basel wechselte, trug er als Bereichsleiter Outsourcing Schweiz wesentlich zum Wachstum dieses Geschäftsfeldes bei. Ganz nebenbei holte er sich im vergangenen Jahr an der Uni Basel den Titel eines Master of Marketing. Neue Herausforderungen stellten sich Thomas Wiederkehr seit dem 1. Januar 2001 mit der Aufgabe, die Geschäftseinheit e-factory aufzubauen. PD News: Herr Wiederkehr, was tut die e-factory? Wiederkehr: Die Gründung der e-factory (im übrigen noch ein Arbeitstitel) ist das Produkt konsequenter Kundenorientierung. Das klare Marktbedürfnis nach integrierten CRM-Lösungen hat die POLYDATA Gruppe dazu bewogen, nebst ihrer Beratungskompetenz eine neue Softwarelösung zu entwickeln, welche umfangreiche Kundeninteraktionen nicht nur automatisiert, sondern deren Effizienz nachweisbar um ein Vielfaches erhöht. Der Arbeitstitel der neuen Lösung verrät schon einiges: InteractNOW! PD News: Das hört sich zukunftsweisend an. Ist nicht gerade deshalb die Konkurrenz sehr stark? Wiederkehr: Die einzelnen Bausteine sind teilweise tatsächlich in einem hart umkämpften Markt positioniert. Aber die Integration der Komponenten zu einem herausragenden Ganzen macht den grossen Unterschied aus. InteractNOW! als Websuite für Customer Interaction Centers ist vorläufig eine für die Konkurrenz nur sehr schwer kopierbare Lösung. PD News: Setzen Sie alles auf InteractNOW!? Kunden-Interaktions-Experte: Thomas Wiederkehr. Wiederkehr: Wie erwähnt besteht Interact- NOW! aus mehren Teillösungen. Aber jeder Baustein für sich ist wiederum eine komplette Lösung: So ist e-serve ein hochentwickeltes elektronisches Beratungssystem. polytool stellt ein System dar, mit welchem komplexe Workflow-Modelle abgebildet werden. Und HIT ist ein e-business-framework, welches heterogene Systeme und Applikationen miteinander verbindet. Alle drei Softwarelösungen werden von uns auch separat oder eben als integrierte Lösung in InteractNOW! angeboten. PD News: In welchen Branchen erbringt InteractNOW! einen besonders hohen Nutzen? Wiederkehr: InteractNOW! funktioniert branchenunabhängig. Alleine das Kriterium der Anzahl Kundeninteraktionen entscheidet darüber, ob sich die Anschaffung dieser web-basierten Kundeninteraktions- Suite lohnt. So kann sich der Einsatz schon für eine kleine Reiseagentur mit hoher Dialogfrequenz bezahlt machen. PD News: Was kostet eine solche CRM- Lösung? Wiederkehr: Als Lizenzierungsmodell arbeiten wir mit dem sogenannten Usage Based Pricing, d.h. die Kosten berechnen sich aus der Anzahl der zu verarbeitenden Anfragen. Ausserdem braucht InteractNOW! weder einen Arbeitsplatz noch ist es abwesenheitsanfällig. Deshalb darf der Kunde damit rechnen, ein grosses Sparpotential für sein Unternehmen zu erschliessen. PD News: Welche Umsatzziele hat sich Ihre Organisation gesteckt? Wiederkehr: Budgetiert ist im ersten Jahr ein Umsatz von 2 Mio. Schweizer Franken. Später soll die e-factory 10 Prozent an den Konzernumsatz beisteuern. Gesamtleitung POLYDATA Aktiengesellschaft Lindenstrasse Zürich POLYDATA GmbH Krefeldstrasse Aachen Tel. 01/ Tel. 0241/ Fax 01/ Fax 0241/ Internet: oder: www. pidas.com infodesk@polydata.com oder: infodesk@pidas.com Schweiz PIDAS Aktiengesellschaft Güterstrasse Basel Tel. 061/ Fax 061/ PIDAS Aktiengesellschaft Lindenstrasse Zürich Tel. 01/ Fax 01/ PIDAS Aktiengesellschaft Loostrasse Rüschlikon Tel. 01/ Fax 01/ PIDAS Aktiengesellschaft Hauptstrasse Kreuzlingen Tel. 071/ Fax 071/ PIDAS Aktiengesellschaft Morgenstrasse Bern Tel. 031/ Fax 031/ Deutschland POLYDATA GmbH Münchner Str. 15b Starnberg Tel / Fax 08151/ PIDAS Deutschland GmbH Lederstrasse Reutlingen Tel / Fax 07121/ PIDAS Deutschland GmbH Karl-Marx-Allee 90 A Berlin Tel. 030/ Fax 030/ PIDAS Deutschland GmbH Beethovenstrasse Frankfurt a. M. Tel. 069/ Fax 069/ Österreich POLYDATA Gesellschaft mbh Wienerbergstr. 3/ Wien Tel. 01/ Fax 01/ POLYDATA Gesellschaft mbh Belgiergasse Graz Tel. 0316/ Fax 0316/ Italien PIDAS Italia Spa Via Lentasio Milano Tel. 02/ Fax 02/ DIE POLYDATA GRUPPE PD News: Ab wann ist InteractNOW! erhältlich? Wiederkehr: Im Prinzip ab sofort. Alle Module der Websuite sind ja bereits marktreif bzw. im Markt etabliert. InteractNOW! selbst wird Mitte 2001 als Ganzes erstmals installiert. IMPRESSUM Herausgeber: POLYDATA Gruppe, CH-8034 Zürich Redaktion: Georg Weber GmbH, CH-8035 Zürich Erscheint vierteljährlich