Desktop Sharing CAESAR Recording, Outbound und Mobility. der Anbindung von Microsoft Lync gemacht

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1 Ausgabe 1/2015 Mobility Lync 2013 Contact Center Video-Telefonie Outbound Recording Usability Webchat native ios Apps Desktop Sharing CAESAR 2015 UMS CTI CAESAR 2015 Recording, Outbound und Mobility Liebe Leserinnen, liebe Leser! CAESAR 2015 heißt die neueste Version unserer Software und sie ist ab sofort verfügbar. Auf den nächsten Seiten finden Sie alle Informationen zur neuen Version und Details darüber, wie wir Outbound-Kampagnen realisieren, Gespräche im Contact Center aufnehmen und welche Erfahrungen wir mit der Anbindung von Microsoft Lync gemacht haben. Wie Unternehmen unsere Lösung einsetzen, lesen Sie in der Rubrik CAESAR im Einsatz. Im aktuellen Referenzbericht mit der BITMARCK erfahren Sie, wie das Unternehmen über Arbeitsplätze mit CAESAR ausstattet und wie durch Automatisierungsprozesse im Contact Center bares Geld eingespart werden kann. Wir wünschen Ihnen viel Spaß beim Lesen! In dieser Ausgabe CAESAR die Highlights im Überblick: Recording-Funktion Outbound CAESAR native Apps Videotelefonie mit CAESAR uvm. CAESAR und Lync - ein starkes Team Unterstützung von Groupwise 2014 automatische Texterkennung für empfangene Faxe XCAPI-Updates im CAESAR Wartungsvertrag CAESAR im Einsatz bei BITMARCK

2 CAESAR 2015 Die Highlights CAESAR 2015: Das kann die neue Version Recording, Outbound und Mobility sind die wichtigsten Themen CAESAR 2015 ist der Name der aktuellen CAESAR-Version. Sie bringt eine Vielzahl neuer Funktionen, Features und Erweiterungen. Besonderes Highlight ist die native ios-app CAESAR Supervisor. Außerdem: Das CAESAR Contact Center bietet nun umfassende Möglichkeiten für das Durchführen von Outbound-Kampagnen und ermöglicht auch das Aufnehmen von Eingangsanrufen zu Trainingszwecken oder für telefonische Vertragsabschlüsse. Im Folgenden lesen Sie die Details zu den neuen Features. Gespräche aufnehmen und archivieren Recording-Funktion für Trainings und vertragsabschlüsse Die Gesprächsaufnahmefunktion im CAESAR Contact Center wird mit der Version CAESAR 2015 zur Verfügung stehen. Damit können Eingangsanrufe automatisch aufgenommen werden, dies gilt sowohl für komplette Gespräche als auch für den separaten Gesprächsteil des Agenten oder des Anrufers. Einsetzbar ist diese Funktion sowohl zu Trainingszwecken als auch im Bereich der telefonischen Vertragsabschlüsse. Die mit der CAESAR Recording-Funktion aufgezeichneten Gespräche können rechts- und revisionssicher abgespeichert werden. rechtskonforme Gesprächsaufnahmen Vor Aufnahme des Gesprächs kann der Anrufer mittels vorgeschalteter Belehrung und IVR-Menü informiert und um Zustimmung gebeten werden. Die Aufnahmen werden zum Journaleintrag abgespeichert und sind dadurch schnell auffindbar. Zudem gibt es flexible Suchmöglichkeiten. Abgespielt werden die Aufnahmen aus der CAESAR Contact Center Administration. Hier ist das Einrichten eines Vier-Augen-Prinzips für den Zugriff auf gespeicherte Daten möglich. Gespeichert werden die Aufnahmen als WAV-Format mit platzsparender MP3-Kodierung. Unterstützt werden SIP/H.323-Anbindungen. Verschlüsselte Gespräche und Gespräche in G.722 Audiocodec können abhängig von der Das sind Ihre Vorteile: sicheres Aufnehmen und Speichern von eingehenden Gesprächen Aufnahmen werden zum Journaleintrag gespeichert und sind schnell auffindbar Speicherung als platzsparendes WAV-Format mit MP3-Codierung Aufnahmen können exportiert werden eingesetzten TK-Anlage aufgenommen werden. Die Recording-Funktion arbeitet auch mit der Contact-Center-Anbindung für SAP und Lync zusammen. Der technische Hintergrund: Unterstützung für SIP/H.323- Anbindungen Aufzeichnen verschlüsselter Gespräche Unterstützung für G.711 und G.722 Verschlüsselung nach AES 256 Bit Abspielen der Aufnahmen über die Contact Center Administration Seite 2

3 Die Highlights CAESAR 2015 Outbound-Kampagnen mit CAESAR Telefonlisten können von Gruppen abtelefoniert werden Mit der Version CAESAR 2015 unterstützt CAESAR die Nutzung von Telefonlisten im Rahmen von Anrufkampagnen. Ab dieser Version kann eine Gruppe gemeinsam eine Anrufliste abtelefonieren. Dabei setzt CASERIS auf Preview Dialing*: Die Rufnummer wird erst nach Bestätigung durch den Agenten gewählt. Als Basis für die Outbound-Telefonie können Kontaktlisten in Form von CSV-Dateien, bspw. Exporte aus CRM-Systemen, importiert oder manuell eingegeben werden. Beim Führen von Outbound-Gesprächen können die Agenten durch das Einrichten von Gesprächsleitfäden und Formularen zur Anrufkategorisierung unterstützt werden. Die Anzahl der Kampagnen, die im Rahmen der Contact Center Telefonie angelegt und umgesetzt werden sowie die Länge der Kontaktliste sind unbegrenzt. Die Kampagnendauer und die Arbeitszeiten können pro Kampagne frei konfiguriert werden. Wird ein Teilnehmer nicht erreicht, können Optionen zur Wiederanwahl frei konfiguriert werden (Intervall zwischen zwei Versuchen sowie die Anzahl der Versuche). Rückrufkampagnen Auch die Einrichtung von Rückrufkampagnen als Sonderform der Outbound-Kampagnen gestaltet sich einfach: Anrufer, die ihr Anrufziel nicht erreichen konnten, werden im System erfasst und können automatisch in eine Rückrufliste überführt werden, die dann von den Contact-Center-Agenten zu konfigurierbaren Zeitpunkten abtelefoniert wird. Das System überprüft dabei automatisch, ob es doppelte Einträge gibt und entfernt den Rückrufeintrag bei erfolgreichem Rückruf. Voll mandantenfähig: Bei der Nutzung der Outbound-Funktion kann im Auftrag unterschiedlicher Firmen oder ACD-Gruppen telefoniert werden. Direkt in den CAESAR Client werden Gesprächsleitfäden und Formulare integriert. Anrufe lassen sich so erfassen und statistisch auswerten. Kampagnenmonitoring Contact-Center-Administratoren haben dank der umfangreichen Statistiken und Reports, die CAESAR bietet, die Möglichkeit, den Verlauf und den Fortschritt von Kampagnen in Echtzeit zu verfolgen. Die statistische Auswertung liefert einen Überblick über die Erfolgsquote der Kampagne. Zudem können die Ergebnisse der Kategorisierungen ausgelesen und die Gesprächsdauer ausgewertet werden. Kampagnenergebnisse exportieren Werden die Ergebnisse einer Anrufkampagne per Formular im Client erfasst, können diese in Form einer CSV-Datei wieder in die Kundendatenbank importiert werden. *Voraussetzung für die Nutzung des Preview-Dialings ist der Einsatz von CAESAR im Softphone-Modus oder als Windows Fullclient. Die Funktion steht nicht über den Webclient zur Verfügung. Seite 3

4 CAESAR 2015 Die Highlights CAESAR im Apple App Store Alles auf einen Blick mit den CAESAR native Apps CAESAR baut den Bereich mobiles Contact Center weiter aus. Schon seit 2012 gibt es mit CAESAR 2 GO einen mobilen CTI-Client. Mit dem CAESAR 2013 Feature Pack 2 ist die native CAESAR 2 GO ios App verfügbar, die Web-App für HTML-5-fähige Endgeräte bleibt parallel bestehen. Ab CAESAR 2015 wird es zudem für Contact-Center-Supervisoren eine funktionale und intuitiv bedienbare App für das Apple ipad geben. Supervisor-App: Funktionen im Überblick Die native ios Supervisor-App liefert zahlreiche Funktionen, die die mobile Administration des CAESAR Contact Centers komfortabel ermöglichen. Die Supervisor-App wurde speziell für das Apple ipad entwickelt und optimiert. Ein Contact Center Supervisor hat dank der App die wichtigsten Abläufe im Contact Center im Blick, bspw. sieht er sowohl Gruppen als auch einzelne Agenten mit aktuellem Status und den wichtigsten Kennwerten. Die zentralen Kennzahlen einer ACD-Gruppe wie das Anrufaufkommen, das Wartefeld sowie die Service-Qualität werden live angezeigt. In den umfangreichen Statistiken sieht der Supervisor zudem die Entwicklung dieser Werte über einen längeren Zeitraum. Hierbei werden nicht nur Telefonie- sondern auch Multimedia-Systeme unterstützt ( und Webchat). Direkt aus der App heraus kann der Supervisor Gruppen, Ansagen und Rufumleitungen aktivieren bzw. deaktivieren. Besondere Vorkommnisse im System, bspw. eine hohe Auslastung oder ein volles Wartefeld, werden per Push-Mitteilungen gemeldet, die den Supervisor ad hoc informieren. Die Ereignisliste bei Grenzüber- bzw. Mit der CAESAR Supervisor-App hat der Supervisor alle Vorgänge einer Contact Center Gruppe im Blick und kann ins aktuelle Geschehen eingreifen. Sowohl die Supervisor-App als auch der mobile CTI-Client CAESAR 2 GO sind als native App über den Apple App Store verfügbar. CAESAR 2 GO gibt es zudem auch als HTML-5-basierte Web-App. unterschreitung ist absteigend sortiert, so dass neueste Ereignisse direkt ins Auge fallen. Aus der App heraus kann der Supervisor Nachrichten an einen Agenten oder eine Agentengruppe schreiben. Diese erscheint bei allen Agenten als Pop-Up-Message im CAESAR Client. CAESAR 2 GO - der mobile CTI Client CAESAR 2 GO ist ein mobiler CTI-Client, der den Zugriff auf Unternehmensadressbücher und CRM-Lösungen über das Apple Smartphone ermöglicht. Der Benutzer kann über die App seine Präsenz steuern, Anrufe im Rahmen eines One-Number-Konzepts initiieren, mit anderen Benutzern chatten sowie Präsenz- und Telefonstatus sehen. Die standortunabhängige, mobile Nut- zung der CAESAR-Infrastruktur bietet volle Flexibilität und eine maximale Erreichbarkeit für den Außendienst. Die Datenübertragung erfolgt dabei wahlweise verschlüsselt oder unverschlüsselt. CAESAR 2 GO ist als native ios-app und als Web-App für HTML-5-fähige Endgeräte verfügbar. Die native App bietet darüber hinaus Vorteile wie die Unterstützung für Pushmitteilungen und die Aktualisierung über den Apple Store. Wir stellen Ihnen unsere verschiedenen Mobility-Möglichkeiten gerne persönlich vor. Besuchen Sie uns einfach auf der CCW 2015 in Berlin oder vereinbaren Sie einen Termin mit unserem Vertrieb unter oder per an Seite 4

5 Die Highlights CAESAR 2015 CAESAR 2015: Individueller Anrufbeantworter Ansagen und Menüs selbst gestalten Im Rahmen der CAESAR UMS-Lösung ist es möglich, für alle User einen individuellen Anrufbeantworter einzurichten. Dieser ist ab der Version CAESAR 2015 flexibler in der Gestaltung der Ansagen durch den Endnutzer geworden. Alle Ansagen inkl. der Anrufbeantwor- ter-vermittlungsmenüs können durch den Benutzer selbst aufgesprochen werden, nach jeder Ansage kann eine Aktion festgelegt werden (Weiterleitung an Sprachbox oder beliebige Nummer, Auflegen). Auch das Steuern verschiedener Anrufbeantworter-Ansagen kann individuell pro Benutzer, entsprechend individueller Zeiteinstellungen sowie standortund organisationsbezogen erfolgen. Der Einsatz von Anrufbeantwortern kann zudem mandantenbezogen gesteuert werden. Native Unterstützung von Multifunktionsgeräten Komfort, Übersichtlichkeit und vereinfachte Verwaltung Mehr Komfort, Übersichtlichkeit und vereinfachte Verwaltung: Diese Vorteile bringt die native Unterstützung von Multifunktionsgeräten im CAESAR. Direkt in der CAESAR Administration ist es nun möglich, Drucker und Multifunktionsgeräte besonders komfortabel zu verwalten und zu administrieren.* Eingehende Faxe werden im System erfasst und mit einem eindeutigen Eingangsstempel versehen, der die Eingangsuhrzeit sowie eine Dokumentenidentifikation enthält. Zudem kann einem User ein Drucker oder Multifunktionsgerät zugeordnet werden inkl. einer Ausfalllösung für den Fall, dass das Erstgerät nicht verfügbar ist. Das LPR Protokoll wird unterstützt, sowohl für PDF als auch für Tiff- Dateien entfällt damit die Installation von Druckertreibern. Zustellberichte können konfiguriert werden. Zudem sind Journale und Statistiken als PDF- Datei (Tag, Monat, Jahr) exportierbar. Pro Multifunktionsgerät oder Drucker ist eine Lizenz erforderlich. *für Exchange und Universal Connector verfügbar CAESAR Statistiken als Basis für Personalplanung Anbindung von Personalplanungstools Wie viel Personal brauchen wir zu welchem Zeitpunkt, um unser gewünschtes Servicelevel zu halten? Diese Ausgangsfrage steht am Anfang jeder Personalplanung im Contact Center. CAESAR bietet ein einfach zu bedienendes Tool zur Unterstützung bei der Personaleinsatzplanung. Dabei greift das Tool auf erfasste Betriebsdaten zurück und erstellt auf dieser Basis einen Personal-Forecast. Für komplexere Berechnungen unter Berücksichtigung individueller Vorgaben, Urlaubs- und Schichtplanungen und weiteren Parametern gibt es diverse Softwareanbieter. CAESAR unterstützt diese Systeme, indem das Contact Center regelmäßig ausgewählte Variablen an das Personaleinsatzplanungstool weitergibt. Dafür wurde nun eine allgemeine Schnittstelle für Personaleinsatzplanungstools implementiert. Seite 5

6 CAESAR 2015 Die Highlights Mehr Komfort und durchgängiges Produktdesign Tooltips vereinheitlicht / Notifications informieren User Ob Anruferinnerung, Chat-Anfrage, Anrufbenachrichtigung oder Fehlermeldung: CAESAR informiert seinen User über aktuelle Systemvorgänge, in dem er entsprechende Meldungen in einem Notification Fenster am rechten unteren Bildschirmrand aufpoppen lässt. Die Toastfenster sind im Design des CAESAR-Clients gehalten und geben optisch ein einheitliches Bild. Auch die Tooltips innerhalb des CAESAR Clients wurden optisch und inhaltlich angepasst. Hält man mit der Maus auf einen Kontakt, einen Journaleintrag oder einen Eintrag in der Partnerleiste, werden Gesprächsinformationen sowie Telefon- und Agentenstatus angezeigt. Zudem können eingetragene Termine ausgelesen werden. Bestens im Bilde caesar 2015 ermöglicht Videotelefonie Reisekosten minimieren und trotzdem in Echtzeit im Team zusammen arbeiten und die Vorteile der Face-to- Face-Kommunikation nutzen: Mit Videotelefonie- und Videoconferencing wird das Realität. Basierend auf der Software Placecam unseres Partners Daviko bietet Ihnen CASERIS 2015 eine zuverlässige und solide Videotelefonie-Lösung, mit der zunächst systemintern per Video kommuniziert werden kann. Dank der durchdachten Basis ist das Thema Bandbreite dabei nur noch ein Randkriterium, auch mit geringer Bandbreite wird eine gute Audio- und Videoqualität erreicht (H.264 / SVC- Videocodier-Standard). Die IPbasierte Multipoint-Videokonferenz- Einfach, schnell, intuitiv: CAESAR und PlaceCam bilden ein optimales Team im Bereich Videotelefonie. Software bietet optimale Voraussetzungen für Videokonferenzen mit bis zu 40 Teilnehmern. Mit einem Klick kann ein Videotelefonie-Gespräch gestartet werden, beispielsweise über die Partnerleiste, die Bedienung ist intuitiv. PlaceCam und CAESAR bieten ein optimales Zusammenspiel beider Lösungen für maximalen Userkomfort und Videotelefonie in Topqualität. Seite 6

7 Die Highlights CAESAR 2015 CAESAR und Microsoft Lync - ein starkes Team Zertifizierung für CAESAR Anbindung mit Anynode Die CAESAR-Erweiterungen für Microsoft Lync sind tiefgehend und weitreichend: Das CAESAR Contact Center wird server- und clientseitig nativ in die Kommunikationsplattform von Microsoft integriert. Unternehmen erhalten ein Multimedia-Contact-Center mit umfassenden Agenten- und Supervisorenfunktionen sowie Reporting- und Analysemöglichkeiten. Die Agenten nutzen für die Kommunikation den gewohnten Lync-Client, der um die Contact-Center-Funktionalitäten erweitert ist. Die Contact-Center-Erweiterung für den Lync-Client passt sich optisch optimal in die Microsoft-Welt ein. Eine gesonderte Schulung für die Bedienung des Contact Centers ist dadurch nicht notwendig. Individuelle Formulare jetzt auch im Lync-Client Zur Anrufkategorisierung oder als Gesprächsleitfaden können auch im Lync Client individuell konfigurierbare Formulare integriert werden. Der Agent kann das Anruferanliegen direkt in der Eingabemaske erfassen. Die eingegebenen Informationen sind bei erneuten Anrufen automatisch verfügbar und können via XML-Schnittstelle in andere Systeme übertragen werden, bspw. um darüber ein Kundenprofil im CRM-System zu pflegen. Im Rahmen der statistischen Auswertung können Trends und Entwicklungen abgelesen werden. Erfolgreiche Systeme im Betrieb Bereits mit dem Lync-Vorgänger Microsoft Office Communication Server OCS hat CAESAR reibungslos zusammen gearbeitet und diesen um nützliche Funktionen erweitert. Inzwischen hat CASERIS umfassende Erfahrungen in der Installation und im Zusammenspiel Telefonie- und ACD-Funktionen werden komfortabel in den Lync-Client integriert. Contact-Center-Agenten haben ihren Gruppenstatus im Blick. mit Microsoft Lync 2010 und 2013 gemacht. Allein 2015 konnten schon zwei Projekte realisiert werden. So betreibt ein Anbieter für Sanitär- und Klimatechnik nun ein CAESAR Contact Center mit Microsoft Lync, bei dem besonders umfangreiche Vorqualifizierungsvorgänge und Call-Flows eingerichtet wurden. Die rund 50 Agenten nutzen die Lösung auch zur Anrufkategorisierung via integrierter Formularfunktion. Bei einem weiteren Projekt wurden komplizierte Hochverfügbarkeitsszenarien umgesetzt, insgesamt geht es dabei um CTI-User und ein Contact Center mit rund 40 Agenten, die Lync mit CAESAR Erweiterung nutzen. CAESAR-Anbindung an den Lync-Server mit Anynode von Microsoft zertifiziert Für die Anbindung von CAESAR an den Lync-Server setzt CASERIS die XCAPI als Bindeglied zwischen IT- und TK-Welt zusammen mit Anynode als Session Border Controller (SBC) ein. Microsoft bestätigt das uneingeschränkte Zusammenspiel von Anynode mit Microsoft Lync mit einer Zertifizierung für Anynode. Anynode ist als Produkt aus dem Haus TE-Systems uneingeschränkt mit der XCAPI lauffähig, CAESAR und die XCAPI sind mehr als 10 Jahren ein bewährtes und erfahrenes Team. Nähere Details zur Umsetzung von Contact Center Projekten mit Microsoft Lync stellt Ihnen unser Vertrieb gern zur Verfügung. Die einzigartige CAESAR-Erweiterung für Microsoft Lync ist bereits bei zahlreichen Kunden im Einsatz. Seite 7

8 CAESAR 2015 Die Highlights Gewohnter Komfort in neuer Umgebung CAESAR unterstützt Groupwise 2014 CAESAR unterstützt die GroupWise Version Die Client-Erweiterungen bleiben von der Funktionalität und Usability identisch: Unverändert können mit dem GroupWise-Client Faxe, SMS und Voice-Nachrichten verschickt und empfangen werden. Mit der Umstellung auf die neue GroupWise-Version ist ein Update des CAESARs erforderlich, denn bei Umgebungen ab Novell Groupwise 2014 werden die CAESAR-spezifischen Daten ausschließlich im CAESAR Directory gespeichert. Grund für die Anpassungen ist die von Novell abgekündigte Management-Oberfläche Novell ConsoleOne. CAESAR-Benutzerverwaltung ab GroupWise 2014 Die Benutzer können aus einem vorhandenen edirectory oder aus dem ActiveDirectory über die LDAP-Schnittstelle in den CAESAR importiert werden. Zur Vereinfachung gibt es hier für beide Varianten Import-Vorlagen. Können die Benutzerdaten nicht über LDAP aus dem Active Directory oder Gewohnter Komfort in neuer Umgebung: CAESAR unterstützt die aktuellste Version GroupWise Usability und Funktionsumfang der CAESAR UMS-Lösung bleiben dabei gleich. dem edirectory importiert werden, besteht alternativ die Möglichkeit, die GroupWise Benutzerdaten manuell über das GroupWise Systemadressbuch als CSV-Datei zu exportieren und anschließend in das CAESAR Directory zu importieren. Werden die Benutzer über das Active Directory gepflegt, kann Dank eines CAESAR Plugins die Userverwaltung über Active Directory Benutzer- und Computer erfolgen. CAESAR-Benutzerverwaltung bis GroupWise 2012 In einer Novell GroupWise-Umgebung bis Version 2012 können die Benutzer- und CAESAR-spezifischen Daten komplett im edirectory (NDS) gespeichert und dort mit Hilfe der Management-Konsole Novell ConsoleOne verwaltet werden. CAESAR UMS: Empfangene Faxe durchsuchen Texterkennung für optimales Dokumentenmanagement Mit CAESAR Unfied Messaging können über die Groupware Faxe verschickt und empfangen werden. Nun bietet CAESAR erweiterte Möglichkeiten zum Dokumentenmanagement: Eingehende Faxe können optional mittels Texterkennung erfasst und somit inhaltlich durchsucht werden. Eingehende Faxe können per automati- scher Texterkennung (OCR) in der Formatierung PDF/A-2a gespeichert und gescannt werden. Durch aktuellste Erkennungsverfahren werden universelle Maschinenschriften und alphanumerischen Handblockschriften in Groß- und Kleinbuchstaben erfasst. Die so erkannten Zeichen ermöglichen das inhaltliche Durchsuchen. Auch wird das Markieren und Kopieren von Textpassagen aus den PDF-Faxen möglich. Die automatische Texterkennung bei Eingangsfaxen ist groupwareunabhängig und als Zusatzoption für CAESAR UMS verfügbar. Realisiert wird dieses Zusatzfeature durch die Zusammenarbeit mit dem CASERIS Partner B&L OCR Systeme GmbH. Seite 8

9 Die Highlights CAESAR 2015 Update für XCAPI über CAESAR Wartungsvertrag jetzt als Zusatzoption aufnehmen CAESAR und die XCAPI sind ein bewährtes Team, alle CAESAR IP-Systeme sind mit dieser Softwarelösung im CAPI 2.0-Bereich ausgestattet. Die XCAPI ermöglicht die Virtualisierung im VoIP-Bereich, die wichtigsten auf dem Markt befindlichen Standards werden unterstützt. Um Ihre XCAPI stets aktuell zu halten, bietet CASERIS Ihnen die Option, den Softwareaktualisierungsservice für die XCAPI in Ihren Wartungsvertrag aufzunehmen. Ihr Vorteil: stets die optimale Softwareversion für Ihr CAESAR-System aktuelle Zertifizierungen schneller Zugriff auf neue XCAPI- Versionen Sicherheit und Stabilität durch stetige Erweiterung und Verbesserung der Funktionen flexible und effektive Nutzung der XCAPI Software Sprechen Sie uns an, wir erläutern Ihnen gerne Ihre individuellen Möglichkeiten und machen Ihnen ein Angebot. CAESAR 2015 verstehen und installieren Schulung macht Techniker fit für neue Features Die Version CAESAR 2015 bietet neben zahlreichen Optimierungen auch komplett neue Funktionen, unter anderem die Themen Outbound-Telefonie inkl. Kampagnen, Recording-Funktion und native Apps. Was diese Funktionen bieten, wie sie installiert und konfiguriert Freie Schulungstermine KW CAESAR 2015 Update KW CAESAR CC Pro KW CAESAR CTI Pro werden, lernen Systemingenieure und Service-Techniker im Rahmen der eintägigen Schulung CAESAR Update Manager in unserem Schulungszentrum in Stolberg. Mit vielen Live-Demonstrationen sind die Teilnehmer bestens für ein Update der CAESAR-Version gerüstet. Die Teilnehmer sollten schon Erfahrungen mit CAESAR haben, zum Beispiel durch eine vorhergegangene CAESAR UC und Contact Center Admin Schulung. Die Neuerungen werden mit technischen Hintergrundinformationen im Rahmen einer kurzweiligen Schulung mit vielen Live Demonstrationen vorgestellt. Folgende Inhalte werden behandelt: CAESAR Contact Center Outbound-Telefonie Recording-Funktion Native ios-app für Contact Center Supervisor Anrufkategorisierung CAESAR CTI & UMS Videotelefonie Einrichten von individuellen Anrufbeantwortern Blick ins Schulungszentrum am CASERIS Hauptsitz in Stolberg. Native Unterstützung von Multifunktionsgeräten Seite 9

10 CAESAR im Einsatz Referenzstory CAESAR im Einsatz: Prozessoptimierung spart bares Geld Bitmarck nutzt caesar mit allen finessen Über Arbeitsplätze stattet die BITMARCK mit CAESAR aus. Mit über Mitarbeitern und 108 angeschlossenen Krankenkassen ist BITMARCK der größte Full-Service-Anbieter auf dem IT-Markt der Gesetzlichen Krankenversicherungen. Mit über Mitarbeitern in fünf Business Units und der führenden Holding ist BITMARCK der größte Full-Service-Anbieter auf dem IT-Markt der Gesetzlichen Krankenversicherungen und realisiert komplexe IT-Lösungen für dieses Segment. Schon seit Jahren vertraut das Unternehmen auf die Unified Communication Lösung CAESAR und stattet seine Arbeitsplätze damit aus. Darüber hinaus stellt BITMARCK ihren Kunden, den 108 angeschlossenen Krankenkassen, die CAESAR Dienste CTI und Unified Messaging zur Verfügung und betreut die Systeme. Innerhalb von BITMARCK sind 586 Mitarbeiter als CTI-Agenten am CAES- AR-System angeschlossen. Zudem stehen ihnen die Unified Messaging Dienste Fax, SMS und Anrufbeantworter zur Verfügung. Als Service-Dienstleister stattet BITMARCK zusätzlich über Arbeitsplätze der angeschlossenen Krankenkassen mit CTI und Unified Messaging aus, dabei liefert die durchgängige Mandantenfähigkeit der Lösung wertvolle Dienste. Insgesamt laufen über unsere Rechenzentren über Faxlizenzen, mehr als 580 CTI-Lizenzen und ein Contact Center mit 85 Agenten, stellt Mirko Oetinger, Teamleiter Service Desk, die Installation vor. Innerhalb von BITMARCK ist CAESAR ein wichtiger Stützpfeiler für die Unternehmenskommunikation. Unsere Mitarbeiter nutzen unsere CTI-Lösung sehr intensiv, zum Beispiel die Chatfunktion und die Schnellwahlmöglichkeiten über Hotkeys. Auch die Präsenzfunktion ist oft hilfreich, denn so können wir direkt sehen, wer erreichbar ist, schildert Mirko Oetinger die Vorteile des Systems. Durch die komfortable und selbsterklärende Benutzeroberfläche kommen auch neue Mitarbeiter schnell mit dem CTI-Client zurecht. Wenn es um das Thema Präsenz und Anrufverhalten geht, geht es auch immer um personenbezogene Daten. Diese gilt es zu schützen, deshalb gibt es mit dem Betriebsrat eine Vereinbarung. Wir anonymisieren unsere Daten, Zugriff haben nur wenige berechtigte Supervisoren, so Mirko Oetinger. CAESAR als Herzstück des BIT- MARCK Service Desk Gemeinsam mit Nanny Suriadi (nicht im Bild) kümmern sich Mirko Oetinger (Teamleiter Service Desk), Felix Fellguth und Tom Nelson um die Administration des CAESAR Contact Centers im Rahmen des Bitmarck Service Desk. (v. l. n. r.) Neben den Unified Communication Komponenten CTI und UMS nutzt BIT- MARCK auch die Contact Center Lösung. Unser CAESAR Contact Center ist parallel mit unserer Service-Abteilung gewachsen, erläutert Mirko Oetinger. Als Teamleiter Service Desk ist er mit seinem Team unter anderem für die Systemadministration, die Serviceprozesse und die Gestaltung der Call Flows zuständig. Insgesamt arbeiten 85 Agenten im Service Desk für die gesamte BIT- MARCK, u. a. aufgeteilt in 1st und 2nd Seite 10

11 Referenzstory CAESAR im Einsatz Level Support. Klingelt bei den Agenten das Telefon, kann es zum Beispiel um technische Störungen oder IT-Anforderungen gehen. Insgesamt gehen täglich etwa Anrufe über das hochverfügbare CAESAR-System ein. Das Routing der Anrufe ist dabei essentiell. Unsere Call-Flows sind sehr komplex, dahinter steht ein Riesenkonstrukt mit vielen zusätzlichen Servicebausteinen wie vorgeschalteten Ansagen und dem optionalen Einsatz sprachgesteuerter Auswahlmenüs, erzählt Felix Fellguth, Administrator des Contact Centers. Die kunden-, standort- und funktionsabhängige Verteilung bildet die Basis für das Routing, hinzu kommt die Berücksichtigung von VIP-Listen. Neben der Verteilung von Anrufen läuft auch die automatische -Verteilung über das CAESAR Contact Center. Unkomplizierte Anbindung von Drittsystemen Vor allem die komfortable und intuitive Verwaltung des Contact Centers weiß Felix Fellguth zu schätzen. BITMARCK Das Projekt auf einen Blick Projekttitel Abschlussprojekt auf Basis der CAESAR-Systemlandschaft Projektziele Automatisierung durch Contact Center Prozesse Lösung und Umsetzung Einrichtung einer Service-Rufnummer mit IVR-Menü, über welche Kunden ihr Konto aktivieren und ihr Kennwort zurücksetzen können. Telefonanlagen Cisco Call Manager Unified-Communication-Komponenten CAESAR UMS, CAESAR CTI, CAESAR Contact Center, CAESAR Data Connect Userzahlen UMS: (verteilt auf verschiedene Kunden), CTI: 600, Contact Center: 85 Groupware IBM Notes, Microsoft Exchange angebundene Datenquellen ITSM Ticketsystem Nutzen erhöhte Produktivität, Arbeitserleichterung in Standardprozessen, Transparenz, bessere Zusammenarbeit untereinander, einheitliche Administrations- und Benutzeroberfläche Das CAESAR Contact Center ist an das Ticketsystem ITSM der BITMARCK gekoppelt. Bei eingehenden Anrufen profitiert der Kunde: Dank Namensauflösung und automatischer Fallvorlage sowie Tickethistorie kann der Agent schnell und kompetent weiterhelfen. Guter Service, hohe Erreichbarkeit und die fachliche Betreuung der BITMARCK-Kunden sind ein ständiger Prozess. Mit CAESAR haben wir ein ideales Tool, mit dem wir alle Vorgänge im Contact Center optimal monitoren und steuern können. Vor allem im Vergleich mit anderen Lösungen bietet CAESAR eine komfortable Einrichtung und Verwaltung von Call Flows, lobt Felix Fellguth. Das Team, das die CAESAR-Systemlandschaft innerhalb der BITMARCK betreut, wurde umfangreich, sowohl in Schulungszentrum der Firma CASERIS als auch durch In- House Schulungen, ausgebildet. Mirko Oetinger ergänzt: Wir haben die Möglichkeit, bei kurzfristigen Personal- und Anrufspitzen schnell und kostenoptimiert zu reagieren. Unsere CAES- AR-Lösung ist flexibel auf Wachstum ausgerichtet. Wenn wir beispielsweise Systemumstellungen haben, können wir kurzfristig und zeitlich begrenzte zusätzliche User-Lizenzen hinzubekommen. Ausblick: CAESAR bleibt wichtiger Stützpfeiler der BITMARCK-Kommunikation Für Mirko Oetinger ist klar: CAESAR ist für BITMARCK die optimale Lösung, wenn es um das Thema Unified Communication und Contact Center geht. Die etablierte Lösung wird zukünftig mit den Unternehmensstrukturen wachsen, auch ein Provider-Modell wäre denkbar. Aktuell befindet sich CAESAR 2 GO in der Testphase, ein Einsatz im Bereich der Führungsetage ist angedacht. Seite 11

12 CAESAR im Einsatz Referenzstory CAESAR im Projekt: Abschlussarbeit auf Basis der CAESAR-Systemlandschaft Kundeneigene Entwicklung für Automatisierung im contact Center Oftmals fallen bei einer Service-Hotline wiederkehrende Aufgaben an, so auch bei BITMARCK. Pro Monat gibt es etwa Kontosperrungen, zum Beispiel durch Falscheingabe des Passwortes. Bislang rufen die User für die Entsperrung die Hotline an, der Servicemitarbeiter kann die Sperrung mit wenigen Klicks in kurzer Zeit aufheben. Zu Stoßzeiten müssen die Anrufer dafür jedoch Wartezeiten von bis zu 30 Minuten in Kauf nehmen. Pro Monat summiert sich die nicht produktive Arbeitszeit dadurch enorm, erzählt Tom Nelson, der seine Ausbildung zum Fachinformatiker mit der Fachrichtung Systemintegration Ein Team aus insgesamt über 80 Kollegen wird bei BITMARCK mit dem CAESAR Contact Center administriert, über 1500 Anrufe gehen täglich ein. bei der BITMARCK Technik im Januar 2015 erfolgreich abgeschlossen hat. Im Rahmen seiner Abschlussarbeit hat er sich mit der Automatisierung der Passwortzurücksetzung und Kontoaktivierung befasst und einen entsprechenden Workflow im CAESAR Contact Center eingerichtet, der in Zukunft den Kunden zur Verfügung gestellt werden wird. Anrufer können zukünftig die Verwaltung ihres Kontos über ein sprachgesteuertes Menü eigenständig vornehmen. Das spart Zeit, Geld und Nerven, fasst Tom Nelson kurz zusammen. Projektskizze: Wie funktioniert die Passwortverwaltung? Essentiell für die Einführung des Automatisierungsprozesses waren das CAESAR Contact Center mit den Möglichkeiten des Anruf- und Mailroutings und die Einrichtung von IVR-Menüs. Für die Kontoverwaltung wurde eine Servicenummer eingerichtet. Über ein IVR-Menü kann ein Anwender nach der Registrierung sein Konto reaktivieren und sein Kennwort zurücksetzen. Nachdem der User seine Benutzernummer und sein Hotline-Kennwort in dem IVR-Menü eingegeben hat, versendet CAESAR automatisch eine , die die Benutzerdaten inkl. der ausgewählten Anforderung enthält. Für das Auslesen der hat Tom Nelson ein Skript geschrieben, welches auf das Active Directory zugreift und die gewünschte Anforderung umgehend umsetzt. Somit werden die Änderungen sofort wirksam und der Anwender kann direkt weiterarbeiten. Nutzen: Automatisierung spart Zeit, Geld und Nerven Mit dem Automatisierungsprozess fällt die Wartezeit in der Hotline weg und der Service wird entlastet bei der Summe der Anrufer eine deutlich spürbare Verbesserung. Die Entwicklungskosten für das Projekt amortisieren sich binnen weniger Monate, die Kunden sind zufrieden weil ihnen schnell geholfen werden kann und für die Service-Mitarbeiter ist die Automatisierung eine Arbeitserleichterung, fasst Mirko Oetinger den Nutzen der Projektarbeit von Tom Nelson zusammen. Zukünftig kümmert sich Tom Nelson um die Administration des Contact Centers. Wir planen die Automatisierung weiterer Prozesse und Servicearbeiten, gibt Mirko Oetinger in Ausblick. Impressum CASERIS GmbH Stefan Preuß, Geschäftsführer Am Birkenfeld Stolberg Redaktion, Layout: Jutta Doeinck Die Inhalte der CASERIS Notizen sind geistiges Eigentum der CASERIS GmbH. Die Weitergabe an Dritte ist gestattet, sofern der Erhalt des Kontexts gewährleistet wird und die Inhalte stets im Zusammenhang mit der CASERIS GmbH stehen. Änderungen vorbehalten. Alle innerhalb der CASERIS Notizen genannten Marken- und Warenzeichen unterliegen uneingeschränkt den Bestimmungen des jeweils gültigen Kennzeichenrechts und den Besitzrechten der jeweiligen eingetragenen Eigentümer.

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