Inhaltsverzeichnis - 2 -

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1 Qualitätsbericht des Johanniter-Haus Sinzig GmbH Jahr 2011

2 Inhaltsverzeichnis Seite Inhalt 2 Inhaltsverzeichnis 3 Einleitung zum Qualitätsbericht des Johanniter-Haus Sinzig GmbH 4 Engagierte und zufriedene Mitarbeiter - Krankenstand 5 - Fluktuation 6 - Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung 7 - Schulungsmaßnahmen 8 Kundenzufriedenheit - Ergebnisse der Kundenbefragungen 9 - Beschwerden 10 - Positive Rückmeldungen 11 Qualitätsmanagement - Auditergebnisse 12 - Ergebnisse externer Prüfungen 13 - Ergebnisse Pflegevisiten 14 Rechnungswesen/ Controlling/ Marketing -Auslastung 15 -Marketing - 2 -

3 Einleitung zum Qualitätsbericht des Johanniter-Haus Sinzig GmbH Hiermit möchten wir unseren Bewohner, deren Bezugspersonen sowie Kooperationspartnern und externen Interessenten unseren Qualitätsbericht 2011 vorlegen. Dieser Qualitätsbericht soll als zusätzliche Informationsquelle neben den seit Mitte 2009 öffentlich zugänglichen Transparenzberichten des Medizinischen Dienstes der Krankenkassen (MDK) dienen. Es ist unser Anliegen zu verdeutlichen, dass wir als Einrichtung einen eigenen Qualitätsanspruch haben, der über die Anforderungen des Gesetzgebers hinausgeht. Außerdem möchten wir verdeutlichen, dass wir selbstkritisch mit unseren selbst festgestellten Mängeln umgehen, aber auch selbstbewusst auf unsere Stärken schauen. Grundlage für unseren Qualitätsbericht ist die einrichtungsinterne Managementbewertung. Unter einer Managementbewertung wird die jährliche Beurteilung der Einrichtungsleitung und der Geschäftsführung verstanden, inwieweit die systematisch durchgeführten Qualitätsbemühungen geeignet, angemessen, wirksam und effizient sind. Grundlagen der Bewertung sind erfasste Daten, die fundiert Auskunft über das Funktionieren des Qualitätsmanagementsystems geben können. Das sind zum Beispiel Ergebnisse aus internen Kontrollen, die Häufigkeit von Pflegerisiken oder betriebswirtschaftliche Daten. Es werden aber auch Beschwerden, Anregungen und positive Rückmeldungen von Bewohnern und Angehörigen sowie Ergebnisse aus Zufriedenheitsbefragungen erfasst. Aus dieser Managementbewertung leiten sich zudem Qualitätsziele für das kommende Jahr ab. Unser Qualitätsbericht soll Ihnen zeigen, dass unsere Einrichtung nicht perfekt ist. Wo Menschen miteinander in Beziehung treten, wird es immer auch Konflikte und Unzufriedenheit geben. Wir möchten deutlich machen, dass wir uns stets um unsere Bewohner und deren Angehörige, um deren Zufriedenheit und unsere Qualität bemühen nicht zufällig, sondern systematisch! 1-3 -

4 Struktur des Berichteteils Engagierte und zufriedene Mitarbeiter Krankenstand Krankenstand bezeichnet den Prozentsatz der Mitarbeiter, die wegen einer ärztlich festgestellten Diagnose vorübergehend (bis zu 6 Wochen) arbeitsunfähig sind. Normal ist ein Krankenstand zwischen 5 und 10%. Durch körperliche und/ oder seelische Belastungen können vermehrt Krankheiten hervorgerufen werden. Deswegen werden in der Einrichtung dauerhaft und vorbeugend Gegenmaßnahmen ergriffen, um die Belastungen auf ein erträgliches Maß zu reduzieren, bzw. dort, wo sie auftreten, zu kompensieren. Der Krankenstand im Pflegebereich lag bei 3,02%, im Bereich Küche und Hauswirtschaft bei 4,21% und beim Sozialen Dienst bei 3,52%. 3. Erklärung des Ergebnisses Im Verlauf eines Jahres erkrankten Mitarbeiter infolge von Magen-Darm-Grippe und sonstigen grippalen Infekten. Häufig werden Bewohner und Mitarbeiter in diesen Phasen nacheinander, bzw. gleichzeitig krank. Es dauert einige Wochen, bis sich ein Wohnbereich von dieser Doppelbelastung erholt. In der Küche waren zwei und im Sozialen Dienst ein Mitarbeiter im geplanten Krank in Verbindung mit operativen Eingriffen. Eine langfristige Dienstplanung und eine ausreichende Personalstellung sollen weiterhin für die Zufriedenheit der Mitarbeiter sorgen. Die Maßnahmen zur Gesundheitsprävention sollen fortgeführt beziehungsweise ausgeweitet werden. Ein in 2011 durchgeführtes Rückenschulprogramm soll in 2012 wiederholt werden. 5. Angestrebtes Ziel Auch im Jahr 2012 soll der Krankenstand für alle Arbeitsbereiche unter 5 % liegen

5 Fluktuation Unter Fluktuation versteht man den Prozentsatz an Mitarbeitern, die eine Einrichtung verlassen oder neu eingestellt werden. Eine Fluktuation von 10 % ist normal. Positiverweise hält sie eine Einrichtung auch innovativ, da neue Mitarbeiter neue Ideen einbringen können. Ist die Fluktuation aber überdurchschnittlich, so überwiegen die Nachteile wie fehlende Kontinuität und hoher organisatorischer Aufwand. Eine erhöhte Fluktuation gilt gemeinhin auch als Anzeichen für Unzufriedenheit der Mitarbeiter. Bei einem Anfangsstand im Januar 2011von 82 Mitarbeitern hatten wir im Jahresverlauf 17 Austritte und 14 Einstellungen. Das ergibt eine Fluktuationsrate von 17,7 %. Diese Rate ist enorm hoch. 3. Erklärung des Ergebnisses 3 Mitarbeiter sind in den Ruhestand verabschiedet worden, 3 Mitarbeiter haben den Wohnort gewechselt, 2 Mitarbeiter haben sich für einen Berufswechsel entschieden, von 5 Mitarbeitern mussten wir uns leider trennen, 3 Mitarbeiter haben einen anderen Dienstgeber gewählt, einmal ist Nachwuchs zur Welt gekommen. Die meisten Wechsel waren in der ersten Jahreshälfte zu verzeichnen, danach stabilisierte sich der Personalstand deutlich. Durch eine gut geplante und strukturierte Besprechungskultur, Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen, Einbezug bei Personalentscheidungen soll die Bindung an das Unternehmen und die Zusammengehörigkeit weiterhin gestärkt werden. Erstrebenswert ist eine Fluktuationsrate unter dem Durchschnittswert von 10 %

6 Ergebnis der Mitarbeiterbefragung Die Mitarbeiter des Hauses stellen eine wichtige Ressource dar, nicht nur auf Grund des zunehmenden Fachkräftemangels. Nur zufriedene Mitarbeiter können qualitativ hochwertige Arbeit leisten und das Leitbild des Hauses nach außen hin repräsentieren. 75 ausgeteilte Fragebögen 31 Antworten 41,35 % Rücklaufquote Deutliche Veränderung/ Verschlechterungen in den Bereichen: Arbeitstempo, Heben und Tragen, Einsatz von Hilfsmitteln, emotionale Anforderungen (Krankheit, Tod, aggressive Bewohner), Arbeitsfähigkeit, allg. Gesundheit, Burnout und Zusammenarbeit mit Ärzten. Positiv verändert hat sich die Zufriedenheit mit Arbeitszeiten, Führungsqualität, soziale Unterstützung von Kollegen, die Qualität sozialer Interaktion und die Arbeitsplatzsicherheit Burn out ist ein gesellschaftliches Problem und macht auch vor den Türen einer Altenpflegeeinrichtung nicht halt. Zunehmende Anforderungen in allen Bereichen des täglichen Wirkens erfordern Ausgleich, um die innere Balance zu erhalten. Jeder Mitarbeiter steht in der Pflicht, für seine Gesundheit zu sorgen. Die Einrichtung hat im Bereich Gesundheit zur Unterstützung einen Kurs Rückenschule angeboten, zum Thema Burnout haben MA extern Schulungen besucht, zu emotionalen Anforderungen und Umgang mit aggressiven BW haben inhouse Schulungen stattgefunden. Zudem ist verstärkt zum Einstufungsmanagement geschult worden. Wenn ein Mitarbeiter dauerhaft Arbeit leistet, die laut des anfallenden Bedarfs auf mehrere Schultern verteilt sein müsste, ist die Gesundheit und Zufriedenheit des Mitarbeiters gefährdet. Nur durch ständige bedarfsgerechte Anpassung der Pflegestufen kann eine ausreichende Personaldichte erreicht werden. Hierdurch bedingen sich ein verlässlicher Dienstplan, geringere krankheitsbedingte Ausfälle und Mehrarbeitszeiten. Eine vorausschauende Urlaubsplanung zu Beginn des Jahres sichert, dass alle Mitarbeiter ihre Urlaubstage nehmen können. Die Erstellung eines Bereitschaftsplanes zur Dienstplanung in Krisenzeiten sichert freie Zeiten der Erholung. Permanentes Pflegestufenmanagement zur Sicherung einer ausreichenden Personaldecke. Abbau von Mehrarbeitszeit, Abbau von Krankenstand

7 Schulungsmaßnahmen Hierunter fallen alle Maßnahmen der Fort- und Weiterbildung, der internen Schulungen sowie Pflichtunterweisungen. In einer schnelllebigen Zeit müssen sich die Mitarbeiter stets auf dem neuesten Stand des Wissens halten. Zudem werden Weiterbildungsmaßnahmen als Instrument der Mitarbeiterentwicklung genutzt. Durch vorausschauende Fort- und Weiterbildungsplanungen wird der hohe Wissens- und Fertigkeitsstand der Mitarbeiter garantiert wurden 6 Pflichtfortbildungen und 25 Wahlfortbildungen angeboten. 23,25% aller Mitarbeiter haben an den Pflichtfortbildungen teilgenommen. Die Wahlfortbildungsangebote wurden insg. von 244 Teilnehmern genutzt, d.h. pro Mitarbeiter wurden 2,18 Fortbildungen besucht. Die Teilnahme an den Pflichtfortbildungen ist nicht nachhaltig genug betont worden. Die Frequenz der Wahlfortbildungen erscheint ausreichend. Durch eine nachhaltige Kontrolle und zwei Ausweichtermine soll erreicht werden, dass die Pflichtfortbildungen von nahezu allen Mitarbeitern besucht werden. Eine Gesamtübersicht der Fortbildungsangebote ist zum Jahresbegin 2012 an alle Bereiche verteilt worden. Ende 2012 sollen annähernd 100% der Mitarbeiter die erforderlichen Pflichtfortbildungen besucht haben

8 Kundenzufriedenheit Ergebnisse der Kundenbefragungen Einen umfassenden Überblick über den Grad an Zufriedenheit unserer Bewohner bekommen wir nur über eine objektive Befragung, die jährlich durchgeführt wird. Hier besteht auch die Möglichkeit, Verbesserungsvorschläge zu formulieren. Die Fragebögen werden von Bewohnern, Angehörigen oder ihren Betreuern ausgefüllt. Von 112 sind 100 Pflegevisiten durchgeführt worden. Jeder neue Bewohner ist nach sechs Wochen befragt worden. Die Bewohnerzufriedenheit liegt, abgesehen von den persönlichen Geschichten und Befindlichkeiten, bei der Schulnote sehr gut. Dieses Ergebnis bildet sich auch in der Befragung durch den MDK und die Beratungs- und Prüfbehörde ab. Die monatliche Auswertung der Menübefragung ergibt ebenfalls ein sehr positives Bild. Die positiven Umfrageergebnisse spiegeln die Qualität der durch uns geleisteten Arbeit wieder. Eine offene Gesprächskultur zwischen allen am Prozess Beteiligten führt zu gegenseitigem Vertrauen. Mitarbeiter stehen zur Verfügung, beweisen Sozialkompetenz und Engagement. Kritik wird ernst und angenommen, gemeinsame Lösungswege führen zu einer hohen Zufriedenheit. Auch im kommenden Jahr werden Bewohnerbefragungen durchgeführt, ebenso wird die Zufriedenheit im Rahmen der Pflegevisiten abgefragt. Quartalsweise wird über einen Zeitraum von 14 Tagen eine tägliche Mittagsmenübefragung durchgeführt. Schulungen im Bereich Beschwerdemanagement sollen Mitarbeiter in ihrem täglichen Handeln unterstützen. Wir erhoffen uns bei den künftigen Befragungen ähnlich gute Werte wie in den Vorjahren

9 Beschwerden Überall, wo Menschen eine Dienstleistung in Anspruch nehmen, kann es auch zur Unzufriedenheit kommen. Viele Menschen äußern ihre Unzufriedenheit als Beschwerde. Unsere Einrichtung sieht eine Beschwerde grundsätzlich als einen Hinweis auf Verbesserungsmöglichkeiten. Deswegen legen wir auch großen Wert auf ein funktionierendes Beschwerdewesen. Anzahl der Beschwerden nach Bereichen: Pflege 5 Hauswirtschaft 3 Küche 4 Verwaltung 2 sonstige Bereiche 1 Insgesamt 15 ausgefüllte Beschwerdebögen im Vergleich zu 24 im Jahr Im Laufe eines Jahres kommt es sicher zu mehr als 15 Beschwerden, die jedoch nicht immer protokolliert werden. Hierbei handelt es sich meist um Dinge, die unmittelbar gelöst und verändert werden können. Erst wenn mehrere Schnittstellen nötig sind oder die aufgetauchte Problematik mehrere Gespräche braucht, wird in der Regel eine Beschwerde dokumentiert. Auch im kommenden Jahr werden alle neuen Mitarbeiter im Rahmen der Einarbeitung in das Beschwerdemanagement des Hauses eingewiesen. Alle Leitungskräfte sind zudem weiterhin sensibel in Bezug auf das Thema und unterstützen ihr Mitarbeiter bei Bedarf beim Aufnehmen von Beschwerden. Da wir großen Wert auf ein funktionierendes Beschwerdemanagement legen, um unsere Qualität weiterhin fortlaufend verbessern zu können, werden wir dieses Thema stets präsent halten

10 Positive Rückmeldungen Obwohl wir Beschwerden und Verbesserungsvorschläge als wichtige Hinweise zur Weiterentwicklung sehen, sind für uns positive Rückmeldungen ebenso wichtig. Denn zum einen geben sie uns Hinweise, wo wir bereits gut sind. Zum zweiten motivieren sie uns, auf unserem Weg der Bewohnerorientierung und Qualitätsverbesserung weiterzumachen. Lob wurde 7-mal in schriftlicher Form formuliert. Die positiven Dankschreiben decken alle Bereiche ab. Beispielsweise Angehörige, die sich nach Versterben des Bewohners lobend und mit Dank für den Einsatz an uns wenden, Danke für das gute Essen und die gute Betreuung des Sozialen Dienstes. Für 2011 wurde das Ziel formuliert, eine Steigerung der schriftlich erfassten positiven Rückmeldungen um 10% zu erreichen. Dies hat sicherlich dazu geführt, dass die Mitarbeiter eher daran gedacht haben, mündlich geäußerte positive Rückmeldungen schriftlich zu erfassen. Wünsche und Anregungen werden nach Prüfung und Möglichkeit umgesetzt. Antragsteller erhalten eine Rückmeldung. Bewohner werden in Entscheidungsprozesse einbezogen, der Bewohnerbeirat erhält alle nötige Unterstützung für seine Tätigkeit. Angehörigenabende finden 1xjährlich wohnbereichsbezogen statt. Extern im Haus Beschäftige werden aktiv in Besprechungen einbezogen, um Reibungsverluste zu vermeiden. Wir erhoffen uns durch unsere Arbeit und unsere Angebote weiterhin positive Resonanzen durch die Bewohner und ihre Angehörigen

11 Qualitätsmanagement Auditergebnisse Interne Audits sind normierte Kontroll- und Untersuchungsverfahren durch unabhängige und qualifizierte Mitarbeiter der Einrichtung (z.b. Qualitätsbeauftragter). Interne Audits können ganze Abteilungen umfassen (z.b. Wäscherei), bestimmte Themen (z.b. Hygiene) oder bestimmte Abläufe (z.b. Bewohneraufnahme). Der Maßnahmenplan umfasste 20 Hinweise und 14 Empfehlung. Insgesamt wird das bestehende Qualitätsmanagement als gut bewertet. Bei den Maßnahmen handelt es sich im überwiegenden Teil um rein formelle Änderungen in unserem Qualitätshandbuch, zum Teil müssen Prozesse neu überdacht und nachbearbeitet werden. Die regelmäßige Evaluation der Dokumente erfolgt durch die Qualitätsmanagementbeauftragte sowie die Einrichtungsleitung. Alle aktualisierten oder neuen Dokumente werden den Mitarbeitern bei Teambesprechungen vorgestellt. Um auch in zukünftigen Audits und Qualitätsprüfungen gute Ergebnisse zu erzielen, wird das Qualitätsmanagementsystem fortlaufend von allen Bereichsleitungen aktualisiert und bearbeitet. Alle Mitarbeiter werden weiterhin im Rahmen der Revision über Neuerungen informiert

12 Ergebnisse externer Prüfungen Eine stationäre Einrichtung ist einer Vielzahl von gesetzlichen und vertraglichen Verpflichtungen unterworfen. Viele dieser externen Auflagen werden durch entsprechende Aufsichtsgremien auf Einhaltung überprüft. Die bekanntesten Prüforgane sind z.b. die Heimaufsicht oder der MDK. Nach solchen externen Überprüfungen (Begehungen) werden Prüfberichte durch die entsprechenden Prüforgane an die Einrichtung weitergeleitet. Sofern diese Berichte Abweichungen oder Mängel feststellen, werden entsprechende Maßnahmen in einem einrichtungseigenen Maßnahmeplan übernommen und unter Überwachung des Qualitätsbeauftragten behoben. 19 Maßnahmen wurden nach der MDK Prüfung vom auferlegt. Alle Maßnahmen sind bearbeitet. Die Bewohnerzufriedenheit wurde nach Befragung einzelner Bewohner mit 1,0 bewertet, insgesamt hat die Einrichtung die Note 1,8 erreicht. 1 Maßnahme und 3 Empfehlungen wurden nach der Prüfung LWTG (Heimaufsicht) am durch die Beratungs- und Prüfbehörde ausgesprochen. Der Maßnahmenkatalog der MDK Prüfung erstreckt sich u.a. über Hinweise zu Formulierungen und fehlenden Einträgen in den Pflegeplanungen, Überarbeitungen im Qualitätshandbuch, Nachbesserungen in der Betreuungssequenz, Verbesserungen im Bereich der an Demenz erkrankter Bewohner. Qualität zu erhalten oder zu steigern ist ein andauernder Prozess. Es erfordert das Wirken aller Beteiligten, Disziplinen und die Kontrolle der durchgeführten Arbeiten. Entsprechende Maßnahmen, Schulungen, Besprechungen etc. finden kontinuierlich statt. Hohe Zufriedenheit aller am Prozess beteiligter, sehr gute Bewertungsergebnisse

13 Ergebnisse Pflegevisiten Die Pflegevisite ist ein Besuch der Pflegedienstleitung oder einer delegierten Pflegefachkraft beim Bewohner. Diese findet zusammen mit der Bezugspflegekraft statt. Im Rahmen der Pflegevisite wird auf der Grundlage des individuellen Pflegeplans die fachliche Qualität der Pflege erfasst. Bei Veränderungen im Zustand des Pflegebedürftigen wird der Pflegeplan angepasst. Ein Bestandteil der Pflegevisite ist selbstverständlich auch die Erfassung der Zufriedenheit des Bewohners sowie seiner Wünsche und Bedürfnisse. Gemäß Diakonie-Siegel-Pflege muss jährlich bei einer gewissen Zahl an Bewohnern (Stichprobengröße zwischen 5 und 10% der Gesamtbewohnerzahl) im Rahmen einer Kundenvisitation die Ergebnisqualität anhand der aktuell geltenden MDK- Prüfanleitung erhoben werden. Von 112 geplanten Pflegevisiten wurden 100 durchgeführt. Bei 43 Visiten wurden Defizite bei der Pflegedokumentation des Bewohners gefunden, bei 35 Visiten mitarbeiterbezogene Defizite. Fehlende Handzeichen, Evaluationen und Screenings und zu wenig Eintragungen aus der Nacht haben maßgeblich das Ergebnis beeinflusst. Die Dokumentation erfordert im Alltag eine große Zeitressource. Hohe Bedarfe im Tagesgeschäft im unmittelbaren Kontakt zum Bewohner stehen dem gegenüber. Die Anforderungen müssen auf beiden Seiten erfüllt sein und erfordern ein gutes Zeit- und Organisationsmanagement. Mitarbeiterbezogene Defizite entstehen häufig aus fehlenden Kenntnissen und Fertigkeiten, eingeschlichenes Fehlverhalten gilt es aufzudecken und zu korrigieren. Auch für das Jahr 2012 planen wir, jeden unserer 112 Bewohner einmal zu visitieren. Die Pflegehilfskräfte werden weiterhin mindestens einmal jährlich visitieren, um sie fachlich anleiten und begleiten zu können. Gezielte Fort- und Weiterbildungsmaßnahmen sollen die Qualität der Arbeit kontinuierlich verbessern, bzw. unterstützen

14 Rechnungswesen/ Controlling/ Marketing Auslastung Die Auslastung gibt Auskunft über die durchschnittliche Belegung des Hauses. Sie ist Grundlage für die Wirtschaftlichkeit des Hauses. Ein Auslastungsgrad von mindestens 98% wird angestrebt, um den Bewohnern ein stabiles Angebot und den Mitarbeitern einen sicheren Arbeitsplatz zu gewährleisten. Die Tagespflege erreichte eine Auslastung von 24,45%, im vollstationären Bereich wurden 95,27% erreicht. Der Kostendeckungsgrad lag bei 106,67%. Der Planwert der Auslastung im vollstationären Bereich ist erreicht worden. Der Planwert im teilstationären Bereich wurde nicht erreicht. Die Organisation (Belegung, Planung, Durchführung) der Tagespflege erfordert erheblichen Arbeitseinsatz. Eine ständige Öffentlichkeitsarbeit und Netzwerkarbeit zur Vermarktung der Tagespflege konnte bislang mit den vorhandenen Personalressourcen nicht geleistet werden. Zum findet sowohl eine personelle wie auch konzeptionelle Umstrukturierung der Tagespflege statt. Zudem verfügt die Einrichtung ab Juli 2012 über einen neuen Kleinbus, mit dem auch Rollstuhlfahrer transportiert werden können. Die Kundenakquise kann somit auf diesen Personenkreis ausgeweitet werden. Geplante Auslastung im vollstationären Bereich 96%, d.h. im Monatsdurchschnitt 108 Bewohner, in der Tagespflege 24,67%, d.h. durchschnittlich 18 Tagespflegegäste pro Woche

15 Marketing Marketing bedeutet Planung, Koordination und Kontrolle aller auf die aktuellen und potenziellen Kunden ausgerichteten Aktivitäten der Einrichtung. Durch eine dauerhafte Befriedigung der Kundenbedürfnisse sollen die Einrichtungsziele (s. Einrichtungsleitbild) verwirklicht werden. Hier dargestellte Instrumente des Marketings sind beispielsweise Pressearbeit, verschiedene Formen von Anzeigen und Veröffentlichungen sowie Repräsentation des Hauses in der Öffentlichkeit. Das beste Marketinginstrument ist aber der zufriedene und fachlich gut versorgte Bewohner, denn dieser sorgt für den guten Ruf der Einrichtung. Anzahl der Presseartikel: 28 Anzahl der Stellenausschreibungen: 4 Die Einrichtung war zweimal, einmal zusammen mit der Johanniter-Unfall-Hilfe Bad Breisig, mit einem Stand auf regionalen Informationsmärkten zum Thema Gesundheit und Senioren vertreten. Die Kampagne Pflege on Tour wurde ebenso öffentlichkeitswirksam unterstützt wie die Kampagne Demenz an der Rheinschiene. Die Einrichtung ist ausreichend in der regionalen Presse vertreten. Die Homepage als überregionales Medium wird auf dem aktuellen Stand gehalten. Die Netzwerkarbeit in verschiedenen externen Gremien sowie die Anbindung an die städtische und christliche Gemeinde ist gut, der Austausch rege. Fortsetzung der Kontakte und der Pressearbeit in der vorhandenen Frequenz. Ausweitung der Kontakte im Bereich der Jugendarbeit