Qualität t und Wirkung durch Zahlen belegen Möglichkeiten für f r die Mobile Jugendarbeit. Friedlinde Rothgängel Organisationsberatung Mannheim

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1 Qualität t und Wirkung durch Zahlen belegen Möglichkeiten für f r die Mobile Jugendarbeit Friedlinde Rothgängel Organisationsberatung Mannheim

2 Chancen von Wirkungskennzahlen Mobile Jugendarbeit Über das Kennzahlensystem kommunizieren Sie Ihre Werte, Ihre Standards, Ihre Leitlinien. Mit der Auswahl der Kennzahlen für die eigene Arbeit definieren Sie, welche Ziele für Sie vor Ort von strategischer Bedeutung sind. Die regelmäßige Auswertung der Kennzahlen ermöglicht Ihnen die Rückkopplung zu Ihren Zielen und die Standortbestimmung für den weiteren Weg.

3 Was fragen Sie, wenn Sie herausfinden wollen ob es sinnvoll ist, Mobile Jugendarbeit vor Ort zu installieren? ob die Mobile Jugendarbeit vor Ort gut funktioniert? ob die Angebote der Mobilen Jugendarbeit ausreichen?

4 Kennzahlen nutzen = Ergebnisse vergleichen Entwicklung über die Zeit analysieren das eigene Verhalten, Organisation, Angebote überprüfen gemeinsam bzw. von anderen lernen Leistungsqualität verbessern Standards überprüfen

5 Wirkungen und Nebenwirkungen Kennzahlen können vor Fehleinschätzungen, überzogenen Erwartungen und hohen Ansprüchen an sich selbst schützen Kennzahlen eignen sich zur Standortbestimmung und realistischen Einschätzung der eigenen Möglichkeiten Allerdings: Wer Ziele über Kennzahlen kommuniziert, muss damit rechnen, dass er daran gemessen wird

6 Wichtige Voraussetzungen Mut zur Lücke Fehler- und Lernbereitschaft Investition von Aufwand Anfangsaufwand für den Aufbau der Erhebungsinstrumente Erhebungs- und Auswertungsaufwand Entwicklungsdauer einkalkulieren Probeerhebungen und auswertungen Konsolidierung über einen Zeitraum von 2-3 Jahren regelmäßiger Erfahrungsaustausch

7 Kennzahlen kennzeichnen sowohl die Spannung wie auch den Gestaltungsraum zwischen dem Wünschenswerten W (Ziele) und dem Erreichbaren Gefahren: Resignation, Schönreden, Nicht Hinschauen Einzige Chance: Die Politik der kleinen Schritte

8 Alles sollte so einfach wie möglich m sein, aber nicht einfacher. Albert Einstein

9 Anforderungen an Kennzahlen Erhebungsaufwand Verfügbarkeit Nutzen Aufwand Dauerhaftigkeit Zielgruppenorientiert verständlich eindeutig schnell zu interpretieren glaubwürdig Geeignet zur Steuerung zielbezogen steuerungsrelevant beeinflussbar

10 Kennzahlen erfassen eine bestimmte Perspektive Mögliche Perspektiven: Geld- bzw. Auftraggeber Träger Nachbarschaft Öffentlichkeit Jugendarbeit/ Jugendhilfe (Standards) Schulen und Bildungsinstitutionen Eltern Kinder, Jugendliche, junge Erwachsene

11 Was wollen Sie über die Kennzahlen herausfinden? Wen erreicht Mobile Jugendarbeit? Das Geld, was in Mobile Jugendarbeit investiert wird, ist gut angelegt. Mit der Mobilen Jugendarbeit investieren Sie in die Zukunft der Jugend. Welche Wirkungen zeigt die Mobile Jugendarbeit in XX-Stadt? Welche in YY-Stadt? Warum wirkt die Arbeit in YY-Stadt besser als in XY-Stadt? Welche Angebote/Arbeitsformen der Mobilen Jugendarbeit wirken besonders gut bei welchen sozialen Problemkonstellationen vor Ort?

12 Kennzahlensysteme sind ein Navigationssystem, das die Zielerreichung im Gelände unterstützt bilden nicht die Realität ab, sondern eine definierte Perspektive darauf basieren auf Annahmen über Zusammenhänge und Einflussfaktoren sollten so viele Merkmale enthalten, dass die Zielerreichung gewährleistet werden kann

13 Kennzahlen bilden Ziele ab Ziele: Zustand, den wir am Ende einer bestimmten Periode erreicht haben wollen Kennzahlen: Maßstäbe und Kriterien, um die Zielerreichung zu messen Damit wir feststellen können, wie weit wir uns dem Ziel genähert haben oder ob wir dort bereits angekommen sind, brauchen wir klare Vorstellungen über das Ziel und über die Strecke, die zurück zu legen ist.

14 Zielfelder der mobilen Jugendarbeit Individuell: Ressourcen erschließen, Handlungsspielräume erweitern, Persönlichkeitsentwicklung fördern, Alltagsbewältigung unterstützen Cliquen/ Gruppen: gruppenbezogene Lernprozesse solidarischen Handelns und gegenseitige Unterstützung auslösen und begleiten Strukturell: Rahmenbedingungen verbessern

15 Wirkungen belegen ein schwieriges Feld Es gibt oft keine direkten Wirkungszusammenhänge Mehrere Umweltfaktoren spielen zusammen Zielgruppen können nur bedingt befragt werden Das heißt: Wirkungen können nur indirekt beobachtet werden Man muss mit Annahmen arbeiten Man muss mit subjektiven Rückkopplungen arbeiten Man muss das Umfeld einbeziehen

16 Was leistet Mobile Jugendarbeit? Aktivierung der Selbsthilfepotenziale Entwicklung von Ressourcen, um das Leben erfolgreich zu bewältigen und selbst zu gestalten Netzwerkbildung, Aufbrechen von Abschottungstendenzen Integration in das gesellschaftliche Leben, Vermeidung von Armutsfolgen Konfliktpotenziale entschärfen, besseres Zusammenleben Beitrag zur lokalen Infrastrukturentwicklung Beitrag zur demokratischen Grundausrichtung/-erziehung Integration von Migranten, gleichberechtigtes Miteinander verschiedener Bevölkerungsgruppen Ehrenamtliches Engagement Kostenreduzierung der Jugendhilfe

17 Versprechungen Mobile Jugendarbeit trägt dazu bei, dass Jugendliche Ausbildungs- und Arbeitsstellen erhalten Wohnungen finden massive Konflikte in der Familie bewältigen können nicht von der Schule verwiesen werden sich psychisch wieder stabilisieren den Ausstieg aus einer kriminellen Karriere finden Riskantes Alkohol- und Drogenkonsumverhalten ändern Zugang zu einer Therapie oder anderen Hilfsangeboten finden wieder einbezogen werden können in partizipative Prozesse Können Sie Ihre Versprechungen auch belegen?

18 Zwei wesentliche Fragen Wie können komplexe Ziele in beobachtbare und meßbare Phänomene zerlegt werden, ohne die Komplexität der Wirkungszusammenhänge zu verfälschen? Wie können Wirkungen erhoben werden, wenn die wesentliche Grundlage subjektive Bewertungen sind?

19 Kennzahlen zur Ermittlung der Kundenzufriedenheit objektive Kennzahlen subjektive Kennzahlen interne Informationen Informationen Informationen vom vom Kunden Kunden Kundenbefragungen Auswertungen von von Lob Lob und und Beschwerden

20 Interne Informationen Kennzahlen Produktion/ Dienstleistung Entwicklung der Stammkunden Anzahl der Neukunden Anzahl der verlorenen Kunden Dauer der Kundenbindung Gewährleistungen Lieferzeit / Lieferfähigkeit Reklamationsverarbeitungsdauer Anzahl der Beschwerden Rechnungsnachforderung Kennzahlen Mobile Jugendarbeit regelmäßige Kontakte Neukontakte Verlorene Kontakte Dauer der Beziehung Vorfälle während der Beziehung Reaktionszeit bei Hilfeanfragen Reaktionszeit bei Vorfällen Anzahl der Beschwerden Bekannte Rückfälle

21 Kundenbefragungen Kundensicht Materielles Zuverlässigkeit Flexibilität Leistungskompetenz Einfühlungsvermögen Empfehlungsbereitschaft Erfüllungsgrad der zugesagten / erwarteten Produkt-/ Dienstleistungen Zielgruppen geeignete Angebote Zuverlässigkeit Flexibilität Einfühlungsvermögen Weiterempfehlung an Gleichaltrige Auftraggeber Zuverlässigkeit Leistungskompetenz Weiterempfehlung an andere Kommunen/ Träger

22 Wahrnehmung von Störungen, Lob und Tadel Kundensicht Auftraggeber Öffentlichkeit Häufigkeitsverteilung von Leistungsstörungen Kundenwahrnehmung von Störungen Fehlerquellen im Ablauf Anzahl der Beschwerden Grad der Beschwerde- Berechtigung Anzahl der spontanen Kundenäußerungen Wiederkaufabsicht Häufigkeit von Störungen Öffentlichkeitswahrnehmung von Störungen Anzahl von Anwohnerbeschwerden Dringlichkeitsgrad der Beschwerden Rückmeldungen vom Auftraggeber Rückmeldungen von Nachbarn Auswertung Presseartikel Besucher aus anderen Kommunen (Vorzeigemodell/ Beispiel)