Grundlagen Qualitätsmanagement

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1 Grundlagen Qualitätsmanagement Einführung in Geschichte, Begriffe, Systeme und Konzepte von Hans-Dieter Zollondz 3-, überarbeitete, aktualisierte und erweiterte Auflage OldenbourgVerlag München

2 Inhaltsverzeichnis Vorwort zur dritten Auflage Ein Gespräch aus der Praxis VII VIII Inhaltsverzeichnis " IX Abkürzungsverzeichnis.. XIV Es lag am Management - Ein Plädoyer Einführung I Qualität, Qualitätswissenschaft, Qualitätsmanagement Im ersten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis Wichtige Fachliteratur zu Kapitell Worum geht es beim Qualitätsmanagement? Derphilosophische BlickaufQualität Qualitätswissenschaft - die Wissenschaft von der Qualität Das Phänomen Qualitätswissenschaft im deutschen Qualitätsmanagement Zu den wissenschaftstheoretischen Grundlagen der Qualitätswissenschaft Zentrale Wissenschaftskriterien Qualitätswissenschaft und qualitätsbezogene Normung Die Paradigma-Theorie von Th. S. Kuhn und ihre Bedeutung für die Qualitätswissenschaft Nicht Qualitätswissenschaft, sondern Qualitätswissenschaften Zur Rekonstruktion der Qualitätswissenschaft Aspekte zu einer kleinen Geschichte des Qualitätsmanagements Qualität, Qualitätswissenschaft, Qualitätsmanagement - Ausblick Mindmap Kapitell Vorläufer, Vordenker und Pioniere des Qualitätsmanagements Im zweiten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis Wichtige Fachliteratur zu Kapitel 2 Historische Entwicklungslinien: Zur Bestimmung der "Qualitätsdenker" FrederickWinslowTaylor (1856*-1915t) HenryFord (1863*-1947t) WalterAndrewShewhart ( 1881*-1967t ) Exkurs zur Beantwortung der Frage, warum das moderne Qualitätsmanagement Deutschland erst so spät erreichte William Edwards Deming (1900*-1993t) JosephMosesJuran (1904*-2008t) Taüchi Ohno (1912*-1990t) (Shigeo Shingo [1909*-1990tJ): Die Elemente des TPS

3 Armand Vallin Feigenbaum (1920*) Kaoru Ishikawa (1915*-1989t) Genichi Taguchi (1924*) YojiAkao (1928*) Philip B. Crosby (1926*-2001t) Q.ualitätsexpertenim deutschsprachigen Raum - Q.Mals Bewegung Die Q.ualitätsexperten: Zwischenbilanz und Ausblick Mindmap Kapitel 2 Q.ualität, Qualitätsmodelle und Q.uaIitätsprogramme Im dritten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis Wichtige Fachliteratur zu Kapitel 3 Ein Blick aufs Grundsätzliche: Den Gegenstandsbereich erfassen Was ist Q.ualität? Versuch, Aussagen über Qualitätzu erfassen Versuch, Qualitätvon der Sprache her zu verstehen Versuch einer Rekonstruktion von Qualität auf der Basis des sprachlichen Verständnisses Das partialanalytische Qualitätsverständnis von Garvin Die Qualitätsdimensionen nach Donabedian Der Qualitätsbegriffin der internationalen Fachsprache des Qualitätsmanagements Zum Begriff der Qualitätsforderung (quality requirement) Die Bestimmung von Qualitätsmerkrnalen (quality characteristics) Zum Begriff der Einheit im Qualitätsmanagement Der Qualitätsbegriffirn Total QualityManagement (TQM) oder umfassenden Qualitätsmanagement Der Begriffder Dienstleistungsqualität Entwicklung eines organisationsbezogenen Qualitätsbegriffs Resurne Abschnitt 3.2 Q.ualitätsmodelle Was sind Qualitätsmodelle? Das Qualitätskreis-Modell Das Qualitätsregelkreis-Modell Der QTK-Kreis (Qualitäts-Termin-Kosten-Kreis) Die Wertschöpfungsanalyse Das Modell vom RCPA-Zyklus zur kontinuierlichen Operationalisierung der Qualitätsforderung Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Grönroos Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Meyer und Mattmüller Das Dienstleistungsqualitäts-Modell von Parasuraman et al. Abschließende Bemerkungen zu den Modellen der Dienstleistungsqualität Qualitätsprogramme Was sind Programme? Was sind Qualitätsprogramme? Resume Mindmap Kapitel

4 Ansätze und Systeme des Qualitätsmanagements Im vierten Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis Wichtige Fachliteratur zu Kapitel 4 Was ist QualitätsmanagemenH Prozessmanagement als Basis des Qualitätsmanagements Mit Prozessen Ziele von Organisationen erreichen Was ist Prozessmanagement / Was nicht? Prozessgestaltung Die Ausrichtung als Prozessorganisation Prozessorganisation - Ein Regelkreis Prozessmanagement - Wo beginnen? Prozessmanagement und IT-Einsatz o Informationen zu Prozessen erheben f.j Prozesse modellieren - Tabellenform IJ Prozesse modellieren und eine Notation dafür etablieren D Zur Geschäftsprozessmanagement-Notation BPMN Prozessmanagement als Teil des Qualitätsmanagements o Prozessmanagement im TQM f.j Prozessmanagement im Konzept der ISO 9000-family (ISO 9001: ) Business-Process-Reengineering (BPR): Der radikale Weg zur Prozessorganisation Allgemeine Kernmodelle des Qualitätsmanagements Mit dem Oxygene- und Kulturtypus Qualität erzeugen o Oxygenetypus (Elektrizitätstypus) f.j Kulturtypus Kontinuierliches Verbesserungsmanagement (KVM) als Basis des Qualitätsmanagements o Kontinuierliches Verbesserungsmanagement - Der Kaizen-Ansatz von Masaaki Imai f.j Kontinuierliches Verbesserungsmanagement (KVM) - Das westlich orientierteverbesserungsmanagement mauffassungen über Kaizen [ljzur Entstehung von Ziele, Grundannahmen und Axiome von Kaizen I!J Demings Plan-Do-Check-Act-Circle ~ Implementierung von Kaizen ~Resume Qualitätsmanagementsysteme (QM-Systeme) ODerNormbegriffim Qualitätsmanagement f.j Historische Entwicklung der QM-Systeme IJ Aufbau der DIN EN ISO:2000-Normenreihe D Forderungen an QM-Systeme nach ISO GI Exkurs: Warnung - Systeme sind komplex! mweiße Flecken im Prozessmanagementansatz der ISO 9001: lfjwenig Neues durch die Revision der ISO 9001:

5 4.3.4 TQM-Modelle 323 o Total Quality Management (TQM) - mehr als EIDemingApplication Prize 327 ID Maleolm Baldrige National QualityAward (MBNQA) 332 D EFQM-Modell als Basisdes European Quality Award 343 mludwig-erhard-preis (LEP) 361 (SIDas Aachener Qualitätsmanagement Modell 364 D Resurne. Was noch zu verfolgen ist! Integriertes Qualitätsmanagement, die Metaebene 369 o Wortfeldanalyse integrativ/integriert 370 EIIntegriertes Management - Integrierende Ansätze in Managementmodellen 370 ID Integriertes Management - Der Ansatz von Knut Bleicher 372 D Integriertes Qualitätsmanagement (IQM) - Der Ansatz von Hans Dieter Seghezzi 375 mintegriertes Qualitätsmanagement (IQM) - Der Ansatz von Johannes Rüegg-Stürm in der Interpretation von Hans Dieter Seghezzi 377 (SIIntegrierte Managementsysteme (IMS) Weitere Ansätze des Qualitätsmanagements Branchenbezogene Ansätze des Qualitätsmanagements: Regelwerke mit direktem Bezug zur ISO Branchen-/Bereichsbezogene QM-Systeme ohne oder mit indirektem Bezug zur ISO 9001: Beispiele Ausgewählte aktuelle QM-Ansätze 393 o SixSigma - Von der Qualitätstechnik zum System 394 EIVom TPS zum Lean Management - Neue Souffleusen dirigieren 403 im Qualitätsmanagement das TPS [] Vorbemerkungen 403!11 House des Lean Managements ("TPS-Haus") 405 ~ Die kulturelle Ebene des Toyota Organization Systems Managementprinzipien ~ Toyota Kata 411 lm Lean Six Sigma 416 ID Supply Chain Management 418 D Beschwerdemanagement QM-Kontextkonzepte Qualitätstechniken 431 Mindmap Kapitel "Anythinggoes!" - Implementierung des Qualitätsmanagements Im fünften Kapitel erfahren Sie - Fragen und Aufgaben zum Verständnis Wichtige Fachliteratur zu Kapitel 5 Vorbemerkung Implementieren eine Qualitätsleitbildes Das Implementierungsproblem Projektmanagement - Essentials Implementierungim QM Das ImplementierungskonzeptvonMalorny

6 Nach der Implementierung die Zertifizierung Zur europäischen Akkreditierungs- und Zertifizierungspolitik Zur Zertifizierung von QM- und Umweltmanagement-Systemen Zertifizierung aus der Sicht des Lieferanten Der Prozess der Zertifizierung aus der Sicht der Zertifizierungsstelle Zertifizierungskosten (Bachthaler-Studie) Probleme und Fehler bei der Zertifizierung Mindmap KapitelS Bestandsaufnahme und Schlussbetrachtung Was wurde gezeigt und erreicht? Bestandsaufnahme Schlussbetrachtung "Qualitasocculia" Literatur Anmerkungen Verwendete und empfohlene Literatur Anhang Register Namenregister Sachregister Bildnachweis