Qualitätsmanagement in der Aus- und Weiterbildung Geschichte Theorie Praktische Anwendung

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1 Fakultät für Pädagogik, Universität Bielefeld Sommersemester Tag des Blockseminars Qualitätsmanagement in der Aus- und Weiterbildung Geschichte Theorie Praktische Anwendung Dozenten Andreas Krewerth Margit Ebbinghaus Bundesinstitut für Berufsbildung, Bonn Bielefeld, den

2 Ablaufplan Freitag, Samstag, :15 10:30 QM im Spiegel theoretischer Ansätze 09:15 10:30 LQW Vorstellung des Modells 10:30 11:00 Pause 10:30 11:00 Pause 11: QM-Systeme im Überblick Die Normenreihe DIN EN ISO 9000:2000 ff. 11: :30 13:30 Erkenntnisse zur Wirkung von LQW Pause 12:30 13:30 Pause :30 Analyse eines LQW-Selbstreports Übung :45 Formen der Prozessdokumentation Übung :45 Pause :00 Pause 14:45 15:30 Auswertung der Übung 15:00 16:00 Präsentation und Diskussion der Übung 15:30 16:00 Möglichkeiten und Grenzen von QM Abschlussrunde

3 Kann und darf Weiterbildung überhaupt gemanagt werden? Antworten aus unterschiedlichen theoretischen Perspektiven

4 Kann und darf Weiterbildung überhaupt gemanagt werden? 1 x Beweis der Qualitätsfähigkeit (Dokumente/Besichtigungen) Zertifizierungsstelle (z.b. für ISO 9001) Unternehmen - Erstzertifizierung - regelmäßige Audits - keine Überprüfung der Produktqualität! Kunde Kunde Kunde

5 Kann und darf Weiterbildung überhaupt gemanagt werden? Zitate zum pädagogisches Unbehagen gegenüber Qualitätsmanagement Auszüge aus aus Interviews mit mit Lehrenden aus aus Weiterbildungseinrichtungen mit mit QMS Also dieses Wort,Qualitätsmanagement ist irgendwie, weiß ich nicht. Das hat was von: Etwas Neues, was im Grunde genommen keiner braucht. Da jetzt Zertifikate und Kennziffern und Vermittlungsquoten mit einfließen zu lassen, halt ich für total schwachsinnig. Wenn es wirklich diese Macht wird, die uns beherrscht. Wenn wir uns alle dem Diktat des Qualitätsmanagements unterwerfen müssen." Ich persönlich seh es eher negativ, weil ich denke, dass die wirtschaftliche Seite, die wirtschaftlichen Hintergründe letztendlich überwiegen bei der Geschichte Quelle: Krewerth 2004

6 Kann Bildung gemanagt werden? Darf Bildung gemanagt werden? Beantwortung ist abhängig vom Bildungsverständnis

7 Kann und darf Weiterbildung überhaupt gemanagt werden? Darf Weiterbildung gemanagt werden? Darf Weiterbildung gemanagt werden? Ist es legitim Qualitätsmanagement in der Bildung einzuführen? Welche Qualitätsansprüche dürfen festgeschrieben werden? Wer darf die Qualitätsansprüche festsetzen? normative Fragen können von empirisch-analytischer Erziehungswissenschaft nicht beantwortet werden, bildungstheoretische Position erforderlich

8 Kann und darf Weiterbildung überhaupt gemanagt werden? Darf Weiterbildung gemanagt werden? Allgemein Allgemein Pädagogik Pädagogik nach nach Benner Benner Praxen Praxen des des menschlichen menschlichen Zusammenlebens Zusammenlebens Praxen Praxen = gemeinschaftliche gemeinschaftliche Handlungen Handlungen zur zur Bewältigung Bewältigung von von Notwendigkeiten Notwendigkeiten Religion Ethik Kunst Politik Notwendigkeit: Planung der gesellschaftlichen Zukunft Pädagogik Notwendigkeit: das unbestimmte Wesen Mensch zur Selbstbestimmung auffordern Arbeit Notwendigkeit: Lebensgrundlage durch Bearbeitung der Natur sichern

9 Kann und darf Weiterbildung überhaupt gemanagt werden? Darf Weiterbildung gemanagt werden? Berücksichtigung Berücksichtigung der der anderen anderen Praxen Praxen in in der der Pädagogik: Pädagogik: pädagogisch-naive pädagogisch-naive Position Position Religion Ethik Kunst Politik Arbeit Pädagogik Abkopplung der Pädagogik von der Gesellschaft Darf Darf Bildung Bildung gemanagt gemanagt werden? werden? Nein! Nein! Vorgegebene Vorgegebene Qualitätskriterien Qualitätskriterien würden würden pädagogischen pädagogischen Freiraum Freiraum zerstören. zerstören.

10 Kann und darf Weiterbildung überhaupt gemanagt werden? Darf Weiterbildung gemanagt werden? Berücksichtigung Berücksichtigung der der anderen anderen Praxen Praxen in in der der Pädagogik: Pädagogik: politisch-pragmatische Position Position Religion Ethik Kunst Politik Arbeit Pädagogik lineare Anbindung an gesellschaftliche Anforderungen Darf Darf Bildung Bildung gemanagt gemanagt werden? werden? Ja! Ja! Leistungsfähigkeit Leistungsfähigkeit der der Pädagogik Pädagogik ist ist nur nur messmessund und steigerbar, steigerbar, wenn wenn Qualitätsansprüche Qualitätsansprüche der der anderen anderen Praxen Praxen festgelegt festgelegt werden. werden.

11 Kann und darf Weiterbildung überhaupt gemanagt werden? Darf Weiterbildung gemanagt werden? Berücksichtigung Berücksichtigung der der anderen anderen Praxen Praxen in in der der Pädagogik: Pädagogik: pädagogisch-aufgeklärte Position Position Religion Ethik Kunst Politik?? Pädagogik Überprüfung gesellschaftlicher Anforderungen auf ihre pädagogische Legitimität??? Arbeit Darf Darf Bildung Bildung gemanagt gemanagt werden? werden? Ja, Ja, solange solange Qualitätsansprüche Qualitätsansprüche auf auf ihre ihre pädagogische pädagogische Legitimität Legitimität überprüft überprüft und und ggf. ggf. transformiert transformiert werden. werden.

12 Kann und darf Weiterbildung überhaupt gemanagt werden? Darf Weiterbildung gemanagt werden? Sind Qualitätsmanagementsysteme mit der pädagogisch-aufgeklärten Position vereinbar? Ja, da Qualitätsmanagementsysteme keine materialen Normen, sondern lediglich formale Rahmen vorgeben: Bsp. Normvorgabe Qualitätspolitik (ISO 9001:2000): Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass für zutreffende Funktionsbereiche und Ebenen innerhalb der Organisation Qualitätsziele [...] festgelegt sind. Bei der Füllung dieser formalen Rahmen muss allerdings überprüft werden, ob die materialen Normen der Auftraggeber bildungskonform sind. Bezogen auf BA-geförderte Weiterbildung: Qualität der Weiterbildung darf nicht allein an Wiedereingliederungsquote gemessen werden, da auch begründete Umorientierung aus pädagogischer Perspektive wünschenswert (=Selbstbestimmung).

13 Kann und darf Weiterbildung überhaupt gemanagt werden? Darf Weiterbildung gemanagt werden? Findet die pädagogische Überprüfung der in QMS festgelegten materialen Normen statt? Die Erziehungswissenschaft hat jene Aufgabe bisher nur zögernd angenommen und damit die Voraussetzung geschaffen, daß eine bunte Schar von Zertifizierern den hoch lukrativen Zertifizierungsmarkt an sich gerissen und seine Marktregeln bestimmt hat, ohne dabei den Nachweis der dafür notwendigen pädagogischen Professionalität erbracht zu haben. Geißler 1997:92

14 Kann Bildung gemanagt werden? Kann Bildung gemanagt werden? Beantwortung ist abhängig von dem zu Grunde gelegten Menschenbild Pro Behavioristischer Ansatz Contra Systemischer Ansatz

15 Kann Bildung gemanagt werden? B e h a v i o r i s t i s c h e r A n s a t z Grundlegende Annahmen: Mensch = organische Maschine Verhalten = direkte Reaktion auf einen bestimmten Reiz Lernen = Aufbau neuer Reiz-Reaktions-Verbindungen

16 Kann Bildung gemanagt werden? Operantes Konditionieren = Lernen durch Verstärkung Kino 3 x 6 negativ positiv 18 Reizsituation Unterricht Reaktionen Schüler Verstärkung Lehrer

17 Kann Bildung gemanagt werden? Behavioristischer Ansatz des Lernens Lernen / Bildung kann gemanagt werden durch a) den Einsatz geeigneter Verstärker, d.h. solcher, die die gewünschte Reaktion unterstützen b) den regelmäßigen und zeitnahen Einsatz der Verstärker auf die gewünschte Reaktion c) die schrittweise Anhebung der Reaktionsstandards, die zur Verstärkung führen Lehrer fungiert als Verhaltensingenieur Lernender hat passive Rolle, Lernen wird an ihm erzeugt

18 Kann Bildung gemanagt werden? Quelle: Krech, Crunchfield et al., 1992, Bd. 3, S. 36

19 Kann Bildung gemanagt werden? Spezifika des Produktes Bildung Güterspezifik : Bildung ist ein immaterielles Gut Wissens-/Kompetenzerweiterung weder Probevorführung noch Rücknahme möglich Ergebnis/Qualität zeigt sich erst in der Anwendung Produktionsspezifik : Uno-actu-Prinzip - Produktion und Konsumtion der Bildungsdienstleistung erfolgen gleichzeitig Mitwirkung des Konsumenten erforderlich Lernen / Bildung ist aktiver Aneignungsprozess Kundenspezifik : unmittelbare und mittelbare Kunden divergierende Kundeninteressen

20 Kann Bildung gemanagt werden? S y s t e m i s c h e r A n s a t z Grundlegende Annahmen: Mensch = offenes System Lernen = Transformation der Wissensbasis Anlass = Diskrepanzen zwischen Anforderungen und Wissensbasis

21 Kann Bildung gemanagt werden? Lern-/Bildungsangebot (Input) Transformation (Prozess) Wissensbasis (Output) Sollwert + - Ist-Soll- Vergleich Kodierung Umwelt Mensch Umwelt

22 Kann Bildung gemanagt werden? Systemischer Ansatz des Lernens Lernen / Bildung i.e.s. kann nicht gemanagt werden Gemanagt werden können nur die Umgebungsbedingungen, die Lernen ermöglichen Inwieweit tatsächlich Lernen stattfindet, hängt davon ab, ob die Person eine Notwendigkeit und Nützlichkeit für Lernen erkennt Der Lernende ist selbst verantwortlich für den Lernprozess und das Lernergebnis Bilden kann sich nur die Person selbst!

23 Qualitätsmanagement-Systeme im Überblick

24 QMS im Überblick A) Branchenunabhängige Qualitätsmanagement-Systeme

25 QMS im Überblick Quelle: ISO Survey 2005, S. 8

26 QMS im Überblick Quelle: ISO Survey 2005, S. 8

27 QMS im Überblick

28 QMS im Überblick B) Qualitätsmanagement-Systeme für den Bildungsbereich

29 QMS im Überblick 43 LQW- Anmeldungen 2 30 in Deutschland 541 Organisationen (Österreich: 30 Organisationen) Stand:

30 QMS im Überblick QM in Schulen Q2E Schulprogramm Schulinspektion Schulen wählen QM Schulprogramm + EVIT BS Q2E geplant EFQM Schulprogramm Schulinspektion Schulprogramm Schulinspektion Schulprogramm Schulvisitation EFQM Erprobung, Agentur f. QE im Aufbau Ext. Eval. Quellen: ( ) Kurz, 2006 ISO 9001 Externe Evaluation Schulaufsicht Q2E/ EFQM u.a.q2e Inspektion, IQ Interne Evaluation Externe Evaluation (Qualitätsagentur + Schulaufsicht)

31 QMS im Überblick Das Q2E-Modell Qualität durch Entwicklung und Evaluation Quelle: Landwehr, N. ( index.cfm?framepage=/q2e.cfm )

32 QMS im Überblick Q2E-Referenzrahmen Inputqualitäten Prozessqualitäten Schule Unterricht Output/ Outcomequalitäten Steuerung der Q-Prozesse durch die Schulleitung Qualitätsmanagement Individualfeedback und individuelle Q-Entwicklung Schulevaluation und Schulentwicklung Schulische Rahmenvorgaben, strategische Vereinbarungen Personelle, strukturelle Voraussetzungen Materielle und finanzielle Ressourcen Schulführung Schulorganisation, Schuladministration Kollegiale Zusammenarbeit Schulkultur Lehr- und Lernarrangement Soziale Beziehungen Prüfen und Beurteilen Zufriedenheit der Leistungsempfänger Schul- und Laufbahnerfolg Lern- und Sozialisationsergebnisse Primärqualitäten Metaqualität Quelle: Landwehr, N. ( )

33 Weitere Qualitäts-Systeme aus dem schulischen Bereich: QuaSSU QualitätsSicherung in Schule und Unterricht Ditton, Helmut ( FQS QualiZense Förderorientiertes Qualitätsevaluations-System Dachverband Schweizer Lehrerinnen und Lehrer LCH ( Zentralschweizerische Bildungsämter-Konferenz (

34 Prozessbeschreibung Ein Muss im Qualitätsmanagement

35 Prozessbeschreibung Was ist ein Prozess? Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehender Mittel und Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt (DIN EN ISO 9000:2000) Gesamtheit von in Wechselbeziehungen stehenden Abläufen, Vorgängen und Tätigkeiten, durch welche Werkstoffe, Energien oder Informationen transportiert oder umgeformt werden (DGQ 11-04, S. 14, Nr ) Eine Reihe aufeinander folgender Handlungen (Verrichtungen), die durch ein Ereignis (Auslöser, Input) angeregt wird und zu einem messbaren Ergebnis (Output) führt (BBB Arbeitskreis: Umsetzung der Forderungen in ISO 9000) Start Eingabe (Input) Ausgabe (Output) Ende Folge von Tätigkeiten

36 Prozessbeschreibung Kern-, Unterstützungs- und Steuerungsprozesse (I) Kernprozesse (Leistungserbringungs-/Schlüsselprozesse) - leiten sich unmittelbar aus dem Organisationszweck ab - habe strategische Bedeutung für die Existenzsicherung - sind auf Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet - führen unmittelbar zur Wertschöpfung Unterstützungsprozesse (Supportprozesse) - stehen im Dienst der Kernprozesse - sichern den reibungslosen Ablauf der Kernprozesse Steuerungsprozesse (Management-/Führungsprozesse) - sind wesentliche Voraussetzung für den Erfolg einer Organisation - umfassen übergeordnete Aufgaben der Planung, Konzeption, Lenkung

37 Prozessbeschreibung Kern-, Unterstützungs- und Steuerungsprozesse (II) Strategische Ausrichtung und Bildungssegment der Einrichtung Aufbau- und Ablauforganisation Personal- und Finanzpolitik Steuerungsprozesse K e r n p r o z e s s e Kunde Sprachen Politik Technik Konzeption Planung Bedarfsermittlung Seminardurchführung Tests Prüfungen Kunde Marketing Unterstützungsprozesse tzungsprozesse Infrastruktur und Verwaltung Service

38 Prozessbeschreibung Aspekte der Prozessbeschreibung Aspekt Prozessinput Prozessablauf / Prozessschritte Prozessoutput Prozesseigentümer / Prozessbeteiligte Prozessschnittstellen Prozesskennzahlen Was wird gemacht? In welcher Reihenfolge wird es gemacht? Was ist das Prozessergebnis? Was sind die ausgehenden Informationen, Daten, Dinge? Wer ist für den Prozess verantwortlich? Wer ist am Prozess beteiligt? Wer muss Input leisten? An wen geht der Output? Erläuterungen / Leitfragen Was löst den Prozess aus? Was sind die Eingangsinformationen? Welche Vorarbeiten müssen geleistet sein? Wie / woran lässt sich das Prozessergebnis messen / bewerten?

39 Prozessbeschreibung Beschreibung und Dokumentation von Prozessen (I) Fließtext Verbale Beschreibung des Prozesses Prozesskennblatt Ereignis Beginn Prozessname Prozessmerkmale Ergebnis Ende Input Prozesszweck Prozessziele Output Prozessbeteiligte Lieferant Prozesskennzahlen Kunde

40 Prozessbeschreibung Beschreibung und Dokumentation von Prozessen (II) Ablauf- bzw. Flussdiagramm (nach DIN 66001)

41 Prozessbeschreibung Übung Wählen Sie einen Prozess aus dem universitären Zusammenhang aus. Erstellen Sie für diesen Prozess ein Flussdiagramm. Arbeitsform: Zeit: Kleingruppen 45 Minuten Präsentation und Diskussion im Plenum

42 EFQM-Modell für Excellence

43 EFQM-Modell EFQM: Gegründet: European Foundation for Quality Management 1988 von 14 führenden europäischen Wirtschaftunternehmen Anlass: u. a. Unzufriedenheit mit ISO 9000 Ziel: Weg: Basis: Stärkung von TQM in europäischen Wirtschaftsunternehmen Initiierung und Verleihung des European Quality Award (EQA) EFQM-Modell for Excellence

44 EFQM-Modell

45 EFQM-Modell Zentrale Strategie von EFQM Selbstbewertung 5. Prozesse Kriterium Excellente Organisationen gestalten, managen und verbessern Prozesse, um Kunden und andere Interessengruppen voll zufrieden zu stellen und die Wertschöpfung für diese zu steigern. 5a. Prozesse werden systematisch gestaltet und gemanagt. Ansatzpunkte b. (...) 5c. (...) 5d. (...) Ansatzpunkte e. Kundenbeziehungen werden gemanagt und vertieft. Ansatzpunkte Definition Teilkriterien Indikatoren Aufbau der Selbstbewertung Quelle: EFQM

46 EFQM-Modell Zentrales Ziel von EFQM: Leistungsverbesserung und Excellenceentwicklung R A D A R L o g i k C P A D Quelle: Sustainable Excellence Group, 2006

47 EFQM-Modell Drei Stufen von Excellence: III: European Quality Award Teilnahme am Wettbewerb (Reife Organisation) R E I F E G R A D II: Recognised für Excellence Anerkennung für Excellence (Auf dem Weg befindliche Organisation) I: Committed to Excellence Verpflichtung zu Excellence (Am Anfang stehende Organisation)