Kanadische Marken machen den nächsten Schritt in Richtung Omni-Channel

Transkript

1 Kanadische Marken machen den nächsten Schritt in Richtung Omni-Channel Ein digitales Whitepaper von WBR in Kooperation mit OSF Global Services, Magento und Canada Post Sommer 2015

2 Einleitung Dieses Whitepaper beschreibt die aktuellen Trends im kanadischen Einzelhandel, unter anderem wie kanadische Marken ihre Multi- Channel-Angebote ausbauen, neue Formate und Technologien für ihre Filialen entwickeln, ihren Lagerbestand verwalten und wie sie die Herausforderungen des Versands von Bestellungen, die auf verschiedenen Kanälen getätigt werden, meistern. Inhalt Executive Summary...3 Haupterkenntnisse...3 Zusammenfassung der Ergebnisse Der Weg zum Multichannel-Handel...4 Lagerverwaltung und Abwicklung: Schlüssel zum Erfolg im Multichannel-Handel...6 Innovation beim Einkauf in der Filiale...9 Optimierung der digitalen Nutzerführung...11 Nutzung von Kundenservice-Netzwerken...13 Wichtige Empfehlungen Anhang Mitautoren

3 Zusammenfassung Kanadische Handelsmarken entwickeln sich ständig weiter und passen ihre Budgets und Investitionen an, um bessere Strategien für die Kundenbindung zu entwickeln, die für die nicht-linearen und heterogenen Wege zum Kauf notwendig sind. Im Jahr 2015 unternehmen diese Marken den nächsten Schritt um ihre Multi-Channel Aktivitäten auszubauen. Durch die Auswertung von Daten über ihre Kunden wird das Verständnis auf Seiten der Händler erweitert und sie können so maßgeschneiderte Botschaften und Angebote liefern, die für mehr Umsätze sorgen und den Einkauf für die Kunden zugleich wesentlich angenehmer machen. Trotzdem bleiben die Filialen weiterhin sehr wichtig, da dort der größte Teil des Umsatzes im Einzelhandel gemacht wird. Allerdings gibt es immer mehr Möglichkeiten, um Kunden auf verschiedenen Kanäle gleichzeitig anzusprechen, zum Beispiel indem neue Filialformate entwickelt und neue Technologien eingesetzt werden. etail Canada liefert in diesem Dokument den jährlichen Bericht zum Multi-Channel-Handel. Dieses Whitepaper zeigt, wie kanadische Marken auf die Herausforderung des Multi-Channel Handels reagieren und was das für die Verwaltung des Lagerbestands bedeutet. Außerdem wird darauf eingegangen wie Händler die Shoppingerfahrung der Nutzer auf innovative Art und Weise optimieren können und wie digitale Marketingwerkzeuge genutzt werden, um ein komplettes Bild der Kunden zu gewinnen und den Umsatz zu steigern. Wichtige Ergebnisse Der Weg zur finalen Bestellung wird immer kurvenreicher, Verbraucher verbringen mehr Zeit auf unterschiedlichen Kanälen, bevor sie einen Kauf tätigen. Deshalb ist eine nachhaltige Multi-Channel Strategie der Schlüssel zum nachhaltigen Wachstum. Kanadische Einzelhändler wissen, wie wichtig eine Multi-Channel Strategie für Wachstum ist. Allerdings sind einige Marken anderen einen Schritt voraus: 28% der kanadischen Einzelhändler haben Multi- Channel-Programme bereits etabliert, 22% sind gerade dabei, diese umzusetzen und weitere 28% planen die Einführung. Obwohl die Verantwortlichen erkannt haben, dass Multi-Channel-Strategien enorme Chancen bieten, reagieren einige kanadische Einzelhändler nicht schnell genug auf die Anforderung eine Multi-Channel Strategie zu entwickeln. Handel auf mehreren Kanälen ist eine große Chance für kanadische Marken, bedeutet aber auch steigende Anforderungen im täglichen Geschäft. Multi-Channel Handel verändert die Erwartungen der Verbraucher, die sich immer mehr an eine nahtlose Shopping Erfahrung und einfache Bestellungen auf verschiedenen Kanälen gewöhnen. Ebenso wichtig ist die Lieferung zu niedrigen Kosten. Das führt zu einzigartigen Herausforderungen nicht nur für kanadische Einzelhändler, von denen viele es nicht schaffen, wichtige Kompetenzen wie die Integration der einzelnen Kanäle, die Transparenz des Lagerbestands und den Versand zu meistern. Neue Technologien sorgen dafür, dass Einzelhändler über die Gestaltung von Filialen nachdenken müssen. E-Commerce und M-Commerce wirken sich auch auf die Erfahrung und Erlebbarkeit der Filialen aus, da Einzelhändler Technologie einsetzen wollen, um Kunden zu überraschen und um sie zu binden. Einige Marken machen sogar noch einen weiteren Schritt und überdenken die Bedeutung von Geschäften für das eigene Unternehmen. Digitales Marketing bietet kanadischen Einzelhändlern die Möglichkeit, mehr über ihre Kunden zu erfahren und Ihnen ein personalisiertes, 1:1 Einkaufserlebnis zu bieten. Werkzeuge für das digitale Marketing bieten Marketingverantwortlichen nicht nur die Möglichkeit, den Umsatz zu steigern. Zugleich erhalten diese die Möglichkeit, ein tieferes Verständnis über Ihre Kunden und deren Bedürfnisse zu entwickeln. 3

4 Der Weg zum Multi-Channel-Handel Immer mehr Verkaufskanäle online und offline sorgen dafür, dass der Weg zur finalen Bestellung immer unvorhersagbarer wird. Verbraucher kommen heute über unterschiedliche Medien in Kontakt mit Marken. Die Customer Journey ist lang und dynamisch und läuft auf unterschiedlichen Ebenen ab. Dazu zählen Websites auf Desktop-Geräten, mobile Websites und Apps, soziale Medien sowie Filialen. Für Einzelhändler bedeuten diese vielen Kanäle, dass es immer mehr Berührungspunkte mit Kunden gibt, und somit eine wachsende Nachfrage nach kreativen, digitalen Einkaufslösungen. Da sich Verbraucher so schnell zwischen verschiedenen Kanälen bewegen, ist es für Händler wichtig, diese in allen Bereichen anzusprechen, die passenden Botschaften zu senden und den Kunden in Lage zu versetzen auf allen Kanälen zu stöbern und einzukaufen. Kanadische Einzelhändler haben diese Gelegenheit erkannt, nicht weniger als 91% der Teilnehmer unserer Umfrage sagen, dass sie davon ausgehen, dass Multi-Channel- Angebote strategisch entscheidend sind. Während die Bedeutung von verschiedenen Kanälen also bekannt ist, scheint die Umsetzung von Strategien und der Einsatz von Technologien für echten Mehrkanal-Vertrieb weniger weit verbreitet. Tatsächlich nutzen erst 28% der Teilnehmer Multi- Channel-Möglichkeiten, während die Hälfte aller Teilnehmer diese entweder planen oder derzeit einführen. Initiativen zur Abwicklung des Versands über mehrere Kanäle, etwa das Abholen von Online- Einkäufen in der Filiale oder das Angebot von Online- Bestellung im Geschäft, zählen zu den beliebtesten Programmen, die von kanadischen Einzelhändlern umgesetzt werden. Das liegt vielleicht daran, dass sich diese sowohl auf die Erlebnisse der Kunden sowie auf den Lagerbestand auswirken. Tatsächlich gehen viele Einzelhändler heute davon aus, dass solche Initiativen eine wichtige Basis für Multi-Chanel-Angebote sind, da sie sich direkt auf Conversion-Raten und die Zufriedenheit der Kunden auswirken. Diese Marken wollen Kunden zudem durch spezielle Programme binden, die auf verschiedenen Kanälen angeboten werden. Die Bedeutung von Mehrkanal- Strategien Glauben Sie, dass eine Multi-Channel-Strategie für den Einzelhandel strategisch entscheidend ist? 91% Ja 9% Nein Ist der Multi-Channel-Handel in Ihrem Unternehmen schon angekommen? 28% Ja, wir bieten diese Optionen bereits an 28% Ja, wir planen die Umsetzung 22% Ja, wir setzen diese gerade um 22% Nein, bei uns gibt es noch keine Pläne Kanadische Marken haben die Nachfrage nach Multi-Channel-Strategien erkannt und bauen diese nach und nach aus. 4

5 Fast die Hälfte der kanadischen Einzelhändler erzielt bereits Umsätze auf mehreren Kanälen, während ein Drittel Kunden online den aktuellen Lagerbestand anzeigt. Planen Sie die Einführung der folgenden Multi-Channel-Möglichkeiten? Online reservieren, im Geschäft abholen (Kunde zahlt im Geschäft) 12% 11% 32% 45% Kauf in einem Geschäft, Abholen in einem anderen 12% 12% 22% 54% Kundenprogramme auf mehreren Kanälen Online einkaufen, im Geschäft abholen (Bestellung aus dem Lagerbestand der Filiale) Online einkaufen, Versand an die Filiale (Bestellung wird aus dem Distributionszentrum an die Filiale geschickt) Kauf im Geschäft aus dem Online-Lagerbestand (Produkt ist im Geschäft nicht verfügbar endloses Regal ) 17% 10% 35% 38% 21% 17% 28% 34% 23% 17% 25% 35% 24% 10% 25% 41% Kauf online, Versand aus der Filiale 24% 13% 23% 40% Kauf im Geschäft, Versand nach Hause Lagerbestand der Filiale in Echtzeit online anzeigen Multi-Channel-Rückgaben oder -Umtausch (online kaufen, Umtausch in der Filiale 26% 9% 22% 43% 34% 10% 22% 34% 47% 7% 17% 29% Strategie bereits umgesetzt? Umsetzung läuft? Plan der Umsetzung in den nächsten zwei Jahren? Nicht zutreffend? 5

6 Lagerverwaltung und Abwicklung: Schlüssel zum Erfolg im Mehrkanal- Handel Eine erfolgreiche Strategie für den Handel auf mehreren Kanälen enthält viel mehr als nur eine große Präsenz auf digitalen und stationären Märkten. Erfolg im Multi-Channel-Handel beginnt mit der effektiven Verwaltung des Lagerbestands und einem schnellen Versand also die Punkte, mit denen Einzelhändler bei Kunden punkten können, die online oder im Geschäft kaufen. Für viele Einzelhändler ist der Versand auf mehreren Kanälen hingegen eine große Herausforderung, da hier ein besserer Überblick über den Lagerbestand sowie eine gute Verwaltung des Bestands notwendig sind. Diese Änderungen sind tiefgreifend und verändern oft das Unternehmen, da sie dazu führen, dass Einzelhändler nicht nur in die Verwaltung des Lagerbestands investieren. Gleichzeitig müssen die Versandnetzwerke auf mehreren Kanälen angepasst werden. Leider lässt sich der Versand auf mehreren Kanälen nicht über Nacht organisieren. Die Vielzahl der verschiedenen Pakete kann zu logistischen Problemen führen. Das gilt selbst für sehr effiziente Unternehmen, da Kunden auch noch den Versand zu niedrigen Kosten erwarten. Das ist vor allem in Kanada problematisch, da viele Händler noch keine eigene Infrastruktur für den Versand aufgebaut haben, die sie benötigen, um Produkte so effizient wie möglich zu verschicken. Beispielsweise verfügen viele Händler in Kanada aktuell nur über ein zentrales Distributionszentrum, sodass Lagerbestände aus den Filialen oder aus anderen Lagerhäusern, die näher am Bestimmungsort liegen, nicht verschickt werden können. Darüber hinaus werden die Herausforderungen, die auf kanadische Einzelhändler beim Versand zukommen, auch durch das Wachstum des Onlinehandels immer größer, der gerade außerhalb von großen Städten immer beliebter wird. Im Jahr 2014 lag zum Beispiel die Hälfte aller Haushalte, die zum ersten Mal im Internet eingekauft haben, außerhalb von städtischen Zentren. Dadurch entstehen zusätzliche Herausforderungen, wenn es um die schnelle Abwicklung des Versands geht (Canada Post E-commerce Parcel Volume Insights 2014). Trotz dieser Herausforderungen lassen sich die Vorteile eines besseren Versands nicht leugnen. In einer Zeit, in der die Erwartungen der Kunden steigen und der Wettbewerb zunimmt, ist der Versand wichtig, um sich von den Konkurrenten abzuheben und einen Wettbewerbsvorteil zu gewinnen. Geschwindigkeit und einfacher Versand sind für Kunden entscheidend für die Mehrkanal- Erfahrung. Zudem sind diese Punkte wichtig für die Kundenbindung. Außerdem erhalten Einzelhändler durch die Bestelldaten aus mehreren Kanälen viele Daten, die genutzt werden können, um den Lagerbestand besser zu planen und das Risiko von nicht verkauften Produkten zu reduzieren. Diese Sichtbarkeit hilft Händlern zudem dabei, den Umtausch zu erleichtern, da die zurückgegebenen Produkte sofort dorthin gelangen, wo sie benötigt werden. 6

7 44% der kanadischen Einzelhänlder haben eine komplette Übersicht des Lagerbestands. Haben Sie eine komplette Übersicht über den Lagerbestand von Filialen? Nur knapp mehr als ein Drittel der Händler kann die Übersicht über den Lagerbestand für die Verwaltung von umgetauschten Produkten nutzen. Profitieren Sie von einem kompletten Überblick über den Lagerbestand und die Transaktionen der Kunden, wenn Produkte umgetauscht werden? 44% Ja 28% Nein 28% Nicht zutreffend 38% Ja 26% Nein 36% Nicht zutreffend Der wichtigste Grund für die Einführung eines Programms zum Versand von Filialen ist es, E-Commerce-Kanäle zu bieten, über die Lagerbestände verkauft werden, die nur in Geschäften zu finden sind. Was sind die drei wichtigsten Gründe für Investitionen in ein Programm zum Versand von Filialen aus? (Basierend auf Durchschnittswerten) Um dafür zu sorgen, dass weniger Online- Warenkörbe nicht bestellt werden, indem Produkte, die nicht mehr im Lager sind, im Lagerbestand einer Filiale gefunden werden Um die Versandkosten zu minimieren, indem Online-Bestellungen von Orten aus verschickt werden, die näher am Empfänger liegen Um dafür zu sorgen, dass über Online-Kanäle auch Produkte verkauft werden, die derzeit nur in Filialen zu finden sind Diese Daten zeigen, dass der wichtigste Antrieb für Programme zum Versand von Filialen aus die Möglichkeit ist, auch auf E-Commerce-Kanälen Produkte anzubieten, die nicht mehr auf Lager sind. Traditionell betreiben Einzelhändler spezielle Distributionszentren für den E-Commerce, sodass es sein kann, dass in diesem Zentrum ein Produkt nicht mehr verfügbar ist, sodass der Händler einen Verkauf nicht abwickeln kann. Der Versand von der Filiale aus hilft dabei, dieses Problem zu lösen, indem auch die Lagerbestände der Filialen für den Verkauf im Internet präsentiert werden. Dadurch steigt der Umsatz, schließlich gibt es weniger verpasste Umsatzchancen. 7

8 Etwa die Hälfte der Teilnehmer nutzen keine E-Commerce-Muster, um den Lagerbestand besser zu planen. Nutzen Sie E-Commerce-Muster für die Vorabbestellung des Lagerbestands? Fast drei Viertel der kanadischen Einzelhändler gehen davon aus, dass kostenlose Lieferungen innerhalb von zwei Tagen bei kanadischen Kunden zum Standard werden. Gehen Sie davon aus, dass Lieferungen innerhalb von zwei Tagen der neue Standard sind, der von kanadischen Käufern erwartet wird? 34% Ja 48% Nein 18% Nicht zutreffend Bei dieser Methode wird das Interesse der Kunden an Produkten auf der Website gemessen, bevor diese in den Lagerbestand aufgenommen werden. Auf diese Weise werden unnötige Bestände vermieden, während die Logistik perfektioniert wird. 74% Ja 26% Nein Obwohl Lieferungen innerhalb von zwei Tagen für Online-Bestellungen in den USA fast schon zum Standard geworden sind, bedeutet die Größe Kanadas und die weite Verbreitung der Bevölkerung, dass das für viele Händler schwierig zu erreichen ist. Allerdings verändern sich die Erwartungen der Kunden immer weiter, mehr und mehr Käufer erwarten heute, dass ihre Bestellungen schnell zu ihnen nach Hause kommen. Kanadische Händler müssen sich dieser Nachfrage anpassen und zugleich dafür sorgen, ihre Versprechungen einzuhalten, wenn es um den Versand geht. 8

9 Innovation beim Einkauf in der Filiale Die Mission von Filialen von Einzelhändlern hat sich in den letzten Jahren deutlich gewandelt. Grund dafür sind vor allem technologische Fortschritte sowie neue Anforderungen der Kunden. Viele technologische Innovationen, die eine Bedrohung für Verkäufe im Geschäft waren (etwa Mobile Commerce), haben sich in Chancen für Händler verwandelt. Die erfolgreichsten Einzelhändler nutzen nicht nur neue Technologien, um den Umsatz einzelner Filialen zu steigern. Zugleich sorgen sie für ein besseres Einkaufserlebnis, sammeln Daten, auf deren Basis bestimmte Aktionen durchgeführt werden können und sind somit eine physische Erweiterung der Marke. Filialen sind nicht mehr nur einfache Einkaufszentren. Stattdessen werden sie immer mehr zum Showroom, in dem Mehrkanal- Erlebnisse zusammengeführt werden, um Kunden zu binden und mehr über sie zu erfahren. Einzelhändler nehmen diese Herausforderung auf verschiedene Arten an. Zunächst einmal verbessern sie den Einkauf im bestehenden Filialen und nutzen neue Technologien, um den Einkauf noch besser zu machen. Mobile Geräte können beispielsweise genutzt werden, um die Bezahlung im Geschäft einfacher zu machen. Zudem lassen sich Touchscreens und interaktive Bildschirme nutzen, um mehr mit den Käufern zu interagieren, selbst wenn die Filiale geschlossen ist. Leider haben nur wenige kanadische Einzelhändler das als Priorität erkannt, die Mehrzahl sagt hingegen, dass sie es schwer haben, sich mit Kunden auf mobilen Geräten zu verbinden, wenn diese die Filiale betreten. Nur 13% sagen, dass sie bereits heute mobile Point of Sale-Systeme einsetzen. Die zweite Methode, mit der Händler den Aufenthalt in der Filiale neu gestalten, ist das Überdenken der Bedeutung von Filialen. Indem sie sich selbst von der traditionellen Definition von Filialen für den Verkauf distanzieren, haben einige Händler einzigartige und kreative Wege für den Einkauf entwickelt. Auf diese Weise wurden auch Pop-up-Shops entwickelt. Pop-up-Shops ermöglichen es Käufern, Produkte zu sehen, ohne dass dafür ein Lagerbestand nötig wäre. Stattdessen werden alle Käufe, die vor Ort getätigt werden, sofort von einem zentralen Distributionszentrum aus verschickt. Dadurch werden Käufer gleich doppelt belohnt. Neben dem Glück direkt beim Kauf profitieren diese auch von einem einfachen Versand. In diesem Format können Geschäfte sogar ganz einfach schließen und an einem anderen Ort wieder neu eröffnen. Die Mehrzahlt der Teilnehmer hat Schwierigkeiten dabei, sich mit Kunden auf mobilen Geräten zu verbinden, während diese in der Filiale sind. Wie leicht fällt es Ihnen, sich mit mobilen Nutzern zu verbinden, während diese eine Filiale besuchen? 54% während der Teilnehmer sagen, dass sie sich nicht mit mobilen Nutzern verbinden können, diese eine Filiale besuchen. Bei einer perfekten Mehrkanal-Strategie wird der digitale Einkauf mit dem Einkauf in der Filiale verbunden. Die Technologie ist entscheidend für diese Verbindung. Da mobile Geräte die Geräte sind, die Kunden in Filialen besonders häufig nutzen, sind sie zugleich die beste Chance für die digitale Ansprache der Nutzer. Leider sagen die meisten kanadischen Einzelhändler, dass sie sich nicht einfach mit Kunden verbinden können, während diese in einer Filiale sind, sodass sie die Chancen, die sich daraus ergeben, nicht nutzen können. 9

10 Nur 13% der Einzelhändler bieten mobile POS-Angebote in ihren Filialen. Verfügen Sie über ein mobiles Point of Sale- (POS) System in Ihren Filialen? 62% nutzen derzeit noch kein ortsbezogenes Marketing. Nutzen Sie Lösungen für das ortsbezogene Marketing, etwa Geofencing oder Beacon-Technologien? 13% Ja 59% Nein 28% Nicht zutreffend 27% Ja 62% Nein 11% Nicht zutreffend Neue Einkaufsmuster verlangen nach neuen Filialen Um das veränderte Kaufverhalten der Konsumenten zu bedienen, müssen Einzelhändler mit neuen Filialen und Angeboten experimentieren. Dazu zählen auch Pop-up-Shops und interaktive Touchscreen- Schaufenster. Interessieren Sie sich für den Pop-up-Handel? Interessieren Sie sich für die Möglichkeit, Schaufenster für die Zeit nach Ladenschluss zu bieten? 39% Ja 32% Nein 29% Nicht zutreffend 42% Ja 34% Nein 24% Nicht zutreffend Pop-up-Handel bedeutet, dass ein Geschäft kein Lager bietet, Produkte werden hier nur präsentiert und stehen zum Testen bereit. Wenn ein Kunde etwas kauft, wird das Produkt von einem zentralen Distributionszentrum aus verschickt. Interaktive Schaufenster ermöglichen es Kunden, mit Produkten über einen Touchscreen zu interagieren, selbst wenn die Filiale geschlossen ist. Kunden können die Produkte dann auf einem Smartphone bestellen, indem sie einen QR-Code scannen. 10

11 Maßgeschneidertes digitales Umfeld Digitales Marketing öffnet für Einzelhändler immer mehr Türen, da sie immer mehr Möglichkeiten haben, um mit Kunden in Kontakt zu kommen und mehr über sie zu erfahren. E-Commerce ist im Laufe der Jahre immer mehr gewachsen und Einzelhändler haben viel Geld in das digitale Marketing investiert. Dazu zählen -Programme, aber auch die bezahlte Suche oder mobile Apps. Aufgrund der schnellen Entwicklung von Technologien sind solche Investitionen niemals abgeschlossen. Die Umsätze, die Händler auf diese Weise erzielen können, rechtfertigen allerdings die Investitionen. Einzelhändler wissen, dass digitales Marketing sich nicht einfach in Umsatz übersetzen lässt. Vielmehr geht es auch darum, Daten über Kunden und Märkte zu sammeln, die dabei helfen, Kunden zu verstehen und mit diesen zu interagieren. Solche Einsichten ermöglicht es Unternehmen, persönlichere, gezielte und somit relevantere Programme und Angebote zu erstellen. Durch das Aufteilen von Kunden, basierend auf demographischen Daten, Vorlieben und Gewohnheiten, bieten Händler ihren Kunden ein individuelles Erlebnis beim Einkauf, das zu mehr Käufen führen soll. Leider sind einige Marken sehr langsam bei der Nutzung von E-Commerce-Werkzeugen, wie sich schon an der Tatsache zeigt, dass mehr als die Hälfte der befragten Händler derzeit keine komplette Übersicht über den Bestellverlauf der Kunden haben. Dieser Mangel kann sich sehr negativ auswirken, da er Unternehmen davon abhält, ihre Kunden genau aufzuteilen. Durch das Auswerten der vorigen Käufe und der angesehenen Produkte können Unternehmen Muster erkennen, die ihnen dabei helfen, Angebote zu präsentieren, die wahrscheinlich zum jeweiligen Kunden passen. Mobile Geräte spielen im Marketing heute eine zentrale Rolle, da sie viele Kanäle verbinden und es Händlern ermöglichen, ständig mit Kunden in Kontakt zu bleiben, während diese sich in den verschiedenen Kanälen bewegen. Während mobile Geräte zu Umsatzbringern werden können, können sie auch sehr wichtig für den Einkauf in der Filiale sein. Viele Einzelhändler experimentieren mit mobilen Marketingangeboten, bei denen es um ihre Filialen geht, etwa die Darstellung von Produktinformationen und Angeboten über Bluetooth Low Energy (BLE)-Beacons oder das Verschicken von Nachrichten, um Kunden in ein Geschäft zu locken, während diese daran vorbeigehen. Obwohl solche Möglichkeiten sehr spannend sind, sind solche innovative Marketingkampagnen noch längst kein Standard bei kanadischen Einzelhändlern. Nur 7% der Händler verfügen über Apps, die solche Kampagnen ermöglichen. Die meisten kanadischen Einzelhändler gehen davon aus, dass ihr digitales Marketing auf neue Herausforderungen gut vorbereitet ist. Wie würden Sie Ihr digitales Marketing mit Blick auf künftige Herausforderungen bewerten? 56% bewerten die Vorbereitung auf künftige Herausforderungen mit 8 oder höher (auf einer Skala von 1-10) 21% 22% 5% 3% 10% 5% 13% 8% 9% 4% gar nicht 100% Die meisten kanadischen Einzelhändler bewerten sich selbst hoch, wenn es um die Vorbereitung des digitalen Marketings auf künftige Herausforderungen geht. Nur eine kleine Gruppe von Unternehmen hinkt noch hinterher. Es scheint, als ob kanadische Einzelhändler die richtigen digitalen Investitionen vornehmen und selbstbewusst in die Zukunft blicken, in der sie sich mit den Kunden digital verbinden wollen. 11

12 Mehr als die Hälfte aller befragten Händler unterteilt die Profile der Kunden nicht auf der Basis des Bestellverlaufs. Die meisten Einzelhändler nutzen kundenbasierte CRM-Angebote. Dreht sich Ihr CRM vor allem um den Kunden? Können Sie sehen, welche Bestellungen ein Kunde auf verschiedenen Kanälen getätigt hat und nutzen Sie diese Daten zur Aufteilung der Profile Ihrer Kunden? 38% Ja 51% Nein 11% Nicht zutreffend 61% Ja 29% Nein 10% Nicht zutreffend Fast vier Fünftel aller kanadischen Einzelhändler verfügen nicht über mobile Apps, die dynamisch Produkte empfehlen oder Angebote präsentieren, die auf Geolocations oder dem Bestellverhalten basieren. Verfügen Sie über eine mobile App, die Angebote basierend auf dem Ort einer Filiale oder auf dem Bestellverhalten liefert? 7% Ja 79% Nein 14% Nicht zutreffend 12

13 Nutzung von Kundenservice-Netzwerken E-Commerce und M-Commerce wachsen zweifellos in Kanada. Das bedeutet jedoch nicht, dass traditionelle Verkaufskanäle nicht mehr genutzt werden. Für viele Einzelhändler sind Callcenter auch weiterhin eine wichtige Umsatzquelle, zudem sind sie für den Kundenservice wichtig. Callcenter sind noch immer relevant und 81% der Einzelhändler, die Callcenter betreiben, halten es für notwendig, die Mitarbeiter dort über Online-Angebote und Angebote in den Filialen zu informieren. Zudem ermöglichen es 60% dieser Unternehmen den Mitarbeitern, Bestellungen für ihre Kunden durchzuführen. Die meisten kanadischen Einzelhändler gehen davon aus, dass ihre Callcenter gut vorbereitet und organisiert sind. Wie würden Sie die Vorbereitung Ihrer Callcenter bewerten? 17% 19% 14% 11% 12% 11% 8% 3% 3% 2% Nicht gut vorbereitet Gut vorbereitet 81% der Teilnehmer mit einem Callcenter halten ihre Mitarbeiter über laufende Angebote online und in Filialen auf dem Laufenden. Werden Ihre Mitarbeiter im Callcenter über Angebote online und in Filialen informiert, um besser mit Kunden zu interagieren? 60% der Einzelhändler ermöglichen es Mitarbeitern, für Kunden Bestellungen durchzuführen. Können die Mitarbeiter in Ihrem Callcenter Online- Bestellungen für Ihre Kunden vornehmen? 81% Ja 19% Nein 60% Ja 40% Nein 13

14 Wichtige Empfehlungen Die Einsätze sind hoch und Einzelhändler in Kanada müssen die nächste Ebene des Mehrkanal-Verkaufs erreichen, um ihren Marktanteil zu behalten und künftiges Wachstum zu sichern. Um das Wachstum auf dem kanadischen Einzelhandelsmarkt anzutreiben, müssen Marken ihre Mehrkanal-Strategien als Priorität betrachten. Schließlich ist der Wettbewerb härter als je zuvor und kanadische Verbraucher verlangen nach und nach immer mehr positive Mehrkanal-Erlebnisse. Um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und auf einem immer unüberschaubareren Markt wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Händler in Mehrkanal-Strategien investieren. Diese sind das wichtigste Unterscheidungsmerkmal. Das bedeutet Investitionen in Technologien und Programme, die für den Kunden einen großen Unterschied bedeuten. Kanadische Marken müssen ihre Lagerverwaltung und den Versand verbessern, um im Mehrkanal-Handel nicht den Anschluss zu verlieren. Die Lagerverwaltung und die Bestellabwicklung sind Kernstücke einer erfolgreichen Mehrkanal-Strategie für den Einzelhandel. Leider müssen viele kanadische Unternehmen noch die nötige Infrastruktur aufbauen, um in verschiedenen Kanälen erfolgreich zu sein. Immer mehr Verbraucher erwarten, dass ihre Bestellungen schnell verschickt werden, zudem steigt die Zahl der Haushalte, die im Internet bestellt und außerhalb von großen Städten lebt. Für Einzelhändler bedeutet das, dass sie investieren müssen, um die Herausforderungen zu meistern. Der Einzelhandel wandelt sich, das sollte auch für Geschäfte gelten. Filialen sorgen immer noch für den größten Teil des Umsatzes im Einzelhandel, allerdings existieren sie nicht im luftleeren Raum. Verbraucher erwarten ein Einkaufserlebnis, das in der Filiale und im Internet gleich ist. Das bedeutet, dass Händler eine große Chance haben, diese Erlebnisse zu verbinden. Durch die Einbindung von neuen Technologien und das Gestalten toller Erlebnisse können Händler ihre Geschäfte in eine noch wichtigere Trumpfkarte verwandeln und die Kunden gleich auf mehreren Kanälen binden. Kanadische Marken müssen auch weiterhin in digitale Marketingwerkzeuge investieren. Die meisten kanadischen Einzelhändler gehen davon aus, dass sie Kunden digital erreichen können, allerdings gibt es noch viel zu tun. Viele Marken haben keinen Rundumblick auf ihre Kunden, der auf dem Kaufverhalten und den Bestelldaten basiert. Daten aus mehreren Kanälen bieten eine gute Einsicht in Kaufmuster der Kunden und in Umsatzchancen. Ohne diese Einblicke verpassen Händler hingegen die Chance, Kunden anzusprechen und zum Kauf zu bewegen. Anhang Anhang A: Methodik Für diesen Bericht hat das etail-team persönliche und Online-Umfragen von 119 Teilnehmern aus der kanadischen Einzelhandelsbranche durchgeführt, die aus verschiedenen Bereichen kommen. Dazu zählen Kleidung, Kosmetik, Elektronikartikel, Dekoartikel, Bücher, Musik und Warenhäuser. Zu den Teilnehmern der Studie zählen Entscheidungsträger und Verantwortliche für das Marketing, den E-Commerce und Vertrieb sowie für das laufende Geschäft und die strategische Ausrichtung. Persönliche Umfragen und Interviews wurden bei der etail Canada-Konferenz durchgeführt. Die Antworten wurden im Mai und Juni 2015 gesammelt. Anhang B: Demografische Daten Welche Funktion haben Sie im Unternehmen? 40% E-commerce 31% Marketing 22% andere 4% IT 3% Sortiment Anhang C: Verwandte Forschung Technology Trends in Retail Report, WBR Digital, Juli

15 Mitautoren Ein besonderer Dank geht an unsere Mitautoren, deren Einblicke und Expertise uns bei diesem Bericht sehr geholfen haben. Seit 2003 hat sich OSF als zuverlässiger Berater für Cloud-Technologie und als Integrationsberater einen Namen gemacht. Das Unternehmen verfügt über Expertise in den Bereichen Entwicklung von Cloud-Anwendungen, integrierte Lösungen für das Content-Management, E-Commerce-Plattformen und CRM-Lösungen für Unternehmen. OSF Global Services hat weltweit tätigen Einzelhändlern dabei geholfen, ihre Ziele im internationalen Handel und im Mehrkanal-Vertrieb zu erreichen. Mit umfangreicher Erfahrung bei Cloud-Technologien und der Integration von Technologie kümmert sich OSF um die gesamte E-Commerce-Umgebung und unterstützt Händler bei der Auswahl, Einführung und Anpassung der passenden Lösungen in verschiedenen Bereichen mit Bezug zum E-Commerce CRM, CMS, mobile Lösungen und private Clouds. Mit weltweiten Niederlassungen unterstützt OSF Einzelhändler in verschiedenen Ländern und bietet innovative Lösungen sowie Support für Unternehmen. Weitere Informationen über die Leistungen und die Expertise des Unternehmens und die Kontaktdaten zu den Experten finden Sie unter Magento bietet eine flexible, skalierbare E-Commerce-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, im Internet zu wachsen und erfolgreich zu agieren. Technologie von Magento steht hinter mehr als Websites, zu denen einige der führenden Marken und Händler weltweit zählen. Als Teil der ebay-gruppe ist Magenta ein Tor zum Portfolio von Commerce-Lösungen aus dem Hause ebay von den ebay Marketplaces und PayPal bis zu ebay Enterprise, einer Lösung für Bestellverwaltung, den täglichen Betrieb und Marketingleistungen. Weitere Informationen finden Sie unter und Canada Post konzentriert sich auf das Wachstum im E-Commerce-Bereich in Kanada. Wir liefern fast zwei von drei Paketen aus, die Kunden in Kanada online bestellen, zudem sind wir das einzige Unternehmen, das an alle 15,7 Millionen Adressen im Land liefert. Unser Netzwerk ist das größte in Kanada und mit fast 6300 Postfilialen gilt das auch für unser Händlernetz. Unsere Marke hat sich zum bevorzugten Partner von Kanadas E-Commerce-Händlern und zur bevorzugten Option von Onlinekäufern entwickelt. Im stark umkämpften Bereich der B2C-Lieferungen haben wir uns unseren Marktanteil verdient, indem wir Käufern in Kanada hervorragende Leistungen bieten. Pünktlich, zuverlässig, günstig, viele Lieferoptionen und Echtzeitverfolgung von Paketen sind wichtige Aspekte. Außerdem haben wir innovative Lösungen für den E-Commerce-Markt entwickelt, bei denen Geschwindigkeit, Effizienz, Flexibilität und der Komfort der Käufer im Vordergrund stehen. Wir können unseren Versand, die Abholung, Rücksendungen sowie Logistik und Technologie an die Anforderungen unserer Kunden anpassen. Interesse an diesen Inhalten? WBR Digital liefert hochwertige Inhalte und digitale Kampagnen für Unternehmen in vielen verschiedenen Branchen. Erfahren Sie, wie Sie von unserem Team aus Content-Spezialisten und Marketingexperten profitieren können. Um mehr über WBR Digital und das Paket aus Content, Leadsammlung und digitalen Markenstrategien zu erfahren, klicken Sie auf den Button. Mehr erfahren 15