CRM & Customer Experience

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1 Österreichische Post AG Info.Mail Entgelt bezahlt 17. Praxis-Forum für CRM CX Marketing Vertrieb Service CRM & Customer Experience Innovationen, Best Practice und Trends aus der B2B & B2C-Praxis 2. / 3. Juni 2016 Balance Resort Stegersbach Erfolgreiche kundenbeziehungen im digitalen wandel Der 360 Grad Kundenblick in Zeiten von Mobile Social Big Data Multi-Channel-Marketing: Wie online und offline gemeinsam funktionieren Daten als Basis für digitales Marketing & Analytisches CRM Customer Journey und die neue EU-Datenschutzrichtlinie: was ist erlaubt - was nicht? Customer Insights aus diesen unternehmen Doka Energie Steiermark HUMANIC Kapsch ÖBB-PV Raiffeisen Analytik T-Mobile Austria Verlagsgruppe News Wüstenrot Datenservice Impulse von Vortragende Michael Lehofer LNK Sigmund Freud, Graz Klaus-Dieter Koch Brand Trust (DE) Dunja Bacinger Tomaschitz HUMANIC Markus Fallenböck VGN Verlagsgruppe News Philipp Güttl T-Mobile Austria Matthissa Hahn ÖBB PV Josef Holböck Raiffeisen Analytik David Höller ILLUSTREE Great User Experiences Thomas Krahofer Doka Alf Netek Kapsch Moderation Michael Paul paul und collegen Oliver olschewski wogibtswas.at Michael Sokolar Little Lights Studio Walter Svoboda Wüstenrot Datenservice Gerald Trieb Preslmayr RAe Toni Weiss Little Lights Studio Georg Wurzenberger Energie Steiermark Service

2 1. Konferenztag CRM & CX 2016 Do, 2. Juni 9.30 Start Begrüßung & Eröffnung durch den Gastgeber Gerhard Pichler, Business Circle & dem Moderator Michael Paul, paul und collegen 9.40 Impulsvortrag Storytelling im digitalen Zeitalter Unsicherheitenverstärker Internet wie orientieren sich User? Wie kann Einzigartigkeit, Qualität und Konsistenz eines Markenauftritts in der Content-Ära gelingen? Storytelling mit neuen Ansprüchen an Emotionalität, Ehrlichkeit, Konfliktkultur und Feedback durch Kunden Toni Weiss, CCO & Creative Director und Michael Sokolar, Creative Producer, Little Lights Studio Gmbh Kaffeepause Best Practice cases Impuls: Marketing und Vertrieb im digitalen Wandel Michael Paul, paul und collegen, Wien / Berlin Kundenbeziehungen bei HUMANIC: Wie macht man aus Solisten ein Orchester, das alle Stücke spielt? Die Zukunft gehört dem Omnichannel -- Omnichannel funktioniert nur mit Kundendaten und über eine integrierte Organisation Service gegen Daten lautet die Devise bei HUMANIC Wie wir ein individuelles, maßgeschneidertes Serviceangebot für den Kunden gestalten Dunja Bacinger Tomaschitz, Managing Director Marketing & Multichannel Retailing, HUMANIC, Leder&Schuh User Experience als Wegbereiter für eine erfolgreiche Kundenbindung Case Study: Neue digitale Touchpoints bei ÖBB. Herangehensweise, Erfolge und lessons learned Was müssen digitale Touchpoints heute leisten, um als Dialogpartner mit den Kunden zu funktionieren? Ein durchgängiges Service-Erlebnis: User Experience Design als Toolkit für erfolgreiche Kundenbindung Designing for context: Wie wir mit einer mobilen App lernen können, wie es unseren Kunden gerade mit uns geht Be relevant and meaningful! Wie können wir Services schaffen, die uns einen fixen Platz im Leben der Menschen geben? Matthissa Hahn, Leiterin Vertriebsentwicklung und Steuerung, ÖBB Personenverkehr David Höller, Managing Director, ILLUSTREE Great User Experiences Business Lunch Best Practice cases Die Marketing-Zukunft liegt in den Daten: Praktische Beispiele im Analytischen CRM Steigerung Kontakteffizienz: Kaufwahrscheinlichkeiten je Kunde Reduktion Kundenverlust: Churn-Scores Leben mit dem Kunden : Ereignisbasiertes Marketing Lebenszyklus-Marketing: Dialogketten zur nachhaltigen Kundenansprache Digitaler Kunde: Multikanal-Prozesse in der Raiffeisenbank Josef Holböck, Geschäftsführer, Raiffeisen Analytik CRM-Strategie als Basis für erfolgreiches Kundenmanagement und Geschäftserfolg Adressdaten als Baustein für ein effizientes CRM im digitalen Zeitalter SMART vs. BIG: Kundendaten als wichtigstes Gut eines Unternehmens Der Einfluss von Adressmanagement auf Prozesseffizienz in Verwaltung / Vertrieb / Marketing Die Umsetzung am Beispiel Wüstenrot Rückschau und Vorausblick Walter Svoboda, Geschäftsführer, Wüstenrot Datenservice Kaffeepause Big data und datenschutz Verwaltung von Kundendaten nach der neuen Datenschutzgrundverordnung Die Datenschutzgrundverordnung der EU zentrale Neuerung für die Kundenverwaltung Einholen von Zustimmungserklärungen Kundenprofiling / Sanktionen bei Nichtbefolgung Gerald Trieb, Partner, Preslmayr RAe Digital is King be everywhere your customer expects you to be Auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen: Ein Dialog-Panel über Strategien und Lösungsansätze Markus Fallenböck, Geschäftsführer Top Media & Chief Sales Officer B2C, Verlagsgruppe News Alf Netek, Chief Marketing Officer, Kapsch Marken im digitalen zeitalter Markenführung im Zeitalter der digitalen Transformation Was ist Digitalisierung aus Markensicht? Die Rolle der Marke im digitalen Wandel Was kommt nach der Digitalisierung Economy of Love Klaus-Dieter Koch, Managing Partner, Brand Trust (DE) Ende des 1. Konferenztages Meet & Greet Abendessen CX-Party

3 2. Konferenztag Fr, 3. Juni CRM & CX Best practice Cases CRM-Strategie als Basis für erfolgreiches Kundenmanagement und Geschäftserfolg Von der Unternehmensstrategie zur CRM Strategie: Vision Strategie Mission Bausteine zum CRM Erfolg Phasen für erfolgreiche Umsetzung des CRM Projektes Sales Management: operatives analytisches CRM Thomas Krahofer, Leiter CRM, Doka GmbH Multi-Channel-Marketing: Durch Customer Experience und Analytics zu einer höheren Kundenloyalität und Abschlussquote Kundenperspektive und Datenanalyse als Mehrwert für Produkt- und Vertriebsentwicklung Vom Weg der höheren Abschlussquote zu einer höheren Kundenloyalität Sinnstiftendes Multi-Channel-Marketing im Einklang mit Kundenerwartungen und -bedürfnissen Philipp Güttl, Abteilungsleiter CRM Consumer Marketing, T-Mobile Austria Kaffeepause Wie sieht die Kundenkontaktlandschaft eines Energiedienstleisters aus? Abholen oder stehen lassen? Ja was wohl, den Kunden! Wie gehen Digitalisierung und Kundenorientierung zusammen? Wo soll die Reise mit den Kunden hingehen? Georg Wurzenberger, Geschäftsführer, Energie Steiermark Service GmbH One Night Stand ade: Das Treueprogramm als Wettbewerbsvorteil in einem heiß umkämpften Markt Warum sich der hohe Aufwand für Kundenpflege und Kundenbindung lohnt Personalisierte, messbare Interaktionen als Treiber der digitalen Transformation in einem verkrusteten Markt Lessons learned und Ausblick Oliver Olschewski, Geschäftsführer, wogibtswas.at Erfrischungspause abschlussplenum Glück und Unglück in der digitalen Transformation Eine Analyse mit Handlungsempfehlungen von und mit Michael Lehofer, Ärztlicher Leiter, Landesnervenklinik Sigmund Freud, Graz Business Lunch Ende des Forums CRM & Customer Experience 2016 Das Forum aus teilnehmersicht Spritzige Diskussionen, sehr umfassende Beantwortung von Fragen, hohe Praxisrelevanz und verschiedenste Blickwinkel sprechen für dieses Jahresforum. Hannes Pichler, Grabner Instruments Meßtechnik Eine der wenigen Veranstaltungen, um konzentrierte, aktuelle Infos zu CRM und CRM Best-Practice-Beispielen zu bekommen. Johannes Steiner, RWA Raiffeisen Ware Austria Das Jahresforum war heuer thematisch ein ausgezeichneter Austausch unterschiedlicher Branchen. CRM ist wesentlich mehr als nur IT, Datenerfassung und Segmentierung. Katarina Hamdi, Austria Tabak Eine tolle informative Plattform, die sich niemand aus dem Bereich CRM entgehen lassen sollte. Andreas Fraz, Sensix Das CRM-Forum war für mich persönlich sensationell. Ich habe selten so viele Ideen und Inputs von einer Konferenz mitgenommen. Pia Maria Perina, Care Österreich - Verein für Entwicklungszusammenarbeit Die Präsentationen waren sehr professionell. Für mich eine total neue Sicht des CRM, CRM ist keine Software. Hermann Kernberger, Schoeller-Bleckmann Nitec Gelungener Mix aus Kunden, Consultants, Theorie und Praxis. Thomas Kolm, TTP Marketing & Business Development Hervorragende Plattform für Erfahrungsaustausch, Networking und frischen Wind (neue Ideen) für ein Unternehmen. Mariya Lebedeva, Eurotours CRM ist keine IT-Aufgabe, sondern CRM hat die Aufgabe positive Ergebnisse für ein Unternehmen zu erwirtschaften. Herbert Pumberger, UNITO Die Mischung der Referenten aus Anwendern und Herstellern war sehr interessant. Wolfgang O. Springer, Siemens AG Österreich Webinhalte, wie z.b. der Obama Vortrag, zeigten die neuen Entwicklungen im CRM. Renate Maurer, Europapier Gute Organisation, interessante Inhalte und exzellente Referenten sprechen für die hohe Qualität dieses Jahresforums. Wolfgang Tratter, OBI Bau- und Heimwerkermärkte Systemzentrale GmbH Das Jahresforum war interessant, ich habe einiges gelernt. René Baggenstos, Management Siemens Building Technologies

4 Vortragende Ihre GespräCHSPARTNER Mag. Dunja Bacinger Tomaschitz ist Managing Director Marketing und Multichannel Retailing bei HUMANIC sowie Head of Brand Communications der Leder & Schuh AG. Sie verantwortet die Entwicklung und den laufenden Betrieb der verkaufskanalübergreifenden Services der Leder & Schuh Brands. Dr. Markus Fallenböck ist Geschäftsführer der VGN Verlagsgruppe News und Leiter für Vertrieb und Data Management; verantwortlich für die Bereiche Einzelverkauf, Abo und Großverkauf aller Magazine und digitalen Angebote sowie alle CRM-Aktivitäten der Verlagsgruppe. Mag. (FH) Philipp Güttl leitet die Abteilung Customer Relationship Management im Consumer Marketing der T-Mobile Austria. Er ist seit 9 Jahren in dem Unternehmen im Marketing tätig, seit etwa 5 Jahren im Bestandskunden- Management. Mag. Matthissa Hahn ist seit 2014 Leiterin Vertriebsentwicklung und Steuerung bei der ÖBB Personenverkehr AG. Sie verantwortet alle digitalen Ticketing- und Reiseservices der ÖBB und deren User Experience. Vor ihrem Wechsel zu ÖBB 2010 war sie bei der Verbund AG. Mag. Dr. Josef Holböck ist CEO bei Raiffeisen Analytik, Wien, und verfügt über langjährige Erfahrung im Banken- & Versicherungs wesen und hat über 100 Projekte erfolgreich umgesetzt. Seit 2010 Entwicklung und Implementierung von EBM (Ereignisbasiertem Marketing) in der Raiffeisen-Bankengruppe NÖ-Wien, Weiterentwicklung zu integriertem Vertriebssteuerungs-Tool. DI David Höller ist Gründer des Designbüros "ILLUSTREE Great User Experiences", ist einer der führenden Experten für Experience Design. Vortrags- und Lehr tätigkeit, an den FHs Hagenberg, Salzburg, St. Pölten. Klaus-Dieter Koch ist Gründer und Managing Partner der Brand Trust GmbH, Brand Strategy Consultants, mit Sitz in Nürnberg. Er ist auf Markenstrategieberatung für mittelständische Unternehmen sowie Großunternehmen in Europa mit Schwerpunkt Deutschland, Österreich und der Schweiz spezialisiert. Thomas Krahofer ist Leiter CRM bei der Doka GmbH, Amstetten; 2013 schloss er sein berufsbegleitendes Studium zum Akademischen Sales Manager ab. Bereits 2011 gewann er mit Doka den CRM Best Practice Award - Bestes Kundenmanagement. Prim. Univ. Prof. DDr. Michael Lehofer ist ärztlicher Leiter der Landesnervenklinik Sigmund Freud in Graz, wo er davor 11 Jahre lang die Psychiatrische Abteilung leitete. Er ist selbst Führungskraft und Vorge setzter von mehreren 100 Mitarbeitern. Er ist Psychologe, Psychiater und Psychotherapeut und Autor von 2 Gedichtbänden Vortragender und anerkannter Führungskräftecoach. Doz.-FH Mag. Alf Netek, MA, Chief Marketing Officer, Kapsch Group startete seine berufliche Laufbahn im ICT-Segment. Von der Geschäftsführung eines Internet- Startups wechselte er in das strategische Marketing bei Kapsch und übernahm in weiterer Folge als Chief Marketing Officer die Gesamtverantwortung für die Unternehmenskommunikation des weltweit agierenden Technologiekonzerns. Mag. Oliver Olschewski ist Geschäftsführer der wogibtswas.at GmbH, einem Flugblatt- und Aktionsportal der Styria Media Group. Zuvor war er 7 Jahre verantwortlich für den Erfolg von Dr. Michael Paul ist Geschäftsführer der paul und collegen consulting GmbH in Wien und Berlin. Er beschäftigt sich mit strategischen Neuausrichtungen, Umstrukturierungen und Sanierungen von Unternehmen. Michael Sokolar ist gemeinsam mit seinem Partner Toni Weiss Regisseur für Live Action und Animation, Drehbuchautor und Geschäftsführer von Little Lights Studio. Im Laufe ihrer Regiekarriere haben die beiden TV Serien, Spielfilm, Dokumentationen, Kurzfilme und hunderte Musikvideos und Werbespots gedreht. Highlights: Shortlisting in Cannes für seine Arbeit mit Samsung. Ing. Walter Svoboda ist seit 2000 Geschäftsführer der Wüstenrot Datenservice GmbH; davor war er Leiter der Softwareentwicklung Wüstenrot Versicherung sowie Geschäftsführer der APROSOFT-Gmbh. Dr. Gerald Trieb, LL.M. ist Rechtsanwalt und Partner bei Preslmayr Rechtsanwälte in Wien. Er hat sich unter anderem auf die Beratung von Unternehmen und Konzernen bei der Einhaltung datenschutzrechtlicher Bestimmungen spezialisiert. Toni Weiss ist mit seinem Partner Michael Sokolar Regisseur für Live Action und Animation, Drehbuchautor und Geschäftsführer von Little Lights Studio. Im Laufe ihrer Regiekarriere haben die beiden TV Serien, Kurzfilme und hunderte Musikvideos und Werbespots gedreht; u.a die Zusammenarbeit mit Disney und seine 2nd Unit Regie für Stefan Ruzowitzky s US Debütfilm All The Queen s Men. DI Georg Wurzenberger, MBA, ist Geschäftsführer der Energie Steiermark Service GmbH; seit 15 Jahren im Unternehmen in verschiedensten Positionen tätig u.a. im Vertrieb und der IT konzentriert er sich auf die Bereiche CRM, Smart Metering und Digitalisierung von Service- Prozessen.

5 Herzlich Willkommen Kundenbeziehungen im digitalen Wandel mit diesem Fokus findet am 2. / 3. Juni 2016 das Praxis-Forum CRM & Customer Experience statt. Markenstrategie, Produktstrategie, Dienstleistungs- oder Servicestrategie, Mitarbeiterstrategie, Vertriebsstrategie alle diese Bereiche eines Unternehmens sind vom digitalen Wandel betroffen. Willkommen bei BUSINESS CIRCLE! Im Kreis der Spitzenvertreter aus Wirtschaft, Wissenschaft und Politik Die Nr. 1 bei Konferenzen in Österreich seit 1994 Ihr Partner für Ihre Pole Position! Ihre Gastgeber Jeder Themenbereich wird von einem unserer langjährigen Partner verantwortet. Diese Kompetenzverteilung garantiert Ihnen Kontinuität und optimale Qualität der Veranstaltungen. Gerhard Pichler Geschäftsführerender Gesellschafter Business Circle Customer Experience Management rückt in den Mittelpunkt Dementsprechend wichtig ist die Gestaltung von Kundenerlebnissen, welche eine noch detaillierte Kundenkenntnis voraussetzt. Daneben fordern Kunden eine Beziehungslogik, das bedeutet aufeinander aufbauende Erlebnisse. Diese finden meist an mehreren Touchpoints im Unternehmen statt. Das führt dazu, dass die Kundenerwartung einerseits und der Wettbewerbsdruck andererseits steigen. Daten sind die Währung des 21. Jahrhunderts Wem es gelingt, aus der Masse an Daten die wichtigsten Daten zu erkennen und als strategische Ressource im Unternehmen einzusetzen, verschafft sich einen strategischen Vorsprung gegenüber dem Wettbewerb. Nutzen Sie die Customer Insights von erfolgreichen Unternehmen aus dem B2B und B2C Bereich. Holen Sie sich praktische Handlungsempfehlungen und kreative Lösungsansätze für Ihre Praxis. Diskutieren wir gemeinsam auch die Herausforderungen für den digitalen Wandel hinsichtlich relevanter Soft Skills wie Mut zur Veränderung Fehlerkultur Anpassungsfähigkeit. Der interaktive Programmablauf bietet Ihnen viele Gelegenheiten zum Erfahrungsaustausch und Netzwerken. Ich freue mich auf Ihre Teilnahme. Mag. Gerhard Pichler Partner +43/(0)1/ pichler@ Ihr Nutzen Intensiver FACHAUSTAUSCH Lernen Sie Führungskräfte aus Ihrer und aus anderen Branchen kennen und erweitern Sie Ihr Netzwerk Sarah Mulley Organisation +43/(0)1/ mulley@ Karin Neubauer Senior Marketing & Sales Managerin +43/(0)1/ neubauer@ Von DEN BESTEN lernen Profitieren Sie von den Erfahrungen erfolgreicher Unternehmen unterschiedlicher Branchen, wie Doka... Energie Steiermark... HUMANIC... Kapsch... ÖBB-PV... Raiffeisen Analytik... T-Mobile... Verlagsgruppe News... Wüstenrot Datenservice Zielgruppe Konkrete HandlUNGSEMPFEHlUNGEN Profitieren Sie von Learnings und konkreten Handlungsempfehlungen für die Optimierung Ihrer Kundenbeziehungen Führungskräfte aus den Bereichen CRM Customer Experience Marketing Vertrieb Service einladung zum get-together am vorabend Zur Einstimmung und als Auftakt laden wir alle Teilnehmer, Vortragenden und Partner, die bereits am Vorabend anreisen, sehr herzlich zum informellen Get-together ein. Nutzen Sie die Gelegenheit, in entspannter Atmosphäre interessante Kontakte zu knüpfen. Meet & greet atrium bar im balance RESort stegersbach, 1. juni 2016, ab Uhr

6 2. Druck VeranstalTungsort Balance Resort StegERSbach Panoramaweg 1, 7551 Stegersbach/Burgenland Tel.: ANMELDUNG Haben Sie Fragen? Rufen Sie mich an. Sarah Mulley, Organisation, Business Circle Bitte nennen Sie bei Ihrer Online-Buchung den Code MA INT Wir bestätigen Ihre Anmeldung innerhalb von 3 Tagen per teilnehmer/in Praxis-Forum CRM & Customer Experience, 2. / 3. Juni 2016 Anwender aus Unternehmen / Organisationen, EUR 899 bis 999* Anbieter (IT-Dienstleister, Systemlieferanten, Hersteller, Berater, etc.) EUR bis 1.299* * Preise exklusive MwSt. Bei Buchung & Zahlung bis 2. Mai erhalten Sie 100 Euro Frühbucherbonus. Vor- und Zuname, Titel +43/(0)1/ Beruf, Funktion +43/(0)1/ Business Circle, Ölzeltgasse 3, A-1030 Wien Tel, Fax zimmerreservierung Bitte nehmen Sie Ihre Zimmerreservierung direkt im Balance Resort vor und buchen Sie mit dem Reservierungscode CRM-Forum Business Circle Vorteilspreis: Mittwoch auf Donnerstag: EZ/F/pP EUR 130; DZ/F/pP EUR 114 Donnerstag auf Freitag: EZ/F/pP EUR 140; DZ/F/pP EUR 124 InklUSIVE digitaler Dokumentation, Speisen, Getränke und Abendprogramm sowie Vorabendprogramm am 1. Juni 2016 RüCKTRITT Sie können nicht teilnehmen? Dann melden Sie uns einen Ersatz. Wenn Sie keinen Ersatz gefunden haben, verrechnen wir bis 2 Wochen vor der Veranstaltung nur die Bearbeitungsgebühr von 80 Euro, danach den gesamten Betrag. Bitte stornieren Sie schriftlich. Firma, Branche Ansprechpartner im Sekretariat Adresse Firmenmäßige Zeichnung/Datum 2. teilnehmer/in 3. teilnehmer/in Praxis-Forum CRM & Customer Experience, 2. / 3. Juni 2016 Anwender aus Unternehmen / Organisationen, EUR 899 bis 999* Anbieter (IT-Dienstleister, Systemlieferanten, Hersteller, Berater, etc.) EUR bis 1.299* * Preise exklusive MwSt. Bei Buchung & Zahlung bis 2. Mai erhalten Sie 100 Euro Frühbucherbonus. Praxis-Forum CRM & Customer Experience, 2. / 3. Juni 2016 Anwender aus Unternehmen / Organisationen, EUR 899 bis 999* Anbieter (IT-Dienstleister, Systemlieferanten, Hersteller, Berater, etc.) EUR bis 1.299* * Preise exklusive MwSt. Bei Buchung & Zahlung bis 2. Mai erhalten Sie 100 Euro Frühbucherbonus. Vor- und Zuname, Titel Vor- und Zuname, Titel Beruf, Funktion Beruf, Funktion Tel, Fax Tel, Fax Firma, Branche Firma, Branche Goldpartner Silberpartner medienpartner