Internet der Dinge. und die Rolle der Callcenter

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1 6 TITELSTORY Internet der Dinge und die Rolle der Callcenter Selfservice, Wissen auf Knopfdruck, Automatisierung, Big Data, Software in der Cloud, IVR, Sprachcomputer, Sprachsteuerung und all die schönen Dinge, die das Leben leichter machen sollen, haben enorme Auswirkungen auf den Arbeitsmarkt. Da fragt man sich zurecht: Wie steht es um den guten alten Service am Telefon? Sind Callcenter künftig nur noch ein Kanal für die, die dem Internet trotzen, den DAUs 1, die mit all den Technologien nichts anfangen wollen oder können? 1: Abk. für (D)ümmster (A)nzunehmender (U)ser Bezeichnung aus dem IT-Support für Nutzer od. Kunden mit geringsten Computerkenntnissen.

2 TITELSTORY 7 Das Internet der Dinge (englisch: Internet of Things) macht den klassischen Computer überflüssig und in vielerlei Hinsicht den Menschen auch. Der ursprüngliche Anspruch war, dass der Computer durch intelligente Gegenstände ersetzt wird und den Menschen helfen soll. Mini-Computer mit Sensoren, sogenannte Wearables, werden direkt in Kleidungsstücke eingearbeitet, in Uhren und Brillen verbaut oder gleich direkt unter die Haut verpflanzt. Der Begriff Internet der Dinge wird offiziell beschrieben als Verknüpfung eindeutig identifizierbarer physischer Objekte. Dabei läuft die Kommunikation der Dinge untereinander über das Internet. Es scheint undenkbar, aber die Waschmaschine wird künftig mit dem Kundenservice kommunizieren und die Hausfrau bekommt die Info auf die Armbanduhr, dass die Heizstäbe drohen zu verkalken. Das ist aber nur die erste Stufe, wo der Mensch in die Kommunikation noch mit eingebunden ist. In der nächsten Ausbaustufe fängt die Waschmaschine an zu waschen, wenn sie ausreichend gefüllt ist oder der Kleiderschrank meldet, dass keine Socken mehr für morgen bereitliegen. Jeder, der sich mit innovativen Forschungsthemen auseinandersetzt und Gefallen an den Möglichkeiten findet, kommt schnell ins Träumen. Traum und Albtraum liegen allerdings in der Regel sehr nahe beieinander, wie die Vergangenheit am Beispiel der Atomkraft zeigt. Es steht außer Frage, dass man mit der Kernspaltung sehr effizient Energie wandeln kann. Die Kehrseite der Medaille ist uns aber auch allen bekannt. Die innovativsten Nerds aus dem Silicon Valley sprechen aktuell nur noch vom selbstfahrenden Auto. Zukunftsforscher sind sich sogar sicher, dass das Transportieren von Menschen in den nächsten 20 Jahren auf Basis von selbstfahrenden Autos einen Kulturwandel nach sich ziehen wird, der alles auf den Kopf stellt. Was soll das heißen? Ganz einfach: Technisch ist bereits alles vorbereitet. Ein Auto alleine fahren zu lassen und dem Passagier eine App an die Hand zu geben, mit der er sich das Auto, oder nennen wir es besser die Fahrkapsel, bestellt und das Ziel eingibt, ist keine besondere Herausforderung mehr. Vielmehr geht es um die Infrastrukturen, die Gesetze und die Straßen, als um die app-gesteuerten Fahrkapseln. Nehmen wir es einfach mal so hin, dass wir künftig alle mit dem Google-Auto fahren. Was hätte das zur Folge? Wir brauchen keine Ampeln mehr, da die Fahrzeuge miteinander ausmachen, wer wann wo lang fahren darf. Es gibt keine Unfälle mehr. Also auf jeden Fall keine durch den Fahrer verschuldeten. Es gibt keine Parkplätze mehr, keine Garagen, keine Straßenbahn, keine U-Bahn, keine Falschparker, keine Tankstellen, keine Autoindustrie, keine Punkte in Flensburg und sowieso entfällt der gesamte Apparat der Verwaltung des Individualverkehrs. Was ist mit Autowerkstätten und was ist mit Autoversicherern? Ach ja, und was passiert eigentlich mit dem ADAC und was machen die, die sich heute um die Finanzierung von Autos kümmern? Wird es keine Autohäuser mehr geben? All das wird es künftig nicht mehr geben, weil es keiner mehr braucht. Das Problem ist, dass es sich keiner vorstellen kann und auch nicht vorstellen will. Wenn wir die Welt der selbstfahrenden Autos aber als gegeben hinnehmen, und das sollten wir tun, muss sich jeder fragen: Ist meine Arbeitskraft mit meinem heutigen Wissen in Zukunft noch gefragt?

3 8 TITELSTORY Genauso erging es der Landwirtschaft im Zeitalter der Industrialisierung und so geht es heute denen, die durch Internet-Services ersetzt werden. Keiner wollte es wahrhaben und doch kam es so, wie wir es heute erleben. Demnach ist vorab beschriebenes Szenario nicht so unwahrscheinlich, wie es sich die Verweigerer der neuen Möglichkeiten wünschen. Futuremanagement besteht darin, sich den möglichen Veränderungen zu stellen und für sich und sein Tun gangbare Wege vorzubereiten. Augen zu und abwarten ist nicht die Strategie derer, die künftig glücklich und erfolgreich sind. Oder sollte man sagen, die überhaupt eine Chance haben zu überleben? Die app-gesteuerte Fahrkapsel ist nur eine der technischen Revolutionen, die uns in absehbarer Zeit erreichen. Wir können uns auch den kleineren Innovationen widmen und die Frage stellen: Was wird aus mir und meinem Job? Dazu muss man eigentlich nur den App Store von Apple oder den Google Play Store durchstöbern und darüber fachsimpeln, welche App welche Berufsgruppe unterstützen, verändern oder gar auslöschen wird. Man spricht mittlerweile von einer digitalen Disruption, die den Arbeitsmarkt im Verwaltungs- und Dienstleistungsbereich komplett vernichten wird. Banken, Steuerberater, Taxifahrer, Produktionsmitarbeiter, der komplette Einzelhandel und auch Versicherungen wird es in gewohnter Form schon in zehn Jahren nicht mehr geben. AUGEN ZU UND ABWARTEN WAS WIRD AUS MIR UND MEINEM JOB? Nehmen wir den klassischen Callcenter-Agenten. Dieser arbeitet in einer durchaus wichtigen Unternehmenseinheit, nämlich einer menschlichen Schnittstelle zum Kunden. Kundenzufriedenheit, Speed of Service, Fachkompetenz und Serviceverständnis sind die Schlagworte, die den entscheidenen Marktvorteil erbringen. Umso kurioser erscheint es, dass Callcenter- Mitarbeiter zu den Schlechtverdienern zählen und Sparmaßnahmen der Unternehmen oftmals Auswirkungen auf eben diese Unternehmenseinheit namens Callcenter haben. Und wenn die Unternehmen es satt haben, sich mit dem eigenen Callcenter rumzuschlagen, dann werden externe Dienstleister beauftragt. Immer unter der Maßgabe billig, billig, billig telefonieren ist ja nicht so schwer! Aus Sicht der Kunden/Anrufer verbindet man mit Callcentern nervige Verkaufsanrufe oder Wartemusik sowie Inkompetenz und menschliche Anrufbeantworter, die das Anliegen zwar aufnehmen, aber weder lösen noch entscheiden. Wie auch? Das Problem scheint hausgemacht: Callcenter werden angehalten, in erster Linie erreichbar zu sein. Also werden alle, die sich ein Headset auf den Kopf setzen und eine Eingabemaske am Monitor bedienen können, an die Hotline gelassen und nennen sich fortan Kundenbetreuer, Callagent oder Headsetter. Personal kostet Geld, das Budget für das Callcenter-Personal ist begrenzt und die Anfragen der Kunden, die sich im Internet bestens und brandaktuell informieren, machen es den Callcentern nicht leichter. Das klingt alles nach unlösbarem Konflikt. Sind Callcenter, die Service am Telefon offerieren, noch zeitgemäß? Jein! Die Anforderungen steigen, und die Serviceabteilungen müssen reagieren. Dringend. Es lauern aber auch ganz neue Chancen in der Welt der Selfservice-Consumer- und Wissen-auf-Knopfdruck-Gesellschaft. Die größte Chance basiert auf Redundanz und Vertrauen auf Menschlichkeit sowie Individualismus. Callcenter können mit Menschen

4 TITELSTORY 9 immer besser, als Maschinen es könnten. Die Sprache, die mehr als Informationen von A nach B transportiert, wird niemals durch eine Maschine ersetzt werden können. Im Gegenteil. Der Mensch wird immer wichtiger in unserer Maschinenwelt. Das Internet der Dinge braucht zudem den Not-Aus-Button oder zumindest einen Menschen, der sich mit all dem auskennt und helfen kann. Nur dann werden wir Spaß haben an den neuen Techniken und Ängste überwinden. Der SQUT hat einen Callcenter-Dienstleister in Aachen gefunden, der sich genau diese Kompetenzen auf die Fahne schreibt. Die Hersteller von Smart Home Modulen und Applikationen sind gut beraten, wenn sie die Nutzer nicht alleine lassen, sondern zusätzlich zu den technischen Innovationen perfekten Telefonservice offerieren. Nicht selten sind die Startups im Smart Home Umfeld mit Kundenservice grenzenlos überfordert. Man denke hier an die spannende Zielgruppe der Senioren, die in der Regel die größten Profiteure der neuen Techniken sein könnten, aber auch die größte Hemmschwelle haben und dringend an die Hand genommen werden müssen. Und eine Ichnehm-Dich-an-die-Hand-App gibt es nicht. Die SQUT-Redaktion befragte Silke Bergs, Manager CallCenter und Prokuristin der Becker & Partner GmbH. SQUT: Wer sind Sie? Womit verdienen Sie Ihr Geld? S. Bergs: Becker & Partner ist sehr international ausgerichtet und bedient das gesamte Feld des After Sales Supports. Unsere Callcenter-Services sind auf technisch und/ oder kommunikativ anspruchsvolle Themen ausgerichtet, die wir, wenn gewünscht, mit Leistungen aus den Bereichen Auftragsabwicklung und Logistik ergänzen. Wir supporten klassische elektronische Konsumgüter aus dem Endanwenderbereich, aber auch sehr anspruchsvolle Produkte, bei denen ein Supportbedarf auf den ersten Blick gar nicht erkennbar ist wie z. B. Herzschrittmacher. Gerade aus dieser Arbeit haben wir eine Vorreiterrolle in der Kommunikation mit sensiblen Zielgruppen wie Senioren und Patienten entwickelt. Sie können von technischen Neuerungen stark profitieren, haben aber häufig große Berührungsängste. Ich selbst bin für unseren Bereich Callcenter und die darin verankerte Abteilung Training & Competence verantwortlich. Die Themen Technik und Kommunikation begleiten mich seit meinem Studium der Philologie, schon da war Textverständlichkeit ein Schwerpunkt. Das hat sich über die Arbeit für verschiedene Medien und Institutio- nen bis hin zur Ausbildung zur PR-Fachwirtin weiterentwickelt. Und dann habe ich meine Leidenschaft für das Callcenter und die Menschen, die dort arbeiten, erkannt, die mich bis heute antreibt. SQUT: Glauben Sie an selbstfahrende Autos und an das Massensterben traditioneller Berufe? S. Bergs: In den letzten Jahren haben wir uns auch weniger technischen Themen geöffnet, dennoch sind wir unverändert stark in unseren Ursprüngen verwurzelt und offen für das, was sich an Innovation abzeichnet. Wir verfolgen die Trends sehr genau sehen sie allerdings nicht als Horrorszenario, sondern als spannende und logische Weiterentwicklung heutiger technischer Möglichkeiten. Der Mensch wird sich auch in Zukunft die Technik zunutze machen, um sich sein Leben zu erleichtern und sich auf das zu konzentrieren, was ihn als Menschen einzigartig, leistungsfähig und kreativ macht. Beschäftigte werden natürlich neue Tätigkeiten erlernen und noch verstärkter mit digitalen Technologien umgehen müssen. Das erfordert neue Qualifikationen. Themen wie Weiterbildung, Kommunikation und Support

5 10 TITELSTORY Menschen am Telefon, um die emotionalen Bedürfnisse des Anrufers zu erkennen. Eine sachlich korrekte Antwort alleine stellt nur einen Bruchteil der Kunden zufrieden. Vielmehr wollen Kunden ihre individuelle Problemlage schildern und verstanden werden. Nur dann ist Kontakt tatsächlich auch Kundenbindung. werden massiv an Bedeutung zunehmen. Wir sind darauf vorbereitet und freuen uns darauf! SQUT: Was wird die Callcenter-Landschaft aus Ihrer Sicht in den nächsten fünf Jahren am massivsten beeinflussen? S. Bergs: Aus dem, was ich gerade beschrieben habe, wird sich eine deutliche Entwicklung in zwei Richtungen ergeben: Einerseits werden bestimmte Auftraggeber billige und schnelle Leistungen für wenig sensible Zielgruppen fordern. Andererseits wird die Komplexität der weiter vernetzten Technik auch höherwertige Anforderungen an den Support stellen nämlich dort, wo der qualitätsorientierte Kundenservice Teil des Produktes und ein wichtiges Kriterium für die Kaufentscheidung und Kundenbindung ist. Hier wird der kommunikativen und kulturellen Kompetenz eine höhere und wachsende Bedeutung zukommen. In diesem Umfeld müssen Callcenter ihre Position finden. Wir zum Beispiel sind darauf eingestellt, dass einfache Leistungen kostengünstiger aus dem Ausland erbracht werden und der 2nd Level wie auch der fachlich und kommunikativ anspruchsvollere Support für besondere Zielgruppen im Inland verbleibt. SQUT: Service am Telefon. Ist das ein vielversprechendes Modul in Anbetracht der Automatisierungsmöglichkeiten? S. Bergs: Ja, weil die Automatisierung nie auf den jeweiligen Wissensstand des Supportsuchenden angepasst sein kann. Nur der Mensch kann innerhalb der ersten Momente eines Gesprächs erkennen, mit wem er es zu tun hat und wie diese Person adressiert werden muss, damit die Sachinformationen auch wirklich bei ihm ankommen und eine praktikable Hilfe darstellen. Auch braucht es SQUT: Wissen gibt es für alle und überall zu jeder Zeit auf Knopfdruck. Braucht es künftig Hilfe am Telefon in der Ausprägung, wie wir es aus den letzten Jahrzehnten kennen? S. Bergs: Anders nämlich hochwertiger: Einerseits stellen die technisch versierten Menschen nur noch die Fragen, die das Netz und die Communities nicht beantworten, die also wirklich ans Eingemachte gehen. Andererseits müssen komplexe Themen für die technikfernen Menschen so heruntergebrochen werden, dass sie inhaltlich nachvollzogen und umgesetzt werden können. Das ist an sich schon eine große Herausforderung an die Telefonagenten. Dazu kommt aber, dass hier auch die emotionalen Bedürfnisse des Anrufers erkannt und aufgegriffen werden müssen. Wer sich von der Technik ausgegrenzt fühlt, ist kein einfacher Gesprächspartner. SQUT: Was sind die besonderen Herausforderungen im Dialog mit älteren Menschen und wie bereiten Sie Ihre Mitarbeiter darauf vor? S. Bergs: Die Herausforderungen in dieser Zielgruppe sind vielfältig und benötigen daher eben auch tatsächlich die menschliche Einschätzung, mit wem ich es im Einzelfall zu tun habe. Viele Senioren sind aktiv und zeigen große Begeisterung und Freude daran, sich mit neuen Themen auseinanderzusetzen. Hier geht es bei Support und Kundenservice darum, die Freude und positive Einstellung zum Produkt zu erhalten, sich aber bei aller Kundenorientierung nicht zum persönlichen Assistenten machen zu lassen und damit alle vereinbarten Service Level zu ignorieren. Bei anderen Senioren überwiegen häufig Ängste. Grund dafür ist oft, dass Technik nicht aus eigenem Antrieb genutzt wird, sondern z. B. aus der gesundheitlichen Notwendigkeit heraus, wie z. B. Herzschrittmacher. Häufig haben auch Angehörige den Einsatz bestimmter technischer Produkte unter Sicherheitsaspekten vorgegeben (Home Automation, Rufsysteme, Seniorenhandys).

6 TITELSTORY 11 Wir stellen seit Jahren fest, dass Angehörige oftmals nicht die Perspektive der älteren Menschen einnehmen und deren Probleme nicht antizipieren. Erklärungen erfolgen dann oft schnell oder (englische) Fachwörter werden mit anderen Fachbegriffen erklärt. Hier setzt Training an: Perspektivwechsel, eigenes Vokabular auf den Prüfstand stellen, bildhafte Sprache. Nulllinie eruieren: Sprichwörtlich bei Adam und Eva anfangen aber wo ist das? Sich bewusst machen, wo man selbst schon einmal beim Erklären eines technischen Sachverhalts gescheitert ist. Die meisten müssen lange nach eigenen Beispielen suchen: Fast jeder hat schon mal sein altes Handy den Eltern vererbt. Die Lösung liegt darin, das eigene Ego in den Hintergrund zu stellen und sich nicht zu schämen, einfach zu sprechen. Unser Geschäftsbereich Training & Competence hat durch viele Projekte in diesen Bereichen längst erkannt, wie wir diese Fähigkeiten erarbeiten können und dass sie einen hohen Wert für unsere Auftraggeber haben. Tatsächlich üben wir sogar mit Senioren und genießen das positive Feedback und die große Dankbarkeit. SQUT: Das klingt nach sehr langen Telefonaten. Sind Ihre Auftraggeber bereit, für derart speziellen Service zu bezahlen? S. Bergs: Diejenigen Hersteller, deren Klientel ausschließlich aus Senioren besteht, zum Beispiel in der Medizintechnik, haben die Mehrwerte schon heute klar erkannt. In Zukunft werden auch andere Hersteller umdenken müssen: Der demografische Wandel wird sie dazu bringen, sich älteren, weniger technikaffinen Zielgruppen und ihren Bedürfnissen zu stellen. Kaufkraft und Produkttreue sind hier die Hauptargumente. Zudem können Hersteller die nachfolgende Generation als Multiplikator gewinnen: Sie schafft häufig Produkte für die Eltern an, ist aber mit Support zeitlich wie fachlich überfordert. Die Qualität des angebotenen Service wird dann ein wichtiges Differenzierungs- und vielleicht sogar ein Alleinstellungsmerkmal. Insgesamt ist das ein extrem hoher Anspruch an die Gesprächsführungskompetenz, denn bei allen Anforderungen ist die Einhaltung des zeitlich angemessenen Rahmens selbstverständlich notwendig! die bevorzugten Kanäle. Ist das ein Generationending oder werden die Kids von heute im Alter wieder zum Telefon greifen? Oder sind die neuen Kanäle die ersten Anzeichen einer sich verändernden Kommunikationslandschaft? Wird auch Kundenkommunikation immer mehr ins Asynchrone abwandern? S. Bergs: Wie lange wird schon der Tod des Callcenters prognostiziert? In den letzten Jahren war das immer wieder Thema ganzer Vortragsreihen und Motto zahlreicher Veranstaltungen und immer noch telefonieren wir. Die Anteile werden sich verschieben, neue Kanäle werden hinzukommen, andere wieder verschwinden. Sicherlich können einige Kontakte auch automatisiert werden. Aber manche Themen werden einfach zu komplex und manche Zielgruppen zu anspruchsvoll oder sensibel bleiben, um rein schriftlich bearbeitet zu werden. Dazu kommt die weiter sinkende Schriftsprachkompetenz in allen Bevölkerungsschichten, die es zusätzlich schwer machen wird, manche Sachverhalte mit vertretbarem Aufwand rein schriftlich zu klären. Mündliche Kommunikation als ureigenes menschliches Bedürfnis, das wird sich nicht ändern. Wenn technische Geräte in Zukunft eine direkte Schnittstelle zum Support haben, dann wird das meiner Meinung nach durchaus ein synchroner, persönlicher Kontakt sein, bei dem nicht zuletzt auch Zufriedenheit durch eine schnelle und direkte Lösung im Gespräch erzeugt wird. Silke Bergs... COPC Registered Coordinator for CSPs Manager CallCenter / Prokuristin bei Becker & Partner GmbH aus Aachen s.bergs@becker-partner.de Seit der Gründung im Jahr 1984 erfüllen wir als inhabergeführtes Unternehmen die Wünsche unserer Kunden. Was wir machen, macht Sie besser. SQUT: Kommunikation wird asynchron. Kaum ein Jugendlicher telefoniert noch. Stattdessen sind Whats- App, Facebook und