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1 FÜNF GESTALTUNGS- BEREICHE IM MODERNEN SERVICE Service intelligent managen 13./ 14. November 2008, Kempinski Hotel Airport-München GESTALTUNG DES AFTER SALES Wie machen es die anderen? BESTANDSMANAGEMENT UND GESTALTUNG DER LOGISTIK Wo finden sich Einsparpotenziale? DIENSTLEISTUNGSGESTALTUNG UND PROFITABILITÄT Wie findet man erfolgreiche Ideen im Service? ANGEBOTSFÄHIGKEIT Wie sichern erfolgreiche Servicemanager die Qualität und erhöhen die Reaktionsgeschwindigkeit? VERSPRECHEN UND ERFÜLLEN Wie messen und kontrollieren erfolgreiche Servicemanager?

2 GESAMT-PROGRAMM SERVICE CONGRESS SERVICE INTELLIGENT MANAGEN DONNERSTAG, FREITAG, Business Frühstück Eröffnung Phasic Instinct Wellen der Unternehmenskulturen mit der Konjunktur Prof. Dr. Gunter Dueck, Chief Technologist IBM Global Services Kaffeepause Vorträge der Bewerber um den Service Management Preis Herausforderung Kundenmanagement: Service und Vertrieb im Wandel Tobias Hartmann, Mitglied des Vorstandes, D + S europe AG Mittagessen, Ausstellung Fachsequenzen, Runde Ausstellungsbesuch Fachsequenzen, Runde 2 ab Festlicher Abend mit Ehrung der Service Management Preisträger Business Frühstück Messebesuch Fachsequenzen, Runde Kaffeepause, Ausstellung Die KVD Dienstleistungsstudie 2008 Fakten und Trends im Service Dr. Volker Stich, Geschäftsführer, FIR Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen Auswirkungen neuer Technologien auf die Medienmärkte: Status, Analyse & Zukunftsszenarien Imbiss Messeende Christian Horz, Vice President Corporate Media Technology Bertelsmann SEHR GEEHRTE DAMEN UND HERREN, bei dem jährlichen Service-Event in München haben sich vier Schwerpunkte herauskristallisiert: Hochkarätige Keynote-Speaker bilden stets ein besonderes Highlight Besonders beliebt bei den Congress-Besuchern sind die Fachsequenzen/Workshops, die zwischen den Keynote-Vorträgen und den Messebesuchen stattfinden. Hierbei referieren Praktiker für Praktiker in kleinen Gruppen Die Fachmesse Service World ist ein Marktplatz mit einem Mix aller wichtigen Zulieferbranchen, auf dem Servicepraktiker Unterstützung für ihre tägliche Arbeit finden Ein Glanzlicht beim Congress ist die Abendveranstaltung. Grundsätzlich ist das "Get Together" in München ein wichtiges Instrument für aktives Networking mit herzlichen Grüßen Michael Grzenkowitz KVD Vorstand, Veranstaltungen 02 03

3 KEYNOTE SPEAKER am Donnerstag, KEYNOTE SPEAKER am Freitag, Keynote Speaker PROF. DR. GUNTER DUECK Chief Technologist IBM Global Services DR. VOLKER STICH Geschäftsführer, FIR Forschungsinstitut für Rationalisierung an der RWTH Aachen Fachsequenz 1 Phasic Instinct Wellen der Unternehmenskulturen mit der Konjunktur Was wir heute für ökonomische Wahrheiten halten, ist morgen schon obsolet. Mal sind Schönwettermanager gefragt, mal Schlechtwettermanager, mal Visionäre, mal Technokraten und Erbsenzähler. In guten Zeiten zählen Tüchtigkeit, Anpacken, Zuversicht, es wird Geld für Kunst und Wissenschaften ausgegeben, der Mensch redet von Selbstverwirklichung, riesige Marmor-Headquarters werden gebaut. In schlechten Zeiten heißt es den Gürtel enger zu schnallen, hartes Controlling. Darwin und Wirtschaftskrieg ziehen in die Köpfe, statt Kreativität gibt es Stress und Angst. Und immer schießt man weit über das Ziel hinaus. Im Aufschwung wird geprasst, im Abschwung, an dessen Ende, wird totgespart. In unserer Wirtschaft herrscht Kurzfristdenken vor. Das ist nicht unausweichlich so, sagt IBM-Chefstratege Gunter Dueck. Wäre es nicht ökonomisch sinnvoller, konsistent zu managen? Gerade weil wir verstehen, dass die Wirtschaftszyklen das Denken und die Performance der Unternehmen und ihrer Mitarbeiter beeinflussen, bis hinein in die Psyche des Einzelnen? Indem er das, was wir täglich erleben, mit Wirtschafts- und Managementtheorie untermauert, schafft Gunter Dueck hierfür die Basis. 04 TOBIAS HARTMANN Mitglied des Vorstandes, D+S europe AG Herausforderung Kundenmanagement: Service und Vertrieb im Wandel nicht mehr Technologie ist der Treiber der Kundenservice-Entwickler, sondern der Konsument Mass Customization Vision für den Aufbau dauerhaft profitabler Kundenbeziehungen Herausforderungen im Umgang mit dem digitalen Kunden Dienstleister für digitales Transaktionsmanagement Einsatz von Special-Tools wie Intraday Complete Control, Network ACD, Voice Portal Suite Ausblick auf weitere Trends im Service Die KVD Dienstleistungsstudie 2008 Fakten und Trends im Service Was bewegt die Branche? Was sind Treiber und Best Practices für Erfolg? Wo liegen die Potenziale? Wohin bewegen sich deutsche Dienstleistungsunternehmen? Welche Branche ist im Aufwind und warum? Was sind die Fakten, was die Trends? Dies sind nur einige Fragen, die für den Erfolg der Unternehmen in der deutschen Dienstleistungsbranche relevant sind. Einzelne mögliche Antworten gibt es mit Sicherheit auf einzelne dieser Fragen. Eine umfassende Auskunft über die Fakten und Trends in der Dienstleistungsbranche liefert die jährlich durchgeführte und in dieser Form in Deutschland einmalige KVD Studie zu Fakten und Trends im Service. CHRISTIAN HORZ Vice President Corporate Media Technology Bertelsmann Auswirkungen neuer Technologien auf die Medienmärkte: Status, Analyse & Zukunftsszenarien Aktuelle Trends Die verschiedenen Mediengenres Zukünftige Szenarien auf den Gebieten Musik, TV/Video Electronic Publishing und Digitale Online Distribution Als Trendsetter im Multimedia-Bereich hat Christian Horz seit vielen Jahren Prognosen abgegeben, die sich bisher regelmäßig als richtig erwiesen haben. Seine Empfehlungen zu den Auswirkungen der Digitalisierung der Medien auf die Gesellschaft, für neue Geschäftsmodelle in der Medienindustrie, für zukünftige Kommunikationsformen/Netze und deren gesellschaftliche Auswirkungen und für neue Formen des Zusammenlebens im Sinne von Social Computing und Communities sind Richtung weisend. Als Mitglied des Media Technologie Teams der Bertelsmann AG ist er verantwortlich für neue technologiebedingte Geschäftsmodelle über alle Medienarten: Fernsehen, Radio, Internet, Buch, Magazine und Zeitungen. 05 Service World KVD Studie Fachsequenz 3 Fachsequenz 2

4 FACHSEQUENZ Change Management im Kundendienst bei ZF Passau DONNERSTAG, , BIS UHR 1.4 Professionelles Pricing für Services Keynote Speaker 06 Anton Pötzl und Rainer Penzenstadler, ZF Passau André Denneburg, MSR Consulting Kennzahlen, Kommunikation & Führung im Kundendienst von ZF Passau: Mit kundeninitiierten Abläufen nachhaltig erfolgreich Wirkliche Verbesserungen werden nur erreicht, wenn vom Kunden bis zum Lieferanten optimiert wird: Bei ZF Passau wurde diese Überzeugung mit Leben gefüllt und erfolgreich in Lager & Logistik des Kundendienstes umgesetzt. Drei wesentliche Ansätze charakterisieren die Vorgehensweise: Wenige Kennzahlen nutzen, Menschen abholen, nachhaltig umsetzen 1.2 Licht ins Dunkel bringen: Servicecontrolling bei Blaupunkt Detlef Birkhof, Blaupunkt GmbH Dr. Gerald Butterwegge, Bissantz & Company GmbH Blaupunkt hat im Kundendienst eigene Reportingsysteme etabliert, welche die spezifischen Anforderungen des Servicegeschäfts abdecken. Tagesaktuelle Daten aus der ganzen Welt und tief gehende Analysen erlauben das schnelle Einleiten von Korrekturmaßnahmen, ganz ohne Zutun des zentralen Controllings. Das dafür eingesetzte Werkzeug, DeltaMaster von Bissantz & Company, ist so flexibel und effizient, dass Blaupunkt es schon nach kurzer Zeit in mehreren Anwendungsbereichen eingeführt hat. Im Beitrag gewähren wir Einblicke in die folgenden Bereiche und diskutieren, welche Erfahrungen wir gemacht haben: Führungsinformationen für die betriebswirtschaftliche Steuerung mit Kennzahlen Analyse und Benchmarking in der Reparaturabwicklung Steuerung und Überwachung von Time-to-Market-Projekten 1.3 High Definition Traffic (HD Traffic) TomTom s neuer Premium Echtzeit-Verkehrsinformationsdienst Ralf-Peter Schäfer, Research Director, TomTom Mobility Solutions Im November letzten Jahres hat TomTom seinen HD Traffic Service in den holländischen Markt eingeführt. Dazu wurde ein mit einer SIM-Karte ausgerüstetes portables Navigationsgerät entwickelt. Die HD Traffic Technologie nutzt anonym erhobene und aufbereitete Verkehrsdaten aus verschiedenen Quellen sowie neue Techniken, um Reisezeiten und optimale Fahrtrouten zu berechnen. Konkret handelt es sich dabei um anonyme Signalisierungsdaten aus GSM-Netzen, die Auskunft darüber geben, wie schnell und in welche Richtung sich die im Netz eingebuchten und in den Autos befindlichen Mobiltelefone bewegen. Diese Daten kombiniert TomTom mit Verkehrsinformationen aus anderen Quellen, darunter Daten von Verkehrsämtern und Straßenbetreibern. Der Dienst wird bis Ende des Jahres auch in Deutschland eingeführt. Im Vortrag wird näher auf die Erfassungstechnologie, potentielle Anwendungen und den Kundennutzen eingegangen. Paul Glenn, Heidelberger Druckmaschinen AG Kevin Podratz, Peter Thomassen, FIR Das Geschäft mit industriellen Dienstleistungen wird für viele Unternehmen zunehmend wichtiger. Hierbei kommt dem Pricing in zweierlei Hinsicht eine wichtige Bedeutung zu. Zum einen stellt die Optimierung der Preisfindung den stärksten Hebel zur Ertragssteigerung dar. Zum anderen ist das komplexe Pricing für industrielle Dienstleistungen eine besondere Herausforderung, die einen professionellen Umgang mit diesem Thema im Unternehmen erfordert. Der richtige Preis: Welches Vorgehen bietet sich im Service an? Wie sehen adäquate Prozesse und Methoden aus? Welche Optionen existieren bei der Preisgestaltung? Die Teilnehmer des Workshops sollen somit nicht nur an einem Erfahrungsaustausch untereinander und mit der Forschung teilnehmen, sondern auf Basis dessen einen ersten Ansatz zur Lösung der Probleme generieren. Die Ergebnisse des Workshops werden den Teilnehmern im Nachgang der Veranstaltung in aufbereiteter Form zur Verfügung gestellt. 1.5 Lust auf Service Vinzenz Baldus, Service People Network Vorsicht: Tierische Fallen! Von der Pflicht zur Kür Von der Sach-Bearbeitung zur Kunden-Betreuung Von Beschäftigten zu Mit-Arbeitern Von Armen Schweinen, Krokodilen, Spitzmäusen und Nilpferden zu den Delphinen Vom Dienst nach Vorschrift zu unvergesslichen Service-Erlebnissen Das PSQ-Modell: Persönliche Service-Qualität in Bestform 07 Service World KVD Studie Fachsequenz 3 Fachsequenz 2 Fachsequenz 1

5 FACHSEQUENZ 2 DONNERSTAG, , BIS UHR Keynote Speaker 2.1 Ready to Race Paradigmenwechsel im KTM-Service Alwin Otto, Norbert Zaha, KTM-Sportmotorcycles Deutschland GmbH Martin Wiesend, Markus Eckstein, Martin Wiesend & Partner KTM ist die erfolgreichste Off-Road-Sportmotorradmarke der Welt. Die KTM- Händler kennen ihr Klientel und dessen Erwartungen genau. Sie kennen die Off-Road-Welt, weil sie aus dem gleichen Stall kommen. Aber jetzt steht die KTM-Welt auf dem Kopf: Mit der Markteinführung der RC8 im April 2008 fährt nicht mehr allein der sport-ambitionierte Bastler vor, sondern der zahlungskräftige Käufer einer Rennmaschine im absoluten Top-Segment. Der Käufer eines fast 300 km/h schnellen Motorrads wünscht nicht etwas er erwartet und er fordert den Händler. Er will nicht nur technische Kompetenz, er will als Top-Kunde behandelt werden. Er überträgt den Produkt-Slogan der RC8 auf den Service: Du kennst alles aber nichts Vergleichbares. KTM Deutschland erkannte frühzeitig die Notwendigkeit, schon im Vorfeld die lizenzierten RC8-Händler durch Service-Trainings darauf vorzubereiten. 2.2 Innovative After Sales Services durch IT am Beispiel RFID- Planung, Bewertung, Praxisbeispiel Gerhard Timme, EURO I.D. Identifikationssystems GmbH & Co. KG Tobias Rhensius, Gruppenleiter Informationstechnologiemanagement am FIR Erfolgreiche Unternehmen begreifen Informationstechnologien als wichtigen Potenzialfaktor für die Verbesserung ihrer strategischen Erfolgspositionen. Das führt zu der Herausforderung, neue Informations- und Kommunikationstechnologien wie z.b. RFID, SOA oder Web 2.0 frühzeitig zu erkennen und bezüglich des Nutzens für das eigene Unternehmen zu bewerten. In diesem Workshop werden Methoden für die Planung und Bewertung von Informationstechnologien am Beispiel RFID vorgestellt. Aufbauend auf der Prozessanalyse eines RFID-Projektes werden Kosten und Nutzen des RFID-Einsatzes dargestellt und der zugehörige Business Case aufgezeigt. Darüber hinaus werden an einem Anwenderbeispiel der Nutzen von RFID im Service, die technische Ausgestaltung der Lösung sowie die spezifischen Vor- und Nachteile verschiedener Identifikationstechnologien vorgestellt. Im Anschluss daran werden die Möglichkeiten der praktischen Umsetzung anhand des Beispiels eines international renommierten Unternehmens aufgezeigt. Abgerundet wird der Workshop durch eine Diskussion. Der Mehrwert für die Teilnehmer des Workshops besteht neben der Relevanz des Themas in der ausgewogenen Mischung aus theoretischem Hintergrund und praktischer Fundierung. Diese Mischung erlaubt es den Teilnehmern, den Standpunkt und die Potentiale des eigenen Unternehmens kritisch zu reflektieren und neue Ideen zu entwickeln. 2.4 Supportmanagement im After-Sales-Bereich der Automobilindustrie am Beispiel der Mercedes-Benz Michael Jungbauer, Daimler AG Peter Tomica, Materna GmbH Aktuelle Entwicklungstendenzen im Automobilbereich Besonderheiten des After-Sales-Bereichs Anforderungen an ein globales Supportmanagement Einführung eines weltweiten Supportsystems Praktische Erfahrungen 2.5 Dienstleistungszentrum Tankstelle: perfekter Service für den Service-Betrieb der Kassensysteme bei der OMV Dipl.-Ing. Martin Kufner, OMV Solutions GmbH Mag. Alexander Bruckner, S & T Austria GmbH Mehr als nur Treibstoff: die OMV-Tankstelle als Dienstleistungszentrum erfordert höchste Service-Ansprüche IT Service Management als Grundlage für den reibungslosen Betrieb der Kassensysteme bei den OMV-Tankstellen in ganz Österreich: kritisch für guten Tankstellen-Service Versprechen erfüllen: 24/7 Field Service und minimale Reaktionszeiten Perfekte Service-Organisation: Service-Desk, Fernwartung, Kassensoftwareunterstützung, Mitarbeitersteuerung, Hardware- und Ersatzteillogistik Fortsetzung Pkt. 2.3 Fachsequenz 3 Fachsequenz 2 Fachsequenz Workshop Service Engineering - Best Practice Marc Hübbers, Ralf Frombach, FIR Jörg Siemes, Océ-Deutschland Business Services GmbH Teil 1: Ansätze zur Gestaltung des Leistungsprogramms Teil 2: Oce: Erfolg mit System ein Praxisbeispiel Die Gestaltung kundennutzenorientierter Leistungssysteme stellt moderne Industrieunternehmen vor vielfältige strukturelle und organisatorische Herausforderungen. Der Workshop Service Engineering: Best Practice greift diese Herausforderungen auf und hat folgende Ziele und Inhalte: Vorstellung strategischer Ansätze zur Gestaltung des Leistungsprogramms Möglichkeiten der praktischen Umsetzung anhand des Beispiels eines international renommierten Unternehmens Kritische Reflexion des Standpunktes und der Potentiale des eigenen Unternehmens Diskussion 2.6 Service schnell, mobil und international Horst Mirbach, T-Mobile Karl-Heinz Neu, Cargobull Telematics GmbH Die Anbindung von Maschinen oder Fahrzeugen mit Mobilfunk an ein Überwachungssystem ist die Basis für einen zuverlässigen und zeitnahen Service Aus den übermittelten Informationen lassen sich schnell notwendige Serviceaktivitäten erkennen Die Einsätze der Servicetechniker werden mit mobiler Datenkommunikation effizient gemanaget Das Mobilfunknetz der T-Mobile und die Netze der Partner in der Freemove Allianz sind die Plattform für die mobile Kommunikation Bestpracticedarstellung am Beispiel des Trailertelematicsystems von Schmitz Cargobull Telematics 09 KVD Studie Service World

6 FACHSEQUENZ Neue Wege zum Erfolg: Die eigene Leistungsfähigkeit managen Heike Andreschak, Manfred Batz, Batz + Team Management GmbH Unsere Botschaft ist ganz einfach: Erfolgsmenschen haben innere Navigationssysteme, auf die sie jederzeit zugreifen können, auch in extremen Situationen. Und sie haben eine Methode, mit der sie außergewöhnliche Herausforderungen jederzeit meistern können. Unternehmen Leistungsfähigkeit Zusammenwirken von Körper, Geist und Seele Mentale Fitness und körperliche Gesundheit Die Psycho-Logik des Erfolges Das verknüpfte Gehirn Installation des inneren Navigationssystems Gut sein, wenn s drauf ankommt Beispiele aus dem Profisport (Golf und Fußball) Service und Wartung der eigenen Leistungsfähigkeit 3.2 Effiziente Prozesse durch RFID und mobile Technologien Thomas Schneider, IMG Consulting Services of S&T Dr. Kai Millarg, Intellion AG Herausforderung: Optimale Unterstützung manueller Abläufe Prozessoptimierung mit RFID, Sensorik und mobilen Technologien Nutzen: Prozess-Sicherheit, Flexibilität, Mitarbeiterproduktivität Anwenderbeispiel 1: Optimierung der C-Teil- und Inhouselogistik Anwenderbeispiel 2: Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität im Service FREITAG, , 9.30 BIS UHR 3.5 Über den Wert eines Kunden Key Indikatoren und deren technische Umsetzung im modernen Call Center Dr. Christian Kühl, Sprecher der Geschäftsführung, dtms GmbH, Mainz Vom Stiefkind zum Star: Customer Service als Katalysator für Prozessoptimierung im gesamten Unternehmen Vom Cost- zum Profitcenter: Der Call Center Manager als Steuermann und oberster Controller seiner Organisation Messen Regeln Steuern: Technisches Know How an der modernen telefonischen Kundenschnittstelle Am Puls der Zeit: Key-Indikatoren im strategischen Kundenwert-Management 3.6 Bestandsmanagement und Logistik a) Szenariobasierte Bewertung alternativer Ersatzteilnetzwerkstrukturen im Service am Beispiel der Nordex AG Friedhelm Stevens, Nordex Energy GmbH Jan Christoph Meyer, FIR Vor dem Hintergrund stark wachsender Absatzzahlen von mehr als 50 % jährlich steht Nordex als Hersteller von Windenergieanlagen vor der Aufgabe, die Strukturen der Service-Logistik dem angestrebten Wachstum für die kommenden Jahre anzupassen, um die Verfügbarkeit der Windenergieanlagen auch zukünftig im Betrieb sicherstellen und bei einem Ausfall diese in kürzester Zeit wieder instand setzen zu können. Daher müssen schon heute die Weichen für die zukünftige Distributionsstruktur im Ersatzteilservice gestellt werden. Fachsequenz 3 Fachsequenz 2 Fachsequenz 1 Keynote Speaker Effiziente Nutzung eines schlanken Prozesses und die darausfolgende Zufriedenheit der Beteiligten (Innendienst, Techniker, Kunde) Hans Looser, Leiter Kundendienst, Geberit Schweiz Ein zum Produkt passendes Serviceangebot Der Endverbraucher im Fokus Zeit ist Geld Der Serviceprozess bei Geberit 3.4 PostLogistics: Vom Logistikdienstleister zum Großhändler für Procter & Gamble Victor Leuenberger, IMG Consulting Services of S&T Hotline und Servicetechniker sind gut informiert Entscheidungen werden beim Kunden getroffen Zufriedenheit Begeisterung Fan PostLogistics wird zur Einkaufs- und Logistikplattform für Procter & Gamble: Warum ein neues Geschäftsmodell? Kundenbindung durch integrierte Angebote und Synergien in der Belieferung: Was bringt das neue Modell? Neue Prozesse und Anforderungen an die Organisation: Wie erfolgt die Gestaltung und Umsetzung? Eine elementare Frage ist dabei, ob die heutige dreistufige Distributionsstruktur mit einem Zentrallager, einer Vielzahl dezentraler Service Points und den sich daran anschließenden Windenergieanlagenstandorten sowohl dem wachsenden Markt als auch den steigenden Ansprüchen der Kunden hinsichtlich Verfügbarkeit der Anlagen genügen kann. Im Workshop wird eine strukturierte, vierstufige Vorgehensweise für die Bewertung der Ersatzteilnetzwerkstruktur am Fallbeispiel Nordex vorgestellt. Die systematische Vorgehensweise gliedert sich in die Schritte: Aufnahme der IST-Situation, Marktwachstumsanalyse, Entwicklung von Strukturszenarien und Benchmarking der Szenarien. Im Rahmen des gemeinsam mit dem Forschungsinstitut für Rationalisierung (FIR) durchgeführten Projekts konnte Nordex ein Kosteneinsparungspotenzial von 20 % in der Netzwerkstruktur des Ersatzteilservices identifizieren. b) Weltweite Ersatzteilversorgung bei Siemens Medical Solutions Dr. Franz Debus, Siemens AG Medical Solutions Serviceprozesse innerhalb des Healthcare-Sektors der Siemens AG Service Logistik als integrales Element der Service-Leistungserbringung Globale Herausforderungen an eine Service Logistik Service Logistik prozessuale und organisatorische Antworten bei Siemens Healthcare Zukünftige Herausforderungen 11 KVD Studie Service World

7 DER SERVICE MANAGEMENT PREIS WIR MACHEN SIE ZUM SIEGER! MACHEN SIE UNS ZUM INSIDER IHRER SERVICEIDEEN! Jetzt schon für 2009 bewerben Bewerben Sie sich bis zum 31. Mai 2009 um den Service Management Preis. Eine Bewerbungs-Vorlage und detailliertere Informationen finden Sie im Internet unter Fachsequenz 1 Keynote Speaker SIEGER Stellen Sie Ihr Können unter Beweis und lassen Sie uns daran teilhaben. Wenn sie gewinnen, bekommen Sie den begehrten Pokal feierlich überreicht. Fragen zur Bewerbung und zum Ablauf beantwortet Ihnen auch gerne unsere Service-Line: (0180) Fachsequenz 2 2. URKUNDE Seit 1992 wird der Service Management Preis verliehen. Diese Auszeichnung hat Tradition. Vielleicht steht ja das nächste Mal Ihr Name auf der Urkunde. 3. EURO Als Gewinner bekommen Sie noch ein Extra-Lob für Ihre besonderen Leistungen. Gönnen Sie sich mal wieder etwas! DIE GEWINNER SEIT : SEW-Eurodrive GmbH & Co. KG, Herr Andreas Reddemann 2006: Gauselmann "Die Spielemacher", Herr Joachim Mohrmann 2005: Bissantz & Company GmbH, Herr Dr. Marc Rössel 2004: TTS Tool Technik System, Herr Dr. Hartmut Frei Fachsequenz : Minolta Europe GmbH, Herr Christian Gauß-Kuntze 2002: Rational AG, Herr Eric Desche 2001: Siemens AG, Frau Andrea Dora DAS FINALE Preisverleihung am Gala-Abend Donnerstag, 13. November 2000: twenty4help Knowledge Service GmbH, Herr Frank Besserer 1999: Sony International (Europe) GmbH, Herr Peter Wojtinnek 1998: Bizerba GmbH & Co. KG, Herr Dipl.-Betr.wirt Robert Keller 1997: Philips Medizin Systeme GmbH, Herr Wolfgang Warnk 1996: Alcon Pharma GmbH, Herr Peter Hagenlocher 1995: IBM Deutschland GmbH, Herr Walter Duschek KVD Studie Minuten Präsentation der Serviceidee Schriftliche Wahl zur Verleihung des Preises durch die Congressteilnehmer Feierliche Ehrung des Gewinners innerhalb des Abendprogramms 1994: Opel AG, Herr Volker Kieser 1993: CTS-Comco GmbH, Herr Rainer Lindenberg 1992: Siemens AG, Herr Dr. Walter Tritt 13 Service World

8 DIE KVD-STUDIE 2008 Fakten und Trends im Service Durchführung von Mai bis August 2008 Studienausschuss des KVD Angeschrieben wurden alle im KVD organisierten Unternehmen. Rücklaufquote: ca. 10 Prozent Teilnehmer: 120 Unternehmen Position der Befragten: Serviceleiter, Geschäftsführer und leitende Mitarbeiter im Service Berufserfahrung der Befragten in der Regel > 5 Jahre Dominanz von Anbietern produktbegleitender Dienstleistungen (ca. 80 Prozent) Diese Entwicklungstrends führen zu neuen Herausforderungen: marktspezifische Qualifizierung des Service-Personals markt- und kundenorientierte, innovative Leistungsangebote methodische und systematische Professionalisierung des Servicegeschäfts Die Studie setzt Standards internationale Koordination des Servicegeschäfts flexible Organisations- Strukturen Keynote Speaker Fachsequenz 1 Fachsequenz 2 Schlüsselfaktor: kundenorientierte Kultur Was bewegt sich wirklich? Was ist wirklich relevant? Wo sind die Entwicklungen? Wo sind die Potentiale? Was machen die Besten? Was hat Erfolg? Fachsequenz 3 Alte Sichtweisen der Organisation Neue Sichtweisen der Organisation Kunden Top- Management Mittleres Management, Mitarbeiterstab- und Supportfunktionen Kundenkontakt-Mitarbeiter Support-Mitarbeiter KVD Studie 14 Dienstleistungsproduktion und -vertrieb (Nachfrager-Anbieter-Interaktionen) Management 15 Service World

9 SERVICE WORLD Internationale Fachmesse für Kundendienst, Service, Ersatzteil-Logistik und Technik Beliebtes Come-Together am Vorabend des Congresses am findet ab Uhr innerhalb der Fachausstellung der Service World das Come- Together mit Faßbier und bayerischer Brotzeit statt. Fachsequenz 3 Fachsequenz 2 Keynote Speaker Fachsequenz 1 Folgende Vorteile haben die Aussteller der SERVICE WORLD: SERVICE WORLD ist die einzige Fachmesse rund um den Service in dieser Art in Deutschland. Als Begleitmesse zum SERVICE CONGRESS 2008, der gleichzeitig in München stattfindet, bietet die SERVICE WORLD Herstellern aus aller Welt eine einzigartige Präsentationsmöglichkeit für neue Produkte und Dienstleistungen im Palmen-Atrium. Dazu gehören: Außendienst-Tools - Berufskleidung - Call Center - Diagnosesoftware - Koffer - Fahrzeugeinrichtungen - Flottenservice - IT/EDV - Koffer - Kommunikation - Leasing - Logistik-Dienstleister - Navigationstools - Netz-Provider - Reinigungsmittel - Softwarehersteller - Test-, Mess- und Prüfgeräte - Training - Transportbehälter - Werkstatteinrichtung usw SERVICE WORLD ist die einzige Fachmesse für Service in Deutschland, Österreich und der Schweiz 2. SERVICE WORLD wird von den Teilnehmern des Service Congresses (28. KVD-Kundendienstleiter-Congress) als unmittelbare Kontakt- und Informationsquelle genutzt 3. SERVICE WORLD steht zusätzlichen Messebesuchern offen 4. SERVICE WORLD wird in der Presse aktiv vermarktet 5. SERVICE WORLD bietet Ausstellervorträge, Podiumsdiskussionen und weitere Events auf besonderen Aktionsflächen an, bei denen die Aussteller ihre neuen Produkte und Dienstleistungen vorstellen können 6. Die Vorbereitung der SERVICE WORLD erfolgt in Zusammenarbeit mit einem Ausstellerbeirat; damit ist sichergestellt, dass die Bedürfnisse der Aussteller in höchstmöglichem Masse berücksichtigt werden. Bitte ordern Sie rechtzeitig die Detailunterlagen für die Standanmeldung mit dem Info- und Bestellformular. Bitte lassen Sie sich mit unserem Online-Bestellformular Details zu dieser Veranstaltung zukommen. 17 KVD Studie Service World

10 KONTAKT Kundendienst-Verband Deutschland e.v. Pliesterbecker Straße 165 D Dorsten Telefon: (0180) und (0180) KVDSERVICE Service Verlag Fischer Ahornallee 163 I D Landsberg serviceverlagfischer@t-online.de I Telefon: (08191) I Fax: (08191) INFOS & ANFAHRT ANMELDUNG ZUM SERVICE CONGRESS 2008 Bitte aufklappen Zur individuellen Hotelbuchung empfehlen wir: Beginn: 13. November 2008 ab 7.00 UhrBusiness Frühstück 9.00 Uhr Eröffnung Service Congress Uhr festlicher Abend im Saal "Leonardo da Vinci" Ende: 14. November 2008, ca Uhr Veranstaltungsort: Kempinski Hotel Airport-München Terminalstraße Mitte 20 / D München A9 Neufahrn A9 A92 Freising Airport München A92 NH Hotel Tulip Inn Kempinski Hotel *Congress-Special: Shuttle-Service zum Kempinski Hotel nur 5 Euro 1 Kempinski Hotel Airport München (Tagungshotel): Terminalstraße Mitte 20, D München-Flughafen Telefon 089/ Reservierungszentrale 2 NH München Airport (2,5 km Entfernung zum Veranstaltungsort) Lohstraße 21, D Schwaig/Oberding Telefon 089/ (Simone Gattinger) 3 Tulip Inn München Airport* (3,6 km Entfernung zum Veranstaltungsort) Freisingerstraße 77, D Schwaig Telefon 08122/ (Anne Böttger) 18 A92 Oberschleißheim A99 Garching 4 Hotel König Ludwig Ismaning 21 4 Hotel König Ludwig II Garching (15,5 km Entfernung zum Veranstaltungsort) Bürgerplatz 3, D Garching Telefon 089/ (Stephanie Wolfsteiner)

11 ANMELDEFORMULAR Firma: Branche: Hiermit melde/n ich/wir mich/uns verbindlich zum SERVICE CONGRESS 2008 am 13./ 14. November im Kempinski Hotel Airport-München an. FIRMENDATEN MAL Per Fax an (08191) PERSÖNLICHE ANGABEN 1. Teilnehmer: Personenmitgliedschaft: Name, Vorname KVD-Mitglied Nichtmitglied Abteilung Straße: PLZ, Ort: Telefon: Telefax: FIRMENMITGLIEDSCHAFT Datum, Unterschrift PERSÖNLICHE ANGABEN 2. Teilnehmer: Personenmitgliedschaft: Name, Vorname KVD-Mitglied Nichtmitglied Abteilung Ja, es besteht eine Firmenmitgliedschaft im KVD e.v. Wir sind kein Firmenmitglied im KVD e.v. Bitte schicken Sie uns weitere Informationen zum KVD e.v. Teilnahmegebühren: KVD-Mitglieder Nichtmitglieder 1. Person = Person = Person = Preise jeweils zzgl. MWSt. BEDINGUNGEN Veranstaltungsbedingungen: Nach der schriftlichen Anmeldung erhalten Sie die Teilnahmebestätigung und Rechnung über die Congressgebühr. Eine Stornierung der Anmeldung ist bis zum kostenfrei möglich. Bei einer späteren Stornierung wird die Congressgebühr anteilig berechnet. Datum, Unterschrift PERSÖNLICHE ANGABEN 3. Teilnehmer: Personenmitgliedschaft: Name, Vorname KVD-Mitglied Nichtmitglied Abteilung Datum, Unterschrift 19 20