Real Time Customer Service Handbuch

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1 Pocket Guide Real Time Customer Service Handbuch Kundenservice in Contact Centern mit Echtzeit-Unterstützung

2 NICE Systems GmbH Große Gallusstraße Frankfurt am Main Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) nice.emea@nice.com Idee und Realisierung: TBN Public Relations GmbH Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung ist ohne Zustimmung des Herausgebers unzulässig. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle Angaben sind ausführlich und sorgfältig recherchiert. Trotzdem übernimmt der Herausgeber keine Gewähr für ihre Richtigkeit. Markennamen und Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Markeninhaber NICE Systems

3 Real Time Customer Service Handbuch Kundenservice in Contact Centern mit Echtzeit-Unterstützung

4 Vorwort Echtzeit-Kundenservice? Ein neues Schlagwort, hinter dem sich Bekanntes verbirgt? Oder wirklich eine neue Herausforderung? Echtzeit-Kundenservice ist die Antwort auf die Bedürfnisse des modernen Kunden. Und diese Bedürfnisse haben es in sich. Die NICE Studie zum Mediennutzungsverhalten hat eindrucksvoll deutlich gemacht: Der Kunde von heute ist bestens informiert, nutzt rund sechs Kanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren und erwartet gerade am Telefon, dass der Agent sein Anliegen kennt, seine Situation richtig einschätzt und ohne großen Aufwand die richtige Lösung präsentieren kann. Das Telefon wird zum Kanal der zweiten Ebene. Denn zunächst will der engagierte Kunde sich selbst helfen per Internet oder über soziale Netzwerke. Erst dann greift er zum Telefonhörer. Nun muss der Service sitzen. Der Agent braucht Informationen aus allen Kanälen genau in dem Augenblick, in dem der Kunde am Telefon ist. Der Agent muss wissen, dass der Kunde wenige Minuten zuvor im Online-Shop gescheitert ist oder den Abruf von Informationen per Sprachdialogsystem abgebrochen hat. Er muss wissen, dass der Kunde seinem Unmut über das vermeintlich fehlerhafte System bereits per Twitter oder Facebook Luft gemacht hat. Kurz: der Agent muss in Echtzeit alle verfügbaren Informationen zum Kunden bekommen. Nur dann 4

5 Pocket Guide kann er Service perfekt leisten und Chancen zum Up- oder Cross-Selling optimal nutzen. Wie allerdings muss Kundenservice dann organisiert werden? Greifen die bewährten Prozesse und Methoden auch in der Zukunft? Wohl kaum. Echtzeit-Lösungen bieten große Chancen nicht nur für den direkten Kundendialog, der umfassender, lösungsorientierter und für den Kunden zu einem echten Serviceerlebnis wird. Echtzeit-Lösungen bieten die Möglichkeit, Prozessfehler wie unverständliche Anschreiben oder fehlerhafte Rechnungen kurzfristig zu erkennen. Die Analyse liegt dem Entscheider dann nicht mehr nach mehreren Wochen vor, sondern fast unmittelbar nach dem Auftreten des Fehlers. Prozesse können kurzfristig geändert, Personalbedarfe unmittelbar angepasst und vorgegebene Servicelevel ohne Zeitverzug eingehalten werden. Die Echtzeit-Reaktionsfähigkeit des Kundendialogs ist der nächste große Schritt in der Entwicklung hin zu einem kundenzentrierten Geschäft, das wirtschaftlich optimal aufgestellt ist. NICE Systems ist einer der Treiber dieser Entwicklung. Wir versetzen Organisationen dazu in die Lage, Kundeninteraktionen in Echtzeit zu gestalten, um die Effizienz der Organisation einerseits sowie die Ausnutzung von Vertriebschancen 5

6 andererseits optimal zu gestalten. In diesem Pocket Guide haben wir Ihnen die wichtigsten Bausteine dieser Entwicklung hin zu einem Echtzeit-Kundenservice zusammengestellt. Sie sollen ein Denkanstoß und Arbeitsmittel sein. Viel Erfolg damit! Sabina Mustica Sales Director DACH bei NICE Systems 6

7 Pocket Guide Inhaltsverzeichnis ECHTZEIT SERVICE 9 Der anspruchsvolle Kunde 10 Vision oder Wirklichkeit Aus Sicht der Kunden Aus Sicht der Unternehmen 15 Echtzeit im Alltag 15 Vor dem Kontakt 15 Während des Kontakts 16 Nach dem Kontakt 18 DAS ECHTZEIT SERVICECENTER 21 NICE Echtzeit-Lösungen 25 Service Optimierung 25 Echtzeit Authentifikation 25 Echtzeit Compliance 26 Service-to-Sales 27 NICE Kundenfeedback 28 NICE Fizzback 28 Social Media Analyse 28 Multi-Channel-Analyse 30 Multi-Channel-Aufzeichnung 30 Kanalübergreifende Interaktionsanalyse 30 Call-Volumen-Reduzierung 31 Contact Center Sicherheit 32 Workforce Optimization 33 7

8 Workforce Management 33 Qualitätsmanagement 33 Performance Management 34 Mobile Reach 35 ECHTZEIT-KENNZAHLEN First Contact Resolution (FCR) Anrufer nach Self-Service Average Handling Time (AHT) Kundenzufriedenheit Wechselwillige Net Promoter Score (NPS) Sales-Conversion 46 8

9 ECHTZEIT SERVICE ECHTZEIT SERVICE

10 Der anspruchsvolle Kunde Frank Meier sitzt daheim vor dem PC. Der Internetbrowser ist geöffnet. Frank Meier will die Ratenhöhe seines Baudarlehens ändern. Er hat eine Erbschaft gemacht und meint, dass er künftig 550 Euro im Monat mehr tilgen kann. Die Online- Kreditverwaltung bietet die Möglichkeit der Ratenanpassung allerdings nur bis zu einem Maximum von 1,5 Prozent. Bei seiner Kreditsumme von Euro sind es fast 1,7 Prozent, die er per anno zusätzlich tilgen will. Er sieht diesen Hinweis mit 1,5 Prozent, rechnet aber nicht genau nach. Er versucht mehrfach den Betrag einzugeben, erhält jedoch immer wieder eine Fehlermeldung, dass sein Betrag vom System nicht akzeptiert werden könne. Er greift zum Telefonhörer und wählt die Nummer seines Baufinanzierers. Zunächst ärgert er sich über das IVR-System, das seine Kreditkontonummer und sein Geburtsdatum abfragt. Glücklicherweise hat er den Darlehensvertrag vorliegen und kann die Nummer ablesen. In dem Augenblick, in dem die Verbindung zu einem Ansprechpartner hergestellt wird, bekommt der Agent den Datensatz des Kunden auf den Monitor gespielt. Ein Popup-Fenster geht auf und weist den Agenten darauf hin, dass der Kunde 550,00 Euro in das Feld zur Erhöhung der monatlichen Rate eingegeben hat, der maximale Betrag aber 500,00 Euro sind. Er bekommt drei Möglichkeiten zur Problemlösung vorgeschlagen: 10

11 Pocket Guide 1. Änderung des Vertrags mit zusätzlichen Gebühren für den Kunden, 2. eine jährliche Sondertilgung, die der Kunde selbst überwachen müsse oder 3. die Erhöhung um den Betrag von 450 Euro und den zusätzlichen Abschluss eines kleinen Bausparvertrags mit einer monatlichen Belastung von 100 Euro, der eine für den Kunden günstigere Anschlussfinanzierung erlauben würde (und gleichzeitig den Kunden langfristig an das Unternehmen bindet). Er stellt dem Kunden die drei Möglichkeiten vor. Der Kunde entscheidet sich für die bequemste Variante: die annähernd maximal mögliche Erhöhung plus Bausparvertrag, der am Telefon auch gleich abgeschlossen wird. So wurde aus einem perfekt gelösten Service-Anliegen ein zusätzlicher Umsatz für die Bank generiert. Voraussetzung dafür, dass sich diese Geschichte tatsächlich so ereignet, ist, dass der Agent alle in diesem Kontext relevanten Informationen zur Verfügung hat ohne Suche in Datenbanken, ohne ausführliche Schilderungen des Kunden. 11

12 Live Chat Vision oder Wirklichkeit 1. Aus Sicht der Kunden Die NICE Studie Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012 analysiert und bewertet wie sich Kunden beim Kontakt mit einem Unternehmen verhalten und welche Kanäle sie dabei bevorzugen. Dazu wurden fast Verbraucher in den USA, Großbritannien und Australien befragt. Die Ergebnisse sind eindeutig und zeigen, in welche Richtung sich die Kanalnutzung im Kundenservice entwickelt: Mehr Kanäle, mehr Interaktion als je zuvor Smart phone app Change Change in Usage in Usage Relative Relative to 2 Years to 2 Years Ago Ago 8% 10% 10% 13% 13% 13% 13% 9% 10% 9% 10% 8% 13% 14% 13% 14% 19% 19% 16% 18% 16% 19% 18% 15% 15% 19% 48% 50% 48% 54% 50% 54% 2Yago 52% 57% 52% 57% 57% 60% 57% 61% 60% 61% 65% 56% 63% 56% 64% 63% 64% 61% 61% 65% Apps für das Smartphone Smart Social phone networks app Soziale Netzwerke Service provider Social networks website Webseiten von Unternehmen SMS Service Text messaging provider website (SMS) Text messaging (SMS) Live Virtual chat assistant with rep on on website website Live chat with rep on website Virtueller Assistent Online communities Physical location/branch sponsored by Online Virtual communities assistant sponsored website by Gesponserte Communities Besuch einer Niederlassung Physical Live location/branch rep via phone Telefonischer Kundenservice IVR Live Service rep via kiosks phone Automated Service phone system kiosks Briefpost Automated Standard phone system mail Weniger als vor 2 Jahren Less than Same as Genauso 2Yago 2Yago viel wie vor More More 2 Jahren than 2Yago Standard mail Mehr als vor 2 Jahren Less than 2Yago Same as than 2Yago 12

13 Pocket Guide Mehr Kanäle bedeuten mehr Interaktion. Die Mär, dass der Kanal Telefon vom Aussterben bedroht ist, stimmt nicht. Kunden verwenden heute rund sechs Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen. Das Telefon ist dabei ein wichtiger Kanal, dessen Nutzungsvolumen steigt. Trend: Apps für das Smartphone. Kommunikation wird mobil. Die Nutzung von Smartphones nimmt zu. Smartphone-Applikationen, die Nutzung von sozialen Netzwerken und Internetangeboten sind die drei Kanäle mit den höchsten Wachstumsraten. Internet: die erste Wahl. Der aufgeschlossene, moderne Kunde versucht zunächst, sich selbst zu helfen: Der erste Weg führt zu Self-Service- Angeboten auf der Website von Unternehmen. Contact Center: ein Anruf alles erledigt. Kunden wenden sich an ein Contact Center, wenn sie ein Problem über andere Kanäle nicht selbstständig lösen können. Für viele Verbraucher besteht ein idealer Kundenservice hauptsächlich darin, dass der Servicemitarbeiter Probleme effektiv, schnell und vollständig bei der ersten Kontaktaufnahme löst. Sie erwarten, dass er über vorherige Erfahrungen 13

14 mit dem Unternehmen über andere Kanäle zu Beginn des Gesprächs informiert ist. Interactive Voice Response (IVR) schadet der Kundenzufriedenheit. Sprachdialogsysteme zur Authentifizierung oder Identifikation von Anrufern haben eine schlechte Akzeptanz. Kunden wollen gleich einen Ansprechpartner ans Telefon bekommen viele versuchen deshalb aktiv, das IVR-System zu umgehen. Kunde 2.0: ständig vernetzt und einflussreich. Wenn der Verbraucher mit einem Unternehmen ein Geschäft abschließt, teilt er seine Erfahrungen unmittelbar der Außenwelt über die verschiedenen sozialen Medien mit. Dies kann nützlich, aber auch schädlich für das Unternehmen sein. Die NICE Studie zum Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012 gibt es zum Download unter: 14

15 Pocket Guide 2. Aus Sicht der Unternehmen Das Berliner Institut für Kommunikation und ServiceDesign kommt in einer Studie aus dem Sommer 2012 zum Ergebnis, dass 89 Prozent der befragten Kundendialog-Verantwortlichen davon ausgehen, dass die Bedeutung sofortiger Servicelösung zunehmen wird. 92 Prozent halten die Einführung solcher Lösungen für wichtig oder sehr wichtig für die Verbesserung der Kundeninteraktion. Und zwei Drittel erkennen in solchen Lösungen Treiber für die Steigerung der Produktivität und die Erhöhung der Effizienz der Organisation. [Quelle: Service in Echtzeit Online-Umfrage iks Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin 2012] Echtzeit im Alltag Vor dem Kontakt Aktuelle Nachrichten und Entwicklungen verbreiten sich heute in rasender Geschwindigkeit im Internet und in sozialen Medien wie Facebook oder Twitter. Klassische 15

16 Frühwarnsysteme, die auf Medienbeobachtung und -Analyse oder auf offizielle Quellen setzen, stoßen dabei schon lange an ihre Grenzen. Der eskalierende politische Konflikt in einer Urlaubsregion erreicht den Reiseveranstalter heute schneller über Kommentare seiner Gäste auf Facebook und Twitter als über die offizielle Reisewarnung des Auswärtigen Amts. Kursschwankungen durch Ereignisse lassen sich aufgrund sozialer Medien schneller Vorhersagen als über das Studium von Kurscharts in der Wirtschaftspresse. Und letztlich lassen sich die tatsächlichen Folgen von Unwettern eher durch Berichterstattung von Betroffenen und massenhafte Anteilnahme von Angehörigen in den sozialen Medien abschätzen als durch offizielle Wetterkarten und -Aufzeichnungen. Der Verbraucher ist heute vernetzt und kommuniziert. Diese Informationen abzuschöpfen, auszuwerten und für den Kundendialog nutzbar zu machen, ist die erste zentrale Aufgabe im Konzept des Echtzeit-Kundenservice. Während des Kontakts Die zweite Herausforderung ist, diese Daten mit Geschäftsprozessen zu verknüpfen und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Service nicht nur die aktuelle Information, sondern auch eine Handlungsempfehlung mitzugeben. Erst dann wird die gewonnene Information zum Bestandteil der Wertschöpfungskette. Dabei geht es darum, Prozesse 16

17 Pocket Guide dynamisch so zu gestalten, dass stets ein optimaler Ablauf gewährleistet ist. Das heißt, dass zum Beispiel Eingaben nicht vergessen werden können, sofern diese notwendig sind. Das heißt aber auch, dass aus dem Kontext der Informationen heraus andere Prozesse angestoßen werden können. Wer seiner Hausratversicherung seine neue Anschrift mitteilt, sollte auf der Grundlage vorhandener Daten zum Wohngebiet beispielsweise gefragt werden, ob die Deckung denn noch ausreiche. Diese typische Situation sich verändernder Lebensumstände kann Auswirkungen auf den Versicherungsbedarf haben. Oder in einem anderen Fall ist es ein Agent, der einen speziellen, sehr seltenen Servicefall bearbeitet. Er bekommt umfassende Systemunterstützung angezeigt; das System leitet ihn Schritt für Schritt mit zahlreichen erklärenden Angaben durch den Prozess. Derselbe Agent bekommt beim siebten Mal innerhalb von 10 Tagen aber deutlich weniger Hilfestellung geboten und kann den Prozess damit schneller abschließen. Das beschleunigt die Arbeit und erhöht die Effizienz gleichzeitig wird der Mitarbeiter nicht durch Informationen genervt, die er aufgrund seiner Erfahrung schon lange hat. Der Prozess wird schlank, effizient und individuell für den Kunden und den Agenten angepasst. 17

18 Nach dem Kontakt Nach dem Servicekontakt bietet das Echtzeit-Servicecenter eine Feedback-Möglichkeit, die unmittelbar in die Veränderung von Prozessen einfließen kann. Stehen herkömmliche Kundenfeedback-Auswertungen erst Wochen nach der eigentlichen Befragung des Kunden zur Verfügung, kann das Echtzeit-Servicecenter innerhalb von Minuten reagieren und Kundenfeedback aggregieren, bewerten und in Handlungsaufforderungen umsetzen. Das wirkt sich unmittelbar aus: Erhält der Kunde direkt nach dem Kauf- oder Service- Erlebnis die Möglichkeit ein Feedback an das Unternehmen zu übermitteln, kann das Unternehmen bei Bedarf im Dialog bleiben und das Feedback unmittelbar an die richtigen Ansprechpartner in der Organisation weiterleiten. Erfahrungsgemäß kann negative Kritik so in eigene Kanäle der Organisation geleitet werden, in denen sie nutzbar wird, ohne dass Verbraucher ihre Erfahrungen in sozialen Medien veröffentlichen. Die automatisierte Auswertung von solchen Voice-of-the-Customer -Analysen liegt kurzfristig vor, große Mengen von Kundenfeedbacks lassen sich verarbeiten und die Ergebnisse entsprechend selektiv aufbereiten. Ein Beispiel: Ein Kunde wird nach einem Kontakt mit dem Servicecenter per SMS in natürlicher Sprache befragt und äußert seine Kritik: Frau Müller war super nett und hat geholfen, diese völlig kryptische Rechnung zu erklären 18

19 Pocket Guide daraus ergibt sich ein positives Mitarbeiterfeedback und der Hinweis, das eigentliche Service-Anliegen, die unverständliche Rechnung, zu beheben. Diese Daten fließen dann zusammen und werden an diejenigen weitergeleitet, die für die Prozess- oder in diesem konkreten Fall die Rechnungsausgestaltung verantwortlich sind. 19

20 20

21 DAS ECHTZEIT SERVICECENTER ECHTZEIT SERVICECENTER

22 NICE Real Time Solutions Real Time Solutions Voice of the Customer Service Optimization NICE Fizzback Real Time Authentication Social Media Analytics Real Time Compliance Service-to- Sales 22

23 Pocket Guide for Customer Service Multi Channel Analytics Workforce Optimization Multi Channel Recording Workforce Management Cross Channel Interaction Analytics Quality Optimization Call Volume Reduction Performance Management Contact Center Fraud Prevention Mobile Reach 23

24 Für die neue Servicewelt reicht es nicht aus, Social Media Monitoring und Datenanalyse-Lösungen zu verbinden. Das Echtzeit-Servicecenter ist eine perfekt organisierte Unternehmung: vom mobilen Self-Service-Angebot über Workforce Optimization Lösungen und Multi-Channel-Analyse bis hin zu Kundenfeedback-Systemen und Echtzeit-Lösungen. NICE Systems bietet all dies aus einer Hand. 24

25 Pocket Guide NICE Echtzeit-Lösungen Service Optimierung Mit dem Real Time Coach komplexe Prozesse schnell und effizient abhandeln. Die Real Time Service Optimization Lösung reduziert die Bearbeitungszeit durch die Automatisierung von Routine- Aufgaben und identifiziert Engpässe. Sie navigiert den Agenten mit Anweisungen auf dem Bildschirm durch komplexe Prozesse über mehrere Desktop-Anwendungen. Sie beseitigt manuelle Prozesse und Fehler bei der Dateieingabe. Dies gewährleistet einen schnellen, effizienten und konsistenten Kundenservice. Und der Agent hat noch Zeit für Cross- und Upsell-Vorschläge. Den entscheidenden Moment erkennen und nutzen in Echtzeit. Analysen von Interaktionen und Transaktionen zwischen Kunden und Contact Centern stellen wertvolle Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden bereit. NICE Real Time Prozess Optimierung hilft Organisationen den entscheidenden Moment in der Kundeninteraktion zu ergreifen, indem diese Interaktionen in Echtzeit gestaltet, Entscheidungen in Echtzeit getroffen sowie Anleitungen zur 25

26 Next-Best-Action (z.b. ein Kundenbindungsangebot anbieten) und Prozessautomatisierungen bereitgestellt werden. Dadurch können die Agenten schnellen und wirksamen Kundenservice leisten, während sie zugleich die Verfahrensweisen und Vorschriften des Unternehmens einhalten. Echtzeit Authentifikation Kundenidentität in Sprachinteraktionen bestätigen und durchschnittliche Bearbeitungsdauer senken. Die NICE Real Time Authentication-Lösung ermöglicht Unternehmen eine schnelle Kundenauthentifizierung in Echtzeit durch Stimmbiometrie-Technologie. Dadurch verringert sich die Bearbeitungsdauer des Anrufs und verschafft so dem Agenten mehr Zeit für das Anliegen des Kunden und eigene Verkaufsaktivitäten. Betrugsversuche können bereits während des Gesprächs festgestellt werden. Handlungsempfehlungen ermöglichen dem Agenten gezielt Maßnahmen einzuleiten. 26

27 Pocket Guide Echtzeit Compliance Richtlinien einhalten und Risiken reduzieren. NICE Compliance- und Risiko-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Anfälligkeit gegenüber Risiken in Kunden- Interaktionen, die über traditionelle und neue Kommunikationskanäle auftreten können, zu minimieren. Die Lösungen bieten umfangreiche Möglichkeiten zur kanalübergreifenden Erfassung und Speicherung von Kundeninteraktionen und zur Echtzeit-Betrugsverhinderung in Contact Centern. Darüber hinaus sorgt sie für die Einhaltung von Vorschriften. Service-to-Sales Im entscheidenden Moment Kaufabsichten des Verbrauchers erkennen und nutzen. Mit der NICE Interaktionsanalyse-Technologie wie Sprach-, Multi-Channel-Analyse und Desktop-Monitoring, Echtzeit- Entscheidung, Echtzeit-Unterstützung und -Automatisierung, schlägt die Lösung den Agenten das beste Angebot für den Kunden vor basierend auf den Interaktionskontext. So kann er individuell auf die Bedürfnisse eines Kunden 27

28 eingehen. Die Lösung analysiert und optimiert die Verkaufs- Skills des Agenten in Echtzeit. NICE Service-to-Sales definiert Geschäftsregeln, um Cross- und Upselling-Chancen in Echtzeit und Best Practices für erfolgreiche Verkäufe zu identifizieren. 28

29 Pocket Guide NICE Kundenfeedback NICE Fizzback Kundenfeedback unmittelbar nach dem Anruf erhalten. Um Feedback möglichst effektiv zu nutzen, muss es aussagekräftige, zeitnahe Informationen enthalten, die alle Berührungspunkte abdecken, und die klar genug sind, um als Handlungsvorlage zu dienen. NICE Fizzback liefert Kundenfeedback in Echtzeit über sieben Kundenfeedback-Kanäle hinweg und bietet Organisationen einen ausgezeichneten Eindruck von den wahren Kundenstimmen. Es ermöglicht ihnen so, unverzüglich auf der Grundlage von Anmerkungen und Fragen von Kunden im entscheidenden Moment zu handeln und Weiterentwicklungen bzw. korrigierende Maßnahmen zu implementieren, um zukünftig Interaktionen kontinuierlich zu verbessern. Social Media Analyse Interaktionen im Web überwachen, auswerten und in Echtzeit darauf reagieren. Mit der NICE Social Media Analyse können Reaktionszeiten zum Bearbeiten der Interaktionen im Web enorm verkürzt 29

30 werden. Durch die Echtzeitbeobachtung von Social Media Kanälen erkennt das System Kommentare, die dem Contact Center umgehend gemeldet werden. Es ergibt sich ein ganzheitliches Bild aller Interaktionen. Das ist die Grundlage einer schnellen Reaktion, bevor der Shitstorm einsetzt. Mit Social Media Monitoring lassen sich Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden gewinnen, die das Unternehmen für sich umsetzen kann. 30

31 Pocket Guide Multi-Channel-Analyse Multi-Channel-Aufzeichnung Aufzeichnen von Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg. Abhängig von Richtlinien und Regulierungen sind Contact Center verpflichtet, einige Kundeninteraktionen aufzuzeichnen. Die NICE Multi-Channel-Aufzeichnungs-Lösung bietet eine verlässliche, sichere und flexible Plattform für alle Anforderungen einer Organisation hinsichtlich Aufzeichnung, Speicherung und Wiedergabe dieser Kundeninteraktionen. Das System erkennt vertrauliche Kundendaten wie zum Beispiel Bankdaten und zeichnet diese nicht mit auf. Kanalübergreifende Interaktionsanalyse Identifikation der Kundenabsicht im Verlauf der Kommunikation mit dem Contact Center. Contact Center bearbeiten jeden Tag tausende von Anrufen, -Nachrichten und Online-Chat-Sitzungen mit Kunden. Diese Interaktionen bieten eine Fülle wertvoller geschäftlicher Einblicke. Die NICE Interaktions-Analyse ist eine kanalübergreifende Analyse-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, die wertvollen, in der Kundeninteraktion 31

32 verborgenen Informationen in Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Sie hilft bei der Vorbereitung der Mitarbeiter auf die Bearbeitung von Kundeninteraktionen, indem Interaktionen in Echtzeit gestaltet und zukünftige Interaktionen stetig verbessert werden. Call-Volumen-Reduzierung Weniger Anrufe durch die Bereitstellung von Selbstbedienungs-Tools und Problemlösung im Erstkontakt. Diese Lösung reduziert die Flut vermeidbarer Anrufe. Durch den systematischen Drei-Stufen-Ansatz hilft sie Unternehmen das Anrufvolumen zu reduzieren und die Betriebskosten zu senken. Mit einer Kombination aus Sprach-, Text- und einer transaktionsgetriebenen Kontakt-Analyse kann der Agent mit Hilfe der Lösung auf Kundenbedürfnisse eingehen. Probleme werden im Erstkontakt gelöst, Folge-Anrufe somit reduziert. Durch das bereitgestellte Selbstbedienungs-Tool kann der Verbraucher sein Problem selbst lösen. 32

33 Pocket Guide Contact Center Sicherheit Kunden und Contact Center vor Betrügern schützen und Betrugsverluste reduzieren. Organisationen können Betrugsverluste reduzieren, ohne Kompromisse bei der Kundenerfahrung einzugehen. Dies geschieht durch einen mehrschichtigen Ansatz, der nonintrusive Stimmbiometrie-Technologie, Sprach- und Transaktions-Analysen sowie Echtzeit-Unterstützung enthält. Die NICE Fraud Prevention Lösung ermöglicht es Unternehmen, Betrüger anhand ihrer Stimme zu identifizieren. Sie gleicht automatisch jeden Anruf mit einer Stimmdatenbank bekannter Betrüger ab. Die Lösung setzt außerdem NICE Interaction Analytics ein, um Betrugsmuster und Social-Engineering-Versuche anhand von Sprachanalyse, Emotionen und Gesprächsmustern zu erkennen. 33

34 Workforce Optimization Workforce Management Fortschrittliche Prognose- und Planungsmöglichkeiten mit integrierter Verwaltung mehrerer Kompetenzen und Standorte. Die NICE Workforce Management Software ermöglicht die Voraussage von Personalbedarf, die Zeitplanung ihrer Repräsentanten sowie das effiziente Management der täglichen Veränderungen. Das Ergebnis? Ein effizientes und effektives Callcenter mit produktiven Agenten, die gut auf die Abwicklung von Kundeninteraktionen vorbereitet sind. Werkzeuge zur Durchführung tagesaktueller Anpassungen helfen Ihnen, Ereignisse vorausschauend einzuplanen und schnell auf sich verändernde Bedingungen zu reagieren, um so ein hohes Kundenserviceniveau aufrechtzuerhalten. Qualitätsmanagement Die Service-Qualität auf der Mitarbeiterebene steuern und verbessern sowie Contact Center und Geschäfts-Strategien aufeinander abstimmen. NICE Quality Optimization hilft bei der Vorbereitung der Agenten auf den entscheidenden Moment in der 34

35 Pocket Guide Kundeninteraktion mit einem geschäftsorientierten Qualitätsmanagement. Neben den klassischen Mechanismen wie Aufzeichnen, Bewerten, Kalibrieren und Coachen kann auch Interaktionsanalyse eingesetzt werden, um sämtliche Kundeninteraktionen zu analysieren und die wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) zu messen. KPIs können aus vielfältigen Datenquellen wie zum Beispiel von Messdaten aus Telefongesprächen, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit sowie aus sprachanalytischen Messungen abgeleitet werden. Performance Management Kundendservice in hochleistungsfähige, datenorientierte Organisationen verwandeln. Die NICE Performance-Management-Lösung kombiniert Analyse, Planung und Reporting, um Dienstleistungsunternehmen in die Lage zu versetzen, das Geschäft zu analysieren. Zu seinen robusten Möglichkeiten zählen die Leistungsanalyse aus Quellen aller Kanäle, Dashboards für Mitarbeiter im Kundenbereich bis hin zu den leitenden Angestellten wie auch eine leistungsorientierte Vergütungsverwaltung. Performance Management steigert die Leistung ihrer Agenten, 35

36 die Kundenzufriedenheit und -treue. Es erlaubt zielgerichtetes und messbares Coaching, um bei Bedarf Anpassungen und Neuausrichtung auszuführen. Mobile Reach Positive Serviceerlebnisse über mobile Endgeräte schaffen. Die NICE Mobile Reach-Lösung erzeugt für mobile Kunden ein Erlebnis, das so intelligent ist, wie ihre Smartphones. Sie schlägt die Brücke zwischen intelligenten mobilen Endgeräten und dem Contact Center. Die Lösung identifiziert, wenn der Verbraucher Hilfe benötigt und stellt über den nächstbesten Kanal Kontakt zum Agenten her. Dabei überträgt sie den Interaktionskontext des Verbrauchers auf den Desktop des Agenten und erleichtert so die Kommunikation während der Interaktion. Wie erfolgreich ist der auf Echtzeitfähigkeit getrimmte Kundendialog? Einige der Standard-Kennzahlen aus dem Callcenter geben darüber verlässlich Auskunft. Andere Kennzahlen verändern sich in ihrer Bedeutung für den Kundendialog. 36

37 ECHTZEIT-KENNZAHLEN ECHTZEIT-Kennzahlen

38 Was ist ein Key Performance Indicator? Der Begriff Key Performance Indicator (KPI) bzw. Leistungskennzahl bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, anhand derer Unternehmen den Fortschritt oder den Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren messen. Über die klassischen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen hinaus existieren zahlreiche Contact Center Kennzahlen. Die in Zukunft wichtigsten werden in diesem Pocket-Guide praxisnah erklärt. Wie erfasse ich Kennzahlen im Contact Center? Die systematische Erfassung von Kennzahlen im Contact Center begann mit der Etablierung der ACDs (Automatic Call Distribution) ab Mitte der 1970er Jahre. Seither hat sich die Technik stetig weiterentwickelt. Die (technischen) Quellen, aus denen Contact Center Kennzahlen generieren, sind heute divers. Sie reichen von ACD, IVR und CRM-System über die Sprachaufzeichnung und das darauf aufbauende Qualitäts- und Performance Management bis hin zu Sprachanalyse und Echtzeit-Anwendungen. 38

39 !!"!!"#$%$!"#$%# Pocket Guide 100 First!!"!!"#$%$ Contact!"#$%# Resolution +!!"#$%#"&" (FCR)!"#$%# Anteil oder absolute Zahl der Gespräche, die fallabschließend behandelt wurden, ohne dass ein weiterer Kontakt notwendig war.!!"##"$!!!!"#ß!"#!!"#$%&'$(%$)!!"#$%&!"#$"% 100? Dieser Kennzahl kommt einerseits eine große Bedeutung zu: Ist der telefonische Kontakt mehr und mehr bereits der zweite Kontakt (Telefon wird zum Kanal der zweiten Ebene), dann!"#$h!"#$%!& misst die FCR tatsächlich den Fallabschluss erst beim zweiten Kontakt. Und der muss passen! für die Kundenzufriedenheit!"#$!!"#$%$$!&"$ und natürlich auch, um Kosten durch Wiederanrufe zu vermeiden, um das Anrufvolumen zu senken.! Ein schlechter FCR-Wert liegt häufig an fehlender Kompetenz oder mangelnder Entscheidungsgewalt der Agenten. Dann müssen Schulungen her, die Befugnisse erweitert oder ein Tool für die aktive Agentenunterstützung implementiert werden. Sinkt der FCR-Wert zum Start neuer Kampagnen regelmäßig, ist das Contact Center nicht ausreichend in die Planung eingebunden. 39

40 Anrufer nach Self-Service Gibt an, wieviele Menschen nach der Nutzung von Self-Service-Angeboten zum Telefonhöhrer greifen. AAAAAAAAAAAAAA nnnnnnh SSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSS ZZZZhll dddddd SSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSS NNNNNNNNNNNN? VVVVVVVVäuuuuuu Deckt Prozessmängel im Self-Service auf: Zahl der eingehenden Gespräche 100 Wer zum Hörer greift, nachdem er versucht hat, sich selbst zu helfen, ist bereits auf der zweiten Serviceebene. Wer es schafft, diese Calls zu vermeiden, spart bares Geld.! Durch eine genaue Analyse der Abbruchpunkte beim Self- Service lassen sich die Stellen ausmachen, an denen der Prozess gegebenenfalls verändert und/oder der Self-Service erweitert werden muss. 40

41 Pocket Guide!!!"#$%%$!"#$%&$'!!!"!"#$%#&#'(%'!"#$%&$' 100! Average!!"#$"%&'(')!&) Handling Time!"#$%&$' (AHT) Grundsätzlich die Durchschnitts-Summe aus Wartezeit des Anrufers bis zur Annahme des Calls, der tatsächlichen Interaktionszeit zwischen Agent und Anrufer sowie der Nachbearbeitungszeit.!!"#$%$"&$!"#$%&'"#'%!!!"#ö!"#!$!"#$%&'"#'%!"#ö!"#!$!"#$%&#!"#$%&#'!"#$ Diese organisationale Perspektive kann um die Dauer der Applikationsnutzung durch den Kunden beim ersten Kontakt im Self-Service (App oder Website) erweitert werden und gibt dann Aufschluss über die gesamte Dauer der Fallbearbeitung aus Kundensicht.!"#$%"&'()*+,"&'!!"#$%&$'? Die durchschnittliche Bearbeitungszeit kostet bares Geld: Wer es schafft, Prozesse gezielt zu optimieren, arbeitet effizienter und damit günstiger. Deshalb ist es durchaus ratsam,!"!"#$ die AHT!"# herunterzubrechen!"#$ä!"#$ und in Prozesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung durch den Agenten aufzuteilen.!!!"#!!ü!!" 41