Real Time Customer Service Handbuch

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Real Time Customer Service Handbuch"

Transkript

1 Pocket Guide Real Time Customer Service Handbuch Kundenservice in Contact Centern mit Echtzeit-Unterstützung

2 NICE Systems GmbH Große Gallusstraße Frankfurt am Main Telefon: +49 (0) Telefax: +49 (0) Idee und Realisierung: TBN Public Relations GmbH Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Nutzung ist ohne Zustimmung des Herausgebers unzulässig. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Alle Angaben sind ausführlich und sorgfältig recherchiert. Trotzdem übernimmt der Herausgeber keine Gewähr für ihre Richtigkeit. Markennamen und Warenzeichen sind Eigentum der jeweiligen Markeninhaber NICE Systems

3 Real Time Customer Service Handbuch Kundenservice in Contact Centern mit Echtzeit-Unterstützung

4 Vorwort Echtzeit-Kundenservice? Ein neues Schlagwort, hinter dem sich Bekanntes verbirgt? Oder wirklich eine neue Herausforderung? Echtzeit-Kundenservice ist die Antwort auf die Bedürfnisse des modernen Kunden. Und diese Bedürfnisse haben es in sich. Die NICE Studie zum Mediennutzungsverhalten hat eindrucksvoll deutlich gemacht: Der Kunde von heute ist bestens informiert, nutzt rund sechs Kanäle, um mit Unternehmen zu kommunizieren und erwartet gerade am Telefon, dass der Agent sein Anliegen kennt, seine Situation richtig einschätzt und ohne großen Aufwand die richtige Lösung präsentieren kann. Das Telefon wird zum Kanal der zweiten Ebene. Denn zunächst will der engagierte Kunde sich selbst helfen per Internet oder über soziale Netzwerke. Erst dann greift er zum Telefonhörer. Nun muss der Service sitzen. Der Agent braucht Informationen aus allen Kanälen genau in dem Augenblick, in dem der Kunde am Telefon ist. Der Agent muss wissen, dass der Kunde wenige Minuten zuvor im Online-Shop gescheitert ist oder den Abruf von Informationen per Sprachdialogsystem abgebrochen hat. Er muss wissen, dass der Kunde seinem Unmut über das vermeintlich fehlerhafte System bereits per Twitter oder Facebook Luft gemacht hat. Kurz: der Agent muss in Echtzeit alle verfügbaren Informationen zum Kunden bekommen. Nur dann 4

5 Pocket Guide kann er Service perfekt leisten und Chancen zum Up- oder Cross-Selling optimal nutzen. Wie allerdings muss Kundenservice dann organisiert werden? Greifen die bewährten Prozesse und Methoden auch in der Zukunft? Wohl kaum. Echtzeit-Lösungen bieten große Chancen nicht nur für den direkten Kundendialog, der umfassender, lösungsorientierter und für den Kunden zu einem echten Serviceerlebnis wird. Echtzeit-Lösungen bieten die Möglichkeit, Prozessfehler wie unverständliche Anschreiben oder fehlerhafte Rechnungen kurzfristig zu erkennen. Die Analyse liegt dem Entscheider dann nicht mehr nach mehreren Wochen vor, sondern fast unmittelbar nach dem Auftreten des Fehlers. Prozesse können kurzfristig geändert, Personalbedarfe unmittelbar angepasst und vorgegebene Servicelevel ohne Zeitverzug eingehalten werden. Die Echtzeit-Reaktionsfähigkeit des Kundendialogs ist der nächste große Schritt in der Entwicklung hin zu einem kundenzentrierten Geschäft, das wirtschaftlich optimal aufgestellt ist. NICE Systems ist einer der Treiber dieser Entwicklung. Wir versetzen Organisationen dazu in die Lage, Kundeninteraktionen in Echtzeit zu gestalten, um die Effizienz der Organisation einerseits sowie die Ausnutzung von Vertriebschancen 5

6 andererseits optimal zu gestalten. In diesem Pocket Guide haben wir Ihnen die wichtigsten Bausteine dieser Entwicklung hin zu einem Echtzeit-Kundenservice zusammengestellt. Sie sollen ein Denkanstoß und Arbeitsmittel sein. Viel Erfolg damit! Sabina Mustica Sales Director DACH bei NICE Systems 6

7 Pocket Guide Inhaltsverzeichnis ECHTZEIT SERVICE 9 Der anspruchsvolle Kunde 10 Vision oder Wirklichkeit Aus Sicht der Kunden Aus Sicht der Unternehmen 15 Echtzeit im Alltag 15 Vor dem Kontakt 15 Während des Kontakts 16 Nach dem Kontakt 18 DAS ECHTZEIT SERVICECENTER 21 NICE Echtzeit-Lösungen 25 Service Optimierung 25 Echtzeit Authentifikation 25 Echtzeit Compliance 26 Service-to-Sales 27 NICE Kundenfeedback 28 NICE Fizzback 28 Social Media Analyse 28 Multi-Channel-Analyse 30 Multi-Channel-Aufzeichnung 30 Kanalübergreifende Interaktionsanalyse 30 Call-Volumen-Reduzierung 31 Contact Center Sicherheit 32 Workforce Optimization 33 7

8 Workforce Management 33 Qualitätsmanagement 33 Performance Management 34 Mobile Reach 35 ECHTZEIT-KENNZAHLEN First Contact Resolution (FCR) Anrufer nach Self-Service Average Handling Time (AHT) Kundenzufriedenheit Wechselwillige Net Promoter Score (NPS) Sales-Conversion 46 8

9 ECHTZEIT SERVICE ECHTZEIT SERVICE

10 Der anspruchsvolle Kunde Frank Meier sitzt daheim vor dem PC. Der Internetbrowser ist geöffnet. Frank Meier will die Ratenhöhe seines Baudarlehens ändern. Er hat eine Erbschaft gemacht und meint, dass er künftig 550 Euro im Monat mehr tilgen kann. Die Online- Kreditverwaltung bietet die Möglichkeit der Ratenanpassung allerdings nur bis zu einem Maximum von 1,5 Prozent. Bei seiner Kreditsumme von Euro sind es fast 1,7 Prozent, die er per anno zusätzlich tilgen will. Er sieht diesen Hinweis mit 1,5 Prozent, rechnet aber nicht genau nach. Er versucht mehrfach den Betrag einzugeben, erhält jedoch immer wieder eine Fehlermeldung, dass sein Betrag vom System nicht akzeptiert werden könne. Er greift zum Telefonhörer und wählt die Nummer seines Baufinanzierers. Zunächst ärgert er sich über das IVR-System, das seine Kreditkontonummer und sein Geburtsdatum abfragt. Glücklicherweise hat er den Darlehensvertrag vorliegen und kann die Nummer ablesen. In dem Augenblick, in dem die Verbindung zu einem Ansprechpartner hergestellt wird, bekommt der Agent den Datensatz des Kunden auf den Monitor gespielt. Ein Popup-Fenster geht auf und weist den Agenten darauf hin, dass der Kunde 550,00 Euro in das Feld zur Erhöhung der monatlichen Rate eingegeben hat, der maximale Betrag aber 500,00 Euro sind. Er bekommt drei Möglichkeiten zur Problemlösung vorgeschlagen: 10

11 Pocket Guide 1. Änderung des Vertrags mit zusätzlichen Gebühren für den Kunden, 2. eine jährliche Sondertilgung, die der Kunde selbst überwachen müsse oder 3. die Erhöhung um den Betrag von 450 Euro und den zusätzlichen Abschluss eines kleinen Bausparvertrags mit einer monatlichen Belastung von 100 Euro, der eine für den Kunden günstigere Anschlussfinanzierung erlauben würde (und gleichzeitig den Kunden langfristig an das Unternehmen bindet). Er stellt dem Kunden die drei Möglichkeiten vor. Der Kunde entscheidet sich für die bequemste Variante: die annähernd maximal mögliche Erhöhung plus Bausparvertrag, der am Telefon auch gleich abgeschlossen wird. So wurde aus einem perfekt gelösten Service-Anliegen ein zusätzlicher Umsatz für die Bank generiert. Voraussetzung dafür, dass sich diese Geschichte tatsächlich so ereignet, ist, dass der Agent alle in diesem Kontext relevanten Informationen zur Verfügung hat ohne Suche in Datenbanken, ohne ausführliche Schilderungen des Kunden. 11

12 Live Chat Vision oder Wirklichkeit 1. Aus Sicht der Kunden Die NICE Studie Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012 analysiert und bewertet wie sich Kunden beim Kontakt mit einem Unternehmen verhalten und welche Kanäle sie dabei bevorzugen. Dazu wurden fast Verbraucher in den USA, Großbritannien und Australien befragt. Die Ergebnisse sind eindeutig und zeigen, in welche Richtung sich die Kanalnutzung im Kundenservice entwickelt: Mehr Kanäle, mehr Interaktion als je zuvor Smart phone app Change Change in Usage in Usage Relative Relative to 2 Years to 2 Years Ago Ago 8% 10% 10% 13% 13% 13% 13% 9% 10% 9% 10% 8% 13% 14% 13% 14% 19% 19% 16% 18% 16% 19% 18% 15% 15% 19% 48% 50% 48% 54% 50% 54% 2Yago 52% 57% 52% 57% 57% 60% 57% 61% 60% 61% 65% 56% 63% 56% 64% 63% 64% 61% 61% 65% Apps für das Smartphone Smart Social phone networks app Soziale Netzwerke Service provider Social networks website Webseiten von Unternehmen SMS Service Text messaging provider website (SMS) Text messaging (SMS) Live Virtual chat assistant with rep on on website website Live chat with rep on website Virtueller Assistent Online communities Physical location/branch sponsored by Online Virtual communities assistant sponsored website by Gesponserte Communities Besuch einer Niederlassung Physical Live location/branch rep via phone Telefonischer Kundenservice IVR Live Service rep via kiosks phone Automated Service phone system kiosks Briefpost Automated Standard phone system mail Weniger als vor 2 Jahren Less than Same as Genauso 2Yago 2Yago viel wie vor More More 2 Jahren than 2Yago Standard mail Mehr als vor 2 Jahren Less than 2Yago Same as than 2Yago 12

13 Pocket Guide Mehr Kanäle bedeuten mehr Interaktion. Die Mär, dass der Kanal Telefon vom Aussterben bedroht ist, stimmt nicht. Kunden verwenden heute rund sechs Kanäle für die Kommunikation mit Unternehmen. Das Telefon ist dabei ein wichtiger Kanal, dessen Nutzungsvolumen steigt. Trend: Apps für das Smartphone. Kommunikation wird mobil. Die Nutzung von Smartphones nimmt zu. Smartphone-Applikationen, die Nutzung von sozialen Netzwerken und Internetangeboten sind die drei Kanäle mit den höchsten Wachstumsraten. Internet: die erste Wahl. Der aufgeschlossene, moderne Kunde versucht zunächst, sich selbst zu helfen: Der erste Weg führt zu Self-Service- Angeboten auf der Website von Unternehmen. Contact Center: ein Anruf alles erledigt. Kunden wenden sich an ein Contact Center, wenn sie ein Problem über andere Kanäle nicht selbstständig lösen können. Für viele Verbraucher besteht ein idealer Kundenservice hauptsächlich darin, dass der Servicemitarbeiter Probleme effektiv, schnell und vollständig bei der ersten Kontaktaufnahme löst. Sie erwarten, dass er über vorherige Erfahrungen 13

14 mit dem Unternehmen über andere Kanäle zu Beginn des Gesprächs informiert ist. Interactive Voice Response (IVR) schadet der Kundenzufriedenheit. Sprachdialogsysteme zur Authentifizierung oder Identifikation von Anrufern haben eine schlechte Akzeptanz. Kunden wollen gleich einen Ansprechpartner ans Telefon bekommen viele versuchen deshalb aktiv, das IVR-System zu umgehen. Kunde 2.0: ständig vernetzt und einflussreich. Wenn der Verbraucher mit einem Unternehmen ein Geschäft abschließt, teilt er seine Erfahrungen unmittelbar der Außenwelt über die verschiedenen sozialen Medien mit. Dies kann nützlich, aber auch schädlich für das Unternehmen sein. Die NICE Studie zum Mediennutzungsverhalten im Kundenservice 2012 gibt es zum Download unter: 14

15 Pocket Guide 2. Aus Sicht der Unternehmen Das Berliner Institut für Kommunikation und ServiceDesign kommt in einer Studie aus dem Sommer 2012 zum Ergebnis, dass 89 Prozent der befragten Kundendialog-Verantwortlichen davon ausgehen, dass die Bedeutung sofortiger Servicelösung zunehmen wird. 92 Prozent halten die Einführung solcher Lösungen für wichtig oder sehr wichtig für die Verbesserung der Kundeninteraktion. Und zwei Drittel erkennen in solchen Lösungen Treiber für die Steigerung der Produktivität und die Erhöhung der Effizienz der Organisation. [Quelle: Service in Echtzeit Online-Umfrage iks Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin 2012] Echtzeit im Alltag Vor dem Kontakt Aktuelle Nachrichten und Entwicklungen verbreiten sich heute in rasender Geschwindigkeit im Internet und in sozialen Medien wie Facebook oder Twitter. Klassische 15

16 Frühwarnsysteme, die auf Medienbeobachtung und -Analyse oder auf offizielle Quellen setzen, stoßen dabei schon lange an ihre Grenzen. Der eskalierende politische Konflikt in einer Urlaubsregion erreicht den Reiseveranstalter heute schneller über Kommentare seiner Gäste auf Facebook und Twitter als über die offizielle Reisewarnung des Auswärtigen Amts. Kursschwankungen durch Ereignisse lassen sich aufgrund sozialer Medien schneller Vorhersagen als über das Studium von Kurscharts in der Wirtschaftspresse. Und letztlich lassen sich die tatsächlichen Folgen von Unwettern eher durch Berichterstattung von Betroffenen und massenhafte Anteilnahme von Angehörigen in den sozialen Medien abschätzen als durch offizielle Wetterkarten und -Aufzeichnungen. Der Verbraucher ist heute vernetzt und kommuniziert. Diese Informationen abzuschöpfen, auszuwerten und für den Kundendialog nutzbar zu machen, ist die erste zentrale Aufgabe im Konzept des Echtzeit-Kundenservice. Während des Kontakts Die zweite Herausforderung ist, diese Daten mit Geschäftsprozessen zu verknüpfen und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Service nicht nur die aktuelle Information, sondern auch eine Handlungsempfehlung mitzugeben. Erst dann wird die gewonnene Information zum Bestandteil der Wertschöpfungskette. Dabei geht es darum, Prozesse 16

17 Pocket Guide dynamisch so zu gestalten, dass stets ein optimaler Ablauf gewährleistet ist. Das heißt, dass zum Beispiel Eingaben nicht vergessen werden können, sofern diese notwendig sind. Das heißt aber auch, dass aus dem Kontext der Informationen heraus andere Prozesse angestoßen werden können. Wer seiner Hausratversicherung seine neue Anschrift mitteilt, sollte auf der Grundlage vorhandener Daten zum Wohngebiet beispielsweise gefragt werden, ob die Deckung denn noch ausreiche. Diese typische Situation sich verändernder Lebensumstände kann Auswirkungen auf den Versicherungsbedarf haben. Oder in einem anderen Fall ist es ein Agent, der einen speziellen, sehr seltenen Servicefall bearbeitet. Er bekommt umfassende Systemunterstützung angezeigt; das System leitet ihn Schritt für Schritt mit zahlreichen erklärenden Angaben durch den Prozess. Derselbe Agent bekommt beim siebten Mal innerhalb von 10 Tagen aber deutlich weniger Hilfestellung geboten und kann den Prozess damit schneller abschließen. Das beschleunigt die Arbeit und erhöht die Effizienz gleichzeitig wird der Mitarbeiter nicht durch Informationen genervt, die er aufgrund seiner Erfahrung schon lange hat. Der Prozess wird schlank, effizient und individuell für den Kunden und den Agenten angepasst. 17

18 Nach dem Kontakt Nach dem Servicekontakt bietet das Echtzeit-Servicecenter eine Feedback-Möglichkeit, die unmittelbar in die Veränderung von Prozessen einfließen kann. Stehen herkömmliche Kundenfeedback-Auswertungen erst Wochen nach der eigentlichen Befragung des Kunden zur Verfügung, kann das Echtzeit-Servicecenter innerhalb von Minuten reagieren und Kundenfeedback aggregieren, bewerten und in Handlungsaufforderungen umsetzen. Das wirkt sich unmittelbar aus: Erhält der Kunde direkt nach dem Kauf- oder Service- Erlebnis die Möglichkeit ein Feedback an das Unternehmen zu übermitteln, kann das Unternehmen bei Bedarf im Dialog bleiben und das Feedback unmittelbar an die richtigen Ansprechpartner in der Organisation weiterleiten. Erfahrungsgemäß kann negative Kritik so in eigene Kanäle der Organisation geleitet werden, in denen sie nutzbar wird, ohne dass Verbraucher ihre Erfahrungen in sozialen Medien veröffentlichen. Die automatisierte Auswertung von solchen Voice-of-the-Customer -Analysen liegt kurzfristig vor, große Mengen von Kundenfeedbacks lassen sich verarbeiten und die Ergebnisse entsprechend selektiv aufbereiten. Ein Beispiel: Ein Kunde wird nach einem Kontakt mit dem Servicecenter per SMS in natürlicher Sprache befragt und äußert seine Kritik: Frau Müller war super nett und hat geholfen, diese völlig kryptische Rechnung zu erklären 18

19 Pocket Guide daraus ergibt sich ein positives Mitarbeiterfeedback und der Hinweis, das eigentliche Service-Anliegen, die unverständliche Rechnung, zu beheben. Diese Daten fließen dann zusammen und werden an diejenigen weitergeleitet, die für die Prozess- oder in diesem konkreten Fall die Rechnungsausgestaltung verantwortlich sind. 19

20 20

21 DAS ECHTZEIT SERVICECENTER ECHTZEIT SERVICECENTER

22 NICE Real Time Solutions Real Time Solutions Voice of the Customer Service Optimization NICE Fizzback Real Time Authentication Social Media Analytics Real Time Compliance Service-to- Sales 22

23 Pocket Guide for Customer Service Multi Channel Analytics Workforce Optimization Multi Channel Recording Workforce Management Cross Channel Interaction Analytics Quality Optimization Call Volume Reduction Performance Management Contact Center Fraud Prevention Mobile Reach 23

24 Für die neue Servicewelt reicht es nicht aus, Social Media Monitoring und Datenanalyse-Lösungen zu verbinden. Das Echtzeit-Servicecenter ist eine perfekt organisierte Unternehmung: vom mobilen Self-Service-Angebot über Workforce Optimization Lösungen und Multi-Channel-Analyse bis hin zu Kundenfeedback-Systemen und Echtzeit-Lösungen. NICE Systems bietet all dies aus einer Hand. 24

25 Pocket Guide NICE Echtzeit-Lösungen Service Optimierung Mit dem Real Time Coach komplexe Prozesse schnell und effizient abhandeln. Die Real Time Service Optimization Lösung reduziert die Bearbeitungszeit durch die Automatisierung von Routine- Aufgaben und identifiziert Engpässe. Sie navigiert den Agenten mit Anweisungen auf dem Bildschirm durch komplexe Prozesse über mehrere Desktop-Anwendungen. Sie beseitigt manuelle Prozesse und Fehler bei der Dateieingabe. Dies gewährleistet einen schnellen, effizienten und konsistenten Kundenservice. Und der Agent hat noch Zeit für Cross- und Upsell-Vorschläge. Den entscheidenden Moment erkennen und nutzen in Echtzeit. Analysen von Interaktionen und Transaktionen zwischen Kunden und Contact Centern stellen wertvolle Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden bereit. NICE Real Time Prozess Optimierung hilft Organisationen den entscheidenden Moment in der Kundeninteraktion zu ergreifen, indem diese Interaktionen in Echtzeit gestaltet, Entscheidungen in Echtzeit getroffen sowie Anleitungen zur 25

26 Next-Best-Action (z.b. ein Kundenbindungsangebot anbieten) und Prozessautomatisierungen bereitgestellt werden. Dadurch können die Agenten schnellen und wirksamen Kundenservice leisten, während sie zugleich die Verfahrensweisen und Vorschriften des Unternehmens einhalten. Echtzeit Authentifikation Kundenidentität in Sprachinteraktionen bestätigen und durchschnittliche Bearbeitungsdauer senken. Die NICE Real Time Authentication-Lösung ermöglicht Unternehmen eine schnelle Kundenauthentifizierung in Echtzeit durch Stimmbiometrie-Technologie. Dadurch verringert sich die Bearbeitungsdauer des Anrufs und verschafft so dem Agenten mehr Zeit für das Anliegen des Kunden und eigene Verkaufsaktivitäten. Betrugsversuche können bereits während des Gesprächs festgestellt werden. Handlungsempfehlungen ermöglichen dem Agenten gezielt Maßnahmen einzuleiten. 26

27 Pocket Guide Echtzeit Compliance Richtlinien einhalten und Risiken reduzieren. NICE Compliance- und Risiko-Lösungen ermöglichen es Unternehmen, ihre Anfälligkeit gegenüber Risiken in Kunden- Interaktionen, die über traditionelle und neue Kommunikationskanäle auftreten können, zu minimieren. Die Lösungen bieten umfangreiche Möglichkeiten zur kanalübergreifenden Erfassung und Speicherung von Kundeninteraktionen und zur Echtzeit-Betrugsverhinderung in Contact Centern. Darüber hinaus sorgt sie für die Einhaltung von Vorschriften. Service-to-Sales Im entscheidenden Moment Kaufabsichten des Verbrauchers erkennen und nutzen. Mit der NICE Interaktionsanalyse-Technologie wie Sprach-, Multi-Channel-Analyse und Desktop-Monitoring, Echtzeit- Entscheidung, Echtzeit-Unterstützung und -Automatisierung, schlägt die Lösung den Agenten das beste Angebot für den Kunden vor basierend auf den Interaktionskontext. So kann er individuell auf die Bedürfnisse eines Kunden 27

28 eingehen. Die Lösung analysiert und optimiert die Verkaufs- Skills des Agenten in Echtzeit. NICE Service-to-Sales definiert Geschäftsregeln, um Cross- und Upselling-Chancen in Echtzeit und Best Practices für erfolgreiche Verkäufe zu identifizieren. 28

29 Pocket Guide NICE Kundenfeedback NICE Fizzback Kundenfeedback unmittelbar nach dem Anruf erhalten. Um Feedback möglichst effektiv zu nutzen, muss es aussagekräftige, zeitnahe Informationen enthalten, die alle Berührungspunkte abdecken, und die klar genug sind, um als Handlungsvorlage zu dienen. NICE Fizzback liefert Kundenfeedback in Echtzeit über sieben Kundenfeedback-Kanäle hinweg und bietet Organisationen einen ausgezeichneten Eindruck von den wahren Kundenstimmen. Es ermöglicht ihnen so, unverzüglich auf der Grundlage von Anmerkungen und Fragen von Kunden im entscheidenden Moment zu handeln und Weiterentwicklungen bzw. korrigierende Maßnahmen zu implementieren, um zukünftig Interaktionen kontinuierlich zu verbessern. Social Media Analyse Interaktionen im Web überwachen, auswerten und in Echtzeit darauf reagieren. Mit der NICE Social Media Analyse können Reaktionszeiten zum Bearbeiten der Interaktionen im Web enorm verkürzt 29

30 werden. Durch die Echtzeitbeobachtung von Social Media Kanälen erkennt das System Kommentare, die dem Contact Center umgehend gemeldet werden. Es ergibt sich ein ganzheitliches Bild aller Interaktionen. Das ist die Grundlage einer schnellen Reaktion, bevor der Shitstorm einsetzt. Mit Social Media Monitoring lassen sich Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden gewinnen, die das Unternehmen für sich umsetzen kann. 30

31 Pocket Guide Multi-Channel-Analyse Multi-Channel-Aufzeichnung Aufzeichnen von Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg. Abhängig von Richtlinien und Regulierungen sind Contact Center verpflichtet, einige Kundeninteraktionen aufzuzeichnen. Die NICE Multi-Channel-Aufzeichnungs-Lösung bietet eine verlässliche, sichere und flexible Plattform für alle Anforderungen einer Organisation hinsichtlich Aufzeichnung, Speicherung und Wiedergabe dieser Kundeninteraktionen. Das System erkennt vertrauliche Kundendaten wie zum Beispiel Bankdaten und zeichnet diese nicht mit auf. Kanalübergreifende Interaktionsanalyse Identifikation der Kundenabsicht im Verlauf der Kommunikation mit dem Contact Center. Contact Center bearbeiten jeden Tag tausende von Anrufen, -Nachrichten und Online-Chat-Sitzungen mit Kunden. Diese Interaktionen bieten eine Fülle wertvoller geschäftlicher Einblicke. Die NICE Interaktions-Analyse ist eine kanalübergreifende Analyse-Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, die wertvollen, in der Kundeninteraktion 31

32 verborgenen Informationen in Geschäftsergebnisse umzuwandeln. Sie hilft bei der Vorbereitung der Mitarbeiter auf die Bearbeitung von Kundeninteraktionen, indem Interaktionen in Echtzeit gestaltet und zukünftige Interaktionen stetig verbessert werden. Call-Volumen-Reduzierung Weniger Anrufe durch die Bereitstellung von Selbstbedienungs-Tools und Problemlösung im Erstkontakt. Diese Lösung reduziert die Flut vermeidbarer Anrufe. Durch den systematischen Drei-Stufen-Ansatz hilft sie Unternehmen das Anrufvolumen zu reduzieren und die Betriebskosten zu senken. Mit einer Kombination aus Sprach-, Text- und einer transaktionsgetriebenen Kontakt-Analyse kann der Agent mit Hilfe der Lösung auf Kundenbedürfnisse eingehen. Probleme werden im Erstkontakt gelöst, Folge-Anrufe somit reduziert. Durch das bereitgestellte Selbstbedienungs-Tool kann der Verbraucher sein Problem selbst lösen. 32

33 Pocket Guide Contact Center Sicherheit Kunden und Contact Center vor Betrügern schützen und Betrugsverluste reduzieren. Organisationen können Betrugsverluste reduzieren, ohne Kompromisse bei der Kundenerfahrung einzugehen. Dies geschieht durch einen mehrschichtigen Ansatz, der nonintrusive Stimmbiometrie-Technologie, Sprach- und Transaktions-Analysen sowie Echtzeit-Unterstützung enthält. Die NICE Fraud Prevention Lösung ermöglicht es Unternehmen, Betrüger anhand ihrer Stimme zu identifizieren. Sie gleicht automatisch jeden Anruf mit einer Stimmdatenbank bekannter Betrüger ab. Die Lösung setzt außerdem NICE Interaction Analytics ein, um Betrugsmuster und Social-Engineering-Versuche anhand von Sprachanalyse, Emotionen und Gesprächsmustern zu erkennen. 33

34 Workforce Optimization Workforce Management Fortschrittliche Prognose- und Planungsmöglichkeiten mit integrierter Verwaltung mehrerer Kompetenzen und Standorte. Die NICE Workforce Management Software ermöglicht die Voraussage von Personalbedarf, die Zeitplanung ihrer Repräsentanten sowie das effiziente Management der täglichen Veränderungen. Das Ergebnis? Ein effizientes und effektives Callcenter mit produktiven Agenten, die gut auf die Abwicklung von Kundeninteraktionen vorbereitet sind. Werkzeuge zur Durchführung tagesaktueller Anpassungen helfen Ihnen, Ereignisse vorausschauend einzuplanen und schnell auf sich verändernde Bedingungen zu reagieren, um so ein hohes Kundenserviceniveau aufrechtzuerhalten. Qualitätsmanagement Die Service-Qualität auf der Mitarbeiterebene steuern und verbessern sowie Contact Center und Geschäfts-Strategien aufeinander abstimmen. NICE Quality Optimization hilft bei der Vorbereitung der Agenten auf den entscheidenden Moment in der 34

35 Pocket Guide Kundeninteraktion mit einem geschäftsorientierten Qualitätsmanagement. Neben den klassischen Mechanismen wie Aufzeichnen, Bewerten, Kalibrieren und Coachen kann auch Interaktionsanalyse eingesetzt werden, um sämtliche Kundeninteraktionen zu analysieren und die wichtigsten Leistungskennzahlen (KPIs) zu messen. KPIs können aus vielfältigen Datenquellen wie zum Beispiel von Messdaten aus Telefongesprächen, der durchschnittlichen Bearbeitungszeit sowie aus sprachanalytischen Messungen abgeleitet werden. Performance Management Kundendservice in hochleistungsfähige, datenorientierte Organisationen verwandeln. Die NICE Performance-Management-Lösung kombiniert Analyse, Planung und Reporting, um Dienstleistungsunternehmen in die Lage zu versetzen, das Geschäft zu analysieren. Zu seinen robusten Möglichkeiten zählen die Leistungsanalyse aus Quellen aller Kanäle, Dashboards für Mitarbeiter im Kundenbereich bis hin zu den leitenden Angestellten wie auch eine leistungsorientierte Vergütungsverwaltung. Performance Management steigert die Leistung ihrer Agenten, 35

36 die Kundenzufriedenheit und -treue. Es erlaubt zielgerichtetes und messbares Coaching, um bei Bedarf Anpassungen und Neuausrichtung auszuführen. Mobile Reach Positive Serviceerlebnisse über mobile Endgeräte schaffen. Die NICE Mobile Reach-Lösung erzeugt für mobile Kunden ein Erlebnis, das so intelligent ist, wie ihre Smartphones. Sie schlägt die Brücke zwischen intelligenten mobilen Endgeräten und dem Contact Center. Die Lösung identifiziert, wenn der Verbraucher Hilfe benötigt und stellt über den nächstbesten Kanal Kontakt zum Agenten her. Dabei überträgt sie den Interaktionskontext des Verbrauchers auf den Desktop des Agenten und erleichtert so die Kommunikation während der Interaktion. Wie erfolgreich ist der auf Echtzeitfähigkeit getrimmte Kundendialog? Einige der Standard-Kennzahlen aus dem Callcenter geben darüber verlässlich Auskunft. Andere Kennzahlen verändern sich in ihrer Bedeutung für den Kundendialog. 36

37 ECHTZEIT-KENNZAHLEN ECHTZEIT-Kennzahlen

38 Was ist ein Key Performance Indicator? Der Begriff Key Performance Indicator (KPI) bzw. Leistungskennzahl bezeichnet in der Betriebswirtschaftslehre Kennzahlen, anhand derer Unternehmen den Fortschritt oder den Erfüllungsgrad hinsichtlich wichtiger Zielsetzungen oder kritischer Erfolgsfaktoren messen. Über die klassischen betriebswirtschaftlichen Kennzahlen hinaus existieren zahlreiche Contact Center Kennzahlen. Die in Zukunft wichtigsten werden in diesem Pocket-Guide praxisnah erklärt. Wie erfasse ich Kennzahlen im Contact Center? Die systematische Erfassung von Kennzahlen im Contact Center begann mit der Etablierung der ACDs (Automatic Call Distribution) ab Mitte der 1970er Jahre. Seither hat sich die Technik stetig weiterentwickelt. Die (technischen) Quellen, aus denen Contact Center Kennzahlen generieren, sind heute divers. Sie reichen von ACD, IVR und CRM-System über die Sprachaufzeichnung und das darauf aufbauende Qualitäts- und Performance Management bis hin zu Sprachanalyse und Echtzeit-Anwendungen. 38

39 !!"!!"#$%$!"#$%# Pocket Guide 100 First!!"!!"#$%$ Contact!"#$%# Resolution +!!"#$%#"&" (FCR)!"#$%# Anteil oder absolute Zahl der Gespräche, die fallabschließend behandelt wurden, ohne dass ein weiterer Kontakt notwendig war.!!"##"$!!!!"#ß!"#!!"#$%&'$(%$)!!"#$%&!"#$"% 100? Dieser Kennzahl kommt einerseits eine große Bedeutung zu: Ist der telefonische Kontakt mehr und mehr bereits der zweite Kontakt (Telefon wird zum Kanal der zweiten Ebene), dann!"#$h!"#$%!& misst die FCR tatsächlich den Fallabschluss erst beim zweiten Kontakt. Und der muss passen! für die Kundenzufriedenheit!"#$!!"#$%$$!&"$ und natürlich auch, um Kosten durch Wiederanrufe zu vermeiden, um das Anrufvolumen zu senken.! Ein schlechter FCR-Wert liegt häufig an fehlender Kompetenz oder mangelnder Entscheidungsgewalt der Agenten. Dann müssen Schulungen her, die Befugnisse erweitert oder ein Tool für die aktive Agentenunterstützung implementiert werden. Sinkt der FCR-Wert zum Start neuer Kampagnen regelmäßig, ist das Contact Center nicht ausreichend in die Planung eingebunden. 39

40 Anrufer nach Self-Service Gibt an, wieviele Menschen nach der Nutzung von Self-Service-Angeboten zum Telefonhöhrer greifen. AAAAAAAAAAAAAA nnnnnnh SSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSS ZZZZhll dddddd SSSSSSSS SSSSSSSSSSSSSS NNNNNNNNNNNN? VVVVVVVVäuuuuuu Deckt Prozessmängel im Self-Service auf: Zahl der eingehenden Gespräche 100 Wer zum Hörer greift, nachdem er versucht hat, sich selbst zu helfen, ist bereits auf der zweiten Serviceebene. Wer es schafft, diese Calls zu vermeiden, spart bares Geld.! Durch eine genaue Analyse der Abbruchpunkte beim Self- Service lassen sich die Stellen ausmachen, an denen der Prozess gegebenenfalls verändert und/oder der Self-Service erweitert werden muss. 40

41 Pocket Guide!!!"#$%%$!"#$%&$'!!!"!"#$%#&#'(%'!"#$%&$' 100! Average!!"#$"%&'(')!&) Handling Time!"#$%&$' (AHT) Grundsätzlich die Durchschnitts-Summe aus Wartezeit des Anrufers bis zur Annahme des Calls, der tatsächlichen Interaktionszeit zwischen Agent und Anrufer sowie der Nachbearbeitungszeit.!!"#$%$"&$!"#$%&'"#'%!!!"#ö!"#!$!"#$%&'"#'%!"#ö!"#!$!"#$%&#!"#$%&#'!"#$ Diese organisationale Perspektive kann um die Dauer der Applikationsnutzung durch den Kunden beim ersten Kontakt im Self-Service (App oder Website) erweitert werden und gibt dann Aufschluss über die gesamte Dauer der Fallbearbeitung aus Kundensicht.!"#$%"&'()*+,"&'!!"#$%&$'? Die durchschnittliche Bearbeitungszeit kostet bares Geld: Wer es schafft, Prozesse gezielt zu optimieren, arbeitet effizienter und damit günstiger. Deshalb ist es durchaus ratsam,!"!"#$ die AHT!"# herunterzubrechen!"#$ä!"#$ und in Prozesse, Arbeitsschritte und Applikationsnutzung durch den Agenten aufzuteilen.!!!"#!!ü!!" 41

NICE Performance Management. Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG

NICE Performance Management. Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG NICE Performance Management Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG Performance Verbesserung für Mitarbeiter mit Kundenbeziehungen Aussendienst Tele- Sales Interner Verkauf Neuakuisition

Mehr

Mehr Kanäle, mehr Auswahl, mehr Interaktion. Die Herausforderung, engagierte Kunden glücklich zu machen.

Mehr Kanäle, mehr Auswahl, mehr Interaktion. Die Herausforderung, engagierte Kunden glücklich zu machen. Mehr Kanäle, mehr Auswahl, mehr Interaktion. Die Herausforderung, engagierte Kunden glücklich zu machen. Umfrage zu Kundenpräferenzen und -praktiken 2012 Mehr Kanäle, mehr Auswahl, mehr Interaktion. Die

Mehr

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern

Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Drei Strategien, die First-Call-Resolution zu verbessern Das Messen von Kennzahlen ist allen Managern im Kunden-Service- Bereich ein Begriff. Die meisten von ihnen messen weit mehr als die branchenüblichen

Mehr

Aufbau einer erfolgreichen Multi-Channel-Kundenbetreuung

Aufbau einer erfolgreichen Multi-Channel-Kundenbetreuung Aufbau einer erfolgreichen Multi-Channel-Kundenbetreuung Als Unternehmen vor einigen Jahren Systeme für das Customer Relationship Management (CRM) einführten, handelte es sich meist um strategische Investitionen,

Mehr

Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt. Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems

Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt. Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems Wie man herausragende Kundenerfahrung über den gesamten Kunden-Lebenszyklus erzielt Albert Bossart, Sales Manager, NICE Systems Die komplette Voice of the Customer (VoC) DIREKT Echtzeit oder Event-basiertes

Mehr

Lösungszusammenfassung

Lösungszusammenfassung Lösungszusammenfassung SAP Rapid Deployment Lösung für SAP Business Communications Management Inhalt 1 LÖSUNGSZUSAMMENFASSUNG 2 2 FUNKTIONSUMFANG DER LÖSUNG 3 Inbound-Telefonie für Contact-Center 3 Interactive

Mehr

Explosionsartige Zunahme an Informationen. 200 Mrd. Mehr als 200 Mrd. E-Mails werden jeden Tag versendet. 30 Mrd.

Explosionsartige Zunahme an Informationen. 200 Mrd. Mehr als 200 Mrd. E-Mails werden jeden Tag versendet. 30 Mrd. Warum viele Daten für ein smartes Unternehmen wichtig sind Gerald AUFMUTH IBM Client Technical Specialst Data Warehouse Professional Explosionsartige Zunahme an Informationen Volumen. 15 Petabyte Menge

Mehr

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand

Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Governance, Risk & Compliance für den Mittelstand Die Bedeutung von Steuerungs- und Kontrollsystemen nimmt auch für Unternehmen aus dem Mittelstand ständig zu. Der Aufwand für eine effiziente und effektive

Mehr

Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet

Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet Advancing your ICT Live-Support für die digitale Kundenbeziehung - assistierter Echtzeit-Support für den digitalen Kundenkontakt im Internet assistierter Echtzeit-Support Live-Chat, Co-Browse, Video-Chat

Mehr

INFRA-XS Track-IT Die vollständige Sicht auf Ihre Kunden

INFRA-XS Track-IT Die vollständige Sicht auf Ihre Kunden INFRA-XS Track-IT Die vollständige Sicht auf Ihre Kunden GW IT- Qualitätssicherungsgesellschaft mbh, 2015 Ihr Online-Kunde - was wissen Sie über ihn? Wie ist der Kunde erstmals auf Ihr Produkt aufmerksam

Mehr

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können

10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können 10 Wege, wie Sie Ihr Social Media Monitoring ausbauen können Folgende Fragen, die Sie sich zuerst stellen sollten: 1. Welche Social-Media-Monitoring-Plattformen (SMM) schneiden am besten ab? 2. Ist dafür

Mehr

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN

Kundenbindung durch. Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Kundenbindung durch Beschwerdemanagement INDIVIDUELLE ANTWORTEN PRAXISNAHE AUSWERTUNGEN LOYALE KUNDEN Unüberhörbar ist vor allem das, was nicht gesagt worden ist. KÄTE HAACK Kunden erwarten Antworten Die

Mehr

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer

Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Nur Einsatz bringt Umsatz Wir stellen vor: SAP Cloud for Customer Swiss CRM Forum, 11. Juni 2014 Kirsten Trocka Senior Solution Advisor, SAP Cloud SAP (Suisse) AG Die Customer Cloud von SAP Das CRM in

Mehr

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM)

your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) your IT in line with your Business Geschäftsprozessmanagement (GPM) Transparenz schaffen und Unternehmensziele effizient erreichen Transparente Prozesse für mehr Entscheidungssicherheit Konsequente Ausrichtung

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Social Customer Service im Spannungsfeld Marke Filiale - Händler Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Marke Händler - Filiale

Mehr

Hintergrundinformationen für die Medien

Hintergrundinformationen für die Medien Hintergrundinformationen für die Medien Steuerung im Callcenter Damit ein Servicecenter reibungslos funktioniert und effizient betrieben wird, müssen einige Faktoren beachtet werden. Sie geben vor, wie

Mehr

BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES

BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES BEST PRACTICE: VOM GIEßKANNEN-PRINZIP ZUR EFFEKTIVEN DATA GOVERNANCE HAGEN TITTES Das Unternehmen Das Unternehmen Vorwerk: seit seiner Gründung 1883 ein Familienunternehmen Geschäftsvolumen 2013: 3,1 Milliarden

Mehr

CUSTOMER ENGAGEMENT IN ECHTZEIT. Wie kann ich das auf meiner Webseite umsetzen?

CUSTOMER ENGAGEMENT IN ECHTZEIT. Wie kann ich das auf meiner Webseite umsetzen? CUSTOMER ENGAGEMENT IN ECHTZEIT Wie kann ich das auf meiner Webseite umsetzen? CUSTOMER ENGAGEMENT IN ECHTZEIT Wie kann ich das auf meiner Webseite umsetzen? UNTERNEHMEN WOLLEN, DIE BESTE CUSTOMER EXPERIENCE

Mehr

Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option

Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option Hybrid ITSM Because Having Only One Option Isn t An Option Seit über 20 Jahren spezialisiert sich FrontRange Solutions auf die Entwicklung von Software zur Steigerung von IT-Effizienz und Wertschöpfung.

Mehr

Erfolgreiches Call Center 2008. Wie gut sind meine Agenten?

Erfolgreiches Call Center 2008. Wie gut sind meine Agenten? Erfolgreiches Call Center 2008 Qualitätskontrolle im Service Center Wie gut sind meine Agenten?! """"# $% # Mein Name ist Guido Hecht. Ich bin seit September 2007 als Account Manager bei der Firma 4Com

Mehr

Unsere Kernkompetenzen 1

Unsere Kernkompetenzen 1 Unsere Kernkompetenzen 1 MyConAP führt Ihr Unternehmen nachhaltig zum Erfolg. Unsere Kernkompetenzen umfassen alle Bereiche von der strategischen Beratung über die Analyse und Optimierung Ihrer Prozesse,

Mehr

Spezielle Fragen zu Facebook!

Spezielle Fragen zu Facebook! ggg Welches sind Ihre, bzw. mögliche Ziele für eine Unternehmenspräsentation im Social Web / Facebook? Spezielle Fragen zu Facebook! Social Media Wie präsentiere ich mein Unternehmen erfolgreich bei facebook?

Mehr

Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger. BTC Network Forum Energie 2013

Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger. BTC Network Forum Energie 2013 Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger BTC Network Forum Energie 2013 Starke Kunden fordern den Markt heraus Sozial vernetzt Digital verbunden

Mehr

John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen.

John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen. Case Study John Lewis hat es sich zum Ziel gemacht, seine Kunden dabei zu unterstützen sich im Web selbst zu helfen. Den Menschen gefällt die Leichtigkeit, die das Internet bietet, und wenn sie online

Mehr

Power. Erfolg & Seite 1

Power. Erfolg & Seite 1 Mehr Power Erfolg & Seite 1 Vorwort TELSAMAX ist eine moderne Unternehmensberatung in der Nähe von Frankfurt am Main. Durch die Zusammenarbeit mit uns, nutzen Sie unsere Kernkompetenzen in den Bereichen

Mehr

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Multichannel lautet die Herausforderung im Kundenservice, und zwar in Echtzeit.

Mehr

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc.

Social Media Marketing. Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing Treffen Sie Ihre Kunden in sozialen Netzwerken. Besser ankommen mit dmc. Social Media Marketing bei dmc Social Media sind eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien, die es

Mehr

2013 Aspect Software, Inc. All rights reserved rev: Mar 2013

2013 Aspect Software, Inc. All rights reserved rev: Mar 2013 Press 2# um eine App zu generieren Verbesserter Kundendienst mit Multichannel Self-Services rev: Mar 2013 Voxeo - ein Aspect Software Unternehmen Firmengründung: 1999 Firmenzentrale: Orlando, Florida EMEA

Mehr

Mehr als eine App. Maßgefertigte Mobile Marketing Solutions. Individuelle Apps für den Einsatz am POS. Kassenintegriert und mit ibeacon-support.

Mehr als eine App. Maßgefertigte Mobile Marketing Solutions. Individuelle Apps für den Einsatz am POS. Kassenintegriert und mit ibeacon-support. Mehr als eine App. Maßgefertigte Mobile Marketing Solutions. Individuelle Apps für den Einsatz am POS. Kassenintegriert und mit ibeacon-support. Mobile Marketing Solutions. Innovative Werkzeuge für den

Mehr

#StopWaitingOnHold www.virtualq.io

#StopWaitingOnHold www.virtualq.io Wir schaffen Das Warten ab #StopWaitingOnHold www.virtualq.io Warteschlangen sind der Top-Aufreger der Branche 1 Wussten Sie, dass 87% der deutschen Anrufer nur eine maximale Wartezeit von drei oder weniger

Mehr

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication

In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication In die Cloud kann jeder. In Ihre nicht. TGA Systems. Spezialisiert in Private Cloud Communication Qualität ist kein Zufall! Sie ist das Ergebnis sorgfältiger Planung, innovativer Technologie und Kompetenz.

Mehr

OpenScape Cloud Contact Center IVR

OpenScape Cloud Contact Center IVR OpenScape Cloud Contact Center IVR Intelligente Self-Service-Lösung dank kostengünstiger, gehosteter IVR-Software so einfach wie nie Kundenzufriedenheit ohne die üblichen Kosten Leistungsstarke Self-Service-Option

Mehr

MS SharePoint stellt Ihnen ein Intranet Portal zur Verfügung. Sie können Ihre Inhalte weltweit verfügbar machen auch für mobile Endgeräte.

MS SharePoint stellt Ihnen ein Intranet Portal zur Verfügung. Sie können Ihre Inhalte weltweit verfügbar machen auch für mobile Endgeräte. Microsoft SharePoint Microsoft SharePoint ist die Business Plattform für Zusammenarbeit im Unternehmen und im Web. Der MS SharePoint vereinfacht die Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter. Durch die Verbindung

Mehr

Tech-Clarity Perspective: Best Practices für die Konstruktionsdatenverwaltung

Tech-Clarity Perspective: Best Practices für die Konstruktionsdatenverwaltung Tech-Clarity Perspective: Best Practices für die Konstruktionsdatenverwaltung Wie effektive Datenmanagement- Grundlagen die Entwicklung erstklassiger Produkte ermöglichen Tech-Clarity, Inc. 2012 Inhalt

Mehr

SOCIAL ADS SPRECHEN SIE IHRE ZIELGRUPPE AUF FACEBOOK AN. WERDEN SIE ZUM MULTICHANNEL MARKETER.

SOCIAL ADS SPRECHEN SIE IHRE ZIELGRUPPE AUF FACEBOOK AN. WERDEN SIE ZUM MULTICHANNEL MARKETER. SOCIAL ADS SPRECHEN SIE IHRE ZIELGRUPPE AUF FACEBOOK AN. WERDEN SIE ZUM MULTICHANNEL MARKETER. SOCIAL ADS Sprechen Sie Ihre Zielgruppe auf Facebook an. Werden Sie zum Multichannel Marketer. Social Ads

Mehr

AXA VERSICHERUNG. Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen CASE STUDY

AXA VERSICHERUNG. Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen CASE STUDY Durch die Optimierung der Geschäftsprozesse mithilfe von Respond EFM konnte AXA die Kundenzufriedenheit um 2 % erhöhen 2 AXA ist einer der führenden Anbieter für finanzielle Absicherung mit 51,5 Millionen

Mehr

Was macht Sprachdialogsysteme erfolgreich?

Was macht Sprachdialogsysteme erfolgreich? Sympalog Voice Solutions GmbH Karl-Zucker-Str. 10, 91052 Erlangen Was macht Sprachdialogsysteme erfolgreich? Hanau, den 28.10.2008 Axel Horndasch, Sympalog Begriffsklärung Erfolgreiche Sprachdialogsysteme

Mehr

Was unsere Kunden sagen:

Was unsere Kunden sagen: social media Was unsere Kunden sagen:» Für uns als 4*Superior Haus ist es wichtig in der großen Social-Media-Welt präsent zu sein und im ständigen Dialog mit unseren Gästen zu bleiben. Die vioma liefert

Mehr

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA

Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA MEDIENBEOBACHTUNG MEDIENANALYSE PRESSESPIEGELLÖSUNGEN Feedback in Echtzeit. Social Media Monitoring Services von Infopaq. SOCIAL MEDIA Risiken kennen, Chancen nutzen. So profitiert Ihr Unternehmen von

Mehr

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung?

Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? Wie schafft Social Media eine positive Kundenerfahrung? 15. November 2012 / CX7 Gaetano Mecenero Social Media Manager Positive Kundenerfahrung Emotionale Bindung Zufriedene, loyale Kunden Begeisterte Botschafter

Mehr

ABB Full Service Eine Partnerschaft mit klaren Zielen: Steigerung von Produktivität und Effizienz

ABB Full Service Eine Partnerschaft mit klaren Zielen: Steigerung von Produktivität und Effizienz Eine Partnerschaft mit klaren Zielen: Steigerung von Produktivität und Effizienz Das Ziel: Mehr Produktivität, Effizienz und Gewinn Begleiterscheinungen der globalisierten Wirtschaft sind zunehmender Wettbewerb

Mehr

Die Schlüssel-Lösung zur Ertragssteigerung: Enterprise PROduction Management E PROMI datenbasierte Entscheidungsunterstützung mit integrierter

Die Schlüssel-Lösung zur Ertragssteigerung: Enterprise PROduction Management E PROMI datenbasierte Entscheidungsunterstützung mit integrierter Korrekte Entscheidungen für Qualität und Produktivität effizient finden und treffen Die Schlüssel-Lösung zur Ertragssteigerung: Enterprise PROduction Management E PROMI datenbasierte Entscheidungsunterstützung

Mehr

Managing Omni-Channel Customer Service

Managing Omni-Channel Customer Service NICE WHITE PAPER Managing Omni-Channel Customer Service Der Weg zu einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden www.nice-deutschland.de Inhaltsverzeichnis 1. Contact Center im Wandel...3 2. Der Weg vom Einkanal

Mehr

Kundenbefragung 2010

Kundenbefragung 2010 Können wir mit dem Feedback leben? Das fragte uns ein Agenturinhaber, bevor er sich entschied, an der letzten Kundenbefragung von HERRMANNCONSULTING teilzunehmen. Unsere Antwort war: Ja! Sie leben ja bereits

Mehr

Vom Intranet zum Knowledge Management

Vom Intranet zum Knowledge Management Vom Intranet zum Knowledge Management Die Veränderung der Informationskultur in Organisationen von Martin Kuppinger, Michael Woywode 1. Auflage Hanser München 2000 Verlag C.H. Beck im Internet: www.beck.de

Mehr

Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013

Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 www.inmedias.it Kay Vogel Lars Werner Chancen für Unternehmen im / durch das Web (2.x) Chance auf Endkundenkontakte Chance für E-Commerce

Mehr

Workflowmanagement. Business Process Management

Workflowmanagement. Business Process Management Workflowmanagement Business Process Management Workflowmanagement Workflowmanagement Steigern Sie die Effizienz und Sicherheit Ihrer betrieblichen Abläufe Unternehmen mit gezielter Optimierung ihrer Geschäftsaktivitäten

Mehr

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens

Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Touristische Contact Center der Zukunft vom Troubleshooter zum Rückgrat des kundenfokussierten Unternehmens Bosch Tourism Board, Berlin, 6. März 2013 Dr. Fried & Partner ÜBERBLICK ALLGEMEINES Dr. Fried

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Customer Service im Social Web Herausforderungen und best practises Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Customer Service im Social

Mehr

Der Erfolgreichste im Leben ist der, der am besten informiert wird. Benjamin Disraeli (brit. Premierminister 1874-1880)

Der Erfolgreichste im Leben ist der, der am besten informiert wird. Benjamin Disraeli (brit. Premierminister 1874-1880) Der Erfolgreichste im Leben ist der, der am besten informiert wird. Benjamin Disraeli (brit. Premierminister 1874-1880) Inhalt Einleitung 3 Das Unternehmen 4 Clipping für Ausschnittdienste 6 Pressespiegelsysteme

Mehr

SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0

SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 Customer first SAP Multichannel Foundation for Utilities 2.0 Produktnummer [1089] Videos zur SAP Multichannel Foundation finden Sie auf www.dsc-gmbh.com unter Lösungen oder direkt via Smartphone über den

Mehr

Multichannel vs. Pureplay im Optikermarkt München, 20. März 2013. Mario Zimmermann

Multichannel vs. Pureplay im Optikermarkt München, 20. März 2013. Mario Zimmermann Multichannel vs. Pureplay im Optikermarkt München, 20. März 2013 Mario Zimmermann Company Information Online in 10 Ländern Marktführender Online-Optiker in Europa Kontrolle der gesamten Wertschöpfungskette

Mehr

Alle Kanäle Eine Plattform

Alle Kanäle Eine Plattform E-Mail Brief Fax Web Twitter Facebook Alle Kanäle Eine Plattform Geschäftsprozesse im Enterprise Content Management (ECM) und Customer Experience Management (CEM) erfolgreich automatisieren ITyX Gruppe

Mehr

Über DMP Service A/S. Die Herausforderung. Die Lösung

Über DMP Service A/S. Die Herausforderung. Die Lösung Über DMP Service A/S DMP Service ist ein führender europäischer unabhängiger Service Provider, der den Betrieb und die Wartung von Windturbinen, Aufbereitung von Getrieben und den Verkauf von Ersatzteilen

Mehr

DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates

DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates DAS INTERNET IST WIE EINE WELLE: ENTWEDER, MAN LERNT AUF IHR ZU SCHWIMMEN, ODER MAN GEHT UNTER Bill Gates 57 MILLIONEN USER IN DEUTSCHLAND KÖNNEN SICH NICHT IRREN... In nahezu allen Bereichen des täglichen

Mehr

Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care. Tom Buser tbuser@pidas.com

Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care. Tom Buser tbuser@pidas.com Theorie meets Praxis: Die Bedeutung von Customer Care Tom Buser tbuser@pidas.com Prioritäten deutscher Unternehmen 1. Kunden halten und binden (93%) 2. Verkäufe für bestehende Produkte und Services steigern

Mehr

Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erika-Mann-Straße 59 80636 München

Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erika-Mann-Straße 59 80636 München Telenet GmbH Kommunikationssysteme Erika-Mann-Straße 59 80636 München Tel: +49 89 36073-0 Fax: +49 89 36073-125 E-Mail: info@telenet.de Internet: www.telenet.de TESTING IHRE SYSTEME IM TEST IHRE ANFORDERUNGEN

Mehr

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Sven Körner Christian Rodrian Dusan Saric April 2010 Inhalt 1 Herausforderung Kundenkommunikation... 3 2 Hintergrund... 3 3

Mehr

Ihr Online Marketing Fahrplan. Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice

Ihr Online Marketing Fahrplan. Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice Ihr Online Marketing Fahrplan Anleitungen Checklisten Empfehlungen Verbessern Sie Ihr Marketing, Vertrieb & Kundenservice Am Puls der Zeit bleiben TREND Das Käuferverhalten ändert sich hin zu: Käufer suchen

Mehr

Case Study. Complete Cruise Solution

Case Study. Complete Cruise Solution Complete Cruise Solution Case Study Die Tatsache, dass nun 50.000 Fragen jeden Monat beantwortet werden können, zeigt wie wichtig die Lösung für unser Unternehmen geworden ist....wir sind in der Lage die

Mehr

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet

Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Social Media und Mobile Web als Herausforderung für das Customer Care Center Management von Versicherungen Prof. Dr. Heike Simmet Versicherungsforen Wien Wien, 22. September 2011 Agenda 1) Eroberung des

Mehr

Intelligente Prozesse und IBO

Intelligente Prozesse und IBO Intelligente Prozesse und IBO Thomas Stoesser, Director Product Marketing BPM Eïnführung und Überblick Wo liegt das Problem? Mangelnde Sichtbarkeit im Unternehmen Entgangene Chancen den Geschäftsbetrieb

Mehr

SMART LIVING. Intelligente Haussteuerung einfach per App.

SMART LIVING. Intelligente Haussteuerung einfach per App. SMART LIVING Intelligente Haussteuerung einfach per App. Ihr Zuhause einfach perfekt auf Sie eingestellt. Ihr Zuhause ist mehr als nur der Ort, an dem Sie wohnen. Es ist ein Stück Geborgenheit, Sicherheit,

Mehr

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter

Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Kundenservice nonstop - Chancen und Nutzen von UC im Callcenter Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann mir das helfen? Was ist überhaupt dieses Unified Communications und wie kann

Mehr

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT.

ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. ZIELGERICHTETE KUNDENANSPRACHE AUF ALLEN KANÄLEN DER DIGITALEN WELT. DIE AUDIENCE ENGAGEMENT PLATTFORM: MARKETING AUTOMATION DER NEUSTEN GENERATION. Selligent ermöglicht durch Marketingautomatisierung

Mehr

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50

Gründung: Okt. 2008 Mitarbeiter: 43 (FTE) Arbeitsplätze: 50 Benefit Partner GmbH Die Benefit Partner GmbH ist Ihr ausgelagerter Kundenservice mit Klasse. Wir helfen Ihnen, Ihre Kunden lückenlos zu betreuen. Wir sind Ihr professioneller Partner, wenn es um Kundenprozesse

Mehr

Digitale Strategieentwicklung methodisch erfahren kompetent

Digitale Strategieentwicklung methodisch erfahren kompetent Digitale Strategieentwicklung methodisch erfahren kompetent Digitale Strategieentwicklung Mit der zunehmenden Digitalisierung ist ein rasanter Wandel verbunden, der Märkte, Kunden und Unternehmen verändert.

Mehr

Dokumentenprozesse Optimieren

Dokumentenprozesse Optimieren managed Document Services Prozessoptimierung Dokumentenprozesse Optimieren Ihre Dokumentenprozesse sind Grundlage Ihrer Wettbewerbsfähigkeit MDS Prozessoptimierung von KYOCERA Document Solutions Die Bestandsaufnahme

Mehr

erfolgreich outsourcen

erfolgreich outsourcen Praxishandbuch Call Center erfolgreich outsourcen Die Arbeit mit Dienstleistern planen, umsetzen, steuern und evaluieren Herausgeber: Call Center Forum Deutschland e.v. Realisierung: TBN Public Relations

Mehr

Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang

Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang Herzlich Willkommen Thomas Hellerich, Melanie Lang Ihre Gastgeber Herzlich Willkommen zum Webinar Thomas Hellerich, Vorstand 2 Melanie Lang, Senior Consultant Samhammer AG - www.samhammer.de - www.1stanswer.de

Mehr

Digitale Analyse: Erfolgsmessung in digitalen Medien

Digitale Analyse: Erfolgsmessung in digitalen Medien Internet für Existenzgründer: Digitale Analyse: Erfolgsmessung in digitalen Medien IHK Bonn/Rhein-Sieg, 17. März 2015 Internet für Existenzgründer Digitale Analyse: Erfolgsmessung in digitalen Medien Was

Mehr

Wachstumstreiber Kundenkommunikation Sechs kritische Erfolgsfaktoren

Wachstumstreiber Kundenkommunikation Sechs kritische Erfolgsfaktoren Wachstumstreiber Kundenkommunikation Sechs kritische Erfolgsfaktoren Impressum Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jörg Forthmann Geschäftsführender Gesellschafter

Mehr

in der Kundenkommunikation

in der Kundenkommunikation Prozessoptimierung mit Sprachanalyse in der Kundenkommunikation Gut zuhören und die richtigen Schlüsse ziehen Oktober 2014 Gut zuhören und die richtigen Schlüsse ziehen Prozessanalyse und -optimierung

Mehr

Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing

Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing Gezielte Mikrokampagnen Neue Kunden. Neugeschäft. Die komfortable Komplettlösung für anliegenfokussiertes Vertriebsmarketing www.expalas.de Digital Service Engineering Frankfurt am Main Telefon +49-69-71670771

Mehr

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt

Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Plug-n-Play-Lösungen für Ihren Internetauftritt Das Internet bietet unendlich viele Möglichkeiten um sich zu präsentieren, Unternehmen zu gründen und Geld zu verdienen. Fast ohne Aufwand kann jeder dort

Mehr

SOCIAL MEDIA MARKETING. Alexander Brommer

SOCIAL MEDIA MARKETING. Alexander Brommer SOCIAL MEDIA MARKETING Alexander Brommer AGENDA Was ist Social Media? Was ist Social Media Marketing? Warum lohnt sich Social Media Marketing? (Ziele) Xing und Facebook Möglichkeiten und Tipps Beispiele

Mehr

1. Der Finanzplanungsprozess

1. Der Finanzplanungsprozess Inhaltsverzeichnis 1. Der Finanzplanungsprozess... 3 2. Einführung... 4 3. Meine Rolle als Ihr persönlicher Chef-Finanzplaner... 5 4. Meine Beratungsphilosophie völlig losgelöst... 5 5. Der Finanzplan...

Mehr

Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien.

Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Social Media Guidelines. Tipps für den Umgang mit den sozialen Medien. Social Media bei Bühler. Vorwort. Was will Bühler in den sozialen Medien? Ohne das Internet mit seinen vielfältigen Möglichkeiten

Mehr

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media

Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Social Media Kundenzentrisches Banking - mit Hilfe von Was versteht man unter kundenzentrischem Banking? Problem: Banken haben heutzutage mit stagnierenden Märkten, starkem Wettbewerb und einer sinkenden Kundenloyalität

Mehr

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung MSU Consulting GmbH Management-Beratung für Strategie und Umsetzung Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung Tannenwaldallee 6 61348 Bad Homburg v.d.h. Tel.: +49

Mehr

Viele Wege, ein gemeinsames Ziel zufriedene Kunden! www.perry-knorr.com

Viele Wege, ein gemeinsames Ziel zufriedene Kunden! www.perry-knorr.com Viele Wege, ein gemeinsames Ziel zufriedene Kunden! www.perry-knorr.com Perry & Knorr Gruppe Gründung: 2006 Standorte: Berlin Flensburg Kiel Parchim mitarbeiter: über 1.500 Kernbranchen: Telecommunication

Mehr

SiteAudit Knowledge Base. Move Add Change Tracking. Vorteile Übersicht. In diesem Artikel: Vorteile Übersicht Funktionsübersicht Berichte anpassen

SiteAudit Knowledge Base. Move Add Change Tracking. Vorteile Übersicht. In diesem Artikel: Vorteile Übersicht Funktionsübersicht Berichte anpassen SiteAudit Knowledge Base Move Add Change Tracking Dezember 2010 In diesem Artikel: Vorteile Übersicht Funktionsübersicht Berichte anpassen MAC Benachrichtigungen Vorteile Übersicht Heutzutage ändern sich

Mehr

Die Der prorm - Manager. Genehmigungsmanager. Projektvorl Editor. Controlling. E-Mail: support@promx.net. promx GmbH Nordring 100 90409 Nürnberg

Die Der prorm - Manager. Genehmigungsmanager. Projektvorl Editor. Controlling. E-Mail: support@promx.net. promx GmbH Nordring 100 90409 Nürnberg Controlling Manager Die Der prorm - Massenum Controlling-- buchung Manager Genehmigungsmanager Projektvorl Editor Business promx GmbH Nordring 100 909 Nürnberg E-Mail: support@promx.net Inhalt WAS IST

Mehr

White Paper: Der Leitfaden zur Erweiterung Ihres ERP-Systems ERP ersetzen oder in die Cloud erweitern? www.eazystock.de.

White Paper: Der Leitfaden zur Erweiterung Ihres ERP-Systems ERP ersetzen oder in die Cloud erweitern? www.eazystock.de. White Paper: Der Leitfaden zur Erweiterung Ihres ERP-Systems ERP ersetzen oder in die Cloud erweitern? 2014 EazyStock Das Aktuelle ERP-Dilemma Hersteller und Distributoren sind kontinuierlich auf der Suche

Mehr

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Mit Microsoft Dynamics CRM zum perfekten Kundenservice CRM Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM DYNAMICS ENGAGE KUNDENSERVICE

Mehr

Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben

Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben Contact Center Steuerung ist mehr als Kennzahlen erheben AGENDA - Die opti-serv GmbH stellt sich vor - Basis der Kennzahlen in der Contact Center Steuerung - Optimierung und Verbesserung durch Umsetzung

Mehr

Customer Interaction Center Cockpit Inbound (CIC Cockpit Inbound)

Customer Interaction Center Cockpit Inbound (CIC Cockpit Inbound) Customer Interaction Center Cockpit Inbound (CIC Cockpit Inbound) Der kontinuierliche Überblick im Kundenservice Center (Customer Interaction Center) ist entscheidend, um Kunden und Mitarbeiter professionell

Mehr

Digitale Analyse: Erfolgsmessung in digitalen Medien

Digitale Analyse: Erfolgsmessung in digitalen Medien Internet für Existenzgründer: Digitale Analyse: Erfolgsmessung in digitalen Medien IHK Bonn/Rhein-Sieg, 8. September 2015 Internet für Existenzgründer Digitale Analyse: Erfolgsmessung in digitalen Medien

Mehr

Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen.

Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen. Die richtige Cloud für Ihr Unternehmen. Das ist die Microsoft Cloud. Jedes einzelne Unternehmen ist einzigartig. Ob Gesundheitswesen oder Einzelhandel, Produktion oder Finanzwesen keine zwei Unternehmen

Mehr

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro

Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wie sexy muss eine Marke für Social Media sein? Der erfolgreiche Social Media-Start von claro Wir helfen Unternehmen, Social Media erfolgreich zu nutzen Unser Social Media Marketing Buch für Einsteiger

Mehr

Eine native 100%ige Cloud-Lösung.

Eine native 100%ige Cloud-Lösung. Eine native 100%ige Cloud-Lösung. Flexibel. Skalierbar. Sicher. Verlässlich. Autotask Endpoint Management bietet Ihnen entscheidende geschäftliche Vorteile. Hier sind fünf davon. Autotask Endpoint Management

Mehr

Analytisches CRM in der Automobilindustrie

Analytisches CRM in der Automobilindustrie Analytisches CRM in der Automobilindustrie Dr. Frank Säuberlich Practice Manager European Customer Solutions Urban Science International GmbH Automobilhersteller müssen neue Wege gehen Anforderungen in

Mehr

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema.

SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. SocialMedia nur ein Hype oder neue Möglichkeiten für das Business? Einige unvollständige und völlig subjektive Gedanken zum Thema. Social Media im Business SocialMedia und die neuen Internetmedien SocialMedia

Mehr

In dem facettenreichen Social Web, in dem täglich neue Anwendungen hinzukommen, andere an Bedeutung verlieren, ist es ohne geeignete Hilfsmittel auch nicht möglich, einen halbwegs verlässlichen Überblick

Mehr

Entwicklung eines CRM Systems

Entwicklung eines CRM Systems Entwicklung eines CRM Systems In diesem Skript werden alle möglichen Elemente die zur Entwicklung eines CRM Systems notwendig sind angesprochen. Im Rahmen Ihrer Analyse Ihres Beispielunternehmens/ Ihrer

Mehr

Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung des IT Service Management im SAP Solution Manager 7.

Customer COE Best Practices SAP Solution Manager. Topic. Kundenempfehlung: Einführung des IT Service Management im SAP Solution Manager 7. Topic Das IT-Service-Management (ITSM) von SAP unterstützt den IT-Betrieb effizienter zu gestalten. Durch eine Standardisierung von Prozessen, die Bereitstellung unterstützender Funktionen sowie die Integration

Mehr

...ist für Sie! Richtig rangehen im Telemarketing für den Außer-Haus-Markt.

...ist für Sie! Richtig rangehen im Telemarketing für den Außer-Haus-Markt. ...ist für Sie! Richtig rangehen im Telemarketing für den Außer-Haus-Markt. Je mehr Sie schon vor dem Anruf über die Zielperson wissen, desto erfolgreicher wird das Gespräch verlaufen. Vorausgesetzt, der

Mehr

CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz.

CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz. CRM Wer seine Kunden kennt, kennt den Weg zu mehr Umsatz. Ein CRM-System spielt seine Effizienz nur dann voll aus, wenn es optimal in Ihre IT-Infrastruktur eingebunden ist. CRM CRM Warum Sie mit einer

Mehr