Der First-Level-Support ist die erste und zentrale Anlaufstelle für Personen, die Probleme mit einem IT-System haben.

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1 First-Level-Support Definition Der First-Level-Support ist die erste und zentrale Anlaufstelle für Personen, die Probleme mit einem IT-System haben. Der First-Level-Supporter hilft den Benutzern bzw. Anwendern bei der Lösung eines Problems und bei der Behebung der Störung. Wenn dieser keine Lösung findet, leitet er das Problem an die zuständigen Spezialisten weiter. Er überwacht den Problembearbeitungsprozess. Der First-Level-Supporter steht im direkten Kontakt mit den Kunden und trägt eine grosse Verantwortung. Die Verantwortung bezieht sich auf den Betrieb hoch komplexer, vernetzter IT Systeme einerseits und der Kundenzufriedenheit andererseits. Was ist First Level Support? Das Ziel des ICT-Supports ist es ein Problem möglichst kompetent und schnell zu lösen, und dafür zu sorgen möglichst rasch weiterarbeiten zu können. Verbindungsstelle zwischen Kunden und ICT-Support ist der First Level Support. Er ist die Anlaufstelle bei Problemen des Kunden Die drei Support Levels

2 Supportprozesse 1 Problem erfassen Wichtig! Wenn das Problem noch nicht erfasst worden ist, muss Andre Lisser die folgenden Angaben notieren: Name des Anrufers Telefonnummer des Anrufers Gegebenenfalls Zeiten der Erreichbarkeit Gegebenenfalls Adresse des Anrufers Datum und Zeit des Anrufs Notizen zum Anruf (Beschreibung des Problems) Die Erfassung dieser Angaben ist wichtig, da man das Problem nicht vergisst, damit alle Informationen des Kunden erhalten sind, die wichtigste Informationen für die Bearbeitung des Problems vorhanden sind. 2 Problem klassifizieren Um die eingehenden Problemmeldungen optimal bearbeiten zu können, müssen sie klassifiziert werden. Die Klassifikation erfolgt in zwei Schritten: 1. Die Anfrage wird einer bestimmten Problemkategorie zugeordnet 2. Die Priorität der Problemlösung wird bestimmt.

3 2.1 Problemkategorie Die Kategorisierung hilft dem First-Level-Supporter um zu entscheiden, ob er das Problem selber bearbeiten kann oder an eine andere Stelle weiterleiten muss. 2.2 Priorität festlegen Beim First-Level-Support legt man eine Rangfolge fest, nach der die anfallenden Probleme gelöst werden sollen. Kriterien dafür sind üblicherweise die Dringlichkeit und die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb. 3 Entscheidungen treffen Nach der Klassifizierung muss man sich ents cheiden, ob man für das Problem zuständig ist oder nicht. Entsprechend der Kompetenz kann man ein Problem selber lösen oder an die Zuständige Stelle weiterleiten. Zu Second- oder Third-Level Support. Supportlevels in der Praxis First-, Second- und Third-Level-Support wird in der Praxis nicht immer gleich definiert. Je nach Grösse der Unternehmung fliessen einige Teile des Second Level Supports in den First -Level- Support oder umgekehrt ein. In den Grossen Unternehmen sind diese Levels intern festgelegt. In KMU-Betrieben sind die Aufgaben fliessend.

4 4 Problem bearbeiten und lösen In den meisten Fällen ist die Lösung eines Problems bereits bekannt oder es kann zumindest eine Umgehungslösung angeboten werden. Ziel des First-Level-Supports ist es nämlich, dem Kunden möglichst schnell eine (Zwischen)- Lösung anzubieten, mit der er weiterarbeiten kann. Eine detaillierte Problemanalyse kann gegebenenfalls. auch später durch den Second oder Third-Level- Support erfolgen. Fragenkatalog Ein Fragekatalog zu einem kaputten Drucker könnte folgendermassen aussehen: Um welchen Drucker handelt es sich? Taucht das Problem auch bei anderen Benutzern bzw. Anwendern auf? Wurde am Drucker etwas gemacht (neuer Toner, neues Papier etc.)? Aus welchem Programm wird gedruckt? Seit wann funktioniert der Drucker nicht mehr? War das Problem schon einmal da? Was wurde dann gemacht? 5 Problem dokumentieren und abschliessen Sobald eine Lösung gefunden wurde, muss der Supporter bei der Person, die das Problem gemeldet hat, nachfragen, ob das Problem tatsächlich zu ihrer Zufriedenheit behoben wurde. Erst dann kann der Status aktualisiert werden. 6 Problemlösung überwachen Eine wesentliche Aufgabe innerhalb des Supportprozesses ist die laufende Überwachung des Problemlösungsprozesses. Entsprechend der festgelegten Prioritäten hat der First-Level-Supporter die Pflicht, je nach Problemlösungsfortschritt zusätzliche Ressourcen bei seinem Vorgesetzten anzufordern. Dieses Verfahren wird als hierarchische Eskalation bezeichnet und kommt dann zum Zug, w enn grössere Schwierigkeiten bei der Problemlösung auftreten.

5 Ein Zeitraster zeigt auf, in welchen Zeitabschnitten welche Tätigkeiten zu erfolgen haben. 7 Kunden Informieren Ein Erfolgsfaktor ist es ebenfalls, wie der First-Level-Supporter seinen Kunden über den Status der Problembearbeitung auf dem Laufenden hält. Grundsätzlich gilt, dass der Kunde nie genügend informiert ist. Für Kunden mit Problemen gibt es nichts Unangenehmeres, als das Gefühl zu haben, allein gelassen zu werden. Die meisten Kundenakzeptieren denn auch Verzögerungen und Fehler, aber nicht, vergessen zu werden. Charakterzüge eines Supporters Ein Supporter sollte folgende Charakterzüge haben: Ehrlichkeit und Integrität Zuverlässigkeit Verantwortungsbewusstsein Anpassungsfähigkeit und Flexibilität Sensibilität Verbindliche Kommunikation Respektvolle Kommunikation Ein Telefongespräch führen Anruf entgegennehmen Diese Aspekte sind wesentliche Einflüsse eines Telefongesprächs: Gesprächsabnahme Lautstärke des Hintergrunds Begrüssung Weiterverbindung

6 Wie oft darf es klingeln? Geräusche im Hintergrund Negatives Bild Beispiele: Konzentration wird gestört Fehlende Aufmerksamkeit Stimmengewirr Gelächter Laute Musik Arbeitsgeräte Begrüssung Sollte immer gleich lauten Kurz und Bündig Gewissheit des Kunden: o Richtige Nummer o Richtige Adresse Weiterverbinde Folgende Aspekte müssen beim Verbinden beachtet werden: Was? Wem? Warum? Wartezeit Rückruf

7 Während dem Gespräch Diese Grundsätze müssen beachtet werden: Aktiv zuhören Richtige Fragestellung o Offene und Geschlossene Fragen o Alternativfragen o Suggestivfragen Formulierungen Kein Fachchinesisch Spezifische Aufgaben Als Supporter hat man nicht immer nur mit Aufgaben zu tun etwas zu reparieren, man hat auch andere Aufgaben. Anfragen bearbeiten Manchmal rufen Kunden (Benutzer bzw. Anwender) mit einfacheren Anliegen an. Kann ich mein Handy mit MS Outlook synchronisieren? Wie kann ich sicherstellen, dass mein Memory Stick keinen Virus hat? Was muss ich bei einer Virenwarnung machen? Von wann bis wann habe ich Zugriff auf meine Dateien? Wann kommen die neuen Flachbildschirme heraus? Wie kann ich doppelseitig drucken? Der Supporter muss deshalb Kenntnisse über die Programme haben, welche die Kunden auf ihren PC installiert haben. Auch ist es von Vorteil, wenn er für Rückfragen weiss, wer in der Organisation welches Wissen hat und welche Projekte gerade am laufen sind. Supportarbeiten koordinieren Je nach First-Level-Support-Organisation können Sie auch externe Dienstleister für Wa rtungsarbeiten hinzuziehen, wie z. B. für den Austausch von Druckern, PCs oder Telefonen. Sie müssen in diesem Fall entsprechende Koordinationsaufgaben übernehmen. Dasselbe gilt bei der Weiterleitung von Störfällen und Anfragen an den Second- und oder Third- Level-Support.

8 Operative ICT-Arbeiten erledigen Auswertung vornehmen Im Rahmen des First-Level-Supports müssen Sie regelmässig Auswertungen vornehmen. Die daraus gewonnenen Informationen dienen dazu, den Supportprozess kontinuierlich zu verbessern. Bedienungsanleitungen Im Zusammenhang mit den Arbeiten zum First Level Support müssen manchmal auch Bedienungsanleitungen erstellt werden. Bedienungsanleitungen erleichtern die Arbeit der Mitarbeiter im First Level Support, weil sich die Anwender und Benutzer selber weiterhelfen können. Dokumentation und Reporting Es empfiehlt sich, alle eingehenden Supportanfragen sauber zu erfassen bzw. zu dokumentieren.

9 Die dokumentierten Anfragen und Störungs - bzw. Problemmeldungen sind der allfälligen nächsten Supportstufe bei der Problembearbeitung hilfreich und sind auch Grundlage für Auswertungen im Rahmen einer Berichterstattung über die Support- Prozesse (Reporting). In kleineren Firmen genügt für die Dokumentation in den meisten Fällen ein Notizblock, in grösseren Support-Organisationen wird hierfür ein so genanntes Ticket-System verwendet. Gestaltung Support Organisation Die Gestaltung der Supportorganisation hängt von verschiedenen Faktoren ab: Grösse des Unternehmens Zugewiesene Aufgaben Zu erwartende Anfragen Geografische Verteilung Organigramm einer ICT-Abteilung

10 Organisationsformen Zuordnung SPOC Single Point of Contact Viele Unternehmen haben eine zentrale Anlaufstelle für ICT-Probleme geschaffen, um vorzubeugen, dass man nicht mit dem falschen Support verbunden wird.

11 Dieser so genannte Single Point Of Contact (kurz: SPOC) bringt folgende Vor - und Nachteile mit sich: Hotline Die Hotline (auch: Help Line) ist die einfachste Ausprägung einer zentralen Anlaufstelle bzw. einer zentralen Service- Support-Organisation. Als zentrale Anlaufstelle nimmt die Hotline alle Anrufe der Kunden (Benutzer bzw. Anwender) sofort entgegen. Das gemeldete Ereignis wird mit allen erforderlichen Zusatzinformationen (Name, Telefonnummer, betroffene Komponente, Problembeschreibung etc. ) aufgenommen und registriert. Die Hotline bearbeitet bereits immer wiederkehrende Probleme (Standardprobleme), die von den Mitarbeitern der Hotline ohne grossen Zeitaufwand gelöst werden können. Callcenter Rufen Sie als Kunde heutzutage ein grösseres Unternehmen an, machen Sie meistens zunächst Bekanntschaft mit der so genannt intelligenten Telefonzentrale, dem Callcenter. Der Schwerpunkt eines Callcenters besteht in der automatischen Abarbeitung bzw. Weite rleitung telefonischer Anfragen. War es früher eine Telefonistin in der Telefonzentrale, die Anrufe entgegennahm und weiterleitete, so werden die Anrufer heute auf entsprechenden Tastendruck automatisch mit der gewünschten Stelle verbinden. Helpdesk Das Help-Desk entspricht schon eher einer umfassenden Support-Organisation. In einem Help-Desk werden auch Faxund -Anfragen behandelt, Störungen bzw. Probleme behoben und zusätzlich operative Aufgaben wahrgenommen. Darunter fallen z.b. Daten sichern oder zurückspielen Server überwachen

12 Benutzer bzw. Anwender verwalten Passwörter verwalten Hardware-Inventar verwalten Kundeninformationen verteilen In den meisten Fällen verfügt das Help-Desk auch über technische Hilfsmittel für den Support (z. B. für die Fernwartung von Systemen). Information Center Das lnformation Center (IC) ist eine Organisation, die in den 1990er -Jahren eingerichtet wurde, um die individuelle Datenverarbeitung zu betreuen. Zusätzlich zu den Aufgaben des Help-Desks nimmt das lnformation Center Aufgaben des technischen Supports wahr. Darunter fallen: Hardware und Software auswählen und beschaffen Applikationen bereitstellen Peripheriegeräte installieren und warten Datensicherheit und Datenschutz gewährleisten Benutzer bzw. Anwender beraten und schulen Technische Dokumentationen und Benutzerhandbücher erstellen Service Desk Im Unterschied zu den vorhergehenden Support- Organisationen handelt es sich beim Service- Desk wie es der Name bereits andeutet - um eine umfassende ICT-Dienstleistungsstelle im Rahmen des ICT-Service-Supports. Oberstes Ziel der Service-Desk-Organisation ist die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit. Das Service-Desk ist aber nicht nur zentrale Anlaufstelle für die Kunden (Benutzer bzw. Anwender), sondern auch Koordinations- und lnformationsstelle innerhalb der ICT Abteilung als Ganzes. Prozesse

13 Kundentypen Der Vielredner: Niemanden zu Wort kommen lassen Unterbricht häufig das Gespräch Weiss vieles Besser Stellt sich selber in den Mittelpunkt Verwendet viele Füllwörter ohne Informationsgehalt Der Stille: Redet so gut wie gar nicht Äussert sich in kurzen Sätzen Lange Sprechpausen Einen stillen Gesprächspartner können sie mit offenen Fragen zum reden bringen Der Besserwisser: Kennt bereits alles Weiss alles besser als sein Gesprächspartner Bleibt stur Gegen Logik immun Bei Besserwissern helfen Komplimente weiter, die sein Geltungsbedürfnis befriedigen Der Schüchterne: Sehr zurückhaltend, benutzt den First-Level- Support nur im äussersten Notfall Entschuldigt sich für die Störung Stimme ist zurückhaltend, monoton und leise Unterdrückt den Ärger, deshalb bedeutet auch geringer Widerspruch keine Zustimmung Lässt sich viel gefallen Explodiert plötzlich Behutsames Umgehen Der Misstrauische: Hat viele Negative Erfahrungen gemacht Eher schweigsam Wartet darauf, dass ein Fehler gemacht wird Ehrliches und seriöses Gespräch Der Vielbeschäftigte: Ist immer im Stress Hat nie Zeit Kommt als Erster und geht als Letzter Grössteils seiner Arbeitszeit verwendet er über seine Überbeschäftigung zu klagen Spricht zu schnell, unzusammenhängend und nervös

14 Hört nicht gerne zu Zeigen sie Verständnis Der Zögerliche: Fragt mehrfach hintereinander dasselbe Kann sich schlecht konzentrieren Ungeordnet Bieten sie ihm nicht zu viele Auswahlmöglichkeiten an Fazit: Wenn man sich dieser Ebenen bewusst ist, kann Kommunikation zur Beeinflussung des Empfängers eingesetzt werden. Ein First-Level-Supporter muss die Fähigkeit haben grundlegende Kundentypen auseinanderzuhalten und angemessen zu behandeln. Reklamation als Chance nutzen Wieso ist eine Reklamation positiv? Eine Reklamation ist positiv, weil so technische fehler entdeckt we rden können, das image des FLS verbessert werden kann, die Kundenzufriedenheit gefördert, Lernprozesse der Mitarbeiter durch Reklamationsbehandlung gefördert werden können und dies ist ein gutes Training für lösungsorientiertes Handeln. Konflikte Konfliktbedingungen Mindestens zwei Parteien gemeinsames Konfliktfeld vorhanden unterschiedliche Handlungsabsichten Vorhandensein von Gefühlen

15 gegenseitige Beeinflussungsversuche Konfliktursachen unfaire Behandlung Wahrnehmungsunterschiede Missverständnisse Rollenkonflikte voneinander abhängige Arbeitsumwelt Konfliktlösung