Jeder Kontakt ein zufriedener Kunde

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1 Jeder Kontakt ein zufriedener Kunde Erläuterungen zum EWE Telemanager Pro Arbeitsplatz Service-Center /KSC Modul Inbound Das Modul Inbound stellt die Basisfunktionalität zur Serviceunterstützung für alle angeschlossenen Arbeitsplätze zur Verfügung. Durch Integration eines CTI-Systems erscheinen die Kundendaten beim Klingeln des Telefons auf dem PC-Bildschirm. Rückrufwünsche können direkt aufgenommen und die Kundenhistorie eingesehen werden. Die Kundendaten werden per Download vom Rechenzentrum in Notes übernommen oder andere Datenbanksysteme werden integriert. Die Funktionen Einblenden der Kundendaten bei eingehenden Anrufen (CTI) Cross-/Up-Selling Potentiale direkt ersichtlich Fallspezifische Anzeige von Gesprächsleitfäden, z. B. für Werbeaktionen Zeit- und kostenoptimierte Suche der Anruferdaten aus eigenen Datenbanken und juristischen Systemen bzw. Rechenzentren Anzeige der Mitarbeiterverfügbarkeit Prozessgesteuerte Integration einer Sprachaufzeichnung optional Individuelle Abwicklung der Legitimation des Anrufers Mandantenfähig

2 Modul Prozessmanagement Das Modul Prozessmanagement bildet das Herzstück des EWE Telemanager Pro. Alle Anfragen und Kundenwünsche werden nachvollziehbar abgewickelt und dokumentiert. Oft nachgefragte Prozesse können als Direktfunktion hinterlegt und sofort aufgerufen werden z. B. Öffnungszeiten, Vermittlung, Saldo-/Umsatzabfrage oder Terminvereinbarung. Der direkte Zugriff auf die Kalender der Berater ermöglicht die zentrale Terminkoordination über alle Filialen hinweg. Die Auswahl des richtigen Beraters erfolgt im Hintergrund anhand der Kriterien Kompetenzen, persönliche Kunden/Beraterzuordnung, Verfügbarkeit und Vertretungsregelungen. Ein wichtiger Produktvorteil ist die Möglichkeit, die Vorgänge in einem übersichtlichen Konfigurationsmenü selbst anzupassen, zu erweitern oder neu anzulegen. Dadurch steht Ihnen ein flexibles Instrument zur Verfügung, um die Anwendung effektiv und individuell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen unkompliziert, kostengünstig und unabhängig vom Hersteller. Die Funktionen Effektive Abwicklung und nachvollziehbare Dokumentation aller Vorgänge und Kundenanfragen (Revisionssicherheit) Umfassendes Workflow-System zur Integration von Service-Center (KSC), Backoffice (MSC) und Filiale Übersichtliches Konfigurationsmenü zur flexiblen und schnellen Anpassung der Prozesse Online-Prozesse mit direktem Zugriff auf Ihr Rechenzentrum z. B. DynS, FinTS Offline-Prozesse mit Integration der bankinternen IT-Systeme und Anwendungen Eskalationsmechanismen, Priorisierung und Pflichtangaben zur vollständigen Auftragsabwicklung Zentrale Terminvereinbarung für alle Berater filialübergreifend Planen und Verwalten von Räumen und Ressourcen Berücksichtigung von Mindestanzahlen von Beratern für die Laufkundschaft in den Filialen Berücksichtigung von Springern Automatisierte Terminbestätigung per Brief, Mail, SMS, Modul Telemarketing (Outbound), inkl. Kampagnenmanagement Das Modul Telemarketing unterstützt die Planung, Durchführung und Bewertung von Telemarketing- Kampagnen und den Produktverkauf durch Ihr Outbound-Team. Die Kampagnen können wahlweise per Download aus Drittanwendungen an das Modul Telemarketing übergeben oder direkt über den integrierten Kampagnengenerator erstellt werden. Das mehrkampagnenfähige Telemarketing-Tool verwaltet die so erstellten Kampagnen und gibt dem Outbound- Team die notwendigen Werkzeuge zur professionellen Durchführung an die Hand. Dazu zählen z. B. individuelle Gesprächsleitfäden, ein leistungsstarkes Terminplanungstool mit Hinterlegung der IKB-Zuordnung, Raum- und Ressourcenplanung, Koordination von außer-haus-terminen und die Bewertung der Gespräche und Anrufergebnisse. Die Funktionen Eigener Kampagnengenerator oder Integration vorhandener Kampagnen aus den internen Banksystemen bzw. dem Rechenzentrum Individuell konfigurierbare Gesprächsleitfäden und Argumentationshilfen Fallabschließende Terminplanung mit direkter Kalenderintegration Effiziente Nutzung von Cross-/Up-Selling Potentialen für den direkten Produktverkauf Rückübermittlung der Kampagnenergebnisse an das operative System Umfangreiches Reporting

3 Arbeitsplatz für Filiale und Backoffice /MSC Modul Berater /Filiale Die Berater werden durch den Multikanalansatz und die Umsetzung der Konzepte zur klingellosen bzw. klingelarmen Filiale von Routinetätigkeiten und Telefonaten entlastet. Die Kontaktwege Telefon, Internet und SB müssen aber als eine Einheit zum wohl wichtigsten Kontaktweg der Filiale betrachtet werden. Aus diesem Grund werden die Berater in die Abläufe und Prozesse eingebunden. Dazu werden sie über ihr vorhandenes Mail- und Kalendersystem als gewohntes tägliches Arbeitsmittel automatisch integriert. Querinformationen und Steuerungsmöglichkeiten tragen darüber hinaus zur Vertriebsunterstützung und filialübergreifenden Transparenz bei. Die Mitarbeiter des Backoffice/MSC werden ebenfalls über die Lizenzen des Moduls Berater/Filiale in das Prozessmanagement eingebunden. Hierüber erfolgt der Zugriff auf die Kundenstamm daten und das Prozessmanagement zur Abarbeitung der vom KSC oder den Beratern eingestellten Aufgaben. Berater Den Beratern stehen für jeden Prozess individuell abgestimmte Eingabeformulare zur Verfügung. Die Vorbelegung von Feldern, Auswahlboxen mit vorgegebenen Eingabewerten und die automatische Zuordnung von Zuständigkeiten und Benachrichtigungen minimieren die Eingabezeiten und optimieren so die Prozessdurchlaufzeiten. Darüber hinaus sorgen Pflichtfelder für die Einhaltung der Revisionsvorschriften und eine maximale Datenqualität. MSC Den Mitarbeitern im MSC stehen im EWE Telemanager Pro strukturierte Übersichten der Prozesse zur Verfügung, über welche die Abarbeitung erfolgt. Prioritäten- und Eskalationsmechanismen sorgen für eine schnelle und sichere Prozesskette, damit die Kundenanliegen unmittelbar bearbeitet werden. Pflichtfelder und die automatische Vorbefüllung vorhandener Kundendaten sorgen dafür, dass keine Rückfragen notwendig sind. Der EWE Telemanager Pro bildet alle Prozesse ab, die für den reibungslosen Ablauf der Arbeitsschritte und Kommunikation zwischen den Beratern und dem Backoffice notwendig sind. Dabei profitieren Sie von den Standardprozessen eines im Umfeld Ihres Rechenzentrums etablierten Produktes sowie von der Flexibilität aus eigenen Konfigurationsmöglichkeiten und individuellen Anpassungen. Die Mitarbeiter des MSC und die Berater sind filialübergreifend immer über den aktuellen Status der einzelnen Prozesse informiert; das KSC kann den Kunden jederzeit über den aktuellen Status seines Anliegens informieren. Beispiel: Girokonto anlegen

4 Statusmonitor Das Modul Statusmonitor ermöglicht die visuelle Darstellung der Erreichbarkeitssituation der Filialen und Berater. Somit wird die Gesamtorganisation der Geschäftsstellen sowie die Zusammenarbeit zwischen KSC, MSC und Filiale optimiert. Funktionen Erreichbarkeit Abbildung der Organisationsstruktur Übersichtliche Darstellung der filialübergreifenden Verfügbarkeitssituation Kurzinformation über Mitarbeiter (Rufnummern, Tätigkeitsbereich, Vertretungsregelung) Steuerung Statusänderung per Mausklick über ein Symbol in der Taskleiste, Funktionstaste oder über die Anwendung Steuerung über Telefonstatus (CTI) in Verbindung mit CTI-Middleware. Termine Anzeige von Terminen aus dem Kalendersystem (Lotus Notes /Domino) Direkte Terminplanung für Berater Eintrag neuer Termine in das Kalendersystem Im Lieferumfang ist die Software sowie der notwendige WebServer Apache Tomcat und Java 2 Runtime Environment (JRE) von Sun Microsystems und die Dokumentation enthalten.

5 Dienstleistungen Die Dienstleistungen umfassen (sofern nicht im Angebot anders angegeben): 1. Workshop 2. Systemaufbau 3. Implementierung 4. Customizing, Anpassungen und Integrationen 5. Installation vor Ort 6. Betreuung Testphase 7. Systemabnahme/Produktivbetrieb 8. Schulungen Workshop mit Grob-Pflichtenheft Der EWE Telemanager Pro ist ein Instrument, um Ihren Mitarbeitern zu helfen, den Kundenkontakt fallabschließend abzuwickeln und neues Geschäft zu generieren. Dazu müssen die nötigen Informationsinhalte und Unternehmensstrukturen im Telemanager abgebildet werden. Ferner ist die Integration des Telemanagers in Ihre DV- und TK-Landschaft zu durchleuchten, damit die Installation zügig und ohne Probleme abgewickelt werden kann und alle benötigten Komponenten zum Installationstag zur Verfügung stehen. In einem Workshop, der zwingend Bestandteil einer Beauftragung ist, werden alle Abhängigkeiten mit Ihren Fachleuten diskutiert und die Ergebnisse in einem Grob-Pflichtenheft dokumentiert. Dieses Grob-Pflichtenheft ist die Basis für die Auftragsabwicklung und die Basis, auf der evtl. notwendig werdende zusätzliche Customizing- Aufwendungen kalkuliert werden. EWE Telemanager Pro: Stammdatenanalyse Kontakthistorie Beratungsthemen-, Beraterkapazitäten und Filialstruktur Vorgangsanalyse und Definition der Vorgänge Kampagnenmanagement und Workflow Statistiken DV-Server-Infrastruktur-Überprüfung Netzwerk-, Arbeitsplatzüberprüfung CTI/ACD-Integration: Definition der Möglichkeiten der CTI-Integration Form der Integration und Steuerungsmechanismen Integrationsabsprache der CTI/ACD Generell: Dokumentierung der Analysen im Grob-Pflichtenheft Erstellung des Projektplans Definition des notwendingen Customizing für Kundensystemparametrierung Customizing Der Aufwand für das Customizing ist abhängig von Ihren individuellen Bedürfnissen an das System und den damit verbundenen Anpassungen. Bei dem in diesem Angebot ermittelten Wert handelt es sich um einen Richtwert, wobei Anpassungen und Customizing der Prozesse auf Basis von Erfahrungswerten aus realisierten Projekten bereits berücksichtigt wurden. Im Workshop festgestellte Abweichungen werden dokumentiert und der Aufwand zu Realisierung im Grobpflichtenheft spezifiziert.

6 Schulungen Wir unterstützen die Einführung der neuen Funktionalitäten durch Schulungen in Gruppen und Einzelunterstützung am Arbeitsplatz. Den Mitarbeitern wird in Gruppen von 2 10 Mitarbeitern die Funktionalität vorgestellt und erste Handgriffe geübt (Dauer ca. 2,5 Std.). Direkt danach werden die erlernten Mechanismen am Arbeitsplatz eingesetzt und die Kenntnisse vertieft. Spezialisten von EWE stehen zur Verfügung, um den Mitarbeitern am Arbeitsplatz Tipps und Hinweise zu geben, um die neuen Funktionalitäten optimal in ihren Arbeitsablauf zu integrieren. Die im Angebot enthaltenen Schulungen umfassen den Bereich: Supervisor /Administrator KSC Backoffice /MSC Auf Wunsch bieten wir Ihnen gern auch die Unterstützung bei Einführungsveranstaltungen für Berater an. Support Der Support beinhaltet den Abschluss eines Software-Service-Vertrages. Eingeschlossen sind Telefonsupport, Remoteservice und offizielle Updates im selben Release. Die Preise verstehen sich als Gesamt-Monatspreise ab Inbetriebnahme. Telefonische Erreichbarkeit eines EWE-Systemberaters für Instituts-Systemverantwortlichen innerhalb der vereinbarten Servicezeiten Sofortiger Zugriff bei Störungen auf die Entwicklung Remote-Entstörung Updates im selben Release CTI-Middleware Die CTI-Middleware bildet die Schnittstelle zwischen Ihrer TK-Anlage und dem EWE Telemanager Pro und liefert die CTI-Funktionalität für den EWE Telemanager Pro. Die Middleware ist für Ihre TK-Anlage zertifiziert und wird direkt an die LAN- Schnittstelle der TK-Anlage angebunden. Weiterhin werden TK-seitig TAPI Lizenzen für 3rd-party Anwendungen benötigt, welche die Statusinformationen der angebundenen Telefone verfügbar macht. Der Lieferumfang umfasst die Server- und Clientlizenzen der CTI-Middleware sowie die Dienstleistungen zur Installation auf der kundenseitig gestellten Hardware.

7 Systemvoraussetzungen PB_ewe_GK_Anlage_TM-Pro_01_00_ Gedruckt auf Papier aus nachhaltiger Forstwirtschaft. Systemvoraussetzungen für den Dominoserver des EWE Telemanager Pro: Die Module des EWE Telemanager Pro werden auf dem Lotus Notes/Domino Server des Kunden installiert sofern nicht anders angegeben. Voraussetzungen: Lotus Notes/Domino Version 5, 6, 6.5, 7, 8.02, 8.52 Betriebssystem : Windows 2000 Server, 2003 Server, 2008 Server r2, jeweils deutsch 32 Bit Freier Plattenplatz (ca. 10 GB bis Kunden) Freier Hauptspeicher je nach Kundengröße 0.5 1,5 GB Backup mit Kundensystem Replizierung, Cluster und Mandantenfähig Installation der Alog.4nsf in der Root des Servers zwecks Protokollierung http-task für Webzugriff Erhöhung der Agentenlaufzeit angepasst auf die notwendige Laufzeit, bis zu 3 h Korrekte Konfiguration der Serverinfrastuktur, z. B. TrustedServer Korrekte Kalenderfreigabe im Standardverfahren Neue ACL-Gruppen, notfalls Nutzung vorhandener Gruppen Systemvoraussetzungen für den Arbeitsplatz des EWE Telemanager Pro: Die Hardware/Systemsoftware wird durch den Kunden gestellt: PC mit mindestens 1000 MHz CPU, 1 GB Arbeitsspeicher, 20 MB freier Plattenplatz, Netzwerkadapter Stand: Haben Sie noch Fragen? EWE TEL GmbH Cloppenburger Straße Oldenburg T banken@ewe.de sparkassen@ewe.de Energie. Kommunikation. Mensch. Betriebssystem: Windows 2000, Windows XP, Windows 7 32 Bit Lotus Notes: Version Basic, Echtinstallation keine Kopie - Verfügbare Lotus Notes ID - Bildschirmauflösung: >1024*768 Arbeitsplatz mit CTI Netzfreigabe zum CTI-Server/TK-Server Arbeitsplatz oder Netzwerkinstallation wird unterstützt Freigabe der rechten Maus auf den zugehörigen Programmen Webzugriff auf die Server ist möglich, Proxy werden freigegeben Möglichst Ausnahmen des Virenscanners korrekt einstellen Systemvoraussetzungen für die CTI Middleware/EWE Telemanager Light: Die Hardware/Systemsoftware wird durch den Kunden gestellt: PC mit mindestens 1000 MHz CPU, 1 GB Arbeitsspeicher, 10 GB freier Plattenplatz, Netzwerkadapter Betriebssystem Windows 2003 Server, Windows 2000/XP, Windows NT 4.0 Windows 98 oder Windows 95 (mit TAPI 2.1), bis 10 Clients ist kein Server-Betriebssystem nötig! TAPI-Treiber des TK-Anlagen-Herstellers (32 Bit TAPI 2.0) Netzwerkzugang zum TK-Netz und zum PC-Netz