Digitaler Kunden-Service. Die Kompetenz in Kunden- Service-Prozessen. Beratungsbeispiel UC/ACD Consulting

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1 Digitaler Kunden-Service Die Kompetenz in Kunden- Service-Prozessen Beratungsbeispiel UC/ACD Consulting 1

2 Diese 5 Trends haben Auswirkung auf Kundenservice-Prozesse Multi- Kanal Kunden- Service IT-TK Systeme Automatisierung Effizienz 1. Das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich, die asynchrone Kommunikation nimmt zu. Die Bedeutung der Call Center nimmt ab. 2. Die Geschwindigkeit von Veränderungen in den Märkten nimmt stark zu. Kunden werden fordernder und selbstbewusster. 3. Kauf und Service Prozesse werden digitalisiert und verlagern sich ins Web. Apps, Self-Service und Social Media gewinnen an Bedeutung. 4. Webbasierte multikanalfähige Software und Systeme werden zum Differenzierungsfaktor. 5. Der interne Kostendruck zwingt zur Prozess-Automatisierung. 2

3 Dabei sind folgende Herausforderungen im Kundenservice zu bewältigen Multimedial Nach Außen: zum Kunden ein breit gefächertes, leicht zugängliches Kommunikationsangebot über alle Kanäle hinweg anbieten Digital und Einfach Prozesse medienbruchfrei, weitestgehend digitalisiert und gleichzeitig für den Kunden einfach und verlässlich gestalten Social und Mobil Kundenservice-Prozesse auf Social Media Plattformen verlagern und den Kunden in den Service integrieren: Kunden helfen Kunden Konzepte, z.b. Communities Automatisiert und Effizient Nach Innen: Prozesse automatisieren, Durchlaufzeiten reduzieren, Fehler eliminieren 3

4 Das strategische Grundprinzip in Kunden- Service-Prozessen Außen fächern innen bündeln Koordinieren Synchronisieren Identifizieren Bewerten Routen Antworten Brief FAX Call Center Apps/Smartphone Web/ Self-Service Kunden- Service- Center Multikanal- Management Geschäftsprozesse Business Rules SMS Chat/Co-Browsing Social Media ACD / Unified Communications CRM Analytics Workflow CRM / Wissensmanagement 4

5 Alle Aspekte des Prozess-Designs und der Optimierung deckt MCA durch modulare Dienstleistungen ab Außen fächern innen bündeln 1 FAX Call Center Brief Apps/Smartphone Web/ Self-Service Koordinieren Synchronisieren 3 Identifizieren Bewerten Kunden-Kontaktpunkt (touchpoints) Analyse und Routen Design Antworten Prozess-Vereinfachung (Analyse und Design) IT-Optimierung der Prozesse (z.b. Online- Vertragsabschluss) 2 4 Geschäftsprozesse- Kunden- und Multikanal- Geschäftsprozesse Business Rules Service- Design Management Business Rules und Optimierung Center SMS Chat/Co-Browsing 5 Kundenwertbasierte Ansprache und Betreuungs-Konzepte Social Media 4 5 ACD / Unified Communications CRM Analytics Workflow CRM / Wissensmanagement 5

6 Alle Aspekte des Prozess-Designs und der Optimierung deckt MCA durch modulare Dienstleistungen ab Außen fächern innen bündeln 1 FAX Call Center Brief Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Koordinieren Synchronisieren 3 Identifizieren Bewerten Kunden-Kontaktpunkt (touchpoints) Analyse Routen und Design Prozess-Vereinfachung (Analyse und Design) Antworten IT-Optimierung der Prozesse (z.b. Online-Vertragsabschluss) Geschäftsprozesse- und 2 Business Rules Design und Geschäftsprozesse Optimierung Multikanal- Management Business Rules Kunden- Service- Center Kundenwertbasierte Ansprache und Betreuungs-Konzepte Social Media 4 5 ACD / Unified Communications CRM Analytics Workflow CRM / Wissensmanagement 6

7 Die Optimierung der Servicequalität in allen Kontaktpunkten und Prozess-Schritten entscheiden wesentlich über die Zufriedenheit der Kunden Kunden erleben inkonsistente und widersprüchliche Service-Prozesse Herausforderungen Die Qualität der Aussagen und Informationen schwankt im Lauf des Prozesses Unternehmen besitzen nur rudimentäre Messinstrumente zur Qualität der Kommunikation entlang der Prozesse Koordinieren Synchronisieren CRM / Wissens- Die Auswirkungen der Kundenwahrnehmung auf Kauf ACD / Unified CRM oder Service sind unbekannt Communications Analytics Workflow management FAX Call Center Brief Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Social Media 1 Multikanal- Management Identifizieren Bewerten Routen Geschäftsprozesse Business Rules Antworten Kunden- Service- Center Dienstleistung / Methodik Ergebnisse 1. Kunden-Kontaktpunkt-Analyse (Customer Journey Mapping) 2. Kommunikations-Analyse (Medien- und Kanalnutzung, Flaschenhälse, Bruchstellen) 3. Optimierung und konsistente Gestaltung der Kommunikation entlang der Prozesse 7

8 Prozesse sind dann kundenorientiert und wirksam, wenn man nichts mehr weglassen kann Broschüren, Prospekte sind unstrukturiert und mit Informationen überladen Herausforderungen Kunden werden nicht durch die Prozesse geführt; der jeweils nächste Prozess-Schritt ist unklar und intransparent Die Kommunikations-Mittel sind nicht einheitlich strukturiert und gegliedert Die Kommunikation ist nicht kunden- oder zielgruppengerecht Koordinieren Synchronisieren CRM / Wissens- ACD / Unified CRM Informationen sind irrelevant oder irritieren den Kunden Communications Analytics Workflow management FAX Call Center Brief Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Social Media 2 Multikanal- Management Identifizieren Bewerten Routen Geschäftsprozesse Business Rules Antworten Kunden- Service- Center Dienstleistung / Methodik Ergebnisse 1. Analyse der Kommunikations-Instrumente (Struktur, Inhalt und Prozess-Unterstützung) 2. Optimierung und Vereinfachung der Kommunikation entlang der Prozesse 3. Lean Management zur Fehlervermeidung 8

9 Die V.I.D.E.K. Methodik sorgt für verlässliche, einfache und kundengerechte Kommunikation Herausforderungen Verlässlichkeit: Gleichbleibende Prozessabläufe und Informationen geben den Kunden Sicherheit und sparen Zeit Irritationen vermeiden: Kommunikation aus der Kundensicht vorrauschauend durchdenken Durchlaufzeiten konsequent optimieren Einfach gestalten: Konzentration auf das Wesentliche Kosten reduzieren (z.b. durch Self-Service) Dienstleistung / Methodik Nutzung von Best-Practice Denkansätzen z.b. Aldi: zeitoptimiertes Einkaufen durch schnelle Produkterfassung beim Scannen und gleichbleibende Warenplatzierung 9

10 Historische gewachsene IT-Landschaften stellen eine große Herausforderung für einen konsistenten Multikanal Auftritt dar Herausforderungen Hohe Kosten in Kundenservice-Prozessen durch System-Brüche, Doppelarbeiten und Systemvielfalt Die Durchgängigkeit der Systeme und Medien im Marktauftritt ist nicht gegeben Es besteht keine einheitliche Sicht auf Kundendaten Brief FAX Call Center Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Koordinieren Synchronisieren 3 Multikanal- Management Identifizieren Bewerten Routen Geschäftsprozesse Business Rules Antworten Kunden- Service- Center Kosteneinsparpotenziale durch z.b. Virtualisierung sind nicht bekannt oder werden nicht genutzt Social Media ACD / Unified Communications CRM CRM / Wissens- Analytics Workflow management Dienstleistung / Methodik Ergebnisse 1. IT / TK Assesment 2. Herstellerneutrale Auswahl und Best-Practice Beratung 3. Konzeption von Contact Center Multikanal Lösungen 4. Konzeption von Self-Services und Communities 10

11 Rufnummern-Konzept, Sprachdialog-System und skillbased Routing bilden die Grundlage des Service- Konzeptes Arbeitsbeispiel Kundensegment A Lokale Service-Rufnummer Kundensegment B Lokale Service-Rufnummer Kundensegment C Lokale Service-Rufnummer Sprachdialog-System: Identifizieren des Geschäftsvorfalls durch Eingabe Maximal 3-4 Operationen zur Auswahl Server Intelligentes Netz: Erkennt in welchem Kunden-Service-Center die benötigten, gewünschten Fähigkeiten für diesen Geschäftsvorfall verfügbar ist. Routen des Calls zu dem Center mit verfügbarem Wissen und/oder freiem Agenten. Gewählte Rufnummer identifiziert den Kunden und priorisiert Anruf in Warteschlange. Kunden-Service Köln Kunden-Service Hamburg Dienstleister Kunden-Service Saarbrücken 11

12 Standardisierung und regelbasierte Prozesse sind die Voraussetzung für Kosteneffizienz und Qualität Herausforderungen Geschäftsprozesse sind nicht dokumentiert und implementiert Intransparenz zu Durchlaufzeiten, Bearbeitungskosten, Fehlern Fehlende Daten zu Analyse und damit zur Optimierung der Prozesse Unterschiedliche Handhabung von Aktivitäten und Aussagen gegenüber den Kunden Kein verbindliches und transparentes Regelwerk für Prozess-Vorgaben Koordinieren Synchronisieren Multikanal- Management Identifizieren Bewerten Routen Geschäftsprozesse Business Rules ACD / Unified CRM CRM / Wissens- Prozess-Vorgaben Communications Analytics Workflow management FAX Call Center Brief Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Social Media 4 Antworten Kunden- Service- Center Dienstleistung / Methodik Ergebnisse 1. Ist-Prozess-Analyse (Durchlaufzeiten, Kosten, Qualität) 2. Geschäftsprozess-Design, Implementierung, Optimierung und Coaching 3. Bussines-Rules Erstellung und Implementierung 4. Wertstrom-Analyse (Lean Management) 12

13 Bestandteil der Prozess-Konzeption ist die Festlegung von Durchlaufzeiten und Eskalations-Stufen Arbeitsbeispiel Gesamtdurchlaufzeit: 6 Tage 2 Tage 3 Tage 1 Tag Bearbeitung an Abteilungsleiter: Liste der Vorgänge, die noch 2 Tage Zeit zur Bearbeitung haben Controlling Kunden-Service Controlling Reporting zu Beschwerden, die älter als 6 Tage sind (pro Abteilung) an Leiter KS: Vorgänge mit 1 Tag Bearbeitungszeit 13

14 Kundenwert-basierte Betreuungs-Prozesse sichern die Loyalität profitabler Kunden Herausforderungen Kunden werde nach dem Gießkannenprinzip betreut Es fehlen Daten zum Kundenwert, Stornorisiko etc. im Operativen Betrieb in Echtzeit Mangelnde Daten und Vorgaben zum Betreuungsbudget pro Kundensegment Fehlendes systematisches und IT-gestütztes Ansprache-Konzept Brief FAX Call Center Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Social Media Koordinieren Synchronisieren 5 Multikanal- Management ACD / Unified Communications Identifizieren Bewerten Routen Geschäftsprozesse Business Rules Antworten Kunden- Service- Center CRM CRM / Wissens- Analytics Workflow management Dienstleistung / Methodik Ergebnisse 1. Kundenwert- und Profitabilitäts-Analyse 2. Konzeption und Implementierung von softwarebasierten Kunden-Ansprache-Konzepten 3. Kundenzufriedenheits- und Kündigungs- Analysen 4. Kundensegmentierung 14

15 Arbeitsbeispiel: Kundenwert basiertes Kundenbetreuungs-Konzept für einen Energie-Versorger Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Aufbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung Service Informationen Zufriedenheits- Abfrage Newsletter Rückgewinnungs- Kampagne Kundenwert basierte Angebote Treue Mailing Preisvergleich Kampagne Value-Added Service Angebot Event-basiert Welcome Call Cross-sell oder Mailing Angebot Einladung zu Geburtstagskarte Webinar Kundenproduktbasiert Standard Segment A Segment B Segment C Segment Response Kunden-Datenbank 15

16 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit 16

17 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Einfache deutsche Sprache. Glasklar und verständlich. Sagen was Sache ist. Ohne Kunstbegriffe, Worthülsen und Beraterlatein. 17

18 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Ob ein Konzept, eine Marketing- oder Vertriebs- Strategie gut ist, beweist sich im Markt und nicht in Präsentationen. Entscheidend ist die Wirkung bei Kunden und Interessenten. Power statt PowerPoint 18

19 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Schönrechnen kann man vieles. Was zählt, sind konkrete, nachweisbare Ergebnisse im Markt. Und wenn sich etwas nicht rechnet, wird es ausgesprochen und diskutiert. Power statt PowerPoint Keine Excel Akrobatik 19

20 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Prozesse sind dann im Markt erfolgreich, wenn man sie mit den Augen des Kunden gestaltet. Power statt PowerPoint Dazu gehen wir den Dingen auf den Grund. Wie erlebt Ihr Kunde die Einkaufswirklichkeit? Nur ein tiefgreifendes Verständnis wie Ihre Kunden einkaufen, Service erleben, mündet in sinnvolle Prozesse, Systeme und organisatorische Abläufe. Keine Excel Akrobatik Es sind die einfachen durchdachten Dinge, die den Erfolgt ausmachen. Liebe zum Detail 20

21 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Grundsolides Know-How, methodisch abgesichert: Ja. Ballast in Form von theoretischen Modellen: Nein, danke. Sie bezahlen für Leistung und nicht für Image. Power statt PowerPoint Keine Excel Akrobatik Liebe zum Detail Ballastfrei 21

22 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Konsequent einfach Erfolgreiche Geschäftsmodelle (IKEA, Dell) beruhen auf einfachen aber sehr wirksamen Konzepten und einer bedingungslosen Umsetzung. Je einfacher es für Ihre Kunden ist Geschäfte zu machen, desto besser für Sie. Power statt PowerPoint Keine Excel Akrobatik Liebe zum Detail Ballastfrei 22

23 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Ausprobieren statt Endlos-Analyse Konsequent einfach Konzeptriesen und Umsetzungszwerge gibt es genug. Irgendwann muss man sich trauen. Es gibt keine 100%ige Garantie. Anfangen, ausprobieren und dann Schritt für Schritt verbessern. Der beste Service für den Kunden ist der, den man einfach macht. Kontinuierliche Verbesserung statt theoretischer Vervollkommnung heißt unsere Devise. Power statt PowerPoint Keine Excel Akrobatik Liebe zum Detail Ballastfrei 23

24 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Power statt PowerPoint Ausprobieren statt Endlos-Analyse Keine Excel Akrobatik Konsequent einfach Liebe zum Detail Ballastfrei 24

25 Ihr persönlicher Ansprechpartner bei der MCA Michael Knauff, Dipl. Betriebwirt Gründer und Geschäftsführer MCA, Key Account Manager Berater: Strategische und konzeptionelle Beratung sowie (technische) Optimierung von Kommunikations- und Geschäftsprozessen mit dem Ziel, Umsätze, Gewinne und Unternehmenswerte zu steigern Senior Communication Expert: Know-how aus 30 Unternehmerjahren und über 700 realisierten Unified- Communications- und CRM-Projekten Unternehmer: Konzeption von Lösungen für Unternehmer von Unternehmer Miller Heiman Certified Sales Professional - Vertriebsstrategien Immer im Blick: Den Unternehmenswert steigern 25

26 Meine Kontaktdaten MCA GmbH Gesellschaft für Kommunikationslösungen Steinfurt Stolberg (Rhld.) Ihr direkter Ansprechpartner: Michael Knauff, Geschäftsführer und Gesellschafter Tel. : Fax: D mknauff@mca-gmbh.d .de mknauff@mca-gmbh.de 26

27 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 27