Digitaler Kunden-Service. Die Kompetenz in Kunden- Service-Prozessen. Beratungsbeispiel UC/ACD Consulting

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "Digitaler Kunden-Service. Die Kompetenz in Kunden- Service-Prozessen. Beratungsbeispiel UC/ACD Consulting"

Transkript

1 Digitaler Kunden-Service Die Kompetenz in Kunden- Service-Prozessen Beratungsbeispiel UC/ACD Consulting 1

2 Diese 5 Trends haben Auswirkung auf Kundenservice-Prozesse Multi- Kanal Kunden- Service IT-TK Systeme Automatisierung Effizienz 1. Das Kommunikationsverhalten der Kunden ändert sich, die asynchrone Kommunikation nimmt zu. Die Bedeutung der Call Center nimmt ab. 2. Die Geschwindigkeit von Veränderungen in den Märkten nimmt stark zu. Kunden werden fordernder und selbstbewusster. 3. Kauf und Service Prozesse werden digitalisiert und verlagern sich ins Web. Apps, Self-Service und Social Media gewinnen an Bedeutung. 4. Webbasierte multikanalfähige Software und Systeme werden zum Differenzierungsfaktor. 5. Der interne Kostendruck zwingt zur Prozess-Automatisierung. 2

3 Dabei sind folgende Herausforderungen im Kundenservice zu bewältigen Multimedial Nach Außen: zum Kunden ein breit gefächertes, leicht zugängliches Kommunikationsangebot über alle Kanäle hinweg anbieten Digital und Einfach Prozesse medienbruchfrei, weitestgehend digitalisiert und gleichzeitig für den Kunden einfach und verlässlich gestalten Social und Mobil Kundenservice-Prozesse auf Social Media Plattformen verlagern und den Kunden in den Service integrieren: Kunden helfen Kunden Konzepte, z.b. Communities Automatisiert und Effizient Nach Innen: Prozesse automatisieren, Durchlaufzeiten reduzieren, Fehler eliminieren 3

4 Das strategische Grundprinzip in Kunden- Service-Prozessen Außen fächern innen bündeln Koordinieren Synchronisieren Identifizieren Bewerten Routen Antworten Brief FAX Call Center Apps/Smartphone Web/ Self-Service Kunden- Service- Center Multikanal- Management Geschäftsprozesse Business Rules SMS Chat/Co-Browsing Social Media ACD / Unified Communications CRM Analytics Workflow CRM / Wissensmanagement 4

5 Alle Aspekte des Prozess-Designs und der Optimierung deckt MCA durch modulare Dienstleistungen ab Außen fächern innen bündeln 1 FAX Call Center Brief Apps/Smartphone Web/ Self-Service Koordinieren Synchronisieren 3 Identifizieren Bewerten Kunden-Kontaktpunkt (touchpoints) Analyse und Routen Design Antworten Prozess-Vereinfachung (Analyse und Design) IT-Optimierung der Prozesse (z.b. Online- Vertragsabschluss) 2 4 Geschäftsprozesse- Kunden- und Multikanal- Geschäftsprozesse Business Rules Service- Design Management Business Rules und Optimierung Center SMS Chat/Co-Browsing 5 Kundenwertbasierte Ansprache und Betreuungs-Konzepte Social Media 4 5 ACD / Unified Communications CRM Analytics Workflow CRM / Wissensmanagement 5

6 Alle Aspekte des Prozess-Designs und der Optimierung deckt MCA durch modulare Dienstleistungen ab Außen fächern innen bündeln 1 FAX Call Center Brief Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Koordinieren Synchronisieren 3 Identifizieren Bewerten Kunden-Kontaktpunkt (touchpoints) Analyse Routen und Design Prozess-Vereinfachung (Analyse und Design) Antworten IT-Optimierung der Prozesse (z.b. Online-Vertragsabschluss) Geschäftsprozesse- und 2 Business Rules Design und Geschäftsprozesse Optimierung Multikanal- Management Business Rules Kunden- Service- Center Kundenwertbasierte Ansprache und Betreuungs-Konzepte Social Media 4 5 ACD / Unified Communications CRM Analytics Workflow CRM / Wissensmanagement 6

7 Die Optimierung der Servicequalität in allen Kontaktpunkten und Prozess-Schritten entscheiden wesentlich über die Zufriedenheit der Kunden Kunden erleben inkonsistente und widersprüchliche Service-Prozesse Herausforderungen Die Qualität der Aussagen und Informationen schwankt im Lauf des Prozesses Unternehmen besitzen nur rudimentäre Messinstrumente zur Qualität der Kommunikation entlang der Prozesse Koordinieren Synchronisieren CRM / Wissens- Die Auswirkungen der Kundenwahrnehmung auf Kauf ACD / Unified CRM oder Service sind unbekannt Communications Analytics Workflow management FAX Call Center Brief Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Social Media 1 Multikanal- Management Identifizieren Bewerten Routen Geschäftsprozesse Business Rules Antworten Kunden- Service- Center Dienstleistung / Methodik Ergebnisse 1. Kunden-Kontaktpunkt-Analyse (Customer Journey Mapping) 2. Kommunikations-Analyse (Medien- und Kanalnutzung, Flaschenhälse, Bruchstellen) 3. Optimierung und konsistente Gestaltung der Kommunikation entlang der Prozesse 7

8 Prozesse sind dann kundenorientiert und wirksam, wenn man nichts mehr weglassen kann Broschüren, Prospekte sind unstrukturiert und mit Informationen überladen Herausforderungen Kunden werden nicht durch die Prozesse geführt; der jeweils nächste Prozess-Schritt ist unklar und intransparent Die Kommunikations-Mittel sind nicht einheitlich strukturiert und gegliedert Die Kommunikation ist nicht kunden- oder zielgruppengerecht Koordinieren Synchronisieren CRM / Wissens- ACD / Unified CRM Informationen sind irrelevant oder irritieren den Kunden Communications Analytics Workflow management FAX Call Center Brief Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Social Media 2 Multikanal- Management Identifizieren Bewerten Routen Geschäftsprozesse Business Rules Antworten Kunden- Service- Center Dienstleistung / Methodik Ergebnisse 1. Analyse der Kommunikations-Instrumente (Struktur, Inhalt und Prozess-Unterstützung) 2. Optimierung und Vereinfachung der Kommunikation entlang der Prozesse 3. Lean Management zur Fehlervermeidung 8

9 Die V.I.D.E.K. Methodik sorgt für verlässliche, einfache und kundengerechte Kommunikation Herausforderungen Verlässlichkeit: Gleichbleibende Prozessabläufe und Informationen geben den Kunden Sicherheit und sparen Zeit Irritationen vermeiden: Kommunikation aus der Kundensicht vorrauschauend durchdenken Durchlaufzeiten konsequent optimieren Einfach gestalten: Konzentration auf das Wesentliche Kosten reduzieren (z.b. durch Self-Service) Dienstleistung / Methodik Nutzung von Best-Practice Denkansätzen z.b. Aldi: zeitoptimiertes Einkaufen durch schnelle Produkterfassung beim Scannen und gleichbleibende Warenplatzierung 9

10 Historische gewachsene IT-Landschaften stellen eine große Herausforderung für einen konsistenten Multikanal Auftritt dar Herausforderungen Hohe Kosten in Kundenservice-Prozessen durch System-Brüche, Doppelarbeiten und Systemvielfalt Die Durchgängigkeit der Systeme und Medien im Marktauftritt ist nicht gegeben Es besteht keine einheitliche Sicht auf Kundendaten Brief FAX Call Center Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Koordinieren Synchronisieren 3 Multikanal- Management Identifizieren Bewerten Routen Geschäftsprozesse Business Rules Antworten Kunden- Service- Center Kosteneinsparpotenziale durch z.b. Virtualisierung sind nicht bekannt oder werden nicht genutzt Social Media ACD / Unified Communications CRM CRM / Wissens- Analytics Workflow management Dienstleistung / Methodik Ergebnisse 1. IT / TK Assesment 2. Herstellerneutrale Auswahl und Best-Practice Beratung 3. Konzeption von Contact Center Multikanal Lösungen 4. Konzeption von Self-Services und Communities 10

11 Rufnummern-Konzept, Sprachdialog-System und skillbased Routing bilden die Grundlage des Service- Konzeptes Arbeitsbeispiel Kundensegment A Lokale Service-Rufnummer Kundensegment B Lokale Service-Rufnummer Kundensegment C Lokale Service-Rufnummer Sprachdialog-System: Identifizieren des Geschäftsvorfalls durch Eingabe Maximal 3-4 Operationen zur Auswahl Server Intelligentes Netz: Erkennt in welchem Kunden-Service-Center die benötigten, gewünschten Fähigkeiten für diesen Geschäftsvorfall verfügbar ist. Routen des Calls zu dem Center mit verfügbarem Wissen und/oder freiem Agenten. Gewählte Rufnummer identifiziert den Kunden und priorisiert Anruf in Warteschlange. Kunden-Service Köln Kunden-Service Hamburg Dienstleister Kunden-Service Saarbrücken 11

12 Standardisierung und regelbasierte Prozesse sind die Voraussetzung für Kosteneffizienz und Qualität Herausforderungen Geschäftsprozesse sind nicht dokumentiert und implementiert Intransparenz zu Durchlaufzeiten, Bearbeitungskosten, Fehlern Fehlende Daten zu Analyse und damit zur Optimierung der Prozesse Unterschiedliche Handhabung von Aktivitäten und Aussagen gegenüber den Kunden Kein verbindliches und transparentes Regelwerk für Prozess-Vorgaben Koordinieren Synchronisieren Multikanal- Management Identifizieren Bewerten Routen Geschäftsprozesse Business Rules ACD / Unified CRM CRM / Wissens- Prozess-Vorgaben Communications Analytics Workflow management FAX Call Center Brief Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Social Media 4 Antworten Kunden- Service- Center Dienstleistung / Methodik Ergebnisse 1. Ist-Prozess-Analyse (Durchlaufzeiten, Kosten, Qualität) 2. Geschäftsprozess-Design, Implementierung, Optimierung und Coaching 3. Bussines-Rules Erstellung und Implementierung 4. Wertstrom-Analyse (Lean Management) 12

13 Bestandteil der Prozess-Konzeption ist die Festlegung von Durchlaufzeiten und Eskalations-Stufen Arbeitsbeispiel Gesamtdurchlaufzeit: 6 Tage 2 Tage 3 Tage 1 Tag Bearbeitung an Abteilungsleiter: Liste der Vorgänge, die noch 2 Tage Zeit zur Bearbeitung haben Controlling Kunden-Service Controlling Reporting zu Beschwerden, die älter als 6 Tage sind (pro Abteilung) an Leiter KS: Vorgänge mit 1 Tag Bearbeitungszeit 13

14 Kundenwert-basierte Betreuungs-Prozesse sichern die Loyalität profitabler Kunden Herausforderungen Kunden werde nach dem Gießkannenprinzip betreut Es fehlen Daten zum Kundenwert, Stornorisiko etc. im Operativen Betrieb in Echtzeit Mangelnde Daten und Vorgaben zum Betreuungsbudget pro Kundensegment Fehlendes systematisches und IT-gestütztes Ansprache-Konzept Brief FAX Call Center Apps/Smartphone Web/ Self-Service SMS Chat/Co-Browsing Social Media Koordinieren Synchronisieren 5 Multikanal- Management ACD / Unified Communications Identifizieren Bewerten Routen Geschäftsprozesse Business Rules Antworten Kunden- Service- Center CRM CRM / Wissens- Analytics Workflow management Dienstleistung / Methodik Ergebnisse 1. Kundenwert- und Profitabilitäts-Analyse 2. Konzeption und Implementierung von softwarebasierten Kunden-Ansprache-Konzepten 3. Kundenzufriedenheits- und Kündigungs- Analysen 4. Kundensegmentierung 14

15 Arbeitsbeispiel: Kundenwert basiertes Kundenbetreuungs-Konzept für einen Energie-Versorger Neu-Kunden-Gewinnung Bestandskunde-Aufbau Retention/Storno-Prävention Rückgewinnung Service Informationen Zufriedenheits- Abfrage Newsletter Rückgewinnungs- Kampagne Kundenwert basierte Angebote Treue Mailing Preisvergleich Kampagne Value-Added Service Angebot Event-basiert Welcome Call Cross-sell oder Mailing Angebot Einladung zu Geburtstagskarte Webinar Kundenproduktbasiert Standard Segment A Segment B Segment C Segment Response Kunden-Datenbank 15

16 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit 16

17 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Einfache deutsche Sprache. Glasklar und verständlich. Sagen was Sache ist. Ohne Kunstbegriffe, Worthülsen und Beraterlatein. 17

18 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Ob ein Konzept, eine Marketing- oder Vertriebs- Strategie gut ist, beweist sich im Markt und nicht in Präsentationen. Entscheidend ist die Wirkung bei Kunden und Interessenten. Power statt PowerPoint 18

19 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Schönrechnen kann man vieles. Was zählt, sind konkrete, nachweisbare Ergebnisse im Markt. Und wenn sich etwas nicht rechnet, wird es ausgesprochen und diskutiert. Power statt PowerPoint Keine Excel Akrobatik 19

20 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Prozesse sind dann im Markt erfolgreich, wenn man sie mit den Augen des Kunden gestaltet. Power statt PowerPoint Dazu gehen wir den Dingen auf den Grund. Wie erlebt Ihr Kunde die Einkaufswirklichkeit? Nur ein tiefgreifendes Verständnis wie Ihre Kunden einkaufen, Service erleben, mündet in sinnvolle Prozesse, Systeme und organisatorische Abläufe. Keine Excel Akrobatik Es sind die einfachen durchdachten Dinge, die den Erfolgt ausmachen. Liebe zum Detail 20

21 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Grundsolides Know-How, methodisch abgesichert: Ja. Ballast in Form von theoretischen Modellen: Nein, danke. Sie bezahlen für Leistung und nicht für Image. Power statt PowerPoint Keine Excel Akrobatik Liebe zum Detail Ballastfrei 21

22 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Konsequent einfach Erfolgreiche Geschäftsmodelle (IKEA, Dell) beruhen auf einfachen aber sehr wirksamen Konzepten und einer bedingungslosen Umsetzung. Je einfacher es für Ihre Kunden ist Geschäfte zu machen, desto besser für Sie. Power statt PowerPoint Keine Excel Akrobatik Liebe zum Detail Ballastfrei 22

23 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Ausprobieren statt Endlos-Analyse Konsequent einfach Konzeptriesen und Umsetzungszwerge gibt es genug. Irgendwann muss man sich trauen. Es gibt keine 100%ige Garantie. Anfangen, ausprobieren und dann Schritt für Schritt verbessern. Der beste Service für den Kunden ist der, den man einfach macht. Kontinuierliche Verbesserung statt theoretischer Vervollkommnung heißt unsere Devise. Power statt PowerPoint Keine Excel Akrobatik Liebe zum Detail Ballastfrei 23

24 Die Resultant Philosophie: Optimierung ist keine Hexerei sondern Verstehen und Arbeit Klartext reden Power statt PowerPoint Ausprobieren statt Endlos-Analyse Keine Excel Akrobatik Konsequent einfach Liebe zum Detail Ballastfrei 24

25 Ihr persönlicher Ansprechpartner bei der MCA Michael Knauff, Dipl. Betriebwirt Gründer und Geschäftsführer MCA, Key Account Manager Berater: Strategische und konzeptionelle Beratung sowie (technische) Optimierung von Kommunikations- und Geschäftsprozessen mit dem Ziel, Umsätze, Gewinne und Unternehmenswerte zu steigern Senior Communication Expert: Know-how aus 30 Unternehmerjahren und über 700 realisierten Unified- Communications- und CRM-Projekten Unternehmer: Konzeption von Lösungen für Unternehmer von Unternehmer Miller Heiman Certified Sales Professional - Vertriebsstrategien Immer im Blick: Den Unternehmenswert steigern 25

26 Meine Kontaktdaten MCA GmbH Gesellschaft für Kommunikationslösungen Steinfurt Stolberg (Rhld.) Ihr direkter Ansprechpartner: Michael Knauff, Geschäftsführer und Gesellschafter Tel. : Fax: D

27 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 27

Quick-Scan Leadmanagement

Quick-Scan Leadmanagement Quick-Scan management Aktuelle Probleme im Interessenten/ Management 1. Die Vertriebskosten pro Neukunde sind zu hoch 2. Die Effizienz (Abschlussquoten, Durchlaufzeiten) im Vertriebsprozess ist gering

Mehr

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen?

Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Welche neuen Aufgaben müssen sich Call Center bei der Einführung von CRM stellen? Dr. Dierk Wehrmeister Berlin,. Juni 00 Partner Theron Business Consulting Das Call Center wird zu einem wichtigen Eckpunkt

Mehr

Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten.

Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten. Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? die Zukunft im Kundenservice erfolgreich gestalten. Wie viel Kundenbeziehung ist sinnvoll? Anfragegrund und Kommunikationskanal. Kunden sind mehr und mehr online,

Mehr

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES]

Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management NOW YOU KNOW [ONTOS TM WHITE PAPER SERIES] NOW YOU KNOW [ SERIES] Business Intelligence Mehr Wissen und Transparenz für smartes Unternehmens- Management [YVES BRENNWALD, ONTOS INTERNATIONAL AG] 001 Potential ontologiebasierter Wissens- Lösungen

Mehr

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation

SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation SAP Customer Engagement Intelligence - Kundenanalysen der nächsten Generation Alexander Schroeter, Head of Outbound PM MEE, CRM & Commerce, SAP AG Regensdorf, November 19, 2013 SAP Customer Engagement

Mehr

Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher!

Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher! Geschäftsprozesse automatisieren: aber sicher! Wege in die Automatisierung von Vorgängen per E-Mail, Brief, Web & App in Posteingang und Kundenservice Hans-Günter Hagen, GF ITyX Gruppe Seite 1 Multichannel

Mehr

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM

CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt. Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM CRM Survey 2015 von CRM zu CXM die Reise beginnt Hannover, 17. März Ralf Korb, Senior Analyst CRM Demographie Online-Anwenderbefragung September 2014 bis Januar 2015 Über 260 Teilnehmer in Deutschland

Mehr

Perfect solutions are always simple!

Perfect solutions are always simple! Perfect solutions are always simple! Vorstellung ebit GmbH CRM-Softwarehaus und Produzent von AGILIA Customer Care Software Spezialisierung in den Bereichen CRM, Call Center, Direktmarketing, Internetmarketing,

Mehr

Integriertes Marketingmanagement 2013

Integriertes Marketingmanagement 2013 Integriertes Marketingmanagement 2013 Schneller sehen, verstehen und entscheiden Dr. Andreas Becks Senior Business Architect SAS Deutschland GmbH Agenda Integriertes Marketingmanagement 2013 Die neue Bank

Mehr

Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien

Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien Direktmarketing im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien Standortbestimmung und Key Learnings für Verlage Hamburg, September 2014 Im Zentrum digitaler Vertriebsstrategien steht zunehmend die Analyse komplexer

Mehr

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol

CRM Customer Relationship Management. Dipl.-Psych. Anja Krol CRM Customer Relationship Management Gliederung Entwicklung und Einführung von Bezugspunkte und CRM - Systeme Veränderte Rahmenbedingungen Entwicklung CRM - Systeme» Deregulierung verstärkt internationalen

Mehr

Service neu gedacht. Das Konzept Customer Journey. Hamburg, 24. Juni 2015

Service neu gedacht. Das Konzept Customer Journey. Hamburg, 24. Juni 2015 Service neu gedacht Das Konzept Customer Journey Hamburg, 24. Juni 2015 Agenda 1. Was Customer Journey meint 2. Was das mit Service zu tun hat: Sechs Thesen 3. Wie sich damit neue Potenziale erschließen

Mehr

MultiChannelMarketing

MultiChannelMarketing MultiChannelMarketing INTELIGENTE KAMPAGNEN UND ABLÄUFE AUF MEHREREN MEDIENKANÄLEN VEREINT Mehr Erfolg durch System & auswertbare Workflows Nutzen Sie unser Wissen.um Ihre Prozesse und Aufgaben schneller

Mehr

MYCOM AG - Überblick

MYCOM AG - Überblick MYCOM AG - Überblick GRÜNDUNG JANUAR 2001 GESELLSCHAFT MYCOM AG / DIVISION OF ASC STANDORTE BERLIN, COTTBUS, ASCHAFFENBURG,ZÜRICH, LONDON SCHWERPUNKTE LÖSUNGEN FÜR SERVICE- UND CALL CENTER BRANCHEN CC-

Mehr

Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement. Adriana Filip. ec4u expert consulting ag

Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement. Adriana Filip. ec4u expert consulting ag Best Practice: Prozessanforderungen im Kundenmanagement Adriana Filip ec4u expert consulting ag Inhaltsverzeichnis 1 Den Kunden vor Augen haben... 3 2 Kundenprozessanforderungen systematisch identifizieren

Mehr

Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele

Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele Mit Personalisierung Kundenzufriedenheit und Umsätze steigern Erfolgreiche Praxisbeispiele Dr. Philipp Sorg (Senior Data Scientist) Peter Stahl (Senior Business Development Manager) 24. März 2015, Internet

Mehr

Praktisches Beispiel 02.03.2008

Praktisches Beispiel 02.03.2008 Agenda CRM-Philosophie Warum CRM? Chancen und Nutzen einer CRM Lösung Das CRMCoach 4 Phasen Modell CRM Teilbereiche und Architektur Einführung einer CRM Lösung CRM-Lösungen und der Markt Zusammenfassung

Mehr

Vertrieb am multikanalen Bedarf des Kunden ausrichten

Vertrieb am multikanalen Bedarf des Kunden ausrichten 06. September 2013-08:17 Modell V-Pilotprojekt Vertrieb am multikanalen Bedarf des Kunden ausrichten Doris Goerke,Dr. Björn C. Manstedten,Stephan Oellers,Thomas Volz Die Kreissparkasse St. Wendel hat gezeigt,

Mehr

4Com Cloud- Solutions

4Com Cloud- Solutions 4Com Cloud- Solutions Creating Service Excellence Das Unternehmen ... Nur wer Geschwindigkeit beherrscht, kann ein Pionier sein... Zukunftsweisende Lösungen. Von Anfang an. 4Com ist Hersteller und Provider

Mehr

Das Potenzial von Multikanal- Recommendations nutzen Chancen und Grenzen der Personalisierung

Das Potenzial von Multikanal- Recommendations nutzen Chancen und Grenzen der Personalisierung Das Potenzial von Multikanal- Recommendations nutzen Chancen und Grenzen der Personalisierung Dr. Philipp Sorg (Senior Data Scientist) Peter Stahl (Senior Business Development Manager) 24. März 2015, Internet

Mehr

Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant.

Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Emanuel Bächtiger. Consultant. 20. August 2013 Gegründet in 1995 im Besitz von 26 Partnern 51 Mio. CHF Umsatz in 2012 400 Mitarbeiter in CH

Mehr

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen

whitepaper Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Der Kunde ist multimedial Multichannel-Service ist Pflicht Wie Sie die Customer Experience auf allen Kanälen sicherstellen Multichannel lautet die Herausforderung im Kundenservice, und zwar in Echtzeit.

Mehr

DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner

DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE. Dr. Fried & Partner DIE HERAUSFORDERUNGEN VON SOCIAL MEDIA FÜR DIE INTERNEN UNTERNEHMENSPROZESSE Dr. Fried & Partner DEUTSCHE BAHN MIT HUMOR UND KREATIVITÄT IN DEN SOCIAL MEDIA UNTERWEGS 2010 CHEF-TICKET ENDET IM SHITSTORM

Mehr

GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG.

GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG. GUTE BEZIEHUNGEN FÜR GANZHEITLICHEN ERFOLG. FLOWFACT Universal CRM Langfristig mehr Gewinn mit FLOWFACT Universal CRM Einfach gute Beziehungen gestalten FLOWFACT Universal CRM 2 /3 MEHR ERFOLG WIE VON

Mehr

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing

Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel-Marketing Feedback-Management als Daten-Schatz für das Multi-Channel- - Strategische CRM-Unternehmensberatung Vortrag im Rahmen des MTP-Alumni Forums Erfolgsfaktor Kundendialog warum Kunden wiederkommen, Darmstadt,

Mehr

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen

Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Relevante Kundenkommunikation: Checkliste für die Auswahl geeigneter Lösungen Sven Körner Christian Rodrian Dusan Saric April 2010 Inhalt 1 Herausforderung Kundenkommunikation... 3 2 Hintergrund... 3 3

Mehr

Vom Newsletter zur Marketingautomation. #onedigicomp, 05. Dezember 2013 Michael Gisiger Wortgefecht

Vom Newsletter zur Marketingautomation. #onedigicomp, 05. Dezember 2013 Michael Gisiger Wortgefecht Vom Newsletter zur Marketingautomation #onedigicomp, 05. Dezember 2013 Michael Gisiger Wortgefecht Über mich Michael Gisiger Wortgefecht lic. phil. hist. EMBA (in Ausbildung) CompTIA Certified Technical

Mehr

IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005

IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005 IT-gestützte Prozesse im Mittelstand Lernen aus erfolgreichen Piloprojekten IHK 29.11.2005 impello Ich gebe den Anstoß Standort Nürnberg Microsoft Certified Partner» Kompetenz Business Solutions» PreSales

Mehr

BMPI. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant.

BMPI. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Namics. Emanuel Bächtiger. Consultant. BMPI. Siemens. 360 Performance Dashboard. Digitale Kanäle. Mehrwert. Emanuel Bächtiger. Consultant. 5. Dezember 2013 Agenda. à Ausgangslage à 360 Performance Dashboard à Projektvorgehen à Key Take Aways

Mehr

Investitionsstudie 2014

Investitionsstudie 2014 Investitionsstudie 2014 Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegt? Contact Center Investitionsstudie 2014 Ergebnisse

Mehr

Mit Kreativität und neuen Ideen Umsätze steigern und Kosten senken. Elmar R. Gorich Vorstand Vertrieb & Marketing

Mit Kreativität und neuen Ideen Umsätze steigern und Kosten senken. Elmar R. Gorich Vorstand Vertrieb & Marketing Mit Kreativität und neuen Ideen Umsätze steigern und Kosten senken. Elmar R. Gorich Vorstand Vertrieb & Marketing Interim Sales (Akquisition - Sales - Resulting) Solution Sales rent a power sales force

Mehr

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung

Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Customer Relationship Management - Ihre optimale Lösung Werner Gottschlich Vertriebssystem der Zukunft? - Was bedeutet CRM? Kunden finden - Kunden gewinnen - Kunden binden Basis: Kundenbedürfnisse, -wünsche

Mehr

DIGITALKONSULAT010100100101001000100100100101101001011001011001DK. Unsere Leistungen

DIGITALKONSULAT010100100101001000100100100101101001011001011001DK. Unsere Leistungen Unsere Leistungen 1 Beratung / Konzeption / Umsetzung Wie können Sie Ihr Unternehmen, Ihre Produkte oder Dienstleistungen auf den digitalen Plattformen zeitgemäß präsentieren und positionieren? Das Digitalkonsulat

Mehr

ENTERPRISE FEEDBACK MANAGEMENT MIT APTEAN. Gerhard Maier YOUR SUCCESS. OUR PASSION.

ENTERPRISE FEEDBACK MANAGEMENT MIT APTEAN. Gerhard Maier YOUR SUCCESS. OUR PASSION. ENTERPRISE FEEDBACK MANAGEMENT MIT APTEAN Gerhard Maier APTEAN AUF EINEN BLICK Enterprise Feedback Management Warum? Umsatz steigern, halten, Verluste verhindern Mittel und Wege Steigern der Anzahl zufriedener

Mehr

Apteco GmbH Readiness Check. Sind Sie bereit für Marketing Automation? Apteco GmbH 069/2566 9700 info@apteco.de www.apteco.de

Apteco GmbH Readiness Check. Sind Sie bereit für Marketing Automation? Apteco GmbH 069/2566 9700 info@apteco.de www.apteco.de Apteco GmbH Readiness Check Sind Sie bereit für Marketing Automation? Apteco GmbH 069/2566 9700 info@apteco.de www.apteco.de Readiness Check: Sind Sie bereit für Marketing Automation? Marketing Automation

Mehr

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus

Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten. Ein Workshop für BPW-Glarus Kundenbeziehungenerfolgreich gestalten Ein Workshop für BPW-Glarus Inhalt Vom Kundenwert und Kundenpotential Grundlagen des Kundenbeziehungsmarketings. Treue und zufriedene Kunden sind die Lebensader jedes

Mehr

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung

Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung MSU Consulting GmbH Management-Beratung für Strategie und Umsetzung Innovatives Multi Channel Management 2.0 für Effizienzsteigerung und Kundenbindung Tannenwaldallee 6 61348 Bad Homburg v.d.h. Tel.: +49

Mehr

Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger. BTC Network Forum Energie 2013

Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger. BTC Network Forum Energie 2013 Herausforderung innovativer Kommunikation mit dem Kunden Multikanal Management für Energieversorger BTC Network Forum Energie 2013 Starke Kunden fordern den Markt heraus Sozial vernetzt Digital verbunden

Mehr

SOCIAL ADS SPRECHEN SIE IHRE ZIELGRUPPE AUF FACEBOOK AN. WERDEN SIE ZUM MULTICHANNEL MARKETER.

SOCIAL ADS SPRECHEN SIE IHRE ZIELGRUPPE AUF FACEBOOK AN. WERDEN SIE ZUM MULTICHANNEL MARKETER. SOCIAL ADS SPRECHEN SIE IHRE ZIELGRUPPE AUF FACEBOOK AN. WERDEN SIE ZUM MULTICHANNEL MARKETER. SOCIAL ADS Sprechen Sie Ihre Zielgruppe auf Facebook an. Werden Sie zum Multichannel Marketer. Social Ads

Mehr

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management

KubiS 2008 Bonner Anwendertagung. Kundenbindung durch Defection-Management KubiS 2008 Bonner Anwendertagung Kundenbindung durch Defection-Management "Identifizieren Sie Ihre abwanderungswilligen Kunden bevor sie weg sind" Thomas Starsetzki Geschäftsführer starsetzki@skopos.de

Mehr

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen

KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm. Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen KOMPLEXITÄT BEGREIFEN. LÖSUNGEN SCHAFFEN. viadee crm Transparente Prozesse und vertrauenswürdige Daten als Fundament Ihrer Entscheidungen VIADEE CRM VIEL MEHR ALS EIN STÜCK SOFTWARE Eine Vielzahl von unterschiedlichen

Mehr

NICE Performance Management. Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG

NICE Performance Management. Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG NICE Performance Management Albert Bossart, Sales Manager DACH, NICE Switzerland AG Performance Verbesserung für Mitarbeiter mit Kundenbeziehungen Aussendienst Tele- Sales Interner Verkauf Neuakuisition

Mehr

Customer Experience Week

Customer Experience Week Customer Experience Week Social Customer Service im Spannungsfeld Marke Filiale - Händler Sebastian von Dobeneck BIG Social Media Senior Account Manager www.big-social-media.de Marke Händler - Filiale

Mehr

OASIS on-call Contact Center aus der Cloud

OASIS on-call Contact Center aus der Cloud OASIS on-call Contact Center aus der Cloud OASIS on-call Contact Center Die perfekte ACD für Ihr Geschäft Medienübergreifend und leistungsstark Medienübergreifend, schnell im Einsatz und direkt aus der

Mehr

Cisco Contact Center bei der RWE AG

Cisco Contact Center bei der RWE AG Cisco Contact Center bei der RWE AG Ralph Ballhausen RWE IT GmbH Martin Wüthrich Bucher+Suter AG RWE IT GmbH 17.09.2014 SEITE 1 Die RWE AG > Zweitgrößter Energieerzeuger und Energiedienstleister Deutschland

Mehr

Das Cloud-ACD-System für Ihre Businesstelefonie. telegra.de

Das Cloud-ACD-System für Ihre Businesstelefonie. telegra.de telegra ACD Das Cloud-ACD-System für Ihre Businesstelefonie telegra.de Dürfen wir uns kurz vorstellen? Präsentationstitel ggf. auch Autor p. 2 Wir verbinden - Businesstelefonie aus einer Hand. Über 70

Mehr

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie

CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie CRM im Online-Bereich für die Druck- und Medienindustrie Vorlesung an der Berufsakademie Mannheim Dr. Gerald Lembke www. 30.03.2007 Was ist noch mal Customer-Relationship-Management? CRM ist eine kundenorientierte

Mehr

Den Vertriebserfolg im Multichannel-Vertrieb gezielt steigern - ein integriertes Cockpit als (ein) zentraler Stellhebel. Dr.

Den Vertriebserfolg im Multichannel-Vertrieb gezielt steigern - ein integriertes Cockpit als (ein) zentraler Stellhebel. Dr. Den Vertriebserfolg im Multichannel-Vertrieb gezielt steigern - ein integriertes Cockpit als (ein) zentraler Stellhebel Dr. Manuel Thomet Zielsetzung der Präsentation 2 Nach dieser Präsentation verstehen

Mehr

Uniserv Academy, Frankfurt am Main 19.05.2015 Kundendaten effektiv und nachhaltig managen Wie Data Governance hilft, Ihre Kunden besser zu verstehen

Uniserv Academy, Frankfurt am Main 19.05.2015 Kundendaten effektiv und nachhaltig managen Wie Data Governance hilft, Ihre Kunden besser zu verstehen Fakultät Informatik und Wirtschaftsinformatik Sanderheinrichsleitenweg 20 97074 Würzburg Folie 1 Uniserv Academy, Frankfurt am Main 19.05.2015 Kundendaten effektiv und nachhaltig managen Wie Data Governance

Mehr

POINT OF ORIGIN MARKETING CONSULTING MARKETING BERATUNG & TECHNOLOGIE

POINT OF ORIGIN MARKETING CONSULTING MARKETING BERATUNG & TECHNOLOGIE POINT OF ORIGIN MARKETING CONSULTING MARKETING BERATUNG & TECHNOLOGIE FÜNF DINGE ÜBER UNS Marketing & Technologie I. Spezialagentur für Marketingberatung und -technologie II. Sitz in Wien, Marketing Labs

Mehr

Social Media Management Die Schaltzentrale für moderne Kundenbeziehungen

Social Media Management Die Schaltzentrale für moderne Kundenbeziehungen Social Media Management Die Schaltzentrale für moderne Kundenbeziehungen FACEBOOK TWITTER GOOGLE+ BLOGS/FOREN YOUTUBE SOCIALCOM MARKETING/PR KUNDENSERVICE FINANZ- BUCHHALTUNG VERTRIEB BESCHWERDEN- MANAGEMENT

Mehr

Webinar Saisonale E-Mail-Marketing Kampagnen Oliver Schopp, 17.03.2015

Webinar Saisonale E-Mail-Marketing Kampagnen Oliver Schopp, 17.03.2015 Webinar Saisonale E-Mail-Marketing Kampagnen Oliver Schopp, 17.03.2015 Webinarleiter Oliver Schopp Der Master of Business and Engineering hat während seines Studiums unter anderem in den USA und Japan

Mehr

INFORMATION LIFECYCLE AKTUELLE TRENDS IM INPUT MANAGEMENT CENIT EIM IT-TAG 13. JUNI 2013 IN STUTTGART LARS LAMPE

INFORMATION LIFECYCLE AKTUELLE TRENDS IM INPUT MANAGEMENT CENIT EIM IT-TAG 13. JUNI 2013 IN STUTTGART LARS LAMPE INFORMATION LIFECYCLE AKTUELLE TRENDS IM INPUT MANAGEMENT CENIT EIM IT-TAG 13. JUNI 2013 IN STUTTGART LARS LAMPE AM ANFANG WAR DAS PAPIER Der Papyrus Westcar(Altes Museum, Berlin) aus der 13. Dynastie

Mehr

EMPOLIS SMART SERVICE. Die zentrale Plattform für Ihr gesamtes Service-Wissen

EMPOLIS SMART SERVICE. Die zentrale Plattform für Ihr gesamtes Service-Wissen EMPOLIS SMART SERVICE Die zentrale Plattform für Ihr gesamtes Service-Wissen EMPOLIS SMART SERVICE Der Alltag im Service... 3 Herausforderungen im operativen Tagesgeschäft... 4 Die Lösung Empolis Smart

Mehr

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon?

Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? Hinführung zum Thema CRM Was ist CRM & Was habe ich davon? NIK Veranstaltung in Nürnberg / 07. Mai 2014 Referent Matthias Bär sales do Gründer / Strategieberater und Umsetzungsbegleiter Was erwartet uns

Mehr

Holger Schmidt Albert Vogt. 2007 Sparkassen Informatik. Münster

Holger Schmidt Albert Vogt. 2007 Sparkassen Informatik. Münster Call Center-Services: Effizienz durch den richtigen Einsatz einer Call Center-IT-Lösung zur Unterstützung eines durchgängigen Vertriebsprozesses in der Sparkasse Holger Schmidt Albert Vogt Sparkassen Informatik,

Mehr

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit

Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Steigerung der vertrieblichen Leistungsfähigkeit Ansatzpunkte für eine Zusammenarbeit mit Eleven Management Consulting Frankfurt am Main im September 2013 www.eleven-mc.com Unsere Erfahrung zeigt, dass

Mehr

Agenda. Multi-channel xrm. Bessere Kundenerfahrungen im Kundenservice. 1 Volt Delta International. 2 Volt Delta International. !!

Agenda. Multi-channel xrm. Bessere Kundenerfahrungen im Kundenservice. 1 Volt Delta International. 2 Volt Delta International. !! Multi-channel xrm Bessere Kundenerfahrungen im Kundenservice Bernhard Mühlhaus 089/45566155 bm@voltdelta.de 1 Volt Delta International Agenda!! Volt Delta!! Bedeutung von Multi-Channel im modernen Kundenservice!!

Mehr

Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013

Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 Warum Live-Chat? Präsentation ebusiness Forum Hamburg 29/5/2013 www.inmedias.it Kay Vogel Lars Werner Chancen für Unternehmen im / durch das Web (2.x) Chance auf Endkundenkontakte Chance für E-Commerce

Mehr

PRODUKTBROSCHÜRE Professionalisieren Sie Ihren telefonischen Kundenkontakt mit Serviceline Basic und Pro

PRODUKTBROSCHÜRE Professionalisieren Sie Ihren telefonischen Kundenkontakt mit Serviceline Basic und Pro PRODUKTBROSCHÜRE Professionalisieren Sie Ihren telefonischen Kundenkontakt mit Serviceline Basic und Pro www.0800.de - POWERED BY PLACETEL DIE CLEVERE SERVICELINE AUS DER CLOUD. Serviceline von 0800.de

Mehr

After Sales mit Rundumsicht

After Sales mit Rundumsicht After Sales mit Rundumsicht Balz Zürrer, Yolanda Danioth 26. November 2013 Online Group Wil PL-Wroclaw info@online.ch, www.online.ch After Sales mit Rundumsicht GESCHÄFTS- PROZESS WACHSAMKEIT LEADERSHIP

Mehr

MCA Konvy Communication Broker. Kommunikation erfolgreich managen

MCA Konvy Communication Broker. Kommunikation erfolgreich managen MCA Konvy Communication Broker Kommunikation erfolgreich managen >> MCA Konvy Communication Broker Kommunikation erfolgreich managen Telefon, Mail, SMS, Fax, Instant Messaging, etc. Nachrichten treffen

Mehr

Kundenwissen für den Energieversorger der Zukunft

Kundenwissen für den Energieversorger der Zukunft Kundenwissen für den Energieversorger der Zukunft Dr. Leading Tobias customer Graml insights CTO company tobias.graml@ben-energy.com for utilities in Europe Sechs Jahre Expertise in Datenanalyse und Kundenverhalten

Mehr

AUTOMATION CENTER MAXIMALES ENGAGEMENT. MIT MINIMALEN RESSOURCEN.

AUTOMATION CENTER MAXIMALES ENGAGEMENT. MIT MINIMALEN RESSOURCEN. AUTOMATION CENTER MAXIMALES ENGAGEMENT. MIT MINIMALEN RESSOURCEN. AUTOMATION CENTER Maximales Engagement. Mit minimalen Ressourcen. Automatisiertes Customer Engagement Wirkungsvolles, personalisiertes

Mehr

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders?

CRM im Mittelstand Ist Mittelstand anders? Ist Mittelstand anders? CRM im Mittelstand ist im Trend und fast alle CRM-Unternehmen positionieren ihre Lösungen entsprechend. Aber sind Lösungen für den Mittelstand tatsächlich anders? Oder nur eine

Mehr

Customer Golden Record

Customer Golden Record Customer Golden Record Otto Neuer, Senior VP Global Sales Seite Agenda 1 Zurück zum Tante Emma Prinzip? 2 Bad 10 Top 10 Probleme mit Kundendaten 3 Customer Golden Record 4 360 Kundensicht die Benefits

Mehr

Die Wettbewerbsfähigkeit einer Leistung hängt längst nicht mehr vom Produkt alleine ab.

Die Wettbewerbsfähigkeit einer Leistung hängt längst nicht mehr vom Produkt alleine ab. Die Wettbewerbsfähigkeit einer Leistung hängt längst nicht mehr vom Produkt alleine ab. Bereits heute differenzieren viele Unternehmen ihre Marktleistungen durch ihre Zusatzdienstleistungen gegenüber der

Mehr

Posteingang 2.0. Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format

Posteingang 2.0. Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format E-Mail Brief Fax Web Twitter Facebook Posteingang 2.0 Inhalte intelligent klassifizieren und extrahieren. Vor Ort oder in der Cloud - unabhängig von Kanal & Format Hans-Günter Hagen, ITyX Group Daniel

Mehr

CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni 2015. 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1

CRM vs CEM. Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics. Juni 2015. 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1 CRM vs CEM Was unterscheidet beide voneinander? Präsentiert von Metrinomics Juni 2015 2015 Metrinomics GmbH CRM vs CEM 1 Hans Jürgen Schmolke Geschäftsführer +49 30 695 171-0 +49 163 511 04 89 h.schmolke@metrinomics.com

Mehr

Die Rolle des CRM in dem integrierten Customer Service Management

Die Rolle des CRM in dem integrierten Customer Service Management WHITE PAPER Die Rolle des CRM in dem integrierten Customer Service Management Die Vorteile eines integrierten Konzeptes für das Servicemanagement EINFÜHRUNG Wenn Sie von CRM hören, denken Sie erste mal

Mehr

Vom ERP-System zum Wissensmanagement Beispiel einer webbasierten Vertriebsanwendung. Präsentation vom 21.10.2003

Vom ERP-System zum Wissensmanagement Beispiel einer webbasierten Vertriebsanwendung. Präsentation vom 21.10.2003 Vom ERP-System zum Wissensmanagement Beispiel einer webbasierten Vertriebsanwendung Präsentation vom 21.10.2003 Was sind interne Portalanwendungen? Vorm ERP-System zum Wissensmanagement, 21.10.2003, München

Mehr

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs?

Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Vertriebsmanagement das Ende des Blindflugs? Marketing-Club Braunschweig e.v. und Technische Universität Braunschweig Institut für Wirtschaftswissenschaften, insbesondere Marketing Vortrag von Braunschweig,

Mehr

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren

Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management - Kundenwert steigern, Kommunikation vereinfachen, Risiken minimieren Customer Relationship Management Lösungen von ERM sind flexible Komplettlösungen, mit denen Sie Ihre

Mehr

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management

Six Sigma. der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie. Weltweit führend in Customer Relationship Management Six Sigma der dynamische Qualitätsansatz bei der Messung und Optimierung Ihrer CVM Strategie 1. Six Sigma Methodik 1. Beispiele zur praktischen Umsetzung im Contact Center 1. Six Sigma Modell Was ist Six

Mehr

Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung

Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung Philip Michel CRM Project Manager 23 June 2011 Multichannel Challenge: Integration von Vertriebsorganisation und Contact Center in der Versicherung 2009 IBM Corporation Die Multichannel Challenge eines

Mehr

ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT 25.09.2014 UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE

ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT 25.09.2014 UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE ERFOLGSFAKTOR CUSTOMER ENGAGEMENT UMSATZSTEIGERUNG IM OMNI-CHANNEL COMMERCE 25.09.2014 NETCONOMY Software & Consulting GmbH Hilmgasse 4, 8010 Graz, Austria T +43(0) 316 / 815544, F +43(0) 316 / 815544-99

Mehr

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management

S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management S-CRM: Strategisches Customer Relationship Management - Strategien, Prozesse, Menschen und IT - CRM ist eine Geschäftsstrategie (Philosophie) basierend auf dem Umgang mit Kunden und Mitarbeitern. Value

Mehr

Adobe FSI Breakfast. Frankfurt, 09.06.2015. 2015 icompetence

Adobe FSI Breakfast. Frankfurt, 09.06.2015. 2015 icompetence Adobe FSI Breakfast Frankfurt, 09.06.2015 2015 icompetence Gründung 1994 Firmensitz: Quickborn bei Hamburg 200 Mio Page Impressions/Monat mehr als 1,8 Millionen Privatkunden. über 2,8 Millionen Kunden

Mehr

IT Lösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen.

IT Lösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. IT Lösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. Auf Basis moderner und ausgereifter Technologien liefern wir Ihnen Softwarelösungen, die Ihr Unternehmen voranbringen. INVONIC bietet als Microsoft Gold Certified

Mehr

Kundenbetreuungskonzept. Das Schema einer derartigen Serviceorganisation lässt sich mittels der folgenden Kernkomponenten beschreiben:

Kundenbetreuungskonzept. Das Schema einer derartigen Serviceorganisation lässt sich mittels der folgenden Kernkomponenten beschreiben: Kundenbetreuungskonzept DVR: 0438804 Jänner 2015 Das Kundenbetreuungskonzept (auch als Customer Care Concept bezeichnet) beschreibt eine mögliche Serviceorganisation mit dem Ziel der Optimierung und Automatisierung

Mehr

Automatisiertes Beschwerdemanagement mit BPM inspire

Automatisiertes Beschwerdemanagement mit BPM inspire Automatisiertes Beschwerdemanagement mit BPM inspire Die Ausgangslage In den meisten Unternehmen fehlt ein zentrales Beschwerdemanagement. Natürlich werden auch dort unzufriedene Kunden möglichst schnell

Mehr

INTELLIGENTE WEB 2.0 TOOLS ZUR LEADGENERIERUNG

INTELLIGENTE WEB 2.0 TOOLS ZUR LEADGENERIERUNG INTELLIGENTE WEB 2.0 TOOLS ZUR LEADGENERIERUNG Wie kann Ihr PR, Marketing und Vertrieb effizient und effektiv von Web 2.0 profieren? WAS BIETET GÖLZ & SCHWARZ? INTELLIGENTE WEB 2.0 TOOLS ZUR LEADGENERIERUNG

Mehr

Prozess- und Service-Orientierung im Unternehmen mehr als Technologie

Prozess- und Service-Orientierung im Unternehmen mehr als Technologie Prozess- und Service-Orientierung im Unternehmen mehr als Technologie Presse Talk CeBIT 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, Ventana Research Advisor und Research Advisor am Institut für Business

Mehr

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting

«Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch. RLC René Lisi Consulting «Wir teilen unser Wissen und Erfahrung» erfolgsorientiert systematisch RLC René Lisi Consulting Stallikerstrasse 1a CH 8906 Bonstetten/ZH Phone : +4176 309 33 89 Email : rene.lisi@share4you.ch Web : www.share4you.ch.

Mehr

Customer Service Social Media Radar

Customer Service Social Media Radar Customer Service Social Media Radar Tools für das Social Media Servicemanagement 31.10.2011 1 NICHT WAS SIE SAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER ÜBER SIE SAGEN 31.10.2011 2 Kommunika?on

Mehr

Make your day a sales day

Make your day a sales day Make your day a sales day Axivas Group Axivas IT Solutions I C T M a n a g e m e n t S a l e s P o r t a l S o f t w a r e Ihr Technologiepartner für Marketing- und Vertrieb. S y s t e m I n t e g r a

Mehr

Der EfL-Kundenmanager. Kunden binden, segmentieren, innovieren

Der EfL-Kundenmanager. Kunden binden, segmentieren, innovieren Der EfL-Kundenmanager Kunden binden, segmentieren, innovieren Kurzvorstellung des EfL-Kundenmanagers Seit der Liberalisierung des Strommarkts ist der Energiemarkt in Deutschland durch Wettbewerbsintensität,

Mehr

Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management. Klaus Wendland

Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management. Klaus Wendland Verbesserung der Marketingergebnisse durch Enterprise Marketing Management Klaus Wendland provalida GmbH CRM / XRM SugarCRM / Epiphany Enterprise Marketing Management Business-IT Alignment Management Scorecard,

Mehr

Voxtron Social Network Studie

Voxtron Social Network Studie Voxtron Social Network Studie Facebook Integration Demo Voxtron GmbH Juli 2012 1 31.07.12 Document description Inhalt Voxtron Social Network Studie... 3 Über das Dokument... 3 Zur Integration von sozialen

Mehr

Datenintelligenz pusht Kampagnen-Automatisierung

Datenintelligenz pusht Kampagnen-Automatisierung Digital Marketing Trend 2013: Datenintelligenz pusht Kampagnen-Automatisierung Martin Clark Geschäftsführer, Apteco GmbH Mailingtage 2013 Evolution des digitalen Kampagnenmanagements ROI Manuell Aufwendig

Mehr

2013 Aspect Software, Inc. All rights reserved rev: Mar 2013

2013 Aspect Software, Inc. All rights reserved rev: Mar 2013 Press 2# um eine App zu generieren Verbesserter Kundendienst mit Multichannel Self-Services rev: Mar 2013 Voxeo - ein Aspect Software Unternehmen Firmengründung: 1999 Firmenzentrale: Orlando, Florida EMEA

Mehr

Just do it Business Intelligence: nachhaltige Sicherung von Qualität und Produktivität

Just do it Business Intelligence: nachhaltige Sicherung von Qualität und Produktivität Just do it Business Intelligence: nachhaltige Sicherung von Qualität und Produktivität Agenda Just Do it! Business Intelligence: nachhaltige Sicherung von Qualität und Produktivität Kennzahlen für Qualität

Mehr

Social Media als Servicekanal 17.02.2011 1

Social Media als Servicekanal 17.02.2011 1 Social Media als Servicekanal 17.02.2011 1 Social Media Von Monitoring zur Interak

Mehr

CRM Customer Relationship Management Resul Taner Saim Sert s0502924 s0502583 14.11.2003 Rechnernetzmanagement und Bürokommunikation I : CRM - [Taner Sert] 1/33 Inhalt 1. Einleitung 2. Begriffserklärung

Mehr

eedback www.ifeedback.de QUALITÄTSMANAGEMENT 2.0 Loyale Kunden durch digitales Feedback Einzigartig. Interaktiv. Faszinierend.

eedback www.ifeedback.de QUALITÄTSMANAGEMENT 2.0 Loyale Kunden durch digitales Feedback Einzigartig. Interaktiv. Faszinierend. eedback QUALITÄTSMANAGEMENT 2.0 Loyale Kunden durch digitales Feedback www.ifeedback.de Einzigartig. Interaktiv. Faszinierend. Qualitätsmanagement 2.0 INHALT Wie wir Ihnen helfen können Erfahren Sie in

Mehr

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM

Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Professionelle Kundenbetreuung im Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM Mit Microsoft Dynamics CRM zum perfekten Kundenservice CRM Contact Center mit Microsoft Dynamics CRM DYNAMICS ENGAGE KUNDENSERVICE

Mehr

Das Potential von E-Mail und Web für das Call-Center von morgen

Das Potential von E-Mail und Web für das Call-Center von morgen HERZLICH WILLKOMMEN Digitale Innovationen: Das Potential von E-Mail und Web für das Call-Center von morgen Andreas Klug, Vorstand ITyX Solutions AG Enterprise-Response-Management Digitale Eingangspostklassifikation

Mehr

Business Intelligence

Business Intelligence Business Intelligence TOP Priorität für CIOs? Köln 08. Mai 2007 Dr. Wolfgang Martin Analyst, ibond Partner, Ventana Research Advisor und Research Advisor am Institut für Business Intelligence BI TOP Priorität

Mehr

Sage CRM Die leistungsstarke Lösung für umfassendes Customer Relationship Management in anspruchsvollen Unternehmen.

Sage CRM Die leistungsstarke Lösung für umfassendes Customer Relationship Management in anspruchsvollen Unternehmen. Sage CRM Die leistungsstarke Lösung für umfassendes Customer Relationship Management in anspruchsvollen Unternehmen. 1 «Sage CRM Steuern Sie Vertrieb, Marketing und Kundenservice mit einer einzigen Lösung!»

Mehr

BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v.

BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen. Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. BVDW Befragung Nutzung und Trends im Customer- Relationship-Management (CRM) deutscher Unternehmen Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW) e.v. Oktober 2014 Zielsetzung und Methodik Ziel der Studie ist

Mehr