Fachbericht. Application Management in der Finanzdienstleistungsbranche. Erfolgreiches Outsourcing am Beispiel des Online-Banking

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1 Fachbericht Application Management in der Finanzdienstleistungsbranche Erfolgreiches Outsourcing am Beispiel des Online-Banking Ein Beitrag von Volker Brosche, Bereichsleiter Application Management, Finanz Informatik Solutions Plus Die Aufrechterhaltung und Pflege ihrer Anwendungen ist für Finanzdienstleister ressourcenintensiv und stellt einen der größten Kostenblöcke im IT-Budget dar. Bis zu 80 Prozent der Kosten für Softwareentwicklung werden alleine durch die Wartung verursacht. Daher motiviert meist das Ziel der Kostensenkung Unternehmen, Outsourcing-Projekte im Application Management aufzusetzen. Bei einer eingespielten Zusammenarbeit zwischen auslagerndem Institut und Outsourcing-Partner rücken mit der Zeit auch andere Aspekte in den Vordergrund. Denn neben den grundlegenden Aufgaben wie dem Erhalt der Lebensfähigkeit und dem wirtschaftlicheren Betrieb eines Systems, führt eine systematische Anwendungsbetreuung zu deutlichen Qualitätsverbesserungen. Mittel- bis langfristig kann das Application Management durch eine strategische Weiterentwicklung der betreuten Anwendungen einen echten Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit von Finanzinstituten leisten. Eine geschäftskritische Anwendung, die sich besonders für das Application Management anbietet, ist das Online-Banking. Als direkter Kanal zum Kunden stellt es hohe Anforderungen an Qualität, Sicherheit und Verfügbarkeit. Insbesondere bei Direktbanken kommt es dabei darauf an, die Agilität im Online-Banking als zentralen Wettbewerbsfaktor zu steigern.

2 - 2 - Das Application Management ist ein hoch sensibler Bereich. Gerade Finanzdienstleister zögerten in der Vergangenheit, diese den Kern der eigenen Anwendungslandschaft berührende Aufgabe an externe Dienstleister zu vergeben. Dabei lassen sich auf diesem Gebiet erhebliche Kostensenkungen erzielen. Einsparungen von 30 Prozent sind realistisch. Darüber hinaus gelten die berechtigten Bedenken vergangener Zeiten nicht mehr: Modernes Outsourcing findet nicht mehr irgendwo auf der Welt, sondern in der Nähe von Kunden und Markt statt. Die Erfahrung zeigt, dass marktversierte Anbieter vor Ort bei der Auslagerung von Aufgaben im Application Management ein optimales Verhältnis von Kostenersparnis, Qualität und Termintreue erzielen. Dazu bedarf es auf Seiten des Dienstleisters professioneller Strukturen und eingespielter Prozesse. Darauf aufbauend lassen sich Einsparungen und deutliche Qualitätsverbesserungen erzielen. Ein spezialisierter Dienstleister mit einem Full-Service Angebot kann ein weit höheres Maß an Flexibilität und Agilität gewährleisten als interne IT- Abteilungen. Selbst wenn sie gut aufgestellt sind, fehlt ihnen häufig das erforderliche Toolset sowie spezifische Methoden und Prozesse. Unter diesem Aspekt gibt es einzelne Anwendungsbereiche, die sich in besonderer Weise für das Application Management Outsourcing anbieten. Im Finanzdienstleistungsbereich zählt unter anderem das Online-Banking dazu. Gründe und Ziele einer externen Vergabe Der primäre Treiber für die externe Vergabe sind dennoch vorerst die Kosten. Denn der Aufwand für die Aufrechterhaltung der Stabilität eines Systems steigt im Laufe der Jahre. Die Betreiber wollen lebensfähige Anwendungen zu vertretbaren und vor allem zu kalkulierbaren Preisen. Das ist die erste Maßgabe, an der sich externe Dienstleister messen lassen müssen.

3 - 3 - An zweiter Stelle sind die Outsourcing-Geber häufig auf der Suche nach spezialisierten Full-Service-Dienstleistern, die sie von komplexen Tätigkeiten außerhalb des Kerngeschäfts entlasten. Die Erwartungen an solche Dienstleister sind hoch. Denn ein adäquates Angebot muss in Bezug auf die eingesetzte Technologie, die basislegenden Prozesse sowie Schnittstellen und Zuständigkeiten ganz auf den Kunden zugeschnitten sein. Konsequent zu Ende gedacht, gibt es für die Auslagerung des Application Managements weitere Gründe. Denn die bloße Aufrechterhaltung der Anwendungen sollte lediglich die erste Stufe und eine frühe Projektphase in einem langfristigen Engagement beim Application Management darstellen. Die kontinuierliche Weiterentwicklung eines Systems rückt nach einem erfolgreichen Start in die Zusammenarbeit zwischen Outsourcing-Geber und externem Dienstleister bald in den Fokus. Dabei geht es zunächst meist um die zeitnahe Umsetzung neuer Anforderungen wie sie beispielsweise der Markt, die Kunden oder auch geänderte beziehungsweise neue gesetzliche Regelungen erfordern. Die Beherrschung von unterschiedlichen Releasearten und -wechseln, Agilität und Best Practices aus der Erfahrung des Dienstleisters spielen dabei eine entscheidende Rolle. Die volle Wertschöpfung entfaltet das Application Management Outsourcing vor allem dann, wenn es an die strategische Weiterentwicklung der IT-Systeme geht. Diese setzt eine langfristig angelegte partnerschaftliche Zusammenarbeit voraus. Davon profitieren beide Partner in hohem Maße. Während für den Dienstleister sich die Investitionen in professionelle Strukturen durch eine langfristige Zusammenarbeit amortisieren, erhält der Auftraggeber durch die an seiner unternehmerischen Praxis ausgerichtete, leistungsfähige IT- Landschaft eine dauerhafte Perspektive.

4 - 4 - Anforderungen an das Application Management in der Finanzwirtschaft Gerade in der durch komplexe Anwendungslandschaften und schnell wechselnde Anforderungen geprägten Finanzwirtschaft findet die Auslagerung des Application Managements wachsenden Zuspruch. Typische Outsourcing-Felder sind die Wartung, der Support und die Weiterentwicklung. Kurze Reaktionszeiten sind hier besonders gefragt. Veränderungen in den Workflows sind beispielsweise nahezu an der Tagesordnung. Kundenanforderungen, der Markt oder regulatorische Vorgaben erfordern es häufig, neue Produkte oder Funktionen wie etwa "Handy laden" oder auch komplette Smartphone-Anwendungen einzubinden. Gleiches gilt für die Berücksichtigung veränderter gesetzlicher Vorgaben wie der Payment Service Directive, des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb oder der Verbraucherkredit-Richtlinie. Typischerweise werden Anwendungen so konzipiert, dass Änderungen per Konfiguration durchgeführt werden können. Dies ist aber nicht in allen Fällen möglich und die üblichen, eher auf längere Zeitspannen angelegten Releasezyklen sind für eine Umsetzung zu starr und unflexibel. Zudem macht das komplexe Zusammenwirken der geschäftskritischen Anwendungen und Schnittstellen Dritter mitunter Einzeleinsätze erforderlich, die innerhalb kürzester Zeit bereitgestellt werden müssen. IT-Abteilungen mit ihren fest umrissenen Aufgabengebieten müssen solche Leistungen häufig quasi nebenbei erbringen und stoßen damit an ihre Grenzen. Für spezialisierte Dienstleister dagegen sind solche Tätigkeiten das Kerngeschäft. Wenn sie diese Aufgaben übernehmen, entsteht eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten: Finanzdienstleister, IT-Abteilung und Outsourcing- Partner. Die beschriebenen Anforderungen gelten in besonderem Maße für das Online-Banking. Denn hier zählen wie in kaum einem anderen

5 - 5 - Bereich Stabilität und Verfügbarkeit zu den zentralen Anforderungen, die in jedem Pflichtenheft ganz oben stehen. Schließlich erwartet der Bankkunde, seine Finanzgeschäfte jederzeit online abwickeln zu können. Die Akzeptanz von Betriebsstörungen ist gering. Zumal im Rund-um-die-Uhr-Betrieb oft kein Berater helfen kann, wenn der Online-Zugang zur Bank nicht mehr zur Verfügung steht. Für Direktbanken ist der Online-Kanal essenziell. Er ist heute praktisch ihr einziger Weg zum Kunden. Dieser neigt bei Direktbanken eher zur Wechselbereitschaft als die klassische Klientel der Filialbanken. Für den preissensitiven Direktbank-Kunden ist der günstigere Wettbewerber im Internet nur einen Mausklick entfernt. Entsprechend komplex sind die Prozesse, die über eine durchgängige Kette von der Anzeige auf einer Website zu Finanzthemen bis zum abschließenden Produkterwerb führen muss. Typisch für Direktbanken ist auch eine Verschiebung der klassischen Prozesskette von Vertrieb, Abwicklung und Steuerung. Dabei verlagern sich Backoffice- Tätigkeiten in einem gewissen Umfang hin zum Kunden, während das eigentliche Backoffice viel mehr mit Massendatenabwicklung, Partnerbetreuung und kundenbezogenen Prüfvorgängen befasst ist. Prozesse und Methoden Noch vor den eingesetzten Technologien kommt im Application Management den Prozessen und Methoden eine elementare Bedeutung zu. Ausgangspunkte der Prozesskette sind jeweils das Problemmanagement auf der einen Seite und das Anforderungsmanagement auf der anderen. Danach verläuft der Weg über das Release- und Changemanagement hin zu Testmanagement und Konfigurationsmanagement. Das Problemmanagement zielt in erster Linie darauf, die Lebensfähigkeit eines Systems zu gewährleisten. Dabei bedarf es eines eindeutigen Prozesses, wie die auftretenden Eskalationen kategorisiert

6 - 6 - und behandelt werden. Denn nicht jede Meldung ist gleichzusetzen mit einem Fehler. Gleichzeitig bedarf es bei Prio1-Fehlern einer sofortigen Reaktion und eindeutig definierter Vorgehensweisen. Häufig ist es erforderlich, zur Aufrechterhaltung des laufenden Betriebs einen Workaround bereitzustellen, bevor der eigentliche Fehler behoben werden kann. Schnelle Entscheidungen und Freigaben verlangen es, dass einzelne Entscheidungsträger für den Notfall mit entsprechenden Kompetenzen ausgestattet sind. Das Anforderungsmanagement ist der Ausgangspunkt für die Weiterentwicklung eines Systems. Es bildet auch die Basis für Innovationen. Im Gegensatz zu den meist reaktiven Prozessen im Problemmanagement liegt hier eine mittel- bis langfristige strategische Planung zu Grunde. Mitunter kommt es zu Wechselwirkungen zwischen Problem- und Anforderungsmanagement, wenn beispielsweise niedriger priorisierte Fehler nicht direkt über Patches behoben werden, sondern die Korrekturen über ein planmäßig eingeführtes neues Release durchgeführt werden. Neben den regelmäßigen, geplanten Releases gilt es im Releasemanagement, unterschiedliche Auslieferungstypen zu beherrschen und nach definierten Prozessen ablaufen zu lassen. Dazu gehören Hotfixes, bei denen zur Fehlerbehebung das gesamte System beziehungsweise die betroffenen Komponenten neu ausgeliefert werden, sowie weitere Einzeleinsätze, die durch das Anforderungsmanagement außerhalb des festen Releasezyklus durchgeführt werden. Sie bestimmen wesentlich über Flexibilität und Agilität in der Anwendungsbereitstellung. Weitere Auslieferungen dienen reinen Testzwecken, sind aber für die langfristige Planung und Stabilität eines Systems von hoher Bedeutung. Eine Aufgabe des Konfigurationsmanagements besteht darin, eine kontinuierliche Bestandsaufnahme der Anwendungslandschaft durchzuführen und auf Veränderungen unmittelbar zu reagieren. Die

7 - 7 - zentralen Fragen lauten: An welcher Stelle läuft welche Version einer Anwendung in welcher Betriebssystemumgebung? Mitunter ist es auch erforderlich, ein neu ausgeliefertes Release oder Teilkomponenten aufgrund von Abhängigkeiten, Fehlern oder Performanceproblemen wieder aus der Produktion zu nehmen. Hier ist es Aufgabe des Konfigurationsmanagements, sofort die letzte funktionsfähige Version der Anwendung wieder bereitstellen zu können. Professionelles Testmanagement ist im Rahmen des Application Managements ein kontinuierlicher Prozess. Neben intensiven Testphasen wie beispielsweise Integrationstest, Abnahmetest, Last- und Performancetest gehören automatisierte Testläufe bereits in der Entwicklungsphase sowie im Vorfeld der Auslieferung neuer Releases zum Standard. Bei einer langfristig angelegten Zusammenarbeit im Application Management sinken in der Regel durch die stetig optimierten Qualitätsmaßnahmen im Laufe der Zeit die Produktionsfehler. Auf Dauer reduzieren sich damit auch die infolge des Problemmanagements erforderlichen Einzeleinsätze. Gleichzeitig steigt die Agilität über ein kontinuierliches Anforderungsmanagement, um schnell auf veränderte Rahmenbedingungen reagieren zu können. So sinkt die Time-to- Market erheblich. Eine Frequenz von mehreren monatlichen Auslieferungen ist dabei keine Seltenheit. Application Management Outsourcing bei der 1822direkt Die 1822direkt agiert als überregionale Vertriebsgesellschaft der Frankfurter Sparkasse ausschließlich als Direktbank. Sie versorgt ihre Kunden rund um die Uhr mit bedarfsgerechten Finanzprodukten zu attraktiven Konditionen. Tages-, Festgeld-, Girokonten und Depots der 1822direkt sind mehrfach preisgekrönt, unter anderem durch Finanz test, NTV, Chip, Euro und Börse Online. Die Direktbank kommuniziert mit ihren Kunden ausschließlich per Post, Telefon, E-

8 - 8 - Mail und vor allem über das Internet. Das Online-Banking ist auch der bevorzugte Kanal, über den Kunden ihre Bankgeschäfte abwickeln hat die 1822direkt das Application Management für eine Reihe geschäftskritischer Anwendungen an die Finanz Informatik Solutions Plus als externen Dienstleister vergeben. Unter anderem hat sie dabei auch das Online-Banking ausgelagert, das sowohl für die Kundenbindung als auch in der Abwicklung des Tagesgeschäfts von essenzieller Bedeutung ist. Neben Kostenaspekten waren es vor allem ein Plus an Agilität und Flexibilität, das sich die 1822direkt von einer Auslagerung des Application Managements versprach. Durch das Outsourcing an den Dienstleister mit seinen professionellen Strukturen konnte das angestrebte Maß an Flexibilität erzielt und die Auslieferungszeiten bei den Releases zudem deutlich verkürzt werden. Gleichzeitig konnte die Stabilität, die Sicherheit und die Qualität der Anwendungen signifikant gesteigert werden. Die höhere Skalierbarkeit der Ressourcen war ein weiterer Vorteil. Dazu gehört, dass das zuständige Team des Outsourcing-Partners je nach Releaseumfang flexibel aufgestockt oder auch reduziert werden kann. Die Methoden und Technologien, die zum Einsatz kommen, sind Komponenten eines Best-Practice-Baukastens, den die Finanz Informatik Solutions Plus aufgrund von Expertenwissen sowie langjähriger Projekterfahrung etabliert hat und den sie kontinuierlich weiterentwickelt. Unter anderem kommen dabei viele State-of-the-Art Open Source-Werkzeuge zum Einsatz, die sich in der Praxis bewährt haben.

9 - 9 - Das gesamte Toolset und sämtliche Entwicklungsprozesse sind fein aufeinander abgestimmt und werden mittels eines Continuous- Integration-Frameworks in einem Nightly Build über Nacht zusammengeführt. Dadurch konnte gegenüber den früheren Entwicklungsprozessen der manuelle Aufwand erheblich reduziert und zahlreiche Zwischenschritte eingespart werden. Das erklärte Ziel besteht darin, die Anwendung jederzeit per Knopfdruck in einem auslieferungsfähigen Zustand zu erhalten. In dem Nightly Build werden sämtliche Änderungen im Code identifiziert und voll automatisch getestet. Weiterhin werden umfassende Kennzahlen zum Beispiel aus der statische Codeanalyse ermittelt. Daraufhin wird ein Report generiert, der über ein Management Cockpit visualisiert wird. Ein nächtlicher Report geht zudem per E- Mail an den Projektleiter. Auch bei der Entwicklung der einzelnen Komponenten sorgen automatisch ablaufende Unit Tests bereits für schnelle, zuverlässige und voll automatisierte Testläufe. Die ersten zwei Jahre der Zusammenarbeit standen in erster Linie im Zeichen der Modernisierung der Anwendungs- und Entwicklungsumgebung der 1822direkt. Es ging darum, Auslieferungszeiten zu reduzieren, die Stabilität und Qualität der Systeme zu verbessern und die erforderlichen Application Management-Prozesse zu optimieren. Die Jahre 2009 und 2010 brachten eine Vertiefung der Partnerschaft, in der zunehmend die Weiterentwicklung des Gesamtsystems in den Fokus geriet. Mitte 2010 verlängerte die 1822direkt aufgrund ihrer guten Erfahrungen den Vertrag. Damit wollen die Projektpartner sich in den nächsten Jahren neben den basislegenden Aufgaben des Application Managements verstärkt der strategischen Weiterentwicklung der Anwendungen widmen. Norbert Mittelstädt, der als Bereichsleiter IT und Organisation bei der 1822direkt unmittelbar an die Geschäftsführung berichtet, fasst zusammen: "Der klare Mehrwert liegt in der professionellen Betreuung und Weiterentwicklung durch

10 erfahrene Spezialisten. Schließlich sind Anwendungsentwicklung und Betreuung nicht Kernaufgaben einer Bank." Theoretisch könnte inzwischen täglich eine qualitätsgesicherte Auslieferung erfolgen. Jährlich sind vier bis fünf Major Releases vorgesehen. Dank eines strukturierten Anforderungs- und Releasemanagements haben alle Releases bestimmte Schwerpunkte. Damit ergeben sich meist eher technische oder eher fachliche Releases. Durch die kurzen Releasezyklen wird die Kampagnenfähigkeit und Flexibilität gegenüber dem Marktgeschehen sichergestellt. Die Auslieferungszeiten vom Build bis zur Inbetriebnahme konnten um 45 Prozent reduziert werden. Durch das schlanke und flexible Releasemanagement wurde die Time-to-Market signifikant verbessert und die Anzahl der jährlichen Releases verdoppelt. Die Prio-0- Testfallabdeckung konnte um 30 Prozent erhöht und die Codequalität damit signifikant verbessert werden. Die Produktionsfehler gingen um 50 Prozent zurück, was zu einer deutlichen Reduzierung der Ausfallzeiten führte. Die Finanz Informatik Solutions Plus gewährleistet als Outsourcing- Partner auch eine Rund-um-die Uhr-Bereitschaft für die beauftragten Applikationen. Dank einer strukturierten Planung und der hohen Qualität der Anwendungen wird diese jedoch eher selten in Anspruch genommen. Norbert Mittelstädt bestätigt dies aus seiner Projekterfahrung. In seinem Rückblick stellt er fest: In den letzten drei Jahren waren keine 24x7 Einsätze notwendig, außer bei im Voraus geplanten Bereitschaften in Folge von Releasewechseln.

11 Was in Projekten zu beachten ist Die Auslagerung des Application Managements bedarf einer strukturierten Herangehensweise. Es braucht eine sorgfältige Bestandsaufnahme, an deren Ende klare Aussagen zur Wartbarkeit der vorhandenen Systeme sowie der daraus resultierenden Wartungsaufwände stehen sollten. Auf dieser Basis lassen sich sinnvolle Vorgehensweisen und konkrete Inhalte für eine Zusammenarbeit ableiten. Nur ein belastbares Schätzmodell wird am Ende eine realistische Aufwandsschätzung ermöglichen. Dazu gibt es eindeutige Bezugsgrößen wie beispielsweise den Anwendungsumfang, den Produktionsreifegrad oder technologiespezifische Faktoren, aus denen sich Wartungsaufwände ermitteln lassen. Ein systematischer Team-Aufbau sowie eine Übergangsphase, in der Kunde und Dienstleister zusammen die Anwendungen betreiben und weiterentwickeln, sichern den erfolgreichen Übergang in die Zusammenarbeit. Auch für Application Management-Projekte gelten die üblichen Standardprozesse von Analyse- und Realisierungsprojekten. Diese werden in der Übergangsphase bezüglich der für das Application Management relevanten Spezifika angepasst und um zusätzliche Prozesse erweitert. Sämtliche organisatorischen Abläufe werden auf die jeweiligen Rahmenbedingungen und Anforderungen des Kunden abgestimmt. Insbesondere sind die Zuständigkeiten und Schnittstellen aller Beteiligten zu definieren. Ein Best-Practice- Ansatz mit einer kontinuierlichen Optimierung der Prozesse, unter anderem durch die Veranstaltung von regelmäßigen Lessons- Learned-Workshops, sichert die Zukunftsfähigkeit derartiger Projekte. Weitere Erfolgsfaktoren sind beispielweise ein stabiles Kernteam und die technische Nähe zum Kunden. Die strukturierte Vorgehensweise in Verbindung mit einer partnerschaftlichen, vertrauensvollen Zusammenarbeit auf Grundlage valider und belastbarer Verträge sind dabei die besten Garanten für eine langfristig erfolgreiche Zusammenarbeit.