Qualität hat ihren Preis

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1 OUTSOURCING Round Table Qualität hat ihren Preis Datenschutz, Leistungsumfang und Mehrwert diese drei Faktoren durchleuchten Unternehmen genau, bevor sie ihre HR-Prozesse auslagern. Die reine Kostenersparnis als Outsourcing-Motiv nimmt weiter an Bedeutung ab. Über diese und weitere Entwicklungen sprachen wir mit führenden Outsourcing-Dienstleistern. M it einer provokanten Fragestellung eröffnete Moderator Professor Dr. Wolfgang Appel die Diskussion: Verschiedene betriebswirtschaftliche Erhebungen taxierten die Summe der Kosten, die insgesamt durch die Personalabteilung unter anderem für das Gehalt der Personaler und (technische) Ressourcen anfallen, auf 0,5 Prozent der Gesamtkosten eines Unternehmens, so der Wissenschaftler. Sicherlich sei diese Berechnung etwas unscharf, da in der Praxis die Abgrenzung, was Personaladministration umfasst, sehr unterschiedlich vorgenommen werde. Doch selbst wenn man diese Kennzahl großzügig auf drei Prozent anhebe, stelle sich doch die Frage, ob sich der Aufwand für HR Outsourcing für die Auftrag gebenden Unternehmen wirklich rechne. Die Frage nahmen die Outsourcing-Dienstleister gerne auf. Den Anfang machte Torben Wendt-Nordahl, Prokurist von Solvenius: Schaut man auf den rein operativen, technischen Vorgang beispielweise der Entgeltabrechnung, sind kritische Nachfragen durchaus berechtigt. Doch die Einwände berücksichtigten zum einen nicht den flankierenden Zusatznutzen, der auf Grundlage stets aktuellen Expertenwissens und jahrelanger Erfahrung geboten werde. Zum anderen sei die Optimierung von Geschäftsprozessen sowie die Einführung einer Software-Anwendung wie für Reisekostenabrechnung mit nachweisbaren Effizienzgewinnen verbunden. Wendt-Nordahl lieferte ein weiteres Beispiel: Mitarbeiterportale, durch deren Einsatz administrative Vorgänge minimiert und dezentralisiert werden, Die Diskussionsrunde moderierte wie in den Vorjahren Professor Dr. Wolfgang Appel von der Hochschule für Technik und Wirtschaft des Saarlandes. 6 Sonderheft

2 ergäben pro automatisiertem Workflow- Prozess im Regelfall ein Einsparpotenzial, das durch die hohe Anzahl der Vorgänge zu Summen führe, die betriebswirtschaftlich gesehen attraktiv seien. Nicht nur Entlastung, sondern Mehrwert schaffen Bei der Auslagerung von Lohn und Gehalt nur auf die Kostenseite zu schauen, sei zu kurz gegriffen, argumentiert auch Daniel Csillag, Geschäftsführer von Exact Software: Relevant ist auch, dass die personelle Besetzung an der Abrechnungsstelle sichergestellt ist. Die Tätigkeit gehöre zwar nicht zum Kerngeschäft, sei aber trotzdem von zentraler Bedeutung, da sie die gesamte Belegschaft betreffe. Um die Lohnabrechnung korrekt zu leisten, seien je nach Größe des Unternehmens zwei interne Mitarbeiter komplett ausgelastet. Fallen diese aus, kann ein Finanzbuchhalter nicht spontan die Payroll-Tätigkeiten übernehmen, so Csillag. Ein weiteres Argument, das der puren numerischen Betrachtung entgegensteht, hört Csillag häufig von Auftraggebern: Sie möchten das exklusive Know-how von einzelnen Mitarbeitern auf eine breitere Basis stellen, denn externe Dienstleister können das Thema objektivieren und sorgen dafür, dass beim Kunden Personalausfall und gesetzliche Änderungen keinen Einfluss mehr auf die Güte der Lohnabrechnung haben. Dass der betriebswirtschaftliche Nutzen von HR Outsourcing immer von zwei Seiten her ermittelt werden müsse, meinte auch Perkura-Geschäftsführer Christoph Giese. Die monetäre Ersparnis zeige im Vergleich zu den Gesamtkosten tatsächlich eher einen geringeren Effekt. Doch die Entlastung von administrativen Tätigkeiten führe zu strategischen Vorteilen. Frei werdende Ressourcen werden in kreative, planerische Arbeit umgesetzt. Damit werden dem ehemaligen Cost Center neue Profit Center-Strukturen gegeben. Insbesondere in den Bereichen Recruiting, Aus- und Fortbildung oder auch in der Administration müssten heute neue Wege gegangen werden, um sich dem härter werdenden Wettbewerb um Mitarbeiter stellen zu können und um ausgehend von der Personalarbeit effiziente Kostenstrukturen zu setzen. Gewonnene Freiräume nutzen Die Payroll muss in Deutschland bearbeitet werden, um die Abrechnung nach dem Bundesdatenschutzgesetz zu gewährleisten. Daniel Csillag, Geschäftsführer, Exact Software Deutschland GmbH Mit Self Service-Portalen kommen Unternehmen den Kommunikationsgewohnheiten der jungen Generation entgegen und sparen gleichzeitig Ressourcen an anderer Stelle. Christoph Giese, Geschäftsführer, Perkura GmbH Unternehmen seien in der Pflicht, sich diese strategischen Vorteile zunutze zu machen, ist Christoph Scheele, Geschäftsführer von VRG HR, überzeugt. Wer die Unternehmensphilosophie Menschen machen den Erfolg ernst nimmt, kommt um das Auslagern der administrativen Prozesse nicht umhin. Seine Kunden nutzten die durch Outsourcing gewonnenen neuen Freiräume, um sich strategisch wichtigen Themen wie beispielsweise der Mitarbeitergewinnung, -bindung und Führungskultur zu widmen. Die Praxis zeigt: Unter den HR-Prozessen, die Arbeitgeber derzeit auslagern, dominiert nach wie vor die Payroll. Aber auch Zeitwirtschaft, Reisekosten, Dokumenten-Management, die digitale Personalakte und bav-verwaltung sind favorisierte Prozesse, die Unternehmen gerne extern abarbeiten lassen. Die Outsourcing-Dienstleister übernehmen dabei nicht nur häufig die Mitarbeiter des Kunden, sondern liefern noch weiteren Mehrwert. Ein großes Plus liegt in der zusätzlichen Datensicherheit, betont Nikolai Hartmann, Geschäftsführer KWP Professional Services. Auch werde das Wissen im Bereich der Abrechnung immer komplexer, sodass die Outsourcer, die sich ständig up to date halten müssen, klare Vorteile brächten. Technik ist nicht alles Die könnten auch auf einem weiteren Handlungsfeld winken auch wenn Auslagerung hier bislang noch selten ganz konsequent praktiziert wird: dem Einstellungsprozess. Wenn Unternehmen auf den bisherigen Pfaden beim Recruiting nicht weiterkommen, die personellen Ressourcen ebenso fehlen wie das komplexe Wissen um Zielgruppenverhalten, dann lagern sie ihre Rekrutierungsprozesse aus, berichtet Tim Oliver Pröhm, Sonderheft

3 OUTSOURCING Round Table Managing Director bei der Firma FlexBase, die sich auf Recruitment Process Outsourcing (RPO) spezialisiert hat: RPO bietet ein Mehr an Geschwindigkeit, Innovationsfähigkeit, Agilität und Expertise. Denn die Auftraggeber profitierten von erweiterten Marktkenntnissen, notwendigen Tools und den Erfahrungen aus Best Practices, die zusammen erlaubten, dass die Rekrutierungsstrategien entsprechend angepasst werden können. Schon für 10 bis 15 Mitarbeiter pro Jahr lohne sich das Outsourcing von einzelnen Prozessschritten oder dem Gesamt-Recruiting, so Pröhm. Wie bei vielen anderen Prozessen sei auch beim RPO die Technik nicht alles. Das eingesetzte Bewerbermanagementsystem ist nur das technische Gerüst. Die Parameter, nach denen passiv suchende Kandidaten gefunden, angesprochen und für eine Position begeistert werden, bildeten den entscheidenden Trichter, bevor überhaupt das Bewerbermanagementsystem greifen könne. Diesen Trichter schnell, flexibel und passgenau zu gestalten, sei der wahre Mehrwert von RPO für Unternehmen. Sicherheit war schon vor PRISM relevant Kaum eine Diskussion beschäftigt Wirtschaft und Gesellschaft aktuell so intensiv wie diejenige um die Schlagworte Da - tenspionage, Abhören, NSA oder PRISM. Sie alle sind Anwärter für das (Un)Wort des Jahres und stehen für das Unbehagen, dass digitale Daten letztlich nicht sicher sind. Doch so groß die negative Resonanz in der Öffentlichkeit auch ist, sie spiegelt nicht die Stimmungslage in den Unternehmen, die HR-Prozesse auslagern. Übereinstimmend berichten die Outsourcingund BPO-Anbieter: NSA ist für die Kunden kein Thema. Den Grund erläutert Nikolai Hartmann von KWP: Datensicherheit ist völlig unabhängig von NSA immer eine Ausgangsvoraussetzung für Auftraggeber. Es ist das alles entscheidende Kriterium, von dem sie abhängig machen, ob sie ihre Daten nach außen geben oder nicht. Wenn das Rechenzentrum wie im Fall von KWP in Deutschland stehe, hätten die Kunden Vertrauen in die Sicherheit ihrer Daten. Beim europaweiten Ausrollen von HR-Prozessen rät Hartmann den Unternehmen, darauf zu achten, dass das Rechenzentrum auf jeden Fall in Europa steht, da gerade das Europäische Datenschutzgesetz auf Basis des Bundesdatenschutzgesetzes reformiert werde. Zuverlässigkeit dokumentieren Datensicherheit ist das alles entscheidende Kriterium, von dem Kunden abhängig machen, ob sie ihre Daten nach außen geben oder nicht. Nikolai Hartmann, Geschäftsführer, KWP Professional Services GmbH Lagern Unternehmen RPO aus, gewinnen sie beim Recruiting an Geschwindigkeit, Innovationsfähigkeit, Agilität und Expertise. Tim Oliver Pröhm, Managing Director, FlexBase GmbH Mit oder ohne NSA-Skandal: Die Aufgabe als Outsourcer oder BPO-Anbieter lag und liegt darin, zu jedem Zeitpunkt Sicherheit zu bieten und zu vermitteln. Exact- Geschäftsführer Daniel Csillag zeigt die Marschrichtung auf: Unsere Aufgabe als Lohnpartner ist es, hohe Sicherheitsstandards zu setzen, und aufzuzeigen, dass Outsourcing in puncto Datenschutz kaum zu überbieten ist. Die sicherste Variante, die im Markt angeboten werden könne, ist die Auslagerung der Daten in ein hochgradig zertifiziertes Rechenzentrum das ist in jedem Fall sicherer als das Firmennetz oder der Rechner. Schon beim Auswahlprozess legen sowohl KMU als auch Großunternehmen ihren Fokus auf die Sicherheit der Datenhaltung, Datenschutz und Compliance. Größere Kunden erwarten von Rechenzentren, das diese geeignete Zertifikate aufweisen, wie ISO (BSI) oder Software-Zertifizierungen, erläutert Christoph Giese, Perkura. Darüber hinaus achteten sie auf Kriterien wie Redundanz, Datenverfügbarkeit und Skalierbarkeit. Perkura beispielsweise verfolgt einen ganzheitlichen Ansatz, der über eine jährliche SOX-Zertifizierung gewährleistet wird (SOX = Sarbanes-Oxley Act). Der Anbieter Solvenius wiederum lässt sich regelmäßig von einer Hacking-Firma testen. Es sei überlebensnotwendig, in kurzfristigen Abständen festzustellen, ob und gegebenenfalls wo ein System angreifbar ist, so Torben Wendt-Nordahl. Da die Datendiebe immer kreativer würden, müssten die Gegenmaßnahmen kontinuierlich auf Höhe der Zeit agieren. Letztlich stehe mit der Frage nach der Sicherheit 8 Sonderheft

4 die Existenz einer ganzen Branche auf dem Spiel. Wenn Daten abgesaugt würden, wäre dies der Worst Case. Es ist daher unser eigenes vitales Interesse, keine Sicherheitslücken zuzulassen und die Investitionen dafür zur tätigen. Leistungsbezug aus dem Ausland Geht es um den Bezug von Leistungen aus dem Ausland, unterscheiden die Experten zwischen verschiedenen sogenannten Shoring-Modellen: Dem Onshore (Leistungserstellung innerhalb von Deutschland) stehen das Nearshore (Bezug von Leistungen aus dem nahen Ausland, etwa Osteuropa) und Offshore (Bezug von Leistungen aus Übersee) gegenüber. Wie Studien nachweisen, spielt Offshore Delivery noch immer eine sehr geringe Rolle. In Osteuropa rechnen allerdings einige Anbieter ab. Insgesamt ist die Akzeptanz für Lohnabrechnung im Ausland sehr gering, berichtet Daniel Csillag von Exact, und fügt hinzu: Payroll muss in Deutschland bearbeitet werden, um eine Abrechnung nach unserem gültigen Datenschutzgesetz zu gewährleisten. Bei Perkura lassen sich viele Kunden per Vertrag garantieren, dass die Dienstleistung in Deutschland erbracht wird. Für Geschäftsführer Christoph Giese kommen Near- und Offshore Locations, ob Indien oder Osteuropa, auch nicht in Frage. Denn in anderen Industriefeldern hat er die Erfahrung gemacht, dass es zum Teil große Probleme mit der hohen Fluktuation von Mitarbeitern gibt. Die erfordere immer wieder ein neues Anlernen und mache sich in schlechteren Kennzahlen und Problemen bei den Service Level Agreements bemerkbar. Häufige Wechsel aus Unzufriedenheit KWP-Experte Nikolai Hartmann will die Fragen des Wo differenzierter betrachten. So sei es dem Kunden bei den Back- End-Aufgaben, also beispielweise bei der Dateneingabe, gleichgültig, ob sie in Deutschland oder Indien erledigt werden. Das Front-End jedoch sollte man nicht ins Ausland auslagern, da es viele deutsche Spezifika gibt. Seine Erfahrung zeigt, dass Unternehmen immer wieder ihren Dienstleister wechseln, da sie mit der Verlagerung des Prozesses in Offshore-Locations nicht zufrieden sind. Am häufigsten wird bei solchen Änderungen die mangelnde Beratung beklagt. Auch laufen sämtliche Anfragen nur über Ticketsysteme, wobei der persönliche Kontakt verloren geht. In manchen Fällen bestünden zusätzlich sprachliche Probleme. Ob Back-End oder Front-End: Programmierleistung außerhalb von Deutschland einzukaufen, um Kosten einzusparen, kommt für Christoph Scheele, Geschäftsführer der VRG HR, nicht in Betracht: Einerseits würden unsere Kunden das nicht mittragen, andererseits widerspricht dies auch unserem Selbstverständnis als Dienstleister. Sein Unternehmen stehe für Software und IT-Services Made in Germany. Dahinter verberge sich auch das Versprechen, für Kunden vor Ort zu sein. Dies geht nur, wenn Ansprechpartner aus den Bereichen Kundenberatung, Programmierung und Produktmanagement nah an den Kunden sind. Die Frage nach Preis und Leistung Bei aller Qualitätsorientierung: Es gibt sie, die Unternehmen, die beim Angebot auf den allerletzten Cent schauen. Häufig sind es diejenigen, die erstmalig Prozesse outsourcen, beobachten die Round Table-Teilnehmer. Arbeitgeber, die schon Erfahrungen mit Outsourcing-Projekten haben, schauten nicht mehr als erstes auf den Preis, sondern auf Leistungspakte. Sie wissen, dass Qualität und Service-Tiefe der ausgelagerten Arbeiten viel entscheidender sind, und vor diesem Hintergrund bewerten sie die Belastbarkeit vermeintlicher Schnäppchenangebote, erklärt Torben Wendt-Nordahl von Solvenius. Auch beim Recruitment Process Outsourcing, davon ist Tim Oliver Pröhm von Flex- Base überzeugt, führe es zu überhaupt nichts, wenn es Kundenunternehmen nur Sonderheft

5 OUTSOURCING Round Table darum ginge, ihre gewohnten Prozesse preisgünstiger zu gestalten und sie im Prinzip nur mehr von dem tun wollten, was sie bereits kennen. Beim RPO steht nicht die Kostenfrage im Vordergrund, sondern es geht darum, mit Leistung, Wissen und State-of-the-art-Tools zu überzeugen. Software und IT-Services Made in Germany stehen für einen hoher Qualitätsanspruch und für das Versprechen, für Kunden vor Ort zu sein. Christoph Scheele, Geschäftsführer, VRG HR GmbH IT und Einkauf entscheiden mit Doch wer gibt letztlich sein Placet für die Kosten und die Beauftragung? Personaler, Einkäufer oder IT? Natürlich spielt der Personaler hier nach wie vor eine wesentliche Rolle. Christoph Scheele von VRG HR macht aber immer häufiger die Erfahrung, dass auch die IT-Abteilung mit am Tisch sitzt. Das hat den Vorteil, dass die Vorstellung des Fachbereichs etwa von einer neuen Software und den Services für die Gehaltsabrechnung unmittelbar mit den technischen Anforderungen der IT-Abteilung zusammengeführt werden kann. So werde gemeinsam eine Lösung entwickelt, die bestehende Prozesse nicht nur vereinfache, sondern nachhaltig optimiere. Die Zeiten, in denen die IT-Abteilung sich primär um Bereitstellung von Hard- und Software sowie um den damit verbundenen Support gekümmert hat, seien vorbei. Die IT-Abteilung avanciert zunehmend zum Business-Partner, so Scheele. Ähnlich beurteilt Christoph Giese die Rolle der internen IT. Das ideale Buying Center bestehe daher aus Personalern, IT- Experten und falls die Position im Unternehmen besetzt sei dem Einkäufer. Gerade die IT-gestützte Umsetzung personalwirtschaftlicher Prozesse bedarf eines Expertenwissens. Sensible personalwirtschaftliche Prozesse müssen mit klar strukturierten IT-Prozessen verquickt werden. Die Definition und Ausarbeitung eines Lastenheftes könne nur von beiden Seiten bewerkstelligt werden gleichzeitig seien beidseitige Mitwirkungspflichten im Projektverlauf unabdingbar. Oder es bleibt ein zweiter Weg: Beide Partner müssten sich im Projektverlauf ergänzen, so Giese, um die komplexen prozessualen und technischen Vorgänge ineinandergreifen zu lassen. Die Rolle des Einkaufs sei dabei eher eine beratende. Eine, die die finanziellen Aspekte im Auswahlprozess beurteilt beziehungsweise den Ausschreibungsprozess über die geforderten Tools wie Lastenheft, Scoring oder E-Bidding steuert. Kennzahlen to go Während die einen Unternehmen noch ihre Kiosk-Einführung abbezahlen, bewegen sich andere in Richtung mobiler HR-Anwendung. Die mobilen Nutzungsmöglichkeiten der eingesetzten Programme bieten zusätzliche gute Verkaufsargumente, konstatieren die Round Table-Experten. Doch die Resonanz auf die Möglichkeiten, wie beispielsweise für mobile Kennzahlenauswertungen, ist sehr unterschiedlich, stellt Torben Wendt- Nordahl fest. So hat Solvenius die Erfahrung gemacht, dass im Rahmen des Antragswesens etwa für Reisekosten mobile Lösungen beliebt sind. Für das reine BPO-Geschäft der Lohn- und Gehaltsabrechnung spiele Mobile derzeit allerdings keine Rolle. Die Möglichkeit, per Tablet oder Smartphone auf aktuelle Prozesse zugreifen zu können, wird erstaunlich selten wahrgenommen, bestätigt Exact-Geschäftsführer Daniel Csillag, geht jedoch davon aus: Mobile HR bietet ein erstklassiges Zukunftspotenzial. Diese Erfahrung macht Christoph Scheele von VRG HR heute schon: Am Ende eines administrativen Prozesses noch ein Mobile Device aufzusetzen, so wie die Verdienstabrechnung per App, ist gerade bei der jungen Generation beliebt und wird von vielen Unternehmen gewollt. Allerdings sei das Spektrum der Kundenwünsche weit gefächert von alles online bis zu ohne Papier geht es nicht. Die Chancen von mobilen Lösungen aufzuzeigen, sei eine Aufgabe eines Outsourcing-Dienstleisters. Wettbewerb der Outsourcer Zwar waren 2013 die Budget-Töpfe für Outsourcer etwas großzügiger ausgestattet als in den letzten Jahren, doch der Markt zeigt noch viel Luft nach oben. Verglichen mit anderen Ländern können die Dienstleister noch ein erhebliches Potenzial erschließen. Einzelne Anbieter berichten sogar davon, Aufträge ablehnen oder verschieben zu müssen, da auch ihre Branche akut vom Fachkräftemangel betroffen ist. Natürlich freuen sie sich über neue Kunden, wünschen sich allerdings auch, dass diese ihnen auf Augenhöhe begegnen. Denn Outsourcer sehen sich nicht als verlängerte Werkbank, die sämtliche, seit Jahren aufgelaufene Abrechnungsfehler und ungelöste Probleme mit einem Fingerschnippen wegzaubert. Das Selbstverständnis der Dienstleister sieht anders aus: Sie sitzen mit dem Kunden zusammen und analysieren gemeinsam, wo Optimierungsbedarf besteht und wie etwa der Lohnservice die individuellen Unternehmensbedürfnisse erfüllen kann. 10 Sonderheft

6 Die Belastbarkeit vermeintlicher Schnäppchenangebote sollte vor dem Hintergrund von Qualität und Service-Tiefe der ausgelagerten Arbeiten bewertet werden. Torben Wendt-Nordahl, Prokurist, Solvenius GmbH Insgesamt beurteilen die Diskussionsteilnehmer die aktuelle Marktsituation und die Zukunft positiv. Andererseits ist der Verdrängungswettbewerb auf dem Markt sehr groß. Einige Marktteilnehmer versuchen, Kunden mit Niedrigstpreisen zu locken, und die Qualität bleibt häufig auf der Strecke. In der Folge wechseln Auftraggeber deshalb durchaus häufiger ihren Anbieter. Dennoch: Nach wie vor ist Outsourcing und BPO ein sich extrem positiv entwickelnder und großer Wachstumsmarkt, resümiert Christoph Scheele von VRG HR. Er rät und wünscht sich allerdings von Neukunden, dass sie die Erwartungen und Anforderungen an das Auslagern von Geschäftsprozessen und die gewünschten Services genauestens erfassen und auch die Ist-Situation mit den vorhandenen Prozessen dokumentieren. Trends und Ausblick Neben dem gemächlichen Vortasten von Mobile HR beobachten die Vertreter der Branche zwei Trends. Mit der Bekanntheit von Outsourcing wächst die Nachfrage, sagt Daniel Csillag, Exact, und ergänzt: Wurde früher fast ausschließlich die klassische Lizenzlösung angefragt, interessieren sich heute immer mehr Unternehmen für die Auslagerung ihrer HR-Prozesse. Der zweite Trend: Wenn die Anwendung auch nicht neu ist, so erfreuen sich derzeit Mitarbeiter-Portale zunehmender Beliebtheit, registriert Christoph Giese von Perkura. Die Nachfrage nach Self Service-Portalen, in denen Mitarbeiter beispielweise ihre Arbeitszeiten selbst einbuchen, ihren Urlaub beantragen und Ähnliches, wachse. Moderne Unternehmen, auch kleine ab 50 Mitarbeiter, nutzen dieses Tool, weil sie den Kommunikationsgewohnheiten der jungen Generation entgegenkommen wollen. Außerdem sieht Giese beim Outsourcing der Payroll rein webbasierte Lösungen auf dem Vormarsch, die lokale Lösungen ablösen. Der Trend zu Outsourcing wird sich beschleunigen, meint Tim Oliver Pröhm von FlexBase. Denn wenn Unternehmen zukünftig wettbewerbsfähig bleiben wollen, müssten sie sich noch stärker als bisher auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und übrige Aufgaben durch ein stabiles Netz an spezialisierten Dienstleistern abdecken. Ob sich dieses durchaus auch Unternehmen bekannte Argument tatsächlich in ihrer Politik niederschlägt, bleibt abzuwarten. Bislang zeigten sich deutsche Arbeitgeber eher resistent gegen diese Begründung. Ein richtiger Wachstumsschub zeichnet sich derzeit noch nicht ab. Christiane Siemann, freie Journalistin, Bad Tölz