Webinar: Heute hier, morgen dort - das Problem Kundenloyalität im E-Commerce

Transkript

1 Webinar: Heute hier, morgen dort - das Problem Kundenloyalität im E-Commerce München 1 Acando Acando GmbH

2 Ihre Gastgeber Dr. Manfred Mucha Vice Business Area Manager Süd Acando GmbH Sven Bullmann Solution Architect Heiler Software AG Kundenloyalität im E-Commerce

3 Vom Online-Kunden zum Stammkunden 1) Das Problem Kundentreue im E-Commerce 2) Produktbewertungen und Empfehlungen im Multichannel erfolgreich nutzen 3) Clevere Sortimentsbildung und Wiederverwendung von Informationen 4) Rücksendegründe in Bezug auf Produktinformationen 3

4 Kundentreue das Prio-Thema für das Marketing Stärkung der Kundentreue Für CMOs hat die Kundenbindung höchste Priorität im digitalen Zeitalter. Wir müssen die Kundenbindung verbessern. Die digitalen Technologien sind ein wichtiger Kommunikationskanal, über den wir mit Kunden interagieren und sie für unseren Service gewinnen können. Jeanette Schmitteckert, Leiterin Marketing und Public Relations, Bardusch GmbH & Co. KG Quelle: Jedes bischen Feedback ist eine Chance, neue Wege zu gehen, oder Kundenerfahrung zu verbessern Mehmet Sezgin, CEO, Garantie Payment Systems Quelle: 4

5 Kundenbindung ist ein Auslaufmodell Klassische Kundenbindungsstrategien setzen auf vermeintliche Vorteilsinstrumente wie z.b. Bonuspunkte Prämien und Rabatte Preisbundling Individuelle Standards Mindestlaufzeiten AGB-Bedingungen??? Bindungsinstrumente, um = Wechselbarrieren aufzubauen! Der Kunde bleibt, weil er muss, aber nicht weil er will! 5

6 Gegenentwurf Kundenloyalität Kundenloyalität ist eine freiwillige Treue und basiert auf den zentralen Werten des Internet-Zeitalters: Freiheit Vertrauen Individualität Emotionalität Kundenloyalität wird geschaffen durch: Eine Herausforderung für das Informationsmanagement! Zufriedenheit Erleben Interaktion Gemeinschaft Der Kunde bleibt, weil er will! 6

7 Eine Informationsarchitektur für Kundenloyalität 7

8 Kundenloyalität im E-Commerce! Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, sich allumfassend über die Produkte zu informieren. 1) Schaffen Sie ein Verkaufserlebnis. Unterstützen Sie dies durch den Einsatz von Mediakomponenten (Bilder, Zoom, Filme, 360º-Ansichten). 2) Achten Sie auf die Informationsbedürfnisse je nach Zielgruppe, Kommunikationskanal, etc. 3) Unterstützen Sie den Orientierungs- und Entscheidungsprozess mittels geeigneter Tools (Produktvergleich, Konfiguratoren, ). 8

9 Qualität und Quantität der Produktdaten sind bei der endgültigen Kaufentscheidung ausschlaggebend Wo würden Sie buchen? Informationen zu diesem Hotel werden in Kürze zur Verfügung gestellt 9

10 Produktvergleiche helfen dem Kunden bei seiner Kaufentscheidung Fragestellungen aus Sicht des Kunden: Welches Produkt benötige ich? Für welches Produkt soll ich mich entscheiden?? Mittels strukturierter Produktdaten kann dem Kunden bei Kaufentscheidungen geholfen werden, z.b. durch eine Produktvergleichsfunktion, einen virtuellen Einkaufsberater oder Produktkonfigurator. 10

11 Praxisdemo So stellen Sie qualitativen Content für unterschiedliche Kanäle zur Verfügung! Beispiel 11

12 Kundenloyalität im E-Commerce! Schaffen Sie Vertrauen und Transparenz! 1) Schaffen Sie ein Vertrauen für die richtige Kaufentscheidung! 2) Zeigen Sie, dass andere Kunden Ihnen vertrauen! 3) UND: Enttäuschen Sie das Vertrauen nicht! 12

13 Vertrauen als Basis der Kundenbindung bzw. Kundenloyalität im E-Commerce Kundenbindung bzw. die Kundenloyalität kann sich nur durch Vertrauen als wirtschaftlich rentabel erweisen. Dies trifft insbesondere auf den elektronischen Handel zu. Zentrale Fragestellungen aus Sicht des Unternehmens: Wie schaffe ich es, dass die Kunden mir vertrauen? Vertrauen die Kunden mir oder vertrauen die Kunden den Meinungen anderer Kunden?? Bildquelle: expedia.de 13

14 Kundenrezensionen steigern die Glaubwürdigkeit Lassen Sie Ihre Kunden sprechen, sie sind die beste Werbung für Sie. Bildquelle: amazon.de 14

15 Bewertungen von Produkten am Beispiel Dell Dell hat gemessen, dass Produkte, die schlecht bewertet sind sich immer noch besser verkaufen, als solche, die gar nicht bewertet sind. Bildquelle: dell.de 15

16 Systemseitige Empfehlungen (Recommendations) Während Bewertungen und Kundenrezensionen in der Regel für alle Kunden sichtbar sind, sind Recommendations gewöhnlich personalisiert. Recommendations ermöglichen eine optimale Nutzung der Cross- und Up-Selling Potenziale im E-Commerce. Bildquellen: amazon.de 16

17 Praxisdemo So nutzen Sie Kundenbewertungen auch für Ihre Sortimentspflege! Beispiel Club Bertelsmann ( 17

18 Kundenloyalität im E-Commerce! 1) Ermöglichen Sie Interaktion mit und zwischen den Kunden! 2) Nutzen Sie alle Kommunikationskanäle mit Ihren Kunden, um diese und ihre Bedürfnisse besser zu verstehen! 3) Nutzen Sie die Gelegenheit für echte Kommunikation! 4) Interagieren Sie in angemessener Zeit! 5) Beeindrucken Sie Ihre Kunden! 18

19 Merkzettel/Wunschzettel erhöhen die Kundenbindung Falls Kunden sich für bestimmte Produkte interessieren, einfach nur im Shop stöbern möchten oder einmal das Geld knapp sein sollte, können sie Produkte auf einen Merkzettel/Wunschzettel setzen. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde mit einer Kaufabsicht den Shop später erneut besucht, steigt. 19

20 Kundenkarten als Brücke zwischen offline und online Herausforderung im Multichannel-Marketing: Tracken und Auswerten der Käufe der Kunden über alle Kanäle. Gefahr: Händler bieten den Kunden im Onlineshop immer wieder Produkte als Kaufempfehlung an, die der Kunde vielleicht schon längst in der Filiale gekauft hat. Problem: Kaufhistorie kann nicht nachvollzogen werden. Kundenkarten als Brücke zwischen offline und online Verbraucher wollen nicht noch eine weitere Kundenkarte. Etablierte Bonusprogamme nutzen. Bildquellen: hm.com 20

21 Praxisdemo So nutzen Sie Rückläufer, um Ihre Kunden besser zu verstehen und Ihre Produktpräsentation zu verbessern! Beispiel Analyse von Rückläufer-Gründen 21

22 Kundenloyalität im E-Commerce! 1) Schaffen Sie ein Wir-Gefühl zwischen und mit Ihren Kunden! 2) Ermöglichen Sie Ihren Kunden, sich aktiv einzubringen! 3) Seien Sie Teil der Community! 22

23 Social Networks und Online Communities schaffen Vertrauen und stärken die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde 23

24 To be continued 24

25 ? Fragen? 25

26 Wir sind für Sie da 26