Wissen übertragen. Wissen möglichst effizient zu übertragen. Hier spielen neben persönlichen Fähigkeiten

Transkript

1 88 Innovation in Kooperationen Die Kommunikationskanäle haben erheblichen Anteil am Projekterfolg Produkte, die in Kooperationen entwickelt werden, sind deutlich innovativer als solche, die ein Spezialist im Alleingang entwickelt. Unternehmen versuchen daher verstärkt, über Entwicklungskooperationen mit anderen Firmen auf die Herausforderungen durch radikal geänderte Wettbewerbsbedingungen der vergangenen Jahre zu reagieren. Gundula Heyn Prof. Dr. Roman Boutellier Ein wesentlicher Hauptvorteil firmenübergreifender Entwicklungsprojekte ist das zusätzliche Wissen des Partners, das mit in die Produktentwicklung einfliessen kann. So gaben in der ETH-Studie «Kooperationen zum Erfolg führen» 87 Prozent aller Befragten an, dass hauptsächlich das Fachwissen des Partners ausschlaggebend für das Eingehen einer Entwicklungspartnerschaft war. Der erfolgreiche Transfer von komplementärem Wissen galt daher in den untersuchten Projekten als wesentlicher Erfolgsfaktor für die Zusammenarbeit. Wissen übertragen Studie «Kooperation zum Erfolg führen» Ein erfolgreicher ist trivial: Zunächst müssen die Unternehmen jenes Wissen identifizieren, das projektrelevant ist. Anschliessend gilt es, dieses Wissen möglichst effizient zu übertragen. Hier spielen neben persönlichen Fähigkeiten die Kommunikationskanäle eine entscheidende Rolle: Heute kann der Wissensgeber zwischen einer Vielzahl von Kommunikationskanälen für die Weitergabe seines Wissens wählen. Jeder Kommunikationskanal hat bestimmte Vorteile (z. B. Schnelligkeit), aber auch Nachteile (z. B. ist kein Direktfeedback möglich). Dieser Fachartikel zeigt auf, wie mittels gezielter Auswahl eines Kommunikationskanals die Güte des s und somit der Erfolg der Kooperation unterstützt werden kann. Die Art bzw. die Komplexität des zu übertragenen Wissens gilt als ein wichtiges Auswahlkriterium. Die Wissensarten Die Zusammenarbeit in einem Entwicklungsprojekt erfordert regelmässigen Austausch von Wissen zwischen den Kooperationspartnern. Dieses Wissen, so vielseitig es auch ist, lässt sich in Kategorien einteilen: Das swiss Center for Automotive Research (swiss CAR) der ETH Zürich stellt im vorliegenden Fachartikel ausgewählte Ergebnisse seiner aktuellen Studie zum Thema «Entwicklungskooperationen» vor. Das Hauptaugenmerk wird hierbei auf die Auswahl geeigneter Kommunikationskanäle für den Transfer von Wissen zwischen den kooperierenden Partnern gelegt. Die Studie «Kooperationen zum Erfolg führen» kommt zum Schluss, dass Entwicklungspartnerschaften auf einen erfolgreichen angewiesen sind und ging der Frage nach, wie eine an das Wissen angepasste Auswahl des Kommunikationskanals den Transfererfolg unterstützen kann. Zielgruppe waren Unternehmen der produzierenden Industrie mit Fokus auf den Automobil- Sektor. Der Untersuchungsgegenstand umfasst 71 abgeschlossene Entwicklungsprojekte, an denen mindestens zwei Firmen beteiligt waren. Es wurden Manager, Projektleiter und Teammitglieder beider Partner zum jeweiligen Projekt per Fragebögen befragt. Know-who Know-who beinhaltet Wissen über Fachund Entscheidungskompetenzen von wichtigen Personen, deren Verantwortungsbereiche sowie deren Beziehungen mit anderen Personen. Besonders bei firmenübergreifenden Projekten ist die Übertragung dieser Wissensart notwendig, da die passende Wahl von Personen über den Projekterfolg entscheidet. Know-what Ohne Faktenwissen geht es. Es handelt sich um sachliche Informationen wie beispielsweise Materialeigenschaften, Datentabellen usw. Dieses Wissen muss von Fachexperten den Projektmitgliedern

2 Innovation 89 regelmässig auf Anfrage zur Verfügung gestellt werden. Know-why Mitarbeitende wollen einen Sinn sehen, verstehen, warum man etwas macht: Werte und Normen sowie ethische Grundsätze der Partner können helfen, Barrieren zu überwinden. Jedes Unternehmen hat eine eigene traditionsbedingte Unternehmenskultur, aus der Wertesysteme und Verhaltensregeln hervorgehen. Für eine reibungslose und verständnisvolle Zusammenarbeit zwischen Unternehmen ist die Übertragung dieser Wissensart zwischen den Partnern unverzichtbar. Know-how Projekte brauchen ein Verständnis dafür, wie bestimmte Abläufe durchzuführen sind: Projektmitarbeitende müssen die Zusammenhänge verstehen. Komplexitätsgrad der Wissensarten Komplexitätsgrad der Wissensart den. Meistens erfolgt die Wissensweitergabe zeitlich versetzt zum Wissensempfang. Dies erschwert Rückfragen, Anpassungen sowie die Aufdeckung von Missverständnissen. Da dieser Kommunikationskanal gut geeignet ist, innerhalb kürzester Zeit Informationen an viele Personen zu verteilen, birgt er die Gefahr der Informationsflut: Der Empfänger übersieht die oder ignoriert sie sogar. Die Studienteilnehmer wurden gebeten, den vier Wissensarten einen bestimmten Komplexitätsgrad zuzuweisen. Hierbei galt es einzuschätzen, wie aufwendig das Verstehen der jeweiligen Wissensart war. Das Ergebnis deutet auf einen Anstieg der Komplexität über die Wissensarten Know-who, Know-what, Know-why und Know-how hin. Erkenntnisse aus der Studie Welcher Kommunikationskanal eignet sich für welches Wissen? In den untersuchten firmenübergreifenden Entwicklungsprojekten wurden für die Wissensübertragung auf die Partnerfirma bestimmte Kommunikationskanäle verwendet. Die Ergebnisse der vorliegenden Studie zeigen, wie relevant die adäquate Auswahl von Kommunikationskanälen ist. Um verzerrungsfrei Erkenntnisse ableiten zu können, wurden zehn erfolgreiche Projekte zehn erfolglosen Projekten gegenübergestellt, wobei «Zufriedenheit mit dem Ablauf der Wissensübertragung» als Erfolgsgrösse herangezogen wurde. Es zeigt sich, dass die itätsgesteuerte Auswahl der Kommunikationskanäle teilweise stark variiert. know-who Kommunikationskanal know-what know-why know-how Während die erfolgreichen Projekte s gleichermassen für die Übertragung von «em» und «em» Wissen verwendeten, übertrugen erfolglose Projekte lediglich «es Wissen» über diesen Kanal. Kommunikationskanal s haben den Vorteil, dass Daten unabhängig vom Standort der Teilnehmer von einer Person auf eine andere übertragen werden können. Und sie orientieren sich an der Form einer Direktkommunikation: So können zum einen Formulierungen des gesprochenen Wortes und zum anderen Betonungen hervorgehoben und Gefühle mittels «Icons» kundgetan wer-

3 90 Innovation Eine erneute Kontaktaufnahme ist dann erforderlich. Informationen, die über E- Mails übertragen werden, sind selten sorgfältig strukturiert. Dieser Kommunikationskanal eignet sich am ehesten für das Übertragen von wenig em Wissen. Eine wirkliche Fehlleistung der erfolglosesten Projekte bei der Auswahl dieses Kommunikationskanals liegt vor. Aber es fragt sich, wie die Unternehmen das «e Wissen» in erfolglosen Projekten übertrugen. Dokumente Sorgfältig und durchdacht aufbereitete Dokumente eignen sich gut für die Übertragung von em Wissen, da sie die Informationen in strukturierter und nachvollziehbarer Form darstellen. Der Wissensempfänger kann sich den Zeitpunkt der Wissensübertragung gezielt auswählen. Dokumente sind gute Wissensspeicher, die die Informationen jederzeit und konsistent wiedergeben können. Da bei der Wissensweitergabe über Dokumente jedoch kein Direktkontakt mit dem Dokumentersteller vorliegt, fallen die Signale wie Mimik, Gestik und Intonation weg. Auch können auftretende Unklarheiten direkt geklärt und Missverständnisse aufgedeckt werden. Eine Wissensübertragung von em Wissen nur über diesen Kommunikationskanal allein ist daher sinnvoll. Dokumente mit hochem Wissen gelten als mühsam und werden vom Wissensempfänger häufig angenommen oder aber ignoriert. Telefon Das Telefon hat gegenüber den Kommunikationskanälen Dokumente und den Vorteil, dass es ein umgehendes Feedback durch den Wissensempfänger ermöglicht. Auftretende Fragen können somit direkt gestellt und geklärt werden. Zudem kann der Empfänger zusätzliche Informationen aus der Intonation des Gesagten ziehen. Da der Sender allerdings gesehen wird, gehen Signale der Körpersprache, Softinformationen, verloren. Ist das Telefonat gesondert vereinbart worden, ist ausserdem sichergestellt, dass beide Parteien ungestört sind und ihre Aufmerksamkeit ungeteilt auf das zu übertragene Wissen konzentrieren. Informationen, die durch das Kommunikationskanal Dokumente Kommunikationskanal Telefon Bei der Verwendung des Telefons für die Wissensübertragung sind deutliche Unterschiede zwischen den erfolgreichen Projekten und den erfolglosen Projekten zu erkennen. Während die erfolgreichen Projekte das Dokumente Telefon Telefon übertragen werden, gehen auch leichter verloren, da sie vom Wissensempfänger im Regelfall lediglich im Kopf abgespeichert werden. Ein späteres Ab- Während die erfolgreichen Projekte Dokumente hauptsächlich für die Übertragung von «em» und «em» Wissen verwendeten, übertrugen erfolglose Projekte nur «es» Wissen bis «es» Wissen über diesen Kanal. Telefon hauptsächlich dafür benutzten, um wenig es Wissen zu übermitteln, versuchten erfolglose Projekte tendenziell eher «es» Wissen über diesen Kanal zu übertragen.

4 Innovation 91 rufen der Informationen kann Fehler beinhalten, die sofort bemerkt werden. Dieser Kommunikationskanal ist somit für die Übertragung von em Wissen geeignet. In den Banken kennt man diese Problematik seit langem und archiviert deshalb alle Gespräche mit Kunden. Kaffeepause, gemeinsamen Freizeitaktivitäten oder dem gemeinsamen Mittagessen erfolgen. Studien haben gezeigt, dass eine Face-to-Face-Kommunikation eher Kommunikationskanal Face-to-Face einheitliche Standpunkte bei den Teilnehmern erzeugt als elektronische Kommunikationskanäle. Dies wiederum erleichtert das Treffen einvernehmlicher Ent- Videokonferenz Die Videokonferenz ist ein formeller und direkter Kommunikationskanal. Er vereint die Vorteile des Telefons und hebelt gleichzeitig den Nachteil des Verlusts von Körpersignalen zum Teil aus, da die Teilnehmer sich sehen können. Bei einer guten Verbindung kann der Wissensempfänger Variationen der Intonation und Körpersprache wahrnehmen und verarbeiten. Durch die Wahl dieses Kommunikationskanals können kostenintensive Anreisekosten sowie Raummieten vermieden werden. Dies ist insbesondere interessant, wenn Wissen zwischen Firmen auf grössere Distanz ausgetauscht werden soll. Interessanterweise wird dieser Kanal von den Studienteilnehmern nur zögerlich verwendet. So bedienten sich weder die zehn erfolgreichsten noch die zehn erfolglosesten Projekte dieses Kanals. Videokonferenzen haben grosse Akzeptanzprobleme. Face-to-Face-Kommunikation Durch den Direktkontakt der Gesprächspartner bei der Face-to-Face-Kommunikation ist es dem Wissensempfänger möglich, zusätzlich zu den gesprochen Worten auch Signale aus der Mimik und Gestik des Gegenübers zu empfangen, die dazu beitragen können, das Wissen besser einzuordnen. Zudem besteht die Möglichkeit, direkt Fragen zu stellen, um eventuelle Unsicherheiten und Missverständnisse auszuräumen. Durch dieses Feedback ist der Sender in der Lage, seine Erklärungen anzupassen, zum Teil ohne Fragen des Empfängers. Face-to-Face-Kommunikation eignet sich daher gut, um es bis es Wissen zu vermitteln und hat gegenüber der Videokonferenz den Vorteil, dass auch ein informeller Direktkontakt möglich ist. So kann die Wissensübertragung auch während der Die erfolgreichsten Projekte übertrugen die ganze Vielfalt von Wissen, vor allem aber «es» und «es» Wissen mittels direkten Kontakts. Im Gegensatz dazu benutzten die erfolglosesten Projekte diesen Kommunikationskanal ausschliesslich für die Übertragung von «em» und «em» Wissen. Kommunikationskanal Expertenpräsentation Face-to-Face Expertenpräsentationen In den erfolgreichsten Projekten wurden lediglich für die Übertragung von «em» und «em» Wissen Experten herangezogen. Im Unterschied dazu bedienten sich die erfolglosesten Projekte Experten für die Übermittlung von «em» und «em» Wissen.

5 Innovation 93 Entscheidungsmatrix für die Wahl eines geeigneten Kommunikationskanals Billig Teuer Kommunikationskanal: Wissensart Face-to-Face Dokumente Telefon Videokonferenz Expertenpräsentation bzw. know-who bzw. know-who und know-what bzw. know-who und know-why bzw. know-how bzw. know-how scheidungen. Da dieser Kommunikationskanal im Vergleich zu den anderen teurer ist (Personalkosten, Zeit, Reisekosten, Raumkosten usw.), empfiehlt es sich, Face-to-Face-Kommunikation speziell für die Übertragung von em bis em Wissen zu verwenden. Man weiss aber auch, dass nach direkten Meetings alle anderen Kommunikationskanäle an Effizienz gewinnen. Expertenpräsentation Der Kommunikationskanal Expertenpräsentation hat einen besonderen Vorteil gegenüber allen anderen Kommunikationskanälen: Während die Präsentation durch Experten alle Vorteile der Face-to-Face- Kommunikation beinhaltet, besitzt dieser Kanal den «Expertenvorteil»: Das Verstehen bis en Wissens fordert vom Empfänger einen hohen Konzentrations- und Zeitaufwand. Die Bereitschaft, Lernaufwand aufzubringen, steigt nachweislich durch das Vertrauen in die Experten, relevante Informationen weiterzugeben. Zudem haben Studien gezeigt, dass Experten eher in der Lage sind, über diverse Fallbeispiele, Zusammenhangserläuterungen und Randinformationen Wissen ihres Faches zu vermitteln. Wird die sorgfältig strukturierte Präsentation zusätzlich als Dokument an die Wissensempfänger verteilt, kommen ausserdem die Vorteile des Kommunikationskanals Dokumente zum Tragen. Bei all seinen Vorteilen zählt dieser Kanal zu den teuersten. Zusätzlich zu den Kosten der Face-to- Face-Kommunikation fallen auch die Kosten für Experten (Vorbereitung, eventuelle Anreise, Vortragszeit) an. Expertenpräsentationen sollten nur aus Kostengründen selektiv herangezogen werden, denn die Teilnehmer an einer Expertenpräsentation erwarten besondere, schwer erfassbare Erkenntnisse, die es rechtfertigen, Zeit und Interesse zu investieren. Wird diese Erwartung erfüllt, so konnte in der Praxis beobachtet werden, nimmt die Aufmerksamkeit der Teilnehmer spürbar ab. Fazit Für die Übertragung von Wissen in unternehmensübergreifenden Projekten ist es ratsam, den Kommunikationskanal anhand der Komplexität des zu übertragenden Wissens auszuwählen: s, Dokumente und das Telefon eignen sich besonders für einfache Sachverhalte. Videokonferenzen setzt man nach wie vor zu wenig ein. Sie sind zwar teuer, bringen ihren Nutzen aber wie Face-to-Face-Kontakte und Expertenpräsentationen für die Vermittlung von en Zusammenhängen. Die Studie zeigt aber auch, dass Mitarbeiter in erfolglosen Projekten die Leistungsfähigkeit der «billigen» Medien überschätzen. im Kontakt Gundula Heyn Dipl.-Kauffrau ETH Zürich Chair of Technology and Innovation Management swiss Center for Automotive Research (swiss CAR) Scheuchzerstrasse 7, C3, 8092 Zürich Tel