Nutzerfreude im Fokus. Christian Terhechte, Mediablix IIT GmbH Maria Rauschenberger, MSP Medien Systempartner

Transkript

1 Nutzerfreude im Fokus Christian Terhechte, Mediablix IIT GmbH Maria Rauschenberger, MSP Medien Systempartner

2 Gebrauchstauglichkeit = Usability Ausmaß, in dem ein System, ein Produkt oder eine Dienstleistung durch bestimmte Benutzer in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um festgelegte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen

3 Punkt B Punkt A Quellen: und DIN EN ISO

4 Quellen: und DIN EN ISO

5 Quellen: und DIN EN ISO

6 Punkt B Punkt A Quellen: und DIN EN ISO

7 User Experience = Benutzererlebnis Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der tatsächlichen und/oder der erwarteten Benutzung eines Produkts, eines Systems oder einer Dienstleistung resultieren ANMERKUNG 1 User Experience umfasst sämtliche Emotionen, Vorstellungen, Vorlieben, Wahrnehmungen, physiologischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen, die sich vor, während und nach der Nutzung ergeben. ANMERKUNG 2 User Experience ist eine Folge des Markenbilds, der Darstellung, Funktionalität, Systemleistung, des interaktiven Verhaltens und der Unterstützungsmöglichkeiten des interaktiven Systems, des psychischen und physischen Zustands des Benutzers aufgrund seiner Erfahrungen, Einstellungen, Fähigkeiten und seiner Persönlichkeit sowie des Nutzungskontextes. ANMERKUNG 3 Die Gebrauchstauglichkeit kann, sofern sie unter dem Blickwinkel der persönlichen Ziele des Benutzers interpretiert wird, die Art der typischerweise mit der User Experience verbundenen Wahrnehmungen und emotionalen Aspekte umfassen. Kriterien der Gebrauchstauglichkeit können angewendet werden, um Aspekte der User Experience zu beurteilen.

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9 Vor der Nutzung Während der Nutzung Nach der Nutzung Erwartete Benutzung Emotionen Vorstellungen Vorlieben Verhaltensweisen Leistungen Erfahrungen Wie komme ich ans Ziel? Usability (DIN ) Gebliebener Eindruck Emotionen Vorstellungen Vorlieben Verhaltensweisen Leistungen Erfahrungen User Experience (DIN ) Quellen: und DIN EN ISO

10 Wie kann dies auf Zeitungen übertragen werden?

11 Eine Möglichkeit Augmented Reality

12 Videos? Journalismus zum Spielen? Paid-Content? Regionale Termine?

13 Vision = Konzeption = Prototyp = Realität

14 Vision = Konzeption = Prototyp = Realität

15 Vision = Konzeption = Prototyp = Realität Und wer sagt jetzt, dass das alles richtig ist

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17 Card Sorting Experten Review Workshop User Experience Questionaire UEQ Valence Methode User Experience Tagebücher Interview/Beobachtung Eye-Tracking SUMI Usability Lab Design Patterns AttrakDiff Quelle: unter anderem

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20 Den Kunden fröhlich stimmen Zielgruppe Kontaktpunkte Prüfung auf Optimierungspotenzial Chance zur emotionalen Kundenbindung nutzen!

21 Die unterschiedlichen Kunden fröhlich stimmen Absenderzielgruppe Mittlerzielgruppe Empfängerzielgruppe Verlagsmitarbeiter Endkunden Kontaktpunkt Webauftritt Auftraggeber Kontaktpunkt (u. v. m.) Autoren Presse Buchhandel Multiplikatoren... Jobsuchende Dienstleister Interessierte Öffentlichkeit...

22 Die Krux mit der Kundenzufriedenheit 100 Unternehmen 1 Unternehmen 2 Umsatz Kundenzufriedenheit Umsatz Kundenzufriedenheit 0 20

23 und der unterschätzte Faktor: Emotionen 100 Unternehmen 1 Unternehmen 2 Emotionale Bindung Umsatz Kundenzufriedenheit Emotionale Bindung Umsatz Kundenzufriedenheit 0 23

24 Auf die Emotionen kommt es an, denn Kunden sind in erster Linie Menschen! Jedes Unternehmen sendet hunderte von unterschwelligen Signalen, die der Kunde unterbewusst wahrnimmt, jedoch bei der Überreichung einer Schwelle als Gefühl in das Bewusstsein der Kunden eindringen. 24

25 Bedeutet auf den Punkt gebracht People buy emotionally and then justify with logic (Buck Rogers IBM) 25

26 Warum Eyetracking? Eyetracking sagt uns etwas - über die Aufmerksamkeit der Nutzer/Kunden Reihenfolge, Intensität - über die Gedankenprozesse im Nutzer/Kunden (indirekt) Handlungsplanung, Abwägen, Unsicherheit Eyetracking ist damit ein Werkzeug für - Gestaltung und Design - Interaktionsanalyse - Entscheidungsanalyse

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29 Blickpfade

30 Aufmerksamkeitslandschaft (Headmap)

31 Regionen-Analyse

32 Regionen-Analyse

33 Warum Eyetracking? Eine sinnvolle User Experience Studie nährt sich dem Nutzer von verschiedenen Seiten: Audio-/Videoaufzeichnungen Think Aloud Mouselab/Klickpfade Fragebögen und Eyetracking

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35 Was spricht Ihrer Meinung nach gegen die Nutzung des Smartphones zur Informationssuche über Produkte? Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012

36 Haben Sie schon einmal eine der folgenden Situationen erlebt? Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012

37 Wie wichtig sind Ihnen diese Faktoren beim Kauf von Produkten über das Smartphone? Quelle: Mobile Commerce in Deutschland (ECC Handle/PayPal/Shopgate), Juli 2012

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42 Lösung einfach, Herausforderung finden schwer Hauptproblem Zur Erweiterung der Liste muss Bearbeiten ausgewählt werden. Dann eine lange Liste nach unten gescrollt werden. Und dann wird man erst den Button für eine neue Kategorie finden. Doch dieser ist es auch nicht, sondern jener.

43 Für uns war es sehr spannend, in den AppReviews zu sehen, wie normale Nutzer mit unserer App umgehen, sie bedienen und auf welche Probleme sie stoßen. Neben ungünstig angeordneten Bedienelementen und Unklarheiten bei der Bedienung, sind bei dem AppReview sogar schwerwiegende Programmierfehler gefunden worden. Tim Preuß, Geschäftsführer appcellent GmbH

44 Vorteile für Sie 1. Konkretes Feedback von Zielgruppen 2. Investitionsrisiko sinkt 3. Innovationsfreude steigt (ausprobieren) 4. Nutzerfreude im Fokus

45 Was für Möglichkeiten haben Sie? 1. Dienstleister wie Mediablix beauftragen 2. Selbst einen entsprechenden Prozess etablieren