Stolpersteine für den erfolgreichen Einsatz

Transkript

1 Self Herausforderung Self Service Stolpersteine für den erfolgreichen Einsatz Hartwig Bünning Sophienblatt 100, D Kiel, Germany Phone: P / HB / 1 20 Jahre Self Service

2 Self Unternehmensangaben Fokus:, Prozess Modellierung und Projekt Management Dienstleistungen für den gesamten Lebenszyklus von Servicelösungen Strikte Neutralität hinsichtlich Herstellern und Produkten kein Produktumsatz Gegründet 1992, Hauptsitz in Kiel, Tätigkeitsbereich D 60%, EU 40% Serviceprojekte für IT-SM, BSM und BPM seit 1989 Zielmarkt: Alle Branchen, alle Unternehmensgrössen 750 Serviceprojekte insb. in Deutschland, Schweiz (Stand Q1/2013) P / HB / 2 20 Jahre Self Service

3 Self Dimensionen einer Lösung Zeit, Kosten, Qualität Kunden Service Management Bedarfsorientierung Praxiseignung Bedienbarkeit Anpaßbarkeit Erweiterbarkeit Skalierbarkeit u.v.m. Verfahrensmodell Organisationsmodell Informationsmodell Funktionsmodell Randbedingungen P / HB / 3

4 Self Komponenten einer Self-Service Lösung Tool IT-Applikation als Plattform zur Prozess-Steuerung und Informationsverwaltung. Schliesst die gesamte benötigte Systemumgebung und ihre Konfiguration ein. Abwicklungsmodell Wie werden Vorgänge des s eingeleitet und abgewickelt. Organisation, Verfahren, Informationen zu Anforderung, Leistung und Management von Services. Leistungsmodell Welche Service-Leistungen werden in welcher Form von welchen Servicestellen erbracht. Service Portfolio, Service Katalog, Service Level Management, Service Impact Management etc. Self-Service Modell Business Services: Perspektive des Kunden / Technical Services: Perspektive der Servicestellen Einführung + Nachführung der Lösung entsprechend Geschäftszielen + Rahmenbedingungen. Geeignetes Einführungsprojekt und effektives Betriebsmodell Methoden + Verfahren zu Bestimmung, Erstellung, Einführung und Betrieb der Lösung. P / HB / 4

5 Self Stolperstein 1 Services müssen vertikal eingeführt werden. Soll bedeuten: Ein Self Service muss durchgängig vom Business-Service bis zu den zugehörigen Technischen Services vollständig definiert, eingeführt und ggf. nach den Praxiserfahrungen angepasst werden. Warum: Nur bei der durchgehenden Erstellung von Anforderung bis Erbringung können Probleme in der Durchlaufkette effektiv erkannt und behoben werden, so dass der bestmögliche Anwendungsnutzen für Kunden und Servicestellen in angemessener Zeit und Qualität erreicht wird. Risiko sonst: Es werden oft Sammlungen von Business Services oder der Technischen Services erstellt, die (horizontal) zu Self Service Ketten ausgearbeitet werden sollen. Durchlaufzeit bis zum praktischen Nutzen zu gross. Probleme bei der Umsetzung machen Vorarbeiten wertlos. Demotivation aller Beteiligten von Kunden über Servicestellen bis Management. Führt zu toten Datenbeständen. P / HB / 5

6 Self Stolperstein 2 Kein Self Service Modell ohne Pflegemodell. Soll bedeuten: Das Self Service Modell muss aktuell gehalten werden. Dazu muss ein Modell zur Pflege der Self Services (Rollen, Prozesse, Informationen, Richtlinien) vollständig bestimmt und eingeführt sein. Warum: Änderungen der Business-Seite (Bedarf der Kunden) und Serviceseite (Angebote der Servicestellen) sind möglich und in der Praxis häufig. Dann muss eine geeignete Pflege sicherstellen, dass die Abstimmung zwischen beiden wieder bestmöglich hergestellt wird. Risiko sonst: Eine Self Service Lösung, die nicht mehr dem aktuellen Bedarf trifft, bietet nicht den Nutzen, der mit ihrer Einführung beabsichtigt war und wird nicht mehr im vorgesehenen Umfang verwendet bis hin zur völligen Einstellung. P / HB / 6

7 Self Stolperstein 3 Self Service braucht einen Koordinator. Soll bedeuten: Es muss eine Management-Rolle eingerichtet und geeignet besetzt werden, um die Self Service Lösung auf dem Wege des bestmöglichen Business-Nutzens zu halten und dazu die Interessen aller Beteiligten miteinander zu koordinieren. Warum: Self Service ist ein Service und braucht einen Service Owner/Service Manager, der die Self Service Lösung den Businessanforderungen bei Bedarf anpasst und dabei Vorstellungen und Interessen von Kunden, Servicestellen, Management miteinander abstimmt und zusammenführt. Risiko sonst: Ohne Self Service Koordinator ist unklar, wie auf die in der Praxis entstehenden Änderungsanforderungen reagiert werden soll. Es wird zu Konflikten und Blockaden zwischen den beteiligten Stellen kommen. Die Lösung wird dem Businessbedarf nicht mehr effektiv nachgeführt. P / HB / 7

8 Self Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! Ihre Fragen? P / HB / 8