Ausführen administrativer Arbeiten

Transkript

1 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Ausführen administrativer Arbeiten EFZ, 3-jährige Grundbildung Mathilde Auer Marlis Wäfler-Schmutz Simon Schmocker

2 2e Auflage CREME, 2016 CREME Commission romande d évaluation des moyens d enseignement Faubourg de l Hôpital 68 Case postale 556 CH-2002 Neuchâtel CONFÉRENCE INTERCANTONALE DE L INSTRUCTION PUBLIQUE DE LA SUISSE ROMANDE ET DU TESSIN CATARO ISBN

3 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft 3 Vorwort des Autorinnenteams Dass der gebildete Mensch in administrativen Dingen mit den diesbezüglichen Herausforderungen des Alltags selber zu Recht kommt, davon geht die Gesellschaft aus. So soll er sich z.b. im Schriftverkehr mit Behörden korrekt verhalten, seine Steuererklärung selbständig ausfüllen, seine Lohnabrechnung lesen und sachrichtig verstehen bzw. in der Korrespondenz mit der Vermieterin eigenständig ein Antwortschreiben verfassen können. Bilden sich diese Kompetenzen im Verlauf der Sozialisierung von selbst? Werden im Verlauf der Schulkarriere die administrativen Fähigkeiten und Fertigkeiten einfach so aufgebaut, damit im Erwachsenenleben die entsprechenden Aufgaben in eigener Person bewältigt werden können? Oder braucht der (junge) Mensch in seiner beruflichen Ausbildung vielmehr eine gezielte Schulung, damit er diese Herausforderungen sicher bewältigen kann? Wir meinen schon. Das vorliegende Lehrmittel wurde auf unseren Berufs- und Unterrichtserfahrungen aufgebaut und widerspiegelt die daraus gewonnenen Erkenntnisse aus der Tätigkeit in der Berufsausbildungspraxis. Wir stellen nicht den Anspruch auf die absolute Wahrheit, doch wurden die Inhalte durch ausgewiesene Fachpersonen mehrfach geprüft. Gleichzeitig entsprechen die Ziele und die verarbeiteten Inhalte der aktuellen Verordnung des Staatssekretariats für Bildung, Forschung und Innovation (SBFI) über die berufliche Grundbildung für die Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft EFZ vom 10. September Der Aufbau des Lehrmittels ist nach Themen und Zielen gegliedert und nicht nach den drei Lehrjahren. Wir begründen dies damit, dass gewisse Leistungsziele laut Ausbildungsplan in allen drei Lehrjahren vorgesehen sind, wir es aber als sinnvoll erachtet haben, die Inhalte nach einer thematischen Einheit zusammen zu fassen und entsprechend zu unterrichten. Selbstverständlich steht es der Lehrperson frei, die Inhalte des Lehrmittels nach eigenem Gutdünken auf die Ausbildungsjahre zu verteilen und zu bearbeiten. Obwohl der Unterricht nach klar definierten Lernzielen stattfinden soll, sind der besseren Lesbarkeit wegen diese nicht bei den jeweiligen Themen aufgeführt, sondern sämtliche Ziele sind im Anhang für jedes zu behandelnde Thema beschrieben. Zu jedem Thema finden die Lernenden dort also klar formulierte Lernziele, welche sie im Handlungskompetenzbereich : Ausführen administrativer Arbeiten beherrschen müssen. Vorwort des Autorinnenteams

4 4 Ausführen administrativer Arbeiten Danksagung Das Autorinnenteam dankt für die Einwilligung zur Verwendung von Unterlagen aus dem Berufsfachschulunterricht: Berufs-, Fach- und Fortbildungsschule BFF Bern, 3011 Bern Bildungszentrum für Hauswirtschaft, Milch- und Lebensmitteltechnologie, Grangeneuve, 1725 Posieux Lehrkräfte der beiden Ausbildungsstätten, welche die Unterrichtsunterlagen über einen längeren Zeitraum entworfen und immer wieder aktualisiert haben Fotografien: Olivier Schwartz, Betriebsfotograf Landwirtschaftliches Institut Grangeneuve LIG, 1725 Posieux Durchsicht des Skripts und fachliche Beratung: Inge Gane, oda Hauswirtschaft Schweiz, Vorstand Christine Dängeli, HBL FA, Präsidentin OdA Hauswirtschaft Bern Marianne Däppen-Lüthi, Betriebsökonomien FH, Vorstandsmitglied OdA Hauswirtschaft Bern Silvia Fankhauser, HBL HF, Vorstandsmitglied OdA Hauswirtschaft Bern Mit der weiblichen Form (z.b. Fachfrauen Hauswirtschaft, Autorinnen, ) ist jeweils auch die männliche gemeint. Der Entscheid, die weibliche Form zu wählen, hängt damit zu sammen, dass der Beruf der Fachfrau Hauswirtschaft nach wie vor mehrheitlich von Frauen ausgeübt wird. Wo es der Verständlichkeit wegen aber angebracht erschien, haben wir die männliche Form beibehalten. Alle Begriffe, die mit einem Sternchen gekennzeichnet sind, werden im Glossar erklärt. Wiederkehrende Wörter / Ausdrücke, welche im Glossar erklärt sind, werden nur beim ersten Mal mit einem Sternchen versehen. Januar 2013 Autorinnengruppe und Verlag Hinweis: Gerne nimmt die Autorinnengruppe Anregungen und Hinweise betreffend Inhalte unter folgender Mailadresse entgegen. ciip@cremeerrata.ch Vorwort des Autorinnenteams

5 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft 5 Inhaltsverzeichnis Vorwort des Autorinnenteams Ordnungssysteme Ordnungsarten 35 1 Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten Abgrenzung Elemente der Geschäftskorrespondenz Merkmale im Detail Beispiele Geschäftskorrespondenz Sprache und Stil in der Geschäftskorrespondenz Inhalt Begleitbrief Beispiel Begleitbrief Regeln Mailverkehr Tipps und Tricks zur Geschäftsdokumente Prospekt / Flyer / Plakate W-Fragen für einen Anlass Form / Gestaltungselemente Wahrnehmung Prospekt / Flyer Beispiel Prospekt Beispiel Flyer Internes Hinweisschild / Plakat Beispiel Hinweisschild Beispiel Plakat Menükarte Beispiel Bankett-Menükarte Einladung Informationen weitergeben Mündliche Informationen Schriftliche Informationen Formulare (Auswahl) Übermittlungszettel Beispiele Übermittlungszettel Interne Bestellung Reparaturauftrag Beispiele Reparaturauftrag Gesprächsnotiz / Telefonnotiz Beispiel Gesprächsnotiz / Telefonnotiz Dokumentenablage sinnvoll bewirtschaften Gesetzliche Vorschriften Gesetzliche Grundlagen Zweck von Unterlagen 35 2 Zahlungsmethoden Begriffsklärung Zahlungsmethode Zahlungssystem Überblick Zahlungsmethoden Barzahlung Bargeldlose Zahlung Debitsystem Postcard und Maestro-Karte Cashkarte Kreditsystem Kreditkarte Weitere Zahlungsmethoden Bonzahlung Jetons für Getränke / Mahlzeiten Kombinationsmöglichkeiten bei Datenträgern Pauschalabzug vom Monatsgehalt 39 3 Kassensysteme Grundlagen Verkauf von verschiedenen Artikeln Kassensysteme Von der altmodischen Registrierkasse zur modernen Kasse Allgemeine Informationen Definition Kassensystem Stand-alone-Kassen (Alleinkassen) Vernetzte Kassen Touch-Screen-Oberfläche Verschiedene Kassensysteme Registrierkasse Frontoffice Begriffsklärungen Display (Kundenanzeige) Barcode-Scanner Waage Drucker Ladestationen Backoffice Abbuchungs-Interface Service / Wartung Kassenbedienung in der Praxis/Inkassosystem 46 Inhaltsverzeichnis

6 6 Ausführen administrativer Arbeiten 4 Abrechnung Um was geht es bei Betrieblichen Abrechnungen? Buchhaltung Kassabuch Begriffe zum Kassabuch Beispiel eines Kassabuchs Rechnungen und Quittungen Zwingende Angaben Verschiedene Zahlungsbedingungen Beispiel interne Rechnung Quittung Mehrwertsteuer (MWST) Verrechnung MWST Prozentanteile MWST (Stand: ) 57 5 Betriebsstatistik Was ist eine Statistik? Grundlagen Gewinnung statistischer Daten Statistik im Betrieb Ziel von Statistiken Ziele Statistiken für den externen Gebrauch Ziele Statistiken für den internen Gebrauch Anwendungen von Statistiken Darstellung statistischer Zahlen Tabellarische Darstellung Säulendiagramm Kurvendiagramm Kreisdiagramm 61 6 Preisberechnung und Tarifgestaltung Interne und externe Dienstleistungen Preiskalkulation Einkaufspreis Betriebskosten Gewinn Verkaufspreis Beispiel einer Preisberechnung für eine interne Dienstleistung 65 7 Einkauf und Lagerbewirtschaftung Ablauf Einkauf Anfrage Beispiel Anfrage Offerte in Briefform Beispiel Anfrage Offerte Faxmeldung Offerte Varianten Offerte Angaben Offerte Beispiel einer Offerte Bestellung Musterbrief Bestellung Beispiel Bestellformular Auftragsbestätigung Lieferung Lagerkarte Beispiel einer Lagerkarte (evtl. elektronisch) Lagerkartei (evtl. elektronisch) Beispiel einer Lieferantenkartei (evtl. elektronisch) Reklamation / Mängelrüge Beispiel Reklamation Wie soll ich das sagen? Redaktionsbeispiele Lagerung Warenwirtschaft Definition Bedeutung Prinzipien Lagerbewirtschaftung Inventar Beispiel Inventarliste 85 8 Warenkreislauf im Betrieb Definition Zentraleinkauf oder nach Bereich Zentraleinkauf / Zentrallager Interner Warenkreislauf Einkauf nach Bereich 87 9 Betriebsorganisation Strukturen und Funktionen Aufbau- und Ablauforganisation Aufbauorganisation Beispiel Spital Hierarchie Organigramm Beispiel Organigramm 91 Inhaltsverzeichnis

7 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Organisatorische Grundsätze Funktionendiagramm Beispiel Funktionendiagramm Stellenbeschrieb / Pflichtenheft Beispiel Stellenbeschrieb FAHW Ablauforganisation Definition Ablauforganisation Dokumente der Ablauforganisation Beispiel Ablaufdiagramm Begriffserklärung Arbeitspläne und Checklisten Abgrenzung Einsatzplan Beispiel Einsatzplan Arbeitsplan Beispiel wöchentlicher Arbeitsplan Arbeitsbeschrieb Grundlage Arbeitsbeschrieb Beispiel Arbeitsbeschrieb Dienstleistung Beispiel Arbeitsbeschrieb Gerät Checkliste Beispiel Checkliste Arbeitsprozesse planen Beispiel Planungshilfe Gebrauchsanweisung / Bedienungsanleitung Inhalt Bedienungsanleitung Beispiel Bedienungsanleitung Kontrollformular Beispiel Kontrollformular Qualitätssicherung Definitionen Qualität konkret Begriffe und deren Verwendung Qualitätsmanagement-Systeme (Auswahl) Prinzip (am Beispiel KVP) Deming-Kreis / PDCA / KVA-Zyklus Qualitätsmanagement in der Hauswirtschaft Beispiele Qualitätssicherung Selbstkontrolle Beispiele Kriterien Selbstkontrolle Anwendung konkret Quellenverzeichnis Literatur Internet Bilder Glossar Anhang Lernzielsammlung Lernziele zu Kapitel 1 Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten Lernziele zu Kapitel 2 Zahlungsmethoden Lernziele zu Kapitel 3 Kassensysteme Lernziele zu Kapitel 4 Abrechnung Lernziele zu Kapitel 5 Betriebsstatistik Lernziele zu Kapitel 6 Preisberechnung und Tarifgestaltung Lernziele zu Kapitel 7 Einkauf und Lagerbewirtschaftung Lernziele zu Kapitel 8 Warenkreislauf im Betrieb Lernziele zu Kapitel 9 Betriebsorganisation Lernziele zu Kapitel 10 Arbeitspläne und Checklisten Lernziele zu Kapitel 11 Qualitätssicherung 136 Inhaltsverzeichnis

8 8 Kapitel 1 Ausführen administrativer Arbeiten Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten Handlungskompetenz 5.3 Administrative Arbeiten verrichten. Fachfrauen/Fachmänner Hauswirtschaft verrichten administrative Aufgaben sorgfältig und effizient Betriebsorganisation optimal umsetzen. Fachfrauen/ Fachmänner Hauswirtschaft gewährleisten in allen Tätigkeitsbereichen eine optimale Umsetzung der Betriebs organisation. Verweis vgl. Leistungsziel im Anhang vgl. Leistungsziel im Anhang 1.1 Abgrenzung 1.2 Elemente der Geschäfts - korrespondenz In der aktuellen Geschäftskorrespondenz gibt es eine Vielfalt von Regeln und entsprechend verschiedene Darstellungsformen. Das vorliegende Lehrmittel orientiert sich an den Richtlinien und Normen des SKV 1 (Schweizerischer Kaufmännischer Verband). Ferner sind die individuellen Vorgaben der Betriebe zu berücksichtigen. Ebenso sind heute die verschiedensten Formen der Schriftlichkeiten gebräuchlich: Brief auf Papier, FAX, , usw. Im Folgenden werden die Grundlagen beschrieben. Schliesslich ist zu den verschiedenen Formen ein Beispiel beigefügt. Darstellungsvarianten Individuell pro Betrieb: Briefpapier mit Logo Platzierung der Angaben zur Institution Couverts Betriebliche Vorgaben: Schrift, Farben, Die folgenden Hinweise basieren auf der Annahme, dass die Schriftlichkeit in Papierform erstellt wird. Je nach verwendeter Korrespondenzform (z.b. ) können die einzelnen Elemente abgeändert bzw. weggelassen werden. In der modernen Geschäftskorrespondenz wird der Brief in der Blockmethode dargestellt, das heisst, dass alle Zeilen (Adressen, Gruss und Beilage) linksbündig beginnen. Der Zeilenabstand 1, die Schriftgrösse 11 und 12 sowie die Schriftarten Arial oder Times New Roman haben sich mehrheitlich durchgesetzt. Selbstverständlich ist auch die herkömmliche Darstellung (Einschub 12 cm vom Seitenrand gegen rechts: Empfängeradresse, Datum und Grusszeile) weiterhin verwendbar. Die Darstellungsform richtet sich auch nach den betriebsüblichen Vorgaben (z.b. Fenstercouverts!). Die Blöcke werden folgendermassen aufgeteilt: Block 1 Absender (sofern nicht in der Kopfzeile das Firmenlogo vorkommt) Evtl. Beförderungsvermerk Empfänger Datum Evtl. Referenz Block 2 Betreffzeile Anrede Briefinhalt (Text) Grussformel Unterschrift / Stempel / Block 3 Beilagen 1. Korrespondenz für Grund- und Weiterbildung, S. Fankhauser / K. Räber / P. Schluep, 2011 hep verlag ag, Bern Kapitel 1

9 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Merkmale im Detail Absender: Beförderungsvermerk: Empfänger: Ort, Datum: Referenz: Betreffzeile: Sehr oft haben Unternehmen spezielles Briefpapier, auf dem die Angaben zum Betrieb bereits vorgedruckt sind. Der Briefkopf ist je nach Firma unterschiedlich, in der Regel ist er aber in der Kopfzeile. Diese kann bei Bedarf ergänzt werden. Auch entsprechende Firmenangaben in der Fusszeile sind üblich. Der Zustellnachweis gibt darüber Auskunft, wie eine Schriftlichkeit dem Empfänger zugestellt werden soll. Ist der Brief mit dem Zusatz Einschreiben versehen, handelt es sich um eine Geschäftskorrespondenz, von der der Absender sicher sein will, dass der Empfänger sie durch den Überbringer (z.b. Post) erhalten wird. Der Absender bezahlt bei Übergabe an den Überbringer einen Portozuschlag und der Empfänger muss den Erhalt der Schriftlichkeit dem Überbringer quittieren. Eingeschrieben werden nur wichtige Schriftlichkeiten (z.b. Kündigungsschreiben und Reklamationen), wobei das im Ermessen des Absenders liegt. Der Zusatz Express bedeutet, dass der Brief besonders schnell weiterbefördert werden muss. Der Zusatz Persönlich soll darauf hinweisen, dass die Schriftlichkeit nur von der adressierten Person geöffnet werden darf. Der Zusatz Vertraulich bedeutet, dass der Briefinhalt vertraulich behandelt werden muss. Die Adresse des Empfängers muss vollständig und korrekt sein, damit Verwechslungen ausgeschlossen werden können. Es gilt zu unterscheiden, ob der Empfänger ein Betrieb oder eine Einzelperson ist: Wird die Korrespondenz an ein Unternehmen gerichtet, so erscheint auf der ersten Zeile der Firmenname, auf der zweiten Zeile Ergänzungen wie z.b. die Abteilung oder die Strasse bzw. das Postfach. Auf der dritten Zeile werden Postleitzahl und der Bestimmungsort aufgeführt. Ist eine konkrete Ansprechperson im Betrieb bekannt, erscheint ihr Name in der zweiten Zeile und alle weiteren Angaben folgen in den darauffolgenden Zeilen wie oben bereits erwähnt. Ist der Empfänger eine Einzelperson, werden in der ersten Zeile das Geschlecht (Frau / Herr) in der zweiten Zeile Vor- und Nachnamen, in der dritten Zeile der Beruf bzw. die Funktion aufgeführt. In der vierten Zeile erscheinen die Strasse mit Nummer und in der fünften Zeile die Postleitzahl und der Bestimmungsort. Ein allfälliger akademischer Titel gehört vor dem Namen auf die zweite Zeile geschrieben. Es sind verschiedene Möglichkeiten anwendbar, wichtig ist aber eine klare und schnelle Lesbarkeit. Ist im Briefkopf die genaue Adresse angegeben, verzichtet man heute auf eine Ortsangabe. Im Zug der internationalen Normierungen werden mehr und mehr auch bis anhin in der Schweiz eher ungewohnte Datumsangaben verwendet (z.b anstatt ). Um eine effiziente und reibungslose Bearbeitung der Schriftlichkeit zu gewährleisten, wird oft eine Referenz angegeben: dabei kann es sich um eine Buchstabenfolge oder um eine Zahlenreihe handeln, die z.b. unter der Rubrik Unser Zeichen bzw. Ihr Zeichen aufgeführt wird. Die Referenz ermöglicht eine eindeutige Identifikation der Schriftlichkeit. Damit vom Empfänger auf einen Blick erkannt werden kann, um welche Angelegenheit es sich in dieser Schriftlichkeit handelt, muss der Brief mit einer Art Überschrift versehen sein. Dabei eignen sich treffende Stichworte (z.b. Reklamation, Offerte, Bestellung, Bestätigung, usw.) bzw. Kurz- Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

10 10 Ausführen administrativer Arbeiten beschreibungen des Themas oder der Sache (z.b. Anfrage zum Produkt XY, Bestätigung der Bestellung vom 12. Februar 20..). Die Betreffzeile kann z.b. auch durch eine Fall- oder Auftragsnummer ergänzt werden, damit klar wird, wer sich mit dieser Schriftlichkeit weiter beschäftigen wird. Wichtig ist auch hier wiederum die eindeutige Zuordnungsmöglichkeit durch klare Identifizierbarkeit. Anrede: Briefinhalt (Einleitung, Briefkern, Schlusssatz): Grussformel: Falls keine direkte Ansprechperson bekannt ist, wird die Anrede unpersönlich formuliert. Dann schreibt man in der Regel Sehr geehrte Damen und Herren. Dieselbe Anrede gilt auch dann, wenn mehrere Personen angesprochen werden. Mehr und mehr wird nun auch die Formulierung Guten Tag verwendet. Ist die Ansprechperson bekannt, wird sie direkt angesprochen: z.b. Sehr geehrte Frau Muster. Ein allfälliger (akademischer) Titel ist nicht zwingend aufzuführen, der Vorname wird nicht erwähnt. Nach der Anrede wird kein Satzzeichen gesetzt, der Brieftext beginnt immer mit einem Grossbuchstaben. Wichtig: Anrede und Adresse im Empfängerblock müssen übereinstimmen! Nicht nur die äussere Form der Schriftlichkeit ist die Visitenkarte des Absenders, sondern auch der Inhalt: dieser muss klar und treffend formuliert sein (vgl. auch Kapitel 1.3 Sprache und Stil in der Geschäftskorrespondenz ). Der Grundsatz heisst deshalb kurz und bündig, aber verständlich und immer höflich! Die Geschäftskorrespondenz wird üblicherweise in der ersten Person Plural (Wir-Form) formuliert, auch wenn eine Einzelperson unterschreibt. Der Text ist in den Gedanken logisch aufgebaut und in Abschnitte gegliedert, wobei eine bestimmte Reihenfolge zu beachten ist: Einleitung (es werden kurz der Kontext und das Anliegen der Schriftlichkeit eingeführt) Hauptteil (hier wird klargemacht, was der Absender will bzw. warum er den Brief verfasst hat) Schluss (an dieser Stelle wird das weitere Vorgehen skizziert oder Dank ausgesprochen). Zwischen den Abschnitten wird eine Leerzeile geschaltet, das erhöht die Übersicht und dient der Orientierung. Hat man früher den Brief mit ausschweifenden Formulierungen abgeschlossen, ist heute eine kurze und bündige Form verbreitet. Zu lesen sind meistens die Formulierung Freundliche Grüsse oder der letzte Satz der Schlussformulierung wird mit der Grussformel verbunden: und grüssen Sie freundlich. Nach der Grussformel wird kein Satzzeichen gesetzt! Eine Unterschrift ist zwingend; falls diese nicht leserlich ist, schliesst man diesen Textblock 2 wie folgt ab: Firmenname Peter Muster Peter Muster Funktion Beilagen: Beilagen werden selbstverständlich immer noch beigelegt, doch das Wort Beilagen wird nicht mehr geschrieben. Die Beilagen werden mit Bindestrich (Geviertstrich) aufgeführt: Abrechnung Quittung Einzahlungsschein Kapitel 1

11 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Beispiele Geschäfts - korrespondenz Geschäftskorrespondenz Blockmethode linksbündig Seitenrand links: 3 cm Seitenrand rechts: 1.5 cm 2 cm Seitenrand unten: 3 cm Seitenrand oben: 2.5 cm 3 cm Firmenname, Firmenlogo Peter Muster Fabrikstrasse Bern 031/ Evtl. Beförderungsvermerk (Einschreiben, Express, Persönlich, Vertraulich) Albatrix AG Güterstrasse 41A 3074 Muri Block Januar 20.. Anfrage vom 26. Januar 20.. Reinigungstücher Sehr geehrte Damen und Herren Ooo Oooaa OooOooOoo aa OooOooOooOooaa Ooo OooOooa OooOooaa OooOooaa OooOo OooOooOooOooaa Oooaa OooOooa OooOoo OooOooaa Oooaa. OooOooOoo Oooaa aa. Ooo Oooaa OooOooOoo aa OooOooOooOooaa Ooo OooOooa OooOooaa OooOooaa OooOo OooOooOooOooaa Oooaa OooOooa OooOoo OooOooaa Oooaa. OooOooOoo Oooaa aa. Ooo OooOooOoo aa OooOooOooOooaa Ooo OooOooa OooOooaa OooOooaa OooOooaa Oooa O OooOooa Oooaa OooOooa OooOoo OooOooaa Oooaa. OooOooOoo Oooaa aa. Ooo Oooaa OooOooOoo aa OooOooOooOooaa Ooo OooOooa OooOooaa OooOooaa OooOo OooOooOooOooaa Oooaa. A OooOooa OooOoo OooOooaa Oooaa. OooOooOoo Oooaa OooO oooo OooOooOoo Ooo OooOooOoo Ooo. Ooo Oooaa OooOooOoo aa OooOooOooOooaa Ooo OooOooa OooOooaa OooOooaa OooOo OooOooOooOooaa Oooaa OooOooa OooOoo Oooa. Oooaa Oooaa OooOooOooa OooOooOo Oooa. OooOooOoo Oooaa aa. Freundliche Grüsse Firmenname Peter Muster Peter Muster Funktion - Ansichtsexemplar - Preisliste Reinigungsmaterial Block 3 Block 2 Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

12 12 Ausführen administrativer Arbeiten Geschäftskorrespondenz Blockmethode rechts eingeschoben Kapitel 1

13 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Sprache und Stil Geschäfts - korrespondenz Geschäftsbriefe sind im Prinzip kurze Texte bzw. kurze Mitteilungen. Rechtschreibefehler, falsche Wortwahl, Grammatikfehler usw. fallen in kurzen Texten schneller auf. Jedes Schriftstück vermittelt dem Empfänger ein gefühlsmässig wahrnehmbares Bild der Unternehmung bzw. des Verfassers. Jeder Brief ist eine Visitenkarte der Firma! Aus diesem Grund ist es sehr wichtig, dass die Korrespondenz fehlerfrei und den aktuellen darstellerischen Normen entsprechend verfasst und gesendet wird. Geschäftsbriefe sollen inhaltlich vollständig und logisch aufgebaut, verständlich und klar, einladend und partnerbezogen sowie sprachlich lebendig verfasst werden. Dabei ist darauf zu achten, dass die Geschäftskorrespondenz im Unterschied zum privaten Brief in einem sachlichen Stil, das heisst auch knapp und angemessen in Wortwahl und Formulierung, geschrieben wird. Folgende Stilregeln sind deshalb zu beachten: Stilregeln: einfach geschrieben klar gegliedert kurz und treffend formuliert Einfach geschrieben! Klar gegliedert! Kurz und treffend! 1.4 Inhalt Begleitbrief Kurze, klare, einfache Sätze verwenden Bekannte Wörter wählen Treffende Wörter suchen Korrekt und anschaulich schreiben Partnerbezogen verfassen Ich / Wir-Sätze am Textanfang vermeiden Ich / Wir-Sätze sind nur erlaubt, wenn eine Erwartungshaltung ausgedrückt werden soll Klare Sachverhalte wie z.b. Ich schreibe diesen Brief, weil. Texte gliedern, Absätze machen Eine Idee pro Absatz Texte übersichtlich gestalten Roten Faden sichtbar machen Zu vermeiden sind: Unnötige Einzelheiten Überflüssige Erläuterungen Breites Ausholen Abschweifen vom Thema Wiederholungen, Füllwörter und leere Phrasen Die Passivform beim Schreiben Abkürzungen falls der Empfänger Sie nicht sicher kennt Wie es der Name schon sagt, begleitet der Begleitbrief eine Übermittlung (z.b. gesendete Unterlagen, Informationen, Materialien, ). Beim Verfassen eines Begleitbriefes muss zwingend auf die Anfrage, den geäusserten Wunsch, die Aufforderung oder auf die versandte Sendung (Prospekte, Informationsmaterial, usw.) Bezug genommen werden. Anstelle eines Begleitbriefes kommen auch vorgedruckte Mitteilungsformulare zum Einsatz (s. Kapitel Formulare ). Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

14 Beispiel Begleitbrief Ausführen administrativer Arbeiten 1 Beispiel eines Begleitbriefes Grangeneuve Institut agricole de l'etat de Fribourg IAG Landwirtschaftliches Institut des Kantons Freiburg LIG Centre de formation des métiers de l intendance, du lait et de l agroalimentaire - N Bildungszentrum für Hauswirtschaft, Milch- und Lebensmitteltechnologie - N Grangeneuve, Landwirtschaftliches Institut des Kantons Freiburg Route de Grangeneuve 31, 1725 Posieux Heim zur Sonne Personaldienst Rue du Levant Fribourg Route de Grangeneuve 4, 1725 Posieux T , F Unser Zeichen: SM / vm Direkt: winga-ip@fr.ch Grangeneuve, 14. Mai 20.. Ausbildung in der Hauswirtschaft Sehr geehrte Damen und Herren Gerne beziehen wir uns auf unser heutiges Telefongespräch, in welchem Sie uns über die verschiedenen Ausbildungsmöglichkeiten für Ihr Personal im Bereich der Hauswirtschaft angefragt haben. In der Beilage erhalten Sie alle Prospekte, welche das Programm der modularen Ausbildung erklären. Diese berufsbegleitende Ausbildung ermöglicht es, ein Fähigkeitszeugnis als Fachfrau Hauswirtschaft zu erlangen. In den Unterlagen sind ebenfalls die Zulassungsbedingungen aufgelistet. Wir danken Ihnen für das unserer Schule entgegengebrachte Interesse und stehen Ihnen für weitere Auskünfte gerne zur Verfügung. Freundliche Grüsse Bildungszentrum für Hauswirtschaft, Milch- und Lebensmitteltechnologie Melanie Muster Sekretärin - Ausbildungsprogramm - Zulassungsbedingungen Direction des institutions, de l'agriculture et des forêts DIAF Direktion der Institutionen und der Land- und Forstwirtschaft DIL 1.5 In der heutigen Geschäftswelt gehört das Arbeiten mit s zu den Fachkompetenzen der Berufsleute. Briefe, Informationen und andere wichtige Dokumente können via Computer verschickt werden und treffen in wenigen Sekunden beim Empfänger ein. Obwohl Mail-Botschaften sprachlich und formal in der Regel einfacher verfasst werden als die briefliche Geschäftskorrespondenz, gilt es grundlegende Normen auch bei dieser Form der Schriftlichkeit zu berücksichtigen: inhaltlich vollständig und logisch aufgebaut, verständlich und klar, Stil und Inhalt einer einfach verfasst inhaltlich vollständig logisch aufgebaut verständlich und klar Adressaten bezogene Anrede einladend und partnerbezogen sowie sprachlich lebendig verfasst. Auch bei der ist darauf zu achten, dass in einem sachlichen Stil, das heisst knapp und angemessen in Wortwahl und Formulierung, geschrieben wird. Kapitel 1

15 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Regeln Mailverkehr Tipps und Tricks zur 1.6 Geschäftsdokumente Um bei den riesigen Datenmengen, die der -Verkehr verursacht, auch den Überblick zu wahren und Zeit zu sparen, müssen folgende Punkte beim Versenden von s beachtet werden: Adresszeile richtig ausfüllen Betreffzeile gezielt formulieren Inhalt übersichtlich und logisch gliedern, auf das Wesentliche reduziert, möglichst nur 1 Thema Klare Ansage, was das Ziel ist bzw. was mit der beabsichtigt wird (vgl. Betreffzeile!) Grussformel am -Ende und Namen (evtl. Erreichbarkeit / Telefonnummer) des Senders nennen Signatur einrichten und verwenden Klare Unterscheidung zwischen privaten und geschäftlichen Mails Keine geheimen oder persönlichen Daten per versenden (z.b. Kreditkartennummer) s von unbekannten Absendern nicht öffnen, wegen Virengefahr Kurz und knapp schreiben (Lange Botschaften liest niemand) Niemals nur in Gross- oder Kleinbuchstaben schreiben, da schwierig zum Lesen vor dem Senden durchlesen (Fehler!) Allgemeine Regeln der Geschäftskorrespondenz gelten ebenfalls für das Verfassen der Keine langen Attachments* beifügen, da dies gewisse Server überfordert Erhaltene s kurz lesen und weiterverarbeiten / antworten am Abend sollte der Posteingang möglichst geleert sein Mailabfragen auf dem Posteingang reduzieren auf zwei- bis dreimal am Tag, da sonst ein effizientes Arbeiten und die Konzentration beeinträchtigt werden. Optische und akustische Eingangsbestätigung unbedingt ausschalten! In der Hauswirtschaft kommen ausser der üblichen Korrespondenz Geschäftsdokumente verschiedener Art zum Einsatz: Bekanntgabe und Informationen zu Anlässen Einladungen Mitteilungen an das Personal und die Gäste / Bewohner Interne Hinweisschilder Menükarten Preislisten Willkommensgruss Prospekt / Flyer / Plakate In der Hauswirtschaft werden für die unterschiedlichsten Anlässe Prospekte* / Flyers* / Plakate erstellt: Personalfest Weihnachtsfeier Bazare jeglicher Art Tag der offenen Tür Jubiläen Je nach Anlass können diese Geschäftsdokumente in Form von Prospekten, Flyern oder Plakaten erstellt werden. Nicht nur die Form muss dem Anlass entsprechend gewählt sein, sondern auch vom Inhalt her müssen alle Erzeugnisse sämtliche notwendigen Informationen enthalten. Schliesslich Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

16 16 Ausführen administrativer Arbeiten soll damit etwas bezweckt bzw. ein Ziel erreicht werden. Eine Menükarte enthält also andere Informationen als z.b. eine Einladung. Mit folgenden Fragewörtern soll der Inhalt in Erfahrung gebracht werden können: Wie? Was? Wer? Wann? Wo? Warum? W-Fragen für einen Anlass Ein Anlass, z.b. ein Jubiläum im Betrieb, muss im Vorfeld entsprechend angekündigt werden, damit das Fest gebührend gefeiert werden kann. Die Ankündigung muss früh genug erfolgen, denn es gilt viel zu planen und zu organisieren. Die W-Fragen können dabei helfen: W-Fragen Form Inhalt Wie? Wie soll informiert werden? Presseartikel in der lokalen Zeitung bzw. in der internen Hauszeitung Plakat an der Infowand / im Eingangsbereich Flyer verteilen, z.b. in den internen Postfächern / auf den Abteilungen Persönliche Einladung für Betroffene / Gäste Wie soll das Jubiläum gefeiert werden? Mit einem rauschenden Fest Durch einen Tagesausflug Mit einem würdigen Festakt Unter dem Jahr mit zahlreichen kleineren Anlässen Themenspezifische Veranstaltungen Durch eine Festzeitschrift Was? Wer? Was soll mitgeteilt / informiert werden? Ziel und Zweck der Veranstaltung Wer soll informiert werden? Die aktuellen Mitarbeiter Ehemalige Mitarbeiter Vorstand / Verwaltungsrat Kunden / Gönner Nachbarschaft Wer organisiert das Jubiläum? Angaben zu den Organisatoren Kontaktformular für Fragen und Anregungen Was soll an diesem Jubiläum gefeiert werden? Das 20-jährige Bestehen der Institution Die langjährigen Mitarbeitenden Die guten Kundenbeziehungen Der finanzielle Erfolg Wer soll an diesem Jubiläum dabei sein? Die aktuellen Mitarbeiter Die Angehörigen des Personals Ehemalige Mitarbeiter Vorstand / Verwaltungsrat Nachbarschaft Kapitel 1

17 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft 17 W-Fragen Form Inhalt Wann? Wann soll informiert werden? Belegschaft am Tag X Kunden am Tag Y Umfeld am Tag Z Wann soll das Jubiläum stattfinden? Datum und Uhrzeit der Veranstaltung(en) Wo? Warum? Womit? Wozu? Wo soll informiert werden? Auf der Homepage* des Betriebes In der Lokalpresse An der nächsten Generalversammlung Warum soll informiert werden? Transparenter Umgang mit Information Gerüchte können vermieden werden Anmeldungen können ab dem Tag XY entgegengenommen werden Planungsschritte werden in die Tat umgesetzt Womit soll(en) die Information(en) finanziert werden? Werbebudget Sonderkredit Sponsoring durch Kunden / Lieferanten Wozu soll informiert werden? Die Eingeladenen können sich das Datum reservieren Firmenkultur wird aktiv gelebt Wo soll das Jubiläum gefeiert werden? Ort der Veranstaltung(en) Warum soll das Jubiläum gefeiert werden? Um den Mitarbeitenden zu danken Um die Kundenbeziehungen zu pflegen Um die Firma bekannter zu machen Als Dankeschön für die Nachbarschaft Womit soll das Jubiläum finanziert werden? Beiträge Teilnehmende Spezialfonds Sponsoring durch Kunden / Lieferanten Wozu soll informiert werden? Identifikation des Personals mit dem Unternehmen fördern Als Werbeplattform für ein neues Produkt Auf Grund der getätigten Überlegungen kann ein solcher Anlass natürlich noch nicht erfolgreich durchgeführt werden, doch sollen die Fragen dazu beitragen, die Planung und die Vorbereitung des Anlasses weiter voranzutreiben. Der nächste Schritt wäre nun die detaillierte Feinplanung des Vorhabens. Da es hier aber in erster Linie darum geht, die verwendeten Geschäftsdokumente kennen zu lernen, wird das Thema nicht weiter vertieft. Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

18 18 Ausführen administrativer Arbeiten Form / Gestaltungselemente Bei Prospekten / Flyern / Plakaten ist im Gegensatz zu den Regeln der Geschäftskorrespondenz die Kreativität im Vordergrund. Trotzdem gilt es gewisse Regeln zu beachten: Der Text ist demnach einfach klar informativ anziehend sauber Jedes Erzeugnis muss dem Anlass entsprechend unter Berücksichtigung folgender Punkte effizient und sorgfältig erstellt werden: Format und Qualität des Papiers Schriftgrösse, Schriftform Farben von Papier und Schrift (Evtl.) Bildauswahl Anordnung der Informationen Wahrnehmung Gewisse Bereiche auf einem Prospekt / Flyer / Plakat ziehen die Aufmerksamkeit des Lesers mehr an als andere. Dies ist beim Erstellen zu respektieren. oder oder Viel Beachtung 2 1 Wenig Beachtung 4 3 Kapitel 1

19 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Prospekt / Flyer In der Administration ist es manchmal notwendig, dass ein ansprechender und attraktiver Prospekt / Flyer hergestellt wird. Normalerweise ist dieser für den internen Gebrauch vorgesehen, soll aber auch externe Kunden und Gäste ansprechen. Dabei kann es sich z.b. um eine Preisliste für die Cafeteria oder um eine Menükarte für ein Bankett handeln. Für ein solches Erzeugnis eignet sich das Format A4, welches in der Mitte einmal gefaltet wird. Vor allem für Prospekte wird auch die A4-Seite in der Aufteilung in drei gleiche Flächen verwendet, wobei einmal nach vorne und einmal nach hinten gefaltet wird. Das verwendete Papier darf durchaus von etwas festerer Beschaffenheit und besserer Qualität sein (mindestens 120 g/m 2 ), für eine dauerhafte Menükarte allenfalls sogar plastifiziert. Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

20 20 Ausführen administrativer Arbeiten Beispiel Prospekt Beispiel Prospekt HÔPITAL CANTONAL FRIBOURG KANTONSSPITAL FREIBURG Notre cafétéria vous propose à toute heure de la journée Unsere Cafeteria bietet Ihnen durchgehend folgende Verpflegungsmöglichkeiten Kapitel 1

21 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft 21 Page 21 / Seite 21 Mets chauds / Warme Speise Prix / Preis CHF Cantarelli aux champignons / Teigwaren mit Pilzen 9.50 Penne all Arabiata 9.50 Lasagne verdi Alfredo 9.50 Rigatoni all Pomodoro 9.50 Macaroni montagnard / Älplermakkaroni 9.50 Pizza 9.50 Sandwich chaud et salade mêlée 9.50 Warmes Sandwich mit gemischtem Salat Omelette jambon et courgettes avec salade 9.50 Schinken- und Zucchini-Omelette mit Salat Ramequin au fromage / Chäschüechli 2.80 Croque Monsieur 5.00 De notre vitrine / kalt oder süss Petite salade mêlée / Kleiner gemischter Salat 4.00 Salade maison 9.50 Sandwichs divers / verschiedene Sandwichs Tartes aux fruits - tourtes - gâteaux Crèmes - birchers - desserts Fruchtwähe, Torten, Kuchen, Birchermüesli, usw. Bon appétit! En Guete! Boissons / Getränke Prix / Preis CHF Café / Expresso 3.10 Thé / Tee 3.10 Ristretto double / doppelter Ristretto 4.50 Renversé / Milchkaffee 3.20 Lait froid ou chaud / Milch kalt oder warm 2.50 Ovo / Chocolat froid ou chaud / kalt oder warm 3.30 Sportif / Limonade 2 dl 2.30 Sportif / Limonade 3 dl 2.80 Sportif / Limonade 5 dl 3.80 Henniez 2 dl 2.10 Henniez 3 dl 2.60 Henniez 5 dl 3.10 Thé froid / Ice Tea 2 dl 2.60 Thé froid / Ice Tea 3 dl 3.10 Thé froid / Ice Tea 5 dl 4.10 Jus d'orange / Orangensaft 2 dl 3.40 Jus de pomme / Apfelsaft 2 dl 2.70 Jus de pomme / Apfelsaft 3 dl 3.20 Jus Granini / Fruchtsaft Granini 3.80 Jus frais pressé / frisch gepresster Saft 3.60 Grapillon 3.50 Schweppes Tonic, Lemon 3.40 Coca-Cola Light 3.40 Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

22 22 Ausführen administrativer Arbeiten Beispiel Flyer Bildungszentrum für Hauswirtschaft Diplomfeier 10. Juli 20.. Kapitel 1

23 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Internes Hinweisschild / Plakat Soll ein Plakat z.b. für externe Personen oder Gäste dazu dienen, diesen den Weg zur Veranstaltung zu zeigen, müssen der Ort und der Weg dorthin unmissverständlich aufgeführt sein. Sehr oft wird der Weg auch mit mehreren Plakaten ausgeschildert Beispiel Hinweisschild HÔPITAL CANTONAL FRIBOURG KANTONSSPITAL FREIBURG Seminar «Die Hotellerie heute im Spital» Aula Etage K Lift Nummer 2 Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

24 24 Ausführen administrativer Arbeiten Beispiel Plakat Kapitel 1

25 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Menükarte Die Menükarte ist wiederum ein Aushängeschild des Betriebs: in einem Schaukasten, z.b. vor der Lokalität aufgehängt und für die Kunden frei zugänglich, macht sie sichtbar, welche Köstlichkeiten in diesem Betrieb serviert werden bzw. mit welchen Preisen der Gast rechnen muss. Es ist darauf zu achten, dass die Menükarte ansprechend und übersichtlich gestaltet ist, damit der Kunde sofort weiss, was er erwarten kann Beispiel Bankett-Menükarte Beispiel Bankett-Menükarte Der Küchenchef und seine Brigade wünschen Ihnen einen guten Appetit und einen angenehmen Abend Wein Riex blanc Domaine de l'hôpital Cuvée de l Arzille 2009 Jean-Daniel Chervet Praz MENU Forellenterrine mit Salatgarnitur Meerrettichcreme * * * Roastbeef Butternüdeli Sommergemüse * * * Sorbetpalette mit frischen Beeren Freiburger Bretzeli 1.10 Einladung Der Bereich der Hauswirtschaft ist in einem Unternehmen oft wie die gute Seele des Betriebs: er wirkt oft im Hintergrund, ist aber für das Funktionieren und das Klima der Institution von grundlegender Bedeutung. Der Gast, die Besucher, die Bewohnerinnen und Bewohner, aber auch das Personal eines Betriebes nehmen die gute Atmosphäre in einem Unternehmen bewusst und unbewusst wahr bzw. vermissen sie, wenn sie fehlt. Es muss einem Betrieb gelingen, dass die Menschen, Einladungsvarianten Je nach Anlass ist eine Einladung formell oder kreativ oder persönlich oder welche mit der Unternehmung in Kontakt kommen, das Gefühl haben, sie seien willkommen. Dieses Gefühl kann auch in den Geschäftsdokumenten vermittelt werden oder eben nicht Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

26 26 Ausführen administrativer Arbeiten Eine besondere Form der Geschäftsdokumente ist die Einladung. Obwohl kreativ gestaltet, muss auf folgende Punkte unbedingt geachtet werden, wenn der Betrieb eine Einladung verschickt: Formale und inhaltliche Gestaltung entsprechend dem Zielpublikum Ohne Fehler oder Korrekturen Sauber und gepflegt Muss Lust vermitteln, einladend sein Klare Adressaten ( an wen richtet sich die Einladung?) Titel des Anlasses ( zu welcher Art von Veranstaltung wird eingeladen?) Eindeutige Definition des Anlasses ( zu welcher Gelegenheit wird eingeladen?) Fehlerlose Eckwerte sind ersichtlich ( Ort, Datum, Zeit von wann bis wann?) Grundgefühl des Willkommenseins vermitteln ( Es freut uns, Sie begrüssen zu dürfen ) Rückfragemöglichkeit ( Telefonnummer der Person, welche Auskunft geben kann) Daten Anmeldung ( Adresse, wohin die Anmeldung telefonisch / per Brief / spez. Anmeldeformular / / Fax erfolgen kann, Kontaktperson, welche die Anmeldung entgegennimmt, Termin, bis wann die Anmeldung erfolgt sein muss, Hinweis, ob eine Abmeldung erfolgen muss, ) Früh verschicken, um Terminkollisionen zu vermeiden Empfängerliste kontrollieren Auftrag: Bringen Sie zwei Einladungen in den Unterricht mit. Analysieren Sie die mitgebrachten Einladungen anhand der oben aufgelisteten Elemente Informationen weitergeben Interne Informationen werden auf verschiedene Arten weitergeleitet. Jeder Betrieb sollte über ein effizientes Informations- und Kommunikationssystem verfügen. Dieses fördert die Zusammenarbeit, verschafft einen besseren Überblick, fördert das Interesse am Betriebserfolg und vermindert Spannungen und Missverständnisse im Team. Beim Weiterleiten von internen Informationen ist es wichtig die Dienstwege einzuhalten. Siehe Kapitel 9 Betriebsorganisation (9.3.5). Dieser Informationsfluss geschieht täglich oder gelegentlich, in einzelnen oder in allen Bereichen: Informationen einholen, entgegennehmen, weiterleiten Auffälligkeiten melden Einführen von neuen Arbeiten und definieren von Arbeitsbeschrieben Berichterstattung, usw Bevor eine Information weitergeleitet wird, sollten folgende Fragen geklärt werden: Wen muss ich informieren? Die betreffende Person Was muss diese Person wissen? Inhalt genau definieren Wann muss sie es wissen? Zeitlich nicht zu früh / nicht zu spät Wie teile ich es ihr mit? Mündlich direkt am Telefon schriftlich Wo teile ich es ihr mit? Ort gut ausgewählt, nicht zwischen Tür und Angel Warum teile ich es ihr mit? Grund, Ziel, Zweck bekannt geben, usw. Je nach Wichtigkeit und Umfang der Information entscheidet man sich für die mündliche oder schriftliche Art der Übermittlung. Wichtige Informationen werden mit Vorteil schriftlich weitergeleitet (Beweismittel). Kapitel 1

27 Mündliche Informationen Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Vorteile Schnell Persönlich Man sieht, wie die Person, welche die Information erhält, reagiert Rückfragen sind sofort möglich Das Verständnis kann sofort sichergestellt werden Nachteile Inhalt kann vergessen werden 27 Bei einer umfangreichen Information wird evtl. nicht alles aufgenommen Information kann verändert werden Schriftliche Informationen Vorteile Der Text kann wiederholt gelesen werden Der Inhalt bleibt über mehrere Personen und Stufen unverändert Man hat die Sicherheit, dass alle dieselbe Nachricht erhalten haben Nachteile Gefahr der Nichtbeachtung Rückfragen sind nicht sofort möglich Reaktion des Empfängers ist nicht sichtbar Nachricht kann falsch ausgelegt werden Auftrag: Informieren Sie sich in Ihrem Betrieb, welche Arten der Informationsübermittlung praktiziert werden. Ergänzen Sie dazu die untenstehende Tabelle. Art des Informationsaustausches Beschreibung Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

28 28 Ausführen administrativer Arbeiten 1.12 Formulare (Auswahl) Übermittlungszettel Beispiele Übermittlungszettel Auch die Hauswirtschaft ist konfrontiert mit dem Weiterleiten von verschiedenen Informationen. Dazu verwendet man gerne verschiedene Arten von Formularen. Diese haben den Vorteil, dass alle Benutzer dieselbe Struktur des Formulars vorfinden und notwendige Information erhalten bzw. auf die gleichen Fragen antworten. Die Struktur erleichtert den Überblick und den Informationsfluss. Mehr und mehr sind Formulare auch in elektronischer Form in Gebrauch. Es ist möglich, dass Sie im Betrieb auch mal ein eigenes Formular erstellen müssen. Aus der Berufspraxis Diese werden vor allem für die unkonventionelle, weniger formelle Übermittlung von Informationen eingesetzt. Vorgedruckt auf Papier Kapitel 1

29 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft 29 Elektronische Form Die elektronische Form kann am Computer ausgefüllt und elektronisch verschickt werden bzw. elektronisch ausgefüllt, ausgedruckt und per Post verschickt werden Interne Bestellung Innerhalb der Grossbetriebe gibt es meistens verschiedene Abteilungen, welche ähnliche oder gleiche Artikel benötigen. Ein Zentrallager oder ein entsprechender Dienst nimmt interne Bestellungen entgegen und das gewünschte Material wird für das Abholen zusammengestellt oder direkt in die verschiedenen Abteilungen geliefert. Auftrag: Informieren Sie sich, wie bei Ihnen das interne Bestellwesen organisiert ist. Bringen Sie mögliche Bestellformulare in den Unterricht mit. Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

30 30 Ausführen administrativer Arbeiten Reparaturauftrag Beim täglichen Arbeitsablauf stösst man regelmässig auf Dinge, welche defekt sind und nicht selber repariert werden können. Dafür ein waches Auge zu haben und allfällige Schäden oder Unkorrektheiten den zuständigen Stellen zu melden, ist Teil der Professionalität. Dadurch wird nämlich ein konkreter Beitrag zu einem tadellosen Funktionieren des Betriebs geleistet und es ist eine wichtige Hilfe dafür, dass er sich in einem glänzenden Licht präsentieren kann. Damit solche Arbeiten an die betreffende Person gemeldet werden, füllt man einen Reparaturauftrag aus Beispiele Reparaturauftrag Schadenmeldung Dringlichkeit: hoch normal Datum: Abteilung: Name, Vorname: Telefonnummer: Ort (Zimmernummer, ) Beschädigtes Objekt: Problembeschrieb: Bemerkungen: Datum: Unterschrift: Vom technischen Dienst auszufüllen Weitergeleitet an: Erledigt am: Reparaturdauer in Min. Kostenstelle: Visum: Kapitel 1

31 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft 31 Auftrag: Informieren Sie sich in Ihrem Betrieb, wie bei Ihnen diese Angelegenheiten geregelt werden und bringen Sie ein solches Formular mit. Jeder Betrieb hat meistens sein eigenes Formular. Welche Informationen gehören zwingend auf dieses Formular? Analysieren Sie die mitgebrachten Formulare. Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

32 Gesprächsnotiz / Telefonnotiz Ausführen administrativer Arbeiten Die Fachfrau Hauswirtschaft leitet Informationen, welche sie mittels Gespräch oder Telefonanruf erhalten hat an andere Mitarbeiter / Vorgesetzte usw. weiter. Die Weiterleitung solcher Informationen unter Einhaltung der Dienstwege geschieht oft auf schriftlichem Weg ( , Übermittlungszettel, Telefonnotiz, Fax, usw.). Folgende Angaben sind in einer Mitteilung notwendig, damit der Empfänger die Mitteilung erhält, richtig verstehen und korrekt einordnen kann: Von wem kommt der Anruf oder die Mitteilung? Wann ist der Anruf oder die Mitteilung eingegangen? Um was handelt es sich? Muss zurückgerufen werden? Name des Verfassers / Visum Beispiel Gesprächsnotiz / Telefonnotiz Neutrales Formular Kapitel 1

33 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft 33 Auftrag: Informieren Sie sich in Ihrem Betrieb, wie bei Ihnen diese Dinge gehandhabt werden und bringen Sie ein solches Formular mit Dokumentenablage sinnvoll bewirtschaften Sinnvolles Ablegen von Dokumenten und Informationen ist sehr wichtig und gleichzeitig schwierig. In der Praxis wird möglich erweise zu viel aufbewahrt. Deshalb lohnt es sich vorher zu fragen, was unbedingt aufbewahrt werden muss. Die Fachfrau Hauswirtschaft kann durch eine strukturierte, sorgfältige und präzise Arbeitsweise wesentlich dazu beitragen, dass eine effiziente und den gesetzlichen Rahmen bedingungen bzw. den betrieblichen Vorschriften entsprechende Dokumentenverwaltung und Dokumentenablage gewährleistet werden kann. Ablagesystem Die Dokumentenablage muss für jedermann verständlich sein effizient in der Anwendung sein logisch und einfach aufgebaut sein auf Langfristigkeit ausgerichtet sein (Konstanz garantieren) Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten

34 34 Ausführen administrativer Arbeiten Gesetzliche Vorschriften Aufbewahrt werden muss alles, was gesetzlich vorgeschrieben ist oder was als gespeicherte Information für den Betrieb noch Bedeutung hat. Es gilt somit: Die gesetzlichen Aufbewahrungsfristen sind einzuhalten. Die benötigten Arbeitsunterlagen sind stets griffbereit zu haben. Die Informationen sind aktuell zu halten Gesetzliche Grundlagen Obligationenrecht Art. 957: A. Pflicht zur Führung und Aufbewahrung der Geschäftsbücher 1. Wer verpflichtet ist, seine Firma in das Handelsregister eintragen zu lassen, ist gehalten, diejenigen Bücher ordnungsgemäss zu führen und aufzubewahren, die nach Art und Umfang seines Geschäftes nötig sind, um die Vermögenslage des Geschäftes und die mit dem Geschäftsbetrieb zusammenhängenden Schuld- und Forderungsverhältnisse sowie die Ergebnisse der einzelnen Geschäftsjahre festzustellen. 2. Die Bücher, die Buchungsbelege und die Geschäftskorrespondenz können schriftlich, elektronisch oder in vergleichbarer Weise geführt und aufbewahrt werden, soweit dadurch die Übereinstimmung mit den zu Grunde liegenden Geschäftsvorfällen gewährleistet ist. 3. Betriebsrechnung und Bilanz sind schriftlich und unterzeichnet aufzubewahren. Die übrigen Geschäftsbücher, die Buchungsbelege und die Geschäftskorrespondenz können auch elektronisch oder in vergleichbarer Weise aufbewahrt werden, wenn sie jederzeit lesbar gemacht werden können. Obligationenrecht Art C. Dauer der Aufbewahrungspflicht 1. Die Geschäftsbücher, die Buchungsbelege und die Geschäftskorrespondenz sind während zehn Jahren aufzubewahren. 2. Die Aufbewahrungsfrist beginnt mit dem Ablauf des Geschäftsjahres, in dem die letzten Eintragungen vorgenommen wurden, die Buchungsbelege entstanden sind und die Geschäftskorrespondenz ein- oder ausgegangen ist. http: / / / ch / d / sr / 220 / a957.html http: / / / ch / d / sr / 220 / a962.html Wegen der Aufbewahrungsvorschriften sammeln sich in jedem Betrieb Unmengen von Dokumenten. Dies zwingt jeden Betrieb Ordnung zu halten. Folgende Dokumente müssen aufbewahrt werden: Briefe Verträge Lieferscheine Rechnungskopien von Kundenrechnungen Originale von Lieferantenrechnungen Buchungsbelege, Bankbelege Postbelege Kapitel 1

35 Fachfrau / Fachmann Hauswirtschaft Zweck von Unterlagen 1.14 Ordnungssysteme Unterlagen werden für mehrere Zwecke gebraucht: Arbeitsmittel Am Anfang eines jeden Arbeitsprozesses steht die Informationsbeschaffung. Planungsmittel Jede Planung stützt sich auf bestehende Daten ab. Entscheidungsmittel Nur wer über genügend Informationen verfügt, kann richtig entscheiden. Kontrollmittel Was registriert ist, kann auch kontrolliert werden. Beweismittel Wenn etwas bewiesen werden soll, benötigt man die entsprechenden Unterlagen (Steuerbelege, Quittungen, Auftragsbestätigungen, Lieferscheine usw.). Wenn der Richter es als notwendig erachtet, müssen bei Streitigkeiten vor Gericht Geschäftsbücher, Geschäftskorrespondenz und Buchhaltungsbelege vorgelegt werden. Die gebräuchlichsten Ordnungssysteme sind: Sachlogische Ordnung = Ordnung nach Themen Chronologische Ordnung = Ordnung nach Zeit / Datum Ordnungsarten Innerhalb dieser beiden Ordnungssysteme werden die Dokumente nach verschiedenen Ordnungsarten abgelegt. Ordnungsarten Ablage nach... Beispiel aus der Praxis Alphabetisch... dem Alphabet A, B, C,... Kundendatei, Adressenverzeichnis, Bestellungen, Korrespondenz, Nummerisch... fortlaufenden Nummern 1, 2, 3, Nummernblöcken / Code-Nummern Belege Rechnungen Lieferantendossiers Alphanummerisch Farblich... Zehnerteilung (Dezimalklassifikation) 3. Sachversicherungen 3.1 Maschinen Werk Baden Werk Baden Zürich... einer Kombination von Buchstaben und Zahlen V 304, M Farben rot, grün, blau, gelb,... Versicherungspolicen Personaldossiers mit Angabe der Abteilung (Buchstabe) und Personalnummer Korrespondenzordner für Briefe aus verschiedenen Sachbereichen Bildlich... Symbolen Planungsmappen Auftrag: Informieren Sie sich in Ihrem Betrieb, nach welchem Ordnungssystem oder nach welcher Ordnungsart die Dokumente abgelegt werden. Geschäftsdokumente / Informationen weiterleiten