Anleitung pcvisit ProfiSupport 10.0 Version:

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1 Anleitung pcvisit ProfiSupport 10.0 Version: Mit pcvisit ProfiSupport 10.0 supportet Ihr IT-Unternehmen weltweit, standort- und zeitunabhängig - und generiert so steigende Umsätze. Speziell zugeschnitten auf die Herausforderungen von IT-Dienstleistern mit kleinen und mittleren Support-Teams mit hohem Support-Aufkommen unterstützt Sie pcvisit ProfiSupport 10.0 bei der effizienten Abwicklung des Supports und der Abrechnung von Supportleistungen. Mit dem integrierten pcvisit SupportJournal erstellen Sie Abrechnungen und Leistungsberichte und schaffen somit die Grundlage für ein profitables Geschäftsmodell. Leistungsbeschreibung Zeigen, Sehen und Fernsteuern Remote-Komfort-Funktionen für unterbrechungsfreien Support Übertragung und Fernsteuerung von UAC-Dialogen bei Windows Vista/Windows7 Remote-Schnellstart-Leiste pcvisit SupportJournal & Taxameter zur genauen Abrechnung Ihrer Support-Dienstleistungen Automatische Flash-Aufzeichnung zur Dokumentation Ihrer Support-Sitzungen (deaktivierbar) Inhaltsverzeichnis 1. Über pcvisit ProfiSupport Installation Erster Start pcvisit Gastgeber-Modul Einstellungen und Lizenzschlüssel Nutzername Anzeigeoptionen Lizenz Verbindungsaufbau Gastgeber-Modul starten Weitergabe der Verbindungsnummer Gast-Modul starten Funktionen Übersicht zum Gastgeber-Modul Supporten = Support-Modus Zeigen = Präsentations-Modus Zeigemaus Tray-Icon Aufzeichnung (Flash) Remote-Schnellstart-Leiste mypcvisit pcvisit Komfort-Button Dateiübertragung Zwischenablageübertragung Remote-Komfort-Funktionen Online-Support Sitzungsprotokolle Support-Notiz Einstellungen... 28t pcvisit Software AG Tatzberg 47/ Dresden Germany Fon: +49 (0) 351 / Fax: +49 (0) 351 / vertrieb@pcvisit.de

2 1. Über pcvisit ProfiSupport 10.0 Benutzerkonventionen pcvisit ProfiSupport 10.0 ist die Lösung für Support-Unternehmen, die mit mehr Online- Support noch mehr Geld verdienen (wollen). Mit Funktionen wie Aufzeichnung und Protokollierung vereinfachen Sie Ihren Support und erweitern das Service-Angebot. Noch mehr Nutzen bieten die neuen Remote-Komfort-Funktionen. Sind diese aktiviert, können Sie kunden-frei durchsupporten inklusive Benutzerkontenwechsel, Neustarts und UAC-Fernsteuerung während der Sitzung. Dank der Remote-Schnellstart-Leiste braucht es nur einen Klick, um die richtigen Einblicke in den Kunden-PC zu bekommen. Mit dem integrierten pcvisit SupportJournal erstellen Sie Abrechnungen und Leistungsberichte und schaffen somit die Grundlage für ein profitables Geschäftsmodell. Ein großer Vorteil nicht nur nach ausufernden Support-Sitzungen oder bei vergesslichen Kunden. So einfach und gewinnbringend kann Online-Support sein. Diese Anleitung richtet sich an Anwender von pcvisit ProfiSupport Zu zahlreichen Themen gibt es sowohl eine Kurzanleitung für versierte Nutzer als auch eine ausführliche Beschreibung für Neuanwender. Die einzelnen Schritte sind nummeriert, so dass Sie jede Aktion nachvollziehen können. Kurzanweisung 1. Gastgeber-Modul starten 2. Anweisungen des Installationswizard folgen 3. Lizenznummer eingeben und Fertig klicken Lesehinweise Hier finden Sie die Bedeutung der Symbole und Auszeichnungen, die in der pcvisit Anleitung verwendet werden. Nutzen für Ihren Support Online-Support in Echtzeit Kurze Reaktionszeit Schnelle Fehlerdiagnose Flexibilität bei der Durchführung von Support-Dienstleistungen Ortsunabhängigkeit des Supporters Hohe Datensicherheit Systemvoraussetzungen: Ihr finanzieller Nutzen Kurze Amortisationszeiten Steigende Kundenzufriedenheit Effizienter Einsatz Ihres qualifizierten Personals Reduziertes Investitionsrisiko Eigener Verbindungsserverbetrieb möglich Symbole Auszeichnungen Einstellungen Hinweise zur Bedienung Tipps zum effizienten Arbeiten anklickbare Elemente, wie Button oder Dateien Pentium II, 500 MHz; empfohlen: Pentium III, 1 GHz 256 MB RAM; empfohlen: 512 MB RAM, 20 MB Festplattenspeicher Betriebssystem: ab Windows Kbit Modem; empfohlen: DSL Zugang Diese Minimalanforderungen stellen die Funktionsfähigkeit der Software sicher. Die Geschwindigkeit der Software-Funktionalität kann durch ein System mit einer geringeren Hardware-Konfiguration stark eingeschränkt sein. Ihre Daten Oberflächenbeschriftung, wie Reiter usw. Abbildungen und Grafiken können Sie sich größer oder kleiner anzeigen lassen, indem Sie im PDF-Dokument mit den PLUS- und Minus-Button oder der Prozentanzeige arbeiten. Seite 2 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 3

3 2. Installation Kurzanweisung 1. Datei pcvisit_businesssupport_10_ Setup.zip speichern & extrahieren 2. Anweisungen des Setupwizard folgen 3. Setup beenden mit Fertig stellen Entpacken Sie pcvisit_ BusinessSupport_10_Setup.zip und starten Sie die Datei pcvisit_ BusinessSupport_10_Setup.exe. Klicken Sie auf Weiter und akzeptieren Sie die Lizenzvereinbarungen. Möchten Sie diese nicht akzeptieren, wählen Sie bitte Abbrechen. Folgen Sie den Anweisungen der weiteren Installationsschritte. Klicken Sie Fertig stellen. 3. Erster Start pcvisit Gastgeber-Modul Kurzanweisung 1. Gastgeber-Modul starten 2. Anweisungen des Installationswizard folgen 3. Lizenznummer eingeben und Fertig klicken 3.1 Einstellungen festlegen und Lizenzschlüssel eingeben. Vor der ersten pcvisit Sitzung: Starten Sie das pcvisit Gastgeber-Modul nach der Installation, per Doppelklick auf das pcvisit Gastgeber-Symbol auf Ihrem Desktop. Nach dem Doppelklick öffnet sich der Willkommen-Bildschirm der pcvisit Software. 3.2 Nutzername Legen Sie Ihren Nutzernamen fest: Geben Sie einen Namen ein, unter dem Sie Ihre pcvisit Sitzungen führen möchten. Klicken Sie Weiter. Änderungen können Sie jederzeit vornehmen, indem Sie die Einstellungen und den Reiter Ihre Daten aufrufen. Seite 4 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 5

4 3.3 Anzeigeoptionen - Fensterauswahl Legen Sie Einstellungen für die Fensterauswahl fest. Wählen Sie, welche Anwendungen und Fenster Ihr Sitzungspartner während einer pcvisit Sitzung sehen kann. Standardmäßig sind aktiviert: Alle neu geöffneten Anwendungen anzeigen und Alle anzeigen. Klicken Sie Weiter. 3.4 Lizenz Öffnen Sie das Lizenzeingabe-Feld per Klick auf Geben Sie Ihre vorhandene Lizenznummer ein. Geben Sie Ihren Lizenzschlüssel ein und klicken Sie Fertig. Der Startbildschirm des pcvisit Moduls öffnet sich und steht für Ihre erste pcvisit Sitzung bereit. Sie können Ihren vorhandenen Lizenzschlüssel auch per Strg-C kopieren und in dieses Feld per Strg-V einfügen. So vermeiden Sie evtl. Schreibfehler. 4. Verbindungsaufbau 4.1 Gastgeber-Modul starten Kurzanweisung 1. Gastgeber-Modul öffnen 2. Sitzungs-Modus auswählen und starten 3. Verbindungsnummer wird angezeigt 4. Verbindungsnummer an weitere Sitzungsteilnehmer übermitteln Sitzung starten Wählen Sie unter diesem Reiter zwischen Supporten und Zeigen. Mit der Auswahl Supporten starten Sie die pcvisit Sitzung im Support-Modus, d.h. mit Blickrichtung auf den pcvisit Gast. Klicken Sie Supporten starten, um die pcvisit Sitzung zu beginnen. Zeigen, startet die Sitzung mit Blickrichtung auf den pcvisit Gastgeber. Details für die Zugriffsabfrage auf den pcvisit Gast legen Sie unter Einstellungen, Reiter Supportablauf fest. Mehr unter Punkt 5.2 Sitzung beitreten Mit Sitzung beitreten nehmen Sie an einer pcvisit Sitzung als 2. Gastgeber (Experten- Modus) teil. Geben Sie dazu, die Ihnen übermittelten pcvisit Verbindungsnummer ein und klicken Sie Beitreten. Auf dem Gastgeber-Modul wird Ihnen die pcvisit Verbindungsnummer, ein evtl. Passwort sowie die Startzeit der aktuellen Sitzung angezeigt. Seite 6 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 7

5 vvgast zeigt Gastgeber sieht 4.2 Weitergabe der Verbindungsnummer/Sitzungslink Übermitteln Sie Ihren Sitzungspartnern die Verbindungsnummer oder den Sitzungslink, um ihn schnell und unkompliziert zu einer pcvisit Sitzung einzuladen. Klicken Sie dazu auf die Verbindungsnummer und wählen eine der Möglichkeiten zur Weitergabe der Verbindungsnummer aus. Verbindungsnummer kopieren: Die Verbindungsnummer kann der Gast z.b. aus einer kopieren und in den Startbildschirm des pcvisit Gast-Moduls einfügen. Gastlink kopieren: Beim Klick auf den Link wird das pcvisit Gast-Modul automatisch heruntergeladen und mit der aktuellen Sitzung verbunden. Expertenlink kopieren: Damit lädt der Gastgeber einer pcvisit Sitzung einen 2. Gastgeber als zusätzlichen Experten in eine Sitzung ein. Das Gastgeber-Modul wird automatisch heruntergeladen und mit der aktuellen Sitzung verbunden. Beachten Sie, dass Sie zu jeder neu geöffneten Sitzung auch die aktuelle Verbindungsnummer/Sitzungslink an Ihre Sitzungspartner übermitteln. Verbindungsnummern bereits beendeter Sitzungen verlieren ihre Gültigkeit. Bei einer pcvisit Sitzung mit Passwort geben Sie das Passwort an den Sitzungspartner weiter, damit dieser der Sitzung beitreten kann. Weitere Informationen zur Passwortvergabe erhalten Sie unter dem Punkt 7.2. pcvisit Sitzung zu dritt Es können standardmäßig bis zu drei Sitzungsteilnehmer an einer pcvisit ProfiSupport 10.0 Sitzung teilnehmen. Der Gastgeber hat die Möglichkeit in einer Sitzung zwei pcvisit Gäste zu supporten oder einen weiteren Gastgeber einzuladen. Sie benötigen mehr Sitzungsteilnehmer? Wir beraten Sie gern unter oder +49 (0) 6023/ Die Sitzung kann bereits zu Beginn zu dritt gestartet werden oder ein weiterer Sitzungsteilnehmer tritt zu einem späteren Zeitpunkt zu. Der Sitzungsaufbau erfolgt analog zum ersten Sitzungsteilnehmer (gleiche Verbindungsnummer bzw. Passwort). Unter dem Reiter Teilnehmer im Gastgeber- Modul finden Sie alle Teilnehmer einer pcvisit Sitzung. So behalten Sie den Überblick. Seite 8 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 9

6 4.3 Gast-Modul starten Um einer pcvisit Sitzung beizutreten haben Sie zwei Möglichkeiten. Sitzungslink annehmen: Klicken Sie auf den Sitzungslink den Sie vom Gastgeber einer pcvisit Sitzung erhalten haben. Das Gast-Modul wird heruntergeladen und automatisch mit der aktuellen Sitzung verbunden. Verbindungsnummer einfügen: Öffnen Sie das Gast-Modul per Doppelklick auf das pcvisit Gast-Symbol auf dem Desktop oder laden Sie es über www. startsupport.de. Das pcvisit Gast-Modul muss nicht installiert werden. 4.4 Sitzung schließen Zum Schließen einer pcvisit Sitzung klicken Sie auf den pcvisit Komfort-Button und wählen Sitzung schließen aus. Mit dem Schließen-Buttons (oben rechts im Modul) können Sie zwischen pcvist beenden und 5. Funktionen 5.1 Übersicht zum Gastgeber-Modul Geben Sie die übermittelte 8-stellige Verbindungsnummer in den Startbildschirm des Gast-Moduls ein. Klicken Sie Start Support, um der Sitzung beizutreten. Die Sitzung wird aufgebaut und Sie erhalten ein Abfragefenster zum Supportbeginn. Klicken Sie JA und Ihre Sitzung beginnt. Wenn gewünscht, können Sie den Sitzungsnamen, unter dem Sie während einer Sitzung auftreten, ändern. Klicken Sie auf den voreingestellten Sitzungsnamen, es öffnet sich das Eingabefeld. Geben Sie Ihre Änderung ein und klicken Sie anschließend Start Support. 1. Stop-Button - Beenden des Zeigens des Gastgebers (nur im Zeigen-Modus) 2. Titelleiste - Button zu: Minimieren, Einstellungen, Hilfe, Schließen 3. Sitzungsinformationsbereich - Informationen zur aktuellen Sitzung 4. Aktivitäten Status der gegenwärtigen Aktionen, z.b. Dateiversand; Fehler werden farblich hervorgehoben 5. Verlauf - chronologisches Protokoll zu allen Aktivitäten in der Sitzung 6. Teilnehmer - Anzeige aller Gäste einer Sitzung 7. Monitorauswahl - Auswahl der Monitore auf dem Gastsystem 8. pcvisit Komfort-Button - Hauptzugang zu pcvisit Funktionen 9. Remote-Schnellstart-Leiste Seite 10 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 11

7 5.2 Supporten = Support-Modus Supporten - pcvisit Sitzung startet im Support-Modus, d.h. mit Blickrichtung auf den pcvisit Gast. Der Gast erhält auf Wunsch des Gastgebers ein Abfragefenster. Die Varianten des Abfragedialogs kann der Gastgeber in seinen Einstellungen festlegen. Deaktivierte Zugriffsabfrage Die pcvisit Sitzung startet, ohne dass der Gast ein Abfragefenster zum Supporten erhält. Damit kann der Gastgeber sofort alle Anwendungen fernsteuern und sehen. Diesen Zustand aktivieren Sie unter Einstellungen, Reiter Support-Ablauf und der Option Support-Erlaubnis. Wählen Sie Kunde wird nicht gefragt aus. Dieser Modus eignet sich für einen schnellen Sitzungsstart, denn der Gastgeber erhält sofort vollen Support-Zugriff ohne Abfragen für den Gast. Aktivierte Zugriffsabfrage Kunde kann ablehnen, damit erhält der Gast ein Abfragefenster mit den Optionen Ja und Nein. Mit Ja beginnt die Support- Sitzung mit vollem Support-Zugriff (Fernsteuerung & Sehen). Mit der Auswahl Nein erhält der Gastgeber keinen Support-Zugriff, d.h. er kann weder sehen noch fernsteuern. Der Gastgeber erhält dazu einen ein Eintrag in seinem Aktivitätsprotokoll. Dieser Modus eignet sich für technisch unbedarfte Gäste, durch die eingeschränkten Auswahlmöglichkeiten Ja/Nein. Wählen Sie Kunde kann Einstellungen ändern und der Gast kann im Abfragefenster die Details aufrufen. Unter Details kann der Gast Einstellungen zur Fensterauswahl und Fernzugriff vornehmen. Anschließend bestätigt der Gast die Support-Anfrage und die Sitzung wird unter den eingestellten Konditionen begonnen.der Gastgeber erhält im Aktivitätsprotokoll und Verlaufsprotokoll einen entsprechenden Eintrag über die Einstellungen des Gasts. Monitorauswahl Mit der Monitorauswahl legt der Gastgeber fest, welche Monitore des Gast-Systems an den Gastgeber übertragen werden. Klicken Sie auf den gewünschten Monitor, um diesen zu aktivieren oder deaktivieren. 5.3 Zeigen = Präsentations-Modus Startet der Gastgeber die pcvisit Sitzung im Präsentations-Modus, liegt die Blickrichtung auf dem Gastgeber, d.h. er zeigt seine Bildschirminhalte. Dazu wählt er im Startbildschirm Zeigen aus und klickt auf Zeigen starten. Seite 12 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 13

8 5.4 Zeigemaus Wenn Sie keine Fernzugriffsrechte haben, können Sie mit der Zeigemaus, auf dem Bildschirm des zeigenden Sitzungspartners, auf Inhalte oder bestimmte Stellen aufmerksam machen. Klicken Sie die linke oder rechte Maustaste an der gewünschten Stelle. Daraufhin blinkt ein Pfeil (mit Ihrem Sitzungsnamen) auf dem Bildschirm des zeigenden Sitzungsteilnehmers. 5.5 Tray-Icon Minimieren Um das pcvisit Modul als Symbol in die Windows Startleiste zu legen, klicken Sie auf den Minimieren-Button. Per Rechtsklick auf das pcvisit Symbol erreichen sie die wichtigsten Funktionen von pcvisit. Mini-Modus Um den Mini-Modus des pcvisit Moduls zu nutzen, klicken Sie auf den Mini- Modus-Button. 5.6 Aufzeichnung (Flash) Sie können pcvisit Sitzungen im Flash- Format aufzeichnen. Standardmäßig beginnt die Aufzeichnung mit Beginn der pcvisit Sitzung (automatische Aufzeichnung) und nachdem der erste Sitzungsteilnehmer der Sitzung beigetretenen ist. Manuell können Sie die Aufzeichnung über den Aufnahme-Button auslösen, sowie über den Pause-Button anhalten. Sobald die Aufzeichnung läuft, blinkt der Aufnahme-Button. Um die Einstellungen zur Flash-Aufzeichnung zu ändern rufen Sie die Optionen und den Reiter Dokumentation auf. Da können Sie den Speicherort sowie die automatische Aufzeichnungen bestimmen. Die Speicherung erfolgt standardmäßig im pcvisit Ordner der Anwendungsdaten Ihres Benutzerkontos. Sie können die Flash-Aufzeichnung über das pcvsit SupportJournal aufrufen und abspielen (Browser und aktueller Flash-Player notwendig). Die pcvisit Funktionen stehen Ihnen auch in der minimierten Ansicht zur Verfügung. Klicken Sie auf die jeweiligen Buttons, um die gewünschte Funktion aufzurufen. Mit den beiden Navigationspfeilen können Sie zwischen den Funktionen wählen. Seite 14 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 15

9 5.7 Remote-Schnellstart-Leiste Mit der Remote-Schnellstart-Leiste haben Sie schnellen Zugriff auf häufig benutzte Tools des Kunden-PCs. So stehen Ihnen mit einem Mausklick u.a. Systemsteuerung, Taskmanager uvm. zur Verfügung. Um die jeweilige Funktion aufzurufen, klicken Sie auf entsprechende Symbol in der Remote-Schnellstart-Leiste. Den Taskmanager sowie den Windows Explorer können Sie ohne Aktivierung der Remote-Konfort-Funktionen auf dem Gast- System nutzen. Alle weiteren Funktionen erfordern die Aktivierung. 5.8 mypcvisit Mit den mypcvisit Funktionen können Sie pcvisit an das Erscheinungsbild Ihrer Firma anpassen und mit den zusätzlich buchbaren myadscreens Umfragen und Werbung bei Ihren Kunden schalten. Einstellung von Firmenlogo und Supporter-Bild In den Einstellungen unter Ihre Daten finden Sie die Möglichkeit ein Firmenlogo und Ihr Supporter-Bild hochzuladen. Diese werden im Gast-Modul angezeigt, so dass Ihr Kunde immer im Bilde ist, von wem er supportet wird. Anpassung der Farbe des Gast- Moduls In den Einstellungen unter mypcvisit legen Sie fest, in welcher Farbe das Gast-Modul bei Ihren Kunden erscheinen soll. In Kombination mit dem Firmenlogo können Sie so das Erscheinungsbild Ihres Gast- Moduls an das CI Ihrer Firma angleichen. Um die Farbeinstellungen vorzunehmen, klicken Sie auf die Farbbox vor der jeweiligen Option. Die Vorschau zeigt wie die jeweils aktuellen Einstellungen das Erscheinungsbild des Gast-Moduls beeinflussen. Bitte beachten Sie, dass Sie für Hintergrund- und Textfarbe eine Kombination wählen, die ausreichend Kontrast und Lesbarkeit gewährleistet. Die grafischen Anpassungen, die Sie mit mypcvisit vornehmen werden aktiv sobald eine Verbindung zum Gast-Modul besteht. pcvisit myadscreen Nutzen Sie den pcvisit myadscreen, um bei Ihren Kunden nach Ende der Sitzung einen sogenannten Adscreen eine kleine HTML-Seite einzublenden. Der ideale Platz um Kundeninformationen, Umfragen oder zusätzliche Dienstleistungen und Angebote zu platzieren. Seite 16 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 17

10 Der pcvisit myadscreen muss separat erworben werden. Beim Erwerb erhalten Sie auch eine Sammlung von mehreren professionell erstellten Adscreen-Vorlagen, die Sie mit wenigen Handgriffen für Ihre Zwecke anpassen und in Betrieb nehmen können. Darüberhinaus können Sie auch komplett eigene pcvisit AdScreens erstellen, HTML-Kenntnisse reichen aus. In diesem Fall müssen Sie sicherstellen, dass der Adscreen den gleichenjavascript-code enthält, wie er in den Vorlagen enthalten ist, die Sie bei Erwerb eines myadscreens erhalten. pcvisit myadscreen aktivieren: Sie finden den pcvisit myadscreen in den Einstellungen unter mypcvisit und Erweiterte Einstellungen. Ist der Haken gesetzt, wird der AdScreen mit Ihren hinterlegten Daten aktiviert. Wird der Haken entfernt und Sie haben pcvisit myadscreen erworben, so erscheint bei Ihren Kunden kein Adscreen. Einstellungsoptionen URL des Adscreen: Hinterlegen Sie die URL des AdScreen. Die eingetragene URL wird vom pcvisit Gastgeber regelmäßig auf Erreichbarkeit geprüft, damit Ihr AdScreen auch immer angezeigt wird. Abmessungen in Pixel: Hinterlegen Sie die Abmessungen des Adscreens. Anzeigedauer in Sekunden: Legen Sie fest nach wie vielen Sekunden der Adscreen automatisch schließen soll. Wird der Wert 0 hinterlegt, schliesst sich der Adscreen nur per Klick. 6. pcvisit Komfort-Button Klicken Sie auf den pcvisit Komfort- Button im Gastgeber-Modul, um die pcvisit Funktionen wie Remote-Komfort- Funktionen, Einladungsfunktion zu nutzen. 6.1 Dateiübertragung Tauschen Sie Dateien bzw. Ordner mit Ihren Sitzungspartnern aus. Ziehen Sie die gewünschte Datei/Ordner auf das pcvisit Modul/Viewer oder rufen Sie den pcvisit Komfort-Button auf. Support-Modus: Der Gast der mit Fernsteuerung supportet wird erhält die Datei(en), selbst wenn ein 2. Gast in der Sitzung sein sollte. Zeigen-Modus: Alle Gäste in der pcvisit Sitzung erhalten die Datei(en). Automatik-Modus Mit der Einstellung Automatik-Modus im Gastgeber-Modul, legt der Gastgeber fest, dass alle Dateien automatisch ohne Nachfragen übertragen werden. Aktivieren Sie den Modus unter Einstellungen, Reiter Support- Ablauf. Automatisch übertragene Dateien/ Ordner werden immer auf dem Desktop abgelegt. Manueller Modus Ziehen Sie die gewünschte Datei auf das pcvisit Modul/Viewer oder rufen Sie die Funktion Datei(en) übertragen über den pcvisit Komfort-Button auf. Ihr Sitzungspartner erhält ein Abfragefenster in dem er das Annehmen, Ablehnen der Datei sowie den Speicherort bestimmen kann. Seite 18 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 19

11 Der Avatar und das Aktivitätsprotokoll informieren ständig über alle Dateiübertragung- Aktionen. Über den Abbrechen-Button im Aktivitätsprotokoll wird eine laufende Übertragung abgebrochen. 6.2 Zwischenablageübertragung Die automatische Zwischenablageübertragung verhindert z.b. Tippfehler bei Lizenzen und Passwörtern. Hierbei können nicht nur einfache Texte, sondern auch formatierte Texte oder komplexe Zwischenablageinhalte, wie Bilder oder Tabellen ausgetauscht werden. Aktivieren Sie in den Einstellungen unter dem Reiter Support-Ablauf die Funktion Zwischenablageübertragung mit dem Setzen eines Haken. Damit werden bei erteilten Fernsteuerungsrechten Zwischenablageinhalte automatisch übertragen. 6.3 Remote-Komfort-Funktionen Remote-Komfort-Funktionen erlauben Ihnen den Support des Kunden-PCs, ohne dass der Kunde, nachdem Sie vollen Support-Zugriff (Sehen & Fernsteuerung) von ihm erhalten haben, selbst anwesend sein muss. Somit sind Sie in der Lage Support-Arbeiten zu erledigen, die mehr Zeit benötigen. Darüber hinaus können Sie Benutzerkontenwechsel oder Neustarts ausführen. Bleibt der Kunde vor Ort, wird er mithilfe von Sofortnachrichten über die Vorgänge auf seinem PC informiert. Remote-Komfort-Funktionen automatisch aktivieren Voraussetzung für die Aktivierung der Remote-Komfort-Funktionen ist, dass Sie oder der Gast ein Administrator-Login für den Gast-PC kennen. Standardmäßig werden die Remote- Komfort-Funktionen aktiviert sobald der Gast die Sitzung betritt. In diesem Fall wird Ihnen die nebenstehende Abfrage gezeigt, siehe Grafik links. Falls nötig, können Sie hier ein administratives Login für den Gast-PC eintragen. Wenn Sie die Felder freilassen wird der Nutzer des Gast-PCs nach dem Login gefragt. Wenn der Gast bereits über administrative Rechte verfügt oder das Betriebssystem einige andere Voraussetzungen erfüllt, können die Remote-Komfort-Funktionen ohne zusätzliche Daten aktiviert werden. In diesem Fall werden diese Daten auch nicht abgefragt. Klicken Sie auf OK, um die Remote- Komfort-Funktionen zu aktivieren. Beim Gast erscheint dazu eine Sicherheitsabfrage von Windows und falls Sie es noch nicht angegeben haben, wird nach einem administrativen Login gefragt. Sobald der Gast bestätigt, sind die Remote-Komfort-Funktionen aktiv. Das heißt, alle Dialoge der Benutzerkontensteuerung werden übertragen und können ferngesteuert werden. Außerdem können Sie den Gast- PC neu starten oder das Benutzerkonto wechseln, ohne dass jemand am Gast-PC vor Ort sein muss. Seite 20 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 21

12 Sobald pcvisit den Windows- Anmeldebildschirm überträgt, geben Sie Strg+Alt+Einfg ein, um Strg+Alt+Entf auf dem ferngesteuerten System zu simulieren. Remote-Komfort-Funktionen für Fortgeschrittene Falls Sie die Remote-Komfort-Funktionen nur in bestimmten Support-Sitzungen manuell starten wollen, können Sie die Automatik deaktivieren. Hierzu entfernen Sie das Häkchen in den Einstellungen oder bei der nächsten Aktivierung der Remote-Komfort- Funktionen im RKF-Dialog. Manuell starten Sie die Remote-Komfort- Funktionen, indem Sie den pcvisit Komfort- Button im Modul anklicken. Danach klicken Sie auf Remote-Komfort-Funktionen aktivieren. Der weitere Ablauf ist wie bei einer automatischen Aktivierung der Remote- Komfort-Funktionen. Fortgeschrittene pcvisit Nutzer können die Anfrage zu den Remote-Komfort- Funktionen auch auf einen kompakten Modus umstellen. Hierzu klicken Sie im RKF-Dialog auf Kompakt. Ein Klick auf Details zeigt wieder alle detaillierten Informationen. Diese Einstellung wird für alle zukünftigen pcvisit Sitzungen gespeichert. 6.4 Online-Support Die Funktion Online-Support errreichen Sie über den pcvisit Komfort Button. Hier finden Sie weitere Funktionsauswahlmöglichkeiten. Online-Support beginnen Mit Klicken auf Online-Support beginnen, erhält Ihr Sitzungspartner je nach den vorgenommen Einstellungen im Reiter Support-Ablauf, eine Anfrage zum Support- Beginn oder Sie erhalten mit Klicken der Funktion sofort vollen Support-Zugriff. Der Gast hat jederzeit die Möglichkeit die Rechte zum Support-Zugriff über den Stop-Button zu entziehen. Bildschirmansicht/Zoom aktiv Die Einstellung der Bildschirmansicht unterstützt die Optimierung der angezeigten Bildschirminhalte auf Ihrem Bildschirm. Zoom aktiv: Angepasste skalierte Darstellung. Zoom inaktiv: Entspricht der Bildschirmgröße des supporteten Systems. Zur Aktivierung klicken Sie jeweils auf die aktuelle Ansicht. Seite 22 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 23

13 Eigenen Bildschirm zeigen Damit kann man die Blickrichtung der aktuellen Sitzung auf den eigenen Bildschirm lenken. Mit der Aktivierung der Funktion werden alle Anwendungen übertragen, die dafür freigegeben sind. Einstellungen zur Übertragung der Anwendungen nehmen Sie in den Einstellungen vor. Die Übermittlung der Systeminformationen kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie eine pcvisit Sitzung mit zwei Gästen durchführen, kann über die automatisch erscheinende Auswahlliste das gewünschte System ausgesucht werden. Zur Aktivierung klicken Sie auf Eigenen Bildschirm zeigen. Systeminformationen Rufen Sie die Systeminformationen per Klick auf und Sie erhalten je nach Ihren Einstellungen die Systeminformationen sofort oder nach Zustimmung des Gasts. Um die verschiedenen notwendigen Informationen (z.b. Betriebssystem, Prozesse, Bios, Systemeinstellungen, u.v.m.) über das zu supportende System abzufragen, betätigen Sie den Button Systeminformationen abfragen. In einem Abfragefenster kann Ihr Gast der Erfassung der Systemdaten zustimmen und deren Übertragung mit Betätigen des Senden-Buttons an Sie freigeben. (Je nach Einstellung beim Gastgeber). Die Systeminformationen werden bei Freigabe dem Gastgeber angezeigt und können als Datei (Button Speichern unter) oder in die Zwischenablage (Button In die Zwischenablage) gespeichert werden. Die abgefragten Systeminformationen werden auch in den Sitzungsprotokollen hinterlegt. Systeminformationen werden nur nach vorheriger aktiver Freigabe des Sitzungsteilnehmers übertragen. 6.5 Sitzungsprotokolle Zu jeder pcvisit Sitzung werden alle Informationen wie z.b. Datum, Uhrzeit, Teilnehmer, Blickrichtungswechsel, Fernsteuerung, Flash-Aufzeichnung usw. in den Sitzungsprotokollen bzw. dem pcvisit SupportJournal festgehalten. Darüberhinaus bietet Ihnen das pcvisit SupportJournal die Möglichkeit Leistungsberichte und Abrechnungen zu erstellen und somit Ihre geleistete Support-Arbeit effizienter und professioneller abzubilden. Um das pcvisit SupportJournal aufzurufen, klicken Sie den pcvisit Komfort- Button und Sitzungsprotokolle / SupportJournal an, oder Sie öffnen den Eintrag pcvisit SupportJournal über das Startmenü. Seite 24 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 25

14 Zur weiteren Auswertung & Bearbeitung der Sitzungsprotokolle über das pcvisit SupportJournals ist es empfehlenswert, dass die geführten Sitzungen, mit einem Sitzungskommentar versehen werden. Damit erleichtern Sie die Zuordnung z.b. beim Erstellen einer Abrechnung. Der Sitzungskommentar sollte einheitlich und eindeutig gehalten sein. So können später alle Sitzungen korrekt dem jeweiligen Kunden zugewiesen werden. 6.6 Support-Notiz Mit der Support-Notiz-Funktion hinterlassen Sie während oder bei Ende der Support-Sitzung auf dem Bildschirm Ihres Kunden eine Notiz. Per Klick auf Support-Notiz im Komfort- Menü wird diese Funktion ausgelöst und Sie werden dazu aufgefordert den Text der Support-Notiz zu komplettieren. Geben Sie die KundenID gleich zu Beginn einer Sitzung in den Sitzungskommentar ein. Aktivieren Sie dazu in den Einstellungen Kommentar für Sitzungsprotokoll abfragen. Möchten Sie Sitzungskommentare nicht nur vor und nach einer Sitzung nutzen, dann verwenden Sie konfigurierbare Sitzungskommentare. Lesen Sie dazu die Anleitung zur Datenbankintegration, diese finden Sie im Startmenü pcvisit ProfiSupport. Die Sitzungsprotokolle können in Form von XML-Daten weiter gegeben werden. Zur Auswertung der Sitzungsprotokolle ist eine automatisierte Übernahme in andere Datenbanken und Systeme möglich Die Support-Notiz wird bereits vorausgefüllt anhand der Vorlage, die Sie in den Einstellungen finden. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel 7.3. Per Klick auf Erstellen wird die Support- Notiz auf dem Bildschirm Ihres Kunden aktiviert. Die Support-Notiz bleibt auf dem Bildschirm Ihres Kunden offen bis auf Schließen geklickt wird auch über Neustarts hinweg oder wenn der PC ausgeschalten wird. Anwendungsfälle sind z.b. Ihren Kunden über die vorgenommenen Veränderungen an dem PC zu informieren, oder ihn auf weitere anstehende Wartungssitzungen hinzuweisen. Seite 26 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 27

15 7. Einstellungen Öffnen Sie das Einstellungen-Menü über den Einstellungen-Button Ihre Daten Zur besseren Erreichbarkeit und Personalisierung haben Sie unter dem Reiter Ihre Daten die Möglichkeit, Angaben zu Name, Telefonnummer, adresse zu machen. Weiterhin können Sie Ihr Supporter-Bild und Firmenlogo hinterlegen. Diese werden im Gast-Modul angezeigt, so dass Ihr Kunde immer weiß von wem er supportet wird. Hinterlegen Sie Ihre Angaben und klicken Sie anschließend OK. 7.2 mypcvisit pcvisit myadscreen aktivieren Sie finden die pcvisit myadscreen in den Einstellungen unter mypcvisit und Erweiterte Einstellungen. Ist der Haken gesetzt, wird der pcvisit myadscreen mit Ihren hinterlegten Daten aktiviert. Wird der Haken entfernt und Sie haben pcvisit myadscreen erworben, so erscheint bei Ihren Kunden kein Adscreen. Der pcvisit myadscreen muss separat erworben werden. Bei Erwerb des pcvisit myadscreens erhalten Sie auch eine Sammlung von mehreren professionell erstellten Adscreen- Vorlagen, die Sie mit wenigen Handgriffen für Ihre Zwecke anpassen und in Betrieb nehmen können. Weitere Informationen finden Sie im Kapitel Support-Ablauf Mit den mypcvisit-funktionen können Sie pcvisit an das Erscheinungsbild Ihrer Firma anpassen und mit den zusätzlich buchbaren myadscreens Umfragen und Werbung bei Ihren Kunden schalten. Bei Start Sitzung automatisch öffnen Mit Aktivierung dieser Einstellung wird die pcvisit Sitzung automatisch im Support- Modus gestartet, sobald das pcvisit Gastgeber-Modul geöffnet wurde. Um die Farbeinstellungen vorzunehmen, klicken Sie auf die Farbbox vor der jeweiligen Option. Die Vorschau zeigt wie die jeweils aktuellen Einstellungen das Erscheinungsbild des Gast-Moduls beeinflussen. Remote-Komfort-Funktionen automatisch aktivieren Damit die Remote-Komfort-Funktionen in allen Support-Sitzungen automatisch starten, setzen Sie zur Aktivierung den Haken hinter die Option.. Klicken Sie anschließend OK. Seite 28 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 29

16 Dateiübertragung Automatik-Modus Mit der Einstellung Automatik-Modus im Gastgeber-Modul, kann der Gastgeber festlegen, dass alle Dateien automatisch ohne Nachfragen übertragen werden. Zwischenablageübertragung Die automatische Zwischenablageübertragung verhindert Tippfehler bei Lizenzen und Passwörtern. Mit der Aktivierung werden bei erteilten Fernsteuerungsrechten Zwischenablageinhalte automatisch übertragen. Modulverhalten bei Gast-Beitritt Die pcvisit Funktionen stehen Ihnen sowohl in der minimierten als auch maximierten Ansicht zur Verfügung.Klicken Sie auf die jeweiligen Buttons, um die gewünschte Funktion aufzurufen. Passwort festlegen Mit dem Gastgeber-Modul können Sie ein selbst gewähltes Passwort für Ihre Sitzung festlegen oder mit Passwort generieren ein zufällig generiertes Passwort verwenden. Klicken Sie OK. Geben Sie das Passwort an Ihre Sitzungsteilnehmer weiter, diese erhalten ein Abfragefenster mit der Aufforderung das Passwort zum Sitzungsbeginn einzugeben. Unter den Erweiterte Einstellungen finden Sie weitere Einstellungsoptionen. Support-Erlaubnis Kunde kann Einstellungen ändern Der Gast kann im Abfragefenster die Details aufrufen. Unter Details kann der Gast Einstellungen zur Fensterauswahl und Fernzugriff vornehmen. Kunde kann ablehnen Kunde kann ablehnen, damit erhält der Gast ein Abfragefenster mit den Optionen Ja und Nein. Mit Ja beginnt die Support- Sitzung mit vollem Support-Zugriff (Fernsteuerung & Sehen). Mit der Auswahl Nein erhält der Gastgeber keinen Support-Zugriff, d.h. er kann weder sehen noch fernsteuern. Der Gastgeber erhält dazu einen ein Eintrag in seinem Aktivitätsprotokoll. Dieser Modus eignet sich für technisch unbedarfte Gäste, durch die eingeschränkten Auswahlmöglichkeiten Ja/Nein. Kunde wird nicht nachgefragt Die pcvisit Sitzung startet, ohne dass der Gast ein Abfragefenster zum Supporten erhält. Damit kann der Gastgeber sofort alle Anwendungen fernsteuern und sehen. Dieser Modus eignet sich für einen schnellen Sitzungsstart, denn der Gastgeber erhält sofort vollen Support-Zugriff ohne Abfragen für den Gast. Seite 30 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 31

17 7.4 Dokumentation Sitzungsprotokolle Legen Sie den Speicherort für die Sitzungsprotokolle fest. Zur weiteren Auswertung & Bearbeitung der Sitzungsprotokolle über das pcvisit SupportJournals ist es empfehlenswert, dass die geführten Sitzungen, mit einem Sitzungskommentar versehen werden. Damit erleichtern Sie die Zuordnung der Kundendaten. Sitzungskommentare abfragen Legen Sie fest, zu welchen Zeitpunkten in einer pcvisit Sitzung ein Dialogfenster erscheint, in dem Sie einen Kommentar vermerken können, der im Sitzungsprotokoll aufgenommen wird.. Bei Sitzungsbeginn Das Dialogfenster erscheint zum Festhalten von Notizen und Bemerkungen, die bei Beginn der Sitzung bekannt sind. Bei Gast-Beitritt Eignet sich sehr gut um z.b. die Daten des Kunden oder seine Kundennummer zu vermerken. Bei Sitzungsende Prädestiniert, um die erledigten Support- Arbeiten kurz zusammenzufassen und zu protokollieren. Taxameter aktiviert Setzen Sie den Haken, wenn das Taxameter automatisch starten soll, sobald ein Gast die Sitzung betritt. Leistungsbericht erstellen Aktivieren Sie diese Funktion, wenn am Ende einer Sitzung ein Leistungsbericht erstellt werden soll. Dieser fasst die Dauer und Aktivitäten der pcvisit Sitzung in Form eines PDF-Berichts zusammen. Unter den Erweiterte Einstellungen finden Sie weitere Einstellungsoptionen. Aufzeichnungshinweis bei Gast Stellen Sie ein, wie Ihr Kunde über eine laufende Aufzeichnung der Sitzungsinhalte informiert wird. Aktuelle Support-Infos einblenden Stellen Sie ein, ob aktuelle Informationen zum Verlauf der Support-Sitzung in Form von Sprechblasen eingeblendet werden. Vorlage für die Support-Notiz Hinterlegen Sie an dieser Stelle einen Text, der dazu dient, Ihren Kunden mittels der Support-Notizfunktion eine Nachricht auf dem PC zu hinterlassen. Aktivieren Sie die gewünschte Einstellungen, indem Sie einen Haken hinter die jeweilige Option setzen. Klicken Sie anschließend OK. Seite 32 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 33

18 7.5 Fensterauswahl Wählen Sie aus welche Anwendungen Ihren Sitzungsteilnehmern während einer pcvisit Sitzung angezeigt werden sollen. Standardmäßig sind Alles zeigen und Neue Anwendungen zeigen aktiviert. Ändern Sie diese Vorauswahl, indem Sie die Haken nach Ihren Wünschen setzen (Mehrfachauswahl möglich). Gäste einer pcvisit Sitzung bekommen zu Beginn einer Sitzung über das Abfragefenster die Möglichkeit die Fensterauswahl festzulegen. Diese Möglichkeit ist abhängig von den Einstellungen des pcvisit Gastgebers. Kunde kann Einstellungen ändern = Gast hat Auswahlmöglichkeiten. Monitor-Auswahl Durch Klicken auf den jeweiligen Monitor kann der Gastgeber festlegen, welcher Monitor während einer pcvisit Sitzung im Zeigen-Modus übertragen werden soll. 7.6 Lizenz Dieser Reiter gibt Auskunft über Art und Umfang der Lizenz sowie über das Lizenzprodukt und die Versionsnummer. Der Lizenzschlüssel kann hier geändert werden. Geben Sie Ihren Lizenzschlüssel in das Lizenz-Eingabefeld ein und klicken Sie OK. 7.7 Verbindung Als Standardeinstellung ist Automatik eingestellt. Damit ermittelt pcvisit die optimalste Verbindungseinstellung automatisch. Unter erweiterte Einstellungen finden Sie weitere Modi. Bei entsprechenden Gegebenheiten (instabile Internetverbindung) kann es notwendig sein den Offroad-Modus hinzu zu schalten. Der Offroad-Modus kann auch bei resistenten Firewalls und Proxies hinzu geschalten werden. No SSL Aktivieren Sie diesen Modus für Proxies, die sich in verschlüsselte Verbindungen einklinken und alles mitlesen und filtern. Transparent Proxy Nutzen Sie diesen Modus für Proxy-Server, die ihre Anwesenheit verbergen. User Agent Auswahlmöglichkeit, welcher Browser zum Verbindungsaufbau simuliert werden soll. Wir wünschen Ihnen viel Freude bei der Benutzung von pcvisit. Sichern Sie Ihren Lizenzschlüssel, bevor Sie einen neuen eingeben, denn durch die Eingabe wird der alte Lizenzschlüssel überschrieben. Seite 34 zurück zur Inhaltsübersicht Seite 35