Stay here to be there

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1 Anleitung pcvisit ProfiSupport Stand vom pcvisit ProfiSupport ist die Lösung für Profis, die mit Online-Support Geld verdienen (wollen). Bauen Sie Ihren Support zu einem profitablen Geschäftsmodell aus: Zusätzlich zu den bekannten Basisfunktionen (Zeigen, Sehen und Fernsteuern) können Sie von Funktionalitäten für Dokumentation und Abrechnung profitieren. Komplexe Probleme einfach und schnell online lösen - ohne dass Ihr Kunde etwas kaufen, wissen oder installieren muss. Systemvoraussetzungen: Pentium II, 500 MHz; empfohlen: Pentium III, 1 GHz 128 MB RAM; empfohlen: 256 MB RAM 5 MB Festplattenspeicher und zusätzlicher Platz für Sitzungsprotokolle und Aufzeichnungen 56 Kbit Modem; empfohlen: DSL Zugang Betriebssystem: Win98, Win98SE, WinME, WinNT4 SP6a, Win2k, WinXP, WinXP x64, WinServer 2003, WinServer 2003 x64, WinServer 2008, WinServer 2008 x64, WinVista, WinVista x64 Diese Minimalanforderungen stellen die Funktionsfähigkeit der Software sicher. Die Geschwindigkeit der Software-Funktionalität kann durch ein System mit einer geringeren Hardware-Konfiguration stark eingeschränkt sein. Inhaltsverzeichnis: 1. Installation (Seite 2) 2. Erster Start Gastgeber-Modul (ab Seite 2) 2.1 Einstellungen festlegen und Lizenzschlüssel eingeben 2.2 Sitzungsname 2.3 Fensterauswahl 2.4 Lizenz 3. Verbindungsaufbau (ab Seite 5) 3.1 Gastgeber-Modul starten 3.2 Weitergabe Verbindungsnummer 3.3 Gast-Modul starten 3.4 Verbindung beenden 4. Funktionen (ab Seite 10) 4.1 Blickrichtung 4.2 Fernzugriff 4.3 Zeigemaus 4.4 Statusmaus 4.5 Pause-Funktion 4.6 pcvisit Symbol auf Taskleiste 5. Weitere Funktionen (ab Seite 15) 5.1 Ausklappmenü Funktionen 5.2 Aufzeichnung (Flash) 5.3 Bildschirmansicht 5.4 Fensterauswahl 5.5 Versand Datei 5.6 Versand Zwischenablage 5.7 Chat 5.8 Systeminformationen 5.9 Sitzungsprotokolle 5.10 SupportJournal 6. Konfigurationen (ab Seite 24) 6.1 Einstellungen-Menü 6.2 Verbindung 6.3 Allgemein 6.4 Lizenz 6.5 Sicherheit 6.6 Startbildschirm pcvisit Software AG Tatzberg 47/ Dresden Germany Fon: +49 (0) 351/ Fax: +49 (0) 351/ vertrieb@pcvisit.de

2 1. Installation Entpacken Sie pcvisit_profisupport_ Setup.zip und starten Sie die Datei pcvisit_profisupport_setup.exe. Klicken Sie auf Weiter und akzeptieren Sie die Lizenzvereinbarungen. Möchten Sie diese nicht akzeptieren, wählen Sie bitte Abbrechen. Folgen Sie den Anweisungen der weiteren Installationsschritte. Klicken Sie Fertig stellen. 2. Erster Start Gastgeber- Modul 2.1 Einstellungen festlegen und Lizenzschlüssel eingeben. Vor der ersten pcvisit Sitzung: Starten Sie das pcvisit ProfiSupport Gastgeber-Modul nach der Installation per Doppelklick auf das pcvisit ProfiSupport Gastgeber-Symbol auf Ihrem Desktop. Seite 2 zurück zur Inhaltsübersicht

3 2.2 Sitzungsname Legen Sie Ihren Sitzungsnamen fest: Geben Sie einen Namen ein, unter dem Sie Ihre pcvisit Sitzung führen möchten (z.b. Name oder Firma). Änderungen sind vor jeder neuen Sitzung möglich. Lesen Sie unter 3.1 nach, wie Sie Änderungen an Ihrem Sitzungsnamen vornehmen können. Klicken Sie Weiter. 2.3 Fensterauswahl Legen Sie Einstellungen für die Fensterauswahl fest: Wählen Sie, welche Anwendungen und Fenster Ihr Sitzungspartner während einer pcvisit Sitzung sehen kann. Standardmäßig aktiviert ist Alle neu geöffneten Anwendungen anzeigen und Alle anzeigen ist nicht aktiviert. Bei der Einstellung Alle neu geöffneten Anwendungen anzeigen werden Desktop und Taskleiste nicht angezeigt, aber alle bereits geöffneten und auch später gestartete Anwendungen. Ändern Sie diese Vorauswahl, indem Sie die Haken nach Ihren Wünschen setzen (Mehrfachauswahl möglich). Klicken Sie Weiter. Seite 3

4 2.4 Lizenz Öffnen Sie das Lizenz-Eingabefeld per Klick auf Geben Sie Ihre vorhandene Lizenznummer ein. Geben Sie Ihren Lizenzschlüssel ein und klicken Sie Fertig. Der Startbildschirm des pcvisit ProfiSupport Gastgeber-Moduls öffnet sich und steht für Ihre erste pcvisit Sitzung bereit. Seite 4 zurück zur Inhaltsübersicht

5 3. Verbindungsaufbau 3.1 Gastgeber-Modul starten Öffnen Sie das Gastgeber-Modul per Doppelklick auf das pcvisit ProfiSupport Gastgeber-Symbol auf Ihrem Desktop. pcvisit Sitzung ohne Passwort: Wenn gewünscht, können Sie hier den Namen, mit dem Sie während der Sitzung auftreten werden, ändern. Öffnen Sie das Eingabefeld per Klick auf den voreingestellten Sitzungsnamen und geben Ihre Änderung ein. Klicken Sie nach der Eingabe Start und Ihre Sitzung wird ohne Passwort gestartet. pcvisit Sitzung mit Passwort (zusätzliche Sicherheit): Öffnen Sie per Klick auf Einstellungen im Startbildschirm das Fenster Einstellungen. Als Gastgeber können Sie ein selbstgewähltes Passwort für Ihre Sitzung eingeben oder mit erzeugen ein generiertes Passwort verwenden. Klicken Sie Start. Seite 5

6 Aktivierung von Sitzungskommentaren Nutzen Sie die Sitzungskommentare, um Ihren pcvisit Sitzungen feste Bezugsdaten wie KundenIDs oder Bemerkungen zu zuweisen. Zur Aktivierung öffnen Sie die Einstellungen (Werkzeugschlüssel-Button im Gastgeber-Modul) von pcvisit ProfiSupport und wählen den Reiter Allgemein. Nehmen Sie Ihre Auswahl vor, Sie können Sitzungskommentare vor und nach einer pcvisit Sitzung eingeben. Hinweise: Zur Auswertung und Bearbeitung der Sitzungsprotokolle über das pcvisit SupportJournals ist es zwingend notwendig, dass die geführten Sitzungen, mit einem Sitzungskommentar versehen werden. Nur dann ist eine Bearbeitung der Daten gewährleistet, wie z.b. das Erstellen einer Abrechnung. Der Sitzungskommentar sollte einheitlich und eindeutig gehalten sein. So können später alle Sitzungen korrekt dem jeweiligen Kunden zugewiesen werden. Weiterführende Informationen finden Sie unter dem Punkt 5.10 SupportJournal. Seite 6 zurück zur Inhaltsübersicht

7 Verbindung hergestellt Die 8-stellige Verbindungsnummer wird oben auf Ihrem Gastgeber-Modul angezeigt. Nennen Sie Ihrem Sitzungspartner die Verbindungsnummer, sobald dieser das Gast-Modul gestartet hat. Nachdem Ihr Sitzungspartner die Verbindungsnummer in den Startbildschirm eingegeben, Start geklickt und das Abfragefenster bestätigt hat, kann Ihre pcvisit Sitzung beginnen. 3.2 Weitergabe Verbindungsnummer Mit Betätigen des Einladung-Button (links auf dem Modul) können Sie die Verbindungsnummer oder den Sitzungslink in die Zwischenablage kopieren und z.b. per an Ihre Sitzungsteilnehmer versenden. Damit können Sie Ihren Gast schnell und unkompliziert zu einer pcvisit ProfiSupport Sitzung einladen. Die Verbindungsnummer kann der Gast z.b. aus einem Messenger oder einer kopieren und in den Startbildschirm des pcvisit Gast-Moduls einfügen. Per Klick auf den Link kann der Gast direkt an der pcvisit Sitzung teilnehmen (ohne Eintrag der Verbindungsnummer). Bei einer pcvisit Sitzung mit Passwort geben Sie anschließend das Passwort an den Sitzungspartner weiter. Seite 7

8 Hinweis: Beachten Sie, dass Sie zu jeder neu geöffneten Sitzung auch die aktuelle Verbindungsnummer/Sitzungslink an Ihren Gast übermitteln. Verbindungsnummern bereits abgeschlossener Sitzungen verlieren ihre Gültigkeit. 3.3 Gast-Modul starten Das Gast-Modul wird per Doppelklick auf das pcvisit ProfiSupport Gast-Symbol auf dem Desktop gestartet. Das pcvisit Gast-Modul muss nicht installiert werden. Zum Sitzungsbeitritt wird die vom Gastgeber übermittelte 8-stellige Verbindungsnummer in den Startbildschirm eingegeben. Anschließend wird auf Start geklickt. Wurde vom Gastgeber eine Einladung übermittelt, muss lediglich auf den Sitzungslink in der geklickt werden oder die Verbindungsnummer in den Startbildschirm des Gast-Moduls eingegeben werden. Wenn gewünscht, können Sie den Sitzungsnamen unter dem Sie während einer Sitzung auftreten, ändern. Klicken Sie auf den voreingestellten Sitzungsnamen, es öffnet sich ein Eingabefeld. Geben Sie Ihre Änderung ein und klicken Sie anschließend Start. Hinweis: Ihre Gäste können das Gast-Modul jederzeit unter herunterladen. Seite 8 zurück zur Inhaltsübersicht

9 pcvisit Sitzung zu Dritt: Es können bis zu drei Sitzungsteilnehmer an einer pcvisit ProfiSupport Sitzung teilnehmen. Die Sitzung kann bereits zu Beginn zu Dritt gestartet werden oder ein weiterer Sitzungsteilnehmer tritt zu einem späteren Zeitpunkt zu. Der Sitzungsaufbau erfolgt analog zum ersten Sitzungsteilnehmer (gleiche Sitzungsnummer bzw. gleiches Passwort). pcvisit Sitzung mit Passwort: Wurde ein Passwort für die pcvisit Sitzung vergeben, bitten Sie Ihre Sitzungsteilnehmer, das Passwort in das Abfragefenster einzutragen und anschließend OK zu klicken. Das erteilte Sitzungspasswort erhält der Gast vom Gastgeber. Die Verbindung ist aufgebaut, wenn das Modul die Sitzungsnamen der weiteren Teilnehmer anzeigt. Hinweis: Die vollständige Sitzungsnamen können Sie sich mittels Tooltip anzeigen lassen, indem Sie Ihren Mauszeiger über den Namen bewegen. 3.4 Verbindung beenden Zum Beenden der Sitzung klicken Sie auf den Sitzung-Beenden-Button unter der Verbindungsnummer. Seite 9

10 4. Funktionen 4.1 Blickrichtung Standardmäßig liegt die Blickrichtung bei pcvisit ProfiSupport auf dem Desktop des Gastes. Ihr Gast kann über ein gesondertes Abfragefenster die Ansicht auf alle Anwendungen und Programmfenster erlauben, Fernzugriff erteilen und seinen Desktop-Hintergrund vorübergehend deaktivieren (Standardeinstellung). Möchte Ihr Gast die Auswahl einschränken, kann dies nach Betätigen des Ändern- Buttons erfolgen. (Gesetzter Haken = Option aktiv). Es ist jederzeit möglich während einer Sitzung die Auswahl der übertragenen Anwendungen über die Fensterauswahl im Gast-Modul einzuschränken. Weiterhin kann Ihr Gast jederzeit mit Betätigen des STOP-Button die Übertragung der Anwendungen abbrechen und die Sitzung in einen sicheren Zustand versetzen. Daraufhin erscheint bei allen Sitzungsteilnehmern der Wartebildschirm. Mit diesen Buttons können Sie die Blickrichtung während einer Sitzung einstellen bzw. ändern. Seite 10 zurück zur Inhaltsübersicht

11 = Zeigen: Wenn Sie Ihrem Gast Ihren Bildschirm zeigen möchten, betätigen Sie den Pfeil- Button neben Ihrem Sitzungsnamen (Pfeil- Button orange = Zeigen aktiv). Gastgeber zeigt Gast zeigt Hinweis: Diese Funktion steht nur dem Gastgeber-Modul zur Verfügung. = Sehen: Möchten Sie den Bildschirm Ihres Gastes sehen, fordern Sie dies per Klick auf den Auge-Button neben dem Sitzungsnamen des Gastes an (Auge-Button orange = Sehen aktiv). 4.2 Fernzugriff In der Regel hat während einer pcvisit ProfiSupport Sitzung der Gastgeber bereits ab Sitzungsbeginn alle Fernzugriffsrechte. Der Gast erhält beim Sitzungsbeitritt ein gesondertes Dialog- fenster, mit dem er dem Gastgeber Fern-zugriffsrechte explizit erlaubt. Gastgeber-Modul hat Fernzugriff auf Gast Gast-Modul hat Fernzugriff erteilt Möchten Sie Fernzugriffsrechte auf den Rechner eines Gastes erhalten, fordern Sie Ihren Teilnehmer per Klick auf den Auge-Button (neben dem Sitzungsnamen des Gastes) auf, seinen Bildschirm zu zeigen. Ihr Gast erhält Ihre Anfrage über ein gesondertes Fenster. Damit können alle Anwendungen und Programmfenster zur Ansicht freigegeben werden, es kann Fernzugriff und der Befehl zur Deaktivierung erteilt werden. Seite 11

12 Eine Änderung dieser Auswahl ist per Klick auf den Ändern-Button möglich (Gesetzter Haken = Option aktiv). Sie haben Fernzugriff, wenn das Hand- Symbol neben dem Sitzungsnamen des Gastes angezeigt wird. Ihr Gast kann die erteilten Rechte jederzeit wieder durch Betätigen des STOP-Buttons auf seinem Gast-Modul entziehen. Hinweis: Nur Anwendungen, die übertragen werden, können bei erteiltem Fernzugriff auch ferngesteuert werden. 4.3 Zeigemaus Wenn Sie keine Fernzugriffsrechte haben, können Sie mit der Zeigemaus, auf dem Bildschirm des zeigenden Sitzungspartners, auf Inhalte oder bestimmte Stellen aufmerksam machen. Klicken Sie die linke Maustaste an der gewünschten Stelle. Daraufhin blinkt ein Pfeil (mit Ihrem Sitzungsnamen) auf dem Bildschirm des zeigenden Sitzungsteilnehmers. Per Klick auf die rechte Maustaste wird der Pfeil dauerhaft angezeigt (Nochmaliger Klick = Pfeil wieder ausgeblendet). Seite 12 zurück zur Inhaltsübersicht

13 4.4 Statusmaus Mit der Statusmaus können, bei erteiltem Fernzugriff, alle Sitzungsteilnehmer sofort sehen, wer etwas zeigt oder fernsteuert. Neben dem Sitzungsnamen des jeweilig agierenden Teilnehmers, zeigt die personalisierte Statusmaus zusätzlich an, welche Maustasten (links, mitte, rechts) geklickt oder welche Tastenkombinationen eingegeben werden (z.b. Shift, Strg, Alt ). So können Ihre Sitzungsteilnehmer stets jede Befehlseingabe nachvollziehen. 4.5 Pause Funktion Zeigt der Gastgeber während einer Sitzung seinen Bildschirminhalt, kann er seine Bildschirmansicht vorübergehend einfrieren, um z.b. kurz in einer Datei vertrauliche Informationen nachzusehen oder Notizen in ein Dokument einzufügen. Zur Aktivierung klicken Sie auf den Pause- Button (II-Button orange = Pause aktiv). Ihr Sitzungsteilnehmer sieht ab diesem Moment nur noch den letzten Stand Ihres Bildschirminhaltes. Mit erneutem Klick auf den Button beenden Sie die Pause wieder. Seite 13

14 4.6 pcvisit Symbol auf Taskleiste (Infobereich) Nach dem Start von pcvisit wird auf der Taskleiste (im Infobereich) ein pcvisit Symbol (Tray Icon) eingeblendet. Um während einer Sitzung die Ansicht des pcvisit Moduls vom Desktop zu entfernen, klicken Sie auf den Minimieren-Button auf Ihrem Modul. Alle pcvisit Funktionalitäten (ausgenommen Fernzugriff) stehen Ihnen auch in dieser minimierten Ansicht zur Verfügung. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf das pcvisit Icon und wählen Sie mit dem Mauszeiger die gewünschte Funktion aus. Per Doppelklick auf das pcvisit Symbol in der Taskleiste können Sie die Modulansicht auf Ihrem Desktop jederzeit wieder einblenden. Seite 14 zurück zur Inhaltsübersicht

15 5. Weitere Funktionen 5.1 Ausklappmenü Funktionen Um die weiteren Funktionalitäten wie Aufzeichnung, Bildschirmansicht, Fensterauswahl usw. zu nutzen, klicken Sie auf den Pfeil des unteren Balkens auf Ihrem Modul. Sie können das Ausklappmenü durch erneuten Klick auf den Pfeil wieder schließen (und dadurch das Modul verkleinern). Sehen Sie im Ausklappmenü einen blinkenden Balken, dann liegen Dateien /Ordner oder Kopien aus der Zwischenablage zum Download für Sie bereit. 5.2 Aufzeichnung (Flash) Sie können pcvisit Sitzungen vollständig oder in Teilen im Flash-Format aufzeichnen. Aufnahme starten: Klicken Sie auf den Aufnahme- Starten-Button (roter Punkt). Aufnahme beenden: Klicken Sie auf den Aufnahme- Anhalten-Button (graues Quadrat). Die Speicherung erfolgt im pcvisit Programmordner. Sie können die Flash- Aufzeichnung in den Details der Sitzungsprotokolle abspielen (Browser und aktueller Flash-Player notwendig). Seite 15

16 5.3 Bildschirmansicht Die Einstellung der Bildschirmansicht dient zur Optimierung der angezeigten Bildschirminhalte auf Ihrem Bildschirm. Vollbild: Angepasste skalierte Darstellung. Originalbild: Entspricht Bildschirmgröße des Zeigenden. Ihre aktuelle Einstellung wird angezeigt (Button orange = Funktion aktiv). Zum Wechsel der Bildschirmansicht klicken Sie auf den anderen, deaktivierten Button. Seite 16 zurück zur Inhaltsübersicht

17 5.4 Fensterauswahl Klicken Sie im Ausklappmenü auf Fensterauswahl. Es öffnet sich das Fenster Extras mit aktivem Reiter Fensterauswahl. Hier können Sie während der pcvisit Sitzung auswählen, welche Anwendungen auf Ihrem Rechner dem Sitzungsteilnehmer gezeigt werden. Standardmäßig ist Alle neu geöffneten Anwendungen anzeigen aktiviert und Alle anzeigen ist deaktiviert. Bei der Einstellung Alle neu geöffneten Anwendungen anzeigen werden Desktop und Taskleiste nicht angezeigt, aber alle bereits geöffneten und auch später gestartete Anwendungen. Ändern Sie diese Vorauswahl, indem Sie die Haken nach Ihren Wünschen setzen (Mehrfachauswahl möglich). Hinweis: Es ist ebenfalls möglich einzelne Anwendungen zur Ansicht freizugeben oder zu verbergen, ohne die Fensterauswahl nutzen zu müssen. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Titelleiste Ihrer Anwendung und wählen Sie zwischen Anwendung zeigen oder Anwendung verstecken. Dazu muss jedoch in der Fensterauswahl Alle anzeigen deaktiviert sein. Bitte beachten Sie: Nur Anwendungen, die übertragen werden, sind bei erteiltem Fernzugriff fernsteuerbar. Seite 17

18 Multi-Monitor-Support: pcvisit ProfiSupport ermöglicht die Übertragung von bis zu 4 Monitoren. Ob alle oder nur den primäre Monitor übertragen werden soll, kann der jeweils zeigende Sitzungsteilnehmer in der Fensterauswahl einstellen. Ist der Haken neben Multi- Monitor-Support gesetzt, werden alle Monitore übertragen. Fehlt der Haken wird nur der primäre Monitor gezeigt. Beim Gast ist die Übertragung sämtlicher, angeschlossener Monitore standardmäßig aktiviert. Vorschau-Monitor: Der Vorschau-Monitor, rechts im Fenster Extras zeigt Ihnen eine kleine Kopie Ihres Bildschirms. Sie sehen, welche Anwendungen Ihren Sitzungspartnern gezeigt werden. Somit können Sie jederzeit Ihre Einstellungen überprüfen: Ausgeblendete Anwendungen werden nur in Umrissen, sichtbare Fenster komplett dargestellt. Seite 18 zurück zur Inhaltsübersicht

19 5.5 Versand Datei Tauschen Sie Dateien bzw. Ordner mit Ihrem Sitzungspartner aus. Datei zur Verfügung stellen: Wählen Sie im Ausklappmenü die Funktion Dateien aus. Es öffnet sich das Fenster Extras. Klicken Sie Bereitstellen und wählen Sie die gewünschten Dateien aus. Oder Sie ziehen Dateien bzw. Ordner per Drag&Drop auf das Modul. Ihrem Sitzungsteilnehmer wird blinkend auf dem Modul angezeigt, dass und wie viele Dateien/Ordner zur Abholung bereit liegen. Diese können sofort oder auch zu einem späteren Zeitpunkt während der Sitzung abgeholt werden. Datei abholen: Rufen Sie Ihre Dateien ab, indem Sie im Fenster Extras Dateien bzw. Ordner markieren und auf Abholen klicken. Wählen Sie einen Zielort für die Dateien bzw. Ordner aus und klicken Sie Speichern. Durch das Aktivieren von Melden, wenn neue Dateien abgeholt werden können erhalten Sie in einem gesonderten Fenster eine Benachrichtigung, wenn neue Dateien/ Ordner zur Abholung bereit liegen. Hinweis: Sollten Sie versehentlich eine falsche Datei bzw. einen falschen Ordner zur Übertragung ausgewählt haben, markieren Sie diese und betätigen anschließend den Button Entfernen. Seite 19

20 5.6 Versand Zwischenablage Übertragen Sie (formatierten) Text, Bildschirmaufnahmen (Screenshots) usw. per Kopie zu den Sitzungsteilnehmern. Durchführung Versand Zwischenablage bei Standardeinstellung: Zwischenablage zur Verfügung stellen: Wählen Sie im Ausklappmenü die Funktion Zwischenablage aus, das Fenster Extras öffnet sich. Markieren Sie den gewünschten Text oder das Objekt und kopieren Sie diese in die Zwischenablage (Strg+C oder rechte Maustaste+Kopieren). Klicken Sie auf Bereitstellen. Ihren Sitzungsteilnehmern wird auf dem Modul blinkend angezeigt, dass eine Kopie aus der Zwischenablage zur Abholung bereit liegt. Zwischenablage abholen: Rufen Sie Ihre Zwischenablage ab, indem Sie im Fenster Extras die Zwischenablage markieren und auf Abholen klicken. Wählen Sie einen Zielort aus und fügen Sie die Zwischenablage ein (Strg+V oder rechte Maustaste+Einfügen). Sie können aber auch die Einstellungen für den Versand von Kopien aus der Zwischenablage selbst festlegen: Seite 20 zurück zur Inhaltsübersicht

21 Manuell: Kopien aus der Zwischenablage werden manuell über den Bereitstellen- Button freigegeben und über den Abholen- Button angenommen (Standardeinstellung, empfohlen bei hoher Sicherheit). Automatisch: Kopien aus der Zwischenablage werden den Sitzungsteilnehmern automatisch zur Abholung bereitgestellt. Vollautomatisch: Bei aktivierter Fernsteuerung und wenn alle Sitzungsteilnehmer diese Option ausgewählt haben, werden die Inhalte der Zwischenablage automatisch freigegeben. 5.7 Chat Tauschen Sie mit der Chat-Funktion während einer pcvisit Sitzung mit Ihren Sitzungsteilnehmern (maximal 3 Teilnehmer) zusätzliche Informationen wie z.b. Erklärungen, Kurzmitteilungen, Übersetzungen usw. schriftlich aus. Klicken Sie im Ausklappmenü auf Chat: Das Fenster Extras mit aktivem Reiter Seite 21

22 Chat öffnet sich. Hier können Sie Ihre Anmerkungen eingeben. Ihren Sitzungspartnern wird auf dem Modul angezeigt (blinkend), dass per Chat eine Nachricht eingegeben wurde. Bitten Sie Ihre Sitzungsteilnehmer das Fenster wie zuvor beschrieben, zu öffnen. 5.8 Systeminformation Bei vielen Support-Fällen kann ein Überblick über die Systeminformationen des Gastes schnelle Rückschlüsse auf mögliche Fehlerursachen geben. Um diese anzufordern, klicken Sie auf Systeminformation im Ausklappmenü. Es öffnet sich das Fenster Extras mit aktivem Reiter Systeminformation. Um die verschiedenen notwendigen Informationen (z.b. Betriebssystem, Prozesse, Bios, Systemeinstellungen, u.v.m.) über das zu supportende System abzufragen, betätigen Sie den Button Systeminformationen abfragen. In einem gesonderten Abfragefenster kann Ihr Gast der Erfassung der Systemdaten zustimmen und deren Übertragung mit Betätigen des Senden-Buttons an Sie freigeben. Die Systeminformationen werden bei Freigabe beim Gastgeber angezeigt und können als Datei (Button Speichern unter) Seite 22 zurück zur Inhaltsübersicht

23 oder in die Zwischenablage (Button In die Zwischenablage) gespeichert werden. Die Übermittlung der Systeminformationen kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Wenn Sie eine pcvisit Sitzung mit zwei Gästen durchführen, kann über die automatisch erscheinende Auswahlliste das gewünschte System ausgesucht werden. Hinweis: Die abgefragten Systeminformationen werden auch in den Sitzungsprotokollen hinterlegt. Systeminformationen werden nur nach vorheriger aktiver Freigabe des Sitzungsteilnehmers übertragen. Seite 23

24 5.9 Sitzungsprotokolle Alle Informationen zu jeder pcvisit Sitzung wie z.b. Datum, Uhrzeit, Teilnehmer, Blickrichtungswechsel, Fernsteuerung, Flash-Aufzeichnung usw. werden in den Sitzungsprotokollen festgehalten. Um diese Informationen aufzurufen, klicken Sie auf Sitzungsprotokoll im Ausklappmenü des pcvisit Gastgeber- Moduls oder öffnen Sie den Eintrag Sitzungsprotokoll über das Startmenü. In der Spalte Details gelangen Sie per Klick auf die einzelnen Symbole zu den detailliert mitprotokollierten Informationen jeder pcvisit Sitzung. Hinweis: Der Tooltip zeigt Ihnen, welche Informationen (z.b. Allgemeine Informationen, Nutzeraktivitäten usw.) hinter dem jeweiligen Symbol stehen. Die Sitzungsprotokolle können in Form von XML-Daten weiter gegeben werden. Hinweis: Zur Auswertung der Sitzungsprotokolle ist eine automatisierte Übernahme in andere Datenbanken und Systeme möglich. So können die Sitzungsprotokolle und die Abrechnung von Support-Dienstleistungen in Ihre bestehenden Unternehmensprozesse integriert werden. Eine entsprechende Anleitung zur Datenbankintegration finden Sie im Startmenü pcvisit ProfiSupport. Seite 24 zurück zur Inhaltsübersicht

25 5.10 SupportJournal Mit dem SupportJournal ist es Ihnen möglich, geleistete Support-Arbeit effizienter und professioneller abzubilden. Sie können Leistungsberichte und Abrechnungen erstellen und finden darüber hinaus sämtliche Informationen zu pcvisit Sitzungen, wie Datum, Uhrzeit, Teilnehmer, Blickrichtungswechsel, Fernsteuerung etc.. Aufrufen des SupportJournals Klicken Sie im pcvisit ProfiSupport im Gastgeber-Modul auf SupportJournal. Die Hauptübersicht mit allen geführten Sitzungen öffnet sich. Per Klick auf den Link im Startmenü, öffnet sich die Hauptübersicht mit allen geführten Sitzungen. Öffnen Sie das SupportJournal über das Desktop-Icon, können Sie Sitzungsprotkolle manuell importieren. Dabei besteht die Möglichkeit auch Sitzungsprotokolle weiterer pcvisit Produkte zu laden. Klicken Sie dazu den Button Sitzungsprotokoll öffnen. Seite 25

26 Zur weiteren Auswertung & Bearbeitung der Sitzungsprotokolle über das pcvisit SupportJournals ist es empfehlenswert, dass die geführten Sitzungen, mit einem Sitzungskommentar versehen werden. Damit erleichtern Sie die Zuordnung z.b. beim Erstellen einer Abrechnung. Der Sitzungskommentar sollte einheitlich und eindeutig gehalten sein. So können später alle Sitzungen korrekt dem jeweiligen Kunden zugewiesen werden. Beispiele: Eingabe der KundenID Eingabe des Nachnamen - Müller Hinweis: Geben Sie die KundenID gleich zu Beginn einer Sitzung in den Sitzungskommentar ein. Aktivieren Sie dazu Beim Verbindungsaufbau nach Sitzungskommentar fragen in den Einstellungen des Gastgeber-Moduls. Sie erreichen die Sitzungskommentare über Einstellungen des pcvisit ProfiSupport und den Reiter Allgemein. Möchten Sie Sitzungskommentare nicht nur vor und nach einer Sitzung nutzen, dann verwenden Sie konfigurierbare Sitzungskommentare. Lesen Sie dazu die Anleitung zur Datenbankintegration, diese finden Sie im Startmenü pcvisit ProfiSupport. Alle Kunden die nicht eindeutig zugeordnet werden konnten, werden als nicht_kategorisiert zusammengefasst. Seite 26 zurück zur Inhaltsübersicht

27 Filter Nutzen Sie die Filter-Funktion zum Einoder Ausblenden bestimmter Sitzungen. = Filter Wenn Sie die Filterfunktion nutzen möchten, betätigen Sie den Filter-Button (Lupen-Smbol). Sie können nach Text (Kommentare, Teilnehmer) und Datum filtern. Sie können außerdem weitere Suchkriterien hinzufügen, indem Sie vor den Auswahlmöglichkeiten einen Haken setzen. Klicken Sie nach Ihrer Auswahl OK. Export Mit der ExportFunktion können Sie ausgewählte Sitzungen in eine Excel-Zusammenfassung exportieren. = Export Markieren Sie dazu die gewünschten Sitzungen mit einem Haken (Mehrfachauswahl mit Strg-Taste) und klicken Sie Export. Wählen Sie anschließend im Dialog-Fenster den Speicherort und klicken Speichern. Ihre Excel-Zusammenfassung finden Sie unter dem von Ihnen bestimmten Speicherort. Seite 27

28 Leistungsbericht erstellen Mit der Funktion Leistungsbericht erstellen können Sie ein PDF-Dokument generieren, in dem Sie Ihre geleistete Support-Arbeit nachweisen. Leistungsberichte können Sie manuell oder automatisch erzeugen. = Leistungsbericht erstellen Zum Erstellen eines Leistungsberichts klicken Sie den Leistungsbericht-Button (Uhr-Symbol). Um einen Leistungsbericht manuell zu erstellen, markieren Sie die gewünschte(n) Sitzung(en) in der Übersichtstabelle und klicken auf Leistungsbericht erstellen. Sie erhalten eine kurze Hinweismeldung, sobald der Leistungsbericht erstellt wurde. Das Dokument befindet sich, in dem von Ihnen bestimmten Speicherort. Den Speicherort können Sie unter Einstellungen festlegen. Konfigurationen und Vorlagen für den Leistungsbericht können Sie unter Einstellungen anpassen. Aktivieren Sie in den Einstellungen von pcvisit ProfiSupport die Checkbox Leistungsbericht erzeugen und es wird immer nach dem Beenden einer Sitzung automatisch ein Leistungsbericht erstellt und für den versand vorbereitet. Seite 28 zurück zur Inhaltsübersicht

29 Abrechnung erstellen Mit der Funktion Abrechnung erstellen ist es möglich zu jedem Kunden, dem Sitzungen zugeordnet werden konnten, eine Abrechnung im PDF-Format zu erstellen. Die Abrechnung schlüsselt alle geführten Sitzungen mit einem Kunden auf und gibt Auskunft über die erbrachten Support- Dienstleistungen. Hinweis: Alle Kunden die nicht eindeutig zugeordnet werden konnten, werden als nicht_kategorisiert zusammengefasst. = Abrechnung erstellen Markieren Sie die Sitzungen (Haken setzen), zu denen Sie eine Abrechnung erstellen möchten in der Hauptübersicht. Um eine Abrechnung zu erstellen klicken Sie auf den Button Abrechnung erstellen. Wählen Sie den Abrechnungszeitraum aus, Sie können zwischen verschiedenen Varianten wählen. Selektierte Einträge meint Sitzungen, die sie vorab bereits für die Abrechnungserstellung markiert haben. Sie können den Abrechnungszeitraum auch individuell festlegen, klicken Sie dazu benutzerdefiniert und geben Sie Ihre Daten ein. Wählen Sie auch das Kommentarfeld aus, welches die KundenID Ihres Kunden enthält. Klicken Sie dazu auf den Pfeil neben Kunden-ID aus Kommentar. Beachten Sie rechts das KundenID-Vorschaufenster, in diesem sehen Sie das jeweils ausgewählte Kommentarfeld und dessen Inhalte. Seite 29

30 Klicken Sie anschließend OK. Es werden nun die Abrechnungen im PDF- Format erstellt und eine Excel-Tabelle, mit den Ergebnissen aller Abrechnungen für die weitere Bearbeitung in der Buchhaltung. Hinweis: Für das Erstellen und Bearbeiten von Abrechnungen ist es empfhelenswert, dass alle Sitzungen, mit einem Sitzungskommentar versehen werden. Einstellungen = Einstellungen Um die Einstellungen aufzurufen, klicken Sie auf den Button Einstellungen. Leistungsbericht Der Reiter Leistungsbericht bietet einige grundlegende Einstellungsmöglichkeiten, wie Briefkopf, Fußzeile, Firmenlogo und Ausgabepfad. Klicken Sie jeweils auf den grauen Ordner-Button, um Ihre Änderungen vorzunehmen So können Sie z.b. Ihre Mailsignatur importieren. Oder nehmen Sie Ihre Änderungen im Textfeld vor. Einstellungen nach der Erstellung des Leistungsberichts können Sie ebenfalls festlegen. Wählen Sie dazu Ergebnis anzeigen. und das Ergebnis für den - Versand vorbereiten. Setzen Sie dazu einen Haken hinter die Optionen, um die Funktion zu aktivieren. Seite 30 zurück zur Inhaltsübersicht

31 Aktivieren Sie in den Einstellungen von pcvisit ProfiSupport die Checkbox Leistungsbericht erzeugen und es wird immer nach dem Beenden einer Sitzung automatisch ein Leistungsbericht erstellt und für den versand vorbereitet. Abrechnungen Der Reiter Abrechnungen bietet einige grundlegende Einstellungsmöglichkeiten, wie Briefkopf, Firmenlogo und Ausgabepfad. Klicken Sie jeweils auf den grauen Ordner-Button, um Ihre Änderungen vorzunehmen. Oder nehmen Sie Ihre Änderungen im Textfeld vor. Einstellungen nach der Erstellung der Abrechnung können Sie ebenfalls festlegen. Wählen Sie dazu Alle Abrechnungen anzeigen. und Übersicht anzeigen. Setzen Sie dazu einen Haken hinter die Optionen, um die Funktion zu aktivieren. Klicken Sie abschließend OK, um Ihre Auswahl zu speichern. Hilfe = Hilfe Sie erreichen den Hilfe-Dialog, indem Sie auf den Hilfe-Button oben rechts im SupportJournal klicken. Es öffnet sich die pcvisit ProfiSupport-Anleitung, in der Sie weiterführende Informationen finden. Seite 31

32 6. Konfigurationen 6.1 Einstellungen-Menü Sie gelangen zum Einstellungen-Menü über das pcvisit Modul oder über den Startbildschirm: Über das Modul: Klicken Sie auf den Werkzeugschlüssel-Button. Über den Startbildschirm: Klicken Sie auf Einstellungen. 6.2 Verbindung Als Standardeinstellung ist Auto-Verbindungserkennung eingestellt. Bei entsprechenden Gegebenheiten ist eine manuelle Verbindungskonfiguration und Eingabe einer Proxy-Adresse sowie des Proxy-Ports einstellbar. Seite 32 zurück zur Inhaltsübersicht

33 6.3 Allgemein Anfängliche Blickrichtung vor einer pcvisit Sitzung festlegen: Pausebildschirm: Zu Beginn einer Sitzung sieht jeder Teilnehmer zuerst den pcvisit Pausebildschirm. Gast sieht Gastgeber: Die Gäste sehen als erstes den Bildschirm des Gastgebers. Gastgeber sieht Gast: Sobald der Gast in einem gesonderten Fenster die Freigabe erteilt hat, sieht der Gastgeber den Bildschirm des Gastes (Standardeinstellung). Kommentareingabe zur Sitzungsprotokollierung aktivieren: Legen Sie fest, ob Sie vor und/oder nach einer Sitzung einen Kommentar zum Sitzungsprotokoll hinzufügen möchten (Gesetzter Haken = Option aktiv, Kommentar wird in einem gesonderten Fenster abgefragt). Seite 33

34 6.4 Lizenz Hier können Sie einen bereits existierenden Lizenzschlüssel durch einen neuen ersetzen. Die Eingabe eines neuen Lizenzschlüssels kann hier erfolgen. Geben Sie Ihren Lizenzschlüssel in das Lizenz-Eingabefeld ein und klicken Sie OK. Hinweis: Stellen Sie vor der Eingabe sicher, dass Sie Ihren Lizenzschlüssel vollständig gespeichert haben ( , Ausdruck usw.), denn durch die Eingabe wird der alte Seite 34 zurück zur Inhaltsübersicht

35 6.5 Sicherheit Sicherheitsstatus überprüfen: Die Sicherheit der Verbindung zum pcvisit Server und die Echtheit des pcvisit Moduls können Sie sich hier jederzeit anzeigen lassen. Seite 35

36 6.6. Startbildschirm Hier können Sie den Sitzungsnamen unter dem Sie während einer Sitzung auftreten ändern. Überschreiben Sie dazu den bereits vorhandenen Namen mit Ihrer gewünschten Version. Als Gastgeber können Sie unter diesem Reiter ein selbstgewähltes Passwort für Ihre Sitzung eingeben oder mit erzeugen ein generiertes Passwort verwenden. Setzen oder entfernen Sie den Haken, um sich vor dem Beginn jeder neuen Sitzung, den Startbildschirm anzeigen zu lassen. Klicken Sie Start und Ihre Sitzung beginnt. Seite 36 zurück zur Inhaltsübersicht