Erfreuliche Ergebnisse

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1 SWISS Ausbildung SNOW EXCELLENCE 2006 Erfreuliche Ergebnisse Die Schweizer Ski- und Snowboardschulen stehen für erstklassigen Ski- und Snowboardunterricht. Das untermauern die positiven Ergebnisse der breit angelegten Gastfreundlichkeits-Initiative SWISS SNOW EXCELLENCE Es zeigen sich aber auch Bereiche, in denen die Angebote noch optimaler auf den Gast abgestimmt werden können. In den Schweizer Bergen lernt man perfekt und mit Freude Ski- und Snowboard fahren: Ob rasant geschnittene Kurven, schwereloses Gleiten durch den Tiefschnee oder erste erfolgreiche Schwünge am Übungshang alle Wünsche der Gäste werden erfüllt. So weit zumindest die Vision aber wie sieht die Realität aus? Und wo ist anzusetzen, um den Erwartungen der Gäste in Zukunft allenfalls noch besser gerecht werden zu können? von Dr. Clemens Koob, Dr. Kerstin Schoegel Diese Fragen beantwortet die Gastfreundlichkeits-Initiative SWISS SNOW EXCELLENCE, die von den Schweizer Ski- und Snowboardschulen und SWISS SNOWSPORTS im Sommer 2005 ins Leben gerufen wurde und deren erste Resultate nun vorliegen. Gemeinsam mit der zehnvier Marketingberatung wurden hierzu spezielle Fragekarten zur Erhebung der Gastzufriedenheit entwickelt und den 38 mitwirkenden Schulen aus allen Regionen der Schweiz zur Verfügung gestellt. Zwischen Mitte Dezember 2005 und Ende Februar 2006 wurden so insgesamt 3029 Gäste aus der Schweiz und 6 THEMA dem Ausland zu ihrer Zufriedenheit und möglichen Verbesserungen befragt. Unterrichtsgründe: Verbesserung der Technik, Verfeinerung des Fahrstils, Freude Um die Zufriedenheit der Gäste einordnen zu können, ist es zunächst von Bedeutung, deren Erwartungen zu kennen, denn diese dienen als «Messlatte» zur Beurteilung der Leistungen der Schulen. Hier bestätigt die Befragung, dass das Erlernen und Verbessern der Fahrtechnik nach wie vor das zentrale Motiv für den Unterricht in einer Skiund Snowboardschule ist. 86 % der befragten Gäste nennen dies als Grund, eine Skioder Snowboardschule zu besuchen. Für 40 % der Befragten ist ausserdem die Verfeinerung des Fahrstils ein wichtiges Motiv. Gut die Hälfte aller Gäste (49 %) nimmt aber auch einfach Unterricht, um Freude und Spass zu haben. Andere Gesichtspunkte, wie etwa Abenteuerlust, das bessere Kennenlernen des Skigebiets oder ein intensiveres Erleben der Natur sind dagegen weniger bedeutsam. Hervorragender Gesamteindruck Im Hinblick auf die Gästezufriedenheit ist festzuhalten, dass die Gäste insgesamt einen hervorragenden Gesamteindruck von den Schweizer Die Ski- und Snowboardlehrer können die Lerninhalte gut erklären, wählen entsprechende Übungen dazu sehr gut aus und können sie auch vorführen. Ski- und Snowboardschulen haben. 96 % sind global gesehen «vollkommen zufrieden» oder «sehr zufrieden» mit der von ihnen besuchten Schule. Auch die Zufriedenheit mit dem Preis-/Leistungsverhältnis fällt positiv aus, 86 % sind hier «vollkommen zufrieden» oder «sehr zufrieden». Diese erfreulichen Werte finden ihren Niederschlag in einer entsprechenden Wiederwahl- und Weiterempfehlungsbereitschaft: 97 % der befragten Gäste würden ihre Schule «sehr wahrscheinlich» oder «wahrscheinlich» erneut besuchen, wenn sie noch einmal im gleichen Ort Ferien machen, und 96 % der Befragten würden ihre Schule «sehr wahrscheinlich» oder «wahrscheinlich» weiterempfehlen. Gerade der letztgenannte Wert ist besonders bedeutsam, denn die meisten der befragten Gäste sind durch Empfehlungen von Freunden und Bekannten auf ihre Schule aufmerksam geworden. Skischulbüro, Unterrichtsangebot und Lehrer mit guten Noten Verantwortlich für die hohe Globalzufriedenheit sind überzeugende Leistungen vom Service im Skischulbüro über das Kursangebot bis hin zur Betreuung durch die Ski- und Snowboardlehrer. Auf einer Skala von eins für «gar nicht zufrieden» bis fünf für «vollkommen zufrieden» wird der Service im Skischulbüro im Durchschnitt mit der Note 4,46 bewertet. Dies ist vor allem auf die hohe Freundlichkeit der Mitarbeiter zurückzuführen (4,60), die Beratungskompetenz wird dagegen mit 4,36 leicht schwächer bewertet. Der Unterricht erhält mit einer Gesamtnote von 4,59 sogar ein noch positiveres Urteil. Das Grundkonzept der SWISS SNOW LEAGUE, der Umfang des Unterrichtsangebots und die eingesetzten Lehrmethoden werden von den Gästen mit Noten zwischen

2 Abbildung 1 Abbildung 2 Fazit: Erstklassige Leistungen und weitere Verbesserungsmöglichkeiten Die Ergebnisse zeigen klar, dass die an SWISS SNOW EXCELLENCE mitwirkenden Schulen in vielen Bereichen heute bereits Bestleistungen erbringen (in der Tabelle sind exemplarisch ausgewählte Befragungsergebnisse einiger teilnehmender Schulen dargestellt) dies übrigens auch im branchenübergreifenden Vergleich. Gleichwohl konnten durch die Befragung doch einige Ansatzpunkte aufgedeckt werden, um künftig das Angebot noch optimaler auf den Gast auszurichten. Hierzu zählen z. B. eine weitere Verbesserung der Beratungskompetenz in den Skischulbüros oder die Gruppeneinteilung der Kursteilnehmer. Explizit gewünscht werden von den Gästen neben kleineren und homogeneren Gruppen aber auch aussagekräftigere Informationen im Skischulbüro, bessere Organisation von Skirennen, flexiblere Anfangszeiten für die Kurse, noch bessere Sprachkenntnisse der Lehrer sowie Familienrabatte. 4,49 und 4,59 bedacht. Auch der eigene Lernerfolg und der wahrgenommene Erlebniswert werden mit 4,55 bzw. 4,60 sehr gut bewertet. Verbesserungsbedarf lässt sich noch am ehesten bei der Grösse der Unterrichtsgruppen ausmachen. Hier vergeben die Gäste im Durchschnitt die Note 4,22 ein immer noch guter Wert, der aber im Vergleich doch etwas abfällt. Die genauere Analyse zeigt dann auch, dass rund 20 % der befragten Gäste mit der Gruppengrösse nicht zufrieden sind. Bestnoten werden dagegen den Ski- bzw. Snowboardlehrern ausgestellt. Sie werden als ausgesprochen freundlich (4,83), verantwortungsbewusst und zuverlässig (4,74) gesehen. Die Gäste sind der Auffassung, dass die Lehrer sehr gut in der Lage sind, Lehrinhalte zu erklären und Übungen vorzuführen (4,67). Ein kleines Manko zeigt sich lediglich bei der Individualität des Unterrichts. Diese wird mit 4,48 zwar auch gut bewertet, allerdings könnte der Unterricht in den Augen einiger Gäste noch individueller gestaltet werden: Rund 10 % sind der Ansicht, dass hier noch nicht optimal auf die jeweiligen Bedürfnisse und das Können der Schüler eingegangen wird. Positive Erlebnisse überwiegen Fragt man die Gäste nach besonderen Erlebnissen, die ihnen im Gedächtnis geblieben sind, bestätigt sich der positive Gesamteindruck. Mehr als ein Drittel der Gäste (36 %) berichtet von positiven Erlebnissen, während nur etwa jeder zehnte Gast (11 %) ein negatives Erlebnis nennt. Positiv bleiben den Gästen vor allem die Skilehrer und ihr Verhalten im Gedächtnis: Freundlichkeit, ein guter Umgang mit Kindern, Kompetenz und Geduld werden besonders häufig erinnert. Aber auch das Skifahrerlebnis und die Freude während des Unterrichts, die Teilnahme an Skirennen und Tiefschneeerlebnisse bleiben den Gästen präsent. Positiv wird zudem das Angebot für Kinder Snowpark und Snowli wahrgenommen. Auf weniger Gegenliebe stösst bei einem Teil der Gäste das Liftfahren, insgesamt das am häufigsten vermerkte negative Erlebnis. Dr. Clemens Koob und Dr. Kerstin Schoegel sind geschäftsführende Partner der zehnvier Marketingberatung GmbH, Zürich. Ihre Beratungsschwerpunkte sind Marktorientierung und Kundenzufriedenheit, Wachstumsstrategien, Marke und Positionierung. Clemens Koob et Kerstin Schoegel sont associés-gérants de l agence conseil en marketing zehnvier S.A.R.L., à Zurich. Leur conseil porte avant tout sur l orientation du marché et la satisfaction client, les stratégies de croissance, les marques et le positionnement des produits. THEMA 7

3 Vier Schulen mit Bestleistungen Bei SWISS SNOW EXCELLENCE erhält jede mitwirkende Schule einen ausführlichen individuellen Ergebnisbericht. So kann jede Schule sehen, wo bereits Bestleistungen erbracht werden, in welchen Bereichen noch Handlungsbedarf besteht, und wie man im Vergleich zu anderen Schulen dasteht. Die Tabelle zeigt ausgewählte Ergebnisse von vier Schulen, die bei der Gastzufriedenheitsmessung besonders erfolgreich abgeschnitten haben. Quatre écoles avec les meilleures performances Chaque école qui participe à SWISS SNOW EXCELLENCE reçoit un rapport détaillé et individualisé de ses résultats. De cette façon, elle peut constater, d une part, quels sont les domaines qui réalisent déjà les meilleures performances et ceux qui nécessitent des améliorations; d autre part, comment elle se situe par rapport aux autres écoles. Ce tableau présente une sélection des résultats de quatre établissements qui ont obtenu des notes particulièrement élevées dans la mesure de la satisfaction client. Zufriedenheit der Gäste mit: Satisfaction des hôtes quant à: Sports d inviern Ftan Ecole Suisse de Ski et de Snowboard Villars Schweizer Skiun Snowboardschule Marbachegg Schweizer Skiund Snowboardschule Diemtigtal Beratungskompetenz Skischulbüro Compétence du conseil au bureau de l école 4,53 4,49 4,44 4,53 Umfang Unterrichtsangebot Eventail des cours 4,58 4,51 4,65 4,59 Verwendete Lehrmethoden Méthodes d enseignement utilisées 4,69 4,81 4,76 4,59 Freundlichkeit des Lehrers Amabilité du professeur 4,97 4,93 4,86 4,89 Preis-/Leistungsverhältnis Unterricht Rapport qualité-prix de cours 4,60 4,52 4,46 4,61 Globalzufriedenheit mit der SSS Satisfaction globale quant aux ESSS 4,82 4,74 4,68 4,68 Top 3 positive Erlebnisse der Gäste Les trois expériences les plus agréables qu a vécues l hôte Guter Umgang mit Kindern Bonne relation avec les enfants Freundlicher Skilehrer Amabilité du professeur de ski Schanzen springen Sauts sur des tremplins Skifahrerlebnis allgemein Expérience du ski en général Spass/Freude gehabt Plaisir Angst vorm Skifahren verloren Perte de la peur de skier Snowpark/Snowli Snowpark/Snowli Gute Skilehrer allgemein De bons professeurs de ski en général Sehr geduldige Lehrer Des professeurs très patients Zusammensitzen beim Essen Partager les repas Spass /Freude gehabt Plaisir Guter Umgang mit Kindern Bonne relation avec les enfants Skala: 1 = gar nicht zufrieden bis 5 = vollkommen zufrieden Echelle: de 1 = pas du tout satisfait à 5 = entièrement satisfait 8 THEMA

4 SWISS Ausbildung SNOW EXCELLENCE 2006 Des résultats favorables Les Ecoles Suisses de Ski et de Snowboard sont synonymes d enseignement du meilleur niveau. C est ce que confirment, d ailleurs, les résultats positifs d une vaste initiative en faveur de l hospitalité, SWISS SNOW EXCELLENCE Celle-ci a aussi permis de révéler les domaines où l offre bénéficierait d un meilleur ajustement à l hôte. Les montagnes suisses? On y apprend à faire du ski à la perfection et avec plaisir: que l on souhaite réaliser des virages bien coupés, glisser avec légèreté dans la neige poudreuse ou réussir ses premiers virages sur le terrain d exercice tous les souhaits de l hôte sont comblés. Toutefois, il y a lieu de se demander si cet idéal correspond à la réalité, et quels sont les domaines à attaquer si l on souhaite mieux répondre aux attentes de l hôte. par Dr. Clemens Koob et Dr. Kerstin Schoegel Ces questions trouvent réponse dans l initiative en faveur de l hospitalité «SWISS SNOW EXCELLENCE», qui a vu le jour grâce aux Ecoles Suisses de Ski et de Snowboard et à SWISS SNOWSPORTS en été Les premiers résultats de ce projet sont à présent disponibles. En collaboration avec l agence conseil en marketing zehnvier, un questionnaire spécial a été conçu, puis envoyé à 38 écoles réparties dans toute la Suisse, dans le cadre d une enquête sur la satisfaction client. Ainsi, entre midécembre 2005 et fin février 2006, 3029 hôtes, suisses et étrangers, ont été sondés sur ce qui les satisfait et ce qu ils estiment pouvoir être amélioré dans un établissement de sports de neige. Les raisons de prendre des leçons: améliorer sa technique, parfaire son style, avoir du plaisir Pour pouvoir classer la satisfaction de l hôte, il est primordial de connaître ses attentes; celles-ci servent en effet de référence pour l évaluation des performances des écoles. Ici, le questionnaire confirme que vouloir apprendre et améliorer une technique est et reste la raison principale de la fréquentation d une école de ski et de snowboard: 86 % des hôtes l indiquent. Pour 40 % des personnes sondées, le perfectionnement du style est une autre raison importante, alors que presque la moitié d entre elles (49 %) prend des leçons par pur plaisir. En revanche, d autres causes, comme la soif d aventure, une meilleure connaissance du domaine skiable et le désir de vivre au plus près de la nature sont moins déterminantes. Une excellente impression d ensemble A l égard de la satisfaction de l hôte, il faut constater que celui-ci a, en général, une excellente impression d ensemble des Ecoles Suisses de Ski et de Snowboard (voir illustr. 1). Globalement, 96 % des hôtes sont «entièrement satisfaits» ou «très satisfaits» de l école qu ils ont fréquentée. La satisfaction quant au rapport qualité-prix est également élevée: 86 % sont ici «entièrement satisfaits» ou «très satisfaits». Ces valeurs convaincantes se retrouvent lorsqu il s agit de revenir dans le même établissement ou de le recommander: 97% des hôtes retourneraient «très probablement» ou «probablement» dans le même établissement s ils visitaient la même station, et 96 % d entre eux le conseilleraient «très probablement» ou «probablement». C est justement cette dernière valeur qui est significative, car la plupart des hôtes questionnés ont été attirés vers leur école à travers les recommandations d amis ou de connaissances. De bonnes notes pour le bureau de l école de ski, l offre en matière de cours et les enseignants Les facteurs responsables de la satisfaction globale élevée sont divers: du ser- Snowli, le SWISS SNOW KIDS VILLAGE et la SWISS SNOW LEAGUE constituent une offre adaptée aux enfants très estimée. Photo: Gaby Aellen THEMA 9

5 vice de qualité du bureau de l école à l accompagnement par les professeurs de ski et de snowboard, en passant par l offre en matière de cours. Sur une échelle allant de 1 («pas du tout satisfait») à 5 («entièrement s atisfait»), le service du bureau de l école de ski est évalué, en moyenne, à 4,46. On peut attribuer ceci à la cordialité extrême des collaborateurs (4,60); en revanche, les compétences en matière de conseil obtiennent une note légèrement inférieure (4,36). Avec une note globale de 4,59, l enseignement reçoit un verdict encore plus favorable. Le concept de base de la SWISS SNOW LEAGUE, l éventail des cours et les méthodes d enseignement appliquées sont jugés au moyen de notes allant de 4,49 à 4,59. Même les résultats de l apprentissage et la valeur de l expérience obtiennent de très bonnes notes, respectivement 4,55 et 4,60. C est surtout la taille des classes qui doit être adaptée. Ici, les hôtes donnent, en moyenne, la note de 4,22 une valeur encore satisfaisante, mais qui, comparativement aux précédentes, perd de son impact. Une analyse plus détaillée révèle que 20% des hôtes sondés ne sont pas satisfaits de la taille de leur groupe. Ce sont les enseignants de ski et de snowboard qui reçoivent les meilleurs points. Ils sont vus comme particulièrement aimables (4,83), responsables et fiables (4,74). Les hôtes estiment que les enseignants sont extrêmement aptes à expliquer la théorie et à montrer les exercices (4,67). Seule la personnalisation de l enseignement présente une faiblesse. Si celle-ci obtient, il est vrai, une bonne note (4,48), elle devrait s imposer davantage: près de 10% des hôtes considèrent que les besoins et les capacités de chaque élève ne sont pas suffisamment pris en considération. leur patience sont très souvent désignées. Toutefois, l expérience du ski, le plaisir d apprendre, la participation aux courses et les aventures dans la neige poudreuse sont aussi citées. L offre destinée aux enfants Snowpark et Snowli est également accueillie avec plaisir. Une partie des hôtes exprime moins d affection pour les trajets en téléski, qui représentent l expérience négative la plus commune. En résumé: des performances du meilleur niveau et des domaines qui bénéficieraient d autres améliorations Lllustration 1 Illustration 2 Les résultats exposent clairement que les écoles participant au projet SWISS SNOW EXCELLENCE fournissent déjà, dans de nombreux domaines, les meilleures performances (le tableau présente, à titre d exemple, un échantillon des résultats du questionnaire rempli par quelques écoles participantes), et ce, aussi par comparaison à d autres établissements de la même branche. Simultanément, le sondage révèle les aspects qui permettront un meilleur ajustement de l offre à l hôte: une amélioration plus suivie du conseil dans les bureaux des écoles, ainsi que la répartition par classes des participants. Outre des groupes plus petits et plus homogènes, les hôtes souhaitent, de manière explicite: un bureau qui fournit des informations plus pertinentes; une meilleure organisation des courses; des horaires de cours plus flexibles; des professeurs disposant de meilleures connaissances linguistiques; enfin, des rabais pour les familles (v. illustr. 2). Les expériences positives prédominent Lorsqu on demande aux hôtes de s exprimer sur les expériences qui leur sont restées en mémoire, l impression globale positive se confirme. Plus d un tiers des hôtes (36 %) rapporte des moments positifs, alors que seul un dixième (11 %) cite une expérience négative. C est surtout des professeurs de ski et de leur attitude que les hôtes gardent un souvenir positif: leur amabilité, leur bonne relation avec les enfants, leur compétence et 10 THEMA