2 Contact Routing Solutions Voice Web Portal. Inhaltsverzeichnis

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1 Voice Web Portal Das Sprachdialogsystem im Intelligenten Netz von T-Com. Von der automatisierten Vorselektion von Anrufen per Tonwahl bis zu komplett sprachgeführten Self-Service-Anwendungen eröffnet Ihnen das Voice Web Portal alle Wege für eine optimale Kundenbetreuung bei reduzierten Personal- und Infrastrukturkosten.

2 2 Contact Routing Solutions Inhaltsverzeichnis Seite 1. Management Summary Voice Web Portal Produktbeschreibung Überblick Was ist das Voice Web Portal? Für wen ist das Voice Web Portal interessant? Weitere Produktdetails Netzbasierte Vorselektion von Anrufen Routing-Möglichkeiten Wartemusik und Ansagen Self-Service-Anwendungen Automatische Spracherkennung Text-to-Speech VoiceXML Datenbankabfragen Trennung von Anwendung und Sprachverarbeitung Remote Administration Anwendungsentwicklung Online-Monitoring und Reporting , SMS-, Faxversand Proaktive Anwendungstests Kombination von Voice Web Portal und ACD im Netz Einbindung des Voice Web Portal in das VCC Individuelle Zusatzleistungen Sprachdialogberatung (Voice User Interface Design) Programmierung und Systemintegration Vorteile und Nutzen VOICE Community und VOICE Testcenter Anwendungsbeispiele Voraussetzungen Nehmen Sie Kontakt mit uns auf Glossar...30 White Paper Fassung 2.5 Stand: 20. September 2006 Änderungen und Irrtum vorbehalten

3 3 Contact Routing Solutions 1. Management Summary Laut der Gartner Group laufen 92 % aller Kundenkontakte nach wie vor telefonisch ab, die Anzahl der Call Center in Deutschland wächst von Jahr zu Jahr. Die Vor- Selektion von Anrufen kostet dabei viel Zeit und damit wertvolle Personalressourcen. Normalerweise sind Agenten gefordert, Gründe von Anrufen abzufragen und gegebenenfalls weiterzuvermitteln. Doch hier geht es noch nicht um Beratung im eigentlichen Sinn, qualifizierte Agenten sind dafür nicht notwendig. Wesentlich effizienter ist es, den Grund des Anrufs schon im Vorfeld automatisch zu klären. Das Voice Web Portal im Intelligenten Netz von T-Com erledigt diese Aufgabe wie auch die automatische Ausgabe von Ansagen für Sie ohne Agenteneinsatz. Denn noch bevor durchgestellt wird, wählt der Anrufer mit wenigen Eingaben per Sprache oder Telefontastatur selbstständig, wohin das Gespräch gehen soll. Ein optimaler Service, der Ihre Anrufer schneller und leichter ans Ziel bringt und zugleich spürbare Kosteneinsparungen ermöglicht. Ein zusätzlicher Vorteil: Doppelte Gesprächskosten für die Weitervermittlung an andere Standorte entfallen. Aber das Voice Web Portal geht noch einen Schritt weiter in puncto Automatisierung und Effizienzsteigerung. Als VoiceXML-basierte Sprachportal-Plattform mit State-of-the- Art-Spracherkennung und Text-to-Speech-Sprachausgabe ermöglicht das Voice Web Portal den Zugriff auf Web-basierte Dienste via Telefon und schafft so die technischen Voraussetzungen für effiziente Self-Service-Anwendungen. Mit sprachgeführten Self- Services können Ihre Kunden komplette Geschäftsabläufe über das Telefon abwickeln, rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche. Neben dem Ausbau von Serviceleistungen und signifikanten Kosteneinsparungen im Call Center erreichen Sie mit dem Voice Web Portal auch eine deutliche Entlastung der Agenten von Routineaufgaben. So kann deren Fachwissen verstärkt für Aufgaben wie beispielsweise komplexe Topkunden-Beratung oder umsatzsteigernde Vertriebsmaßnahmen genutzt werden. Das Voice Web Portal ist vollständig in das Intelligente Netz von T-Com integriert und erübrigt somit kostspielige Investitionen in unternehmenseigene Sprachdialogsysteme. Alle notwendigen Services, von der Beratung über die Programmierung des Sprachdialoges und die Erstellung von Ansagen bis hin zur Systemintegration, stellt Ihnen T-Com zur Verfügung.

4 4 Contact Routing Solutions Voice Web Portal Die Pluspunkte auf einen Blick Zeit- und Kostenersparnis durch Vorselektion oder Durchführung kompletter sprachgesteuerter Geschäftsvorfälle Effizienzsteigerung und besserer Service durch gezieltes Routing, bei Bedarf mit Übermittlung von Anruferinformationen per CTI Steigerung der Agentenproduktivität durch optimale Ressourcennutzung Keine doppelten Gesprächsgebühren für die Weiterleitung von Anrufen und keine doppelte Belegung von Telefonports im Unternehmen vor Ort Schneller Return on Investment und niedrige Total Cost of Ownership Zugriff auf Web-basierte Dienste über das Telefon, sprachgeführte Self-Services Nutzung von Synergien mit den Investitionen in die Unternehmens Website State-of-the-Art-Spracherkennung und Text-to-Speech-Sprachausgabe Investitionsschutz und Sicherheit durch Nutzung von Standard-Webservern, auf denen die Anwendung getrennt von der Sprachverarbeitung läuft Abwicklung beliebiger Anrufvolumina Minutenbasiertes Pay-per-Use Preismodell zur Risikominimierung erspart peakorientierte Kapazitätsplanung Modernes Voice Application Management System von VoiceObjects Optional Versand von , Fax und SMS direkt aus der Sprachanwendung Bei Bedarf Beratung, Anwendungsentwicklung, Aufnahme von Voice Files und Tuning komplette Kontrolle durch volle Remote Administration in Echtzeit Umfassendes Online-Monitoring und Reporting einschließlich Servicenummern Statistiken in Verbindung mit Statistik Manager Premium Proaktive Fehlersuche durch das Hammer Testsystem von T-Com Ausfallsicherer Betrieb als Managed Service im Intelligenten Netz von T-Com Support 24 Stunden/365 Tage VOICE Community als Kompetenznetzwerk für Sprachportale Optional fertige über das Internet zu administrierende Standardanwendungen (z.b. Voice Navigator zur Anrufervorselektion oder Customer Feedback zur automatischen Anruferbefragung)

5 5 Contact Routing Solutions 2. Voice Web Portal 2.1 Produktbeschreibung Überblick Mit der Produktgruppe Contact Routing Solutions bietet T-Com eine Reihe von netzbasierten Call-Center-Diensten. Sie ermöglichen sowohl das vollständige Auslagern von bislang vor Ort angesiedelter Technik ins Intelligente Netz als auch die perfekte Zusammenarbeit zwischen netzseitig und bereits vor Ort installierten Anlagen. Betreibern von Call Centern bieten die Contact Routing Solutions zahlreiche Nutzen, um Kosten zu senken und die Leistungsfähigkeit zu steigern. Auf Basis der Contact Routing Solutions und der umfassenden anderen Leistungen von T-Com entwickeln wir nach Ihren Anforderungen individuelle, exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittene Lösungen. Die Bandbreite der Contact Routing Solutions reicht von Produkten zur virtuellen Standortvernetzung von Call Centern, Filialen und Heimagenten (Automatic Call Distribution, Routing Configuration Interface, Virtual Communication Center) über Produkte zur Anrufer-Identifizierung (Contact Net Detector) bis zu Statistiklösungen für Online Monitoring und historisches Reporting (Statistik Manager Premium). Für netzbasierten Voice Self Service bietet T-Com zum einen einfach und intuitiv über Webbrowser zu administrierende Standardanwendungen (z.b. Voice Navigator zur Anrufervorselektion oder Customer Feedback für eine automatisierte Kundenbefragung), zum anderen mit dem Voice Web Portal ein On Demand Sprachdialogsystem für beliebig komplexe Anwendungen und beliebige Anrufvolumina. Durch die Kombination von Internet und Sprache eröffnet das Voice Web Portal neue Wege bei der Interaktion mit Kunden bis hin zur Abwicklung kompletter Geschäftsabläufe im Intelligenten Netz und das ohne Investitionen in kostspielige Infrastruktur. Die für Ihren Web-Auftritt bereits getätigten Investitionen in Webserver und Backend-Systemintegration (z. B. mit ERP, SCM, CRM) können Sie mit dem Voice Web Portal nun auch für die telefonische Kommunikation mit Ihren Kunden, Lieferanten, Partnern und Mitarbeitern nutzen. Hierbei übernimmt das Voice Web Portal die Funktionen eines Voice Browsers, über den Ihre Kunden per Telefon zugreifen können, und stellt damit zusätzlich zum vorhandenen Zugriff per Web Browser, den jedoch nur ca. 50 % der deutschen Bevölkerung nutzen können einen weiteren barrierefreien und diskriminierungsfreien Kommunikationskanal zur Verfügung.

6 6 Contact Routing Solutions Das Voice Web Portal wird als Managed Service rund um die Uhr ausfallsicher im Netz von T-Com betrieben und ist in dieser Form ein revolutionärer Dienst, der Sie von hohen Anfangsinvestitionen entbindet und Ihnen die vollständige Kontrolle über Ihre Anwendungen einschließlich aller Sprachdialoge überlässt Was ist das Voice Web Portal? Das Voice Web Portal ist eine Sprachdialogplattform im Intelligenten Netz (IN) von T-Com, die durch die Verbindung der Internet-Architektur mit fortschrittlichsten Sprachtechnologien eine neue Generation sprachgeführter Self-Service- Anwendungen ermöglicht. Hierbei können Anrufer per Sprach- oder Tasteneingabe komplette Geschäftsabläufe im IN abwickeln bzw. eine nahtlose Integration von Voice Self Service und Assisted Service (durch Agenten im Call Center) herstellen. Mit Hilfe des Voice Web Portal können Sie Ihr Serviceangebot um VoiceXML-basierte Self-Service-Anwendungen mit vielfältigen Möglichkeiten zur Personalisierung (z. B. namentliche Begrüßung, individuelle Empfehlungen anhand gespeicherter Profile, Transaktionsbestätigungen per , Fax oder SMS) erweitern und wesentlich mehr Kunden mit einem einheitlichen Erscheinungsbild Ihres Unternehmens im Internet und am Telefon erreichen. Ihre Self-Services sind nicht nur rund um die Uhr verfügbar, sondern Ihre Agenten werden auch von der Beantwortung ständig wiederkehrender Standardfragen entlastet und können sich auf Interaktionen konzentrieren, bei denen eine individuelle Beratung unverzichtbar ist. Damit erhöhen Sie die Motivation Ihrer Agenten und sparen zugleich Für wen ist das Voice Web Portal interessant? Durch die Integration von Web-Technologien und sprachgeführten Lösungen einschließlich der gemeinsamen Nutzung von Webservern und Backend-Datenbanken ermöglicht das Voice Web Portal einen hohen Grad an Automatisierung und ermöglicht medienübergreifende Kundeninteraktionen. Damit ist das Voice Web Portal ideal für alle Unternehmen mit Call Centern, die Anrufern Web-basierte Informationen mit dem Komfort und der Zuverlässigkeit des Telefons via Sprachsteuerung rund um die Uhr zugänglich machen möchten. Unternehmen aus unterschiedlichsten Branchen wie Touristik, Versandhandel, Banken, Versicherungen, Energieversorgung, Telekommunikation, Medien und Behörden können durch den Einsatz des Voice Web Portal einen großen Teil ihrer telefonischen Anfragen und komplette Transaktionen automatisiert abwickeln, ohne qualifizierte Agenten mit zeitintensiven Routineabläufen zu belasten. Bei der Abwicklung von Transaktionen kann der Anrufer auch eine Kombination aus Self-Services und Assisted Services

7 7 Contact Routing Solutions (Live-Agent) nutzen, falls er individuelle Unterstützung für bestimmte Schritte bzw. Eingaben benötigt. Auch für Unternehmen, die bereits heute traditionelle IVR-Lösungen vor Ort einsetzen, bietet das Voice Web Portal eine Alternative, die alten Systeme durch einen Managed Service (ausgelagerte Lösung / Outsourcing) im Netz von T-Com zu ersetzen, der zudem noch Kosten für die Weiterleitung an andere Standorte und doppelt belegte Telefonports in Ihrem Unternehmen vor Ort einspart. Kleinen und mittleren Unternehmen, die bisher noch keine automatisierten telefonischen Lösungen angeboten haben, bietet das Voice Web Portal die Möglichkeit, preiswert die Technologien von Großunternehmen einzusetzen. Möchten Sie auch den Kunden, die keinen Zugang zum Internet haben (in Deutschland schätzungsweise 50 % der Bevölkerung) oder durch eine Behinderung Ihren Web-Self-Service nicht nutzen können, Zugang zu Ihren Web-Inhalten ermöglichen? Mit dem Voice Web Portal von T-Com kein Problem! 2.2 Weitere Produktdetails Netzbasierte Vorselektion von Anrufen Für die netzbasierte Vorselektion von Anrufen über interaktive Dialoge verfügt das Voice Web Portal über die Möglichkeit zum Abspielen von Grußnachrichten, Aufforderungen, Informationsnachrichten und Musik in Form von Sprachdateien, Menüauswahl unter mehreren Optionen, Sprachaufnahme einschließlich einer Vielzahl von Routing Möglichkeiten. Beim interaktiven Dialog, ob mit Voice Web Portal oder Weitervermittlung durch Agenten, findet aus Anrufersicht lediglich ein Gespräch zu einer Servicenummer statt. Im Hintergrund dagegen laufen zwei Verbindungsabschnitte ab: Callflow ohne Voice Web Portal Anrufer 1 Intelligentes Netz 2 Bestell-Hotline in Hamburg Buchhaltung in Frankfurt am Main 3 Technische Hotline in Berlin

8 8 Contact Routing Solutions Schritt 1: Der Anrufer wählt Ihre Servicenummer, er wünscht z. B. technische Beratung. Schritt 2: Das Intelligente Netz routet laut definierter Routing-Strategie (prozentual fest, uhrzeitoder ursprungsabhängig) jedoch ohne inhaltliche Vorqualifizierung. Die Identifikation des Anruferanliegens erfolgt erst durch den Agenten selbst. Schritt 3: Der Anruf wird an einen anderen Agenten weitergeleitet, wenn der Anrufer nicht mit dem gewünschten Ansprechpartner verbunden ist. Die erste Verbindung wird aufrechterhalten. Folge: doppelte Gesprächskosten ab diesem Zeitpunkt bis zum Gesprächsende, wenn der zweite Gesprächspartner an einem anderen Standort als der erste Gesprächspartner sitzt. Callflow mit Voice Web Portal im Intelligenten Netz Schritt 1: Der Anrufer wählt Ihre Servicenummer, wünscht z. B. technische Beratung. Schritt 2: Das Voice Web Portal im Intelligenten Netz wird aktiviert, das Anliegen per Dialog abgefragt. Der Anrufer antwortet per Sprache oder Tonwahl. Die daraus resultierende Zielrufnummer liefert Voice Web Portal an das Intelligente Netz, das dann die Verbindung vom Anrufer zum Voice Web Portal abbaut. Schritt 3: Die zweite Verbindung vom Anrufer zum Ziel wird aufgebaut. Dank Voice Web Portal ist der Anrufer nicht nur schneller beim richtigen Agenten, sondern es werden auch doppelte Gesprächskosten vermieden.

9 9 Contact Routing Solutions Wenn ein Anrufer sich beispielsweise 30 Sekunden im Voice Web Portal aufhält und danach zwei Minuten mit einem Agenten spricht, fallen nur Gesprächsgebühren für ein Gespräch mit einer Gesamtdauer von 2 Minuten und 30 Sekunden an. Ohne Voice Web Portal im Intelligenten Netz und selbst mit einer lokalen IVR im Call Center wären in diesem Beispiel Gesprächsgebühren für 4 Minuten und 30 Sekunden fällig: 2 Minuten und 30 Sekunden für die erste Verbindung und 2 Minuten für die zweite. Verbinden Agenten viele Anrufer weiter, so macht sich das Voice Web Portal allein schon durch die Einsparung der doppelten Gesprächsgebühren bezahlt. Ebenso entfällt die Investition in eigene Hard- und Software, die für ein lokales IVR-System notwendig wäre. Ein weiterer entscheidender Vorteil ist die Anrufverteilung auf beliebige Standorte. Zusätzlich vergrößert sich durch die dezentrale Bereitstellung die Ausfallsicherheit und Kapazitäten können kurzfristig angepasst werden. Nicht zuletzt die Erfahrung von T-Com mit umfassendem Service bei Einrichtung, Wartung und Pflege macht das Voice Web Portal zur lohnenden Investition Routing-Möglichkeiten Mit dem Voice Web Portal haben Sie mehrere Routing-Ebenen und -Methoden zur Verfügung, die untereinander beliebig auch mehrstufig kombiniert werden können. Oder anders: Jede Entscheidungsebene, die dem Anrufer vorgegeben wird, kann mit einer Zielrufnummer, einer neuen Frage oder einer Ansage enden. So kann der Anrufer zum Beispiel zunächst nach seinem Anliegen gefragt werden. Entscheidet er sich dann für Rechnungsfragen, so wird er nach Uhr auf eine automatische Ansage geroutet. Möchte er dagegen Ihre 24 Stunden am Tag besetzte technische Störungshotline erreichen, so wird er mit einem Agenten verbunden. Temporäres Routing Hier wird je nach Tag und Zeitpunkt des Anrufes geroutet. Beispielsweise wird festgelegt, dass während der Geschäftszeiten auf eine bestimmte Zielrufnummer oder eine Verzweigung des Dialogs geroutet wird und außerhalb dieser Zeiten auf eine andere. Für die Zielrufnummer können dann wie immer im Intelligenten Netz zusätzlich je drei Ersatzziele für Besetzt und Nicht erreichbar angegeben werden.

10 10 Contact Routing Solutions Ursprungsbezogenes Routing Eine regionale Zuordnung eingehender Anrufe managt das ursprungsbezogene Routing. An jeder beliebigen Stelle im Dialog kann der Ursprungsbereich des Anrufs als Verzweigungskriterium herangezogen werden. So kann beispielsweise ein Anrufer aus Köln, der im Dialog die Frage nach seinem Anliegen mit Bestellung beantwortet hat, in Ihr Kölner Bestell-Call-Center geroutet werden, ein Anrufer aus München, der dieselbe Wahl getroffen hat, wird nach München verbunden. Oder ein Anrufer aus dem Ausland, der eine Frage zu seiner Rechnung hat, wird in ein anderes Call Center geroutet als ein Anrufer aus dem Inland. Ursprungsbezogenes Routing von Mobilfunkanrufen Das Voice Web Portal kann auch genutzt werden, um Anrufer aus Mobilfunknetzen nach ihrem Standort vorzuqualifizieren. Da das automatische, ursprungsbereichsabhängige Routing nur bei Festnetz-Anrufen greift, werden alle Mobilfunkanrufer zur Bestimmung ihres Standorts in einem kundenindividuellen Sprachdialog nach ihrer Vorwahlnummer, Postleitzahl oder auch nach der Niederlassung, mit der sie sprechen wollen, gefragt. Je nach Auswahl kann eine regionale Zuordnung getroffen und der Mobilfunkanrufer z. B. kostengünstig mit dem nächstgelegenen Call Center oder Kundendienst-Stützpunkt verbunden werden. Im Festnetz werden Anrufer korrekt ihrem Ursprungsbereich zugeordnet und entsprechend zum richtigen Call Center geroutet. Problem bei Mobilfunknetzen: Es gibt nur einen Ursprungsbereich der Standort des Anrufers ist unbekannt! Ohne VWP-Standortabfrage entstehen hohe Kosten für das Weiterverbinden an andere Call Center.

11 11 Contact Routing Solutions Callflow: 1: Anrufer aus dem Festnetz Anrufer aus dem Festnetz werden ursprungsbereichsabhängig automatisch in die richtige Niederlassung geroutet. 2: Anrufer aus den Mobilfunknetzen Anrufer aus dem Ursprungsbereich Mobilfunk werden auf einen frei definierbaren Sprachdialog geleitet. 3: Routing Der technischer Kundendienst in der Region stellt einen Servicefall fest und schickt einen fachkundigen Techniker. Optionengesteuertes Routing Das Voice Web Portal ermöglicht einen frei festlegbaren Dialog, der aus aufgezeichneten Ansagetexten oder Text-to-Speech Informationen besteht. Der Anrufer wird darin aufgefordert, Entscheidungen zu treffen und seine Wahl per Sprache oder Telefontastatur (DTMF, Tonwahl) einzugeben. Es ist auch ein Barge-in möglich. Das heißt, der Anrufer kann bereits die entsprechende Spracheingabe durchführen oder die entsprechende Taste drücken, während die Ansage noch läuft. Nach dem Dialog wird der Anrufer dann entweder zur nächsten Auswahl geleitet, zu einer Zielrufnummer geroutet, für die wiederum Ersatzziele für Besetzt/Nicht erreichbar definiert werden können, er hört eine reine Ansage oder es wird Sprache aufgezeichnet. So können beispielsweise über einen Ansagetext Kunden aufgefordert werden, ihre Adresse oder eine Rückrufnummer zu hinterlassen. Diese Daten werden Ihnen als WAV-Dateien zur Verfügung gestellt.

12 12 Contact Routing Solutions Wartemusik und Ansagen Wir übernehmen auf Wunsch gern die Erstellung von professionellen Ansagen in allen gängigen Sprachen. Sie können sich unter einer großen Auswahl an bewährten Sprechern und Musikstücken für Wartefelder entscheiden. Außerdem stehen für die Produktion von eigenen, GEMA-Gebührenfreien Kompositionen erstklassige Tonstudios zur Verfügung Self-Service-Anwendungen Das Voice Web Portal bietet vielfältige Möglichkeiten zur Realisierung sprachgeführter Self-Service-Anwendungen. Sprachgeführte Self-Service-Anwendungen ermöglichen es Anrufern, komplette Geschäftsabläufe auf eine völlig neue Art mit Hilfe intuitiver Sprachbefehle oder Tasteneingaben (DTMF, Tonwahl) über das Telefon abzuwickeln. Die Anrufer sind jedoch nicht an feste Abläufe gebunden sie können auch eine Kombination aus Self-Service und Assisted Service (Live-Agent) zur Abwicklung ihrer Transaktionen nutzen, wenn Sie ihnen dies anbieten wollen. Hierzu steht Ihnen mit dem Voice Web Portal eine State-of-the-Art-Plattform im Netz der T-Com zur Verfügung, die VoiceXML Anwendungen ausführt, die von jedem standardisierten Webserver kommen können und die schnell und unkompliziert geändert werden können. Voice-Anwendungen auf dem Voice Web Portal unterstützen dynamische Menüabfragen und personalisierte Audionachrichten ebenso wie Anrufweiterleitung und Sprachaufnahmen. Eine besonders nutzerfreundliche Funktion ist das so genannte Barge-in. Mit Barge-in können Anrufer Systemansagen jederzeit unterbrechen, indem sie bestimmte Schlüsselwörter (z. B. Bestellung, Rechnung, Kontostand o.ä.) oder komplette natürlichsprachige Anweisungen (z. B. Bitte überweisen Sie 800 Euro von meinem Girokonto. ) nennen. Das Voice Web Portal erkennt diese Schlüsselwörter und Sätze und setzt den Dialog automatisch mit den Ansagen bzw. Transaktionen fort, die dem jeweiligen Dialog zugeordnet sind. Barge-in ist auch bei Tasteneingabe möglich. Das heißt, der Anrufer kann bereits die entsprechende Taste für Bestellung, Rechnung oder Überweisung drücken, während die Ansage noch läuft. Im Unterschied zu anderen (proprietären) Lösungen nutzt das Voice Web Portal die gleiche Architektur, die vom Internet bekannt ist. Analog zu Web-Applikationen befinden sich die Sprachanwendungen auf einem Webserver, der in Ihrem Unternehmen oder im IN von T-Com angesiedelt sein kann, aber auch bei Dritten (Hosting-Dienstleistern) stehen kann. Durch diese auf offenen Standards beruhende

13 13 Contact Routing Solutions Umgebung können Sie Sprachanwendungen so leicht und schnell implementieren wie normale Web-Anwendungen Automatische Spracherkennung Der Übergang von reiner Tonwahl zu Systemen mit Spracherkennung ist heute der Hauptgrund, warum Unternehmen ihre firmeneigenen IVR-Systeme vor Ort migrieren bzw. komplett ersetzen. Grund ist die in den letzten Jahren enorm gestiegene Qualität moderner Spracherkennungssoftware. Zu den Leistungsmerkmalen des Voice Web Portal gehört deshalb natürlich auch die Möglichkeit, fortschrittlichste Spracherkennung einzusetzen. Bei Spracheingaben müssen anwendungsspezifische Schlüsselwörter und ganze Sätze ( Natural Language Understanding ) zuverlässig und im jeweiligen Zusammenhang erkannt werden, damit der definierte Dialog reibungslos abläuft und den Anrufer schnell zum gewünschten Ziel führt. Das Voice Web Portal arbeitet mit Spracherkennern, die dem neuesten Entwicklungsstand entsprechen und natürliche Sprache fließend erkennen. Sie wickeln alle ASR-Prozesse (Advanced Speech Recognition) ab und enthalten konfigurierbare Komponenten wie Wörterbücher und Grammatiken. Deutsch, Englisch, Französisch und Spanisch stehen als Standardsprachen zur Auswahl. Auf Wunsch bieten wir Ihnen die automatische Spracherkennung auch gern für andere Sprachen an. Ein attraktives und zugleich sicherheitsrelevantes Merkmal ist die integrierbare Sprach-Authentifizierung, die Anrufer anhand ihrer Stimme identifiziert und ihre Spracheingaben akzeptieren oder ablehnen kann (siehe z. B. Passwort Reset bei den Beispielanwendungen in Kapitel 2.6) Text-to-Speech Mit den hoch entwickelten, integrierten Text-to-Speech-Modulen des Voice Web Portal können Sie moderne Sprachsynthese optimal in Ihre Anwendungen einbeziehen. Zusätzlich zum Abspielen aufgezeichneter Sprachdateien haben Sie durch Text-to- Speech die Möglichkeit, dynamisch generierte Informationen wie Kontostände oder Staumeldungen für aktualisierte Sprachausgaben in Deutsch und Englisch zu nutzen. Auf diese Weise bieten Sie Ihren Kunden sehr effiziente, personalisierte Abläufe und erreichen so eine hohe Akzeptanz Ihres Service. In diesem Zusammenhang können wir Ihnen auch die Zusatzleistung Corporate Voice anbieten hierbei wird für alle Text-to-Speech-Ausgaben Ihr Unternehmenssprecher/Ihre Unternehmenssprecherin eingesetzt. Dies macht etwa dann Sinn, wenn ein Wiedererkennungswert des Sprechers/der Sprecherin Ihrer Fernseh- und Radiowerbung genutzt werden soll.

14 14 Contact Routing Solutions VoiceXML Anwendungen, die für traditionelle IVR-Systeme entwickelt wurden, benötigen spezielle Hardware-Plattformen und proprietäre Programmiersprachen. Daher müssen Unternehmen in der Regel eine Reihe teurer Ressourcen bereitstellen, um diese Systeme zu programmieren und zu verwalten. VoiceXML stellt eine Alternative zu teuren und proprietären IVR-Systemen vor Ort dar, die in vielen Unternehmen vor der Ablösung stehen. Da VoiceXML entworfen wurde, um vorhandene Web-Infrastrukturen zu verbessern, wird zur Beschreibung von Dialogen eine Markup-Sprache eingesetzt, die dem HTML-Standard zum Erstellen von Web-Seiten ähnlich ist. Aufgrund dieser Ähnlichkeit können Web-Entwickler VoiceXML leicht erlernen. Schon heute gibt es deshalb viele Entwickler, die Sprachanwendungen rasch erstellen können. Hinzu kommt, dass Unternehmen von der wachsenden Sammlung an fertigen Branchenanwendungen profitieren und diese einfach und kosteneffektiv implementieren können. Da die Komplexität der Plattform- und Infrastrukturdetails den Entwicklern einer Sprachanwendung in VoiceXML größtenteils verborgen bleibt, können diese sich auf die eigentliche Anwendungslogik und das Dialogdesign konzentrieren, das von zentraler Bedeutung für die Kundenakzeptanz ist. Neben HTTP 1.1 unterstützt das Voice Web Portal VoiceXML 1.0 und 2.0 sowie TeleraXML zur Steuerung der Anruffunktionen, das nach offizieller Verabschiedung durch den CCXML (Call Control extensible Markup Language) Standard ersetzt wird. Mit diesen Spezifikationen erfüllt das Voice Web Portal alle Anforderungen an Interoperabilität und setzt den Grundgedanken von VoiceXML, das Telefon zur Sprachsteuerung von Web Inhalten zu nutzen, in Form einer fortschrittlichen, praxisorientierten Lösung konsequent um. Von größter Bedeutung für Sie als Anwender ist hierbei, dass Sie beim Voice Web Portal auch von allen VoiceXMLimmanenten Vorteilen profitieren, die sich aus traditioneller Web-Entwicklung sowie der gemeinsamen Nutzung von Inhalten/Datenbeständen und Infrastrukturen ergeben (siehe Kapitel und ) Datenbankabfragen Durch die einheitliche Voice- und Web-Infrastruktur können die Voice Web Portal Sprachanwendungen auf dieselben zentralen Datenbestände zugreifen wie Ihre Web- Applikationen. Sprach- und Web-Kanäle haben gleichermaßen Zugang zu Kundenprofilen, Backoffice-Daten oder Warenbeständen, die in Ihren CRM-, ERP-und SCM-Systemen vorliegen. Neben einem reduzierten Datenvolumen und der Vermeidung von Inkonsistenzen wird ein ganzheitlicher Blick auf den Kunden möglich

15 15 Contact Routing Solutions egal, auf welche Weise er mit Ihrem Unternehmen interagiert. Die Investitionen, die Sie für die Kombination dieser Systeme mit Ihren Internetseiten getätigt haben, zahlen sich so auch für die Kommunikation mit Ihren Kunden am Telefon aus Trennung von Anwendung und Sprachverarbeitung Die Verwendung von VoiceXML und der zur Internetarchitektur analoge Aufbau des Voice Web Portal erlauben eine bewusste Trennung von Anwendungslogik und Sprachverarbeitung (Anrufabwicklung, Spracherkennung, Text-to-Speech). Das Voice Web Portal übernimmt hierbei die Aufgaben eines Voice-Browsers (Sprachverarbeitung), der die Instruktionen des Webservers (Sprachanwendung) interpretiert und die Schnittstellen zur Spracherkennung (ASR) und Sprachausgabe (Text-to-Speech und Abspielen gespeicherter Voice Prompts) darstellt. Ihre Sprachanwendungen können auf einem unserer Webserver im IN installiert (T-Com Hosting) oder auf einem Webserver in Ihrem Unternehmen, also separat von der Sprachverarbeitung des Voice Web Portal, betrieben werden. Auch ein Hosting durch einen Dritten (Hosting-Dienstleister) ist möglich. Insofern bietet das Voice Web Portal ein Höchstmaß an Sicherheit und unterstützt auch geschäftspolitische Maßgaben, die besonders hohe Sicherheitsanforderungen an IT-/TK-Lösungen stellen. Falls Sie die Sprachanwendungen auf einem Webserver in Ihrem Unternehmen betreiben, werden keinerlei sensible Kundendaten an T-Com übertragen. Angaben wie Kundennummern, Passwörter etc. werden immer bei Ihnen vor Ort abgefragt, da die Webserver mit Ihren Kundendatenbanken kombiniert sind und das Voice Web Portal nur zur Spracherkennung, Sprachausgabe und Anrufabwicklung anstoßen. Architekturgrafik 1: Webserver im Unternehmen

16 16 Contact Routing Solutions Architekturgrafik 2: Webserver gehostet in der VWP-Plattform im IN von T-Com Remote Administration Mit dem Voice Web Portal bietet T-Com ein exakt auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenes Komplettpaket für Sprachdialoganwendungen vom ersten Gespräch mit Ihrem Kundenberater bis zu Live-Schaltung und 24/7-Betrieb im Intelligenten Netz. Falls Sie Teilbereiche wie z. B. die Entwicklung von Sprachanwendungen oder Änderungen von Dialogen und Ansagen selbst übernehmen möchten, haben Sie mit der Remote Administration des Voice Web Portal jederzeit vollständige Kontrolle über Ihre Anwendungen Anwendungsentwicklung Proprietäre Sprachsysteme, wie sie von traditionellen IVR-Anbietern angeboten werden, benötigen spezialisierte Entwickler, die mit geschlossenen Scripting- Sprachen und der Komplexität der Anrufsteuerung vertraut sind. Für VoiceXML- Entwicklungen können allerdings alle auf dem Markt befindlichen kostenpflichtigen oder kostenfreien VoiceXML Werkzeuge eingesetzt werden, die im Regelfall beliebige serverseitige Scripting-Sprachen wie ASP (Active Server Pages) oder JSP (Java Server Pages) unterstützen. Dies reduziert den Aufwand an Spezialwissen und Schulung für die Mitarbeiter schon deutlich, jedoch bietet T-Com im Rahmen des Voice Web Portal eine Entwicklungsumgebung an, die es auch Nicht-Technikern erlaubt schnell und unkompliziert Sprachanwendungen erstellen zu können und das nur mit einem Telefon und einem Web-Browser und ohne Kenntnisse von VoiceXML.

17 17 Contact Routing Solutions T-Com stellt allen Kunden des Voice Web Portal die Umgebung VoiceObjects Factory, die Entwicklungsumgebung unseres Partners VoiceObjects, zur Verfügung. Die integrierte grafische Benutzeroberfläche (GUI) VoiceObjects Desktop ist intuitiv bedienbar und nutzt den Microsoft Internet Explorer als Standardumgebung. Daher eignet sich VoiceObjects Desktop sowohl für Anfänger als auch für fortgeschrittene Entwickler mit IDE-Erfahrung (Integrated Development Environment). Mittels Point-and- Click können Sie vorgefertigte Bausteine (so genannte VoiceObjects ) auf einfache Weise zu einem Anruf-Ablaufschema und somit zu einer Sprachanwendung zusammenstellen. Anwendungskomponenten, beispielsweise für die Anbindung von Backend-Systemen, die in ASP (Active Server Pages) oder JSP (Java Server Pages) verfasst wurden, können ebenfalls mittels VoiceObjects Desktop in den Dialog integriert werden. Die fertig gestellte Anwendung wird dann durch VoiceObjects Server direkt in VoiceXML- oder TeleraXML-konforme Dokumente umgesetzt, so dass ein mühsames Erlernen von Tags und deren manuelle Eingabe entfallen. Vorteile im Überblick: Schnelle Prototyp-Entwicklung Einfache Backend- und Web-Integration Keine Programmierung - Keine Syntaxfehler Sofortige Testmöglichkeit der Anwendung Zugang zu erweiterten Anrufkontrollfunktionen einschließlich intelligenter Anrufweiterleitung und CTI (mittels TeleraXML) Sie erhalten von T-Com natürlich alle Zugriffsrechte auf Ihren Mandanten des Voice Web Portal und ggf. Ihren Webserver, falls Sie von der Möglichkeit Gebrauch machen, diesen ebenfalls im Intelligenten Netz von T-Com zu hosten. So können Sie entworfene Anwendungen schnell testen und eventuell erforderliche Korrekturen vornehmen. Auch ein Auswechseln der Voice Files geht selbst im Live-Betrieb innerhalb kürzester Zeit. Selbstverständlich können Sie sich bei allen Fragen zur Remote Administration und zum Einsatz von VoiceObjects Factory auf eine kompetente Unterstützung durch unsere Experten verlassen.

18 18 Contact Routing Solutions Übersicht VoiceObjects Desktop, Objekt-Editoren und verfügbare VoiceObjects 1. Wieder verwendbare Objekte in Ihrer Sprachanwendung 2. Arbeitsbereich für den Dialog-Designer 3. Objekteditoren für alle verfügbaren VoiceObject -Definitionen Online-Monitoring und Reporting Die Online-Monitoring und Reporting Möglichkeiten des Voice Web Portal bieten Call- Center-Managern und Administratoren einen umfassenden Überblick über alle aktuell ablaufenden bzw. getätigten Interaktionen. Unabhängig davon, ob Sie das Voice Web Portal im Rahmen einer Komplettlösung wie dem Virtual Communication Center (VCC) oder als Stand-alone-Lösung einsetzen, können Sie auf alle Daten des Voice Web Portal und ggf. Ihrer Servicenummern und anderen netzbasierten Call Center Lösungen im Statistik Manager Premium von T-Com zugreifen. Der Statistik Manager Premium, zu dem Sie über Log-in Rechte Zugriff auf Statistiken zu Ihren

19 19 Contact Routing Solutions Anwendungen erhalten, ermöglicht sowohl ein Online-Monitoring in nahezu Echtzeit als auch ein historisches Reporting, bei dem die jeweils neuesten Werte alle 15 Minuten als separater Datensatz abgelegt werden, so dass Sie neben den aktuellen Werten auch jederzeit Zugriff auf die historischen Werte für bestimmte Tage oder Wochen haben. Für noch transparentere Abläufe gibt es optional zusätzlich zahlreiche individuelle Reports, deren genauen Aufbau wir gern mit Ihnen abstimmen. Ein Beispiel hierfür sind callbezogene historische Auswertungen bis auf die Ebene der Call Detail Records, die alle Informationen eines Anrufs vom Beginn bis zu dessen Beendigung und sogar die im Laufe eines Kontaktes angefügten Daten ausweisen. Alle Statistiken finden Sie im Detail im White Paper Statistik Manager Premium. Web-basiertes Online-Monitoring in nahezu Echtzeit Der Statistik Manager Premium bietet für das Voice Web Portal ein Web-basiertes Monitoring, das Ihnen die Möglichkeit gibt, Anwendungen und Anrufstatistiken in nahezu Echtzeit zu überwachen. Kunden können den Anrufstatus, die Anrufdauer sowie die Zahl der aktiven Anrufe überwachen, um die Verfahrensweise, wie jeder einzelne Anruf abgewickelt wird, besser zu verstehen. Sie können außerdem Anrufstatistiken für jede Anwendung einsehen. Historisches, web-basiertes Reporting Historische Reports im Statistik Manager Premium stellen Daten über das Anrufaufkommen für eine Übersicht Ihrer Anwendungen oder für Informationen auf Call-Basis zur Verfügung. Historische Reports werden etwa alle 15 Minuten aktualisiert. Reports können pro Tag, pro Woche oder für eine bestimmte Zeitspanne dargestellt werden. Zudem kann man sie online ansehen oder downloaden, um eigene Berichte zu erstellen , SMS-, Faxversand Optional können Sie mit dem Voice Web Portal aus jeder Sprachanwendung heraus s, SMS oder Faxe versenden (z.b. Buchungsbestätigungen, Abflugverschiebungen, Produktinformationen etc.) Proaktive Anwendungstests T-Com überwacht alle Sprachanwendungen auf dem Voice Web Portal als Standardleistung mit einem Hammer Testsystem. Dabei wird jede aktive Sprachanwendung in regelmäßigen Abständen durch automatisierte Anrufe geprüft und bei negativem Ergebnis eine sofortige Entstörung veranlasst. Sollte die Störung auf Kundenseite liegen so erfolgt eine zeitnahe Information an den Kunden.

20 20 Contact Routing Solutions Kombination von Voice Web Portal und ACD im Netz Sie können das Voice Web Portal problemlos mit der Automatic Call Distribution (ACD), der dynamischen Anrufverteilung im IN, verbinden. Dies wäre beispielsweise der Fall, wenn Sie eigene Mitarbeiter in Ihren Filialen, im Backoffice oder an Heimarbeitsplätzen in das Routing Ihrer Servicenummern einbeziehen wollen. Durch netzgesteuerte Warteschlangen (Network Call Parking) verhindert das Voice Web Portal Besetztfälle bei der Verteilung von Anrufen über die ACD. Bevor ein Anrufer z. B. an eine Skill Group geroutet wird, deren Agenten alle telefonieren, wird er zur Vermeidung einer ärgerlichen Besetzt-Situation in eine netzgesteuerte Warteschlange geleitet. Beim Einsatz des Voice Web Portal werden doppelte Gesprächskosten vermieden, da nach erfolgter Auswahl im Sprachdialog die Verbindung zum Voice Web Portal abgebaut und die Verbindung zur Zielrufnummer neu aufgebaut wird (die Zielrufnummer ist dem Intelligenten Netz durch die Dialogabfrageergebnisse bekannt). Warteschlangen im IN Intelligentes Netz Anrufer Voice Web Portal ACD Skill Group Technik ACD Skill Group Reklamation ACD Skill Group Buchhaltung ACD Skill Group Bestellung Schritt 1: Der Anrufer wählt Ihre Servicenummer. Schritt 2: Das Voice Web Portal im Intelligenten Netz wird aktiviert, das Anliegen wird in einem nach Ihren Wünschen frei gestaltbaren Sprachdialog abgefragt. Der Anrufer antwortet per Sprache oder Tasteneingabe.

21 21 Contact Routing Solutions Schritt 3: Wählt der Anrufer eine Aktion, die das Weiterverbinden in eine bestimmte Skill Group des Unternehmens erfordert, so prüft das Voice Web Portal, ob ein Agent der richtigen ACD Skill Group, z. B. der Buchhaltung, frei ist. Falls nicht, stellt das Voice Web Portal für die entsprechende Skill Group eine beliebig große Warteschlange im Netz (Call Parking) zur Verfügung, damit der Anrufer nicht auf Besetzt trifft.. Hier können individuelle Wartemusiken und Ansagen eingespielt werden. Schritt 4: Werden ein Agent der betreffenden Skill Group der ACD im Netz frei, so wird ihm das Gespräch umgehend zugestellt. Natürlich kann auch hier nach dem Gespräch mit dem ersten Agenten in andere Skill Groups weiterverbunden werden. Der Agent kann dafür am Bildschirm in einem Drop-Down-Menü die entsprechende Skill Group auswählen, anklicken und das Gespräch weiterleiten Einbindung des Voice Web Portal in das VCC Durch die Einbindung des Voice Web Portal in das Virtual Communication Center (VCC), die medien- und standortübergreifende Vernetzung von Contact Centern im IN, können Sie die Datenbankabfragen des Contact Net Router (das Herzstück des VCC) mit Voice Web Portal Funktionen kombinieren und Ihren Service weiter optimieren. Das Voice Web Portal und der Contact Net Router können jederzeit auf die Daten des anderen Moduls zugreifen, d. h. das Voice Web Portal bietet eine vollständige CTI- Kopplung zur Genesys Customer Interaction Software. So haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, Topkunden anhand ihrer Rufnummer zu identifizieren und diesen Premium-Anrufern in einem gesonderten Dialogzweig spezielle Fragen zu stellen oder sie sofort ohne Sprachdialog an einen geeigneten Agenten weiterzuleiten, ihnen aber individuelle Ansagetexte in der Warteschlange im Netz vorzuspielen, falls kein geeigneter Agent frei ist. Umgekehrt können Sie einen Anrufer, den der Contact Net Router nicht über die Rufnummer identifizieren konnte, in einem Sprachdialog des Voice Web Portal zunächst zur Eingabe seiner Kundennummer auffordern. Außerdem können Abfrageergebnisse des Voice Web Portal an Kundeninformationen aus der Datenbank angefügt werden, um Screen-Pop-Inhalte zu erweitern bzw. zu aktualisieren. Die Tools Call Center Pulse und Call Center Analyzer bieten Ihnen eine ganze Reihe von Möglichkeiten für Echtzeit- und historische Auswertungen als Ergänzung zum oben beschriebenen Web-basierten Reporting des Voice Web Portal. Call Center Pulse bietet Ihnen eine standortübergreifende Überwachung und Auswertung aller

22 22 Contact Routing Solutions Agentenaktivitäten in Echtzeit. Hierzu stehen Ihnen Service Level und beliebige weitere Statusinformationen als frei konfigurierbare Tabellen, Balken- oder Kreisdiagramme zur Verfügung. Der Status jedes einzelnen Agenten kann ebenso dargestellt werden wie z. B. Informationen zur Kundensegmentierung und Wartezeit. Damit sind Antworten auf Fragen nach der durchschnittlichen Wartezeit Ihrer Premium-Kunden, der Auslastung einzelner Agenten und viele andere jederzeit beantwortbar. Sind alle Ressourcen aktiv oder schlummern noch irgendwo ungenutzte Potenziale? Das Reporting-Tool Call Center Analyzer bringt Ihnen mit exakten Analysen Klarheit und Planungssicherheit. Der Call Center Analyzer ist ein sehr flexibles Werkzeug, um historische Statistiken anzulegen, zu verteilen und zu analysieren. Performance und Effizienz von Agenten, Warteschleifen und Routing-Strategien werden erfasst und für ganzheitliche Auswertungen in einer Datenbank gesammelt. Von der Kontaktaufnahme bis zum -abschluss wird jede Interaktion aufgezeichnet. Auf Knopfdruck werden vorab definierte Kennzahlen als Tages-, Wochen- oder Jahresauswertungen in tabellarischer oder grafischer Form bereitgestellt. Alle Daten des Voice Web Portal sind hier integriert darstellbar. Callflow VCC/Voice Web Portal Standort A Heimagent Agent 1 Anrufer 1 Intelligentes Netz 4 Standort B Agent 3 3 Warteschlangen im IN Standort C Agent 8 Agent 1 Kundendaten 2 Contact Net Router Voice Web Portal Schritt 1: Der Anrufer wählt Ihre Servicenummer. Schritt 2: Der Contact Net Router ermittelt aus den Kundendaten, ob es sich um einen Standard-Anrufer oder einen Topkunden handelt (Rufnummern-Identifizierung). Schritt 3/4: Im Zusammenspiel mit dem Voice Web Portal werden Standard-Anrufer zu einem Sprachdialog im Netz geführt, während Topkunden ohne Umweg über den

23 23 Contact Routing Solutions Sprachdialog zur individuellen Betreuung mit einem entsprechend qualifizierten Agenten verbunden werden. Oder der Anrufer wird falls alle Mitarbeiter telefonieren vor dem Durchschalten in eine Warteschlange im Netz geleitet, damit er nicht auf Besetzt trifft. In diesem Fall werden die Anrufer in der Warteschlange zu Agenten der jeweiligen Skill Group verbunden, sobald diese frei geworden sind. In der Warteschlange können neben Wartemusiken personalisierte Ansagen abgespielt werden. 2.3 Individuelle Zusatzleistungen Sprachdialogberatung (Voice User Interface Design) Das Voice Web Portal ist eine Sprachdialogplattform mit hervorragenden technischen Leistungsmerkmalen. Keine noch so gute technische Lösung kann jedoch die Überlegungen zum kundenfreundlichen, zielorientierten Ablauf von Sprachdialogen ersetzen, da nichts die Akzeptanz so stark negativ beeinflussen kann wie mangelndes Dialogdesign. Von der eingehenden Analyse über die Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse bis zu abschließenden Test- und kontinuierlichen Tuningmaßnahmen muss eine Fülle von Aspekten beachtet werden, um eine hohe Servicequalität und Akzeptanz zu gewährleisten. Ein professionelles, kreatives Sprachdialogdesign berücksichtigt u. a. natürliche Formulierungen, die Auswahl der Stimme, klare Anweisungen, Voice-Marken (Jingles), etwa zur Wiedererkennung des Hauptmenüs, und die Realisierung eines Prototypen. Doch auch der Entwicklung einer virtuellen Persönlichkeit mit definierten Eigenschaften, dem so genannten Persona Design, sollte bei der Sprachdialoggestaltung ausreichend Beachtung geschenkt werden, da eine angemessene Persönlichkeit das Markenzeichen einer guten Applikation ist (seriöse Männerstimme beim sprachgesteuertem Banking, freche Frauenstimme bei einem Online-Musik-Shop). Hierbei orientiert sich die gesamte Sprachapplikation an der Zielgruppe und dem Gesprächsinhalt. Außerdem müssen die entwickelten Dialoge nach dem Motto prüfen, tunen, ändern sehr kritisch und akribisch getestet werden. Der abschließende Lasttest vor dem Live-Betrieb und kontinuierliche Tests und Überarbeitung nach der Live-Schaltung sorgen für Gewissheit, dass alle Ziele erreicht wurden und weiterhin werden. Nutzen Sie unsere Erfahrung aus unzähligen Anwendungen wir beraten Sie gern bei allen Fragen rund um das Thema Sprachdialog.

24 24 Contact Routing Solutions Programmierung und Systemintegration Als reine Software-Lösung auf der Grundlage standardisierter Technologien erfordert das Voice Web Portal weder eine spezielle Hardware-Ausstattung noch proprietäre Programmiersprachen. Trotz dieser wichtigen Vorteile betrachten wir das Voice Web Portal nicht als einzelnes Plug-and-Play-Produkt, sondern als Bestandteil einer kundenindividuellen Lösung, bei der unterschiedliche Medien und Informationswege direkt ineinander greifen, um Ihre Ziele zu erreichen. Deshalb bieten wir Ihnen für das Voice Web Portal auf Wunsch natürlich auch die komplette Programmierung Ihres Sprachdialogs einschließlich Systemintegration mit Backoffice-Systemen mit CRM, ERP oder SCM, egal ob der Sprachdialog auf Ihrem Webserver im Unternehmen läuft oder im Intelligenten Netz von T-Com gehostet wird. Gern unterstützen wir Sie mit verschiedenen Testverfahren und einer individuellen Konfiguration Ihres Online- Monitorings und Ihrer historischen Reports ganz nach Ihren individuellen Anforderungen. Selbstverständlich stehen Ihnen unsere Systemingenieure bei allen Maßnahmen vor und während der Integration des Voice Web Portal in Ihre IT- und TK- Umgebung zur Verfügung und schulen bei Bedarf Ihre Mitarbeiter. 2.4 Vorteile und Nutzen Bei der Realisierung von Call oder Contact Centern stehen Unternehmen und Dienstleister vor der Frage, welche technische Lösung eine effiziente Kundenkommunikation gewährleistet und zugleich unternehmerische Ziele wie etwa die Reduzierung von Infrastruktur- und Personalkosten unterstützt. Vor diesem Hintergrund bietet T-Com mit dem Voice Web Portal eine Sprachportal-Plattform, die fortschrittlichste Technologien nutzt und vollständig in das Intelligente Netz integriert ist. Besonders im Bereich der Self-Service-Anwendungen ermöglicht Ihnen das Voice Web Portal, neben dem Ausbau von Serviceleistungen und signifikanten Kosteneinsparungen durch Cross-Selling und Up-Selling-Angebote im Sprachdialog bei intelligenter, personalisierter Anruferführung Ihre Umsätze zu steigern. Untersuchungen haben ergeben, dass sprachgeführte Self-Services deshalb zu den wachstumsstärksten Anwendungen im Bereich Kundenkommunikation zählen. Die Gründe hierfür liegen auf der Hand: Kunden fordern einen 24-Stunden-Service zur telefonischen Abwicklung von Transaktionen, während Call-Center-Betreiber an den Vorteilen der Self-Service-Automatisierung im Sinne von Personal- und Kosteneinsparungen interessiert sind. Nach Analysteneinschätzung reduzieren sprachgeführte Self-Service-Interaktionen die Call-Center-Kosten um einen Faktor sechs bis zehn gegenüber Gesprächen mit Live-Agenten. Hinzu kommt, dass das

25 25 Contact Routing Solutions Voice Web Portal durch die Integration von Voice- und Web-Kanälen in eine einheitliche, standardbasierte Umgebung im Bereich Total Cost of Ownership für Einsparungen von 30 bis 40 % sorgt. Kommen Sie auf uns zu und lassen Sie sich Ihre ganz individuelle Return-on- Investment-Rechnung von unseren Experten aufzeigen. Sie werden überrascht sein, wie schnell sich die Nutzung eines Sprachdialogsystems im Intelligenten Netz von T-Com rechnet. Von der deutlichen Verkürzung der Gesprächszeit bei der Identifikation Ihrer Anrufer schon im Netz oder der Vorqualifizierung der Gründe für den Anruf beim anschließenden Übergang zu einem Assisted Service im Call Center bis zur vollständigen Erledigung eines Großteils der Routine-Anfragen Ihrer Kunden kann sich die Nutzung des Voice Web Portal schon allein durch Vermeidung hoher Weiterleitungskosten beim standortübergreifenden Routing rechnen. Starten Sie doch einfach mit einer Applikation zur Vorqualifizierung Ihrer Anrufer, erweitern Sie sie im nächsten Schritt um die Möglichkeit, Informationen abzurufen, und bieten Sie später die Abwicklung kompletter Transaktionen im Voice-Self-Service genau wie auf Ihrer Website im Internet, wenn Sie mit der zukunftsweisenden Technologie des Voice Web Portal vertraut sind. Wir begleiten Sie gern in jeder Phase. Ihre Kunden und Ihr Chief Financial Officer werden es Ihnen danken. 2.5 VOICE Community und VOICE Testcenter T-Com bietet mit ihren Partnern Alcatel, Genesys und Nuance mit der VOICE Community ein kostenfreies Kompetenznetzwerk für Sprachportale. Unter finden Sie umfangreiche Informationen zur Entwicklung und zum Betrieb von Sprachdialoganwendungen. Daneben finden Sie Best Practice Anwendungen aus allen Branchen mit Hörbeispielen, Fachartikel, Diskussionsforen und der wöchentliche Newsletter VoiceFlash versorgt Sie wöchentlich mit aktuellen Nachrichten. Über die VOICE Community erhalten Sie ebenfalls Zugang zum VOICE Testcenter, das Ihnen die Entwicklung und den Test von selbstentwickelten Sprachanwendungen auf dem Voice Web Portal von T-Com ermöglicht.

26 26 Contact Routing Solutions Die VOICE Community bietet Ihnen eine Fülle an Informationen Einfache Entwicklung und schnelles Anwendungstuning mit dem VOICE Testcenter

27 27 Contact Routing Solutions 2.6 Anwendungsbeispiele Die folgenden Anwendungsbeispiele stehen stellvertretend für die Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten des Voice Web Portal in unterschiedlichsten Branchen. Fluggesellschaften Voice Web Portal Features Auswahl an Ansagen mit Standardinformationen (z. B. Check-in, Gepäck- Bestimmungen, Flughafeninformationen) oder Weiterleitung an eine bestimmte Abteilung oder einen Agenten Flugstatus über automatisierte Abläufe erhalten Anrufer Informationen zu Abflug- und Ankunftszeiten. Sie können den Ablauf jederzeit unterbrechen und sich mit einem Agenten verbinden lassen Gezieltes Up-Selling z. B. Spezialtarife für Städte, die der Anrufer in der Vergangenheit häufig besucht hat Sitzplatzwahl und Verpflegung Anrufer können ihre Sitzplatzwünsche vorgeben und besondere Verpflegung selbst bestellen Vorteile Reduzierung der Kosten im Bereich Kundenservice Steigerung der Agentenproduktivität Höhere Kundenzufriedenheit Einheitliche Sprach- und Web-Umgebungsentwicklung Banken Voice Web Portal Features Kunden können sich zu Beginn des Dialogs zwischen Finanzinformationen, Self- Service-Transaktionen und persönlicher Beratung entscheiden Aktienkurse, Kontostand, Zinssätze für bestimmte Anlageformen, Börsennachrichten usw. als Self-Service Abwicklung von Transaktionen wie Überweisungen, An- und Verkauf von Aktien - komplett automatisiert oder mit Agentenunterstützung Spezielle Serviceleistungen können vom Anrufer selbstständig abgerufen werden, z. B. Anforderung von schriftlichem Informationsmaterial, Auffinden von in- und ausländische Niederlassungen, Partnerbanken, erste Maßnahmen bei Kartenverlust