Bewertungsportale und Gästekommentare: Fluch oder Segen für Hoteliers? M A N A G E M E N T - K N O W H O W. von Dipl. Betriebswirt (FH) Michael Toedt

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1 M A N A G E M E N T - K N O W H O W Wie wurde das Hotel auf Bewertungsportalen bewertet? Was sagen die anderen Gäste zu dem Haus? Ist das Hotel zu empfehlen oder nicht? Fragen, die sich Gäste in der heutigen Zeit vor Ihrer Zimmer- /Urlaubsbuchung immer wieder stellen. Sie wollen vor Anreise eine unabhängige Meinung einholen und dieser Trend steigt immer weiter. Bewertungsportale und Gästekommentare: Fluch oder Segen für Hoteliers? von Dipl. Betriebswirt (FH) Michael Toedt Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung von TS&C unzulässig und strafbar. Toedt, Dr. Selk & Coll. GmbH Augustenstr Munich - Germany t: f: info@ts-and-c.com 1

2 MANAGEMENT KNOW HOW Februar 2014 BEWERTUNGSPORTALE UND GÄSTEKOMMENTARE: FLUCH ODER SEGEN FÜR HOTE- LIERS? Dipl. Betriebswirt (FH) Michael Toedt Neben persönlichen Empfehlungen von Freunden und Bekannten legen Urlauber und auch Geschäftsreisende immer mehr Wert auf das Urteil von Dritten. Nur noch selten wird ein Urlaub gebucht, ohne dass auf einem Internet- Portal die abgegebenen Bewertungen zum Hotel gelesen werden. So gut wie jeder Hotelier ist sich über die Macht der Gästebewertungen bewusst. Laut Hotelmarkt 2012 werden 27,8% der Buchungen durch Gästebewertungen beeinflusst. Allein die Informationen von HolidayCheck belegen diese Aussage: Hotelbewertungen, Bilder & Videos Beiträge & Insiderwissen im Reiseforum - über 9 Millionen unabhängige Urlaubermeinungen 1 Zahlen, die immer weiter steigen werden, zumal es sich hier lediglich um die Angaben von einem einzigen Portal handelt und der Markt zahlreiche Bewertungsplattformen zu bieten hat. Faktoren des Rankings Die meisten deutschen Hotels vor allem im 4-5* Bereich sind in den Bewertungsportalen vertreten. Doch dabei zu sein, ist nicht genug, auf den Inhalt kommt es an! 1 (Stand ) 2

3 Figure 1: Bewertungsübersicht bei HolidayCheck Bei der Suche nach den besten Hotels in einem bestimmten Ort oder einer Region werden i.d.r. die Anzahl der Bewertungen, eine durchschnittliche Gesamtbewertung (in Prozent) sowie eine Weiterempfehlungsrate (auf einer Skala von 1 bis 6 Sonnen) vom System angezeigt. Diese drei Faktoren sind unter anderem für die angezeigte Reihenfolge das sogenannte Ranking der Hotels wichtig. Mehr Bewertungen besseres Ranking Wie wichtig die Anzahl der Bewertungen für ein Hotel ist, zeigt das folgende Beispiel: Das Falkensteiner Therme & Golf Hotel befindet sich mit einer Weiterempfehlungsrate von 98% und einer Gesamtbewertung von 5,6 auf Platz vier bei der Suche nach dem Ortsnamen Bad Waltersdorf. Anzahl der Bewertungen beeinflusst das Ranking positiv Eine Positionierung, die für die Neukunden-Akquise extrem positiv und wichtig ist. Auf den Folgeplätzen sind allerdings auch Häuser mit einer besseren Gesamtbewertung und höheren Weiterempfehlungsrate zu finden? Wo ist hier der markante Unterschied zum Falkensteiner Hotel? Figure 2: Falkensteiner Therme & Golf Hotel in Bad Waltersdorf 3

4 Die Anzahl der Bewertungen liegt beim besagten Hotel mit 752 weit über dem Durchschnitt in Bad Waltersdorf. Dies belegt, dass die Anzahl der abgegebenen Bewertungen eine große Rolle für den Listenplatz spielt. Doch wie kam das Hotel zu diesem Ergebnis? Mitte des Jahres 2012 hatte das Haus, welches seit Mai 2009 auf HolidayCheck vertreten ist, mit 260 Bewertungen noch über 490 Bewertungen weniger. Bewertungen steigern und Neukunden überzeugen Seit Mitte des letzten Jahres arbeitet das Hotel innerhalb der dailypoint CRM Lösung auch mit dem dort zur Verfügung stehenden Fragebogensystem, welches u.a. eine Schnittstelle zu HolidayCheck bietet. 47% der Befragungsteilnehmer erlauben eine Übermittlung Ihrer Bewertung an HolidayCheck Die Gäste des Hotels erhalten nach Abreise per automatisch einen Link zum Online- Fragebogen. Im Zeitraum von Juli 2012 bis Januar 2014 wurden rund 5580 dieser Fragebögen verschickt. Meist sind die Hotelgäste durchaus gewillt, ihr Feedback abzugeben. Das Problem hierbei ist nur, dass sie sich oft nicht die Mühe machen, das Hotel neben einem herkömmlichen Hotelfragebogen zusätzlich auf einem Bewertungsportal zu beurteilen. Wie schafft ein Hotelier es also, zufriedene Gäste dazu zu bringen, Feedback auf einer Internet-Plattform zu hinterlassen? Man muss es dem Gast so leicht wie möglich machen seine Bewertung abzugeben. so Michael Toedt, Managing Partner vom Softwarehersteller dailypoint. Durch den verwendeten Fragebogen der CRM-Softwarefamilie dailypoint und der direkten Schnittstelle zu HolidayCheck können die Ergebnisse des eigenen Hotelfragebogens selbstverständlich nach Einwilligung direkt übertragen werden. Nach dem herkömmlichen Qualitäts- und Freigabeprozess von HolidayCheck werden die Bewertungen nicht zu unterscheiden von manuell eingegeben Beurteilungen auf dem Portal angezeigt. Dem Gast wird somit der Zeitaufwand des herkömmlichen Anmelde- und Bewertungsprozederes erspart. Und diesen Service wissen die Gäste zu schätzen: 47% der Gäste, welche den Fragebogen ausgefüllt haben, haben der automatischen Übermittlung an HolidayCheck zugestimmt. 4

5 Fazit: 4-Mal mehr Bewertungen als herkömmlich Bis zur automatischen Übertragung hat das Hotel im Durchschnitt pro Monat sechs Bewertungen erhalten. Betrachtet man den Zeitraum von Juli 2012 bis Januar 2014 so sind die Ergebnisse mehr als positiv. In diesen eineinhalb Jahren wurden insgesamt 408 Hotelbewertungen vom dailypoint System an HolidayCheck übermittelt und dort veröffentlicht. Die Anzahl hat sich von durchschnittlich sechs auf knapp 24 Bewertungen pro Monat und somit um mehr als 400% erhöht. Mit Hilfe der benutzerfreundlichen und automatischen Übertragung hat das Hotel somit die monatliche Anzahl deutlich gesteigert. Das Ranking auf HolidayCheck und die damit verbundene Außenwirkung auf die Neukundenakquise wurde mit der Implementierung eines intelligenten Fragebogentools deutlich verbessert. Das Fragebogentool von dailypoint - Teil der CRM Softwarefamilie dailypoint - Bewertungen werden direkt im Gastprofil angezeigt - Voll automatisierter Versand - Schnittstelle zu HolidayCheck als einer von wenigen Exklusivpartnern - Kombination aus HolidayCheck-Fragen und eigenen Fragen möglich - I.d.R. Umsatzsteigerung durch Mehrbuchungen aufgrund hoher Anzahl von Bewertungen - Schafft eine bessere Informations- und Vertrauensbasis für die Neukundengewinnung - Individuelle Auswertungsmöglichkeit je nach Gastsegment (Stammgast, Neukunde etc.) Weitere Informationen erhalten Sie unter oder per an Info@TS-and-C.com Weitere Handlungsempfehlungen - Achten Sie bei Bewertungsportalen auf o o o die Anzahl der Bewertungen die Weiterempfehlungsrate das Gesamtergebnis der Bewertung 5

6 - Beachten Sie, dass in verschiedenen Ländern diverse Portale in der Regel unterschiedlich stark genutzt werden: Deutschland Holiday- Check, UK TripAdvisor, Holland Zoover - Reagieren Sie auf so viele Bewertungen wie möglich vor allem auf jeden negativen Gästekommentar. - Integrieren Sie Widgets der Bewertungsportale auf Ihren Webseiten. Somit sehen auch Besucher auf Ihrer Webseite, wie gut das Hotel bei unabhängigen Portalen bewertet wurde. - Automatisieren Sie den Versand des Fragebogens und verbinden Sie diese mit dem jeweiligen Gastprofil, denn nur dann können Sie die Fragebogenergebnisse auch für strategische Investitionsentscheidungen nutzen. - Lassen Sie Ihre Gäste bei der Befragung beurteilen, wie wichtig ihnen der jeweilige Bereich im Hotel ist, um ein aussagekräftiges Ergebnis zu erhalten. - Verbinden Sie intern die Fragebogenergebnisse mit dem Gastprofil. 6

7 Autor Dipl.-Betriebswirt (FH) Michael Toedt ist geschäftsführender Gesellschafter von Toedt, Dr. Selk & Coll. Herr Toedt war vor seiner jetzigen Tätigkeit Regional Vice President der SANSORA INTERNATIONAL, einer ehemaligen Tochter des Schörghuber Konzerns, und begleitete diverse Hotelgesellschaften bei der Erstellung zentraler Kundendatenbanken. Aufgewachsen im elterlichen Hotelbetrieb, absolvierte er nach einer kaufmännischen Ausbildung eine Lehre zum Koch und arbeitete anschließend in der Sterne-Gastronomie begann er ein BWL- Studium an der University of Applied Sciences Munich und besuchte mehrfach die Cornell University, NY. Herr Toedt ist derzeit auch im Regional-Vorstand der HSMA für die Region Süd-Ost verantwortlich. Neben seiner Tätigkeit bei TS&C ist Michael Toedt Lehrbeauftragter an der Hochschule München zum Thema "Customer Relationship Management in der Hotellerie" und liest als Gastdozent an diversen Universitäten und Hochschulen, wie z. B. der Hochschule Kempten oder der Universität Riga. Seit 2009 ist er zudem Teilnehmer des Doktorat-Programms der Hochschule Kufstein. Des Weiteren hat Michael Toedt bereits zahlreiche Artikel und Whitepaper zum Thema CRM und Marketing in der Hotellerie veröffentlicht. Einen Auszug aus diesen finden Sie unter Unternehmensprofil TS&C: TS&C ist ein Software- und Beratungsunternehmen im Bereich Marketing-Kommunikation und CRM. Die dailypoint - Software deckt den kompletten Marketing-Kreislauf der Hotellerie ab. Mit der speziell entwickelten Lösung lässt TS&C Sie nicht allein und stellt Ihnen bei Bedarf ein kompetentes Team zur Verfügung ein entscheidender Unterschied zu klassischen Software-Anbietern. Zu den Kunden von TS&C zählen unter anderem namhafte Individualhotels und zahlreiche Ketten. Insgesamt über 400 Hotels vertrauen inzwischen auf das umfassende Know-How von TS&C. Pressekontakt: Stephanie Goldbrunner Toedt, Dr. Selk & Coll. GmbH Fon: Fax: info@ts-and-c.com Marketing & PR Manager Stephanie.Goldbrunner@TS-and-C.com Augustenstr. 79 / München 7