EW Medien und Kongresse GmbH

Transkript

1 Kundeninformation und Kommunikation Gewusst wie! BDEW-Infotag Marktraumumstellung von L- auf H-Gas Aktuelle Entwicklungen 30. November 2016 in Hannover Erik Bernstein, Avacon AG, Helmstedt

2 Inhalt Avacon: Unternehmen und Gasnetz Herausforderung Marktraumumstellung Projektsetting: Avacon, Dienstleister, Kunden Umstellung Kunden Information für Letztverbraucher - Konzept - Internet und Film - Flyer und Briefe - Mails und Calls Kritische Erfahrungen Kundenkommunikation Auswirkung Novellierung 19a EnWG VIU und Schornsteinfeger Marktkommunikation Transportkunden 2

3 Avacon: Unternehmen und Gasnetz (1) Avacon ist der regionale Netzbetreiber in Niedersachsen, Sachsen-Anhalt, Hessen und Nordrhein-Westfalen. Rund 16 Millionen Menschen werden über unsere Strom- und Gasnetze mit Energie versorgt. Als ländlich geprägter Flächenversorger steht Avacon im Zentrum der Energiewende und trägt eine besondere Verantwortung für den zeitgerechten Anschluss dezentraler Erzeugungsanlagen und den bedarfsgerechten Ausbau der Verteilnetze. An 14 Standorten arbeiten Mitarbeiter und 200 Auszubildende daran, eine zuverlässige Strom- und Gasversorgung zu gewährleisten. Hier kommen uns unsere jahrzehntelange Erfahrung und die breite ingenieurwissenschaftliche Kompetenz unserer Mitarbeiter zugute. Avacon gehört zum E.ON-Konzern, ist zugleich aber auch stark regional geprägt. Mehr als 80 Kommunen und Landkreise halten 38,5 Prozent der Anteile. Zum Avacon-Konzern gehören die Energieunternehmen SVO Holding Celle, LandE und WEVG, die Avacon Hochdrucknetz, die Wassergesellschaft Purena sowie die Avacon Natur. 3

4 Avacon: Unternehmen und Gasnetz (2) Gasnetze der Avacon AG und Avacon Hochdrucknetz GmbH Netzabsatz Verteilnetz inkl. HA-Anschlussleitung Hochdruckleitung Gashausanschlüsse Gasdruckminderstationen Odorierungsanlagen Erdgastankstellen Biogaseinspeisung Gasqualitätsmessstationen Die Avacon Hochdrucknetz GmbH 36,5 Mrd. kwh km km Stück Stück 133 Stück 4 Stück 18 Stück 47 Stück 100-prozentige Tochtergesellschaft der Avacon AG. Die Avacon Hochdrucknetz GmbH übernahm zum den Netzbetrieb von der Avacon AG für die Fernleitungsstufe Gas (HD-Netz > 5 bar). Avacon erbringt weiterhin alle Dienstleistungen für den technischen und kaufmännischen Betrieb des Gashochdrucknetzes. 4

5 Herausforderung Marktraumumstellung (1) Regionen Der Rückgang der L-Gasförderung erfordert die netztechnische Umstellung von L- auf H-Gas in einzelnen Regionen der Avacon-Netze. Gemäß der aktuellen Planungen werden beginnend in den Jahren 2016 und 2017 die Gasversorgungen in den Regionen Bomlitz (Nr. 1) und Nienburg/ Neustadt (2 u. 3) durch die Avacon Hochdrucknetz GmbH von L- auf H-Gas umgestellt. In den Jahren ab 2018 bis 2021 stehen weitere Umstellungen in den Regionen Großburgwedel/ Peine (4 u. 5) und Wolfsburg/ Helmstedt/Salzgitter (6-10) an. Weitere Umstellungsgebiete werden im Anschluss im Bereich südlich von Salzgitter folgen (11 u. 12). Details finden Sie im Internet unter 5

6 Herausforderung Marktraumumstellung (2) Mengen Angepasst werden müssen bis ca Mio. Gasgeräte deutschlandweit Die erste Umstellung bei Avacon erfolgte am im Netzgebiet Bomlitz mit rund Gasgeräten. Bereich Umstelljahr Geräte* Bomlitz Nienburg/Neustadt Großburgw./Peine Wolfsburg/HE/SZ südliche Bereiche 2025; ab davon ca direkt bei Avacon *) geschätzte Anzahl Gasgeräte privater Netzanschlussnutzer (Kunden) im Netz der Avacon AG

7 Projektsetting: Avacon, Dienstleister, Kunden 7 Aufgabe Kunde: Standardletztverbraucher Kundeninformation Avacon Avacon Kunde: Sonderletztverbraucher Projektmanagement Dienstleister Avacon + Kunde Erhebung Dienstleister Kunde + Dritter Anpassung Dienstleister Kunde + Dritter Qualitätssicherung QS-Dienstleister ggf. QS-Dienstleister Beschwerdemanagement Erdgasbüro + Avacon Avacon Kostenerstattung Kunde - Avacon Dienstleister ist eine von Avacon beauftragte Firma, die die Erhebung und Anpassung für sogenannte Standardgasanwendungen umsetzt. Dritter ist eine vom Kunden beauftragte Firma, die die Erhebung und Anpassung für seine Sonder- und Standardgasanwendungen umsetzt. Vorab hat der Kunde zugestimmt, die Umstellung gemäß 19a EnWG selbst zu übernehmen. Die ihm entstehenden Kosten werden von Avacon erstattet.

8 Umstellung Kunden (1) Sonderletztverbraucher Grundsätzlich wird angestrebt, die Option gemäß 9 Abs. 1 Buchst. c) KoV, hinsichtlich einer Abstimmung mit dem Kunden als Betreiber der Gasanlage und zur Delegation der Umstellung an diesen, zu nutzen. beiderseitige Vorteile: Planungs- u. Rechtssicherheit, Nutzung des vorhandenen techn. Wissens zur Gasanlage, Realisierung individueller Abstimmungen u. möglicher Lösungen Information über MRU (persönliches Gespräch vor Ort) + Entwurf Vertrag Abschluss Vertrag Kunde reicht Unterlagen inkl. Angebote von DL ein + Geräteaufstellung Prüfung Unterlagen (ggf. ext. Sachverständiger) + Übermittlung an BNetzA Kunde lässt Gasgeräte umstellen ggf. Nachbesserungen (Nachweis) Kunde rechnet ab + Erstattung der Kosten ca. 2 ½ Jahre vorab ca. 2 Jahre vorab spätestens 1 Jahr vorab Umstellungstermin zeitnah 8

9 Umstellung Kunden (2) Standardletztverbraucher Beispiel Bomlitz 9

10 Informationen Letztverbraucher (1) Konzept Komplexität aufgrund vieler Beteiligter kl. Industriekunden Gewerbekunden Letztverbraucher Lieferanten Schornsteinfeger Installateure Shared Service Abrechnung / Messstellenbetrieb Abrechnung Ablesung Vereinbarungen mit Industrie- und Gewerbekunden Shared Service und DL Call Center FAQ Liste Irrläufer Netzstörung Andere VNB/EVU Umstellung: Termine, Abstimmungen, Störung am Gerät Anpassungsunternehmen Erdgasbüro(s) 10 Nutzung der üblichen/ bekannten Kontakte Industriekunden Gewerbekunden AVACON Netzkundenbetreuer/ Key-Account-Man., Projektmitarbeiter MRU Netzleitstelle

11 Informationen Letztverbraucher (2) Internet u. Film Kunden und Marktpartner finden im Internet der Avacon AG erste Informationen zur Gasumstellung: - Einführung - wichtige Fragen und Antworten - animiertes Video für Haushalte - Terminliste betroffener Zählpunkte - Terminliste betroffener Adressen - Netzgebietskarten - Kontaktmöglichkeiten - Kundenflyer als PDF-Datei - fremdsprachige Informationen Erklärfilm 11

12 Informationen Letztverbraucher (3) Flyer u. Briefe Kunden der Avacon erhalten einen Brief mit grundlegenden Infos zur Gasumstellung. Beigelegt ist ein Flyer, welcher die Gasumstellung erläutert und erste Fragen frühzeitig beantwortet. Beides hilft unseren privaten und gewerblichen Kunden, den Grund der Umstellung zu verstehen und sich auf die bevorstehenden Schritte (Erhebung, Anpassung etc.) frühzeitig vorbereiten zu können. Ausgewählte Kunden werden aufgrund ihrer Bedeutung für die Netze gesondert teils persönlich informiert (aufgrund Leistungsabnahme, Verbrauchs-/Einspeiseverhalten). Flyer 12

13 Informationen Letztverbraucher (4) Mails u. Calls Sowohl für den schriftlichen (Post, ) als auch telefonischen Kontakt wurden neue Kanäle eingerichtet als auch bestehende vorbereitet: Im eigens für die MRU eingerichteten Erdgasbüro des jeweiligen Umstellungsgebiets können fachkundige Mitarbeiter direkt vor Ort aufgesucht werden, um tiefergehende Fragestellungen zu klären. In der Regel erfolgt die Kontaktaufnahme zum Erdgasbüro jedoch telefonisch, bspw. für Terminabsprachen zur Erhebung. Hierzu wird das Erdgasbüro vom Anpassungs-DL gestellt. Man koordiniert so unmittelbar die Aufträge der eigenen Monteure. Daneben wurden die Mitarbeiter des Callcenters der Avacon geschult und sind auf Fragen der Kunden sehr gut vorbereitet. Hier werden schriftliche und telefonische Erstanfragen sofort beantwortet (FAQ-Liste). Bedarfsweise erfolgt die Übergabe an das Erdgasbüro oder an die Avacon. In besonders schwierigen, sehr individuellen oder unklaren Fällen können projektvertraute Mitarbeiter der Avacon hinzugezogen werden. 13

14 Kritische Erfahrungen Kundenkommunikation Haushalte Beschwerden nicht ausreichend informiert, Monteur wird als unfreundlich empfunden Kontaktaufnahme u. persönliche Problemerläuterung (Hintergrund, Ablauf) Zutrittsverweigerung lässt keine Fremden ein, keine Zeit, Desinteresse Umstimmungsversuch, Erläuterung Vorteile der Anpassung durch Fachfirma/DL: Netzbetreiber trägt Risiken und ist in der Umsetzungspflicht Bei dauerhafter Verweigerung würde Anschlusssperrung erfolgen Zukünftig ist Zutritt rechtlich durchsetzbar gemäß 19a Abs. 4 EnWG-E Geräteanpassbarkeit fehlt keine oder nur anteilige Kostenerstattung für notwendiges Neugerät Ausführliche Problemschilderung durch Avacon: zuerst telefonische Kontaktaufnahme, dann schriftliche Mitteilung; ggf. Lösung über Schlichtungsstelle Energie e.v. Zukünftig Hinweis auf 100,- Zuschuss gemäß 19a Abs. 3 EnWG-E 14

15 Auswirkung Novellierung 19a EnWG Änderung 19a EnWG Auswirkung auf Gerätebetreiber Kommentar Bundesweite Umlage Nein - Prüfungsermächtigung BNetzA 2-jährige Vorankündigung Ja, betroffene Betreiber von umzustellenden Sondergasanwendungen (SoGA) Ja, alle Betreiber umzustellender Gasanwendungen Dokumentation u. Prüfung mittels kfm. Sorgfalt, ggf. Nachbesserungen beabsichtigte Anpassungsmaßnahm. erhöhtes Risiko Betreiber SoGA Zwingende Veröffentlichung über Presse; ergänzend über Internet und mgl. Infoschreiben an die Gerätebetreiber erweiterte Infopflicht NB Zutrittsregelung Bedingte Kostenerstattung Neugeräte Ja, alle Betreiber umzustellender Gasanwendungen Ja, betroffene Betreiber von umzustellenden Standardgasanwendungen (StaGA) Anlagenbetreiber und ggf. Grundstücks-/Hauseigentümer sind in der Mitwirkungspflicht erhöhte Rechtssicherheit Beim Netzbetreiber ggf. erhöhter Verwaltungsaufwand. Vorteilhaft ist die geregelte Erstattungspflicht erhöhte Rechtssicherheit StaGA 15

16 Vertragsinstallationsunternehmen und Schornsteinfeger Mit einer Infoveranstaltungen je Umstellungsgebiet sowie einem extra Flyer werden Vertragsinstallationsunternehmen (VIU) und Schornsteinfeger informiert. Infoveranstaltung findet je Umstellgebiet statt gemeinsame Veranstaltung mit benachbarten Netzbetreibern und Stadtwerken Zeitpunkt ist parallel zur Presseinfo und zum Brief mit der Erstinfo, welchen die Haushaltskunden erhalten (ca. 1 Jahr vorm Umstelltermin) Gastvorträge von Mitarbeitern der DL Firmen / Experten Rückfragen der VIU und Schornsteinfeger werden direkt vor Ort von Mitarbeitern der Avacon und Fachexperten beantwortet Veranstaltung wird gut aufgenommen und positiv bewertet 16 Flyer

17 Marktkommunikation Transportkunden Die Kommunikation zu den Transportkunden/Lieferanten wird im vom BDEW, VKU und GEODE veröffentlichten Leitfaden Marktraumumstellung ausführlich beschrieben: Fazit gute Strukturierung und verständliche Vorgaben allen Beteiligten wird die Umsetzung erleichtert gewisses Maß an Koordination/Planung sowie i.d.r. eine Ertüchtigung der IT-Systeme sind beim Netzbetreiber notwendig 17

18 Mit Twitter, YouTube und Facebook nah am Kunden Avacon bei Twitter: News Veranstaltungen Aktionen Avacon bei YouTube: Image- und Erklärfilme Avacon bei Facebook: Perspektiven für Talente (Ausbildung) Jazz bei Avacon 18

19 19

20 I M P R E S S U M Informationstag Martkraumumstellung" von L- auf H-Gas 30. November 2016 in Hannover Veranstalter und Herausgeber EW Medien und Kongresse GmbH Kleyerstraße Frankfurt am Main Ansprechpartner Bestellung Ellen Mieth ellen.mieth@ew-online.de November 2016 Copyright: Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt vor allem für Vervielfältigungen in irgendeiner Form (Fotokopie, Mikrokopie oder ein anderes Verfahren), Übersetzung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, Weiterleitung per Mail oder Verbreitung auf Websites oder im Intranet..