Basiszertifikat Call Center Agent

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1 Basiszertifikat Call Center Agent

2 Basiszertifikat Call Center Agent Zielgruppe sind kaufmännische Auszubildende in Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen, die eine Zusatzausbildung zu ihrer Berufsausbildung absolviert haben. Voraussetzungen für die Erteilung des Zertifikats sind - eine mindestens 80 Wochenstunden umfassende Zusatzausbildung - der Abschluss des ersten Ausbildungsjahres, der Nachweis ist durch das Schulzeugnis zu erbringen - mindestens befriedigende Leistungen in den Lernbereichen des kaufmännischen Basiswissens, der Wirtschaftsinformatik und dem Bereich Deutsch/Kommunikation Prüfungsgegenstand: Modul 1: Dienstleistungen und Telemarketing (Begriff, Bedeutung und Dimensionen von Telemarketing) Rufnummern und Telefonkosten (Service-Rufnummern, Kosten dieser Rufnummern) Kaufmännisches Basiswissen (Abschlusstechniken/Zahlungsverkehr im Call Center: Lastschriften, Kreditkarten etc./datenschutz, Recht/Umgang mit schutzwürdigen Daten am Telefon/aktives und passives Telefonmarketing/aktuelle Rechtsprechung/AGB/Vertragsrecht) Organisation am Arbeitsplatz (Selbstmanagement/Zeitmanagement/Teamworking) Modul 2: Einsatz von Call Center Software (Softwareschulung) Basiskenntnisse Telefonanlagen (ACD, Headsets, Reports, Verständnis für CTI, Power-Dialer, Predictive Dialer, Preview Dialer, Sprachspeichersysteme etc.) Telefontraining (Umgang mit Kunden/aktives Zuhören, allgemeine Spielregeln / offene Gesprächsführungstechniken/verschiedene Fragetechniken/schwierige Gesprächssituationen, Selbstmotivation/typische Antiblockadetechnik/positives Distanz-Nähe Management/professionelle Reklamationsbearbeitung Verkaufstechniken (Aufbau und Strategie von Verkaufsgesprächen/Bedarfsanalyse (Fragetechniken)/Einwandbehandlung/Nutzenargumentation Modul 3 Praktischer Teil: Nachweis anhand einer praktischen Situation, dass die in der Theorie erworbenen Fähigkeiten und Fertigkeiten in einer professionellen Umgebung umgesetzt werden können Prüfungsorganisation: Die Prüfung erfolgt in einem schriftlichen und einem praktischen Teil. Der schriftliche Teil besteht aus zwei Arbeiten von je 60 Minuten Dauer. Eine Arbeit kann ersetzt werden durch die Zeugnisnote des Differenzierungsbereichs der Berufsschule, wenn der Differenzierungsbereich die für diesen Prüfungsteil erforderlichen Inhalte zum Gegenstand hatte und eine Klassenarbeit geschreiben wurde. Die zweite Arbeit kann durch die Prüfungsnote eines betriebstheoretischen Teils ersetzt werden, wenn dort die relevanten Inhalte behandelt wurden und eine Schriftliche Übung abgenommen wird. Der praktische Teil besteht aus zwei Situationsaufgaben, wobei eine Situationsaufgabe durch das Arbeitszeugnis des Ausbildungsbetriebes ersetzt werden kann, z. B. Call Center der DTAG o. ä., z. B. angelehnt an Bewertungsbogen für Betriebseinsatz bei T-Mobil. Die zweite Situationsaufgabe muss in einer mindestens 20-minütigen Prüfung eine telefonische Kundenberatung umfassen. Alle Prüfungsergebenisse werden im Basiszertifikat ausgewiesen.

3 Zusatzausbildung Callcenter Agent (EBC): Bessere Chancen für 18 junge Kaufleute in Krefeld Was ist ein Callcenter Agent Ob als Sevice-Berater bei der Bestellannahme im Versandhandel, als hotline-mitarbeiter beim Beschwerdemanagement in einem IT-Unternehmen oder als Marktforscher bei einem Konsumartikelhersteller, bildet der Callcenter Agent den ersten Kontakt mit einem Unternehmen und verkörpert so die "telefonische Visitenkarte" eines Unternehmens. Und was bedeutet der Zusatz "EBC"? Der Zusatz EBC bedeutet, dass der Abschluss nach einheitlich festgelegten Regeln erfolgt, dem sogen. "European Business Certificate", einem Zusammenschluss/ Zertifizierungsring europäischer Wirtschaftsschulen. Warum sind Callcenter für die Region Krefeld wichtig? In der Region Krefeld sind in den letzten Jahren zahlreiche Callcenter eingerichtet worden. Versandhandel, Banken, Touristikunternehmen und IT-Unternehmen bieten damit ihren Kunden einen überdurchschnittlichen Service und häufig einen zeitlich fast unbegrenzten Kundenkontakt, d.h. 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche. Dieser Kontakt muss nicht mehr lokal und flächendeckend gepflegt werden. Er kann vielmehr konzentriert von einem einzigen Standort aus aufgenommen werden. Wie ist es zu der Zusatzausbildung "Callcenter Agent (EBC)" gekommen? Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in diesen Callcentern müssen fachlich kompetent, flexibel und engagiert sein. Da es sich noch um ein neues Berufsbild handelt, gibt es noch keinen entsprechenden Ausbildungsberuf, sondern nur entsprechende Weiterbildungsangebote von Trägern wie z.b. der Callcenter Akademie in Marl. Da z.b. die Deutsche Telekom AG ihre Callcenter als technische Hotline für Kunden, zum Beschwerdemanagement und zum Direktvertrieb nutzt, ist es naheliegend, bestehende kaufmännische Ausbildungsberufe wie z.b. die Kaufleute für Bürokommunikation mit einer adäquaten Zusatzausbildung aufzuwerten. Wer bietet die Zusatzausbildung "Callcenter Agent (EBC)" in Krefeld an? Das Berufskolleg Kaufmannsschule hat gemeinsam mit der Deutschen Telekom AG Telekom Training Center ein Konzept entwickelt, in dem Theorie und Praxis vermittelt werden. Wie sieht diese Zusatzausbildung konkret aus? Die Teilnehmer/innen müssen entsprechende kaufmännische Vorkenntnisse z.b. in Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik mit bringen, auf die ein achtzigstündiger Theorieteil aufbaut. Lehrer/innen und Trainer/innen vermitteln hier Hard- und Software-Kenntnisse zum Einsatz als Callcenter-Agent, Gesprächstechniken, Zeitmanagement- und Selbstorganisationsmethoden sowie die erforderlichen betriebswirtschaftlichen Kenntnisse. Der Theorieblock schließt mit zwei Noten ab. Wird auch Praxis vermittelt? Jede/r Teilnehmer/in muss nach dem Theorieteil mind. 40,i.d.R. 120 Stunden Praktikum in einem Callcenter nachweisen. Mit Hilfe eines Beurteilungsbogens erhält er von seinem Trainer, wie erfolgreich sein Einsatz gewesen ist. Wann darf sich der Teilnehmer/in "Callcenter Agent (EBC)" nennen? Im Frühjahr und Herbst findet - nach erfolgreichem Bestehen des Theorie- und des Praxisblocks" eine praktische Prüfung statt, in der der Prüfling seine Kenntnisse und Fähigkeiten vor einem Prüfungsausschuss beweisen muss. Die Zusatzausbildung schließt mit dem Basiszertifikat "Callcenter Agent (EBC)" ab. Welche konkreten Erfahrungen liegen mit dieser Zusatzausbildung vor? Wir haben soeben den ersten Durchlauf beendet, der im Sommer letzten Jahres gestartet wurde. Die 18 jungen Damen und Herren haben in Theorie und Praxis überzeugend ihre Fähigkeiten demonstriert und somit sicherlich Pluspunkte für ihren späteren Lebensweg gesammelt. Weitere Informationen: Hilmar von Zedlitz: GOZedlitz@t-online.de

4 Berufskolleg Kaufmannsschule Abteilung IT-Berufe - Seite 2 - Stand: Dokument: cclearn.doc Bessere Chancen für 18 junge Kaufleute: Krefeld erprobt Zusatzausbildung Callcenter Agent (EBC) Deutsche Telekom AG und Berufskolleg Kaufmannsschule beenden ersten Durchlauf 1 Der Hintergrund Ob als Service-Berater bei der Bestellannahme im Versandhandel, als hotline-mitarbeiter beim Beschwerdemanagement in einem IT-Unternehmen oder als Marktforscher bei einem Konsumartikelhersteller, bildet der Callcenter Agent den ersten Kontakt mit einem Unternehmen und verkörpert so die "telefonische Visitenkarte" eines Unternehmens. Als "Telefonzentralen" sind die ersten Callcenter Anfang der Neunziger Jahre belächelt worden - jetzt sollen sie die multimediale Kundenkontakt-Zentrale sein, die den König Kunden im harten Wettbewerb umwirbt, bemuttert und bei der Stange hält: immer freundlich, immer kompetent. Und die Branche boomt. Von den Callcentern, die im letzten Jahr in Deutschland gezählt wurden, sind zwei Drittel eigene Abteilungen der jeweiligen Unternehmen, die übrigen sind externe Voraussetzung Dienstleister 1. In der Region Krefeld Abschluss des 1. Ausbildungsjahres einer kaufmännischen Ausbildung, sind in den letzten d.h. 120 Wochenstunden (kaufmännisches Basiswissen u.ä.) Jahren zahlreiche Callcenter eingerichtet worden. Versandhandel, Banken, Touristikunternehmen Modul 1 Modul 2 und IT-Unternehmen bieten damit ihren (Schulischer Teil: 40 Std.) (Betriebstheoretischer Teil: 40 Std.) Kunden einen überdurchschnittlichen schließt mit Zeugnisnote im schließt mit Note nach schriftlicher Service und häufig einen Differenzierungsbereich ab Leistungskontrolle ab zeitlich fast unbegrenzten Kundenkontakt, d.h. 24 Stunden am Tag und 7 Tage in der Woche. Dieser Kontakt muss nicht mehr lokal und flächendeckend gepflegt Modul 3 werden. Er kann (Betriebspraktikum: Std.) vielmehr konzentriert von schließt mit Beurteilung ab einem einzigen Standort aus aufgenommen werden. 2 Die Zusatzaus- bildung 2.1 Die Partner Da z.b. die Deutsche Telekom AG ihre Basiszertifkat Callcenter Agent (EBC) Callcenter als technische Hotline für Kunden, zum (des Zertifizierungsrings europäischer Wirtschaftsschulen) Beschwerdemanagement und zum Direktvertrieb nutzt, war es naheliegend, bestehende kaufmännische Ausbildungsberufe wie z.b. die Kaufleute für Bürokommunikation mit einer adäquaten Zusatzausbildung aufzuwerten. Im Frühjahr 2001 initiierten der Ausbildungsleiter der Deutschen Telekom AG in Krefeld, Ulrich Karsch, und die Schulleiterin des Berufskollegs Kaufmannsschule Germaine Janßen-Schaffrath eine gemeinsame Zusatzausbildung zum Callcenter Agent. Zum Schuljahresbeginn 2001/ 2002 ging es in Krefeld dann los. Das Berufskolleg Kaufmannsschule hat gemeinsam mit der Deutschen Telekom AG Telekom Training Center in Krefeld ein Konzept entwickelt, in dem Theorie und Praxis vermittelt werden. 2.2 Die Voraussetzungen Zielgruppe sind kaufmännische Auszubildende in Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen, die eine Zusatzausbildung zu ihrer Berufsausbildung absolviert wollen. Die Zusatzausbildung umfasst mindestens Prüfung soll nicht vor dem Abschluss des kaufmännischen Ausbildung erfolgen. In kaufmännisches Basiswissens, der Wirt- Bereich Deutsch/ Kommunikation müssen Leistungen nachgewiesen werden. Der Schulzeugnis zu erbringen. 2.3 Die Struktur Modulen, d.h. zwei Theorie- Die Zusatzausbildung besteht aus drei blöcken und einem Praktikum. Das Modul 1 hat einen Umfang von Differenzierungsbereich der Kaufleute für Praktische Prüfung (Prüfungssituation: ca. 20 Min.) schließt mit Prüfungsnote ab 80 Wochenstunden. Die ersten Ausbildungsjahres der den Lernbereichen des schaftsinformatik und im mindestens befriedigende Nachweis ist durch das vierzig Stunden und gehört zum Bürokommunikation im

5 Berufskolleg Kaufmannsschule Abteilung IT-Berufe - Seite 3 - Stand: Dokument: cclearn.doc Berufskolleg Kaufmannsschule. Die Unterrichtsstruktur und die u.a. Unterrichtsinhalte wurden von den Fachkollegen Rita Riedel-Gruner und Arno Krämer unter Federführung des Projektleiters Hilmar von Zedlitz entwickelt und im Team vermittelt: o Dienstleistung und Telemarketing (Begriff, Bedeutung und Dimensionen von Telemarketing), o Rufnummern und Telefonkosten (Service Rufnummern, Kosten dieser Rufnummern für Anrufer) o Kaufmännisches Basiswissen Abschlusstechniken/ Zahlungsverkehr im "Call Center": Lastschriften, Kreditkarten etc./ Datenschutz, Recht/ Umgang mit schutzwürdigen Daten am Telefon/ aktives/ passives Telefonmarketing/ aktuelle Rechtsprechung/ AGB, Vertragsrecht), o Organisation am Arbeitsplatz (Selbstmanagement/ Zeitmanagement, Teamworking) Das Modul 2 umfasst einen vierzigstündigen Theorieblock, der von der Callcenter-Expertin Silvia Zimmermann und dem kaufmännischen Ausbildungskoordinator Reinhard Niesmann vorbereitet sowie durch Trainer/innen der Deutschen Telekom AG vermittelt wird. Dazu gehören u.a.: o Einsatz von Call Center o Basiskenntnisse Headsets, Reports, Verständnis Dialer, Preview Dialer, Kunden/ aktives Zuhören, Gesprächsführungstechniken/ schwierige Gesprächssituationen, Antiblockadetechnik/ positives professionelle Reklamations- o Telefontraining (Umgang mit allgemeine "Spielregeln"/ offene verschiedene Fragetechniken/ Selbstmotivation/ typische Distanz-Nähe-Management/ bearbeitung), o Verkaufstechniken (Aufbau Verkaufsgesprächen/ Einwandbehandlung/ Software (Softwareschulung), "Telefonanlagen" (ACD, für CTI, Power-Dialer, Predictive Sprachspeichersysteme etc.) und Strategie von Bedarfsanalyse (Fragetechniken)/ Nutzenargumentation). Im dritten Modul, einem mehrwöchigen Praktikum in einem Callcenter, können die in der Theorie erworbenen Fähigkeiten und Fertigkeiten in der Realität umgesetzt werden. Die Teilnehmer/innen werden hier durch erfahrene Mitarbeiter/innen betreut und unterstützt. Zum Schluss des Praktikums findet ein Beratungs- und Beurteilungsgespräch statt, in dem die Praktikanten ein Feed-Back in Form eines standardisierten Beurteilungsbogens zu ihrem Einsatz als Callcenter Agent erhalten. 2.4 Die Prüfung Die Prüfung erfolgt in einem schriftlich und in einem praktischen Teil. Der schriftliche Teil besteht aus zwei Arbeiten von je 60 Minuten Dauer. Eine Arbeit kann ersetzt werden durch die Zeugnisnote des Differenzierungsbereichs der Berufsschule, wenn dort eine Klassenarbeit geschrieben wurde. Die zweite Arbeit kann durch die Prüfungsnote eines betriebstheoretischen Teils ersetzt werden, wenn dort eine Schriftliche Übung abgenommen wird. Der praktische Teil besteht aus zwei Situationsaufgaben, wobei eine Situationsaufgabe durch das Arbeitszeugnis des Ausbildungsbetriebs ersetzt werden kann, z. B. Callcenter der DTAG o.ä., z. B. angelehnt an Bewertungsbogen für Betriebseinsatz bei T-Mobil. Die zweite Situationsaufgabe muss in einer mindestens 20-minütigen Prüfung eine telefonische Kundenberatung umfassen. Alle Prüfungsergebnisse werden im Basiszertifikat ausgewiesen. 2.5 Die Zertifizierung Um eine breitere Akzeptanz dieser Maßnahme zu gewährleisten, erfolgt der Abschluss nach einheitlich festgelegten Regeln, dem sogen. "European Business Certificate", einem Zusammenschluss in Form des Zertifizierungsrings europäischer Wirtschaftsschulen. Jeder Teilnehmer/in erhält nach Abschluss der Zusatzausbildung ein entsprechendes Zertifikat, der Inhalte und Leistungen des Prüflings dokumentiert. Ein Akkreditierungsausschuss des Zertifizierungsrings europäischer Wirtschaftsschulen wacht über die Einhaltung der notwendigen Grundsätze zur Erlangung des Basiszertifkats "Callcenter Agent (EBC)". 3 Ein erstes Fazit European Business Certificate Der durch den VLW mitinitiierte "Zertifizierungsring" hat den eingetragenen Namen "European Business Certificate e.v." (EBC) erhalten. Mittlerweile hat der Ring, neben namhaften deutschen Mitgliedern wie der Telekom, auch finnische, dänische und niederländische Mitglieder. Der zukünftigen Arbeit des EBC kann insbesondere hinsichtlich der Diskussion um "Kompetenzzentren" eine bedeutende Rolle zuteil werden. Weitere Informationen: Zertifizierungsring der europäischen Wirtschaftsschulen e.v. Brönninghauser Str Bielefeld Fax / Am 11. und 12. März wird der erste Durchlauf beendet, der im Sommer letzten Jahres gestartet wurde. Die 18 jungen Kaufleute für Bürokommunikation konnten in Theorie und Praxis überzeugend ihre Fähigkeiten demonstrieren und somit Pluspunkte für ihren späteren Lebensweg sammeln.

6 Berufskolleg Kaufmannsschule Abteilung IT-Berufe - Seite 4 - Stand: Dokument: cclearn.doc Aus der Sicht der beiden Ausbildungspartner Deutsche Telekom AG und Berufskolleg Kaufmannsschule verkörpert die Zusatzausbildung ein effizientes Vorgehen, um zukünftig noch bedarfsgerechter Mitarbeiter/innen für den Arbeitsmarkt bereitstellen zu können und wird im Schuljahr 2002/ 03 mit weiteren Ausbildungsbetrieben fortgesetzt. Beide Partner sehen die Zusatzausbildung "CallcenterAgent (EBC)" als Startpunkt für weitere Kooperationen im Aus- und Weiterbildungsbereich gesehen werden. Weitere Informationen: Berufskolleg Kaufmannsschule c/o Hilmar von Zedlitz Tel / Fax / Anmerkungen 1 Vgl. auch WirtschaftsWoche ( ), 105ff. Ulrich Karsch (Deutsche Telekom AG, Telekom Training Center) und Helmuth Schaffrath & Hilmar von Zedlitz (Berufskolleg Kaufmannsschule)