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1 Literaturverzeichnis Freund, D.: Kaizen im Office, VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken 2010 Glahn, R.: Effiziente Büros Effiziente Produktion, CETPM Publishing, Ansbach 2010 Glahn, R.: World Class Processes, CETPM Publishing, 2. Auflage, Ansbach 2010 Imai, M.: Kaizen Der Schlüssel zum Erfolg der Japaner im Wettbewerb, Wirtschaftsverlag Langen Müller Herbig, 2. Auflage, München 1992, S Kamiske, Gerd F. (Hrsg.): Handbuch QM-Methoden, Carl Hanser Verlag, München 2012, S. 39, 671, 678 Kerber, A.: Dienstleistungsprozesse optimieren, VDM Verlag Dr. Müller, Saarbrücken 2007 Kotter, J.: Leading Change, Harvard Business School Press Boston, Massachusetts 1996, S Kotter, J.: Wie Manager richtig führen, Carl Hanser Verlag, München 1999, S. 85 Kugel, R.: Das kleine Buch von Office Excellence, Books on Demand, Norderstedt 2010 Leikep, S.; Bieber, K.: Der Weg Effizienz im Büro mit Kaizen-Methoden, Books on Demand, 2. Auflage, Norderstedt 2006 Schmelzer, H.; Sesselmann, W.: Geschäftsprozessmanagement in der Praxis, Carl Hanser Verlag, München 2010 Seiwert, L.: Noch mehr Zeit für das Wesentliche, Heinrich Hugendubel Verlag, Kreuz lingen/münchen 2006, S Tapping, D.: The Lean Office Pocket Guide, MCS Media, Chelsea 2009 Tapping, D.: The Simply Lean Pocket Guide, MCS Media, Chelsea 2008 Tapping, D.: Today s Lean Learning About and Identifying Waste, MCS Media, Chelsea 2011 Tapping, D.: Today s Lean Using 5S to Organize and Standardize Areas and Files, MCS Media, Chelsea 2011 Womack, J. P.; Jones, D. T.; Roos, D.: Die zweite Revolution in der Autoindustrie, Campus Verlag, 7. Auflage, Frankfurt/New York 1992

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3 Stichwortverzeichnis A D Ablagesystem 40, 41, 42 Ablauforganisation 59, 79 Arbeitsplatzflexibilität 52, 53 Auditierung 53, 54, 55, 56, 57 Aufbauorganisation 79, 80, 81 Ist-Analyse 81, 85, 86, 87, 88, 89 Kontrolle/Verbesserungen 81, 97, neue 81, 89, 90 strategische Zielsetzung 82, 83, 84, 85, Umsetzung der neuen 81, 95, 96 Umsetzungsplan 94, 95 Voraussetzungen zur Umsetzung 81, 92, 93, 94, 95 Weiterentwicklung 81, 97, 98 Disziplin 9 B Besprechung 117, 119, 120, 121, 122, 125, 126 Standardagenda 126 Büromanagement 11, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 47, 48, 49, 50, 51, 52, 53, 54, 55, 56, 57, 141, 142, 155, sieben Stufen des 36, 37 C Change Management 132, 133, 144, 145, 146, 147, 149, 150, 151, 152, 153, 154, 155, 156, 157, 158 Durchdringung/Nachhaltigkeit 147, 157, 158 Eigenständigkeit/Verantwortung 147, 153, 154, 155 Erfolge 147, 155, 157 Führungskoalition/-verständnis 146, 150, 151 Kommunikation 146, 151, 152, 153 Notwendigkeit/Dringlichkeit 146, 147, 148, sieben Elemente des 146 strategische Zielsetzung/Weg 146, 149, 150 E Effektive Organisation 11, 79, 80, 81, 82, 83, 84, 85, 86, 87, 88, 89, 90, 91, 92, 94, 95, 96, 98, sieben Stufen der 81 Effizienzmessung 127, 128 Eigenständigkeit 37, 50, 51 Eisenhower-Prinzip 45, 46 Empowerment 153, 154 Erfolgskontrolle/Kontinuität 21 Excellence-Koordinator 65 F Feinplan 141, 142 Flexibilität 37, 52, 53 Fünfmal-Warum-Fragetechnik 18 Fünf-Säulen-Konzept 9, 10, 11, 134 G Geschäftsprozessoptimierung 11, 59, 60, 61, 62, 63, 64, 65, 66, 67, 68, 69, 70, 71, 72, 73, 75, 76, 77, 79, sieben Stufen der 60, 61 I Implementierung von Excellence 131, 132, 133, 134 Ist-Analyse 81, 85, 86, 87, 88, 89 Ist-Prozess 65 J Job Description 90, 91

4 166 Stichwortverzeichnis K Kennzahlen 23, 24, 25, 123, 124, 138 Kernprozess 61, 62, 63, 64 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) 9 Kundenorientierung 37, 51, 52 M Maßnahmenplan 20 Masterplan 134, 140, 141 Mitarbeiterflexibilität 52, 53 O Ordnung 9, 37, 38, 39, 155, 156 Organisation, neue 81, 89, 90 P Pareto-Prinzip 14, 16, 45 Pilotprojekt 155, 156 Geschäftsprozessoptimierung 61, 67, 68, 69, 70 Schulung und Training 102, 109, 110, 112, 113 Schwerpunktoptimierung 23, 26 Problemanalyse 17 Problemdefinition 16 Projektcontrolling 71, 72 Projektmanagement 132, 134, 135, 136, 137, 138, 139, 140, 141, 142, 143, 144, 158 Abschlussanalyse 136, 144 Ausgangssituation 136, 137 Einführungsorganisation 136, 142, 143 Ergebnisplanung 136, 139, sieben Phasen des 135, 136 Soll-Prozess-Umsetzung 71, 72 Umsetzungscontrolling 136, 143, 144 Umsetzungsplanung 136, 140, 141, 142 Zielbestimmung 136, 138, 139 Projektorganisation 71 Prozessaufnahme 61, 65, 66 Prozessmanagementsystem 61, 76, 77 Prozess, unterstützender 61, 62 Q Qualifizierung 37, 48, 49, 50 Qualifizierungsmanagement 103, 115 Qualifizierungsmatrix 48, 49, 102, 106, 107 Qualifizierungsprogramm 103, 113, 114 R RACI 91, 124 Radardiagramm 113 Relationendiagramm 18, 19 Review 23, 31, 103, 114 Ergebnisse 23, 32 Workshop 31, 32 S Sauberkeit 37, 38, 39, 155, 156 Säulenteam 65, 67, 69 Schulung und Training 105, 108 Schulung und Training 11, 99, 100, 101, 102, 104, 105 Grundlagen 102, 103, 104, 105, 106 Methoden/Werkzeuge 102, 108, 109 Pilotprojekt 102, 109, 110, 112, 113 Qualifizierungsmanagement 103, 115 Qualifizierungsprogramm 103, 113, 114 Review 103, 114 Säulenteam 105, 108, sieben Stufen von 102 Trainingsunterlage 110, 111 Zielsetzung 149 Schwerpunktoptimierung 11, 13, 14, 15, 17, 18, 19, 21, 22, 23, 24, 25, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33 Kennzahlen und Ziele 24, kontinuierliche Weiterentwicklung der 23, 33 Methoden/Werkzeuge 108, sieben Stufen der 23 Sofortprinzip 39 Soll-Prozess 61, 69, 70 Ablaufplan 73, 74 Erreichung 61, 75, 76 Strukturplan 72, 73 Umsetzungskonzept 61, 70, 71, 72, 73, 74 Standardisierung 9, 37, 40, 41, 42 Steuerkreis 143 Strukturierung 9, 37, 40, 41, 42 T Tätigkeit, nicht wertschöpfende 6, 28, wertschöpfende 6, 28 Teamarbeit 9 Teamleiter 93, 94 Top-Ten-Bearbeitung 23, 27, 28, 29, 30, 31 Trainingsunterlage 110, 111 Transparenz 9 U Umsetzungsplan 94, 95 Ursachenanalyse 18 Ursache-Wirkungs-Diagramm 18, 19, 20

5 Stichwortverzeichnis V Verantwortlichkeitsmatrix 124 Verantwortungsmatrix 91 Verbesserung 21 Verbesserungsprogramm 131, 132 Verbesserungsprojekt 30 Verbesserungsroute 15 Verlust 5, 6, 7, 28, 29, 67 Arten 67 Ist-Prozess 65 Schwerpunkte 61, 67, 68, 69 Verlustanalyse 23, 27 Z Zeitaufwand Zeitdiebe 43, 44, 45 Zeitmanagement 37, 43, 44, 45, 46, 47 Zeitplan 46, 47 Ziele 23, 24, 25, operative 123, 124 Zielsetzung 5, 7 Zielsetzung, strategische 13, 14, 81, 82, 83, 84, 85, 123, 138, 146, 149, 150 Ziel- und Ergebnissteuerungssystem 12, 117, 118, 119, 120, 121, 122 Aufbau 118, Bewertung des derzeitigen 119, 120, 121, 122, Festlegung des neuen 125, 126, 127, Umsetzung des neuen 127, 128, 129 Zielverfolgung 25

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7 Autoren Dr. Mehdi Al-Radhi Dr. Mehdi Al-Radhi wurde am 11. Januar 1965 in Berlin geboren. Er studierte Maschinenbau an der Technischen Universität Berlin und promovierte anschließend am Fraunhofer-Institut für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik im Bereich Qualitätswissenschaften. Dr. Al-Radhi verfügt über eine internationale Reputation im Zusammenhang mit der Einführung von World Class Operational Management (WCOM ). Er entwickelte die Total-Productive-Management-Philosophie (TPM) weiter und implementiert das daraus entstandene WCOM -Konzept bei global operierenden Konzernen und mittelständischen Unternehmen. Seit 1993 berät er Unternehmen unter anderem aus der Automobil- und Zulieferindustrie, Holz- und Möbelindustrie, Prozessindustrie und Lebensmittelindustrie in Produktion sowie Service und Administration gründete er seine eigene Unternehmensberatung, die er 2005 mit der deutschen Niederlassung der international tätigen Unternehmensberatung Solving Efeso fusionierte. Seine umfassenden Erfahrungen in der Beratung führten darüber hinaus zur Entwicklung des bewährten Konzepts für Excellence in Service und Administration. Dr. Al-Radhi fungiert als internationaler Experte für Excellence in Service und Administration bei Solving Efeso. Neben seiner Funktion als Managing Director von Solving Efeso Deutschland ist er als Seminar- und Konferenzleiter sowie Referent tätig und blickt seit 1995 auf zahlreiche Veröffentlichungen zurück. Internet:

8 170 Autoren Sebastian Diers Sebastian Diers ist Diplom-Betriebswirt und wurde am 11. Juli 1981 geboren. Nachdem er seine Prüfung als Tischlermeister absolviert hatte, studierte er BWL, Schwerpunkt Produktion. Während dieser Zeit stand er Start-up-Unternehmen beratend zur Seite. Diers ist seit circa zehn Jahren in Optimierungsprojekte im operativen und administrativen Umfeld eingebunden. Seit 2006 arbeitet er für Solving Efeso. Dort leitet er WCOM -Projekte entlang der Supply Chain sowie Programme für Excellence in Service und Administration. Diers verantwortet Verbesserungsprogramme in verschiedenen Industriezweigen, vor allem in der Nahrungsmittel- und der Fast-Moving-ConsumerGoods-Industrie. Als Programm- und Key Account Manager ist er für den geografischen Rollout sowie den Projekterfolg von mittelständischen Unternehmen und global agierenden Konzernen verantwortlich. Neben seiner Funktion als Senior Manager ist er Direktor für Marketing und Sales und hat eine Schlüsselfunktion im Entwicklungsteam für Excellence in Service und Administration bei Solving Efeso Deutschland inne. Internet:

9 HIGHLIGHTS! Excellence in Service und Administration Dienstleistungen optimieren Kunden begeistern Kosten reduzieren Im Dienstleistungsbereich, in der Verwaltung oder in der Administration bietet sich erhebliches Verbesserungspotenzial. Dieses Praktikerwerk stellt Ihnen ein ganzheitliches und praxiserprobtes Konzept vor, das konkret auf den Service- und Administrationsbereich abgestimmt ist. Schritt für Schritt erfahren Sie, wie Sie Verluste erkennen sowie nachhaltig beseitigen und Prozesse optimieren. Das Ziel dabei ist nicht nur, langfristig messbare und auf Ihre Kundenanforderungen ausgerichtete Verbesserungen zu erreichen, sondern Sie auf dem Weg zu Excellence zu begleiten! Verluste vermeiden, Prozesse optimieren, Kosten reduzieren Verbindet Verbesserungsmethoden, Projektmanagement und Change Management Praxiserprobtes Konzept, Schritt-für-Schritt-Anleitung, Beispiele aus der Praxis Die Autoren Dr. Ing. Mehdi Al-Radhi ist Managing Director Germany bei Efeso Consulting GmbH, Solving Efeso Group sowie Dozent an verschiedenen Hochschulen und Instituten. Sebastian Diers ist Senior Manager, Director Marketing & Sales Germany bei Efeso Consulting GmbH, Solving Efeso Group. 39,90 [D] 41,10 [A] ISBN