Ja, wir machen mit bei dem Projekt TOP 100 Optiker 2008 und bewerben uns!

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1 Ja, wir machen mit bei dem Projekt TOP 100 Optiker 2008 und bewerben uns! Bewerben können sich alle inhabergeführten mittelständischen Augenoptik-Betriebe. Mit diesem Fragebogen wird für jedes teilnehmende Geschäft auch ein neutrales und individuelles Leistungsprofil erstellt. Dieses Leistungsprofil und die Überprüfung durch speziell geschulte Berater stellen anschließend die Grundlage zur Einstufung als TOP 100 Optiker. Einsendeschluss für die Bewerbungsunterlagen ist der 9. November Die neutrale Auswertung und wissenschaftliche Begleitung erfolgt durch Prof. Dr. Klaus-Michael Fortmann von der Fachhochschule Gelsenkirchen. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen. Bei nachgewiesenen unrichtigen Angaben wird der Fragebogen und damit die Bewerbung nicht berücksichtigt. Teilnehmen können alle inhabergeführten Augenoptikfachgeschäfte. Wichtig für Filialbetriebe: Bewerben Sie sich konkret mit einer Filiale, ausgezeichnet wird nur ein Betrieb, nicht das Gesamtunternehmen. Gern können Sie auch Beispiele und Muster von besonderen Serviceleistungen oder Aktionen zur Illustration beilegen! Nach der Prüfung werden die Teilnehmer darüber informiert, ob sie als TOP 100 Optiker ausgewählt oder abgelehnt worden sind. Im Rahmen einer großen Galaveranstaltung am 26. Januar 2008 unter der Schirmherrschaft der Moderatorin Frau Birgit Schrowange werden diese TOP 100 Optiker ausgezeichnet, sofern gewünscht. Die Bewerbung als TOP 100 Optiker ist kostenlos. Unternehmensdaten Firma Straße PLZ/Ort Telefon Internet Fax Ansprechpartner für dieses Projekt Unternehmensstruktur Sortiment! Brillen! Hörgeräte! Sonnenbrillen! Uhren/Schmuck! Kontaktlinsen! Vergrößernde Sehhilfen! Sonstiges: Anzahl Filialen Anzahl Mitarbeiter Jahr der Unternehmensgründung/-Übernahme Positionierung im Markt!! Premium-Anbieter (Hochwertiges Angebot)! Konsumorientiert (Mittleres Preisniveau)! Preisanbieter! Generalist Seite 1 von 14

2 1. Geschäftsauftritt 1.1 Gibt es ein einheitliches Erscheinungs- und Firmenbild nach Innen und Außen? (Logo, Hausfarben, Briefpapier)! Ja, einheitliches Logo auf Briefpapier, Visitenkarten, im Werbeauftritt! Ja, einheitliches Logo und Hausfarben sind darauf abgestimmt! Ja, überall, auf allen Briefbögen, Logos, Hausfarben innen und außen darauf abgestimmt, Logo an der Hausfassade 1.2 Wie ist Ihr Geschäft für Ihre Kunden verkehrstechnisch erreichbar? Parkplatzangebot Anbindung ÖPNV! Eigene Kundenparkplätze! Direkte Anbindung an ÖPNV! Parkplätze in der Nähe! ÖPNV in der Nähe! Keine Parkplätze in der Nähe! Kein ÖPNV in der Nähe 1.3 Was bieten Sie Ihren Kunden, um ihnen den Besuch Ihres Geschäftes zu erleichtern? (z. B. Kundenparkplätze, Parkgeld-Erstattung usw.) (Bitte notieren) 1.4 Wie ist Ihr Geschäft zugänglich?! Mehrere Stufen! Eine kleinere Stufe! Ebenerdig oder mit stufenergänzender Rampe (Rollstuhl/Kinderwagen)! Ebenerdig, zusätzlich noch automatische Türöffnung! Über zwei oder mehrere Etagen mit Aufzug! Über zwei oder mehrere Etagen ohne Aufzug 1.5 Was tun Sie, um Ihr Geschäft möglichst einladend wirken zu lassen? (z. B. Blumenkübel, Reiter vor dem Geschäft, Willkommensschilder usw.) (Bitte notieren) Seite 2 von 14

3 1.6 Kommunizieren Sie durch das Schaufenster mit dem Kunden? Sieht er mehr als Ware und Preis?! Ja, teilweise! Ja, umfassend Wenn ja, wie: 1.7 Wie häufig wechseln Sie die Schaufensterdekoration?! Seltener als 3 Monate! Alle 3 Monate! Alle 6-8 Wochen! Alle 4-6 Wochen! Alle 4 Wochen und häufiger 1.8 Wie stellen Sie sicher, dass für Kunden immer ein Ansprechpartner im Geschäft sichtbar ist? (Bitte notieren) 1.9 Angenommen alle Mitarbeiter sind bereits in einem Verkaufsgespräch. Wie gehen Sie mit einem neu hinzu kommenden Kunden um? (Bitte genau beschreiben) Seite 3 von 14

4 1.10 Wann wurde Ihr Geschäft zuletzt einem Facelift unterzogen, d.h. dem Kunden ein neues frisches Erscheinungsbild geboten, es muss nicht ein kompletter Umbau gewesen sein? Was genau beinhaltete das Facelifting? (Bitte notieren)! Innerhalb der letzten 2 Jahre Inhalt: (Bitte notieren)! Zwischen 3 und 5 Jahren Inhalt: (Bitte notieren)! Länger als 5 Jahre her Inhalt: (Bitte notieren) 1.11 Haben Sie einen speziellen Bereich, in dem Sie immer die aktuelle Aktion/das aktuelle Angebot präsentieren?! Ja, und zwar: (Bitte notieren) 1.12 Wie sorgen Sie dafür, dass der Kunde einen möglichst großen Erlebniswert beim Einkauf erfährt? Was tun Sie, damit Ihr Kunde sich wohl fühlt? Bitte listen Sie alles auf, was Sie Ihren Kunden /Nichtkunden neben Fachkompetenz und einem umfangreichen Beratungsgespräch bieten Bietet Ihr Geschäft besondere Animationen oder Erlebnisbereiche und wenn ja, welche?! Ja, gelegentlich und zwar: (Bitte notieren)! Ja, permanent und zwar: (Bitte notieren) Seite 4 von 14

5 1.14 Wie gehen Sie mit den Kunden begleitenden Personen um? (Bitte möglichst genau beschreiben)) 2. Kundeninformation und Verkaufsförderung 2.1 Gibt es in Ihrem Unternehmen eine Kundendatei?! Ja, auf Karteikarten! Ja, in der EDV 2.2 Wenn ja, wird diese regelmäßig gepflegt und aktualisiert?! Ja, meistens! Ja, vollständig und fortlaufend aktualisiert 2.3 Tragen Sie in diese Datei weitergehende relevante Merkmale des Kunden ein, wie z. B. Hobbys, spezielle Sehanforderungen, etc.?! In Vorbereitung! Ja, aber nicht vollständig. Wenn ja, was tragen Sie ein? (Bitte auflisten)! Ja, vollständig und fortlaufend aktualisiert Wenn ja, was tragen Sie ein? (Bitte auflisten) Seite 5 von 14

6 2.4 Nutzen Sie diese Informationen für spezielle individuelle Angebote? (z. B. Golfbrille für Golfer, Bildschirmarbeitsplatzbrille usw.)! Ja, gelegentlich und zwar: (Bitte auflisten)! Ja, regelmäßig und zwar: (Bitte auflisten) 2.5 Werden im oder außen am Geschäft den Kunden Ihre Leistungen und Ihr Service gut sichtbar erklärt bzw. angeboten?! Ist in Vorbereitung! Ja Wenn ja, in welcher Form: (Bitte notieren) 2.6 Wie kommunizieren Sie neue Serviceleistungen? (Bitte beschreiben) 2.7 Machen Sie Werbung für Ihr Geschäft und Ihre Leistungen (Ware, Service, Image etc.)?! Ja, gelegentlich und zwar: (Bitte notieren)! Ja, regelmäßig und zwar: (Bitte notieren) Seite 6 von 14

7 2.8 Führen Sie auch Verkaufsförderungsaktionen im Geschäft durch, wie z. B. Modenschau, Kundeninfoabend, Vorstellung von Messeneuheiten?! Ja, gelegentlich und zwar: (Bitte notieren)! Ja, regelmäßig und zwar: (Bitte notieren) 2.9 Sind Ihre Mitarbeiter über laufende Aktionen, Werbemaßnahmen und Angebote informiert?! Ja, immer! Ja, meistens! Von Aktion zu Aktion unterschiedlich 2.10 Gibt es einen Werbeplan oder Marketing-Plan, in dem die Aktionen für einen bestimmten Zeitraum konkret geplant werden?! In Vorbereitung! Ja, ist eingeführt! Ja, ist eingeführt und wird regelmäßig kontrolliert 3. Marktorientierung 3.1 Wurde eine bestimmte Positionierung im Markt festgelegt, d.h. haben Sie sich bestimmte Zielgruppen herausgesucht und sprechen einzelne Segmente wie z. B. Qualität, Preis, Mode gezielt an?! In Vorbereitung! Ja, ist eingeführt (Bitte erläutern)! Ja, ist eingeführt und wird regelmäßig überprüft und angepasst Wie? (Bitte erläutern) Seite 7 von 14

8 3.2 Existiert ein System zur Erfassung der Verbraucher/Kundenmeinung und zur Kontrolle des Images in Bezug auf Ihr Geschäft und Ihre Leistungen?! Ja. Bitte beschreiben Sie Ihr System: 3.3 Kennen Sie das Marktvolumen von Brillen an Ihrem Standort?! Ja, selbst geschätzt/eigene Ermittlung! Ja, durch systematische Marktanalyse! Ja, durch systematische Marktanalyse, regelmäßig aktualisiert 3.4 Ist Ihnen Ihr eigener Marktanteil und der Ihrer Wettbewerber bekannt?! Ja, selbst geschätzt/eigene Ermittlung! Ja, durch systematische Marktanalyse! Ja, durch systematische Marktanalyse, regelmäßig aktualisiert 3.5 Kennen Sie den Bekanntheitsgrad Ihres Unternehmens?! Ja, selbst geschätzt/eigene Ermittlung! Ja, durch systematische Marktanalyse! Ja, durch systematische Marktanalyse, regelmäßig aktualisiert 3.6 Wie beobachten Sie die Produkt- und Branchenentwicklung? Wie informieren Sie sich über neuste Trends? Seite 8 von 14

9 4. Kundenorientierung 4.1 Ist Ihnen bekannt, welche Anforderungen Ihre Kunden an Ihr Geschäft haben?! Ja, selbst geschätzt/eigene Ermittlung! Ja, durch systematische Kundenwunschanalyse! Ja, durch systematische Kundenwunschanalyse, regelmäßig aktualisiert 4.2 Wie erfassen Sie, was sich die Brillenkäufer in Ihrem Optikmarkt beim Brillenkauf wünschen? (Bitte notieren) 4.3 Gibt es darauf aufbauend ein System, mit dem Sie überprüfen, ob Sie die Kundenwünsche/-anforderungen auch erfüllen?! In Vorbereitung! Ja, ist eingeführt Wenn ja, wie funktioniert Ihr System? 4.4 Der Kunde steht im Laden. Wie ermitteln Sie konkret seinen Bedarf? Welche Fragen stellen Sie? Fragen Sie nach dem zusätzlichen Zweck der Brille? Wie gehen Sie vor? Bitte genau beschreiben! 4.5 Loben Sie Ihre Kunden nach dem Kauf (Kaufbestätigung)?! Eher wenig, gelegentlich! Regelmäßig! Systematisch, permanent, die Mitarbeiter werden entsprechend regelmäßig geschult Seite 9 von 14

10 4.6 Wie machen Sie aus Ihren Kunden Stammkunden? Wie versuchen Sie, Ihre Kunden an Ihr Geschäft zu binden? 4.7 Gibt es eine Betreuung nach dem Kauf? Anschreiben, telefonisches Nachfassen...?! Eher selten! Gelegentlich! Ja, in jedem Fall bei Stammkunden und hochwertigen Produkten! Ja, in jedem Fall bei allen Kunden 4.8 Wenn es eine Betreuung nach dem Kauf gibt, was genau tun Sie? 4.9 Werden Reklamationen zur Zufriedenheit der Kunden abgewickelt?! Ja, bei berechtigten Reklamationen! Ja, in jedem Fall bei Stammkunden und hochwertigen Produkten! Ja, ohne Einschränkung bei allen Kunden 4.10 Wie verhalten Sie sich bei unberechtigten Reklamationen? Wie kulant zeigen Sie sich? Was tun Sie, um den reklamierenden Kunden zufrieden zu stellen? (Bitte beschreiben) Seite 10 von 14

11 4.11 Welchen besonderen Service bieten Sie Ihren Kunden? (Bitte alles auflisten) 4.12 Wie stellen Sie sicher, dass der Kunde die wichtigste Person in Ihrem Unternehmen ist? 5. Unternehmensführung 5.1 Sind die Verantwortlichkeiten in Ihrem Betrieb eindeutig festgelegt? Weiß jeder, was er wann zu tun hat und wer für welche Aufgaben konkret verantwortlich ist?! Teilweise festgelegt! Umfassend schriftlich festgelegt! Umfassend schriftlich festgelegt und permanent überprüft 5.2 Sind die Schnittstellen zwischen den einzelnen Arbeitsbereichen in Ihrem Unternehmen systematisch koordiniert? Gibt es z.b. Checklisten für die Übergabe vom Verkauf an die Werkstatt?! Teilweise festgelegt! Umfassend schriftlich festgelegt! Umfassend schriftlich festgelegt und permanent überprüft Seite 11 von 14

12 5.3 Arbeiten Sie nach dem Prinzip der laufenden Verbesserung? Werden z.b. Fehler/Reklamationen systematisch erfasst und ausgewertet?! Ist in Vorbereitung! Ist eingeführt! Ist eingeführt und wird permanent überwacht 5.4 Ist eine Unternehmensphilosophie definiert? (Bitte beifügen)! Ist in Vorbereitung! Ist eingeführt und allen Mitarbeitern bekannnt! Ist eingeführt, den Mitarbeitern bekannt und hängt im Geschäft aus 5.5 Gibt es in Ihrem Unternehmen eine Einkaufsplanung?, gibt es nicht. Wir kaufen spontan ein! Ist in Vorbereitung! Ist eingeführt und funktioniert folgendermaßen: 5.6 Sind beim Einkauf auch Mitarbeiter aus dem Verkauf eingebunden?! Ja 5.7 Liegt eine konkrete Jahresplanung/ein Ziel vor für Umsatz, Einkauf, Kosten, Ergebnis?! Planung nach Erfahrungswerten! Systematische Planung mit permanenter Überwachung 5.8 Werden die Mitarbeiter über die für sie wichtigen betriebswirtschaftlichen Daten/Ziele informiert?! Sporadisch! Einzelne Mitarbeiter regelmäßig! Detailinformationen auf Mitarbeiterbesprechungen! Alle regelmäßig über die relevanten Daten 5.9 Wie bzw. mit welcher Regelmäßigkeit werden Ihre Mitarbeiter geschult?! Gar nicht! Hin und wieder! Einmal jährlich! Öfter und zwar... x im Jahr Seite 12 von 14

13 5.10 Wie gewährleisten Sie, dass Ihre Mitarbeiter immer auf dem neusten Stand (Technik, Neuheiten, Brillenmode) sind? (Bitte beschreiben) 5.11 Gibt es regelmäßige Mitarbeiterbesprechungen?! In Vorbereitung! Gelegentlich! Regelmäßige Durchführung... x im Jahr 5.12 Gibt es Anreizsysteme zur Mitarbeitermotivation, z.b. Erfolgsbeteiligung, Prämienlohn- oder andere Anreizsysteme?! In Vorbereitung! Ja Wenn ja, welche? Und zum Schluss: 6.0 Was zeichnet Ihr Unternehmen besonders aus? Worin unterscheiden Sie sich von den Wettbewerbern? Was sind Ihre Stärken? Bitte listen Sie alles auf! Viel Erfolg! Zur Teilnahme den ausgefüllten Fragebogen bitte senden an: BGW GmbH Stichwort: TOP 100 Optiker Im Teelbruch 55 Seite 13 von 14