DIE ZUKUNFT DES BANKINGS. Marktstudie Zukunft des Bankings

Transkript

1 DIE ZUKUNFT DES BANKINGS Marktstudie Zukunft des Bankings

2 ELAXY HAT NACHGEFRAGT

3 Marktstudie Zukunft des Bankings

4 INHALT

5 Marktstudie Zukunft des Bankings Editorial 6 Summary 8 1. Alle Wege führen zur Bank Multi- und Omnichannel Personal Finance Management 14 > ELAXY ZUKUNFTSSCHMIEDE: VORDENKER SEIN 18 > ELAXY ZUKUNFTSSCHMIEDE: FINANZMANAGER Königsdisziplin: Beratung Neue Medien: Ansprache leicht gemacht Tabletberatung? Nur interaktiv! Mit Kundenvorteilen überraschen Megatrend Big Data Mehr Amazon in der Beratung Regelbasiert schneller und treffsicherer am Ziel 31 > ELAXY ZUKUNFTSSCHMIEDE: INTERAKTIVE TABLETBERATUNG Bekannte Zielgruppen neue Ansätze Best Ager Gewerbekunden 36 > ELAXY ZUKUNFTSSCHMIEDE: BEST AGER UND FIRMENKUNDEN Bank oder Non-Bank Veränderung der Kundenwünsche Maßnahmen gegen die Bedrohung 42 > ELAXY ZUKUNFTSSCHMIEDE: DIE ZUKUNFT DES BANKINGS 44 5

6 EDITORIAL DER BANKVERTRIEB IST STÄRKER IM WANDEL ALS JEMALS ZUVOR. KON VEN TIONELLE LÖSUNGEN HABEN AUSGEDIENT. DER WEG UND DIE ZEIT SIND REIF FÜR NEUES. Martin Kinting, Geschäftsführer ELAXY

7 Marktstudie Zukunft des Bankings Sehr geehrte Damen und Herren, die Finanzbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Umbruch. Seit vielen Jahrhunderten nahm sie erfolgreich und unangefochten die Mittlerrolle zwischen Geldgebern und Kreditsuchenden ein. Heute stellen wir fest: Diese komfortable Position gerät zunehmend in Bedrängnis. Die Informations- und Transaktionstechnologien haben einen neuen Stand erreicht. Sie ermöglichen es Kunden, sich von ihren Finanzdienstleistern abzuwenden, laden sie dazu sogar ein. Sie ermöglichen es branchenfremden Newcomern mit überraschenden Finanz-Geschäftsmodellen, die klassischen Banken und Versicherungen aus der Mittlerrolle zu verdrängen. WER DIESEM UMBRUCH NICHT ERLIEGEN WILL, DER TUT GUT DARAN, JETZT ZU HANDELN, DIE ENTWICKLUNG SELBST ZU STEUERN. Seit ihren Anfängen hat ELAXY innovative Technologien für Banken und Versicherungen entwickelt, ihnen zu effizienteren Prozessen verholfen, ihnen einen Vorsprung verschafft im Wettbewerb um Kunden und Mittel. Dazu gehörte es stets, neueste Technologien zu kennen, umzusetzen und zu antizipieren. Und dazu gehört es auch, die Verhaltensweisen und Bedürfnisse der Endkunden zu analysieren und die Handlungsmöglichkeiten der Banken und Versicherungen zu erweitern. Mit der aktuellen Umfrage Zukunft des Bankings wollen wir Ihnen eine Bestandsaufnahme geben: Wie sehen Sie, als Finanzdienstleister, wie sehen Ihre verantwortlichen Mitarbeiter die Herausforderungen des Umbruchs, wie beurteilen Sie die neuen technischen Möglichkeiten? Und wir wollen Ihnen Wege zeigen, wie Sie Ihre Dienstleistungen zielstrebig, effizient und zukunftsfähig weiter entwickeln können. Die Ergebnisse der Studie bieten wertvolle Denkanstöße und Anregungen, um Althergebrachtes auf den Prüfstand zu stellen und lassen erkennen, wo eingegriffen werden muss und kann. Was erwartet Sie auf den kommenden Seiten? In einer zusammenfassenden Auswertung setzen wir Schwerpunkte auf die Themenblöcke: Alle Wege führen zur Bank, Königsdisziplin: Beratung und Bank oder Non-Bank. Uns hat die Arbeit an diesen Themen sowie an Ihren Antworten fasziniert und für Ihr Engagement möchten wir uns bei Ihnen mit der Überreichung dieser Studie ausdrücklich bedanken. Wir freuen uns darauf, gemeinsam mit Ihnen die Zukunft des Bankings zu gestalten und in der Zukunftsschmiede diesen Weg mit Ihnen weiterzugehen. Gunther Gätjen Martin Kinting 7

8 SUMMARY NEUE HERAUSFORDERUNGEN BIETEN AUCH NEUE CHANCEN Der härter werdende Wettbewerb und der schneller werdende Fortschritt der Informationsund Kommunikationstechnologien stellt die Kreditinstitute vor neue Herausforderungen, bietet aber auch erhebliche Chancen bei der Kundengewinnung, -betreuung und -bindung. Zu diesem Schluss kommt eine nicht repräsentative, aber detaillierte Studie der ELAXY mit mehr als 370 verantwortlichen Mitarbeitern bei Banken und Sparkassen. Die Teilnehmer entstammen überwiegend mittleren Führungsebenen in den Bereichen Informationstechnologie und Kundenbetreuung. Die Auswertung der Antworten lässt durchgängig erkennen: KUNDENORIENTIERUNG STEHT MEHR DENN JE AUF DER TAGESORDNUNG DER BANKVERANTWORTLICHEN. 74 % DER TEILNEHMER BETONEN, DASS KUNDEN- LOYALITÄT UND KUNDENBINDUNG GESTEIGERT WERDEN MÜSSEN. DIESES STREBEN NACH BESSERER KUNDENORIENTIERUNG HAT MEHRERE DIMENSIONEN. Im Hinblick auf Kundenberatung im eigentlichen Sinne wird deutlich, dass eine große Mehrheit bereits die Abkehr vom bloßen, unterschiedslosen Produktverkauf vollzogen hat. 65% der Befragten unterstreichen die zentrale Aufgabe, individueller auf den Kunden zuzugehen und maßgeschneiderte Angebote zu unterbreiten. Die Ansprache der Kunden soll proaktiver erfolgen und umgekehrt sollen ihnen möglichst vielfältige Zugangswege eröffnet werden. Den Ausbau solcher Multikanal- und Touchpoint-Strategien halten 63 % für wichtig und wirksam. Andererseits sehen erst 15 % der Befragten ihre Institute bereits auf einem guten Weg bei der Vernetzung der verschiedenen Kommunikationskanäle zwischen Kunden und Bank. KUNDENZENTRIERUNG AN ERSTER STELLE Dabei entdecken die Teilnehmer durchaus auch Handlungsbedarf bei den eigenen Systemen: Befragt, von welchen Maßnahmen auf dem Gebiet der Informationstechnologie sie die größten Effekte für Kundengewinnung und -bindung erwarten, fordern 81% vor allem eine "bessere Benutzerfreundlichkeit der eigenen Prozesse und Programme". Um den Kundenkreis vor Online-Finanzangeboten, Vergleichsplattformen und vor attraktiven Wechselkonditionen andererseits zu schützen, erachten es 65 % der Befragten als sehr wichtig oder wichtig, im geschlossenen Bereich des Online-Bankings nicht nur Daten aus dem Zahlungsverkehr zu zeigen, sondern mehr personalisierte und individualisierte Angebote zu machen. Daher erwarten zum Beispiel 61 % der Befragten, mit Systemen für das persönliche Finanzmanagement (PFM) ihre Kundenattraktivität deutlich erhöhen zu können. 8

9 Marktstudie Zukunft des Bankings DAS BANKING ENTWICKELT SICH WEITER 377 TEILNEHMER GABEN AUSKUNFT ZUR BERATUNG VON MORGEN, ZU MULTIKANAL-STRATEGIEN UND DER BEDROHUNG DURCH NON- UND NEAR-BANKS Der Themenblock Alle Wege führen zur Bank zeigt auf, welchen hohen Stellenwert die Öffnung vielfältiger Kommunikations- und Kontaktmöglichkeiten zum Endkunden hat. Der Schwerpunkt Königsdisziplin: Beratung dreht sich um die Frage, wie Kundenberatung adäquat auf Erwartungen und Gewohnheiten der Endkunden eingeht, um sie für eine dauerhafte Zusammenarbeit zu gewinnen. Unter der Überschrift Bank oder Non-Bank werden die Veränderungen im Wettbewerbsumfeld diskutiert. Die Ergebnisse der Studie entwerfen eine Skizze der neuen Wege, auf denen Bank-Dienstleistungen zielstrebig, effizient und zukunftsfähig weiter entwickelt werden können. VON AMAZON, GOOGLE UND APPLE LERNEN: DER KUNDE IMMER ZUERST Kundenorientierung ist mehr denn je das Gebot der Stunde! Und es liegt auf der Hand, dass die Orientierung an den Kunden und an ihren neuen, internetgeprägten und internetaffinen Interessen und Verhaltensweisen auch den Weg weist, wo sie Nachholpotenzial erkennen und welche Angebote Sie als Finanzdienstleister dem branchenfremden Wettbewerb entgegensetzen können: Wir hoffen, Ihnen auch mit dieser Studie hilfreiche Argumente an die Hand zu geben und Ihnen neue Strategien und Technologien aufzuweisen um sich und Ihre Bank fit zu machen für die neuen Herausforderungen und die nächsten Schritte in die Zukunft des Bankings. 9

10 1. ALLE WEGE FÜHREN ZUR BANK WIR ERLEBEN EINEN SPAN- NENDEN UMBRUCH, GEPRÄGT VON VERÄNDERTEN VERBRAU- CHERGEWOHNHEITEN, DEMO- GRAPHISCHEM WANDEL UND SCHNELLEM FORTSCHRITT. Gunther Gätjen, Geschäftsführer ELAXY

11 Marktstudie Zukunft des Bankings Bei der Touchpoint-Strategie zur Kundengewinnung und Kundenbindung dreht sich alles darum, Kontaktmöglichkeiten zu eröffnen, Kontakte herzustellen und zu pflegen. Bestehende und potenzielle Kunden sind aktiver als früher, vielseitiger interessiert und informiert. Es wird zur entscheidenden Herausforderung, da präsent zu sein, wo auch Ihr Kunde ist: In der Filiale, am Smart Phone, im Internet am heimischen PC oder mobil. Je mehr Berührungspunkte Sie anbieten, umso höher Ihre Chancen. Ihre Vorteile als Finanzdienstleister können und sollten Sie dabei nutzen. Sie bieten vor allem Sicherheit. Sicherheit der Einlagen, aber vor allem auch Sicherheit der Daten. Sie können die bestehenden Kundenbeziehungen mit den gleichen Mitteln pflegen, ausbauen und nutzen, die Ihnen die Wettbewerber in anderen Branchen seit langem erfolgreich vormachen. Was suchen Ihre Kunden? Besseren und leichteren Zugang zu Informationen, Austausch und Leistungen suchen sie, effizienteren Service und effizientere Abwicklung von Transaktionen, mehr Auswahl. Und wie wollen sie mit Ihnen kommunizieren? Transparent, einfach, interaktiv: Sie erwarten schnelle Kommunikation, die ihnen einen Mehrwert bietet und sie als Kunden ernst nimmt. Wo stehen die Finanzdienstleister auf dem Weg zur Erfüllung dieser Kundenwünsche? 1.1 MULTI- UND OMNICHANNEL Multi- und Omnichannel heißt das Zauberwort beim Bankvertrieb. Berührungspunkte mit Kunden sind zahlreich vorhanden, doch über Kundenzufriedenheit und Vertriebserfolg entscheidet erst die richtige Touchpoint-Strategie. ERST 15 % HABEN DIE VERKNÜPFUNG DER VERSCHIEDENEN KANÄLE VOLLSTÄNDIG UMGESETZT. MULTI-CHANNEL-STRATEGIE Andere Branchen machen es vor und setzen schon seit vielen Jahren auf effektive Touchpoint- Strategien. Die Kunden von Handy-Anbietern erhalten Beratung und Kaufangebote per Call- Center ebenso wie im Internet oder in den einzelnen Filialen. Je nach Wunsch kann der Kunde seinen Kommunikationsweg wählen und den Service nutzen. Sportartikelhersteller bieten neben dem Shopverkauf den Kunden an, ihre Laufschuhe online individuell gestalten zu können, und die Automobilindustrie weitet ihren Service aus, bei dem der potenzielle Käufer im Web seinen Wunschwagen selbst konfigurieren kann. Genauso sehen auch Sie Ihre Kunden: Sie sind flexibel. Suchen sich die richtigen Angebote und nutzen sie entsprechend ihren Vorlieben oder Möglichkeiten. 11

12 Sie zahlen 950 Euro Miete. Denken Sie an ein Eigenheim? 1. ALLE WEGE FÜHREN ZUR BANK Wie schätzen Sie das Verhalten Ihrer Kunden ein? Nutzen ausschließlich die Serviceangebote durch Bankmitarbeiter 38 % 45 % 14 % 3 % Nutzen ausschließlich das Online-Angebot der Bank 31 % 44 % 22 % 3 % Nutzen beides 8 % 29 % 61 % 2 % Stimme nicht zu stimme eher zu stimme voll zu weiß nicht Die Verteilung der Antworten lässt erkennen, dass Sie die Zahl der Kunden, die entweder nur Online- oder nur Filial-Kunden sind, für nicht überwältigend groß halten. Immer mehr wird es für die Kunden zum Standard, mehrere Kanäle parallel zu nutzen. Denn bei allen technischen Möglichkeiten schätzt ein Teil der Kunden noch immer den direkten Kontakt zum Berater. Persönliche Gespräche schaffen Vertrauen und ermöglichen ein erfolgreiches Cross-Selling-Business. Die Strategie in der Bankberatung wird zukünftig eine effektive Kombination aus der Nutzung moderner Kommunikationskanäle, die informieren, motivieren sowie stimulieren, und dem persönlichen Kontakt zum Kunden sein, der vielseitig sein kann: Ob direkt vor Ort, via Telefon, Mail, Webcam, SMS oder über Social Media, individualisierte Kundenpflege wird die Basis des Beratungserfolgs sein. Denn die Ergebnisse der Studie zeigen: 61 % der Kunden sind in beiden Welten Beratungsgespräch und Online-Angebot zu Hause. Und auf diese Anforderungen gilt es mit adäquater Touchpoint-Strategie zu reagieren. Für das Banking der Zukunft gilt die Maxime: Den Kunden alle Zugänge zur Bank weit öffnen, die sie auch für andere Zwecke gerne nutzen und umgekehrt: in allen bevorzugten Informationskanälen der Kunden präsent sein mit attraktiven, interaktiven Handlungsoptionen. Unter dem Schlagwort Multi- und Omnichannel stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden über alle Kanäle adäquate Informationen erhalten. Je nach Informationsstand und gewähltem Produkt entscheiden die Kunden dann selbst, wie sie beraten werden möchten. Aber: In welchem Umfang haben Sie eine Verknüpfung dieser Kanäle bereits in der Praxis realisiert? Video-Chat oder Callcenter Persönliche Kunden- Beratung Umfang der Realisierung vollständig realisiert 15 % 39 % nicht realisiert Selbstberatung im Internet KUNDE Individualisierte Kundeninformationen Co-Browsing 46 % teilweise realisiert 12

13 Marktstudie Zukunft des Bankings DIE HOHE KUNST DER TOUCHPOINT-STRATEGIE Eine entscheidende Rolle beim Kontakt zum Kunden spielen die Touchpoints, die es der Bank ermöglichen, den Kunden zu beraten, Cross-Selling zu betreiben, Vertrauen und letztlich Zufriedenheit zu generieren. Immer noch wird auf die Frage In welcher Intensität nutzt der Kunde die folgenden Kanäle, um die Beratungsleistung der Bank abzurufen? die Filiale als Kontaktpunkt Nummer eins angegeben. Aber zusätzlich zum Beratungsgespräch in der Filiale stehen heute vielfältige Kanäle zur Verfügung, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen. In welcher Intensität nutzt der Kunde die folgenden Kanäle, um die Beratungsleistung der Bank abzurufen? Persönliches Beratungsgespräch in der Filiale 18 % 33 % 49 % Telefonische Beratung im Callcenter 32 % 57% 11 % Selbstberatungstools auf Homepage 22 % 54 % 24 % Banking-App 26 % 53 % 21 % Angebote über Facebook-Account der Bank 76 % 22 % 2 % Personal Finance Management beziehungsweise individualisierte Angebote im geschlossenen Bereich der Bank 36 % 39 % 25 % Videochat/Co-Browsing 66 % 30 % 4 % geringe Nutzung mittlere Nutzung intensive Nutzung Lassen Sie uns mal gemeinsam diese Ertragsrechnung durchgehen! Selbstverständlich geht das im Besprechungsraum in der Filiale am bequemsten. Aber es ist nicht minder beeindruckend, die Diskussion über verschiedene Szenarien mit Telefon und Internet zu führen. Co-Browsing ist eine Remote-Lösung. Sie bietet eine effiziente Kombination von persönlichem (Telefon-)Gespräch und internetbasierten Anwendungen. So spart man sich und dem Kunden Wege und hat doch die Intensität persönlichen Austauschs. Wie beurteilen Sie die Bedeutung dieses Einsatzszenarios? Über eine so genannte Co-Browsing Funktion haben Sie die Möglichkeit durch die Übertragung des Bildschirminhaltes gemeinsam mit Ihrem Kunden auf Online-Informationen/-Programme zuzugreifen und den Kunden live beim Surfen zu unterstützen: geringe Bedeutung 11 % mittlere Bedeutung 30 % hohe Bedeutung 57 % weiß nicht 2 % 13

14 1. ALLE WEGE FÜHREN ZUR BANK 1.2 PERSONAL FINANCE MANAGEMENT WETTBEWERBSVORTEILE Die Teilnehmer der Umfrage Zukunft des Bankings sind sich einig, dass ein Kreditinstitut durch das Anbieten eines Personal Finance Managements (PFM) die Kundenattraktivität im Vergleich zum Wettbewerber steigert. Mit einem Personal Finance Management (PFM) steigern Sie als Bank Ihre Kundenattraktivität im Vergleich zum Mitbewerber. stimme nicht zu 8 % 5 % weiß nicht stimme eher zu 26 % 61 % stimme voll zu Früher hieß es: Wer das Konto hat, hat den Kunden. Heute heißt es: wer Personal Finance Management hat, behält ihn auch. Ralf Schwarz, Leiter Vertrieb ELAXY 14

15 Marktstudie Zukunft des Bankings KUNDENBINDUNG ERHÖHEN! Und dieser Einsicht werden Taten folgen: Für Kunden und Banken eröffnen sich durch ein Personal Finance Management System neue Perspektiven und Services. Kunden erhalten nicht nur einen besseren aktuellen Überblick über ihre persönlichen Finanzen, sondern ihr Know-how rund um das Thema Geld und Budgetplanung wird langfristig optimiert. Kein Wunder also: Schon heute beschäftigen sich 49 % der Befragten mit dem Thema Personal Finance Management. Beschäftigen Sie sich mit dem Thema Personal Finance Management (PFM)? weiß nicht 10 % 49 % ja nein 41 % PFM ist ein entscheidendes und bei Kunden außerordentlich beliebtes Instrument. Mit ihm wird aus dem Online-Portal des Finanzdienstleisters ein individuelles, auf den Kunden, auf seine Bedürfnisse, Ziele und Möglichkeiten zugeschnittenes Instrument. Hier findet der Kunde umfassend seine finanzielle Situation wieder, kann sie verwalten, planen und er nimmt Ihre Anregungen und Vorschläge mit erhöhtem Interesse auf. Denn sie reflektieren, gestützt auf seine Daten, genau ihn und seine Situation. DIE KUNDE-BANK-BEZIEHUNG IM WANDEL 66 % der Befragten sind der Meinung, dass es von hoher Bedeutung ist, dass im geschlossenen Bereich des Online-Bankings nicht nur Daten aus dem Zahlungsverkehr gezeigt werden, sondern mehr personalisierte und individualisierte Angebote präsentiert werden. Denn der Kunde von heute wird zum einen von Online-Finanzangeboten und Vergleichsplattformen, zum anderen aber auch von attraktiven Wechselkonditionen angezogen. Mit PFM-Lösungen kann der Kunde sich Budgets für bestimmte Ausgabenbereiche einrichten, Sparziele definieren oder eine Wunschliste bestimmter Anschaffungen erstellen, die dann mit verfügbaren freien Mitteln abgeglichen wird. Ein Newsfeed leitet aktuelle Umsätze, Budgetwarnungen oder Statusmeldungen direkt per oder SMS weiter. Die zugehörigen Ist-Daten werden unmittelbar aus den Konten eingespielt. So erhält der Kunde jederzeit volle Transparenz und zusätzliche, schnell nutzbare Handlungsmöglichkeiten. 66 % DER BEFRAGTEN SIND DER MEINUNG, DASS ES VON HOHER BEDEUTUNG IST, DASS IM GESCHLOSSENEN BEREICH DES ONLINE-BANKINGS NICHT NUR DATEN AUS DEM ZAHLUNGSVERKEHR GEZEIGT WERDEN, SONDERN MEHR PERSONALISIERTE UND INDIVIDUALISIERTE ANGEBOTE PRÄSENTIERT WERDEN. 15

16 » 1. ALLE WEGE FÜHREN ZUR BANK Für wie wichtig erachten Sie es, dass im geschlossenen Bereich des Online- Bankings nicht nur Daten aus dem Zahlungsverkehr gezeigt werden, sondern mehr personalisierte und individualisierte Angebote präsentiert werden? weiß nicht 3 % 6 % geringe Bedeutung hohe Bedeutung 25 % mittlere Bedeutung» DAS Teilnehmer Marktstudie IST DIE ZUKUNFT! 66 % DIE REINE AUSWERTUNG VON ZAHLUNGSSTRÖMEN IST NICHT GENUG Die reine Darstellung von Zahlungen und Beständen liefert dem Kunden nur begrenzten Mehrwert und damit auch Ihnen als Finanzdienstleister. Die Nutzungsfrequenz sinkt, wenn keine weiteren Dienste vorhanden sind. Mit Zusatzmodulen wie interaktiver Online-Selbstberatung und Peergruppen-Vergleichen wird der Online-Auftritt zukünftig mehr und mehr zur ersten Anlaufstelle in Finanzfragen und zum Türöffner für eine intensivere Beratung. Personal Finance Management (PFM), integriert in das Online-Banking, visualisiert die Kontobewegungen und macht Finanzen transparent. PFM unterstützt den Endkunden bei der Organisation seiner Finanzen und bietet neue Interaktionsmöglichkeiten mit der Bank. Wie bewerten Sie die folgenden Szenarien? Eine Kontobewegung in ungewöhnlicher Höhe wird vom System erkannt. Der Kunde wird automatisch über diese Kontobewegungen informiert. 6 % 15 % Im Rahmen des PFM wird zur Stärkung der Kundenbindung ein Bonusprogramm angeboten, welches Händler und Endkunden einer Region stärker verknüpft. 78 % 1 % 1 % 22 % 47 % 30 % Auf Basis der Mietausgaben wird dem Kunden automatisch aufgezeigt, wie hoch sein finanzieller Spiel - raum zum Erwerb einer Immobilie ist und ein Beratungstermin mit dem Berater wird vorgeschlagen. 12 % 48 % 38 % 2 % Der Kunde erfasst innerhalb des PFM z.b. das finanzielle Ziel Kauf eines PKWs. Das System informiert den Kunden automatisch über passende Finanzierungsmöglichkeiten und Versicherungsangebote Ihres Hauses. 12 % 41 % 44 % 3 % Neben der Analyse der Zahlungsströme werden dem Kunden Module zur Selbstberatung, z.b. zum Thema Altersvorsorge, angeboten. 7 % 29 % 60 % 4 % geringe Bedeutung mittlere Bedeutung hohe Bedeutung weiß nicht 16

17 Marktstudie Zukunft des Bankings ZIELGERICHTETE ANSPRACHE Interaktive Online-Tools, Regelsysteme und Umsatzdatenanalyse stiften einen sehr hohen Nutzen. Und sorgen dafür, dass kontextabhängig die richtigen Botschaften zum richtigen Zeitpunkt zu Ihnen und Ihren Kunden gelangen. So können zukünftig Finanzierungsangebote beispielsweise zielgerichtet in der Analyse der monatlichen Wohnkosten erscheinen und erreichen so eine um ein Vielfaches gesteigerte Aufmerksamkeit beim Bankkunden. Angenommen, es stehen Ihnen aufgrund automatischer Datenanalysen folgende Informationen zur Verfügung. Wie hoch schätzen Sie deren Nutzen ein? Der Kunde erfasst in seinem persönlichen Finanzportal (Personal Finance Management), z. B. den Wunsch in zwei Jahren eine Immobilie zu erwerben. Sie werden automatisch über diesen Wunsch informiert. 4 % 17 % In der persönlichen Kundenberatung stehen Ihnen Vergleichswerte von anderen Kunden in einer ähnlichen Lebenssituation zur Verfügung. 78 % 1 % 2 % 14 % 32 % 52 % Regelsysteme schlagen vor, welches Produkt der Kunde sehr wahrscheinlich als nächstes benötigt (next best offer). 12 % 34 % 53 % Über Umsatzdatenanalysen werden Sie darauf aufmerksam gemacht, wenn sich z. B. das Nettoeinkommen des Kunden verändert. 7 % 25 % 67 % 1 % 1 % geringer Nutzen mittlerer Nutzen hoher Nutzen weiß nicht Es ist Ihnen längst klar: PFM EMANZIPIERT DEN KUNDEN, ERHÖHT FÜR IHN DIE TRANSPARENZ AUF SEINE FINANZIELLE GEGENWART UND ZUKUNFT. DAS ABER IST FÜR SIE ALS FINANZDIENSTLEISTER EINE NEUE BASIS FÜR ANSPRACHE UND BERATUNG. Online-Banking wird mit Hilfe von PFM-Instrumenten zu einer Interaktionsplattform, die letztendlich auch den Weg in die Filiale weist. Von der Selbsteinschätzung über die Produktanregung und Selbstinformation zur telefonischen Mail- oder Chat-Rückfrage und schließlich zur intensiven Diskussion im Beratungsgespräch deutet sich eine Kette an, die sich zu einem ganzheitlichen, kanalübergreifenden Kundenerlebnis schließt. Auf diesem Wege stellen Sie fest, dass Ihre Kunden für mehr Themen offen sind, als Sie bisher angenommen haben. Diese Themen auch im Einklang mit Ihren Zielen in Geschäft umzusetzen, ist Gegenstand Ihrer Beratung. 17

18 ELAXY ZUKUNFTSSCHMIEDE ELAXY ZUKUNFTSSCHMIEDE > VORDENKER SEIN UND MITGESTALTEN WIE GESTALTET SICH DIE ZUKUNFT DES BANKVERTRIEBS? WIE SEHEN BERA- TUNGS KONZEPTE DER ZUKUNFT AUS, WIE SPEZIELLE LÖSUNGEN FÜR LUKRATIVE ZIELGRUPPEN? KONZEPTE, DIE DEN KUNDEN ZUM MITMACHEN ANIMIEREN UND DORT ABHOLEN, WO DER KUNDE UNTERWEGS IST. EGAL OB IM INTERNET ODER VOR ORT IN DER FILIALE: EIN BLICK IN DIE ZUKUNFTSSCHMIEDE DER ELAXY MIT IDEEN FÜR DIE BERATUNG VON MORGEN. WOLLEN SIE VORREITER SEIN? Wir entwickeln unsere Lösungen gemeinsam mit Ihnen. Wenn Sie sich für ein Thema interessieren und mehr dazu erfahren wollen, dann treten Sie in Kontakt zu uns: WORKSHOP VOR ORT WEBINAR ROADSHOW www Sprechen Sie uns an: Eine an oder ein Anruf unter Unsere Experten stehen Ihnen gerne für einen persönlichen Gedankenaus tausch vor Ort zur Verfügung. Unkompliziert und modern. Eine an oder ein Anruf unter genügt und wir vereinbaren einen Webinar-Termin zu den Themen, die Sie interessieren. Gemeinsamer Gedankenaustausch mit Banker-Kollegen und ELAXY Experten in ansprechender Atmosphäre in München oder Frankfurt. Anmeldung und weitere Infos unter 18

19 > EIN SCHRITT AUF DEM WEG ZU EINER KUNDENZEN- TRIERTEN KANALÜBER GREIFENDEN KOMMUNIKATION Persönlich mit Berater HILFESTELLUNG, BE STÄTIGUNG BEI ENTSCHEIDUNGEN, GANZHEITLICHE BERATUNG, BERATUNG VOR ORT Es gibt Finanzfragen, die möchten Kunden mit einem Berater besprechen. Und auch Jahresgespräche und regelmäßige Kundengespräche verlangen den persönlichen Kontakt. PERSÖN LICHE BERATUNG GEMEINSAME BERATUNG PER CHAT, KURZANFRAGEN PER MAIL, CO-BROWSING Aber moderne Kunden möchten nicht für jede Fragestellung in die Filiale. Und manches lässt sich am Telefon nur schlecht klären. Co-Browsing und integrierte Beratung bieten hier einen geeignten Kanal. Wichtig: Der Kunde hat die Wahl. KOLLABO- RATIONS- BERATUNG VERSICHERUNGSCHECKS, FINANZ - STATUS ÜBER PRÜFEN, VERÄNDERUNG DER LEBENSSITUATION Alles wird mobiler. Nicht nur den Kontostand abzufragen, sondern auch zu wissen, ob das monatliche Budget für Kleidung schon überschritten ist oder das attraktive Immobilienangebot des Maklers den Finanzierungsrahmen sprengt, werden zukünftig wichtig sein. SELBST- INFORMATION/ MIT- GESTALTUNG VERGLEICH MIT ANDEREN LEBENSSITUATIONEN Wie viel Miete zahlen andere Personen in meinem Alter? Welche Absicherungen sind in meiner Lebenssituation sinnvoll und notwendig? Der Vergleich mit anderen oder anerkannten Institutionen wie Finanztest wird immer wichtiger. PEER- GRUPPEN- VERGLEICH PERSÖNLICHES FINANZMANAGEMENT Die eigenen Finanzen verstehen: Die Bank stellt den Bankkunden in den Mittelpunkt und ermöglicht es ihm, seine Finanzen besser zu verstehen und selbst zu verwalten. Ein Kundenbindungsinstrument der Zukunft. FINANZEN SELBST VERWALTEN / SELBST- BERATUNG Online

20 ELAXY ZUKUNFTSSCHMIEDE ELAXY FINANZMANAGER > EIN BLICK AUF DAS BANKING VON MORGEN VIELE BANKKUNDEN WÜNSCHEN SICH EIN PERSÖNLICHES FINANZMANAGEMENT VON IHRER BANK.* EINIGE BANKEN MACHEN ES VOR UND DIE ZEICHEN STEHEN GUT, DASS SICH PFM ZU EINEM MUST-HAVE IM ONLINE-BANKING ENTWICKELT. 1. FINANZEN IM ÜBERBLICK Die Finanzen im Überblick sind der erste Schritt hin zu einer verstärkten Beschäftigung mit dem Thema. 2. WÜNSCHE: NACH VORNE DENKEN Das Planen von Zielen und Wünschen verstärkt die Beschäftigung mit Finanzen und gibt Ihnen als Bank frühzeitig Einblick in finanzielle Pläne. 3. MEHR BIETEN Ob mittels Gutscheinen oder speziellen Services: Das Online-Banking wird von der Transaktions- zur Interaktionsplattform. 20 * Vgl. Umfrage ibi research 2013

21 KUNDENSICHT BERATERSICHT PERSÖNLICHES FINANZMANAGE- MENT ALS ÜBERLEITUNG IN DIE FILIALE/ BERATUNG Das Planen der eigenen Finanzen ist erst der Anfang. Eingebettet in eine Vetriebsstrategie können Vertriebsund Beratungsanlässe ausgelöst werden. Der Berater lädt zum Termin ein, um die Depotalternativen zu besprechen und lädt die Depotdaten des Kunden hoch. Persönlich mit Berater VOM FINANZMANAGER ZUM BERATER KOLLABO- RATIONS- BERATUNG Der Kunde kann sein momentanes Depot freigeben und an den Berater zur Überprüfung senden. KOLLABORATIVER BERATUNGSANSATZ Erfolgte Beratungen können in das persönliche Finanzmanagement exportiert werden, so dass der Kunde beispielsweise die erweiterte Depotdarstellung mit der Finanzplanung zu Hause nachvollziehen kann. FINANZEN SELBST VERWALTEN/ SELBST- BERATUNG WOLLEN SIE VORREITER SEIN? www WEBINAR ROADSHOW Wir entwickeln unsere Lösungen gemeinsam mit Ihnen. Wenn Sie sich für die Chancen des Persönlichen Finanzmanagements interessieren, dann treten Sie in Kontakt zu uns: Olaf Kerls, Geschäftsfeldentwicklung Tel oder Online

22 2. KÖNIGSDISZIPLIN: BERATUNG DIE ZEIT DER FLACHBILD- SCHIRM RÜCKSEITENBERATUNG IST VORBEI. DER KUNDE VON HEUTE UND ERST RECHT DER KUNDE VON MORGEN MÖCHTE MEHR. Gunther Gätjen, Geschäftsführer ELAXY

23 Marktstudie Zukunft des Bankings Die Beratungsangebote sind auf allen Kanälen so einzurichten, dass die Kunden für sich einen Mehrwert aus dem Kontakt zum Finanzdienstleister schöpfen. Sie sind aber auch so einzurichten, dass sie Ihre Botschaften und Vertriebsziele widerspiegeln. Dann mag es gelingen, aus dem flüchtigen Online-Kontakt, der mobilen Transaktion zum Gespräch vorzudringen, die Kunden umfassend, zusammenhängend und im Kontext ihrer konkreten, individuellen Umstände zu beraten. IMMER NOCH ENTSCHEIDET SICH HIER, IN DER BERATUNG, WIE INTENSIV UND WIE ERFOLGREICH SICH DIE ZUSAMMENARBEIT ZWISCHEN IHNEN UND IHREN KUNDEN GESTALTET. Aber auch die Beratung ändert sich rasant: Das machen wir an drei großen Themenbereichen fest. Neue Medien erleichtern Analyse und Präsentation. Sie erleichtern aber auch eine noch dialogorientiertere Beratungsweise und laden dazu ein, dem Kunden vielfältige Möglichkeiten zur Interaktion anzubieten. Und neue Themen treten hinzu, die sich enger an den Interessen attraktiver Zielgruppen anlehnen. 2.1 NEUE MEDIEN: ANSPRACHE LEICHT GEMACHT Bleistift und Papier: Für fast jeden fünften Befragten ist das immer noch das wichtigste und liebste Handwerkszeug. Aber für die Übrigen besteht Einigkeit: Elektronische Medien sind heutzutage das Mittel der Wahl. Neben dem PC und die Vorführung per Beamer (zusammen 17 %) ist bereits der Laptop als mobiles Werkzeug getreten (12 %). Aber die Umfrage zeigt: Sie haben mehrheitlich die Chancen modernster Technologien in der Beratung längst erkannt. 33 % wünschen sich bereits Tablet-PCs oder Mini-Tablets als bevorzugtes Beratungsinstrument. 19 % der Befragten gehen noch einen Schritt weiter und halten einen interaktiven Surfacetisch für besonders geeignet. Dieser ist vielseitig und beeindruckend, bleibt allerdings filialgebunden, während die Tablets den Vorteil aufweisen, dass sie bei vergleichbarer Funktionalität leicht und mobil einsetzbar sind. Welches Medium würden Sie im Kundengespräch am liebsten einsetzen? Tablet-PC 24 % Stift und Papier Beratungstisch/Surfacetisch 19 % 19 % Laptop Tablet-PC mini Flatscreen/Beamer PC 12 % 9 % 9 % 8 % 23

24 2. KÖNIGSDISZIPLIN: BERATUNG Bei der gestützten Frage wird noch deutlicher, für wie eminent hilfreich Sie diese neuen Kommunikationsmedien halten: 90 % aller Befragten können sich ein Kundengespräch mit Hilfe eines Tablets vorstellen. Können Sie sich vorstellen im Kundengespräch einen Tablet-PC als Beratungsunterstützung einzusetzen? weiß nicht 3 % nein 7 % 90 % ja Dabei sehen Sie als Praktiker: Der Nutzen dieser handlichen Geräte steigt umso mehr, je enger sie in das unmittelbare Gespräch eingebunden werden können. Als bloßes Display- oder selbst Interaktionsmedium im Wartebereich kommt er vielen Befragten nicht sehr nützlich vor. Interessanter wird die Arbeit mit dem Tablet im Dialog mit den Mitarbeitern. 51% der Befragten messen Tablets im Gespräch am Schalter sehr hohe Bedeutung zu. Ein Tablet-PC als Info-Punkt im Empfangsbereich oder im Schalterbereich der Bank: geringe Bedeutung 21 % mittlere Bedeutung hohe Bedeutung 38 % 38 % weiß nicht 3 %» DAMIT Teilnehmer Marktstudie KÖNNTE ICH PRÄSENTATIONEN ODER INFORMATIONSMATERIAL SCHNELLER UND OPTISCH ANSPRECHENDER DARBIETEN.» 24

25 Marktstudie Zukunft des Bankings Ein Tablet-PC am Schalter für kurze Gesprächssequenzen und zur Weckung des Kunden inter esses. Welche Bedeutung hat das für Sie? geringe Bedeutung 14 % mittlere Bedeutung 32 % hohe Bedeutung 51 % weiß nicht 3 % Noch wichtiger aber wird der Tablet-PC im ausführlichen Gespräch. 78% der Befragten bestätigen, dass sie diesem Kommunikationsmedium sehr hohe oder hohe Bedeutung beimessen. Ein Tablet-PC im ausführlichen Beratungsgespräch für einen barrierefreien Dialog mit dem Kunden: geringe Bedeutung 5 % mittlere Bedeutung hohe Bedeutung weiß nicht 1 % 16 % Ihre Kommentare zeigen aber vor allem: Die Beratung mit Tablet schafft neue Möglichkeiten des Dialogs mit den Kunden ihr Einsatz verpflichtet aber auch dazu, diese Möglichkeiten intensiv und vorrangig zu nutzen: 78 %» SEHR Teilnehmer Marktstudie HILFREICH, DURCH DIE LEICH- TERE EINSEHBAR- KEIT VON MEHRE- REN SEITEN.» DIE KUNDEN EINBEZIEHEN, MITMACHEN UND MITERLEBEN LASSEN Den Einsatzmöglichkeiten das wissen Sie sind keine Grenzen gesetzt. Die Beratung mit Tablet-PC ermöglicht eine Beratung auf Augenhöhe. Eine Beratung, die den Kunden aktiv in das Gespräch einbezieht, mitmachen und miterleben lässt. Allerdings ist es nicht die Hardware, die den Unterschied ausmacht! Geeignete Softwarelösungen entfalten unmittelbar das ganze Beratungsspektrum, greifen auf Echtdaten des Kunden und die aktuellen Angebote und Konditionen zurück. Beratung auf dieser Grundlage, interaktiv und mit modernen, bequemen Medien kann faszinieren und das Gespräch mit den Kunden auf eine neue Ebene heben. 25

26 2. KÖNIGSDISZIPLIN: BERATUNG 2.2 TABLETBERATUNG? NUR INTERAKTIV! Der generelle Vertrauensverlust gegenüber der Finanzbranche und das neue, internetzentrierte Kommunikationsverhalten der Kunden haben bekanntlich zu sinkender Kundenloyalität geführt. Andererseits aber bedeutet das keineswegs, dass man die weniger aktiven, weniger loyalen Kunden verloren geben muss. Wie alle Endverbraucher setzen sie mehr und mehr auf umfassenden Service, eine individuelle Ansprache und eine aktive Teilhabe am Beratungsprozess auf Grundlage selbstständiger Vor-Recherche. Beratung wird dann weiter erfolgreich sein, wenn sie sich auf diese veränderten Erwartungen einlässt. Mit offenen Karten spielen: Wenn ein Bankkunde jede Überlegung und Berechnung nachvollziehen kann, wachsen Vertrauen und die Bereitschaft sich einzulassen. Der Schritt zur bewussten, reflektierten Entscheidung des Kunden bedeutet zusätzliche Motivation und sichert Sie im Sinne einer ordnungsmäßigen Finanzberatung ab. Dies ist eine entscheidende Grundlage für nachhaltig erfolgreiche Vertriebsgespräche. INTERAKTIVE BERATUNG AUF TABLET-PCS: MITMACHEN UND MITERLEBEN 85% der Teilnehmer der Umfrage Zukunft des Bankings erachten es als sehr wichtig, dass der Kunde die einzelnen Beratungsschritte visuell mit verfolgen kann. Für wie wichtig erachten Sie es, dass der Kunde die einzelnen Beratungsschritte visuell mit verfolgen kann? weniger wichtig 2 % wichtig 12 % sehr wichtig 85 % weiß nicht 1 % BERATUNG, EGAL OB IN DER ONLINE-FILIALE ODER VOR ORT, MUSS INTERAKTIV SEIN. Bankberatung muss auf die Kundenwünsche zugeschnitten sein. So darf der Kunde beim Beratungsprozess weder überfordert und schon gar nicht ausgegrenzt werden. Fühlt sich der Kunde unwohl, wird er der Bank dauerhaft verloren gehen, denn wir befinden uns in einem Zeitalter des mündigen Kunden. Er prüft kritisch die Angebote, verlangt nach einem nachhaltigen Service und überlegt sich genau, welchem Institut er sich in Geldangelegenheiten anvertraut. Gerade auch jüngere Kunden haben vielfältige Ansprüche an ihre Bank und dazu gehört, aktiv in den Beratungsprozess eingebunden zu sein und ein modernes Beratungserlebnis zu erfahren. Der Einsatz von Tablet-PCs in der Beratung unterstützt beides! 26

27 Marktstudie Zukunft des Bankings Das Bild zeigt einen Ansatz von ELAXY für eine interaktive, umfas sende Beratung. Die Anwendung lädt den Kunden zum Mitmachen ein und lässt Finanzthemen aus Sicht des Kunden verständlich werden. Inwiefern würde dies Ihren Vertriebserfolg erhöhen? geringe Bedeutung 5% mittlere Bedeutung hohe Bedeutung 44 % 44 % 1 2 weiß nicht 7 % Lebenssituation des Kunden Automatische Empfehlung der Beratungsthemen Produkt überzeugt abschließen Verbesserung der Situation visualisieren Versorgungslücke und Lösung aufzeigen Handlungsbedarf spielerisch wecken "Tabletfähig" sind viele Anwendungen. Aber nur Softwarelösungen, die wirklich für mobile Endgeräte konzipiert sind, erfüllen auch die Ansprüche der Endkunden. Das bedeutet: Screens, die jederzeit zum Mitmachen einladen und so aussehen, dass Finanzen verständlich werden. Welches Betriebssystem würden Sie auf dem Tablet-PC einsetzen? 28 % Android Windows Mobile 28 % 44 % ios (Apple) 27

28 2. KÖNIGSDISZIPLIN: BERATUNG 2.3 MIT KUNDENVORTEILEN ÜBERRASCHEN Von den erfolgreichen Internetunternehmen können Finanzdienstleister eine Menge lernen. Sie haben Marketing-Ansätze und Tools entwickelt, die sich ganz nah am einzelnen Kunden orientieren. Deren allgemeine und entscheidende Grundlage ist die Gewinnung und zielgenaue Auswertung weitreichender persönlicher Informationen des Kunden. Datenhaltung und Datenauswertung werden auch in der Finanzdienstleistungsbranche zum entscheidenden Hebel. Denn sie ermöglichen es Ihnen, von vornherein mit maßgeschneiderten Angeboten zu überzeugen, die dem Kunden einen unmittelbar einleuchtenden Vorteil verschaffen Megatrend Big Data Big Data ist einer der wichtigen technischen Zukunftstrends. Banken und anderen Finanzinstituten bieten sich hier eine Vielzahl von spannenden Möglichkeiten, die es zu nutzen gilt. Das bestätigen auch die Teilnehmer der Umfrage. 63 % schätzen die Relevanz des Themas Big Data für die Finanzdienstleistungsbranche als sehr hoch ein in den Augen der Befragten ist sie in der eigenen Branche sogar wichtiger als in den anderen Branchen. Unter Big Data wird die Analyse großer Datenmengen verstanden. Ziel ist es, daraus einen zusätzlichen wirtschaftlichen Nutzen durch passende Angebote zu erzeugen. Dies reicht von der Analyse einzelner Genome in der Medizin bis zur Optimierung des Verkehrs von Städten oder ganzen Staaten. Auch für die Finanzdienstleistungsbranche wird ein hohes Potenzial erkannt. Das Thema Big Data ist in aller Munde. Wie schätzen Sie die Relevanz dieses Themas ein? über alle Branchen 3 % 28 % 57 % 12 % für die Finanzdienstleistungsbranche 3 % 23 % 63 % 11 % geringe Relevanz mittlere Relevanz hohe Relevanz weiß nicht 28

29 Marktstudie Zukunft des Bankings Zu 89 % sind die Umfrageteilnehmer davon überzeugt, dass die Auswertung der Daten nicht nur relevant, sondern auch besonders nützlich sein wird. Können Sie sich vorstellen, dass aus Daten, die in der Kundenberatung gesammelt werden ähnlich wie bei Amazon für den Kunden und die Bank nutzenstiftende Informationen entstehen? weiß nicht 6% nein 5% 89% ja Dieser aktuellen Einschätzung folgen die Institute bisher noch verhalten, denn erst 34 % der Befragten stellen fest, dass sich das eigene Haus bereits mit der Nutzung der großen Daten befasst. Beschäftigt sich Ihr Haus bereits aktiv mit dem Thema Big Data? weiß nicht 27 % 34 % ja nein, aber geplant 17 % 22 % nein 29

30 2. KÖNIGSDISZIPLIN: BERATUNG Mehr Amazon in der Beratung Schauen wir uns in anderen Branchen um, finden wir dort erfolgreiche Beispiele, die interessante Anreize für Bankgeschäfte bieten. Erfolgreiche Online-Modelle basieren auf dem Prinzip der Einfachheit und einem extrem hohen Servicegrad. Amazon hat seine Vertriebsstrategie nahezu optimal auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten. Kaufen beim Online-Shopping-Portal ist unkompliziert, Produkte sind verständlich erklärt, die Community gibt Bewertungen ab und der Vergleich mit anderen liefert wertvolle Hinweise, welche Produkte auch mich betreffen könnten. Solche Ansätze können sicherlich nicht eins zu eins auf die Finanzberatung übertragen werden. Aussagen wie 80 % aller Kunden, die sich für eine Immobilienfinanzierung interessierten, fragten auch nach einer Wohngebäudeversicherung sind in der Finanzdienstleistungsbranche noch recht ungewöhnlich. Aber schon jetzt wird deutlich, wie eine sinnvolle Nutzung des Datenschatzes eines Finanzdienstleistungsinstituts das Verhältnis zum Kunden optimieren und den Bindungsfaktor erhöhen kann. So schätzen z.b. 30 % der Befragten es als vertriebsfördernd ein, wenn sich Kunden auch in finanziellen Themen mit anderen Kunden vergleichen können. Für wie förderlich für den Vertrieb erachten Sie die Möglichkeit, dass sich der Kunde im Verkaufsgespräch in finanziellen Themen mit anderen Kunden vergleichen kann? geringe Bedeutung 19 % mittlere Bedeutung 48 % hohe Bedeutung 30 % weiß nicht 3 % 30

31 Marktstudie Zukunft des Bankings Regelbasiert schneller und treffsicherer am Ziel Kunden, die mitmachen und teilhaben können, sind offener in den Beratungsgesprächen. Hinzu kommen Regelmechanismen, die individuell zugeschnittene Lösungen liefern und so den Kunden immer in den Mittelpunkt der Beratung stellen. Durch die Nutzung von automatisierten Regelmechanismen und Algorithmen kann den Kunden exakt das angeboten werden, was sie in ihrer individuellen Situation gerade jeweils brauchen. Wie hoch schätzen Sie den Nutzen des folgenden Szenarios ein? Ein intelligentes Regelwerk ermittelt unter Berücksichtigung der Haus meinung und Empfehlungen des Verbraucherschutzes, welche Beratungs themen für den Kunden relevant sind. Darüber hinaus wird eine Empfehlung ausgesprochen, mit welchen konkreten Produkten die ermittelten Ver sorgungslücken geschlossen werden können. geringer Nutzen 6 % mittlerer Nutzen 40 % hoher Nutzen 52 % weiß nicht 2 % In diesem Abschnitt wurden Ansätze diskutiert, die Ihnen schon heute weitreichenden Zusatznutzen in der Beratung und im Vertrieb verschaffen können: Insbesondere auch wenn es darum geht, das Angebot und die eigene Vertriebsstrategie präziser auf besondere Zielgruppen auszurichten. Mit offenen Karten spielen: Wenn ein Kunde jeden Schritt nachvollziehen kann, wächst Vertrauen. Dies und nur dies ist die Grundlage für erfolgreiche Vertriebsgespräche. Stephanie Wißmann, Leiterin Marketing und Kommunikation/Geschäftsfeldentwicklung/ Portfoliosteuerung ELAXY 31

32 ELAXY ZUKUNFTSSCHMIEDE INTERAKTIVE TABLETBERATUNG > VERTRIEB GEHT HEUTE ANDERS VIELE BERATUNGSGESPRÄCHE UND BESTEHENDE IT-LÖSUNGEN SETZEN DARAUF, DASS KUNDEN BEREITS EINEN HANDLUNGSBEDARF ERKANNT HABEN. DER WEG DORTHIN WIRD VERNACHLÄSSIGT. DABEI LIEGT HIER DER SCHLÜSSEL ZUM ERFOLG. BERATUNG IN SCHRITTEN Entscheidungsprozesse laufen bei Menschen grundsätzlich nach folgendem Schema ab: 1. ENTSCHEIDUNGS- NOTWENDIGKEIT SEHEN 2. LÖSUNGS- BEREITSCHAFT ERLANGEN 3. LÖSUNG FINDEN 4. LÖSUNG AKZEPTIEREN Die Umfassende Schnellberatung unterstützt diese Prozessschritte optimal. Nur so ist gewährleistet, dass herbeigeführte Entscheidungen nachhaltig sind und nicht durch z. B. Kaufreue später rückgängig gemacht werden. So gestaltet sich ein Beratungsgespräch effizienter. INTELLIGENTE, REDUZIERTE DATENERFASSUNG Daten angenehm, rechtssicher aufnehmen gemeinsam Hinterlegte Regelwerke machen eine intelligente Erfassung möglich nur das Nötigste wird abgefragt. Eine Plausibilitätsprüfung sorgt für Beratungssicherheit, ebenso wie die anschließende Prioisierung der Themen. 32

33 Persönlich mit Berater 1. INTELLIGENTE, REDUZIERTE DATENERFASSUNG Nur die nötigsten Daten abfragen und dann gleich in die Themen gehen. So wird das Interesse und die Aufmerksamkeit des Kunden hochgehalten. MUSTERBANK MUSTERBANK 2. SCHNELL AUSWIRKUNGEN VERSTEHEN Handlungsbedarf schnell aufzeigen und erkennen. So ist die Grundlage für ein erfolgreiches Vertriebsgespräch gelegt. 3. FINANZTHEMEN TRANSPARENT MACHEN Nicht mit statischen Produktbroschüren, sondern mit interaktiven neuen Medien und den Zahlen des Kunden das Handlungsfeld erklären. MUSTERBANK SELBST- INFORMATION/ MIT- GESTALTUNG MUSTERBANK 4. HANDLUNGS- EMPFEHLUNGEN AUSSPRECHEN Sehen, was die Lösung bewirkt und so Kaufreue merklich reduzieren. Mit Warenkorb und interaktiven Elementen kann Finanzberatung Spaß machen. Für beide Seiten. WORKSHOP ROADSHOW WOLLEN SIE VORREITER SEIN? Wir entwickeln unsere Lösungen gemeinsam mit Ihnen. Wenn Sie sich für ein Thema interessieren und mehr dazu erfahren wollen, dann treten Sie in Kontakt zu uns: Stephanie Wißmann, Leiterin Marketing, Geschäftsfeldentwicklung und Portfoliosteuerung Tel oder Online

34 2. KÖNIGSDISZIPLIN: BERATUNG 2.4 BEKANNTE ZIELGRUPPEN NEUE ANSÄTZE DIE ZIELGRUPPE 50+ IST EINE ÄUSSERST ATTRAKTIVE ZIELGRUPPE. Best Ager sind meist finanziell gut gestellt, auf Sicherheit sowie Gesundheit fokussiert und suchen nach passenden Vorsorgeprodukten Best Ager JUNGE BERATUNGSKONZEPTE FÜR DIE ÄLTERE ZIELGRUPPE 82 % ERACHTEN DIE ZIELGRUPPE GENERATION 50+/BEST AGER ALS SEHR RELEVANT Kaum eine andere Zielgruppe bietet bessere Rahmenbedingungen als die Generation 50+. Die Zielgruppe fühlt sich zum größten Teil jünger als sie ist, lebt aktiv, ist familien-, gesundheits- und sicherheitsorientiert und hat ein hohes Interesse an Vorsorgeprodukten sowie Anlagen zur Reinvestition freiwerdender Geldbeträge. Dahinter stecken hohe Potenziale für Cross-Selling, die Vertiefung der Kundenbeziehung und der Neugewinnung wechselbereiter Kunden. Erachten Sie die Zielgruppe Generation 50+/Best Ager als relevant für Ihr Haus? geringe Relevanz 2 % mittlere Relevanz 13 % hohe Relevanz 82 % weiß nicht 3 % FRÜHZEITIG BERATUNG ANBIETEN Der Beratungs- und Betreuungskontakt muss frühzeitig stattfinden und nicht erst dann, wenn die Rentenphase eintritt. Vielen Menschen der Generation 50+ geht schon Jahre vor Beginn des Ruhestands durch den Kopf, wie sie ihr Leben nach dem Arbeitsleben gestalten wollen, sie stellen eventuell Überlegungen an, ob sie vorzeitig die Rente beanspruchen können, ob sie sich das finanziell überhaupt leisten können und welche Konsequenzen es hat. Also eine ideale Situation, um in einem Beratungsgespräch gemeinsam mit den Kunden geeignete Handlungsalternativen zu erarbeiten und nach Lösungen zu suchen. Aber wie stellt man den Kontakt her, welche Themen spricht man an? Solange es hier an kundenadäquaten Konzepten mangelt, wird das Potenzial der Zielgruppe nicht ausgeschöpft. 34

35 Marktstudie Zukunft des Bankings Werden Sie oft mit der Frage konfrontiert, wie eine private Altersteilzeit als individuelle Übergangsphase zwischen Berufsleben und Rente gestaltet werden kann? weiß nicht 13 % 23 % ja nein 64 % NEUE PRODUKTE UND KONZEPTE NOTWENDIG Es ist sicher nicht damit getan, spezielle Senioren-Berater oder Seniorenberatung anzubieten. Die Zielgruppe 50+ steht noch voll im Berufsleben, fühlt sich jung und will auch so behandelt werden. Auch hier gilt: Moderne Beratungskonzepte, innovative, zielgruppenspezifische Angebote und Lösungen mit zeitgerechter Kommunikationstechnik lauten die Erfolgskomponenten. Doch nur 28 % der Befragten bieten ein spezielles Beratungsangebot für die Generation 50+ an. Bieten Sie für Zielgruppe Generation 50+/Best Ager spezielle Beratungs angebote an? weiß nicht 17 % 28 % ja nein 55 % KOMPETENZ UND KUNDENBINDUNG STEIGERN Die Zielgruppe stellt für den Vertrieb eine große Herausforderung dar. Nur wem es gelingt, flexibel und gezielt auf diese Bedürfnisse einzugehen, wird im Kampf um die Best Ager die Nase vorne haben. Ein Umdenken muss also stattfinden, um die attraktive Zielgruppe 50+ nicht dauerhaft zu verlieren. Neben innovativen Finanzprodukten benötigen Banken und Finanzdienstleister Beratungsansätze, die maßgeschneidert für Best Ager sind und auf deren Bedürfnisse und Lebenssituation eingehen, um in dieser lukrativen Zielgruppe erfolgreich zu sein. Wer über Jahrzehnte hinweg 35

36 2. KÖNIGSDISZIPLIN: BERATUNG beispielsweise in eine Lebensversicherung eingezahlt, aber bis zum Auszahlungstag keinen Kontakt zum Kreditinstitut hatte, der wird möglicherweise sein Kapital abziehen und bei einem anderen Finanzdienstleister wieder anlegen. Vor diesem Hintergrund werden Konzepte gebraucht, die an der Dynamik dieser auch finanziell entscheidenden Übergangsphase ansetzen. Wenn es gelingt, gemeinsam mit dem Kunden zum Beispiel den Wendepunkt zu seinem Ruhestand mit Erhalt des Lebensstandards zu strukturieren, dann entstehen auf beiden Seiten hohe Nutzenpotenziale, beim Finanzdienstleister und beim Kunden. Das Aufzeigen der Möglichkeiten, wie die Übergangsphase zwischen Arbeitsleben und Rente individuell gestaltet werden kann, führt zu folgenden Effekten: Steigerung der Kundenbindung 5 % 25 % 6563 %% 5 % Kompetenzerweiterung 8 % 22 % Neukundengewinnung 13 % 57 % Zusätzlicher Produktverkauf 8 % 36 % 65 % 23 % % 5 % 7 % 4 % geringe Relevanz mittlere Relevanz hohe Relevanz weiß nicht Gewerbekunden GROSSES POTENZIAL MIT ATTRAKTIVEN KUNDEN Der Bereich der Gewerbekunden, der kleinen und mittleren Unternehmen ist ein wachsender Markt mit attraktiven Kundenpotenzialen. Diese Einsicht ist weit verbreitet: 61 % der Befragten unterstreichen, dass hier weiteres Wachstum zu erwarten ist. Sehen Sie im Bereich Gewerbekunden/kleine und mittlere Unternehmen einen wachsenden Markt in den nächsten Jahren? weiß nicht 20 % 61 % ja nein 19 % 36

37 Marktstudie Zukunft des Bankings Doch oftmals haben die Kreditinstitute trotz der konsequenten Abwicklung des Firmenkundengeschäfts den Kontakt zu den Unternehmern und Selbstständigen als auch individuell zu betreuenden Kunden zu wenig im Blick. Ein wesentlicher Grund dafür sind die bestehenden Abteilungsgrenzen. Den Firmenkundenbetreuern ist wenig bewusst, wie sich die Geschäftssituation auf die persönliche Lage der Geschäftsführung, der Eigentümer, oftmals der betreffenden Familien auswirkt und dass der Privatkundenbereich hier hilfreich eingreifen könnte. Die Privatkundenbetreuer andererseits haben nicht die erforderlichen Informationen zur Hand, um maßgeschneiderte Vorschläge vortragen zu können. Enger Austausch zwischen den Bereichen könnte Abhilfe schaffen, findet aber viel zu selten statt. Besteht in Ihrem Haus ein enger Austausch zwischen dem Bereich Gewerbekunden/kleine und mittlere Unternehmen und dem Bereich Privatkunden? weiß nicht 15 % 44 % ja nein 41 % Auch hier zeigt sich also: Um bestehende Potenziale wirklich auszuschöpfen, können und müssen die Daten, die dem Finanzinstitut zur Verfügung stehen, konsequent ausgewertet und zur Grundlage aktiver (und interaktiver) Kundenansprache genutzt werden. 37

38 ELAXY ZUKUNFTSSCHMIEDE BEST AGER UND FIRMENKUNDEN > SPEZIELLE ZIELGRUPPEN WÜNSCHEN EIGENE ANSPRACHEN DIE ZERSPLITTERUNG DER ZIELGRUPPEN ZEIGT SICH AUCH IM FINANZBEREICH. SO WIE DAS INTERESSE DER JUGENDLICHEN DURCH SPEZIELLE ANGEBOTE GEWONNEN WIRD, SOLLTE AUCH DIE LUKRATIVE ZIELGRUPPE DER BEST AGER BEDARFSGERECHT ANGESPROCHEN WERDEN. ATTRAKTIVE ZIELGRUPPE 50 Die Zielgruppe 50+ ist eine äußerst attraktive Zielgruppe. Senioren sind meist finanziell gut gestellt, auf Sicherheit sowie Gesundheit fokussiert und suchen nach passenden Vorsorgeprodukten. RUHESTAND PLANEN Kunden können mit Hilfe des Best Ager Ruhestandsplaners den vorzeitigen Schritt in den Ruhestand planen. Welche Auswirkungen hat es, wenn ich nur noch vier Tage die Woche arbeite? Wie kann eine finanzielle Absicherung erfolgen? CROSS-SELLING UND UPSELLING POTENZIAL Die Zielgruppe fühlt sich zum größten Teil jünger als sie ist, lebt aktiv, ist familien-, gesundheits- und sicherheitsorientiert und hat ein hohes Interesse an Vorsorgeprodukten sowie Anlagen zur Reinvestition freiwerdender Geldbeträge. Dahinter stecken hohe Potenziale für Cross- Selling, die Vertiefung der Kundenbeziehung und der Neugewinnung wechselbereiter Kunden. DESIGN- THINKING- WORKSHOP FÜR FIRMEN- KUNDEN Der Firmenkundenmarkt ist im Wandel. Die Unternehmer werden selbstbewusster, alternative Finanzierungsquellen und eine zunehmende Konkurrenzsituation im Firmenkundenumfeld erschweren die Ansprache. IDEALER GESPRÄCHSEINSTIEG Die Generation 50+ stellt frühzeitig Überlegungen an, ob vorzeitig die Rente beansprucht werden kann, ob dies finanziell überhaupt möglich ist und welche Konsequenzen dies hat. Also eine ideale Situation, um in einem Beratungsgespräch die Kundenbindung zu erhöhen und gemeinsam mit dem Kunden nach Lösungen zu suchen. VERSTEHEN Die Beratungssequenz stellt dar, welche Auswirkungen es auf die Finanzsituation und gesetzliche Rente hat, vorzeitig in den Ruhestand zu gehen. Am PC oder Tablet-PC wird dargestellt, wie sich die Einnahmen des Kunden verändern und wie er seinen Finanzrahmen gestalten kann. Weiterhin berechnet sie die Auswirkungen durch Altersteilzeit und andere Varianten zum gleitenden Übergang in den Ruhestand. > Wie muss eine Firmenkundenberatung von morgen aussehen? > Was erwartet der Firmenkunde von seiner Bank? > Welche Services machen den Unterschied? Diesen Fragen gehen wir in einem Design-Thinking-Workshop gemeinsam mit Ihnen auf den Grund. In kurzer Zeit entsteht so ein Ideenpool für die Beratung der Firmenkunden von morgen. 38