Customer COE Kundenerfolgsgeschichte Informationsmanagement. Topic. Kundenempfehlung: HCC-Infomail

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1 Topic Informationen sind eine wichtige unternehmerische Ressource. Wer zeitnah mit strukturierten Informationen arbeiten kann, generiert eindeutige Wettbewerbsvorteile für sein Unternehmen. Aufbereitete Informationen zielgerichtet, schnell und effizient an betroffene und interessierte Adressaten innerhalb des Unternehmens weiterzuleiten ist die Herausforderung. Kundenempfehlung: HCC-Infomail HCC-Infomails sind das zentrale Kommunikationsinstrument des Hessischen Competence Centers, um seine Kunden zeitnah und gezielt über SAP-bezogene Themen zu informieren. Customer COE Kundenerfolgsgeschichte Informationsmanagement Kundenprofil Hessisches Competence Center (HCC) für Neue Verwaltungssteuerung Public Sector Deutschland/Wiesbaden Landesinterner SAP-, Finanz- und Beschaffungsdienstleister SAP Customer COE Fokus Bereitstellung eines stabilen SAP-Betriebs sowie Unterstützung der konsequenten Nutzung und Weiterentwicklung der landesweit (Hessen) gültigen Geschäftsprozesse. Management Summary Einer muss sich immer plagen, entweder der Autor oder der Leser. (Wolf Schneider, Journalist und Sprachkritiker) Mit dem Instrument der HCC-Infomails wird eine nachhaltig hohe Qualität von Informationen und deren Vermittlung durch die Definition von Standards und Prozessen erzielt. Die technische Grundlage ist eine flexible und stark automatisierte eigenentwickelte Softwarelösung auf Microsoft Access-Basis. Ein virtuelles Team kümmert sich um alle Belange rund um die HCC-Infomails: Schulung und Beratung der lnfomail-autoren, Qualitätssicherung sowie Versand, Veröffentlichung und Verteilerpflege.

2 Ausgangsituation Das HCC betreibt eine hochintegrierte komplexe Systemlandschaft mit ca. 100 SAP- und Nebensystemen und hat nahezu die komplette Palette aller SAP-Module im Einsatz. Die Komplexität bedingt eine Vielzahl verschiedener Zuständigkeiten und Aufgaben. So liegt beispielsweise die fachliche Verantwortlichkeit dezentral bei den jeweiligen Dienststellen. Das CCOE muss sicherstellen, dass alle Adressaten zeitnah über aktuelle und korrekte Informationen verfügen. Zu kommunizierende Themen des CCOE sind u.a.: Neuerungen und Änderungen der SAP-Lösung und von Konzepten Informationen der strategischen Instanzen Finanz- und Innenministerium Vermittlung von Arbeitshinweisen Informationen über Downtimes Handlungsbedarf Der Informations-Overflow durch die ungefilterte und oft unstrukturierte Weitergabe von Informationen führte zu Ineffizienz. Das bestehende Informationsmedium hatte geringe Akzeptanz bei den Anwendern. Informationen wurden nicht gelesen oder erreichten nicht die richtigen Adressaten. Dies führte u. a. zu verstärkten Anfragen im HCC-Support oder zu nicht korrekt gepflegten Daten in den SAP-Systemen. Herausforderung Das hessische CCOE betreut in einem komplizierten Geflecht von Verantwortlichkeiten in über 800 Dienststellen verbunden mit daraus resultierenden Intransparenzen mehr als SAP-Anwender. Weiterzugebende Informationen, mit einer großen Bandbreite fachlicher und technischer Natur, werden durch ca. 200 Anwendungsexperten erarbeitet. Unsere Aufgaben waren: Definition und Kategorisierung relevanter Informationen Informationen schnell und mit hoher Verfügbarkeit für den tatsächlich betroffenen Adressaten bereitstellen Definition von Kommunikationsrichtlinien und Standards Standardisierung von Informationen durch Layoutvorgaben und einheitliche Strukturen Überwindung technischer Hürden Definition und Einhaltung von Qualitätsstandards Organisatorische Einbettung in der Landesverwaltung Ziel Die Qualität von Informationen musste erhöht werden: so umfassend wie nötig, so knapp wie möglich; leicht und schnell verständlich; klar strukturiert und optisch ansprechend.. Gezielte Ansprache aller Kunden in organisatorischer und funktionaler Hinsicht durch Identifizierung der richtigen Adressaten und Zielgruppen sowie die Vereinheitlichung der Kommunikation des HCC.zu allen Kunden.

3 Unsere Lösung Das Ergebnis unseres Bestandsaufnahme- und Analyseprozesses führte zur Etablierung der HCC- Infomail. Hierzu wurde eine eigene Software-Lösung entwickelt. Das Tool EVI Erstellen und Verwalten von Infomails unterstützt den kompletten Erstellungs- und Versende-Prozess: Erstellung der HCC-Infomail durch die Fachteams Eingabe der Eckdaten, Festlegen des Empfängerkreises, selbständige Integration der Informationen in ein mit Inhalten zu füllendes Template Prozesssteuerung Workflowgestützte Abstimmung der Inhalte, fachliche Freigabe durch die Fachbereichsleitung, Qualitätssicherung mit Fokus auf standardisierte Sprache und Layout Versand der HCC-Infomail durch das HCC- Informationsmanagement Automatische Erstellung eines Versandprotokolls; Generierung von PDF-Dateien aus den Outlook-E- Mails zur Ablage im Mitarbeiterportal, automatische Erstellung des -Verteilers als Dateianhang. Ablage aller Infomails im EVI-Tool. Die Ressorts und Dienststellen legen individuell fest, wer zu welchem Thema informiert wird. Darüber hinaus kann jeder Mitarbeiter des Landes Hessen mit -Adresse im Mitarbeiterportal Infomails abonnieren.

4 Methodik und Aufwand Teambildung für Bestandsaufnahme und Analyse Einbezug aller Zielgruppen (intern/extern) durch Fragebogen und Workshops Entwicklung Projektmethodik, Grobkonzept, Lastenheft, Verteiler-, Inhalts-, Schulungskonzept, Versendetechnik und einer Gesamtlösung Technische Umsetzung und ARIS-Modellierung Schulung aller Infomail-Verfasser Beteiligung aller Instanzen (Leitung, Mitarbeiter, Kunden, Personalvertretung, Datenschutz) Go Live nach ca. 18 Monaten Projektlaufzeit Unser Benefit Notwendige Informationen werden schnell und mit hoher Verfügbarkeit bereitgestellt Gezielte Informationen erhöhen die Akzeptanz bei unseren Kunden und sichern Transparenz. Die Informationen erreichen immer die richtigen Ansprechpartner. Für alle SAP-Anwender permanente Verfügbarkeit aller Informationen durch zentrale Ablage. Unsere Kunden können selbst bestimmen, wer welche Informationen zu welchen Themenbereichen erhält! Revisionssichere Ablage der Informationen im EVI-Tool. Erfolgsgeschichte HCC-Infomail seit 2008.

5 Wir über uns Das Hessische Competence Center administriert mehr als SAP-Anwender und Portalanwender, stellt die Auszahlung von Gehältern und Bezügen für über Abrechnungsfälle sicher und wickelt den gesamten unbaren Zahlungsverkehr des Landes Hessen mit einem Zahlungsvolumen von über 300 Milliarden Euro ab. Mit vom HCC gelieferten SAP-Daten konnte Hessen als erstes Flächenland im Jahr 2009 eine an kaufmännischen Prinzipien orientierte konsolidierte Eröffnungsbilanz erstellen und bilanziert seit dem jährlich. Kundenkontakt Ansprechpartner Oliver Hauck Adresse Tel. (optional): - Internetseite - Hessisches Competence Center für Neue Verwaltungssteuerung Mainzer Straße Wiesbaden HCC_Informationsmanagement@hcc.hessen.de Resumee und Ausblick Die HCC-Infomail ist ein Erfolgsmodell, das seit fünf Jahren zielgruppengerechte Kommunikation der SAP- Themen in der hessischen Landesverwaltung sicherstellt. Mit nahezu einer HCC-Infomail je Arbeitstag des Jahres für einen großen und heterogenen Kreis von Adressaten, gelingt es dem CCOE so umfassend wie nötig, so knapp wie möglich, leicht und schnell verständlich, klar strukturiert und optisch ansprechend alle Kunden zu informieren. Eine neue Version EVI 2.0 ist in Planung; angedacht ist mit Unterstützung eines professionellen Partners das Informationskonzept und das Tool zur Marktreife zu bringen. Redaktionelle Anmerkung Bitte beachten Sie: Die hier gezeigte Lösung ist im Rahmen des Programms SAP Customer COE Kunden-erfolgsgeschichten dargestellt. In diesem Format gibt SAP Customer COEs die Möglichkeit exemplarisch Beispiele für Customer COEs einzustellen. Für die dargestellten Inhalte übernimmt SAP keine Gewähr. SAP zeigt sich an dieser Stelle nur für den redaktionellen Teil verantwortlich. Ihr Customer COE Team SAP Kontakt: COE.Program@sap.com