Wie man das Internet nutzen kann, um PC-Probleme online zu lösen.

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1 Ausgabe pcvisit Software AG pcvisit E-Book Wie man das Internet nutzen kann, um PC-Probleme online zu lösen. Inklusive Link zum kostenlosen Startpaket: 300 Minuten pcvisit ProfiSupport Für weitere Informationen besuchen Sie uns unter: oder rufen Sie uns an: 0351 / Kostenlos Dieses E-Book dürfen Sie gerne weiter geben. Seite 1

2 pcvisit Software AG Einleitung Inhaltsverzeichnis Ist das Internet das Problem oder die Lösung? Es gibt Stimmen, die behaupten das Internet sei die größte je von Menschen gebaute Maschine. Auch in Bereichen, in denen man es auf den ersten Blick nicht vermutet, nimmt der Windows-PC mit Internetzugang immer mehr Einzug. Seien es Verpackungsmaschinen, die mit einem PC gesteuert werden oder Industrieanlagen, die per Internet z.b. mit Rezepten versorgt werden. Auch im privaten Bereich nimmt dieser Trend zu. Die erste Küche mit Internetzugang wurde schon vorgestellt und der Bereich Home- Entertainment wächst stetig. Doch all diese Systeme müssen vom Anwender verstanden, eingerichtet und bedient werden. Bei der zunehmenden Komplexität und Möglichkeiten wird es zusehends schwieriger diese Anwendungen zu verstehen und zu bedienen. Dieses E-Book beschäftigt sich aber nicht mit den Problemen, die das Internet verursacht. Es möchte viel mehr zeigen, wie man das Internet nutzen kann, um PC-Probleme online zu lösen. Einleitung 1. Support-Szenarien 2. Voraussetzungen für Online-Support 3. Nutzen von Online-Support 4. Verbindungsweg 5. Verbindungsaufbau 6. Funktionen 7. Sicherheit und Technologie 8. weitere Informationen 9. Unsere Partner Anwenderberichte 26 Seite 2 Seite 3

3 1. Support-Szenarien Support über das Internet kann in verschiedenen Szenarien erfolgen. Szenario Mensch/Mensch Szenario Mensch/Maschine Szenario Mensch/Mensch In der Konstellation Mensch/Mensch kommt die Sitzung nur durch aktives Handeln des Sitzungspartners zustande. Trifft also auf alle Support-Situationen zu, in denen der Anwender im Support anruft und um Hilfe bittet. In diesem Szenario kann man über das Internet eine Situation herstellen, als wären Supporter und Anwender zusammen in einem Raum und könnten auf einen PC schauen. Anwender meldet sich mit PC- Problem im Support Supporter spricht direkt mit dem Anwender Kommunikation meist per Telefon Anwender schildet sein Problem, Supporter analysiert und löst das Problem online Nutzen: Schnelle Fehlerbehebung für den Anwender schafft Kundenzufriedenheit Effizientere Arbeitsabläufe Produktivitätssteigerung durch Kosten- und Zeitersparnis Qualitätssteigerung usw. Szenario Mensch/Maschine In der Variante Mensch/Maschine erfolgt der Sitzungsaufbau ohne das Zutun eines Sitzungspartners. Dieses Szenario kommt zum tragen, wenn man über das Internet auf einen Rechner zugreifen möchte, ohne dass eine Person vor Ort sitzt und hilft die Sitzung aufzubauen: Szenarien: der Admin greift Nachts auf die Arbeitsplatzrechner seines Unternehmens zu, um neue Software-Releases einzuspielen oder Wartungsarbeiten vorzunehmen der Admin nimmt während der Arbeitszeit Umstellungen oder Wartungsarbeiten vor, ohne dass der Bediener eingreifen muss ein Techniker greift auf einen Industrie-PC zu, um Fehler zu beheben, Einstellungen zu ändern/optimieren oder Wartungsarbeiten vorzunehmen ein Vielreisender lässt seinen PC oder seine wichtigen Daten im Home-Office und kann von unterwegs (Internet-Cafe, DB- Lounge, PC seines Kunden) auf seine Daten im Home-Office zugreifen Heimarbeiter -Arbeitsplätze sind mit pcvisit relativ einfach zu realisieren, um z.b. den Wiedereintritt in das Berufsleben zu erleichtern Nutzen: Der Zugriff auf einen entfernten PC ist schnell und einfach möglich Risiko-Minimierung: Daten oder Notebook können auf der Reise nicht verloren werden Risiko Minimierung: Datei zu Hause vergessen Schnelle Fehlerbehebung - Kundenzufriedenheit Minimierung von Reisekosten - Zeit und Geld Seite 4 Seite 5

4 2. Voraussetzungen für Online-Support 3. Nutzen von Online-Support pcvisit ProfiSupport Dieses E-Book beschäftigt sich mit dem Szenario 1. Zum Szenario 2 erscheint in Kürze ein separates pcvisit-e-book. Welche Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit man über das Internet online supporten kann? Anwender und Supporter müssen einen Internetzugang haben Der Supporter benötigt eine Software, um Online-Support leisten zu können Der Anwender sollte mit dem Supporter kommunizieren können (Telefon, Chat, ) Was kann Online-Support in der Mensch/Mensch Konstellation leisten? Den Ablauf einer Online-Support- Sitzung beschreibe ich in diesem E-Book am Beispiel des Produktes pcvisit ProfiSupport. pcvisit ProfiSupport ist eine Softwarelösung für Online-Support, mit der man Bildschirminhalte über das Internet übertragen kann, ohne das der Sitzungspartner etwas kaufen, wissen oder installieren muss. Nutzen: Der Anwender muss nichts kaufen, wissen oder installieren Es entstehen keine laufenden Verbindungskosten Sehr einfache, intuitive Bedienung ohne Vorkenntnisse oder PC-Details (IP-Adresse usw.) Lösung von PC-Problemen per Fernsteuerung Absicherung durch Dokumentation und Protokollierung Verbindungsaufbau auch über Firewalls und Proxys Das funktioniert mit Hilfe eines Gastgeber-Moduls auf Supporterseite und mit einem kostenlosen Gast-Modul auf Anwenderseite. Dieses Gast- Modul muss der Anwender lediglich starten. Seite 6 Seite 7

5 4. Verbindungsweg 5. Verbindungsaufbau Der Aufbau einer pcvisit Sitzung erfolgt immer über einen Verbindungsserver. pcvisit betreibt mehrere dieser Server in verschiedenen Rechenzentren. Über diese Server werden standardmäßig die Sitzungen der Kunden aufgebaut und abgewickelt. Kunden, die einen eigenen pcvisit Verbindungsserver betreiben möchten, können die entsprechende Verbindungsserver-Software erwerben. Wie baut man die Verbindung auf? Der Ablauf einer Online-Support- Sitzung mit pcvisit ProfiSupport gestaltet sich in der Regel wie folgt: Der hilfesuchende Anwender ruft sein Systemhaus oder die Supportabteilung eines Herstellers an und schildert sein Problem. Der Supporter fragt, ob er sich das Problem anschauen darf und startet das pcvisit Gastgeber-Modul. Er bittet nun den Anwender das pcvisit Gast-Modul zu starten. Im Gastgeber-Modul wird dem Supporter jetzt die Verbindungsnummer angezeigt, die er dem Anwender telefonisch mitteilt und ihn bittet diese in das Gast-Modul einzutragen. Jetzt muss der Anwender nur noch den Start-Button anklicken und schon ist die Verbindung aufgebaut. Tipp 1: Das Gast-Modul kann der Anwender von der Seite oder einer Webseite des Systemhauses/Herstellers aus starten. Tipp 2: Noch einfacher kann man den Anwender per Einladungslink und oder Messenger einladen. Hierzu muss er nur einen Link anklicken. Tipp 3: Der Supporter kann das Gastgeber- Modul lokal auf seinem PC installieren oder es von einem USB-Stick starten. Fortsetzung auf Seite 10 Seite 8 Seite 9

6 5. Verbindungsaufbau Fortsetzung Der Supporter kann den Bildschirm des Anwenders sehen und ihn fernsteuern. Unsere Erfahrungen zeigen, dass man ca. 80% alle PC-Probleme mit einer Online-Sitzung lösen kann. Wenn ein Besuch beim Anwender nicht zu vermeiden ist oder das Gerät eingeschickt werden muss, kann man trotzdem meist schon den Fehler erkennen und das passende Ersatzteil bestellen oder mitnehmen. Tipp 4: Standardmäßig ist die Start-Blickrichtung bei pcvisit ProfiSupport so eingestellt, dass der Supporter auf den PC des Anwenders sieht. Der Anwender kann über ein Abfragefenster die Ansicht auf alle Anwendungen und Programmfenster erlauben, Fernzugriff erteilen und seinen Desktop-Hintergrund vorübergehend deaktivieren (Standardeinstellung). In der Regel bestätigt der Anwender dieses Fenster mit Ja und der Supporter kann so seinen Bildschirm sehen und fernsteuern. Mit diesen Buttons können Sie die Blickrichtung während einer Sitzung einstellen bzw. ändern. = Zeigen: Wenn Sie Ihrem Gast Ihren Bildschirm zeigen möchten, betätigen Sie den Pfeil-Button neben Ihrem Sitzungsnamen (Pfeil-Button orange = Zeigen aktiv). Hinweis: Diese Funktion steht nur dem Gastgeber-Modul (=Supporter- Seite) zur Verfügung. = Sehen: Möchten Sie den Bildschirm Ihres Gastes (=Anwender) sehen, fordern Sie dies per Klick auf den Auge- Button neben dem Sitzungsnamen des Gastes an (Auge-Button orange =Sehen aktiv). Tipp 5: Wenn der Anwender nicht alle Fenster oder Anwendungen übertragen möchte, kann er während einer Support-Sitzung jederzeit die Auswahl der übertragenen Anwendungen über die Fensterauswahl im Gast-Modul einzuschränken. Weiterhin kann der Anwender jederzeit mit Betätigen des STOP -Button die Übertragung der Anwendungen abbrechen und die Sitzung in einen sicheren Zustand versetzen. Daraufhin erscheint bei allen Sitzungsteilnehmern der Wartebildschirm. Tipp 6: Mit Betätigen der F12-Taste kann der Anwender dem Supporter die Fernsteuerungsrechte entziehen. Dann kann der Supporter den Bildschirm des Anwender immer noch sehen, ihn aber nicht mehr fernsteuern. Er kann dann den Anwender mit der Zeigemaus auf Inhalte aufmerksam machen und ihn steuern. In der Regel hat während einer pcvisit ProfiSupport Sitzung der Gastgeber bereits ab Sitzungsbeginn alle Fernzugriffsrechte. Der Gast erhält beim Sitzungsbeitritt ein gesondertes Dialogfenster, mit dem er dem Gastgeber Fernzugriffsrechte explizit erlaubt. Möchte man Fernzugriffsrechte auf den Rechner des Gastes erhalten, fordert man den Anwender per Klick auf den Auge-Button (neben dem Sitzungsnamen des Gastes) auf, seinen Bildschirm zu zeigen. Der Anwender erhält eine Anfrage über ein gesondertes Fenster. Damit kann der Anwender alle Anwendungen und Programmfenster zur Ansicht freigegeben, es kann Fernzugriff und der Befehl zur Deaktivierung erteilt werden. Eine Änderung dieser Auswahl ist per Klick auf den Ändern-Button möglich (Gesetzter Haken = Option aktiv). Der Supporter hat Fernzugriff, wenn das Hand-Symbol neben dem Sitzungsnamen des Anwender angezeigt wird. Der Anwender kann die erteilten Rechte jederzeit wieder durch Betätigen des STOP-Buttons auf seinem Gast-Modul entziehen. Seite 10 Seite 11

7 6. Funktionen Was kann man in einer Online-Sitzung mit pcvisit ProfiSupport tun? Der Supporter kann den Bildschirm des Anwenders sehen, um Probleme zu analysieren und sie zu beheben. Er kann dem Anwender seinen Bildschirm zeigen. Benötigt der Anwender z.b. ein bestimmtes Modul (Fax-Modul o.ä.), das bei ihm noch nicht installiert ist, kann der Supporter ihm die Bedienung dieses Moduls auf seinem PC zeigen. Der Supporter kann die Online-Sitzung vollständig oder in Teilen im Flash-Format aufzeichnen. Bevor der Supporter die Aufzeichnung startet, sollte er aber unbedingt den Anwender darüber informieren bzw. ihn um Erlaubnis bitten die Sitzung aufzuzeichnen. Die Aufzeichnung kann man nutzen, um die Support-Sitzung zu dokumentieren oder sie zu Schulungszwecken nutzen. Eine nützliche Funktion in einer Online-Sitzung ist der Dateitversand. Mit dieser Funktion kann man Dateien oder ganze Ordner in beide Richtungen übertragen. So kann der Supporter zum Beispiel einen Treiber auf den Anwender-PC übertragen und installieren oder eine Datei vom Anwender holen um sie zu anlalysieren. Dazu zieht man die Datei oder den Ordner einfach per Drag&Drop auf das pcvisit-modul. Auf der Gegenseite öffnet man das Aufklappmenü und dort den Menüeintrag Dateiversand. Hier klickt man einfach die entsprechende Datei an und startet den Download mit dem Abholen -Button. Eine ähnliche Funktion ist der Versand der Zwischenablage. Diese Funktion ist sehr nützlich, um z.b. einen Registry-Eintrag oder einen Lizenzschlüssel von einem PC zum anderen zu übertragen. Mit der 3rd-Member-Funktion der pcvisit ProfiSupport kann eine dritte Person an der Online-Sitzung teilnehmen. Eine sehr nützliche Funktion, wenn der Supporter das PC- Problem z.b. nicht alleine lösen kann und einen Spezialisten in die Sitzung holen möchte. Natürlich kann auch auf der Anwender-Seite z.b. der Admin in die Sitzung beitreten. Dazu startet der dritte Teilnehmer einfach auch ein Gast-Modul und gibt die gleiche Verbindungsnummer wie der Anwender ein. Bei vielen Support-Fällen kann ein Überblick über die Systeminformationen des Gastes schnelle Rückschlüsse auf mögliche Fehlerursachen geben. Der Supporter kann diese einfach mit der Funktion Systeminformationen abfragen. Wenn der Anwender zustimmt, kann der Supporter die Informationen sehen und als Datei oder über die Zwischenablage auf seinen PC übertragen. Alle Informationen über pcvisit Sitzungen wie z.b. Datum, Uhrzeit, Teilnehmer, Blickrichtungswechsel, Fernsteuerung, Flash-Aufzeichnung usw. werden in den Sitzungsprotokollen festgehalten. Die Sitzungsprotokolle können in Form von XML-Daten weiter verwertet werden. Seite 12 Seite 13

8 6. Funktionen Fazit Tipp 7: Zur Auswertung der Sitzungsprotokolle ist eine automatisierte Übernahme in andere Datenbanken und Systeme möglich. So können die Sitzungsprotokolle und die Abrechnung von Support-Dienstleistungen in Ihre bestehenden Unternehmensprozesse integriert werden. Mit Online-Support-Software: lassen sich schell und einfach Probleme auf dem System des Anwenders finden und beheben werden dem Anwender und dem Supporter lange telefonische Sitzungen und Problembeschreibungen erspart arbeitet ein Supportunternehmen wirtschaftlicher, denn es spart Zeit und Transportkosten erreicht der Support in kürzester Zeit hohe Kundenzufriedenheit, da dem Anwender schnell und einfach geholfen werden kann Ich hoffe, Sie konnten sich mit diesem E-Book einen Überblick über das Thema Online-Support verschaffen. Sollten Sie Fragen zum Thema oder den pcvisit-produkten haben, stehe ich gerne zur Verfügung. Ich freue ich auf Ihr Feedback und Ihre Anregungen. Norbert Schuster werden Supportabteilung oder Supportunternehmen binnen kürzester Zeit effektiver und wirtschaftlicher. Seite 14 Seite 15

9 7. pcvisit Sicherheit und Technologie Mit dem Einsatz von pcvisit erschließen Sie sich und Ihren Kunden einzigartige Kommunikationsvorteile. Damit Ihre Daten auf dem Weg durch das Internet in sicheren Händen sind, haben wir pcvisit mit zahlreichen Sicherheitsmechanismen ausgestattet. Individuelles Passwort sorgt für ungestörte Kommunikation: Die pcvisit Sitzung im Mensch:Mensch Szenario beginnt, nachdem Gast und Gastgeber eine per Zufallsgenerator erzeugte, achtstellige Verbindungsnummer ausgetauscht haben. Erst nach der Eingabe der korrekten Verbindungsnummer wird die Verbindung zwischen Gast und Gastgeber aufgebaut. Und ganz wichtig: Die Verbindungs-ID wird beim Supporter erzeugt und er gibt diese ID dem Anwender telefonisch durch. Sie als Supporter haben die volle Kontrolle über die Online- Sitzung. Wenn die Sitzung beendet ist, kann diese ID nicht noch einmal verwendet und für unkontrollierbare Datenzugriffe benutzt werden! Dadurch sind Sie und Ihre Kunden vor unberechtigten Zugriffen geschützt. Selbst sehr vorsichtige Anwender lassen sich ohne Bedenken mit pcvisit supporten. Auch Hersteller von Security-Lösungen nutzen pcvisit für Online-Support. Für die Sicherheit Ihrer Sitzung sorgt das individuelle Sitzungspasswort, welches frei wählbar ist oder automatisch generiert wird. Die Wahl treffen Sie! Komfortable Technik im Hintergrund zur Sitzungsprotokollierung: Für vollständige Nachvollziehbarkeit lassen sich die optionalen Funktionalitäten Sitzungsprotokoll und Aufzeichnungsfunktion einsetzen. Das Sitzungsprotokoll protokolliert jede Sitzung und wird in einem vom Gastgeber definierten Ordner auf dem Gastgeber-Server oder Computer gespeichert. Die Aufzeichnung erfolgt im standardisierten Flash- Format und kann somit problemlos abgespielt werden. Das Sitzungsprotokoll protokolliert zusätzlich zum einfachen Logging Blickrichtungswechsel, Versand Datei und Fernsteuerung, was eine ausführliche Sitzungsauswertung ermöglicht. Blickrichtungswechsel nur mit Erlaubnis: Vor Beginn einer Sitzung können Sie, als Gastgeber, einstellen, welcher Bildschirm nach Verbindungsaufbau gezeigt wird: der Gastgeber-Bildschirm, der Gast-Bildschirm oder ein Pause-Bildschirm. Bei Einstellung: Pausebildschirm erscheint dieser nach dem Verbindungssaufbau. Wenn Sie Ihrem Gast Ihren Bildschirm zeigen möchten, drücken Sie den Pfeil-Button neben Ihrem Sitzungsnamen (Pfeil-Button orange = Zeigen aktiv) oder Sie möchten den Bildschirm Ihres Gastes sehen, fordern Sie dies per Klick auf den Auge-Button neben Fortsetzung auf Seite 18 Seite 16 Seite 17

10 7. pcvisit Sicherheit und Technologie Fortsetzung dem Sitzungsnamen des Gastes an (Auge- Button orange = Sehen aktiv). Ihr Sitzungspartner erhält Ihre Anfrage über ein gesondertes Fenster und kann seinen Bildschirm per Klick auf den Ja-Button allen Teilnehmern zur Ansicht freigeben. Über die Fensterauswahl (Auswahl zur Freigabe der übertragenen Anwendungen) wird zusätzlich sichergestellt, dass jeder nur die für ihn bestimmten Informationen sieht. 128-Bit-Verschlüsselung verhindert Lauschangriffe: Symmetrische Verschlüsselungsverfahren (128-Bit BlowFish-Algorithmus) sowie eine gesicherte Datenübertragung über mehrstufige Security Layer sorgen so für eine abhörsichere Leitung. Zusätzlich verhindert pcvisit während der gesamten Verbindungsdauer aktiv, dass die Daten von Dritten manipuliert werden können. Damit wird die Authentizität beider Seiten vollständig garantiert. Mit diesem hohen Sicherheitsstandard wird ein pcvisit Besuch so sicher wie Online-Banking. Fernsteuerungsrechte nur mit Erlaubnis: Jede pcvisit Sitzung beginnt mit dem Zeigen des voreingestellten Bildschirminhalts. Weder Gastgeber noch Gast haben Fernzugriffsrechte auf den Computer des Gesprächspartners. Auf Knopfdruck wird das Fernsteuerungsrecht freigegeben. Erst nach der Bestätigung des Gegenübers kann der entfernte PC ferngesteuert werden. Jede Aktivität kann dabei über den bewegten Mauszeiger nachverfolgt werden. Unsichtbare Manipulationen sind hierbei ausgeschlossen. Die laufende Fernsteuerung wird über einen gedrückten Button angezeigt. Per Mausklick kann der Fernzugriff oder auch die gesamte pcvisit Sitzung sofort abgebrochen werden. Ebenso kann über das Drücken der F12-Taste die Fernsteuerung sofort deaktiviert werden. Verisign-Zertifikat bestätigt Authentizität des Gastgeber- und des Gast-Modul: Die international anerkannte Stammzertifizierungsstelle Verisign hat pcvisit ein Code-Signierungs-Zertifikat ausgestellt. Damit wird sichergestellt, dass jedes im Internet heruntergeladene pcvisit Modul auch tatsächlich die original pcvisit Software ist. Bei jedem Download wird überprüft, ob der Programmcode der Originalsoftware entspricht und unverändert übertragen wird. Eine Manipulation der übertragenen Software durch Dritte wird ausgeschlossen. Mit dem Code-Signierungs-Zertifikat erhalten Sie somit bei jeder pcvisit Sitzung eine zusätzliche Sicherheit von einer neutralen Stelle. Verisign-Zertifikat bestätigt Authentizität des pcvisit Servers: Beim Start jeder pcvisit-sitzung wird überprüft, ob der benutzte Server ein originaler pcvisit-server ist. So sind pcvisit Nutzer vor Piraten - Servern geschützt, die sich sonst in die Verbindung mogeln könnten. Auch diese Prüfung wird mit einem Verisign Signierungs-Zertifikat durchgeführt und ist so durch eine neutrale Stelle abgesichert. Bestätigung für Dateiversand: Unerkannte Manipulationen durch den Sitzungs-Partner werden dadurch unterbunden, dass die Übertragung von Dateien nur nach Bestätigung des Sitzungs-Partners möglich ist. So hat man stets im Blick, welche Dateien auf den eigenen Rechner übertragen werden. Statusmaus: Durch die Statusmaus haben Sie immer im Blick, wer gerade fernsteuert und welche Aktionen er durchführt. So können sie jederzeit mit Hilfe der F12-Taste eingreifen und die Fernsteuerung unterbrechen. Seite 18 Seite 19

11 8. weitere Informationen Norbert Schuster Director Sales & Marketing Über den Autor Norbert Schuster ist Inhaber von strike2 und einer der Gründer von pcvisit. Er verantwortet die Bereiche Vertrieb und Marketing bei der pcvisit Software AG. Seit ca. 20 Jahren arbeitet er in der IT-Branche und begeistert sich für die Vermarktung von IT-Lösungen und die Möglichkeiten des neuen Web (Xing, Twitter, Community & Co.) Das Thema IT-Support begleitet ihn seit dem Beginn seiner beruflichen Karriere. Die ersten PC-Erfahrungen sammelte er in den 80zigern mit einem Triumph-Adler alphatronic PC 8 mit CPM-Betriebssystem und hat sich in den folgenden Jahren mit den verschiedensten Hardwareplattformen, Betriebssystemen und Softwareprodukten beschäftigt. In tausenden Stunden Support hat er sich mit Anwenderproblemen am PC auseinander gesetzt und kennt den Alltag eines Supporters aus eigener Erfahrung. Norbert Schuster Director Sales & Marketing pcvisit Software AG Tel.: / Mobil: / Fax: / Mail: n.schuster@pcvisit.de Web: Xing-Profil: Norbert_Schuster Twitter: Seite 20 Seite 21

12 8. weitere Informationen Informationen über die pcvisit-produkte: Homepage: pcvisit Produktübersicht: online-support.html Produktinformationen pcvisit ProfiSupport: pcvisit-profisupport.html Datenblatt pcvisit ProfiSupport: pcvisit_profisupport_de_.pdf Anleitung pcvisit ProfiSupport: material/pdf/documentation/anleitung_pcvisit_profisupport_de.pdf Die pcvisit 300-Minuten-Version für E-Book-Leser finden Sie hier: Das pcvisit-sdk (Software Development Kit) ermöglicht es Herstellern von IT-Lösungen ihre Applikationen um hoch performante Desktop Sharing Funktionalitäten zu erweitern. Der SDK-Nutzer kann alle Funktionen (Zeigen, Sehen, Fernsteuern, Online-Sitzung aufzeichnen usw.) per.net-interface aus seiner Applikation heraus ansprechen und die (pcvisit-) Module steuern. Er kann Daten aus der Online-Sitzung (Kommentare, Sitzungsdauer usw.) auslesen und in seine Applikation einfließen lassen, um z.b. eine Rechnung für Supportdienstleistungen zu erzeugen Das Portal für Supporter, IT-Administratoren und IT- Spezialisten Die Idee zur Initiative Danke, Supporter! und zur Webseite ist in vielen Gesprächen mit IT- Supportern entstanden. Mit diesem Portal möchten wir Supportern und IT-Administratoren eine Plattform für Interessantes, Witziges und Hilfreiches rund um das Thema Support widmen und mit der gleichnamigen Initiative Danke, Supporter! auf die Leistungen des Berufsstandes hinweisen. Über die Initiative: service-navi/informationen.html Die Wahl zum Supporter des Monats Ein wichtiger Bestandteil des Portals ist die Wahl zum Supporter des Monats. Machen Sie mit und gewinnen Sie attraktive Preise. Anmeldung: service-navi/informationen.html Seite 22 Seite 23

13 9. Unsere Partner Die pcvisit E-Books werden unterstützt von: Die AmdoSoft Systems GmbH mit Sitz in Germering bei München, gegründet 1998, ist die Nr.1 in Sachen IT-Automation durch graphische Modellierung. Mehr Wertschätzung für den Supporter mit dem Dreiklang System für mehr IT-Nutzen und mehr Kundenerfolg. support.htm IT-Asset Management MindView 3 Business Professionelles Mind Mapping Nahtlose Zusammenarbeit mit Microsoft Office Ideal für Projektplanung gotomaxx ist ein führender Lösungsanbieter für PDF gestützte Internetpost, Outputmanagement, rechtssicheren digitalen Versand & Belegbereitstellung über Rechnungsportale sowie EBPP-Workflow und elektronische Rechnungseingangsverarbeitung. Die neue Suchmaschine mageleo räumt die Suchergebnisse auf. Erleben Sie, wie viel Spaß das Finden im Internet machen kann. Software für professionelles Passwort- und Identitätsmanagement Datensicherheits-, Datenrettungsund Systemperformancelösungen für Windows. Seite 24 Seite 25

14 9. Unsere Partner Die pcvisit E-Books werden unterstützt von: Ist ein Computer-Hilfe-Forum ohne Ecken und Kanten, für Einsteiger, Anwender und Profis Seminare Coaching Kommunikations- und Konflikt-Management Aus schwierigen Kunden Freunde machen. SoftENGINE gehört mit den kaufmännischen Softwarelösungen BüroWARE und WEBWARE zu den führenden Anbietern von kaufm. Mittelstandssoftware in Deutschland. Citrix-Plattform für BusinessOnDemand Seite 26 Seite 27

15 Anwenderbericht Capgemini Capgemini Outsourcing Services GmbH Ulrich Schuck Wanheimerstraße Düsseldorf Web: Capgemini ist einer der weltweit führenden Dienstleister für Management- und IT-Beratung, Technologie sowie Outsourcing Services. Das Unternehmen ermöglicht seinen Kunden den unternehmerischen Wandel durch den Einsatz von Informationstechnologien. Als Dienstleister stellt Capgemini Wissen und Fähigkeiten zur Verfügung, um seinen Kunden die notwendigen Freiräume für Wachstum und geschäftlichen Erfolg zu schaffen. Die Basis dafür legen die besondere Form der Zusammenarbeit, genannt Collaborative Business Experience, sowie ein globales Rightshore Modell, das darauf abzielt, die richtigen Ressourcen am richtigen Ort zu wettbewerbsfähigen Preisen einzusetzen. Der Bereich Outsourcing Services betreut Infrastrukturen, Software-Anwendungen und Geschäftsprozesse, die von den Kunden in die spezialisierten Outsourcing Center von Capgemini auslagert werden, um täglich Zeit und Geld für Wartung, Weiterentwicklung und Betrieb zu sparen. Aufgrund der vielschichtigen und zum Teil hochkomplexen Applikationen ist ein enger Kundenkontakt unverzichtbar. Dieser lief bisher vorrangig per Telefon ab. Vor allem bei Problemen und Fehlern in der Anwendung (oder auch bei der Installation) der Programme war die telefonische Analyse sehr zeitaufwändig. Anwender und Kundenbetreuer mussten die einzelnen Arbeitsschritte detailliert beschreiben. Dabei kam es häufig zu Übermittlungs- und Verständnisproblemen. Eine weitere Herausforderung stellen Arbeitsplätze im Ausland dar, bei denen es oft auch zu sprachlichen Verständigungsschwierigkeiten kommt. Die Outsourcing Sparte von Capgemini hat daher nach einem Produkt gesucht, mit dem der Kundensupport optimiert werden kann und bei dem die Anwender unmittelbar im onlinebasierten Dialog die Probleme direkt zeigen können. Ziel war es, den Zeitaufwand deutlich zu reduzieren und die Qualität der Betreuung erheblich zu steigern. Vor allem bei Detailproblemen während der Installation der CAD Programme erleichtert der Einsatz von pcvisit die Fehleranalyse und behebung. Hierbei kommt pcvisit nahezu täglich zum Einsatz. In Deutschland zählen dazu auch Kunden aus der Bauindustrie. Für diese, wie auch für Unternehmen aus verwandten Industrien, wird pcvisit Software im Rahmen der Betreuung von Endanwendern einer CAD Planungssoftware eingesetzt. Die CAD Planungssoftware deckt ein breites Aufgabenspektrum ab, angefangen von der Planung im Hoch- und Ingenieurbau, über die Infrastruktur- und Verkehrswegeplanung bis hin zur Abrechnung und zu Geoinformationensystemen. Hierzu gehören u.a. auch der 2nd Level Support bei Fragen zur Installation und Anwendung der Software. Seite 28 Seite 29

16 Capgemini Outsourcing Services GmbH Ulrich Schuck Wanheimerstraße Düsseldorf Web: Die Nutzen sind: Win-Win-Situation für Capgemini und seine Kunden: Deutliche Zeitersparnis bei derbetreuung der Kunden (Reduzierung bis zu 50%). Daraus ergibt sich eine beiderseitige Kostenersparnis und eine Erhöhung der Produktivität beim Kunden. pcvisit bringt eine Intensivierung der Kundenbetreuung und Kundenpflege mit sich. Die Rückmeldung der Kunden ist durchweg positiv. Die Betreuung wird als deutlich qualitativ besser empfunden, ohne dass dies detailliert in Zahlen ausgedrückt werden kann. Die Zahl der Anregungen und Wünsche an die Planungssoftware ist deutlich gestiegen. Die Anwender zeigen an ihrem Arbeitsplatz an konkreten Beispielen ihre Verbesserungswünsche. Eine detaillierte Beschreibung wird damit vereinfacht. Capgemini - Kurzprofil: Capgemini ist einer der weltweit führenden Dienstleister für Managementund IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing. Das Unternehmen beschäftigt in 36 Ländern rund Mitarbeiter und erzielte 2007 einen Umsatz von über 8,7 Milliarden Euro. Mehr Informationen finden Sie unter Seite 30 Seite 31

17 Anwenderbericht Das Ende der langen Wege EBS EDV Beratung Schneider Christian Schneider Im Riehmen 17 D Babenhausen Telefon: +49(6073) Web: Softwarelösungen aller Art müssen zunächst verkauft und später gepflegt beziehungsweise gewartet werden. Sowohl die Präsentation der Produkte als auch deren Support haben dabei bisher langwierige Telefongespräche und kostenintensive Vor-Ort- Termine erfordert. Hier geht das mittelständische Systemhaus EDV Beratung Schneider (EBS) neue Wege. So sind mit Einführung der Desktop Sharing-Software pcvisit Anfang 2004 die Servicequalität deutlich verbessert und gleichzeitig die Kosten gesenkt worden. Ob Vertrieb oder Support das Problem ist in beiden Geschäftsbereichen das gleiche, wenn auch mit unterschiedlicher Perspektive: Systemhäuser müssen beim Verkauf ihren Interessenten ein möglichst vollständiges Bild der Leistungsfähigkeit und Arbeitsweise der angebotenen Produkte verschaffen. Sind diese dann im Einsatz, gilt es im Rahmen von Support- und Wartungsverträgen, schnell und zuverlässig Hilfe zu leisten. Hierbei ist es faktisch unerlässlich, sich ein eigenes Bild der jeweiligen Problemstellung zu machen. Strategien fürs Sparen Im Support ist es sehr effizient, sich sofort online auf die Systeme aufzuschalten und den Kunden per Fernzugriff mehr mit Tat als mit Rat weiter zu helfen. Programme hierfür gibt es viele von verschiedenen Anbietern, mit unterschiedlichen Leistungsmerkmalen und für alle möglichen Einsatzgebiete. Deren größtes Manko ist jedoch in aller Regel insbesondere die notwendige Installation sowie die fehlende Flexibilität im Aufbau der Verbindungen. So einfach wie Telefonieren Hingegen ermöglicht die Anfang 2004 bei EBS eingeführte Softwarelösung pcvisit einen spontanen und einfachen Verbindungsaufbau zwischen zwei Computern über das Internet. Einzige Voraussetzung dafür ist der Besitz einer Lizenz auf Seiten des Systemhauses. Dieser kann jedem beliebigen Gesprächspartner ein 700 Kilobyte großes, so genanntes Gastmodul per schicken, das aber auch auf der eigenen Webseite zum Start bereit steht. Eine Installation beim Kunden ist nicht nötig, und über die üblichen Internetgebühren hinaus fallen auch keinerlei zusätzliche Verbindungskosten an. Kommunizieren in Echtzeit Der Systemhaus-Mitarbeiter startet das Programm und erhält daraufhin einen eindeutigen, zufällig generierten Zugangscode, den er telefonisch an seinen Kunden übermittelt. Dieser gibt den Code nach Start des kostenlosen Gastmoduls ein, und schon wird in Sekundenschnelle eine sichere und stabile Verbindung hergestellt. Auch beim Einsatz von Firewalls und Proxy-Servern ist eine einwandfreie Kommunikation möglich. Sie erlaubt neben dem bloßen Anschauen des fremden Bildschirms auch das dortige Navigieren und den File-Transfer. Zudem können die Anwender über die Copy/Paste-Funktion Daten vom einen Arbeitsspeicher in einen Editor des anderen PCs übertragen, wobei sämtliche Formatierungen erhalten bleiben. Sicherheit ganz großgeschrieben Um eine Session zu starten, müssen keine IP-Adressen ausgetauscht werden, was das Prozedere deutlich erleichtert. Ferner ist die Sicherheit bei der Übertragung von Informationen dank Verschlüsselung per SSLVerfahren jederzeit gewährleistet. Alleine schon die Tatsache, dass ein internationaler Anbieter von Antiviren-Lösungen wie Panda Software pcvisit in Vertrieb und Support nutzt und darüber hinaus auch aktiv vermarktet, verdeutlicht das hohe Maß der gegebenen Sicherheit, die im übrigen auch von Versign zertifiziert wurde; des Weiteren befindet sich eine Sicherheitszertifizierung durch das Fraunhofer-Institut für Sichere Telekooperation bereits im Prozess. Seite 32 Seite 33

18 EBS EDV Beratung Schneider Christian Schneider Im Riehmen 17 D Babenhausen Telefon: +49(6073) Web: Erfahrungen sprechen für sich Besonders überzeugend war für mich, dass pcvisit nicht nur spontan, sondern auch bidirektional einsetzbar ist, erklärt Christian Schneider, Inhaber der EDV Beratung Schneider. Einerseits können sich unsere Techniker einen Überblick über die Anwendung der Kunden verschaffen, und andererseits haben unsere Vertriebsmitarbeiter beispielsweise auch die Möglichkeit, den Kunden Zugriff auf freigegebene Bereiche ihrer PCs zu gestatten, um ihnen unsere Lösungen und Arbeitsweisen zu zeigen. Somit können wir allen Kunden einen bestmöglichen Service über den gesamten Customer Lifecycle hinweg bieten. Optimierungsmöglichkeiten ausnutzen Genau dieser ganzheitliche Service-Ansatz ist es, durch den sich das 1988 gegründete Unternehmen von einer typischen Garagenfirma zu einem angesehenen Systemhaus mit inzwischen 20 Mitarbeitern im Verbund der iteam-systemhauskooperation entwickelt hat. Entgegen dem allgemeinen Branchentrend weist EBS eine nachhaltig positiv und konstante Entwicklung auf. Der ursprüngliche Geschäftszweig mit Komplettlösungen für Videotheken wurde bereits 1992 eingestellt. Seither widmet sich EBS verstärkt der Netzwerkbetreuung und tritt als klassisches Systemhaus mit umfangreichen Dienstleistungskonzepten und Sicherheitslösungen auf. Seit 1995 bildet die CRM (Customer Relationship Management)-Software von SuperOffice einen weiteren Schwerpunkt der Tätigkeit. Alleine im RMBereich betreut das hessische Unternehmen 80 Kunden und tritt darüber hinaus auch mit Weiterentwicklungen am Standard von SuperOffice CRM 5 als zentrales Kompetenz-Center auf. Gerade hier hat uns pcvisit neue Wege für eine bessere Service-Qualität geöffnet, betont Christian Schneider angesichts einer Einsatzquote von 50 bis 60 Prozent bei den monatlich etwa 300 Support- Anfragen. Dabei findet das Tool nicht nur im Umgang mit den Kunden Verwendung, sondern wird auch innerbetrieblich für Besprechungen und zum Coaching der Mitarbeiter täglich eingesetzt. Vielseitig einsetzbar Die Handhabung der MS Windows-basierten Software gestaltet sich so einfach, dass bei EBS keinerlei Schulung notwendig und auch beim Dialog mit Kunden und Interessenten via pcvisit eine direkte und barrierefreie Kommunikation sofort möglich ist. Die Erfahrung habe gezeigt, so Christian Schneider, dass die Interaktion nicht nur mit langjährigen Stammkunden, sondern auch mit Neukunden leicht und ohne nennenswerte Hemmschwellen verläuft. Die Resonanz sei überwiegend positiv, was er nicht zuletzt auf die schnellen Antwortzeiten zurückführt. Den ROI (Return on Investment) des Programms vermag der EBSInhaber nicht zu quantifizieren, gibt aber zu bedenken, dass auch weiche Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Vertriebseffizienz bei der Betrachtung mit einbezogen werden müssen. Vor diesem Hintergrund spricht Christian Schneider von einer sehr schnellen Amortisation der Lizenz- und Einführungsinvestitionen, mit denen EBS zu vergleichbar günstigen Konditionen einen spürbar hohen Nutzen geschaffen hat. Vertrieb aus Überzeugung gestartet Auf den Punkt gebracht erleichtert pcvisit den sieben EBS-Support-Mitarbeitern die Arbeit wesentlich, indem sie sich das Problem des jeweiligen Kunden direkt auf den Bildschirm holen und oft schon mit wenigen Mausklicks lösen können. Dies führte bei dem mittelständischen Systemhaus zu einer erheblichen Effizienzsteigerung im Servicebereich und Kosteneinsparungen bei den Fahrtkosten, die letztendlich auch den Kunden zugute kommen. Im Segment Vertrieb hat sich die Softwarelösung an den drei Arbeitsplätzen ebenfalls bewährt, da mit ihrer Hilfe ganz einfach und schnell Produkte anschaulich demonstriert werden können. EBS ist von der Lösung absolut überzeugt, so dass die Desktop Sharing-Software mittlerweile auch in die eigene Vertriebspalette mit aufgenommen wurde. Seite 34 Seite 35

19 EBS EDV Beratung Schneider Christian Schneider Im Riehmen 17 D Babenhausen Telefon: +49(6073) Web: Ergänzendes zu pcvisit 2005 pcvisit 2005 realisiert den Fernzugriff auf andere Computer über das Internet. Der Vorgang funktioniert denkbar einfach und ist insbesondere für die spontane Kommunikation bei drängenden Problemen geeignet. Der Hauptnutzen liegt im ad hoc zu realisierenden wechselseitigen Bildschirmaustausch; auch der File-Transfer innerhalb einer Session sowie das Kopieren bzw. Ausschneiden von Zeichen im einen und dessen Einfügen im entfernten System sind möglich. Die Anwender kann ferner definieren, welche Applikationen eingesehen werden dürfen, und der Fernzugriff ist bei entsprechender Einstellung des Systems auch ohne Anwesenheit des Session-Partners durchführbar. Die Sitzung lässt sich von beiden Seiten ganz einfach über drei Buttons steuern: sehen, zeigen und Fernsteuerung an/aus. Manipulationsmöglichkeiten durch Dritte ist mit Hilfe der SSL-Verschlüsselung ausgeschlossen. Seite 36 Seite 37

20 Anwenderbericht Hohe Kostenentlastung in Vertrieb und Support Format Software GmbH Am Flachsacker Lohr a. Main Telefon: Web: Mittelständisches Software-Unternehmen erzielt mit pcvisit hohe Einsparungen Die Format GmbH mit Sitz in Lohr am Main bei Würzburg ist ein Dienstleistungsunternehmen, das seinen Schwerpunkt in der Entwicklung und im Vertrieb von Software im kaufmännischen Standardbereich hat. So werden Softwarepakete vor allem für technische Handelsbetriebe - zusätzlich zum verfügbaren Standardprodukt - individuell nach Analyse und Konzepterstellung maßgeschneidert für die jeweiligen Unternehmen entwickelt. Der Vorteil dieser Entwicklungen liegt in der Individualität der Ergänzbarkeit für den einzelnen Kunden. Diese Individualität setzt vor allem enge Abstimmungen mit dem Kunden voraus. Gerade bei Software-Produkten, die individuell auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten werden, ist ständige Kommunikation notwendig. Diese Abstimmungen machten für die Mitarbeiter der Format GmbH häufige Dienstreisen nötig, um vor Ort die Analysen vorzunehmen. Vor allem in der Entwicklungsphase ist eine permanente Korrespondenz mit dem Kunden nötig. Seit 2005 setzt die Format GmbH nun die Software pcvisit ein. Mit Hilfe von pcvisit ist es dem Vertrieb möglich, dem interessierten Kunden die Möglichkeiten der Software zu präsentieren. Durch eine einfach über das Internet aufgebaute Session präsentiert der Vertrieb ganz einfach das Produkt auf dem Bildschirm des Kunden. Somit kann zunächst der Kunde anhand der Kurzpräsentation prüfen, ob das Angebot seinen Vorstellungen und Anforderungen entspricht. Auch der Vertrieb der Format GmbH ist in der Lage, sich für einen möglichen Kundenbesuch entsprechend vorzubereiten, da er bereits die Anforderungen des Kunden auf dessen Bildschirm gesehen hat. Nach dieser Erstpräsentation kann sich der Vertrieb noch besser auf den Kundenbesuch und das Angebot vorbereiten. Bei einigen unserer Kunden ist sogar kein Besuch mehr nötig die kaufen sofort nach einer pcvisit Präsentation und dem daraus resultierenden Angebot. Dank pcvisit können wir unseren Kunden unsere Produkte umfassend präsentieren und erläutern. so Ewald König, Geschäftsführer der Format GmbH über den Einsatz von pcvisit. Auch der Support der Format GmbH setzt zur Unterstützung pcvisit ein. Früher hatten wir Schwierigkeiten, die Probleme des Kunden in der Anwendung zu verstehen, da wir nur über das Telefon mit dem Kunden kommunizierten. Mit pcvisit kann der Kunde uns auf seinem Bildschirm zeigen, wo sein Problem liegt und durch die Fernsteuerungs-Funktion kann unser Mitarbeiter dem Anwender direkt in dessen Programm helfen! erzählt Ewald König. Bei besonders komplizierten Fällen musste der Support sogar teilweise zum Kunden fahren, um die Probleme zu beheben. Durch pcvisit sparen wir in der Hotline fast 8.000,- Euro an Reisekosten bestätigt König. Auch im Vertrieb gelingt es Ewald König, die Reisekosten mit Hilfe von pcvisit jährlich um ca ,- Euro zu reduzieren. Prozentual entspricht dies ca. 55%. Auch die Reisezeiten konnten um 40-60% verringert werden. Selbst kurzfristige Präsentationen in anderen Teilen Deutschlands können mit pcvisit ermöglicht werden. Bittet ein Kunde um eine spontane Präsentation, vereinbart der Vertrieb einfach einen Zeitpunkt für eine pcvisit-session. So wird dem Kunden das Produkt live präsentiert und beide Seiten sparen viel Zeit. Der Kunde und der Anbieter konzentrieren sich auf das Wesentliche, nämlich die Präsentation des Produktes. Nach Beendigung der Session muss niemand mehr reisen, weitere Fragen können danach häufig telefonisch geklärt werden. Genügt ein Telefonat nicht, wird einfach eine neue Session geöffnet und die offenen Fragen können mit Hilfe von pcvisit geklärt werden. Seite 38 Seite 39

21 Anwenderbericht Nie mehr ohne pcvisit INSIGMA IT Engineering GmbH Frau Kirsten Wirtgen Maarweg Köln Telefon: Fax: Web: INSIGMA IT Engineering GmbH setzt in der täglichen Arbeit voll auf den Einsatz von pcvisit Anbieter von Online-Support müssen oft große Herausforderungen meistern, wenn sie ihren Kunden erstklassigen Service bieten wollen. Sie benötigen eine leistungsstarke Software, um die IT-Probleme des Kunden direkt auf dem eigenen Bildschirm sehen oder über Fernsteuerung lösen zu können. Die INSIGMA IT Engineering GmbH war lange auf der Suche nach einem geeigneten System, bis sie sich vor rund zwei Jahren entschied, in ihrem Customer Service Center pcvisit 2005 europaweit einzusetzen. Mit mehr als 100 Mitarbeitern bedient INSIGMA europaweit mittelständische Unternehmen und Konzerne mitindividuellen IT-Lösungen. Zu den Kunden des Unternehmens gehören namhafte Referenzen aus den Bereichen Automotive, Versicherungen, Logistik und Gesundheitswesen. Das Serviceangebot reicht von der Entwicklung webbasierter B2B-Applikationen über Client/ Server-Architekturen bis hin zu Customer Services inklusive technischem Support für die Kunden aus 42 europäischen Ländern. Lösungen, die eine Remote-Sitzung ermöglichen, sind schon einige Jahre auf dem Markt. Allerdings müssen bei vielen dieser Systeme Administratoren eingebunden werden, um Routen anzulegen und Firewalls freizuschalten. Der ungeschulte Benutzer ist dazu nicht in der Lage. Zudem bedeuten diese Maßnahmen einen starken Eingriff in die Netzwerkstruktur und somit in die Sicherheit wichtiger Unternehmensdaten. Je mehr Einstellungen nötig sind, um eine Anwendung zu installieren, desto verwundbarer wird das lokale Netzwerk. Viele Remote-Anwendungen scheitern deshalb schon vor der Inbetriebnahme, da sie erst gar nicht genehmigt werden. pcvisit geht mit seiner gleichnamigen Software andere Wege. Das Unternehmen nutzt lediglich die Türen, die für den alltäglichen Internet-Verkehr bereits geöffnet sind. Es sind keine administrativen Einstellungen nötig. Neben seiner Leistungsfähigkeit setzt sich pcvisit durch die günstige Preisgestaltung von seinen Mitbewerbern ab. Ralf Biermann, Leiter Vertrieb und Marketing bei INSIGMA und verantwortlich für das unternehmenseigene Customer Service Center, erklärt: Über einen Bericht im Internet sind wir erstmals auf diese Art von Remote-Software gestoßen. Nach mehreren Gesprächen auch mit Mitbewerbern hat sich pcvisit als eine bemerkenswerte Lösung etabliert, da die Software äußerst flexibel ist und ein sehr gutes Preis-Leistungs-Verhältnis bietet. Support für Händler aus 42 Ländern Die INSIGMA hat pcvisit seit nunmehr zwei Jahren im Einsatz. Das internationale Customer Service Center des Unternehmens betreut mit der Remote- Software Ford-Händler aus 42 Ländern. Auch Mitarbeiter anderer Abteilungen nutzen die Anwendung. Der ITService hat sie beispielsweise im Einsatz, um die Netzwerke der Kunden zu betreuen oder interne Probleme zu beheben. Die Abteilung Software Engineering zeigt ihrem Kunden damit die neuesten Fortschritte des speziell für ihn entwickelten Programms. Auch der Vertrieb bedient sich der Anwendung, um Interessenten verschiedene Produkte direkt am PC zu präsentieren. Seite 40 Seite 41

22 INSIGMA IT Engineering GmbH Frau Kirsten Wirtgen Maarweg Köln Telefon: Fax: Web: Der Leiter des INSIGMA Customer Service Center zeigt sich begeistert: Diese Software ist ein hervorragendes Instrument für jeden Kollegen, der Support betreibt und seinem entfernten Gegenüber etwas an seinem PC vorführen möchte. Der Aufwand für Erläuterungen verkürzt sich drastisch, der Benutzer kann schnell wieder seiner Arbeit nachgehen und der Supporter den nächsten Kunden betreuen. Smarte Funktionen überzeugen Mit pcvisit lassen sich schnell und einfach Verbindungen zu den Computern von Kunden und Kollegen aufbauen und Bildschirminhalte austauschen. Der INSIGMA-Mitarbeiter kann mit seinem Gesprächspartner in Verbindung treten, ohne dass jener pcvisit auf seinem Computer installieren muss. INSIGMA betreibt pcvisit auf einem eigenen Kommunikationsserver und ist so in der Lage auch alle administrativen Aufgaben selbst durchzuführen. Michael Müllegans, technischer Leiter des INSIGMA Customer Service Center beschreibt einen typischen Anwendungsfall: Der Kunde hat beispielsweise ein Software-Update erhalten, kann es aber aus irgendeinem Grund nicht auf seinem Rechner installieren. Um die schnelle Hilfe unseres Mitarbeiters in Anspruch nehmen zu können, muss er lediglich von der INSIGMA-Website per Mausklick das gratis verfügbare Gastmodul herunterladen und starten. Nach Eingabe einer Verbindungsnummer öffnet sich ein neues Fenster auf seinem Desktop. Dort kann der Kunde über die Funktion Blickrichtungswechsel eingeben, ob und welche Applikationen seines Bildschirm-Inhaltes er dem Supporter zeigen möchte. Zusätzlich kann er wählen, ob er Zugriff auf seinen Rechner gewährt. Wenn er dies genehmigt, übernimmt der INSIGMA-Mitarbeiter die Steuerung aus der Ferne und führt für den Kunden die Installation durch. Er kann danach seine Arbeit sofort wieder aufnehmen. Genauso problemlos ist es beispielsweise möglich, den Kunden mit Anwendungen vertraut zu machen, die ihm Probleme bereiten oder ihn dabei zu unterstützen, neue Features einer Software kennen zu lernen. Da pcvisit auf dem Gastrechner keinerlei Software oder Dateien installiert, ist die Anwendung nach erfolgreichem Einsatz wieder spurlos verschwunden. Müllegans sagt, die Gastrechner-Steuerung sei eine der beliebtesten Funktionen. Man muss dem Kunden nicht lange erklären, wo er was machen soll, sondern man kann die Einstellungen mit ein paar Klicks selbst vornehmen. Mit dieser Methode ist auch einem EDV- Laien schnell und effektiv geholfen. Diese Vorgehensweise steigert die Effizienz beim Kunden, spart Zeit und Geld. Wenn bei jeder Schwierigkeit ein Administrator vor Ort bestellt werden müsste, würde dies enorme Kosten verursachen. Effizient eigene Mitarbeiter schulen pcvisit bietet aber nicht nur Vorteile für den Kunden, sondern auch für die INSIGMA-Mitarbeiter selbst. Bei der neuen Version pcvisit 4 steht die 3rd Member Funktion zur Verfügung. Mit Hilfe derer kann beispielsweise ein Mitarbeiter des Customer Service Center einen höher qualifizierten Kollegen zu einer Sitzung einladen. Beide sehen den Inhalt des Benutzers. Der Mitarbeiter kann live verfolgen, wie sein Kollege das Problem löst und lernt für einen ähnlichen Fall. Diese Funktion kann ebenso zur Lernkontrolle dienen, wenn beispielsweise ein Teamleiter gerne sehen möchte, wie seine Mitarbeiter Ralf Biermann - Leiter Vertrieb und Marketing bei INSIGMA Seite 42 Seite 43

23 INSIGMA IT Engineering GmbH Frau Kirsten Wirtgen Maarweg Köln Telefon: Fax: Web: bestimmte Fälle bearbeiten. Im Nachhinein kann er auf dieser Grundlage ein Team weiter schulen. pcvisit bietet zusätzlich die Möglichkeit, Sitzungen mitzuschneiden, um diese dann im Nachhinein zu analysieren. pcvisit wird intern wie auch bei den Kunden von INSGIMA sehr positiv aufgenommen und wegen der außerordentlichen Benutzerfreundlichkeit sehr gerne genutzt. Die Mitarbeiter können mit Hilfe der Software in derselben Zeit weitaus mehr Kunden unterstützen als allein über das Telefon. Sie können Vor-Ort-Service anbieten, ohne tatsächlich beim Kunden zu sein. Dass INSIGMA-Mitarbeiter unter keinen Umständen auf die Remote-Software verzichten wollen, weiß auch der zuständige Abteilungsleiter: Als der Server einmal für fünf Stunden wegen eines Umbaus offline war, wurde ich mehrmals darauf angesprochen, wann sie denn pcvisit wieder nutzen könnten. Dieses Tool ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken! Der INSIGMA-Verantwortliche ist begeistert von der Zusammenarbeit mit pcvisit: Hier fühlt man sich als Kunde wohl. pcvisit nimmt auch gerne Ideen auf und implementiert diese in das Produkt. Einige INSIGMA-Mitarbeiter testen gerade das neue Produkt pcvisit 4 Remote. INSIGMA plant, die Remote-Software auf den PCs von allen Mitarbeitern zu installieren, die Kunden-Kontakt haben oder den internen IT-Service beanspruchen. Zudem soll pcvisit in verschiedene Office- und Buchhaltungsanwendungen implementiert werden. Biermann meint: Die Nutzung von pcvisit wird für uns so selbstverständlich werden wie die des Internet Browsers. In den zwei Jahren der erfolgreichen Zusammenarbeit hat sich INSIGMA als Reseller und Solution Partner für pcvisit zertifizieren lassen. Als Lösungspartner für Advanced DesktopSharing integriert der IT-Dienstleister nun bei eigenen Kunden die Software, erweitert sie auf Wunsch um zusätzliche Funktionen und betreibt den Verbindungsserver. pcvisit für jedermann Auch die meisten Kunden sind begeistert, wie schnell und unkompliziert sie Hilfe erhalten. pcvisit überzeugt unsere Kunden auch durch seinen Schutz vor Viren oder unerlaubten Zugriffen, sagt Biermann. Die 128 Bit BlowFish- Verbindungsverschlüsselung mit individueller Session-Nummer erfüllt alle Anforderungen an eine sichere und störungsfreie Kommunikation. Außerdem ist die Sicherheit der pcvisit 4 CertifiedSecurity Version vom Fraunhofer Institut zertifiziert. Spätestens, wenn wir dies erwähnen, sind auch die vorsichtigen Kunden beruhigt und vertrauen dem Programm. Seite 44 Seite 45