Paynet Upload. Handbuch

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1 Paynet Upload Handbuch D0178.DE.02, Version: 2.0, SIX Payment Services AG

2 Inhaltsverzeichnis 1. Einleitung Vereinbarung mit SIX Payment Services Grundlagen So nutzen Sie Paynet Upload Wer kann diesen Service nutzen System Voraussetzungen Einschränkungen Empfehlungen Annahmen Vorbereitung Eigene Rechnung kontrollieren Rechnung mit Einzahlungsschein (BESR) Rechnung ohne Einzahlungsschein Rechnungssteller werden Rechnungsempfänger berechtigen benachrichtigungen Verarbeitungsprozess Übersicht Upload von Einzelfiles über das Kundenportal Mehrere Files gleichzeitig uploaden E-Rechnung korrigieren E-Rechnung stornieren Mahnen Paynet Online Archiv (POA) Zugang zum Paynet Online-Archiv...17 D0178.DE.02 2 l 18

3 1. Einleitung Das vorliegende Handbuch erklärt die wichtigsten Funktionen der E-Rechnung mit Paynet Upload von SIX Payment Services. Das Dokument unterstützt Sie dabei, Rechnungen als E-Rechnung Ihren Kunden zu senden. Folgenden Kundengruppen können Sie mit Paynet Upload E-Rechnungen senden: Privatpersonen mit E-Banking einer Schweizer Bank oder von PostFinance 1 Firmenkunden mit E-Banking einer Schweizer Bank Unternehmen mit Workflowlösung, die entweder direkt oder über einen anderen Anbieter (Interconnect-Partner) ans Paynet-System angeschlossen sind Empfänger mit E-Banking 2 Ihre Kunden empfangen E-Rechnungen im E-Banking-System ihres Finanzinstituts. Die Rechnungen erscheinen in der Rechnungsübersicht und können online angezeigt werden. Die Bezahlung erfolgt mit wenigen Mausklicks direkt im E-Banking. Empfänger mit Workflowlösung Unternehmen, die Rechnungen mittels Workflowlösung empfangen und verarbeiten, erhalten die E-Rechnung als PDF-Dokument und Zusatzdaten im gewünschten Datenformat (EDI-File). Die Zusatzdaten umfassen die Kopf- und Zahlungsdaten Ihrer Rechnung. Nicht erreichen können Sie mit dieser Schnittstelle Empfänger, welche alle Rechnungsdetails als EDI-Meldung wünschen. 1.1 Vereinbarung mit SIX Payment Services Die Vereinbarung Startpaket Übermittlung via Paynet Upload dient als Grundlage für Ihre Geschäftsbeziehung mit SIX Payment Services AG. Die Vereinbarung bildet die Basis zur Konfiguration Ihrer Firma in den Systemen der SIX Payment Services und bestimmt den Leistungsumfang: Vereinbarung Startpaket Übermittlung via Paynet Upload Informationen zu Ihrer Firma: U.a. bestimmen Sie, mit welchen Personen in Ihrem Unternehmen SIX Payment Services vertrauliche Informationen austauschen darf. Informationen für Ihre Konfiguration im Paynet-System: Diese Angaben werden verwendet, um Ihre Firma im Paynet-System aufzuschalten sowie Ihre An- und Abmeldeseiten im E-Banking einzurichten. Informationen für Ihre E-Rechnungskunden Ihre Angaben dienen dazu, Ihr Unternehmen auf der Rechnungsstellerliste im E-Banking, im Kundenportal von SIX Payment Services und auf der Webseite zu präsentieren. Die erwähnten Dokumente stehen auf der Internetseite von SIX Payment Services zum Download bereit: Damit die Konfiguration im Paynet-Testsystem für Sie vorgenommen werden kann, stellen Sie bitte die oben erwähnten Formulare ausgefüllt und unterschrieben an SIX Payment Services zu. 1 Für den Versand von E-Rechnungen an PostFinance-Empfänger ist zusätzlich eine Vereinbarung mit PostFinance notwendig. 2 Falls nicht anders erwähnt, umfasst der Begriff «E-Banking» E-Banking-Systeme von Schweizer Banken und von PostFinance. D0178.DE.02 3 l 18

4 Mit der E-Rechnung reduzieren Sie nicht nur die Aufwände und Kosten in Ihrem Rechnungsprozess, sondern bieten Ihren Kunden einen effizienten, komfortablen und sicheren Service zum Bezahlen Ihrer Rechnungen. Dank der Einlieferung über das Paynet Kundenportal (nachfolgend Paynet Upload) ist der elektronische Rechnungsversand jetzt so einfach wie noch nie. Diese Dienstleistung Paynet Upload wurde speziell für Unternehmen mit kleinem bis mittlerem Volumen an elektronischen Rechnungen (bis ca E-Rechnungen im Jahr) entwickelt. Zudem ist diese Dienstleistung eine Alternative für Firmen, die nicht über ein Rechnungsprogramm mit Standardschnittstelle zum PayNet System verfügen. Als Unternehmen übermitteln Sie Ihre Rechnungen direkt ins E-Banking System Ihrer Kunden oder in deren ERP System. Zur Dienstleistung zählen auch die MWST-konforme Signierung der Rechnungen sowie eine gesetzeskonforme Archivierung der Dokumente. So funktioniert die elektronische Rechnung Einmal implementiert, funktioniert die E-Rechnung denkbar einfach, reduziert Aufwand und Fehler und beschleunigt den gesamten Rechnungsprozess. 1. Sie senden Ihre Rechnungsdaten aus Ihrer EDV Umgebung via Paynet Upload an Paynet. 2. Paynet nimmt die Rechnung entgegen und leitet sie an das ERP-System oder E-Banking Ihrer Rechnungsempfänger weiter. 3. Ihre Kunden empfangen die E-Rechnung direkt im ERP-System oder E-Banking. 4. Sobald die E-Rechnung bezahlt wurde, erhalten Sie wie bisher eine Gutschriftanzeige von Ihrer Bank. 5. Paynet bewahrt für Sie die Dokumente revisionskonform im Paynet Online-Archiv auf. Von der E-Rechnung profitieren Sie und Ihre Kunden Mit der E-Rechnung reduzieren Sie Ihren Papierverbrauch und sparen bares Geld. Gegenüber Ihren Konkurrenten steigern Sie Ihre Wettbewerbsfähigkeit und verbessern Ihr Image als innovatives und verantwortungsbewusstes Unternehmen. Kostengünstig: Schnell: Medienbruchfrei: Sicher: Zielgenau: Papier-, Druck-, Couvert- und Portokosten entfallen E-Rechnungen sind auf Knopfdruck bei Ihren Kunden Weniger Fehler im gesamten Rechnungsprozess E-Rechnungen werden geschützt übermittelt Eine E-Rechnung kann weder verlegt werden noch verloren gehen Umweltfreundlich: Die E-Rechnung spart Papier Welche Kunden können Sie erreichen: Private Kunden mit E-Banking Business Kunden mit E-Banking Business Kunden mit ERP Workflow -Lösungen Paynet Upload bietet Ihnen folgende Vorteile: Kein Rechnungsprogramm mit Schnittstelle zum PayNet System erforderlich Kein Aufbau eines eigenen elektronischen Archivs für E-Rechnungen Die Dienstleistung Paynet Upload wurde entwickelt von SIX Payment Services AG in enger Zusammenarbeit mit den Schweizer Banken. D0178.DE.02 4 l 18

5 2. Grundlagen 2.1 So nutzen Sie Paynet Upload Sie erzeugen aus Ihrem System Rechnungen im PDF Format. Dazu können Sie einen handelsüblichen PDF Generator benutzen. Grundsätzlich eignet sich jede Art von PDF Files. Welche Kunden die Rechnung als E-Rechnung empfangen sollen, bestimmen Sie durch eine Selektion der entsprechenden Rechnungsempfänger beim Rechnungsdruck. Hier gibt es verschiedene Möglichkeiten. Wenn Sie nicht wissen, wie in Ihrer Fakturierung eine solche Selektion durchgeführt werden kann, setzten Sie sich am besten mit dem Lieferanten oder dem Hersteller Ihrer Fakturierungssoftware in Verbindung. Durch einen Upload der bereitgestellten PDF Dokumente, gelangen die Files in die PayNet Verarbeitung. Die Rechnungen werden digital signiert und dem Rechnungsempfänger zur Bezahlung bereitgestellt. Die E-Rechnungen werden ebenfalls für Sie archiviert. 2.2 Wer kann diesen Service nutzen Wer einen Rechnungssteller Vertrag mit SIX Payment Services abgeschlossen hat, kann den Paynet Upload Service benutzen. Bevorzugte Teilnehmergruppen für den Paynet Upload sind KMU, Vereine oder Gemeinden, für die sich aufgrund ihrer eher geringen Transaktionsanzahl ein sogenannter Direktanschluss, also eine programmierte Schnittstelle, an das PayNet System nicht lohnt. Ein solcher Anschluss ist mit zusätzlichen Kosten verbunden und lohnt sich erst für grössere Rechnungsvolumen. Optimal eignet sich das System für Rechnungssteller mit einem Volumen von 100 bis ca Rechnungen im Jahr System Voraussetzungen PC oder Mac Internetzugang Aktueller Webbrowser (IE, Firefox, Safari, etc.) PDF Dateien müssen erstellt werden können (pro Rechnung ein File) ZIP Files sollten erstellt werden können (optional) Einschränkungen Es können nur PDF Dateien verarbeitet werden. Es können nur PDF Dateien ohne Signatur verarbeitet werden. Jede Rechnung muss als einzelne PDF Datei erstellt werden, die Rechnung darf mehrseitig sein. Mehrere Rechnungen können gleichzeitig als ZIP File eingeliefert werden. Es können folgende Sprachen verarbeitet werden: DE, FR, IT, EN Empfehlungen Die maximale Filegrösse einer PDF Datei soll 100 Kilobyte nicht übersteigen. Bitte vermeiden Sie grossflächige, farbige Werbebotschaften auf den PDF Rechnungen. Die Auflösung der PDF Datei für ein optimales Ergebnis soll 300 DPI betragen. Annahmen Es wird davon ausgegangen, dass der Sender über die nötige Infrastruktur und das nötige Know How verfügt, um Dateien im PDF Format zu speichern und einen Upload über das Paynet Kundenportal vorzunehmen. D0178.DE.02 5 l 18

6 3. Vorbereitung 3.1 Eigene Rechnung kontrollieren Für die Verarbeitung einer Rechnung und das korrekt Erkennen der benötigten Felder ist es nötig, das bestehende Rechnungsformular dahingehend zu kontrollieren, ob die in der unten stehenden Beispielrechnung markierten Mussfelder im Layout der eigenen Rechnung vorkommen. Es wird unterschieden zwischen Rechnungen mit BESR (Banken-Einzahlungsschein mit Referenznummer bereits vorgedruckt) und Rechnungen ohne BESR. D0178.DE.02 6 l 18

7 3.1.1 Rechnung mit Einzahlungsschein (BESR) Wenn die Rechnungsstellung mit einem BESR erfolgt, dann müssen die folgenden Felder auf der Rechnung vorhanden sein: D0178.DE.02 7 l 18

8 1) Absender Name und komplette Adresse des Leistungserbringers 2) Mehrwertsteuernummer des Leistungserbringers Die MWST-Nr., unter welcher der Leistungserbringer im Register der steuerpflichtigen Personen eingetragen ist. Es kann die UID in der Form CHE oder die MWST Referenznummer z.b angegeben werden. 3) Adressat Namen und komplette Adresse des Leistungsempfängers 4) Rechnungsnummer Eindeutige Identifikation der Rechnung. 5) Kundennummer Eindeutige Identifikation des Rechnungsempfängers. Diese Nummer wird auch als Debitorennummer bezeichnet. Im Paynet Kundenportal findet diese Nummer Verwendung (Siehe Kapitel: 3.3) 6) Rechnungsdatum / Zahlungsdatum Das Rechnungsdatum muss immer vorhanden sein. Zudem müssen Sie eine Angabe über das Zahlungsziel machen. Entweder es wird eine konkretes Datum (Zahlbar bis) oder eine Anzahl Tage bis zur erwarteten Zahlung (z.b. 30 Tage) angegeben. Werden auf der Rechnung keine Angaben gemacht, wird automatisch 30 Tage angenommen. 7) Mehrwertsteuer Anwendbare Steuersätze und entsprechende Steuerbeträge. 8) BESR Referenznummer Die ersten 6 Stellen der BESR Referenznummer bezeichnen Ihre Bankinterne Teilnehmernummer. 9) BESR Codierzeile Die Codierzeile beinhaltet alle relevanten Informationen für eine Überweisung des korrekten Betrages auf Ihr Bankkonto. D0178.DE.02 8 l 18

9 3.1.2 Rechnung ohne Einzahlungsschein Wenn die Rechnungsstellung ohne Einzahlungsschein erfolgt, dann müssen zusätzlich zu den erwähnten Mussfeldern Angaben über das Gutschriftskonto auf der Rechnung vorhanden sein (siehe Punkt 3). D0178.DE.02 9 l 18

10 1) Absender Name und komplette Adresse des Leistungserbringers 2) Mehrwertsteuernummer des Leistungserbringers Die MWST-Nr., unter welcher der Leistungserbringer im Register der steuerpflichtigen Personen eingetragen ist. Es kann die UID in der Form CHE oder die MWST Referenznummer z.b angegeben werden. 3) Bankverbindung Für die Angabe des Gutschriftskontos benutzen Sie am besten die IBAN und die dazugehörenden BIC. Optional können Sie den Namen des Bankinstituts angeben. 4) Adressat Namen und komplette Adresse des Leistungsempfängers 5) Rechnungsnummer Eindeutige Identifikation der Rechnung 6) Kundennummer Eindeutige Identifikation des Rechnungsempfängers. Diese Nummer wird auch als Debitorennummer bezeichnet. Im Paynet Kundenportal findet diese Nummer Verwendung (Siehe Kapitel: 3.3) 7) Rechnungsdatum / Zahlungsdatum Das Rechnungsdatum muss immer vorhanden sein. Zudem müssen Sie eine Angabe über das Zahlungsziel machen. Entweder es wird eine konkretes Datum (Zahlbar bis) oder eine Anzahl Tage bis zur erwarteten Zahlung (z.b. 30 Tage) angegeben. Werden auf der Rechnung keine Angaben gemacht, wird automatisch 30 Tage angenommen. 8) Mehrwertsteuer Anwendbare Steuersätze und entsprechende Steuerbeträge. 9) Totalbetrag Der zu bezahlende Totalbetrag inkl. MWST. D0178.DE l 18

11 3.2 Rechnungssteller werden Damit man Rechnungen seinen Rechnungsempfängern über das Paynet Netzwerk elektronisch zustellen kann, muss man sich bei SIX Payment Services anmelden. Dies geschieht ganz einfach über das Anmeldeformular auf der Homepage von SIX Payment Services unter folgendem Link oder man schreibt eine an mit der Bitte um Zustellung der nötigen Unterlagen für die Anmeldung für den Paynet Upload Service. Sie erhalten umgehend per ein Anmeldeformular, mit welchem sie SIX Payment Services die benötigten Angaben für die Registrierung als Rechnungssteller mitteilen können. Sobald bei SIX Payment Services das Anmeldeformular eingetroffen ist, werden Sie gemäss den gemachten Angaben registriert. Sie erhalten per einen Benutzernamen und per separater Post ein zu gehörendes Passwort. Anhand dieser Angaben haben Sie Zugriff auf das Paynet Kundenportal und das Paynet Online Archiv. Mit der Aufschaltung wird Ihre Firma als Rechnungssteller im E-Banking von über 90 Banken in der Liste der möglichen E-Rechnungssteller aufgeführt. Ihre Kunden haben nun die Möglichkeit, sich via E-Banking bei Ihrer Firma als Rechnungsempfänger anzumelden. In diesem Fall werden Sie automatisch mit einer benachrichtigt. 3.3 Rechnungsempfänger berechtigen Das Paynet Kundenportal ist ein Webapplikation, die allen SIX Payment Services Rechnungsstellern zur Verfügung steht. Im Kundenportal können Sie die Beziehungen Ihrer Firma zu Ihren Rechnungsempfängern pflegen. Als Bearbeitungsfunktionen stehen Ihnen das Akzeptieren oder Ablehnen von Rechnungsempfängern sowie das Mutieren von Kundennummern zur Verfügung. Mit diesen Funktionen bewirtschaften Sie die von den Rechnungsempfängern im E-Banking ausgelösten An- oder Abmeldungen für die E-Rechnung. Ihre Aktionen werden für den Rechnungsempfänger im E-Banking sofort ersichtlich. Schritt 1: 1. Wählen Sie die Registerkarte «Mandanten» 2. Wählen Sie die Registerkarte «Beziehungen». 3. Klicken Sie auf [ Suchkriterien einblenden ] 4. Stellen Sie unter Änderungsdatum den gewünschten Datumsrange ein. 5. Aktualisieren Sie die Liste. D0178.DE l 18

12 Schritt 2: 1. Markieren Sie die Kontrollfelder in den zwei letzten Spalten ganz rechts für alle Empfänger, die Sie akzeptieren bzw. ablehnen möchten. 2. Kontrollieren und editieren Sie die angezeigten Kundennummern. Diese Nummer entspricht der Kundennummer, welche in Ihrem Fakturierungssystem für den entsprechenden Kunden geführt und auf der Rechnung im Feld Kundennummer aufgedruckt ist. 3. Durch klicken auf die Schaltfläche «Änderungen bestätigen» wird Ihnen eine Liste aller Änderungen zur Kontrolle angezeigt, die Sie dann gesamthaft auslösen können. Durch diesen Vorgang geben Sie den elektronischen Weg von Ihrem Fakturierungssystem bis ins E-Banking Ihres Kunden frei oder können ihn auch wieder sperren. Weitergehende Informationen über das Paynet Kundenportal finden Sie in der Onlinehilfe direkt im Paynet Kundenportal. Dort stehen Ihnen Anleitungen in Form von kurzen Anleitungsfilmen zum Download bereit. ( benachrichtigungen Sobald sich Ihre E-Rechnungskunden bei Ihnen als Rechnungssteller an- oder abgemeldet haben, werden Sie per darüber benachrichtigt. Stellen Sie sicher, dass diese Nachrichten empfangen und bearbeitet werden. Wir empfehlen Ihnen, für diese Meldungen eine separate -Adresse einzurichten. Bitte geben Sie uns diese im Bestellformular «E-Rechnung Startpaket Paynet Upload» bekannt. Folgende -Benachrichtigungen können im Zusammenhang mit dem An-/Abmeldeprozess vorkommen. Bitte beachten Sie, dass die Texte von Zeit zu Zeit überarbeitet werden. Sie eignen sich daher nicht für eine automatische Verarbeitung. Ereignis Benachrichtigung Vorgehen/Lösung Kunde meldet sich über die Rechnungsstellerliste bei Ihnen für die E-Rechnung an. Kunde meldet sich über die Abmeldeseite bei Ihnen von der Anmeldung für elektronische Rechnungen Abmeldung für elektronische Entscheid: Anmeldung akzeptieren? Wenn ja: Stammdaten im Rechnungsprogramm nachführen Anmeldung im Kundenportal akzeptieren Wenn nein: Anmeldung im Kundenportal ablehnen Stammdaten im Rechnungsprogramm D0178.DE l 18

13 E-Rechnung ab. Rechnungen nachführen Zustellung der E-Rechnung schlägt fehl Fehlerhafte Rechnungseinlieferung Folgende Punkte könnten die Fehlermeldung verursacht haben: Abmeldung wurde in den Stammdaten nicht nachgeführt Kunde hat sich ganz von der E- Rechnung abgemeldet In der Rechnung sind falsche Angaben enthalten D0178.DE l 18

14 4. Verarbeitungsprozess 4.1 Übersicht Bei der Verarbeitung von elektronischen Rechnungen handelt es sich um einen standardisierten, für den Benutzer sehr einfach zu handhabenden Prozess. Ein paar wenige Verarbeitungsschritte ermöglichen die Auslieferung einer elektronischen Rechnung. Nr Schritt Wer Wo 1 Erstellen der Rechnung Rechnungssteller Im Fakturierungsprogramm 2 Uploaden der Rechnung Rechnungssteller Im SIX Kundenportal 3 Verarbeiten der Rechnung SIX Payment Services Im PayNet System 4+5 Empfangen der Rechnung Rechnungsempfänger Im E-Banking 1. Rechnung als PDF erstellen Capture 4. Rechnungssteller Paynet Rech D0178.DE l 18

15 4.2 Upload von Einzelfiles über das Kundenportal Damit Rechnungen durch das PayNet System verarbeitet werden können, müssen die Rechnungen hochgeladen werden. Gehen Sie folgendermassen vor: Schritt 1: 1. Jede Rechnung als einzelnes PDF File erstellen und in einem Verzeichnis ablegen. Schritt 2: 1. Kundenportal öffnen 2. Benutzer-ID und Passwort eingeben Schritt 3: 1. Tab-Reiter [Datei einliefern] anklicken 2. Button [Browse] klicken und die erstellte PDF Rechnung auswählen 3. Button [Einliefern] klicken Schritt 4: 1. Bei erfolgreicher Einlieferung erscheint eine entsprechende Meldung Schritt 5: 1. Tab-Reiter [Mandant] anklicken 2. Tab-Reiter [Dateien] anklicken D0178.DE l 18

16 Sie sehen die eingelieferten Dateien in einer Liste. 3. Sie können durch klicken auf den das eingelieferte PDF anschauen. 4.3 Mehrere Files gleichzeitig uploaden Bitte beachten Sie, dass pro PDF File immer genau eine Rechnung mit oder ohne Einzahlungsschein vorkommen darf. Das Vorgehen ist identisch mit dem unter Punkt 4.2 beschriebenen. Vorgängig werden aber die Files als ZIP Files gepackt. Verwenden Sie dazu ein Programm wie z.b. WinZIP. 4.4 E-Rechnung korrigieren Es können nur E-Rechnungen korrigiert werden, die vom Paynet-System als fehlerhaft zurückgewiesen worden sind. Sobald eine Rechnung verarbeitet und ausgeliefert worden ist, kann sie nicht mehr unter der gleichen Rechnungsnummer verändert werden. Nicht verarbeitete E-Rechnungen können Sie korrigieren, indem Sie die angepasste Rechnung noch einmal einliefern. Um eine bereits verarbeitete und ausgelieferte Rechnung zu korrigieren, erstellen Sie eine Gutschrift und senden eine neue Rechnung. 4.5 E-Rechnung stornieren Bis zum Erreichen des Rechnungsdatums kann eine Rechnung im Kundenportal storniert werden. Für Rechnungen an Empfänger mit E-Banking gilt: nachdem Ihre Rechnung verarbeitet worden ist, kann sie nicht mehr storniert werden. Bei Empfängern mit Workflowlösung darf die Rechnung für einen Storno bei Ihrem Kunden weder verbucht noch zur Zahlung ausgelöst worden sein. Sprechen Sie sich deshalb bitte unbedingt mit Ihrem Rechnungsempfänger ab. Um die Rechnung zu stornieren, stornieren Sie diese im Kundenportal manuell. 4.6 Mahnen Für Mahnungen wählen Sie bitte den Papierweg. D0178.DE l 18

17 5. Paynet Online Archiv (POA) Gemäss der aktuellen Gesetzgebung müssen elektronisch übermittelte Rechnungen MWST-konform und elektronisch aufbewahrt werden. Nach der Verarbeitung der elektronischen Rechnungsdaten und Übermittlung an den Empfänger werden die elektronischen Belege nach Ablauf der vereinbarten Präsentationsdauer im Paynet Verarbeitungssystem direkt in das Paynet Online-Archiv (Langzeitarchiv) übertragen. Das Paynet Online-Archiv stellt dem Paynet Teilnehmer folgende Basisfunktionen zur Verfügung: Übersicht aller eingelagerten Belege mit Importprotokoll. Suchfunktionen für die Auswahl von einzelnen Geschäftsfällen. Präsentation des Geschäftsfall-Berichtes und der zugehörigen Belege. Online-Signaturprüfung der digital signierten Belege. Datenhaltung/Backup 5.1 Zugang zum Paynet Online-Archiv Das Paynet Online-Archiv ist über eine verschlüsselte Internet-Verbindung (https / SSL) erreichbar. Die persönlichen Zugangsdaten (Benutzer und Passwort) gelten sowohl für das Paynet Kundenportal als auch für das Paynet Online-Archiv. Das Paynet Online Archiv können Sie entweder direkt aus dem Kundenportal über die DropDown Schaltfläche (1) auswählen oder sie benutzen folgenden Link: Weitergehende Informationen über das Paynet Online-Archiv finden Sie im Downloadbereich direkt im Paynet Online-Archiv. D0178.DE l 18

18 Kontaktinformationen SIX Payment Services AG Hardturmstrasse 201 Postfach 8021 Zürich Schweiz Informationen und Beratung Support-Anfragen D0178.DE l 18