AnmelderIn MitarbeiterIn Firma MitarbeiterIn PAKanzlei. Frage 2: Wie häufig nutzen Sie die Bibliothek des ÖPA im Durchschnitt? mehrmals pro Monat

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1 Auswertung der externen Kundenbefragung zum Dienstleistungsangebot der Bibliothek des Österreichischen Patentamtes - - Ein Teil der Fragen wurde zur besseren Darstellung prozentuell ausgewertet und auf ganze Zahlen gerundet. Dadurch kommt es vor, dass einige Summen der berechneten Werte nicht exakt % ergeben. Im Berichtszeitraum (. Juni. Juli ) haben Personen den Fragebogen abgegeben. Frage : Sie sind. Diese gliedern sich wie folgt auf: AnmelderIn MitarbeiterIn Firma MitarbeiterIn PAKanzlei sonstig interessiert StudentIn Prozentuelle Verteilung: % % 9% % Da im Umfragezeitraum keine Studenten die Bibliothek besucht haben, bleibt diese Kategorie in der weiteren Auswertung unberücksichtigt. Frage : Wie häufig nutzen Sie die Bibliothek des ÖPA im Durchschnitt? 9 7 sonstig interessiert. Mal mehrmals pro Woche einmal pro Woche mehrmals pro Monat einmal pro Monat seltener MA Firma MA PAKanzlei Anmelder

2 Speziell möchte ich auf die Tatsache hinweisen, dass Anmelder (%) angaben, zum ersten Mal die Bibliothek des ÖPA zu besuchen. Mitarbeiter von Firmen oder Patent- bzw. Rechtsanwaltskanzleien kommen hingegen regelmäßiger ( % gaben an mehrmals pro Monat das Angebot zu nutzen). Erfahrungsgemäß ist das darauf zurückzuführen, dass Mitarbeiter von Kanzleien und Firmen öfters kommen, um die Vorzüge des Druckens von online-recherchenergebnissen im Lesesaal auszunutzen und die vorhandene Patentdokumentation in Papierform oder auf CD-ROM verwenden (siehe dazu auch das Ergebnis der Frage ). - - Frage : War es schwierig für Sie, das Amt/die Bibliothek zu finden? 9 Personen (= 9 % der Befragten) gaben an, dass es ihnen keine Schwierigkeiten bereitet hat, die Bibliothek zu finden. Bei vorangegangenen Kundenbefragungen, 9 die sich auch auf andere Serviceeinrichtungen als die Bibliothek bezogen haben, wurde oft die Orientierung im Gebäude bemängelt. Offensichtlich gilt dieses Manko für die Bibliothek nicht, wahrscheinlich deshalb nicht, weil sie strategisch günstig, an der Hauptstiege, visà-vis der Einlaufstelle gelegen ist. Frage : Sie besuchen die Bibliothek des ÖPA, um (Mehrfachnennungen möglich) Anmelder MA PAKanzlei MA Firma sonstig interessiert online Recherche Patentdokumentation in Papier/CD-ROM Auskünfte / Beratung Marken-/Musterpublikationen Kopien Zeitschriftenbestand Homepage anderer Patentämter Literatur zum gewerblichen Rechtsschutz

3 Dass der meist genannte Grund die Bibliothek des ÖPA zu besuchen, die online-recherche ist, liegt trotz des heutzutage nahezu flächendeckenden Internetanschlusses an der Kundenzufriedenheit. Diese ist aus der Frage (Hilfeleistung bei der Recherche Kundenzufriedenheit mit 7% angegeben, Rest keine Erfahrung) ersichtlich. Der Bereich Auskunft/Beratung wird vor allem zur Erstinformation für allgemeine Anfragen im Patent-, Marken- und Musterbereich vor der Anmeldung kontaktiert. % der Befragten geben an, dass sie diesen Service in Anspruch nehmen. Besonders Anmelder und Firmenangehörige schätzen diese Einrichtung, denn Informationen über aufrechte Schutzrechte helfen etwaiges Prozessrisiko zu minimieren und Kostennachteile zu vermeiden. - - Frage : Wie zufrieden sind Sie mit den Einrichtungen bzw. Räumlichkeiten der Bibliothek? technische Ausstattung Atmosphäre Öffnungszeiten ++ + ~ - -- Eine Anmerkung zu dieser Frage war der Wunsch nach längeren Öffnungszeiten. Frage : Wie beurteilen Sie das Bibliothekspersonal? Freundlichkeit Hilfsbereitschaft Kompetenz Verfügbarkeit ++ + ~ - -- k. Erfahrung Anmerkung: Ausgesprochen zufrieden! Top Personal!

4 - - Frage 7: Wie beurteilen Sie unsere Infostelle? Gesprächspartner waren freundlich erhaltene Auskunft war hilfreich Gesprächspartner waren kompetent Frage wurde umfassend beantwortet ~ - -- k. Erfahrung Wenn Sie unzufrieden sind, was stört Sie besonders? Telefonisch vielfach schwer erreichbar. Frage : Wie zufrieden sind Sie mit folgenden Dienstleistungen und Informationen der Bibliothek? Informationen im Internet Hilfeleistung bei der Literaturrecherche Informationsblätter Bereitstellung von Literatur ++ + ~ - -- k. Erfahrung Angemerkt werden muss, dass die Bibliothek keine eigene Internetseite besitzt. D.h., dass die externen Besucher die Frage Wie zufrieden sind sie mit den Informationen im Internet auf die Homepage des Amtes umgemünzt haben.

5 Da zum Zeitpunkt der Umfrage die neue Homepage des Amtes schon frei geschaltet war, kann man der Auswertung entnehmen, dass die von den Kunden daraus gewonnenen Informationen eindeutig positiv bewertet werden. Die hervorragende Beurteilung Hilfeleistung bei der Literaturrecherche wurde schon im Zuge der Auswertung von Frage erörtert. - - Frage 9: Würden Sie gerne selbst via online-katalog im Bestand der Bibliothek im Internet (OPAC) recherchieren? AnmelderIn MA PAKanzlei MA Firma sonstig interessiert ~ - -- Diese Frage haben nur Personen beantwortet. Es drängt sich die Frage auf, ob für alle der Begriff online-katalog bzw. OPAC (Online Public Access Catalogue) verständlich war. Summiert man die im positiven Bereich gegebenen Antworten, so würden 7% der Befragten gerne selbst via Internet im Katalog der Bibliothek recherchieren. Frage : Wie zufrieden sind Sie mit der Vollständigkeit des Angebots am Bestand zu Ihrem Interessensgebiet? an Dokumenten des gewerbl. Rechtsschutzes? an Büchern im Lesesaal? an gedruckten Zeitschriften? ++ + ~ - -- nutze ich nicht kenne ich nicht

6 - - Frage : Was Sie uns sonst noch so mitteilen möchten (Kommentare, Gedanken, Ideen. z.b. Welche Serviceangebote (-leistungen) vermissen Sie / würden Sie sich wünschen? Riesengroßes Lob an das Personal: Verfügbarkeit, Hilfsbereitschaft, Service und anderes war perfekt. Die perfekteste Hilfe, die man sich vorstellen kann!!! Schnell, hilfsbereit und freundlich - das beste Amt in Wien. Online-Suchkriterium bei Patentschriften auch nur nach Zeichnungen (Abbildungen) der Patentschriften anbieten. Bitte Inhaltsverzeichnis der Zeitschriften elektronisch erfassen. RESÜMEE Die Zufriedenheit mit den in der Umfrage angeführten Leistungen der Bibliothek gepaart mit der Hilfsbereitschaft und Freundlichkeit des Personals ergibt eine optimale Dienstleistungsqualität. Optimieren könnte man das Ergebnis noch durch die Erfüllung des Wunsches nach einer online-recherchemöglichkeit im Bibliothekskatalog. Ohne Ziel der Umfrage gewesen zu sein, wurde die neue Homepage des Amtes als sehr informativ bewertet.

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