Ereignisgesteuertes Marketing bei PostFinance Von der Outbound- zur Inbound-Orientierung

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1 Ereignisgesteuertes Marketing bei PostFinance Von der Outbound- zur Inbound-Orientierung Wenn Sie diesen Text lesen können, müssen Sie die Folie im Post-Menü mit der Funktion «Folie einfügen» erneut einfügen. Sonst kann kein Bild hinter die Fläche gelegt werden! 15. Mai 2012

2 Ereignisgesteuertes Marketing bei PostFinance Inhalt PostFinance Vergangenheit und Gegenwart Marktbearbeitung bei PostFinance Warum Inbound-Orientierung? Seite 2

3 PostFinance Vergangenheit und Gegenwart

4 PostFinance Von da kommen wir PostFinance, die Finanzdienstleisterin der Schweizerischen Post Auftrag seit 1906: flächendeckende Grundversorgung für den Zahlungsverkehr Seite 4

5 PostFinance Da stehen wir heute Neben dem Zahlungsverkehr seit 1996 Ausbau zum Retail- Finanzinstitut. Wir bieten Produkte in den Bereichen: Zahlen Anlegen Vorsorgen Finanzieren Seite 5

6 PostFinance Zahlen 2011 Anzahl Kunden E-Finance-Benutzer Kundenvermögen Personal Gewinn (EBT) 2,81 Mio. 1,35 Mio. 92 Mrd. CHF 3422 Mitarbeitende 591 Mio. CHF Seite 6

7 Marktbearbeitung bei PostFinance

8 Marktbearbeitung PostFinance Marktbearbeitungsplan Kombination von einmaligen und wiederkehrenden Kampagnen Kunden t Seite 8

9 Marktbearbeitung PostFinance Zentrale Steuerung und Abstimmung Kampagnenplanung Outbound Kampagnenimplementierung Leadproduktion / -auslieferung Inbound Erfolgskontrolle / Reporting Seite 9

10 Marktbearbeitung PostFinance Output und Verarbeitung Zentraler Output 100 einmalige Kampagnen / Jahr 1 Million Mailings 150 wiederkehrende Kampagnen 50'000 Terminvereinbarungen 400'000 Leads für Berater und Betreuer Dezentrale Verarbeitung 80'000 telefonische Outbound-Kontakte 25'000 persönliche Beratungen Seite 10

11 Marktbearbeitung PostFinance Kollisionsmanagement Auslieferung von Leads unter Berücksichtigung von Kontaktregeln Werbe- bzw. Mediensperren Medienpräferenzen (Haushaltsicht) Seite 11

12 Marktbearbeitung PostFinance Zentral gesteuert dezentral optimiert Kontaktvorschläge für Berater Mitsprache der Berater mittels Triage plus Bestellfunktion für Leads bis auf Ebene Berater Seite 12

13 Warum Inbound-Orientierung?

14 MDS PF 2.0 Unsere Kunden SPRUNGHAFT UNABHÄNGIG EINFACH SELBSTÄNDIG Seite 14

15 «Wir sind die erste Wahl für Kunden, die ihre Finanzen selbständig verwalten möchten»

16 Kundenverhalten im Wandel Sinkende Erreichbarkeit Erreichbarkeit im telefonischen Outbound Outbound-Sättigung Steigender Anteil nicht verzeichneter Telefonnummern Seite 16

17 MDS PF 2.0 Qualifizierter Outbound Telefonischer Outbound beschränkt auf Kunden mit Entwicklungspotenzial primär ereignisorientiert im Rahmen von Nachfassaktionen auf Kundenwunsch Seite 17

18 MDS PF 2.0 Inbound-Orientierung als Chance Inbound-Kontakte 4 Mio. Anrufe ins Kontaktcenter 20 Mio. Logins ins E-Finance 40 Mio. Geldgeschäfte am Postschalter 60 Mio. Geldbezüge an Postomaten Seite 18

19 Inbound-Orientierung Herausforderungen Personelle und organisatorische Herausforderungen am Kontaktpunkt Erkennen von Verkaufschancen im Inbound Verkaufsorientierung im Inbound Rekrutierung / Schulungen Ressourcensteuerung Seite 19

20 Inbound-Orientierung Herausforderungen Technische Herausforderungen Steigende Komplexität im Leadmanagement durch neue oder stärkere Kanalanbindung Kürzer werdende Selektions- und Generierungszyklen Ausbau Infrastruktur Seite 20

21 Fragen? Markus Polito Leiter Customer Intelligence Die Schweizerische Post PostFinance Marktservices PF37 Engehaldenstrasse Bern