Qualitätssicherung in den Gemeinsamen Servicestellen für Rehabilitation (Stand: 17. Oktober 2012)

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1 Anlage Qualitätssicherung in den Gemeinsamen Servicestellen für Rehabilitation (Stand: 17. Oktober 2012) Einleitung Mit der Rahmenvereinbarung Gemeinsame Servicestellen 1 haben sich die Vereinbarungspartner auf Ebene der Bundesarbeitsgemeinschaft für Rehabilitation (BAR) auf gemeinsame Standards für die Arbeit der Gemeinsamen Servicestellen (GS) verständigt, insbesondere bei der Beratung zum Persönlichen Budget und zum Betrieblichen Eingliederungsmanagement. Für deren Einhaltung sind die Träger der GS verantwortlich. Ihnen obliegt auch die Durchführung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Zur Umsetzung der Ziffer 8 der Rahmenvereinbarung beschließen die Vereinbarungspartner daher die nachfolgend dargestellten Maßnahmen zur Qualitätssicherung. 1. Ziele der Qualitätssicherung Mit der Qualitätssicherung in den GS soll bundesweit eine einheitliche hohe Qualität in der Beratung und Unterstützung behinderter und von Behinderung bedrohter Menschen sowie von Betrieben in allen Fragen der Rehabilitation und Teilhabe gemäß 1, 22 Abs. 1 und 84 Abs. 2 SGB IX gesichert, regelmäßig 2 überprüft und kontinuierlich verbessert werden. Dabei werden auch die Forderungen aus dem Reha-Futur-Projekt 3 nach Umsetzung guter und qualitätsgesicherter Beratung berücksichtigt. Weitere Ziele der Qualitätssicherung sind die effizientere Einzelfallbearbeitung, die Steigerung der Kundenzufriedenheit, die Erhöhung des Bekanntheitsgrades der GS 1 Rahmenempfehlung vom , Rahmenvereinbarungen vom und Definition s. Ziffer 7 3 Vorläufiger Ergebnisbericht unter

2 und die Fortentwicklung der Zusammenarbeit innerhalb des Teams der GS 4 sowie die Vernetzung mit den weiteren Akteuren im Reha-Geschehen. Um das Dienstleistungsangebot für die Ratsuchenden nach einheitlichen Maßstäben zu bewerten und bei Bedarf weiterzuentwickeln, werden im Folgenden spezielle Standards für die GS beschrieben. 2. Dimensionen der Qualitätssicherung Voraussetzung für das Erreichen einer hohen Ergebnisqualität, bezogen auf die genannten Ziele, sind eine hohe Struktur- und Prozessqualität. Diese bilden sich in den folgenden Qualitätsdimensionen ab, die jeweils die Zusammenfassung einzelner Qualitätsaspekte darstellen. Die genannten Indikatoren konkretisieren die Qualitätsdimensionen anhand von Merkmalen und machen sie somit überprüfbar. 3. Strukturqualität Die Strukturqualität bezieht sich auf die organisationsbezogenen Rahmenbedingungen sowie die personelle und sachliche Ausstattung, über die eine GS bei der Erbringung ihrer Leistungen verfügt Dimensionen der Strukturqualität Team der GS Jede GS besteht aus Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des front-office (Servicestellenmitarbeiterinnen und Servicestellenmitarbeitern) und des backoffice (Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner bei den anderen Rehabilitationsträgern), die gemeinsam das Team der GS bilden (s. Anlage 1). 4 Definition s. Anlage 1 2

3 Um eine kompetente und umfassende Beratung in der GS erbringen zu können, muss die Erreichbarkeit der Ansprechpartnerinnen bzw. Ansprechpartner im Team der GS sichergestellt sein Fachkompetente und angemessene Personalausstattung Bei der Benennung der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für das Team der GS achten die Rehabilitationsträger auf die folgenden Kompetenzen. Dies gilt in besonderem Maße für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im front-office : Fachkompetenz/Berufserfahrung (u. a. trägerübergreifende Grundkenntnisse im Recht der Rehabilitation und Teilhabe, vertiefte Fachkenntnisse und Anwendungsfertigkeiten im Leistungsbereich des entsendenden Trägers), Beratungskompetenz (z. B. Techniken der Gesprächsführung), Sozialkompetenz (u. a. Kommunikations- und Kooperationsfähigkeit, Teamfähigkeit, Kritik- und Konfliktfähigkeit), Selbstkompetenz (u. a. Eigenverantwortung, Motivation, Selbstständigkeit, hohe Belastbarkeit, prozessorientiertes und ganzheitliches Denken), Methodenkompetenz (u. a. Problemlösungsfähigkeit, Analysekompetenz, Zielsetzung). In regelmäßigen Abständen ist durch den bzw. die Träger der GS zu überprüfen, ob die vorhandene Personalausstattung der GS ( front-office ) geeignet ist, um die Beratungsleistungen in der erforderlichen bzw. gewünschten Qualität zu erbringen und die definierten Aufgaben zu erfüllen Aufgabengerechte (technische) Ausstattung Um ihre Aufgaben erfüllen zu können, müssen den GS entsprechende materielle Ressourcen (Räumlichkeiten, Arbeitsplatzgestaltung und -materialien sowie technische Ausrüstung) zur Verfügung stehen. 3

4 Darüber hinaus werden Beratung und Unterstützung durch geeignetes Informationsmaterial bzw. mediengestützte Informationen ergänzt, z. B. über weitere in der Region vorhandene Beratungs- und Hilfsangebote. Genutzt werden dazu auch technische Möglichkeiten, wie sie z. B. mit Internet und zur Verfügung stehen, um Recherchen für weitere Angebote direkt durchführen zu können. Dabei werden die Schaffung und Pflege einer gemeinsamen Datenbank und einer modernen trägerübergreifenden Austauschmöglichkeit als wichtige Instrumente bewertet Barrierefreie Ausstattung und Gestaltung Die GS sind nach dem SGB IX und in Anlehnung an die Definition des Begriffes Barrierefreiheit im Gesetz zur Gleichstellung behinderter Menschen sowie unter Bezugnahme auf die geltenden Standards barrierefrei zu gestalten. Dabei sind auch Anforderungen für Menschen mit unterschiedlichen Behinderungen (z. B. hör-, seh-, sprach-, sinnes-, körper-, seelisch- und sog. geistig behinderte Menschen) zu berücksichtigen, z. B. hinsichtlich der räumlichen Barrierefreiheit (z. B. Türen, Rampen, gute Ausleuchtung) und barrierefreien Kommunikation (z. B. Hinzuziehung von Gebärdensprachdolmetschern, Internetauftritt, technische Hilfsmittel). Bei besonderen Erfordernissen kann die Beratung auch in der Wohnung der Ratsuchenden oder an ihren sonstigen Aufenthaltsorten (z. B. Arbeitsplatz, Krankenhaus) erfolgen. 5 Angebot besteht z.zt. nicht 4

5 Sicherstellung der Erreichbarkeit, Zugänglichkeit Die Erreichbarkeit der GS mit dem öffentlichen Nahverkehr ist zu beachten. Bei der Auswahl des Standortes einer GS ist die barrierefreie Zugänglichkeit zu berücksichtigen Verantwortung für Qualität in der GS Für die Umsetzung und Weiterentwicklung der Qualität in den GS sind klare Verantwortlichkeiten zu definieren. Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern der GS steht somit eine Ansprechpartnerin bzw. ein Ansprechpartner des Trägers für alle Fragen zum Themenbereich Qualität beratend zur Seite Indikatoren Mit den folgenden Indikatoren werden messbare Anforderungen der Ratsuchenden an die Strukturqualität der GS beschrieben Anforderungen an die Struktur und Ausstattung der GS - Jede GS ist äußerlich erkennbar durch das GS-Logo und eine entsprechende Beschriftung. - Die GS ist von Montag bis Freitag im Rahmen der gegebenen Strukturen der jeweiligen Dienststelle geöffnet bzw. für Ratsuchende (persönlich und telefonisch) erreichbar. Die Öffnungszeiten für Publikumsverkehr sind auf der Internetseite 6 sowie im Außenbereich der GS kenntlich zu machen. - Die GS muss mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar und barrierefrei zugänglich sein

6 - Die GS besteht aus einem barrierefreien Sprechzimmer, ausgestattet mit Sitzmöbeln, Telefon und PC. Bei Bedarf muss ein gesonderter Beratungsraum zur Verfügung stehen. - Für die Ratsuchenden müssen barrierefreie sanitäre Einrichtungen bereitstehen. - In der GS werden für den Bedarfsfall Listen mit Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartnern für Gebärdendolmetscher vorgehalten. - Folgende Arbeitsmittel müssen in der GS vorhanden sein: Handbuch der BAR für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der GS, gängige Hard- und Software, Zugang zum Wissensportal für GS (in Planung), Zugang zum Internet, Fax- Gerät, PC-Drucker sowie Kopiergerät. - Jeder Träger von GS bestimmt eine Beauftragte bzw. einen Beauftragten, die bzw. der für die Umsetzung und Weiterentwicklung der Qualitätssicherung in der Servicestellenarbeit verantwortlich ist (Qualitätssicherungsbeauftragte bzw. Qualitätssicherungsbeauftragter). Diese bzw. dieser veranlasst auch die Durchführung der Qualitätssicherung in der GS Anforderungen an das Team der GS - Der bzw. die Träger der GS benennen mindestens eine Mitarbeiterin bzw. einen Mitarbeiter sowie eine Stellvertreterin bzw. einen Stellvertreter namentlich, der bzw. die für die Arbeit in der GS zuständig ist ( front-office ). - Das front-office stellt die Teamsprecherin bzw. den Teamsprecher. Diese bzw. dieser ist grundsätzlich für Organisation und Durchführung der Team- Treffen (inklusive Protokoll-Erstellung) und für die Führung und Aktualisierung der Teamlisten verantwortlich. - Das back-office der GS ist telefonisch oder per erreichbar. 6

7 - Die Rehabilitationsträger stellen sicher, dass den von ihnen für die GS benannten Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern für die Wahrnehmung der damit verbundenen Aufgaben, insbesondere auch für die trägerübergreifende Abstimmung, ausreichend Zeit zur Verfügung steht. Dies gilt auch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im back-office, z. B. für Team-Treffen, Fallbesprechungen und Weiterbildungen. - Die Mitglieder des Reha-Beratungsteams müssen ihre Angaben für die Teamliste der Teamsprecherin bzw. dem Teamsprecher in einem Meldeformular 7 zur Verfügung stellen und Änderungen unverzüglich mitteilen (Bring-Schuld). Zur Kontrolle erfolgt eine jährliche Abfrage durch die Teamsprecherin bzw. den Teamsprecher. - Mindestens eine Mitarbeiterin bzw. ein Mitarbeiter im front-office einer GS soll als Multiplikatorin bzw. Multiplikator an den Schulungen der Bundesarbeitsgemeinschaft für Rehabilitation (BAR) für Servicestellenmitarbeiterinnen und Servicestellenmitarbeiter bzw. einer gleichwertigen Qualifizierungsmaßnahme teilgenommen haben oder eine vergleichbare Qualifikation besitzen. Die Teilnahme an Weiterbildungsveranstaltungen, z. B. auch auf regionaler Ebene, ist im gebotenen Umfang durch den Träger zu ermöglichen. 4. Prozessqualität Mit der Prozessqualität sind das Vorhandensein und die Beschaffenheit solcher Aktivitäten gemeint, die geeignet und notwendig sind, um ein bestimmtes Ziel der Leistung zu erreichen. 7 Siehe Anlage 3 7

8 4.1. Dimensionen der Prozessqualität Kernprozesse Die Kernprozesse der Arbeit in den GS sind Information, Bedarfsklärung, Zuständigkeitsklärung, Beratung sowie unterstützende Begleitung und Koordination einschließlich Unterstützung bei der Antragstellung 8. Durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des front-office erfolgt eine kundenorientierte Beratung (Eingehen auf die Ratsuchenden, Klärung des Anliegens, Berücksichtigung der persönlichen Situation, Erläuterung des Vorgehens in der Beratung, ggf. Einschaltung von Ansprechpartnern anderer Rehabilitationsträger) Unterstützungsprozesse Unterstützende Prozesse in der GS sind die Netzwerkarbeit, die fallübergreifende Zusammenarbeit im Team der GS, die Öffentlichkeitsarbeit und die Durchführung von Maßnahmen zur Qualitätssicherung. Im Rahmen der Netzwerkarbeit sind gezielte Kontakte zu anderen Institutionen aufzubauen und zu pflegen, die die eigene Leistungsfähigkeit unterstützen. Dadurch lassen sich auch Synergien in der Zusammenarbeit erzielen, um die Prozesse zu verbessern. Für eine erfolgreiche Vernetzung gestalten die GS aktiv den Kontaktaufbau und die Kontaktpflege vor allem zu Verbänden behinderter Menschen, Selbsthilfeverbänden, Angehörigenverbänden, Beauftragten und Beiräten für behinderte Menschen, Pflegestützpunkten, Arbeitgeberinnen und Arbeitgebern, Betriebsräten, Schwerbehindertenvertretungen, Betriebsärztinnen und Betriebsärzten, 8 s.a. Ziffer 2.1. der Rahmenvereinbarung 8

9 Ärztinnen bzw. Ärzten, Gutachterdiensten, Fachkräften in der Rehabilitation und weiteren Partnern wie Leistungserbringern, Wohlfahrts- und Sozialverbänden. Mit Hilfe dieses Netzwerks können die GS perspektivisch auch eine Lotsenfunktion für alle an der beruflichen Eingliederung beteiligten Stellen im inner- und außerbetrieblichen Kontext übernehmen. Die Pflege dieser Netzwerkbeziehungen sollte in Verfahren beschrieben werden (z. B. regelmäßige Besprechungen, Kooperationsvereinbarungen) Indikatoren Die Qualität dieser Prozesse kann mithilfe folgender Indikatoren gemessen werden: Anforderungen für die Umsetzung der Kernprozesse - Die GS informiert im Internet potenzielle Ratsuchende über das Beratungsangebot und über die Wege, wie das Beratungsangebot genutzt werden kann (Wie kommt man zur GS? Wie erhält man einen Beratungstermin?). - Die Beratungstermine werden so vergeben, dass möglichst geringe Wartezeiten zwischen Anfrage der Ratsuchenden und vereinbartem Termin sowie am vereinbarten Beratungstermin entstehen. - Die Mitarbeiterin bzw. der Mitarbeiter der GS klärt im unmittelbaren Kontakt mit der Ratsuchenden bzw. dem Ratsuchenden deren bzw. dessen Bedürfnisse und geht auf diese ein, soweit diese den Aufgabenbereich der GS betreffen. Dabei wird jedes Anliegen ernst genommen und den Ratsuchenden entsprechende Unterstützung angeboten. 9

10 - Für die Erbringung der Beratungsleistung wird eine angenehme und störungsfreie Gesprächsatmosphäre mit ausreichendem zeitlichen Rahmen für die Beratung sichergestellt. - Die Informationen im Rahmen der Beratung werden so vermittelt, dass sie von den Ratsuchenden auch verstanden werden (z. B. Struktur, Übersichtlichkeit, verständlicher Sprachstil). - Die Beratung und ggf. schriftliche Information besitzt eine entsprechende inhaltliche Qualität ( z. B. hinsichtlich Vollständigkeit, Richtigkeit). - Bei der Klärung des Anliegens wird die persönliche Lebenssituation des betroffenen Menschen berücksichtigt und eine bedarfsorientierte, individuelle Beratung erbracht. - Sofern nicht alle Anliegen der Ratsuchenden in der GS geklärt werden können und noch weitere Aktivitäten notwendig sind, wird mit den Ratsuchenden eine Vereinbarung zur weiteren Vorgehensweise getroffen. Abhängig von den notwendigen Aktivitäten (z. B. Einschaltung von Ansprechpartnern anderer Rehabilitationsträger), ist hierfür ggf. auch das Einholen des Einverständnisses zur Weitergabe geschützter Sozialdaten notwendig. - Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im back-office stellen sicher, dass Anfragen aus dem front-office spätestens binnen zwei Arbeitstagen qualifiziert, kundenorientiert und möglichst abschließend beantwortet sind. - In Einzelfällen ist es zielführend, alle beteiligten Rehabilitationsträger zur Fallbesprechung an einen Tisch einzuberufen und in Form einer trägerübergreifenden Zusammenarbeit gemeinsam Vereinbarungen zum weiteren Vorgehen zu treffen. - Falls erforderlich werden angemessene Hinweise zu weiterführenden Informationen und ergänzenden Beratungsangeboten (z. B. weitere 10

11 Informationsmöglichkeiten, Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner in Kommunen oder Selbsthilfegruppen) gegeben Anforderungen für die Umsetzung der Unterstützungsprozesse - Das Team der GS hält jährlich mindestens ein Team-Treffen ab, um sich über Einzelfälle, Verfahrensweisen sowie die Zusammenarbeit auszutauschen. Die Rehabilitationsträger ermöglichen, dass die Mitglieder des Teams der GS an den Team-Treffen teilnehmen können ( front- und back-office ). Über diese Treffen wird durch die Teamsprecherin bzw. den Teamsprecher ein Protokoll 9 erstellt. - Die GS vermitteln anderen Rat gebenden Personen vor Ort (z. B. in Schulen, Kommunen, bei Arbeitgebern insbesondere in kleinen und mittleren Unternehmen) zielgruppengerechte Informationen über Voraussetzungen und Möglichkeiten der Rehabilitation und Teilhabe. - Die GS betreiben eine Öffentlichkeitsarbeit im Hinblick auf die Funktionen, Aufgaben und Möglichkeiten der GS. Ihre Aktivitäten zur Öffentlichkeitsarbeit weisen die GS jährlich anhand des Prozess-Erfassungsbogens 10 nach. - In der GS wird eine Übersicht erstellt, welche Beratungsstellen zu ähnlichen Themenbereichen oder mit ähnlichen Zielgruppen vor Ort existieren und wie sie vernetzt werden sollen. Die gegenseitige Kenntnis über die Informationsund Beratungsmöglichkeiten der jeweils anderen Institution ist grundlegende Voraussetzung dafür, dass die Ratsuchenden das richtige Angebot vorfinden und die Weitervermittlung als sinnvolle Maßnahmen erleben. - Der Nachweis über die durchgeführten Aktivitäten für die Netzwerkarbeit erfolgt anhand des Prozess-Erfassungsbogens Muster vgl. Anlage vgl. Anlage 7 11 vgl. Anlage 7 11

12 5. Ergebnisqualität Bei der Ergebnisqualität wird das Ergebnis der Dienstleistung, also der erzielte Zustand nach der Beratung in der GS, beurteilt Dimensionen der Ergebnisqualität Bekanntheit und Inanspruchnahme der GS Der Bekanntheitsgrad der GS ist auch mit der Inanspruchnahme verbunden, da die GS nur aufgesucht werden können, wenn die potenziellen Ratsuchenden auch von diesem Angebot wissen. Daher kommt der Öffentlichkeitsarbeit der GS auf regionaler Ebene eine bedeutende Rolle zur Erhöhung des Bekanntheitsgrades und zur Sicherung einer hohen Inanspruchnahme des Beratungsangebotes zu. Im Rahmen der Aktivitäten zur Öffentlichkeitsarbeit sollte auch der Zusatznutzen trägerübergreifender Beratung für die betroffenen Menschen dargestellt werden, da durch ein Nutzenempfinden auch die Inanspruchnahme der GS und damit der Bekanntheitsgrad gesteigert werden kann Kundenzufriedenheit Die Kundenzufriedenheit ist für die GS wichtig, da diese im Allgemeinen möchte, dass ihre Ratsuchenden die GS bei Bedarf erneut in Anspruch nehmen bzw. weiterempfehlen. Die Kundenzufriedenheit bringt zum Ausdruck, wie die Ratsuchenden die GS und ihre Leistung wahrgenommen haben und bewerten. Diese Beurteilung kann durch direkte Messverfahren (z. B. Fragebögen) und indirekte Indikatoren, aus denen sich die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden ableiten lässt, erfasst werden. 12

13 Voraussetzung für die Beurteilung der GS durch die Ratsuchenden ist die Festlegung von Aspekten, die beurteilt werden sollen. Diese können sich auf die GS allgemein oder auf einzelne Beratungsleistungen beziehen Effizientere Bearbeitung einzelner Anfragen durch trägerübergreifende Beratung und Information Die Beratung und Unterstützung der Ratsuchenden durch die GS erfolgt umfassend, unabhängig und trägerübergreifend, d. h., die GS berät nicht nur zu den Leistungen des federführenden Rehabilitationsträgers, sondern zu den Rehabilitations- und Teilhabeleistungen aller Rehabilitationsträger. Die Ratsuchenden haben somit nur eine Anlaufstelle und eine Ansprechpartnerin bzw. einen Ansprechpartner, die bzw. der sie als Lotse durch das gegliederte System führt. Durch rechtzeitigere, zwischen den Rehabilitationsträgern abgestimmte Maßnahmen, bei denen alle Bedarfe des Menschen mit Behinderung berücksichtigt werden, können Effektivitätsgewinne genutzt werden, die geringere Rehabilitationskosten ermöglichen. Somit kann eine effiziente und ressourcenorientierte Bearbeitung von Einzelanfragen sichergestellt werden Vernetzung der GS mit allen Akteuren im Teilhabe-Geschehen in der Region Um ein bestmögliches Ergebnis in der Beratung zu erzielen, ist die Vernetzung der GS mit allen Akteuren im Teilhabe-Geschehen in der Region eine wesentliche Voraussetzung. Zielsetzung ist daher die Aktivierung der GS als (Informations-)Netzwerk sowie die stärkere Verpflichtung der GS zur Netzwerkorganisation und Zusammenarbeit. 13

14 Dazu könnten z. B. regelmäßige bzw. anlassbezogene Arbeitskreise zum Erfahrungsaustausch zwischen den lokalen Akteuren vereinbart bzw. die Akteure zu den regelmäßigen Team-Treffen der GS eingeladen werden. Insbesondere auch zu den Pflegestützpunkten und den regionalen Selbsthilfegruppen/-kontaktstellen sollte der Kontakt aktiv durch die GS gesucht werden Mitarbeiterzufriedenheit Für eine gute Beratung in der GS ist die Zufriedenheit der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit ihrer Arbeit grundlegend. Daher ist die Reflexion des eigenen beraterischen Handelns, z. B. im Rahmen einer kollegialen Praxisberatung, ein wichtiger Bestandteil im Beratungsprozess Indikatoren Für die Bewertung der Ergebnisqualität werden folgende Indikatoren genutzt Erhebung des Bekanntheitsgrades - Der Bekanntheitsgrad der GS lässt sich anhand verschiedener Indikatoren ableiten. - Ein Aspekt ist dabei die Inanspruchnahme der GS, die aus der Anzahl der Beratungsfälle in der GS abgeleitet werden kann. Diese werden alle drei Jahre 12 auf Ebene der BAR ausgewertet. - Auch aus der Auswertung des Prozess-Erfassungsbogens 13 und dem Kundenfragebogen 14 können Rückschlüsse auf den Bekanntheitsgrad der GS gezogen werden. 12 jeweils zum Ende des Berichtszeitraums nach 24 SGB IX, letztmals zum vgl. Anlage 7, insbesondere 3. Öffentlichkeitsarbeit 14 vgl. Anlage 4, insbesondere Frage 1 14

15 - Darüber hinaus ist zukünftig geplant, zur Erhebung des Bekanntheitsgrades in der Region in regelmäßigen Abständen Umfragen bei z. B. Arbeitgebern, Ärztinnen und Ärzten sowie Versicherten durchzuführen (Netzwerkfragebogen) Feedback durch die Ratsuchenden - Die GS holt mithilfe des Kundenfragebogens 15 ein Feedback der Ratsuchenden zur Beratung ein. Dabei wird eine hohe Zufriedenheit mit der Klärung des Anliegens der Ratsuchenden angestrebt. - Die Ergebnisse der Kundenbefragung fließen in den Bericht nach 24 SGB IX über die Arbeit der GS ein Zeitnahe Entscheidung im Verwaltungsverfahren (Anzahl der Beschwerden) 16 - Ein Indikator für die Beurteilung, ob eine zeitnahe Entscheidung im Verwaltungsverfahren herbeigeführt wird, ist die Erhebung der Beschwerden. - Die Anzahl der Beschwerden im Verhältnis zur Anzahl der Ratsuchenden gibt eine Rückmeldung dazu, wie zufrieden die Ratsuchenden mit der Leistung der GS waren. - Die einzelnen Beschwerden sind in der GS zu dokumentieren und auszuwerten sowie ggf. Maßnahmen einzuleiten. - Die Beschwerdeführerin und der Beschwerdeführer erhalten eine Rückmeldung darüber, wie mit seiner Beschwerde umgegangen wurde und ob Maßnahmen abgeleitet wurden. 15 Vgl. Anlage 4 16 z.zt. noch keine Messfaktoren 15

16 Netzwerkfragebogen 17 - Um die Wirkungen der Netzwerkarbeit der GS beurteilen zu können, ist auf BAR-Ebene noch ein Netzwerkfragebogen zu entwickeln Feedback durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter - Mindestens einmal jährlich befragen der bzw. die Träger der GS die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur ihrer Zufriedenheit mit der Arbeit der GS. - Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der GS reflektieren in regelmäßigen Abständen mindestens einmal jährlich - ihr Beratungshandeln und ihre Beratungskompetenzen (kollegiale Praxisberatung). 6. Instrumente der Qualitätssicherung Für die Qualitätssicherung in den GS stehen verschiedene Instrumente zur Verfügung Struktur-Erfassungsbogen Für die Erhebung der Strukturqualität in der GS wurde ein Struktur- Erfassungsbogen 18 erstellt. Darin werden u.a. die Erreichbarkeit, Barrierefreiheit, Personalausstattung, das Team der GS sowie die räumliche und technische Ausstattung der GS erfasst. Der Struktur-Erfassungsbogen ist alle drei Jahre 19 durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der GS auszufüllen und an die jeweilige Qualitätssicherungsbeauftragte bzw. den jeweiligen Qualitätssicherungsbeauftragte des Trägers weiterzuleiten. Die Daten werden über die Verbände der Rehabilitationsträger an die BAR weitergegeben und im Bericht nach 24 SGB IX über die Arbeit der GS berücksichtigt. 17 z.zt. noch keine Messfaktoren 18 vgl. Anlage 6 19 jeweils zum Ende des Berichtszeitraums nach 24 SGB IX 16

17 6.2. Prozess-Erfassungsbogen Mithilfe des Prozess-Erfassungsbogens 20 wird die Prozessqualität der GS erhoben. Erfasst werden hierbei neben den Kernaufgaben und der Zusammenarbeit im Team der GS auch die Öffentlichkeits- und Netzwerkarbeit. Der Prozess-Erfassungsbogen ist alle drei Jahre 21 durch die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der GS auszufüllen und an die jeweilige Qualitätssicherungsbeauftragte bzw. den jeweiligen Qualitätssicherungsbeauftragten des Trägers weiterzuleiten. Die Daten werden über die Verbände der Rehabilitationsträger an die BAR weitergegeben und im Bericht nach 24 SGB IX über die Arbeit der GS berücksichtigt Kurzdokumentation der Beratungsgespräche Die Beratungsfälle der GS werden bis mithilfe des BAR- Dokumentationsbogens 22 erfasst. Ab wird jedes Beratungsgespräch in Form einer Kurzdokumentation 23 erfasst. Dokumentiert wird dabei, ob die Beratung mit vorheriger Terminvereinbarung erfolgte, die Wartezeit und Beratungsdauer, das Anliegen sowie das Ergebnis der Beratung. Die Kurzdokumentation wird jährlich durch die jeweilige Qualitätssicherungsbeauftragte bzw. den jeweiligen Qualitätssicherungsbeauftragten des Trägers ausgewertet Kundenbefragung Für die Bewertung der Beratung in der GS wird ein Kundenfragebogen 24 eingesetzt. Folgende Aspekte werden dabei berücksichtigt: Bekanntheit, Reaktionsfähigkeit, Einhaltung von Terminen, Kommunikationsverhalten, störungsfreie Gesprächsatmosphäre, Erreichbarkeit, Transparenz des weiteren Vorgehens. 20 vgl. Anlage 7 21 jeweils zum Ende des Berichtszeitraums nach 24 SGB IX 22 vgl. Anlage 8 23 vgl. Anlage 9 24 vgl. Anlage 4 17

18 Dieser Kundenfragebogen wird jährlich durch die jeweilige Qualitätssicherungsbeauftragte bzw. den jeweiligen Qualitätssicherungsbeauftragten des Trägers ausgewertet und ggf. geeignete Maßnahmen eingeleitet. Über diese jährliche Auswertung erhalten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der GS durch die Qualitätssicherungsbeauftragte bzw. den Qualitätssicherungsbeauftragten für GS eine Rückmeldung Kundenreaktionsmanagement Für die Erfassung der Reaktionen der Kundinnen und Kunden, die in der GS gemeldet werden, wurde ein Kundenreaktionsmeldebogen 25 entwickelt. Die Dokumentation der Einzelfallreaktionen wird jährlich durch die jeweilige Qualitätssicherungsbeauftragte bzw. den jeweiligen Qualitätssicherungsbeauftragten für GS ausgewertet und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der GS über die Auswertung informiert. Im Übrigen gelten die internen Regelungen zum Beschwerdemanagement der jeweiligen Träger der GS Protokolle über Teamtreffen der GS Über die regelmäßigen, mindestens einmal jährlich stattfindenden Team-Treffen der GS wird durch die Teamsprecherin bzw. den Teamsprecher ein Protokoll 26 erstellt. Die Protokolle werden von ihr bzw. ihm archiviert und an die jeweilige Errichtungsbeauftragte bzw. den jeweiligen Errichtungsbeauftragten weitergeleitet Analyse von Prozessdaten Die Analyse der Prozessdaten, z. B. Fallzahlen, Zeitaufwand pro Beratung erfolgt durch den jeweiligen Träger der GS. 25 vgl. Anlage 5 26 Muster vgl. Anlage 10 18

19 7. QS-Dialog: Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Die Qualitätssicherung der GS wird kontinuierlich weiterentwickelt, d. h., es wird überprüft, ob die Festlegungen geeignet und vollständig sind und ob Änderungsbedarf besteht. Für die Qualitätssicherung der GS werden Änderungsbedarfe vor Ort in regelmäßigen Abständen, mindestens einmal jährlich, geprüft und möglichst direkt umgesetzt. Grundlage hierfür bietet die jährliche Auswertung der Instrumente Kundenbefragung, BAR-Dokumentation bzw. Kurzdokumentation und Dokumentation der Einzelfallbeschwerden durch den für die GS verantwortlichen Rehabilitationsträger (Qualitätssicherungsbeauftragte bzw. Qualitätssicherungsbeauftragter für GS). Der Prozess der Weiterentwicklung und kontinuierlichen Verbesserung bedarf einer besonders aktiven Unterstützung durch die Führungskräfte der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der GS. Darüber hinaus findet auf Ebene der BAR ein regelmäßiger Informationsaustausch zur Arbeit und Qualitätssicherung der GS statt. Die Instrumente zur Qualitätssicherung werden alle drei Jahre 27 von allen Rehabilitationsträgern ausgewertet, die Ergebnisse über die Verbände der Rehabilitationsträger der BAR mitgeteilt und Verbesserungsmöglichkeiten für die Servicestellenarbeit abgeleitet. Das Ziel des Informationsaustausches ist die Sicherung der erreichten Qualität und gleichzeitig die stetige Verbesserung des Dienstleistungsangebotes der trägerübergreifenden Rehabilitationsberatung durch die GS. Probleme, die die Servicestellenmitarbeiterinnen und Servicestellenmitarbeiter in der Praxis erkennen, sollen von der bzw. dem Qualitätssicherungsbeauftragten aufgenommen und über die Verbände der Rehabilitationsträger in diesen Informationsaustausch transportiert werden. 27 jeweils zum Ende des Berichtszeitraums nach 24 SGB IX 19

20 Die Partner der Standards zur Qualitätssicherung in den Gemeinsamen Servicestellen für Rehabilitation werden auf der Ebene der Bundesarbeitsgemeinschaft für Rehabilitation in angemessenen Zeitabständen (spätestens jeweils nach Erstellung des Berichts nach 24 SGB IX) prüfen, ob die Standards aufgrund zwischenzeitlich gewonnener Erfahrungen verbessert oder wesentlich veränderten Verhältnissen angepasst werden müssen. 20

21 Anhang: Anlage 1: Anlage 2: Anlage 3: Anlage 4: Anlage 5: Anlage 6: Anlage 7: Anlage 8: Anlage 9 Anlage 10 Erläuterung Team der Gemeinsamen Servicestelle Erfassungsbogen für Gemeinsame Servicestellen Meldeformular Kundenfragebogen Kundenreaktionsmeldebogen Struktur-Erfassungsbogen Prozess-Erfassungsbogen BAR-Dokumentationsbogen Kurzdokumentation der Beratungsgespräche Ergebnisprotokoll und Teilnehmerliste für Teamtreffen Weitere Materialien: BAR-Rahmenvereinbarung Gemeinsame Servicestellen vom (Trägerübergreifende) Schulungen zur Fortbildung der Servicestellenmitarbeiterinnen und Servicestellenmitarbeiter im front- und back-office (einheitliche Weiterbildung) Einheitliche Schulungs- und Arbeitsmaterialien (z. B. Curriculum, Handbuch für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Gemeinsamen Servicestelle) Besprechungs- und Arbeitsergebnisse von Arbeitsgruppen mit Vertretern aller Rehabilitationsträger und am Rehabilitationsprozess Beteiligten auf Landes- und Bundesebene GS-Teamtreffen Einheitliche Materialen für die Öffentlichkeitsarbeit (Gemeinsame Botschaft Beratung aus einer Hand, Flyer, Plakate) Wissensdatenbank für Servicestellenmitarbeiterinnen und Servicestellenmitarbeiter Trägerspezifische Standards zu Prozessen Ergebnisse des 1. Bundeskongresses für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Gemeinsamen Servicestellen 21

22 Anlage 1: Erläuterung Team der Gemeinsamen Servicestelle Gemeinsame Servicestelle mit Front- und Back-Office TEAM DER GEMEINSAMEN SERVICESTELLE ggf. Rücksprache mit der Arbeitgeberin und dem Arbeitgeber etc. FRONT-OFFICE Sozialamt RV UV KV Die bzw. der Ratsuchende wendet sich mit einem Anliegen an die Gemeinsame Servicestelle; er wird ggf. begleitet durch eine Mitarbeiterin bzw. einen Mitarbeiter einer Behindertenorganisation o. Selbsthilfegruppe Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Gemeinsamen Servicestelle beraten umfassend, trägerunabhängig. BACK-OFFICE Agentur für Arbeit Jugendhilfe ggf. Rücksprache mit der Hausärztin und dem Hausarzt etc. Antragsaufnahme Zuständiger Rehabilitationsträger entscheidet über den Leistungsantrag

23 Anlage 2: Erfassungsbogen für Gemeinsame Servicestellen Erfassung für Gemeinsame Servicestellen (auszufüllen vom Front-Office) Name der Servicestelle Straße, Hausnummer Postleitzahl / Ort Telefon Fax Kreis Bundesland Öffnungszeiten Träger der Servicestelle Eröffnungsdatum Schließungsdatum Stand Info bei Erfassung bitte immer an: Errichtungsbeauftragte der Deutschen Rentenversicherung des jeweiligen Bundeslandes Reha-Beratungsdienst@drv-bund.de Deutsche Rentenversicherung Bund Dezernat 8030 Hohenzollerndamm 46/47, Berlin Telefon: 030/ , Telefax: 030/ Marina Zygler Reha-Beratungsdienst@drv-bund.de Erfassungsbogen für Gemeinsame Servicestellen DOC V003-09/08

24 Anlage 3: Meldeformular Anschrift der Gemeinsamen Servicestelle: Federführender Träger: Straße: PLZ, Ort: Tel.: Fax: Ansprechpartnerin bzw. Ansprechpartner für die Gemeinsamen Servicestellen ( backoffice ) Träger: Name des Teammitglieds: Kreis bzw. Bezirk: PLZ und Ort: Straße und Hausnummer: Telefon: Fax: Zuständigkeitsbereich: Öffnungszeiten: * Bitte vollständig ausfüllen Folgender bisheriger Eintrag entfällt künftig oder ist zu ändern*: Neuer Eintrag/Änderungen**: Träger: Name des Teammitglieds: Kreis bzw. Bezirk: PLZ und Ort: Straße und Hausnummer: Telefon: Fax: Zuständigkeitsbereich: Öffnungszeiten: ** Angaben erforderlich, sowie sie von dem obigen bisherigen Eintrag abweichen. Ort und Datum Stempel, Unterschrift, Telefon

25 /2 Anlage 4: Kundenfragebogen Fragebogen zur Gemeinsamen Servicestelle für Rehabilitation Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde, Sie haben gerade eine Beratung in einer Gemeinsamen Servicestelle für Rehabilitation wahrgenommen. Wir möchten herausfinden, wie zufrieden Sie mit der Gemeinsamen Servicestelle und ihren Leistungen sind und was wir verbessern können. Bitte nehmen Sie sich ein paar Minuten Zeit und füllen diesen Fragebogen aus. Es gibt keine richtigen oder falschen Antworten. Es ist immer die Antwort zutreffend, die Ihre Meinung am besten wiedergibt. Selbstverständlich ist die Teilnahme an der Befragung freiwillig und anonym. Bitte werfen Sie den ausgefüllten Fragebogen in den dafür bereitgestellten Briefkasten. 1. Woher wussten Sie, dass es Gemeinsame Servicestellen gibt? (Mehrere Angaben sind möglich) Ich war schon mal in dieser/einer Gemeinsamen Servicestelle Durch Tagespresse / Zeitschriften / Infoblatt zu Gemeinsamen Servicestellen / Poster / Plakat Durch einen Verband/eine Selbsthilfegruppe; durch welchen/welche Durch das Internet Durch eine Ärztin oder einen Arzt Durch Bekannte Durch Andere: 2. Waren Sie mit der Erreichbarkeit der Gemeinsamen Servicestelle zufrieden? Auffindbarkeit Barrierefreiheit (z. B. rollstuhlgerechter Zugang) Verkehrsmittel Ja Nein Wenn nein, warum nicht? 3. Wie lange haben Sie gewartet, bis Ihr Beratungsgespräch begann? Ungefähr. Minuten 4. Wie beurteilen Sie die Wartezeit? Kurz Akzeptabel Zu lang 5. Hatten Sie vorher einen Termin vereinbart? Ja Nein Fragebogen zur Gemeinsamen Servicestelle für Rehabilitation 1/2

26 /2 Die Mitarbeiterin/der Mitarbeiter Ja 6. Welchen Eindruck haben Sie von der Beratung? Weitgehend Weniger ging auf meine Fragen/ Anliegen genau ein hat mich zu meinen Fragen ausführlich informiert Nein war höflich und freundlich hat mir die Dinge verständlich erklärt hat sich eingesetzt, um mir zu helfen hat mir erklärt, ob (wo/warum) es Schwierigkeiten gibt hat mir beim Ausfüllen von Formularen geholfen es kam zu Störungen (z. B. Telefon/Nachfragen anderer Mitarbeiterinnen/Mitarbeiter) 7. Konnten Ihre Anliegen geklärt werden? Wenn nein: Es wurde zwar heute nicht alles geklärt, aber ich weiß, wie es weiter geht. es wurde ein weiterer Gesprächstermin vereinbart. ich weiß, was noch zu klären ist. Ja Nein Ich möchte noch eine weitere Stelle aufsuchen, und zwar Wenn nein, warum nicht: Ja 8. Waren Sie insgesamt mit der Beratung zufrieden? Weitgehend Weniger Nein 9. Ihre Bemerkungen (z. B.: Was war gut bzw. was können wir noch besser machen?) Herzlichen Dank für die Zeit, die Sie sich genommen haben! Ihr Servicestellenteam Fragebogen zur Gemeinsamen Servicestelle für Rehabilitation 2/2

27 Anlage 5: Kundenreaktionsmeldebogen Beschwerde durch: Anrufer/in Ratsuchende/n Mitarbeiter/in positive Rückmeldung durch: Sonstige: Datum: Was ist passiert? (Beschreibung der Kundenreaktion) Ursache: (falls bekannt) Sofortmaßnahme: (wenn möglich) Aufnehmender Mitarbeiterin/Mitarbeiter: Datum: Einschätzung der Beschwerde durch aufnehmende Mitarbeiterin bzw. aufnehmenden Mitarbeiter: Bagatelle gering mittel hoch Zur Bearbeitung weitergeleitet an zuständige Mitarbeiterin/zuständigen Mitarbeiter für Qualität in der GS: (falls erforderlich) Name: Datum: Korrekturmaßnahme: Zuständige Mitarbeiterin/zuständiger Mitarbeiter: erledigt am (Datum): Rückmeldung (an Beschwerdeführer/in) durch: am (Datum): Vorbeugungsmaßnahme: (nach vollständiger Bearbeitung bitte Kopie an Verantwortliche bzw. Verantwortlichen für Qualität in der GS weiterleiten)

28 Anlage 6: Struktur-Erfassungsbogen Inhaltsverzeichnis 1. Erreichbarkeit 2. Barrierefreiheit 3. Personalausstattung 4. Team der GS 5. Räumliche Ausstattung 6. Technische Ausstattung 1/5

29 Bitte geben Sie die Adresse Ihrer GS an. oder Stempel: Träger der GS:... Straße:... PLZ/Ort:... Bundesland: Einzugsbereich 1.1 Für welche regionale Einheit ist die GS zuständig? (bitte nur eine Antwort ankreuzen) eine kreisfreie Stadt mit anderer Gemeinsamer Servicestelle in einer kreisfreien Stadt einen Landkreis mit anderer Gemeinsamer Servicestelle in einem Landkreis Landkreis und kreisfreie Stadt mehrere Landkreise 1.2 Wie viele Einwohner/innen hat in etwa der Einzugsbereich der GS? Der Einzugsbereich hat insgesamt etwa... Einwohner. 1.3 Wie würden Sie den Einzugsbereich charakterisieren? Der Einzugsbereich hat den Charakter: Großstadt (mehr als Einwohner) Mittel-/Kleinstadt (bis Einwohner) ländlicher Raum 2/5

30 2. Erreichbarkeit 2.1 Ist die GS mit öffentlichen Verkehrsmitteln erreichbar? 2.2 Ist die GS im Außenbereich gut wahrnehmbar gekennzeichnet (Logo, Beschriftung, Öffnungszeiten)? 2.3 Ist die GS im Internet mit Öffnungszeiten und Kontaktdaten zu finden? 2.4 Hat die GS von Montag bis Freitag im Rahmen der gegebenen Strukturen geöffnet? 2.5 Ist die GS per Telefon erreichbar? 2.6 Ist die GS per FAX erreichbar? 2.7 Ist die GS per erreichbar? 3. Barrierefreiheit (für alle Behinderungsgruppen) 3.1 Sind behindertengerechte Parkplätze vorhanden? 3.2 Sind barrierefreie sanitäre Anlagen vorhanden? 3.3 Ist die GS barrierefrei zugänglich? 3.4 Sind die Bewegungsmöglichkeiten in der GS barrierefrei? 3/5

31 3.5 Ist die Einbeziehung von Gebärdendolmetschern in Einzelfällen vor Ort gewährleistet? 3.6 Ist barrierefreies INFO-Material vorhanden (z. B. Flyer in leichter Sprache)? 4. Personalausstattung 4.1 Ist eine Mitarbeiterin bzw. ein Mitarbeiter vorhanden, der für die GS zuständig ist? 4.2 Ist eine Stellvertreterin bzw. ein Stellvertreter für die Mitarbeiterin bzw. den Mitarbeiter vorhanden? 4.3 Hat einer dieser Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter an einer BAR-Schulung (oder vergleichbar) für Servicestellenmitarbeiterinnen bzw. Servicestellenmitarbeiter teilgenommen? 5. Team der GS 5.1 Existiert ein Team der GS? 5.2 Wurde eine Teamsprecherin bzw. ein Teamsprecher gewählt? 5.3 Liegt eine aktuelle Teamliste (nicht älter als ein Jahr) vor? 5.4 Ist die Teamliste vollständig (alle Akteure enthalten)? 4/5

32 6. Räumliche Ausstattung 6.1 Beratungsraum vorhanden? 6.2 Vom Beratungsraum abgetrennter Wartebereich vorhanden? 7. Technische Ausstattung 7.1 Telefone 7.2 Anrufbeantworter (oder Rufumleitung, Hotline o. ä.) 7.3 Kopiergeräte 7.4 Faxgeräte 7.5 Drucker 7.6 Computer 7.7 Scanner 7.8 Internetzugang 7.9 Externe -Adresse 7.10 Zugang zum Wissensportal (der DRV/BAR) 5/5

33 Anlage 7: Prozess-Erfassungsbogen Inhaltsverzeichnis 1. Kernaufgaben 2. Zusammenarbeit im Team der GS 3. Öffentlichkeitsarbeit 4. Netzwerkarbeit 1/6

34 Bitte geben Sie die Adresse Ihrer GS an. oder Stempel: Träger der GS:... Straße:... PLZ/Ort:... Bundesland: /6

35 1. Kernaufgaben 1.1 Welche GS-Aufgaben haben Sie bisher in Ihrer Beratungstätigkeit wahrgenommen? Information häufig selten gar nicht über Leistungsvoraussetzungen/-ansprüche des eigenen Rehabilitationsträgers über Leistungen anderer Rehabilitationsträger zu besonderen Hilfen im Arbeitsleben zu Verwaltungsabläufen Hilfe bei der häufig selten gar nicht Klärung des Rehabilitationsbedarfs Inanspruchnahme von Leistungen eines Persönlichen Budgets Durchführung eines Betrieblichen Eingliederungsmanagements Zuständigkeit, Anträge häufig selten gar nicht Klärung der Zuständigkeit des Rehabilitationsträgers Zusammenarbeit mit anderen Rehabilitationsträgern Hinwirkung auf klare und sachdienliche Anträge Weiterleitung der Anträge an den oder die zuständigen Rehabilitationsträger Entscheidungen vorbereiten, begleiten häufig selten gar nicht Umfassende Vorbereitung der Entscheidung des zuständigen Rehabilitationsträgers, umfassende Prüfung der Entscheidungsreife Unterstützende Begleitung der betroffenen Menschen bis zur Entscheidung oder Leistung der oder des Rehabilitationsträger/s Hinwirkung häufig selten gar nicht Hinwirkung auf zeitnahe Entscheidungen und Leistungen bei den Rehabilitationsträgern Koordinierung und Vermittlung häufig selten gar nicht Koordinierung und Vermittlung zwischen mehreren Rehabilitationsträgern auch während der Leistungserbringung 3/6

36 2. Zusammenarbeit im Team der GS 2.1 Mit welchen Rehabilitationsträgern (inkl. Integrationsämter) arbeiten Sie bei Servicestellenfällen zusammen? Träger häufig selten bisher nicht Agentur für Arbeit Gesetzliche Krankenkassen Gesetzliche Rentenversicherung Alterssicherung der Landwirte Gesetzliche Unfallversicherung Integrationsämter Sozialhilfe (örtlich / überörtlich) öffentliche Jugendhilfe Kriegsopferversorgung/ -fürsorge 2.2 Wie funktioniert die Zusammenarbeit? Träger gut mittel schlecht Agentur für Arbeit Gesetzliche Krankenkassen Gesetzliche Rentenversicherung Alterssicherung der Landwirte Gesetzliche Unfallversicherung Integrationsämter Sozialhilfe (örtlich / überörtlich) öffentliche Jugendhilfe Kriegsopferversorgung/ -fürsorge 2.3 Wie oft haben Team-Treffen im Berichtszeitraum (nach 24 SGB IX) stattgefunden? jährlich mehrfach im Jahr gar nicht 2.4 Hat eine Mitarbeiterin bzw. ein Mitarbeiter der GS am Team-Treffen teilgenommen? ja nein 2.5 Haben Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter aus dem back-office am Team-Treffen teilgenommen? ja nein 2.6 Sind darüber Protokolle erstellt und allen Teilnehmern zugänglich gemacht worden? ja nein 4/6

37 3. Öffentlichkeitsarbeit 3.1 Wie wurde die GS in der Öffentlichkeit im Berichtszeitraum bekannt gemacht? Maßnahme Die Umsetzung erfolgt regelmäßig selten bisher nicht Anzahl der Aktivitäten Aushänge und Plakate Flyer und Broschüren Pressemitteilungen Artikel in Fachzeitschriften Eintrag in kommunale Wegweiser/Ratgeber für behinderte Menschen Eintrag in das örtliche Telefonbuch Eigene Veranstaltungen (z. B. Informationsveranstaltung, Tag der offenen Tür) Gemeinsame Veranstaltungen mit Dritten (z. B. Rehabilitationsträger, Verbänden, Selbsthilfegruppen) Eintrag im Internet ( 3.2 Kontaktgespräche zur Bekanntmachung der GS im Berichtszeitraum mit? Kontaktgespräch mit Die Umsetzung erfolgt regelmäßig selten bisher nicht Anzahl der Aktivitäten Arbeitgeber und Betriebe Ärztinnen/Ärzte (z. B. Personal-, Betriebs- und Hausärztinnen/-ärzten) Sozialarbeiterin/Sozialarbeiter (z. B. in Akutkliniken) Selbsthilfegruppen und Verbände behinderter Menschen, Sozialverbände Pflegestützpunkte Schwerbehindertenvertretungen Suchtberatungsstellen 3.3 Wird bei der Öffentlichkeitsarbeit mit anderen Rehabilitationsträgern zusammengearbeitet? ja nein 5/6

38 4. Netzwerkarbeit 4.1 Welche anderen Institutionen/Einrichtungen/Personen kontaktiert die GS im Rahmen der Netzwerkarbeit? Kontakt mit Die Umsetzung erfolgt regelmäßig selten bisher nicht Arbeitgeber und Betriebe Ärztinnen/Ärzte (z. B. Personal-, Betriebs- und Hausärztinnen/-ärzten) Sozialarbeiterin/Sozialarbeiter (z. B. in Akutkliniken) Selbsthilfegruppen und Verbände behinderter Menschen, Sozialverbände, Wohlfahrtsverbände Pflegestützpunkte Schwerbehindertenvertretungen Suchtberatungsstellen Beauftragte für die Belange behinderter Menschen (Kommunen, Länder) Spezielle Beratungsstellen (z. B. Unabhängige Patientenberatung Deutschland) 4.3 Wie funktioniert die Zusammenarbeit mit den anderen Institutionen/Einrichtungen/Personen? Arbeitgeber und Betriebe Ärztinnen/Ärzte (z. B. Personal-, Betriebs- und Hausärztinnen/-ärzten) Sozialarbeiterin/Sozialarbeiter (z. B. in Akutkliniken) Selbsthilfegruppen und Verbände behinderter Menschen, Sozialverbände, Wohlfahrtsverbände Pflegestützpunkte Schwerbehindertenvertretungen Suchtberatungsstellen Beauftragte für die Belange behinderter Menschen (Kommunen, Länder) Spezielle Beratungsstellen (z. B. Unabhängige Patientenberatung Deutschland) Die Zusammenarbeit funktioniert gut mittel schlecht 6/6

39 Anlage 8: BAR-Dokumentationsbogen Falldokumentation (Dokumentation erfolgt bei Fällen nach 2 Abs. 1 der Rahmenvereinbarung) Gemeinsame Servicestelle: Persönliche Daten: Name, Vorname Geschlecht: männlich weiblich Geburtsdatum Art der Leistung: Medizinische Rehabilitation (einschließlich Leistungen nach 31 SGB VI) Teilhabe am Arbeitsleben Teilhabe am Leben in der Gemeinschaft Andere Leistung, ggf. welche: Grund für die Einschaltung der Gemeinsamen Servicestelle: Zuständigkeit unklar Unzufriedenheit mit dem Rehabilitationsträger Dauer des Verfahrens Koordinierungserfordernis aufgrund der Zuständigkeit unterschiedlicher Rehabilitationsträger sonstige Gründe (in Stichpunkten): Beratung und/oder Unterstützung zu Leistungen folgender Rehabilitationsträger: Krankenversicherung Rentenversicherung einschließlich Alterssicherung der Landwirte Unfallversicherung Bundesagentur für Arbeit Sozialhilfe Jugendhilfe Kriegsopferfürsorge und -versorgung Schwerpunkte der Beratung/Aktivitäten (s. 2 Abs. 1 Rahmenvereinbarung): Information (z. B. Information über Leistungsvoraussetzungen und Leistungen der Rehabilitationsträger einschließlich deren Inhalt und Ablauf, Klärung der Zuständigkeit) Bedarfsklärung (z. B. Hilfe bei der Klärung des Teilhabe-/Rehabilitationsbedarfs, Antragsstellung und -weiterleitung) Beratung (z. B. Beratung zu besonderen Hilfen im Arbeitsleben / zu Verwaltungsabläufen, zur Inanspruchnahme von Leistungen, Hinwirken auf Entscheidungen) Unterstützende Begleitung und Koordination (z. B. Vorbereitung der Entscheidung, Koordinierung und Vermittlung, Information des zuständigen Rehabilitationsträgers, falls voraussichtlich Gutachten erforderlich ist) Persönliches Budget Betriebliches Eingliederungsmanagement

40 Anlage 9: Kurzdokumentation der Beratungsgespräche Der Aufwand für die Mitarbeiterin bzw. den Mitarbeiter soll so minimal wie möglich sein. Folgende Angaben sollen eingegeben werden: 1. Termin Ja/nein 2. Wartezeit: Minuten 3. Beratungsdauer: Minuten 4. Anliegen mit Auswahlfeld (Aufgabenkatalog) 5. Ergebnis mit Auswahlfeld (Ergebniskatalog)

41 Anlage 10: Ergebnisprotokoll und Teilnehmerliste für Teamtreffen Gemeinsame Servicestellen in XXX Ort, den.2012 Ergebnisprotokoll über das Team-Treffen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Gemeinsamen Servicestellen am xx.xx.2012 Teilnehmer: siehe Anwesenheitsliste Bereich Thema Verantwortlich Termin Top1 Referentin Top 2 Top 3 Erfahrungsaustausch der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Gemeinsamen Servicestellen in alle Teammitglieder Referent Top 4 Planung und Schlusswort Protokollführer/in XY 1 / 2

42 Team-Treffen der Gemeinsamen Servicestelle in XXXX am XXXXXX - Teilnehmerliste Name Rehabilitationsträger Anschrift Telefon Fax 2 / 2