Berlin, Prag oder Bombay Mit Virtual Contact Centern wird Entfernung zur Nebensache Call Agents beraten Kunden von jedem beliebigen Ort der Erde aus

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1 Berlin, Prag oder Bombay Mit Virtual Contact Centern wird Entfernung zur Nebensache Call Agents beraten Kunden von jedem beliebigen Ort der Erde aus Autor: Ralf Retzlaff, Leiter Produkt Marketing Deutschland, MCI Deutschland GmbH Sie sind die Call Center von morgen: Virtual Contact Center. Entstanden sind sie durch den Wunsch nach mehr Flexibilität. Aufgabe dieser virtuellen, zentralen Steuerstelle ist die Koordination und Verbindung vernetzter Kommunikationsmedien und Applikationen, die über verschiedene Orte verstreut sind. Geographische Grenzen spielen keine Rolle, Entfernung wird zur Nebensache. Dabei erscheint das Virtual Contact Center nach außen hin als geschlossene Einheit, genauso wie ein herkömmliches Call Center. Sämtliche eingehende Anfragen leitet es nach definierten Filterregeln beziehungsweise Business Rules zum Agenten mit dem gefragten Wissen weiter unabhängig davon, ob dieser in Berlin, Prag oder Bombay am Hörer sitzt. Schließlich hat jeder Agent von seinem Arbeitsplatz aus Zugriff zu sämtlichen Funktionen, die ein klassisches Call Center bietet, selbst im Home Office. Virtual Contact Center bewähren sich so durch kurzfristig mehr Flexibilität, mittelfristig mehr Effizienz und langfristig weniger Kosten. In den USA ist diese Technologie schon weit fortgeschritten. In Europa und folglich auch im deutschen Markt entwickelt sie sich allmählich voran. Die Revolution des Call Centers führt zum Virtual Contact Center Die Vorteile von Virtual Contact Centern gegenüber klassischen Call Centern erkennen auch Analysten wie Gartner: Sie sehen in den virtuellen Contact Centern die Call Center der Zukunft. Unternehmen im US-Markt, wie beispielsweise der Anbieter für Billing-Lösungen Telemac, machen es vor. Das Telekommunikationsunternehmen hat sein reelles Call Center mithilfe von MCI in nur zehn Tagen gegen die virtuelle Variante ausgetauscht. Die Vorteile sind zahlreich: Schnelle Informationen über das Anrufvolumen, über die Länge der Warteschlange, Wartezeiten und andere nützliche Reports geben Telemac ein genaues Bild über die Leistung ihres neuen Virtual Contact Centers. Und die ist aufgrund vieler neuer Features hoch: Multimediale Wege bei der Kundenpflege Telefon, , Fax oder

2 Chat bieten bei der Beantwortung von Kundenanfragen hohen Komfort. Die Möglichkeiten reichen von der automatischen Beantwortung oder Rückrufoptionen über das gezielte Routen der Anfragen, der Einzelworterkennung und Priorisierung der eingehenden Anrufe bis hin zum Monitoring der Prozesse und transparenten Reportings. Die Funktion Voice over Web eine Variante des textbasierten Chats bietet in den USA schon heute und in Europa bald die Möglichkeit eines persönlicheren Schriftverkehrs als per . Für mehr Komfort sowohl für Kunden als auch für Agents sorgt bei der Bearbeitung telefonischer Anfragen die Lösung Web Callback: Lästige Warteschleifen bei überlasteten Leitungen sind damit Schnee von gestern. Anrufer werden nicht mehr mit Pausenmusik hingehalten bis der nächste Ansprechpartner frei ist. Stattdessen fordert der Computer dazu auf, das Anliegen beziehungsweise das Gesprächsthema zu definieren. Hat der Anrufer dies erledigt, kann er das Telefonat beenden und wird später automatisch von dem Agenten mit dem nötigen Expertenwissen zurückgerufen. Für eine einfachere Bearbeitung von schriftlichen Anfragen sorgt die automatische Response-Funktion. Diese Funktion erkennt sich wiederholende Standardfragen, die Kunden per schicken, filtert sie aus und beantwortet sie mithilfe von standardisierten Antworten auf Frequently Asked Questions (FAQs) umgehend. So wird bereits ein großer Teil der eingehenden Anfragen aussortiert und ohne menschliches Zutun erledigt. Von den Agents fällt durch diese ausgeklügelten Technologien ein großer Teil der Last ab. Sie können ihre Ressourcen weit effektiver für komplexe Anfragen nutzen, die besonderer Beachtung beziehungsweise speziellen Fachwissens bedürfen. Ergebnis ist mehr Produktivität und Effizienz sowie ein viel flexiblerer Call Center-Betrieb. Gleichzeitig verbessert sich der Service für König Kunde und die Steigerung deren Zufriedenheit ist schließlich der Sinn eines Call Centers. Das Beispiel Telemac hat gezeigt, dass es funktioniert.

3 Die wichtigsten To Do s bei der Umstellung vom klassischen Call Center zum Virtual Contact Center Eine Lösung für Virtual Contact Center muss vor allem passgenau auf die unternehmensspezifischen Bedürfnisse zugeschnitten sein. Genau das ist die Aufgabe des Service Providers. Folgende Punkte sollte das Angebot enthalten: Beratungsexpertise und Ressourcen in allen Phasen des Virtual Contact Center-Lebenszyklus, vom Design und der Entwicklung über die Implementierung und den späteren Betrieb Flexibilität hinsichtlich Serviceangebote, bei der Abrechnung wie auch bei Dienstleistungen Eine umfassende Liste der Aspekte und Lösungen, von denen der Kunde mit seinem neuen Virtual Contact Center profitiert notwendiger Personalstand, Betriebsanlagen, Prozesse und Technologien Gehostete Intelligenz für Menü Routing, ECR und Spracherkennung Professionelle Services bei Call Center Consulting, ecrm-lösungen und dem Anschließen von Home Office-Agents an das Virtual Contact Center BU: Funktionsdiagramm für ein virtuelles Call Center, wie es im US-Markt bereits von MCI realisiert wird: Anrufer wählen bei der Kontaktaufnahme zwischen Telefon, Fax oder Internet. Unternehmen haben mit Virtual Contact Centern die Möglichkeit,

4 ankommende Calls oder Nachrichten zum bestgeeigneten Agent durchzustellen. Alle dafür nötigen Applikationen und Management-Tools werden über das Data Center des Service Providers bereitgestellt. Konvergenz Sprungbrett zur Telekommunikation von morgen Voraussetzung für ein Virtual Contact Center ist das Internet: Erst über das Netz werden multimediale Kommunikationswege wie Voice over IP überhaupt möglich. Konvergente Netzwerke schon bald keine Zukunftsmusik mehr, sondern Bestandteile des Alltags ermöglichen die Übermittlung aller Arten von Datenverkehr im IP-Format: Sprach-, Video- und Transaktionsdaten, Intranet- und Extranetverkehr sowie . Doch dafür bedarf es einer passenden technischen Basis. Als Plattform für konvergente Netze hat sich MPLS (Multi Protocoll Label Switching) als besonders geeignet erwiesen. Während bisher in der Telekommunikationstechnik drei Netze parallel bestanden jeweils eines für die Übertragung von Sprache, Daten und Enterprise Resource Planning (ERP) gibt es in einem MPLS-basierten Netzwerk nur noch ein einziges. Damit die Daten trotzdem entsprechend ihrer Wichtigkeit übermittelt werden, werden sie mit vier bis fünf Service Classes eingestuft. Die Übertragung jeder Art von Datenverkehr geschieht so je nach zugewiesener Priorität in einer spezifischen Servicequalität. Typische Service Classes: Zeitkritisch: Sprachdaten und Videokonferenzen Mission Critical: Daten, die sofort verarbeitet werden müssen (zum Beispiel Online-Transaktionen) Business Critical: Der Benutzer möchte nicht zu lange auf eine Antwort warten, wie zum Beispiel beim Surfen im Internet. Sonstiger Datenverkehr: Hier erwartet der User keine unmittelbare Antwort. Das ist zum Beispiel bei der Kommunikation per der Fall.

5 (Quelle: MCI) Diese vier bis fünf Service Classes bieten eine ausreichende Staffelung für eine Datenübertragung in hoher Qualität. Die Akzeptanz der Unternehmen von VoIP für Call Center steigt, wie so oft bei Trends in Übersee schneller als in Europa. Schließlich sorgt VoIP anhand des Virtual Contact Centers wird es deutlich nicht nur für mehr Effizienz, sondern durch anruferfreundliche, leicht zu bedienende Technologien auch für eine höhere Kundenzufriedenheit. Anrufer profitieren von webbasierten Multimediafunktionalitäten und bekommen durch Schlüssel- und Filterfragen auf schnellerem Wege präzisere Antworten. Egal, welchen Kommunikationsweg er nutzt , Chat, Fax oder Telefon.