Leistungsumfang Standard Arbeitsplatz

Transkript

1 Leistungsumfang Standard Arbeitsplatz Inhaltsverzeichnis 1. LEISTUNGSUMFANG Bereitstellung Standard Arbeitsplatz Betriebszeiten sowie Servicezeiten bei Störungen Betriebszeiten Servicezeiten Hotline durch IT-Service Überwachter Betrieb Wartungsarbeiten Störungsannahme und IT-Service Störungsprioritäten und Reaktionszeiten Service-Level Standard Arbeitsplatzbereitstellung Datensicherung und Aufbewahrung Benutzer- und Rechteverwaltung Zentraler Datenspeicher Software-Lizenzen Dienste Filter Virenscanner Content-Filter (Inhaltsschutz) Internet-Filter 6 2. LEISTUNGSVORAUSSETZUNGEN Mitglied im IT-Zweckverband Ansprechpartner Netz-Anbindung 7 3. SONSTIGE REGELUNGEN Nicht enthaltene Leistungen Datenaustausch 7 Version 1.1 Seite 1 von 7

2 1. Leistungsumfang 1.1 Bereitstellung Standard Arbeitsplatz Aufgrund von Microsoft Enterprise Lizenzen jeweils aktuellste Microsoft Server und Microsoft Office Produkte. Software-Installationen und -Updates Aktualisierung der Infrastruktur je nach Stand der Technik. Performance- und Kapazitätsmanagement Störungsbeseitigung Gewährleistung der Betriebssicherheit. 1.2 Betriebszeiten sowie Servicezeiten bei Störungen Betriebszeiten Die zentrale Infrastruktur steht in der Regel ganztägig zur Verfügung, d.h. an sieben Tagen in der Woche, 24 Stunden pro Tag mit Ausnahme der technischen Wartungsarbeiten Servicezeiten Hotline durch IT-Service Montag bis Freitag 08:00 bis 12:30 Uhr Montag bis Donnerstag 13:30 bis 16:00 Uhr Dienstag 13:30 bis 18:00 Uhr (Zeiten werden z.z. mit den Verbandsmitgliedern neu vereinbart) Überwachter Betrieb Auch außerhalb der Servicezeiten stehen die Systeme den Anwendern grundsätzlich zur Verfügung. Die Systeme werden automatisiert überwacht. Obwohl Ansprechpartner nicht direkt zur Verfügung stehen, werden die kommunit Mitarbeiter bei Systemfehlern automatisch informiert Wartungsarbeiten Die regelmäßigen, periodisch wiederkehrenden Wartungs- und Installationsarbeiten erfolgen i.d.r. außerhalb der definierten Servicezeiten des betreuten Betriebes. Derzeit erfolgen die erforderlichen Wartungsarbeiten regelmäßig am Sonntag. Nicht so umfangreiche Wartungsarbeiten können jedoch auch an den Wochentagen meist am Donnerstag ab 19:00 Uhr stattfinden. Diese Arbeiten werden jeweils vorher rechtzeitig angekündigt. Während der Wartungsarbeiten ist das Arbeiten mit der IT nur sehr eingeschränkt oder gar nicht möglich. Version 1.1 Seite 2 von 7

3 1.3 Störungsannahme und IT-Service Die Störungsannahme erfolgt über den IT-Service unter der Telefon-Nummer: / Bei einem Anruf in der Hotline des IT-Service werden die Probleme oder Anfragen direkt bearbeitet und in der Regel gelöst. Gleichzeitig wird die Anfrage und erzielte Lösung in einem Ticketsystem festgehalten. Falls Maßnahmen wie Bestellungen, Rückfragen bei Anbieterfirmen o.ä. nötig werden, erhalten die Anrufer automatisch per Mail eine Statusmitteilung über den aktuellen Stand oder Abschluss der Anfrage. Für eine gewünschte Fernwartung wird das Tool Teamviewer genutzt Störungsprioritäten und Reaktionszeiten Die Priorität einer Störung hängt davon ab, welche Auswirkungen sie auf den Geschäftsbetrieb hat und welche Dringlichkeit der Behebung oder dem Bereitstellen einer Umgehungslösung beigemessen wird. Die Priorität ist eine Funktion von Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb des Kunden und der Dringlichkeit, mit der eine Behebung erfolgen muss. Eine Unterteilung in vier Prioritäten, welche die Grundlage für Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten und Eskalationsverfahren sind, findet sich in der folgenden Tabelle für die Arbeitsplatzbereitstellung. Priorität Anzahl / Personenkreis / Auswirkungen 1 Kriterium: System/Arbeitsplatzstillstand Priorität in diesem Zusammenhang bedeutet: - Der Ausfall des gesamten Arbeitsplatzes (arbeitsplatzbezogene Soft- und Hardware) 2 Kriterium: Kritischer Teilstillstand Priorität in diesem Zusammenhang bedeutet: Beispiel: - Der Arbeitsplatz ist erheblich beeinträchtigt - Erhebliche Performanceprobleme - Einzelne lokal installierte Hardware und Software Komponenten sind betroffen - Defekt UMTS-Karte 3 Kriterium: Behinderung - Defekte Peripherie (Maus, Tastatur, Monitor) Priorität in diesem Zusammenhang bedeutet: Beispiel: - Problem, das den derzeitigen Systembetrieb nicht oder nur unwesentlich beeinträchtigt und durch einfache Workarrounds umgangen werden kann ohne direkte Auswirkung auf den Geschäftsprozess. - Geringe Performanceproblem - Veraltete Software - Defragmentierungen Version 1.1 Seite 3 von 7

4 - Austausch von Treibern und Updates 4 Priorität in diesem Zusammenhang bedeutet: Beispiel: - allgemeine Fragen, Informationsbedarf - Anwender hat Anforderungen (Service Request) - Handlingprobleme/Anfragen - Arbeitsplatzeinstellung (Einrichtung von Zugriffsrechten) Tabelle 1: Prioritäten Arbeitsplatzbereitstellung Service-Level Standard Arbeitsplatzbereitstellung Der Service-Level Standard Arbeitsplatzbereitstellung bietet folgende Leistungen. Beschaffungszeit Die Beschaffungszeit ist abhängig vom Meldezeitpunkt des Requester sowie an die Rahmenbedingungen zur zentralisierten Beschaffung der kommunit. Reaktionszeiten Priorität 1 Priorität 2 Priorität 3 Priorität 4 Wiederherstellungszeiten Priorität 1 Priorität 2 Priorität 3 Priorität 4 Ausfallzeiten Priorität 1 Priorität 2 Priorität 3 Priorität 4 < 10 Werktage < 30 Minuten < 60 Minuten < 8 Stunden entfällt < 4 Stunden < 8 Stunden < 24 Stunden entfällt < 8 Stunden < 12 Stunden < 32 Stunden Entfällt Tabelle 2: Service-Level Standard Arbeitsplatzbereitstellung Version 1.1 Seite 4 von 7

5 1.4 Datensicherung und Aufbewahrung Die Leistung umfasst: tägliche Datensicherung Sachgerechte Lagerung der gesicherten Daten in Diebstahl- u. Brandgeschützten Räumen. Wiederherstellung im Schadensfall von Daten bzw. der Datenbank 1.5 Benutzer- und Rechteverwaltung Je nach Vorgaben des Auftraggebers werden Benutzer- und deren Rechte eingerichtet 1.6 Zentraler Datenspeicher Grundsätzlich werden die Daten nur zentral auf dem Fileserver abgelegt. Die Speicherplatzgrößen sind noch nicht limitiert. 1.7 Software-Lizenzen Folgende Lizenzen sind pro Arbeitsplatz enthalten: alle zentralen Windows-Betriebssystem-Komponenten alle Windows und Windows Terminalserver Komponenten Microsoft Office Sämtliche Komponenten für Microsoft Exchange Citrix-Pflege (Lizenz in der Einführung enthalten) Hierin enthalten sind alle Up- und Upgrades Dienste Als -Software wird Microsoft Outlook eingesetzt. Hierzu gehören: Einrichtung Betrieb der Postfächer Speicherung Datensicherheit Administration Die Postfächer können nicht direkt aus dem Internet aufgerufen werden. Aber mit der zusätzlich buchbaren Option Citrix über Token besteht die Möglichkeit, den gesamten Desktop eines Users und damit auch alle Laufwerke und das eigene Outlook aufzurufen. Die Bereitstellung des -Dienstes erfolgt als Auftragsverarbeitung gem. 17 LDSG-SH. Dazu werden Filtersysteme eingesetzt, die verseuchte oder inhaltlich nicht korrekte Mails abfangen und vorerst gesondert aufbewahren (siehe Filter). Version 1.1 Seite 5 von 7

6 1.9 -Filter Zum Schutz der IT-Systeme werden -Filter eingesetzt, die verseuchte oder inhaltlich nicht korrekte Mails abfangen und vorerst gesondert aufbewahren. Die Filtersysteme werden laufend automatisch an die aktuelle Bedrohungslage angepasst. Eingesetzte -Filter sind Virenscanner und Contentfilter. Der Inhalt gefilterter bzw. isolierter s geht den Mitarbeitern von kommunit nicht zur Kenntnis. Absender und der Empfänger erhalten jedoch eine Statusmitteilung über den Betreff, Absendedatum und -uhrzeit. Die so gefilterten bzw. isolierten s werden 30 Tage aufbewahrt, um im Bedarfsfall auf die zugreifen zu können Virenscanner. Die Virenscanner überprüfen die elektronische Post auf schädlichen Inhalt wie z.b. ausführbare Dateien auch wenn sie vom Versender in unscheinbare Dateiendungen umbenannt wurden (z.b. von *.exe in *.txt). Diese werden nicht zum Empfänger durchgelassen, sondern mit Info an die Betroffenen gelöscht Content-Filter (Inhaltsschutz) Der Content-Filter verhindert, dass solche s ein- oder rausgehen, deren Inhalt mit hoher Wahrscheinlichkeit der Kategorie Spam, Phishing, Pornographie oder ähnlich zuzuordnen ist. Die Kriterien-Liste des Content-Filters wird automatisch laufend aktualisiert. Sie kann aber auch je nach Bedarf im Einzelfall manuell angepasst werden Internet-Filter Die gleichen Filtermechanismen, die unter Filter genannt sind, greifen auch bei der Nutzung des Internets über den Internetexplorer. Die Virenscanner verhindern, dass bei Aufrufen von verseuchten Webseiten elektronische Schädlinge in das eigene Netz (LAN) eindringen können. Der Contentfilter sorgt dafür, dass keine illegalen, anstößige oder jugendgefährdete Webseiten aufgerufen werden können (siehe Foto unten). Version 1.1 Seite 6 von 7

7 Über eine sogenannte Whitelist oder Blacklist kann der Kunde steuern, welche Webseiten erlaubt oder verboten sind. Auf Wunsch können die Listen für verschiedene Personen bzw. Gruppen unterschiedlichen Einträge enthalten. 2. Leistungsvoraussetzungen 2.1 Mitglied im IT-Zweckverband Um einen Standard Arbeitsplatz bei kommunit nutzen zu können, muss ein Beitritt zum IT-Zweckverband Schleswig-Holstein erfolgt sein. 2.2 Ansprechpartner Der Auftraggeber benennt einen Ansprechpartner (und ggf. Vertreter), dem ggf. die Koordination beteiligter Stellen des Auftraggebers obliegt und der verbindliche Absprachen für den Auftraggeber gegenüber dem Auftragnehmer trifft. 2.3 Netz-Anbindung Voraussetzung für den laufenden Betrieb ist die Netzanbindung über das Landesnetz oder eine MPLS-Wolke 3. Sonstige Regelungen 3.1 Nicht enthaltene Leistungen Sämtliche Fachverfahren auch Web-Anwendungen, bei denen eine Client- Komponente installiert werden müsste. Komplette Clienthardware (inkl. Drucker) Hochleistungsdrucker Blackberry o.ä. Die lokale Netzwerkstruktur (LAN) Telefonanlage, Telefonserver Usw. 3.2 Datenaustausch Erfolgt nicht über den Standard Arbeitsplatz, sondern über gesonderte Datenaustausch PC. Über diese können Daten von DvD, USB, Blackberry usw. in das Netz eingelesen werden. Kommunit, Lessingstraße 10, Elmshorn Fon: Fax: it-service@kommunit.de Internet: Version 1.1 Seite 7 von 7