LineDataCollector. Digitale Sprach- und Datenaufzeichnung. onsoft technologies GmbH & Co. KG

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1 LineDataCollector Digitale Sprach- und Datenaufzeichnung onsoft technologies GmbH & Co. KG 1

2 Sprach- und Datenaufzeichnung LineDataCollector (LDC) LDC Voice & Data Recorder ist ein leistungsfähiges Langzeitdokumentationssystem zur umfassenden Aufzeichnung von Sprach-, Fax- und Datenverkehr an Analog-, Digital-, VoIP- und ISDN- Anschlüssen. Zugriff auf Analog-, Digital-, VoIP- und ISDN-Datenschnittstellen über Line-Interface-Modulen auf PCI-Trägerkarten, über Ethernet oder über USB-Adapter. Skalierbare und modulare Hard- und Software-Architektur, die auf Kunden - Anforderungen exakt zugeschnitten werden kann. Aufzeichnung kann sowohl amtseitig als auch an Nebenstellen erfolgen. Installation des LDC-Systems sowohl vor als auch nach der TK-Anlage - es werden alle gängigen TK-Anlagen unterstützt -. Hochleistungsfähige Plattform und LDC-Anwendungen unter Windows auf Standard-PC-Hardware. Datenverwaltung in Standard-SQL-Datenbanken Umfangreiche Trigger-Funktionen, mit denen bestimmt werden kann, welche Nummern zu welcher Zeit aufgezeichnet werden sollen. Starke Beweiskraft der Aufzeichnungen - die Verringerung der Datenmanipulationsmöglichkeit durch Datenverschlüsselung. Revisionssichere Datenhaltung 2

3 Geschäftsstrategie Einsatzbereiche des LDC-Systems Abwicklung der Kundenkommunikation Call-Center Agenten Training Schutz und Sicherheit Dokumentation von sicherheitsrelevanten Ereignissen Zielgruppen Call-Center Notfallzentralen und Leitstellen Banken und Versicherungen Finanz- und Dienstleistungsmarkt Öffentliche and private Sicherheitsdienste Regierungsbehörden, Justizanstalten Versand-, Transport- und Logistik-Firmen Jede Art von Organisation, bei der die Kundenkommunikation im Vordergrund steht. Nachverfolgung von Geschäftsfällen Nachbereiten von Informationen (z.b. Unfälle) Erfassung und Rekonstruktion von Papierfax-Verkehr Erfassung von Drohanrufen Erfüllung von Gesetzesauflagen (z.b.: BAFIN) Echtzeit-Aufzeichnung zum Nachweis der Kommunikationsaktivitäten: Zugriff auf den originalen Digital-Datenstrom Quality of Service und Statistiken: Echtzeit-Digital-Verkehr liegt in elektronischer Form vor 3

4 Technologie-Merkmale Zuverlässige, permanente Aufzeichnung 24 Stunden Erfassung rund um die Uhr Z. B.: Stunden Gesprächsspeicherung auf einer 1,0 TB Festplatte Bis Stunden Speicherkapazität in Verbindung mit RAID- bzw. DVD- Speichersystemen Komfortable Windows- und Web-Clients Windows- und Web-Clients ermöglichen große Flexibilität und das beste Preis- Leistungsverhältnis sowie Investitionssicherheit. Skalier- und erweiterbare Systemarchitektur Die onsoft Plattform kann in jedes Windows-System/Netz integriert werden, von Desktop-PCs bis 19 Zoll Business-Rechner. Quality Monitoring Leistungsauswertung, Reporting, Key Word Spotting, Bildschirmaufzeichnung Zugriff auf die Aufzeichnungen über LAN, WAN und Internet Die Nutzung der TCP/IP Technologie zur Verbindung der einzelnen Soft- und Hardware-Module ermöglicht die Aufzeichnung, Archivierung und Live-Darstellung der Daten in einem Rechner oder verteilt im LAN, WAN oder Internet. API einfache Anpassung, Erweiterung und Integration 4 Kundenanpassungen, -Erweiterungen oder die Integration in vorhandene Kundenanwendungen lassen sich mit vertretbarem Aufwand in kurzer Zeit realisieren.

5 Leistungsmerkmale Teledienste Sprache Audio 3.1k, Audio 7k Telefonie 3.1k, Telefonie 7k Fax Demodulation Fax Gruppe 3 Datenspeicherung Binärdaten (Rohdaten) WAV- oder MP3-Format SQL-Datenbank Gesprächs-Komprimierung WAV-Format MP3-Format Archivierung Festplatte (optional RAID) CD-R, CD-RW, DVD, NAS, Etc. CDRs - Detaillierte Verbindungsübersicht Nummer des Anrufers und des Angerufenen Interne- und externe Bezeichnung Agent ID Vermittlungszeit und Dauer Antwort-, Auslöse- und Adressierungszeit Abbruchsgrund Teledienste Einheiten Kanalbelegung Rufrichtung und Dauer Auslösegrund, status, auslösender Teilnehmer 5 Etc.

6 Suchkriterien Schnelle und effiziente Suche nach: Datum, Uhrzeit Agent ID Durchwahlen, Nebenstellen gewählten Nummern Rufrichtung und dauer Verbunden/nicht verbunden Grund, Fehlergrund Teledienste Dynamische Suche nach den Rufen innerhalb der letzten Minuten, Stunden oder Tage Spaltensortierung nach Verbindungszeit, Nummer des Anrufers, des Angerufenen usw. 6

7 Online-Monitor und Diskretes Mithören Live Darstellung aller Aktivitäten auf den Leitungen Beliebiges Mithören auch an entfernten Orten über LAN, WAN und Internet 7

8 Mail-Anbindung und Export Aufzeichnung als Datei speichert eine Aufzeichnung als WAV- oder MP3-Datei ab Aufzeichnung als Mail-Anbindung an MS Outlook oder SMPT- Mailserver Alle CDRs als Datei speichert die CDR-Datensätze in einer kommaseparierten Textdatei ab Protokoll als Datei speichert die Protokollinformationen einer Verbindung als Textdatei ab 8

9 Fax-Wiederherstellung Demodulation und Wiederherstellung der Fax-Aufzeichnungen Export der Fax-Aufzeichnungen als SW- TIFF-Datei Weiterleitung an den Mail-Clienten Export der detaillierten Verbindungsdatensätze als Sende- und Empfangsliste 9

10 Sicherheit, Zugriffsschutz Rechte und Benutzerprofile Deutsches Recht als Nutzungskriterium Flexible, mehrstufige Benutzerprofil-Konfiguration zur Zugriffsregelung auf alle LDC-Programm-Funktionen Zugriffsbeschränkung nach Durchwahlen Passwortschutz (ggf. Vier-Augen- oder Sechs-Augenschutz) Sitzungsprotokoll Alle Benutzeraktivitäten am LDC-System werden dokumentiert. Wer? Wann? Was? Wohin? 10

11 Quality Monitoring Bewertungsformular Agent Evaluation & Scoring Online-Berichtswesen und - Leistungsauswertung Key Word Spotting Suche nach Schlüsselwörtern und Emotionserkennung in Telefonaten Screen Capturing Mitarbeiter und Agenten Einfacher Entwurf und einfache Erstellung eigener Formulare Leistungsauswertung Mitarbeiter und Agenten Gruppen Vergleichsmöglichkeit Einbindung von Grafiken und Statistiken Kalibrierung Qualitätssteigerung durch Mehrfachauswertung Voice Recording Screen Capturing Agent Desk Automated Agent Evaluation Quality Monitoring Agent Evaluation & Scoring Key Word Spotting Emotion Detection Aufzeichnung der Bildschirmaktivitäten Trigger-Steuerung wählbare Start- & Stopp-Punkt Applikationswahl Auswahlmöglichkeiten nach einer Applikation, mehreren Applikationen oder Gesamtbildschirm Auswertung Synchron zur Sprachdatei Archivierung Agent / CC Desk Eingabetool für Agentendienste wie Ein- & Ausloggen Gesprächsstart / -stopp Agent Evaluation Engine Automatisierte Analyse und Bewertung der Gespräche mit Hilfe der Spracherkennung Gesprächsmerkmale 11

12 Dienstleistungen Real Time Monitoring System (RTMS) Dienste im Rahmen des Pflegevertrages Kontinuierliche Überwachung des Systems und Erstellung von periodischen Standardberichten Fehlererkennung und Erstellung von sofortigen Alarmberichten Versendung der Status- und Alarmberichte per an den Systemadministrator und an mögliche weitere Personen Regelmäßige Reindexierung der Datenbank Regelmäßige Sicherung der Datenbank Unternehmensweite Call-Recording Management Aufzeichnung und Management frei Nach Wunsch Zentrale Aufzeichnung mit Zugriffsmöglichkeit der Filialen Dezentrale Sprachaufzeichnung & zentrales Management Dezentrale Sprachaufzeichnung & -Management 12

13 13 Systemarchitektur

14 onsoft Module PRI BRI Analogue Ethernet (VoIP) SQL Server CDR/TAPI/TSAPI PBX LDC SERVER Voice Data Storage Digital BRI/PRI Analogue Ethernet (VoIP) LDC MODULES MIDDLEWARE (LDC API) TCP/IP QUALITY MONITORING Screen Data Storage LDC Client LDC Dispo LDC 3rd Party Client LDC Agent Desk LDC Evaluator LDC Capture Call Monitoring Search Engine Live listening Recording on demand Administration Light LDC Client features like LDC Client CTI Functions Integration of onsoft solutions into customer applications Selectable Functions Start / Stop options Call Information entry Agent login / logout Agent Performance Scoring Easy design of forms Performance evaluation: - agents, groups - reports and statistics - calibration Screen Capturing Full Screen or application based Call triggered or manual LDC PBX LDC RTMS LDC Storage LDC Archive LDC Spotter LDC e² Identification of final destination Support of all known PBX brands Real Time Monitoring Call recording supervision Periodical reporting Problem detection, immediate alarm reports Storage Management Voice Compression Crypting Rule based data deleting Archiving Management Supporting all mass media LDC CIS Automated Call Identification System One or two way Key Word Spotting Detection of: - gender - mood - classification - scoring Automated Agent Evaluation Engine Call subject identification Call Scoring 14