Berliner Patientenfürsprechertag 2015

Transkript

1 Berliner Patientenfürsprechertag 2015 Zusammenarbeit von Patientenfürsprecher und Beschwerdemanagement am Beispiel des Katholischen Klinikums Essen. Vorstellung der Pläne zur Gründung eines Bundesverbandes für Patientenfürsprecher Datum Mitarbeitereinführungstag 1

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3 Zur Person Detlef Schliffke Patientenfürsprecher des Philippusstift, Sprecher der Patientenfürsprecher des Katholischen Klinikums Essen Vorsitzender des Patientennetzwerkes in Essen Mitglied in der Gesundheitskonferenz in Essen Referent in der Patientenhochschule ( Mündiger Patient ) Oliver Gondolatsch Leiter der Abteilung für Marketing und Kommunikation und des Lob /Beschwerdemanagements (Katholischen Klinikum Essen), Kfm. Leiter MVZ Essen-Nord-West 1. Vorsitzender Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen

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5 Aufbau der Patientenfürsprecher Detlef Schliffke Birgit Hagen Gisela Juschka

6 Bottrop A42 Marienhospital Gelsenkirchen Oberhausen Philippusstift Haus Berge St. Vincenz Krankenhaus Mülheim Krankenhäuser in Essen KKE andere Kliniken Uniklinik Essen A52 MediClin Fachklinik Rhein-Ruhr A40 St. Josef Kliniken Essen-Süd Elisabeth-KH AKK Steele Knappschafts-KH Ev. Huyssens Kl. Essen-Mitte Kl. Essen-Mitte AKK Rüttenscheid Ruhrlandklinik Ev. Werden Kliniken Essen-Süd Fachklinik Kamillushaus Velbert St. Josef Kupferdreh Hattingen Bochum

7 Komplementäre Einrichtungen / Angebote Aphasiker- Zentrum NRW NETZ Neurologisches Therapiezentrum OCEN Schlaganfallbüro Ruhr Brustzentrum Traumanetzwerk Schlaganfallverbund Essen Dysphagie- Zentrum Stroke Unit Westdeutsches Magen Darm-Zentrum CPU Prostatazentrum Endoskopisches Kompetenzzentrum Herzinfarktverbund Essen Gesundheitszentrum MVZ Innere Medizin Labormedizin Psychiatrische Tagesklinik Institutsambulanz für Psychiatrie - PIA - Tagesstätte Borbeck S P Z Sozialpsych. Zentrum Beratungsstelle Betreutes Wohnen Stützpunkt Beratung und Betreuung für ältere psychisch kranke Menschen Zentrum für Joborientierung

8 Zertifizierungen Zertifikat KTQ-Verbundzertifizierung KTQ Zertifizierung durch Brustzentrum DIN EN ISO 9001:2000 Westdeutsches Magen-Darm-Zentrum DIN EN ISO 9001:2000 Gefäßzentrum Marienhospital Stroke Unit Chest Pain Unit (CPU) Philippusstift Chest Pain Unit (CPU) St. Vincenz KH Onkologisches Centrum Essen-Nord Traumazentrum Philippusstift Traumazentrum St. Vincenz KH Hypertonie-Zentrum DHL Beratungsstelle Dt. Kontinenzgesellschaft MRSA-Qualitätssiegel Angehörigenfreundl. Intensivstation Philippusstift Dt. Gesellschaft für Gefäßmedizin und Gefäßchirurgie Deutsche Schlaganfall-Gesellschaft (DSG) Dt. Gesellschaft für Kardiologie (DGK) Dt. Gesellschaft für Kardiologie (DGK) Dt. Gesellschaft für Hämatologie und Onkologie (DGHO) Dt. Gesellschaft für Unfallchirurgie Dt. Gesellschaft für Unfallchirurgie Dt. Hochdruckliga e.v., Dt. Gesellschaft für Hypertonie und Prävention Dt. Kontinenz-Gesellschaft e.v. MRE-Netzwerk Nordwest Pflege e. V.

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10 Multikanalbeschwerdemanagement Intranet, Erfassungssoftware Fon E- Mail Brief / Briefkasten Multikanal- Beschwerdemanagement im KKE Persönlicher Kontakt Protokoll Facebook, Twitter, G+ Website

11 Aufbau des Beschwerdemanagements und Zusammenarbeit mit den PatientenfürsprecherInnen Beschwerdemanagementkonzept mit Definition von stimulierter und schriftlicher Beschwerde Multikanal Beschwerdemanagement Beschwerden werden strukturiert nach dem Beschwerdemanagementprozess abgearbeitet, die Einbindung der Patientenfürsprecher ist dort festgelegt. Regelmäßige Beschwerdemanagementschulungen Teilnahme der Patientenfürsprecher möglich, regelmäßig Fallkonferenzen Beschwerden werden vermehrt stimuliert und abgeholt Anbringung von Briefkästen auf jeder Stationen Zugang der Patientenfürsprecher durch Schlüssel zu allen Briefkästen möglich.

12 Stimulierte Beschwerde

13 Aufbau des Beschwerdemanagements und Zusammenarbeit mit den PatientenfürsprecherInnen Checkliste für den Umgang mit Patienten Mitarbeiter-Knigge Patientenfürsprecher können sich auf diesen berufen KKE-Knigge Screening/Controlling der Beschwerden u. a. auch im Internet Berichtswesen im Internet -> Aufnahme der Rückmeldung der Patientenfürsprecher

14 Aufbau Beschwerdemanagement Homepage-Beschwerdeportal Lob und Tadel Erfüllung der KTQ-Anforderungen Kundenorientierung seit 2011 Thema in den Führungskräftekonferenzen des KKE Schnittstelle zur Versicherung FKK Versicherung

15 Instrumentenset der PatientenfürsprecherInnen Handzettel - Patientenfürsprecher Patientenfragebogen Stimulierte(s) Lob/Beschwerde Beschwerdeprotokoll Visitenkarten für die Patientenfürsprecher

16 Einbindung in alle Kommunikationswege im KKE Kommunikationswege im KKE Eigenes Telefon (Aufführung in Telefonlisten) Eigene Adresse Informationen zu den Patientenfürsprechern im Intranet und Internet Zugang der Patientenfürsprecher zum Intranet und den Beschwerdestatistiken Rundschreiben (Intranet und Papier) Vorstellungsrunde bei den Chefärzten und Stationsleitungen Möglichkeit der Einberufung von Fallkonferenzen

17 Katholisches Klinikum Essen l_..._~t':;;,o"'::_.._.;:.:_:.._.. _..,._..._..._._.,,_..,,_..._..._..,._..._.'W' _....J ~ ~~~~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~ ~!:'a!..: ~ ~ ~ ~ ~~~~ ~ Sala bcll\noc: n uth ~ Hclil'r1~ ~[I u.j... """"" lntn!net t<ke Zt:bchrllk.-nporl.Olf,~,.. Pöl11enlCIWOt11~gt 1 H~tlfilhr 2015, ~ $uerli:" ITI TctcfontJuctl Kursongebot de$ KKt 1 HnlnJBnt 201 ~ K'Mpp$(113m Infos 1 Gtllen Sit tlntn N"""'"' od«eintmjmmer Ht l!glol -' \'l<nt*oe' Llnlli.1" ~ 1.., r-... c,.,! U1Ur.uitl ~.,_lt tt:i ~ i...!:" nros zur E-Atilll Sigtiatllt ""' " ~. L._ e.. A8C N..,.. "' ) 4 lnlrancl ~ 1 ~ ~ ~ NotroHtnanagtment Gc:rleb$Sponvt1Clft OC$ ~ (l<kf esv) ~ l<xe2lll~tcl0 F&mUG:e,. M rage. Meit~lmtl!'f t-1c J ~n WCO~l.Cntfl oes Kt<!: VCJ11ns~uivtn Oe1 t()([ R umitietv\er\lf!o'cn LHilchnchr..n i Rundsch,..ibtin 1 St.Oen01u sctu1ib1;1ngtn N u Ook11m ni. Se$1;1M'e!'Oepro!D&Oll ]... AJttlM!I \CIAb $ t fnto der Ab teilungen Moir eung u nd Kommun1l'1bon PACS Log ~ Konl31t1 KOmmentar zur E8M und GOA EfOf'l'MIAg$~ der P3llenteM«h$ChUle Org.aCard \'leb <!t """""" 27,02.201$ l lnfq dtrabteilung tur Qu;1libbmö1n otgtmtnl Arbtitssich trhtit und OkoJog.it Rote Liste ~ KKE Zeil$Chrlrtenportal Therapleemplehlungen cser Dom.Jl.pOlheke Oie neue Vertann."l9Sanwei5ung "KomplUcauonsverstcherung Dei aus&ancltschen se11>s11antem" ls.1 eh)e:stelll AWMF Letllnlen ~ 9 Ookumen1en1en1<ung oer Fa ßllt~ ICsefll Unef'Yr\lnsdl:e AnnelmlneM'll'kungen melden ~L"1""2. Or*'le.ßeslelSysiem oer Oom-ApOtfle~ ~: ltt ltt l~t ltt ltt l~:..:+..:+..:+..:+..:+..:+..: ~ ~., ~., ~., ~., ~., ~., ~. 27, $ 1 lnfq der Medl" inischen Klinik II Dienstplan MK u M:Mz 20tS ~.v.v.v.v.v.'q~ / Rundschr lb n 041'2016 ~tt ltt ltt ltt ltt ltt l+tl ~tt ltt ltt ltt ltt ltt ltt E.i1te-H11rc.Kuts Demenz: Kommunika1ion url<i Umgang (8 1te Rauman0tn.1ng am beathtto) Or*'le.ßeslelSySlem Hlll-~om un1enoctmjngsvet:zelcfln1s ttyg1ene1nst1tu1 AnlOrderungen Ha10wa1e Mltaftlel[erro uno aogange Fonootar Slertiefaltan1etge kloct<tet Oispon91?Jung von K1ankeflt1aflSQOf~n E welsungsmodul Philippusstin..: ~ ~.: ~.: ~ & I lnlo des BGM E welsungsmodul KKEN e1nwe1sajngsmoc:1u1 Gastzugang Auss1e11ung 1um Thema.,Aeht:sttm.telt'..:+..:+..:+..:+..:+..:+..: $10rme1Ge1oml1.1lar PH ~-..~., ~., ~., ~., ~., ~., ~. StormttcJeJormusar MH U $ I Info derabteilung Mar1ltting und Kommun1kauon StormttcJeJormusarVK ~.~.~.~.~.~.~ ~!...~. ~~ ~!...~. ~ Modeme ~veffllhren bei Ourehblurungssiorungen In oen 8elinen 'IIverwcrsaste ~+."!1'-+.~1'-+.~1'!+."!1'-+.~1'-+.~1'.+.!t [ J!l.Lenkung und Vor1'iofl

18 Katholisches Klinikum Essen ~ 0-lo- ~ ~- --"""". ~ 9'Y i ~~~ll!ell!ell!ell!ll!:lll.'!lll!:lt.t4 flc:= ::J!! ~ ~ StAAl'SffTI" ----~. ~,_,, : ~fl'll ~ ', ~ ~ O.lci kl!m!ttn.:;n,iv!i f~ ~ X ~Konwnienn ~.._llhtn o... + ~ f.ij :'! Sde Skhtrl'.tit S.1.chw rdem rugem.n.t.~)- ~..,..,.."'""'~' ~~,...!:::.: ::: :::::::.~~~~~...rt ~ : 1 ~ t!# ~ll:"'w"f.'uj " ~ V- rtm' trmo6 Sc... W Aalftle UI0'9111 (i) lt-l(j<l 41) Jubeh~ llol \llld Ol 4!1-6elf9U 'i'...,_1 ~ 8el!leellet1n CetufldMll JO&i='a tn1-.oend'l!.. CMI,...,. - te1w1ltliclw1t fm.o-jw11 1 ~...,QllJOlll vno J111r o ""::_..._..._......!IJ ~Mnclw..._lf!O~Gttcll..o.W4H2-0l;;lir1M101l ~ll r.i) ~M:fl- lm!l....~~o.mt.u10!r.iti..l:nll ' ' fd a..dlh-11.m...la._...t...,ftad>-.s.lir$1~ 0-1t.o1:0I),01 ijj.w.-.._. ~... Klw!M.hal~.,...:01i MU [$) w~oc...-1con... ~n ~<loliör\lol 0...tt.l'fl' (t1 W ~oc11,i...-1con...i~n ~<loiiörllos 0...1t.1'fl' <t1 IJ) hritltlr-mn<lef ~-"'~Bffc"-ll!IQetr.WO.. O!HrWl2012 (0 1 fd~,...h114tf ~lill4~~0.mh Jlh 1012 (0) W ~ocni,,.e...ci t.-imu (0) LI ~~~ ~~~;::;;;;;: m 1e ~, ~, ~ 1#Y!J ~ II(. o.t.."'0-... Ue1v...-.r11em.,..oeme~1 ---!~ liil lrrltmff llt lldlbweffftd iil 1me.- 8 oi(lll-d 1111 ~8 0Clll -- d a;j Chetdllo "914 1'4...8o w "'"-'~ "*_.!lj 1'116i"'OI- &tt<mi~ EfJ LJCl-S 1Hdc.tll$WH WI L ~ IW!l.tOl l~\lncll.ot! (2.fJ ~"fl.ou~ I (!)t _ lnle~ tlel'ld!i-- elft ~nen UM 1(11f'lftk~lli 8e~!CIM I Ou 1UolHH-f'llll"OM und J l!rn.u1~ lfl1 ($) w.l.lflo _,...' ''...,..,.,.-$cl>l-...6 ~,o,!d ~n*'...,.lon...ot~n ~dolir 1 "4 0...tt.1' 11 (0J IJ)hritltlr-Mn -..c1n) ONl\lll 20'-11 <lef lhmmill~..:1 ~ 8"c~ (0 1 IJ}~n..._, 0...tl.al 1'1J11... abnluloerlen-cl ~.,. (OJ f.d~n """"" 1 0..tWMll*' ~lfttuloorlon-cl l(:h.._~do (0J OE 16lti oo;i 4 ' JOH

19 These: Nur ein Freund macht sich die Mühe sich mit einem auseinanderzusetzen. 19

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21 Umsetzungsbeispiele

22 Umsetzungsbeispiele

23 Umbau Stationen

24 Neue Speisenversorgung Qualität Menükarte mit 18 bzw. 27 Menüs täglich zur Auswahl Menüabfrage 6x/Woche statt 5x/Woche Verkürzung der Zeit Aufnahme Menüwunsch bis Mahlzeit

25 Erfolgsbeispiele Borbecker Nachrichten 2014

26 Modellprojekt NRW

27 Pflichtlektüre für jeden Patientenfürsprecher

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29 Fazit: Hand in Hand zum Wohl der Patienten. 29

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31 Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen Gründung eines Bundesverband aus Vorläufernetzwerk Netzwerk Beschwerdemanagement Tagungen und Kollegialer Austausch Anlaufstelle bei Fragen zur täglichen Praxis Hilfestellungen durch den Bundesverband Benchmark und Vorlagen

32 Bundesverband Patientenfürsprecher in Krankenhäusern e. V. (BPiK) Vorhaben, Stand und Ausblick Verein ist in der Gründungsphase Satzung und Anmeldeantrag Arbeitskreis Leitlinien Hilfestellungen Unsere Botschaft: Lassen Sie uns gemeinsam für die Stärkung der Rolle der Patientenfürsprecher und damit für die Patienten und deren Rechte einsetzen! Werden Sie Mitglied!

33 Danke für Ihre Aufmerksamkeit und ein herzliches Glück auf.

34 Detlef Schliffke Patientenfürsprecher des Philippusstift Fon Fax Mail Web Diplom-Kaufmann Oliver Gondolatsch 1. Vorsitzender Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. ( Leiter Marketing und Kommunikation. Kfm. Ltg. MVZ Essen-Nord-West Katholisches Klinikum Essen GmbH Fon Fax Mail Web Web