Berichtswesen Lob- und Tadel für das Berichtsjahr 2013

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1 Berichtswesen Lob- und Tadel für das Berichtsjahr 2013 Kontakt Patientenfürsprecher Philippusstift Detlef Schliffke Fon: 0201/ Sprechzeiten: Mittwoch, Uhr u. nach tel. Vereinbarung Raum E.01 im Erdgeschoss St. Vincenz Krankenhaus Ursula Bengsch Fon: 0201/ Sprechzeiten: Montag, Uhr 3. Etage, Bibliothek Marienhospital Altenessen Birgit Hagen Fon: 0201/ Sprechzeiten: Montag, Uhr Erdgeschoss, Bibliothek Beschwerdemanagement Fon 0201/ Fax 0201/ Mail Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstr. 24, Essen Stand

2 Inhaltsverzeichnis Abkürzungsverzeichnis... 3 Abbildungsverzeichnis... 3 Einleitung... 4 Einführung in die Systematik des (Lob-) und Beschwerdemanagements... 5 Zugänglichkeit der Bewertungsbögen... 5 Zugänglichkeit bei direkten Beschwerden (sog. schriftliche Beschwerden)... 6 Zügige Bearbeitung... 7 Unabhängigkeit... 7 Transparenz... 7 Verantwortung... 8 Unternehmenskultur... 8 Zertifizierung... 8 Anzahl und Art der Rückmeldungen... 9 Kategorisierung der Rückmeldungen Rücklauf der Stimulierten Beschwerde Stimulierte Beschwerde - Auswertung Patientenfürsprecher Korrekturmaßnahmen Verbesserungsmaßnahmen Ziele für das nächste Jahr Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

3 Abkürzungsverzeichnis KKE MH PH VA VK ZNA Katholisches Klinikum Essen Marienhospital Philippusstift Verfahrensanweisung St. Vincenz Krankenhaus Zentrale Notaufnahme Abbildungsverzeichnis ABBILDUNG 1: EINGANGSARTEN BESCHWERDE ABBILDUNG 2: REAKTION AUF DIE BESCHWERDE ABBILDUNG 3: BESCHWERDEPORTFOLIO Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

4 Einleitung Wie auch schon in den Jahren seit 2010 freuen wir uns, Ihnen Rückmeldung zu unserem Eingang an Lob- und Tadel für das Berichtsjahr 2013 zu geben. Mit dieser Transparenz über den Eingang und Umgang mit Beschwerden möchten wir Ihnen aufzeigen, dass wir jedes Lob an die Lobadressaten weitergeben Lob motiviert und jede Beschwerde sehr ernst nehmen und zu Qualitätsverbesserungen nutzen sowie möglichst direkt Abhilfe schaffen. Dies ist der dritte Bericht unseres Klinikverbundes. Der schlimmste aller Fehler ist, sich keines solchen bewusst zu sein. (Thomas Carlyle) Bei Fragen zu unserem Bericht können Sie gerne mit uns Kontakt aufnehmen. Sie erreichen uns unter der unten angegebenen Telefonnummer. Mit freundlichen Grüßen Ihr Beschwerdemanagementteam Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

5 Einführung in die Systematik des (Lob-) und Beschwerdemanagements Seit einigen Jahren haben wir ein professionelles Beschwerdemanagement eingeführt, welches bei uns organisatorisch eine Stabstelle der Geschäftsführung ist. Hiermit wollen wir zum Ausdruck bringen, dass wir Beschwerden der Patienten nicht nur sehr ernst nehmen, sondern auch als Chance zur Verbesserung unserer Leistungen begreifen und mit diesen verantwortungsvoll umgehen. Aus diesem Grund haben wir eine systematische Bearbeitung, Dokumentation und Auswertung von Beschwerden in Form einer Verfahrensanweisung bzw. eines Konzeptes festgelegt. Wir haben in den letzten Jahren unser Beschwerdemanagement regelmäßig und systematisch weiterentwickelt und wollen durch diese Transparenzoffensive auch intern eine verbesserte und offenere Fehlerkultur erzielen. Zugänglichkeit der Bewertungsbögen Alle stationären Patienten unseres Krankenhauses erhalten mit den Aufnahmepapieren einen Rückmeldebogen der Klinik (Patientenbefragung), den Patientenfragebogen, ausgehändigt, auf dem sie ihre Anliegen schriftlich darlegen können und auch die einzelnen Bereiche der klinischen Leistungen bewerten können. Zudem sind diese Formulare an allen zentralen Stellen in unseren Krankenhäusern, wie zum Beispiel den Ambulanzen, Notaufnahmen und an den administrativen Aufnahmen ausgelegt. Wir bieten Ihnen außerdem die Möglichkeit den Fragebogen online auf unserer Homepage unter auszufüllen. Sollten Sie nicht sofort einen Anregungsbogen finden, sprechen Sie direkt einen Mitarbeiter in der Klinik an und Fragen nach einem Bogen die Kollegen werden Ihnen gerne behilflich sein. Die Abgabe der Formulare kann entweder direkt auf der Station bzw. in die dafür bereitgestellten Briefkästen der jeweiligen Station oder in den Eingangsbereichen der Klinik erfolgen. Der Frage-/Bewertungsbogen kann dabei anonym oder personifiziert abgegeben werden. Ein Wunsch auf Rückmeldung kann ebenfalls angegeben werden. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

6 Alle Verfahren zum Beschwerdemanagement sind in einer Verfahrensanweisung geregelt. Die Verfahrensanweisung zum Beschwerdemanagement ist im Intranet hinterlegt und für jeden Mitarbeiter jederzeit einsehbar. Das Qualitätsmanagement wertet die Meinungskarten aus und informiert die Geschäftsführung und Mitarbeiter vierteljährlich über die Ergebnisse. Die Ergebnisse werden im Intranet hinterlegt und sind jederzeit für alle Mitarbeiter einsehbar. Zugänglichkeit bei direkten Beschwerden (sog. schriftliche Beschwerden) Sie können Ihre Anliegen, Anregungen, Beschwerden und auch Ihr Lob gerne schriftlich an uns verschicken, uns direkt ansprechen oder auch anrufen. Sollten Sie den direkten Kontakt suchen, gilt bei uns der allgemeingültige Standard, dass jeder Mitarbeiter des KKE für die Annahme von Beschwerden verantwortlich ist. Die Ingangsetzung des Prozesses des Beschwerdemanagements ist somit gewährleistet und der Zugang zum Prozess ohne Hindernisse möglich. Quartalsweise und jährlich wertet das Beschwerdemanagement die eingegangenen schriftlichen Patientenbeschwerden aus und informiert die Betriebsleitung und Geschäftsführung über die Ergebnisse. Die Ergebnisse der Beschwerdeauswertung werden zudem rein quantitativ auch quartalsweise im Intranet für alle Mitarbeiter des KKE veröffentlicht. Wir bieten Ihnen außerdem, wie im letzten Abschnitt schon erwähnt, die Möglichkeit unseren Patientenfragebogen online auf unserer Homepage unter auszufüllen und im Feld Ihr Kommentar Ihr Lob oder Ihre Beschwerde zu äußern. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

7 Zügige Bearbeitung Soweit eine sofortige Abhilfe einer Beschwerde möglich ist, versuchen unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter vor Ort, die Anliegen der Patienten, Besucher und Angehörigen schnellstmöglich und zur vollsten Zufriedenheit zu bearbeiten. Dies gilt für alle Ihre Anliegen im Bereich des Beschwerdemanagements. Bei Anliegen, die an das Beschwerdemanagement unseres Krankenhauses gestellt werden, versuchen wir innerhalb der ersten zwei Werktage nach Eingang der Rückmeldung eine erste Antwort bzw. Eingangsbestätigung zu geben. Eine abschließende Weiterbearbeitung kann aber auch längere Zeit benötigen, da bedingt durch den Schichtdienst oder auch Urlaubs- und Krankheitszeiten, nicht immer alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Sollten Verzögerungen in der Bearbeitung der Anliegen eintreten, bekommen die genannten Personengruppen eine Nachricht über den Stand ihres Anliegens. Unabhängigkeit Als Stabsstelle der Geschäftsführung sichern die Mitarbeiter unseres Qualitäts- und Beschwerdemanagements Ihnen eine größtmögliche Unabhängigkeit und Unparteilichkeit in der Bearbeitung Ihrer Anliegen zu. Die Mitarbeiter des Beschwerdemanagements unterstützten Sie in Ihren Anliegen und vermitteln, wo es nötig ist. In einer Aufgabenbeschreibung wurden die dafür notwendigen Regelungen seitens der Klinikleitung hierfür getroffen. Im Rahmen von internen und externen Fort- und Weiterbildungen ermöglicht das Krankenhaus den Mitarbeitern des Qualitäts- und Beschwerdemanagements die kontinuierliche Weiterqualifizierung in diesem Bereich. In den Prozess des Beschwerdemanagements sind zudem die Patientenfürsprecher unserer Kliniken eng eingebunden. Transparenz Transparenz ist für unser Klinikum ein zentraler Punkt im Beschwerdemanagement. Wir wollen die Patienten, Besucher und Angehörige anregen, uns Rückmeldungen zu geben. Diese Transparenz spiegelt sich auch bei den Rückmeldungen wieder. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

8 Patienten, Besucher und Angehörige erhalten wo immer möglich Auskünfte über die Bearbeitung und das Resultat ihrer Rückmeldungen. Einen Beschwerdebericht hat das KKE erstmals im Jahr 2011 für das Jahr 2010 veröffentlicht. Intern wurden auch vor dieser Zeit Auswertungen für bestimmte Gremien und Gruppen bereitgestellt. Seit dem Jahr 2010 erhalten die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter regelmäßig Einblick in alle Auswertungen. Die Informationen werden im Intranet veröffentlicht und in der Beschwerdemanagementschulung kommuniziert. Seit dem Jahr 2010/2011 werden diese Berichte nun auch jährlich der Öffentlichkeit zugänglich gemacht. Verantwortung Neben den Mitarbeitern im Beschwerdemanagement, deren Befugnisse klar geregelt sind, sind alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Katholischen Klinikums Essen für die Rückmeldungen bzw. die Beschwerdeannahme verantwortlich und helfen den Patienten, Besuchern und Angehörigen innerhalb der täglichen Arbeit bei ihren Anliegen. Unternehmenskultur Grundlage aller Bemühungen im Rahmen der Patientenversorgung ist unser Leitbild. Es stellt den Wertecodex dar, dem sich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Krankenhauses verpflichtet fühlen. Wir verstehen das Leitbild als unser Fundament und bauen darauf unsere Ziele und weitere Veränderungsschritte auf. Zertifizierung Ein professionelles Beschwerdemanagement bzw. ein geregelter Umgang mit Beschwerden ist Voraussetzung unseres internen Qualitätsanspruchs, den wir extern durch die KTQ-Zertifizierung bestätigt haben auch bei der KTQ-Systematik ist ein geregeltes Beschwerdemanagement Zertifizierungsvoraussetzung. Seit dem Jahr 2006 lassen wir uns nach diesem Verfahren überprüfen und haben im Jahr 2011 im Dezember erneut die Rezertifizierung bestanden. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

9 Anzahl und Art der Rückmeldungen Eingang an schriftlichen Beschwerden Rückmeldung stimulierte Beschwerde/Fragebogen 2293 Behandelte Patienten in 2013 a davon stationär und teilstationär, ca davon ambulant, ca Dies entspricht einer Rückmeldequote bei den Fragebögen von 2,95 % 175 (inklusive Redundanzen) Die Rücklaufquote ist im Berichtsjahr 2013 erneut zurückgegangen und hat sich von 3,33 % auf 2,87% vermindert. Wir möchten darauf hinweisen, dass man aus der absoluten Zahl der Rückmeldungen keine Rückschlüsse auf die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit der oben genannten Personengruppen ziehen kann. Hierfür müssen diese Rückmeldungen immer differenziert nach der Art der Inhalte betrachtet werden. Einen großen Vertrauensbeweis seitens der Patienten, Besucher und Angehörigen sehen wir in der Tatsache, dass auch in diesem Jahr ein Großteil der Rückmeldungen personifiziert erfolgte. Dies bestärkt uns in unserer Annahme, dass wir den oben genannten Gruppen glaubhaft darstellen konnten, dass die Systematik unseres Beschwerdemanagements hilft Probleme zu lösen und alle Hinweise sehr Ernst genommen werden. a Fallzahlen beziehen sich auf alle Einrichtungen des Katholischen Klinikums Essen, inklusive der komplementären Einrichtungen. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

10 Darstellung der Rückmeldungen nach Eingangsart und -weg 2013 (schriftliche Beschwerde) Abbildung 1: Eingangsarten Beschwerde 2013 Abbildung 2: Reaktion auf die Beschwerde 2013 Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

11 Kategorisierung der Rückmeldungen Im unserem Klinikum werden alle Rückmeldungen von Patienten, Angehörigen und Besuchern statistisch erfasst und ausgewertet. Oft erreichen uns dabei innerhalb einer Rückmeldung mehrere Aspekte in einem Rückmeldeformular. Diese werden dann einzeln in verschiedenen Kategorien erfasst und bewertet. Zusätzlich findet eine Unterteilung in die verschiedenen Bereiche und Berufsgruppen des Klinikums und in verschiedene Themenbereiche statt. Als Bewertungsmaßstab für die Rückmeldungen gibt es in unserem Krankenhaus die Bereiche Lob und Tadel. Im Bereich des Lobes werden alle positiven Rückmeldungen der genannten Gruppen zusammengefasst. Der Bereich der Beschwerden erfasst neben den eigentlichen Beschwerden auch noch die Meinungsäußerungen und Anregungen der genannten Gruppen, die keine eigentliche Beschwerde darstellen. Als Krankenhaus sind wir aber der Meinung, dass auch Meinungsäußerungen und Anregungen sehr ernst zu nehmen sind und uns wichtige Hinweise zur Veränderung geben, die wir zur Verbesserung unserer Leistungen und Abläufe benötigen, damit aus diesen Rückmeldungen nicht zu einem späteren Zeitpunkt Beschwerden entstehen. Rückmeldungen für das Jahr 2013 (Beschwerden, Anregungen und Meinungen) Patienten u. Angehörige 161 (ohne Redundanzen) Als Basis der Kategorien, die seitens des Klinikums zur Auswertung der Rückmeldungen angelegt wurden, diente die gedankliche Einordnung in personelle Rückmeldungen und Rückmeldungen zum Struktur- und Prozessbereich. Rückmeldungen, die in keine der genannten Bereiche passen, werden separat erfasst. Unter den strukturellen Bereich fallen folgende Rückmeldungen: Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

12 Rückmeldungen zu baulichen Gegebenheiten wie z. B. die Zimmerausstattung, technische Geräte wie z. B. Parkschrankenanlage und Fensterschließsysteme Im Prozessbereich werden unter anderem zu folgenden Bereichen Rückmeldungen erfasst: Zu den Wartezeiten bei der Aufnahme bzw. bei Untersuchungen/Behandlung o- der Therapie Zur Patientenaufklärung vor geplanten Maßnahmen innerhalb der Behandlung und zur Interaktion einzelner Berufsgruppen untereinander; Informationsweitergabe Und weitere Prozesse Im personellen Bereich werden folgende Rückmeldungen erfasst: Zur Freundlichkeit bzw. dem Umgangston die menschliche Ansprache der jeweiligen Berufsgruppe Service Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

13 Wichtigkeit Berichtswesen Lob- und Tadel Portfolioanalyse der schriftlichen Beschwerden ,0 Beschwerdeportfolio 2,5 0, Häufigkeit Menschliche Ansprache, Umgangston Kompetenz Informationsweitergabe Prozesse Wartezeit Räumlichkeiten Essen Reinigung & Hygiene Rechnung & Administration Service Abbildung 3: Beschwerdeportfolio 2013 Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

14 Rücklauf der Stimulierten Beschwerde Quartal Quartal Quartal Quartal 609 Gesamt 2293 Stimulierte Beschwerde - Auswertung Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) Krankenhausaufnahme 1200 Anzahl von Krankenhausaufnahme = völlig zufrieden 6 = gar nicht zufrieden Ergebnis Krankenhausaufnahme Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

15 Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) Pflegeversorgung 1400 Anzahl von Pflegeversorgung = völlig zufrieden 6 = gar nicht zufrieden Ergebnis Pflegeversorgung Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) ärztliche und therapeutische Leistung 1400 Anzahl von ärztl. Therap. Leistung = völlig zufrieden 6 = gar nicht zufrieden Ergebnis ärztl. Therap. Leistung Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

16 Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) Wartezeit 800 Anzahl von Wartezeit = völlig zufrieden 6 = gar nicht zufrieden Ergebnis Wartezeit Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) Schmerzbehandlung 1000 Schmerz = völlig zufrieden 6 = gar nicht zufrieden Ergebnis Schmerzbehandlung Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

17 Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) Unterbringung 1000 Anzahl von Unterbringung = völlig zufrieden 6 = gar nicht zufrieden Ergebnis Unterbringung Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) Sauberkeit 900 Anzahl von Sauberkeit = völlig zufrieden 6 = gar nicht zufrieden Ergebnis Sauberkeit Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

18 Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) Speisenversorgung 700 Anzahl von Speisen = völlig zufrieden 6 = gar nicht zufrieden Ergebnis Speisen Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) Entlassungsprozess 800 Anzahl von Entlassungsprozess = völlig zufrieden 6 = gar nicht zufrieden Ergebnis Entlassungsprozess Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

19 Abteilung (Alle) Station (Alle) Sonstige Bereiche (Alle) Betriebsstätte (Alle) Weiterempfehlung Anzahl von Weiterempfehlung nein; 320; 15% Weiterempfehlung ja nein ja; 1759; 85% Patientenfürsprecher Alle Häuser der KKE verfügen jeweils über einen Patientenführsprecher. Herr Detlef b Schliffke kümmert sich um die Patienten im Philippusstift, Frau Birgit Hagen ist für das Marienhospital Altenessen verantwortlich und Frau Ursula Bengsch steht den Patienten im Vincenz Krankenhaus zur Seite. Als ehrenamtliche Mitarbeiter kümmern sich unsere Patientenführsprecher um Ihre Belange als Patient oder Angehörigen und stehen Ihnen im Fall von Problemen, Missverständnissen und Konflikten als Ansprechpartner zur Seite. Unsere Patientenführsprecher stehen in ständiger Kommunikation miteinander und arbeiten eng mit dem Sozialen Dient und der Seelsorge unserer Häuser zusammen. Unsere Patientenführsprecher haben immer ein offenes Ohr für Sie und unterstützen Sie bei Ihren Anliegen. Die Patientenführsprecher berichten uns, dass es vorwiegend positive Rückmeldung von Patienten gab. Bei den negativen Rückmeldungen handelte es sich um kleine bis b Landeszentrum Gesundheit NRW berichtet über Detlef Schliffke, 2013: precher_schliffke.pdf Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

20 mittelgroße Probleme die häufig direkt von den jeweiligen Führsprechern behoben werden konnten. Die Beschwerden bezüglich des Essens sind etwas zurückgegangen. Als neue Beschwerdegründe, die aufgetreten sind, ist v. a. das Thema Privatbetten und Leistungen und Zimmer für Privatpatienten vorgekommen. Privatbetten waren teils aufgrund der hohen Nachfragen nicht mehr verfügbar. Die Ansprache der Patienten war zum Teil nicht dem unserem Leitbild entsprechend. Hier muss weiter durch Serviceschulungen an einer optimalen kundenorientierten Kommunikation gearbeitet werden. Bei der Informationsweitergabe bzgl. Verschiebung von Untersuchungen kam es vereinzelt zu verspäteter Informationsweitergabe, sodass es zu verlängerter Zeit bis zur Essensaufnahme der betroffenen Patienten kam. Korrekturmaßnahmen Jeder Patient, Besucher und Angehörige bekommt auf sein Beschwerdeschreiben, das er an unser Krankenhaus richtet, eine Antwort. Vorausgesetzt, sein Schreiben war nicht anonym bzw. die Identität des Verfassers konnte eindeutig geklärt werden. Dabei werden verschiedene Möglichkeiten der Beantwortung genutzt: Schriftliche Antwortschreiben Telefonanrufe Besuche vor Ort auf den Stationen Einladungen zum persönlichen Gespräch, Besuche auf den Stationen Elektronische Mailantworten ( ) etc. Im Jahr 2013 wurden seitens des Beschwerdemanagements c Zahlreiche Antwortschreiben versendet siehe Abbildung 2. Besuche in der Klinik und Gespräche auf Einladung durchgeführt. Viele Telefonate zu eingegangenen Rückmeldungen geführt. Etc. Die monatliche Auswertung hierzu findet man in Abbildung 2. Letztlich wurden in den Antwortschreiben, Telefonaten und Gesprächen klärende Informationen und auch c Siehe hierzu Abb. 2 Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

21 zum Teil Entschuldigungen versendet. Bei Anregungen, Meinungsäußerungen und Beschwerden wurde den Lob- und Beschwerdeführern größtenteils mitgeteilt, welche Maßnahmen das Krankenhaus ergriffen hat. Intern wurden zur Klärung der Rückmeldungen immer Berichte der Bereiche eingeholt und Team- oder Mitarbeitergespräche geführt. Viele Rückmeldungen fanden Einzug in das Qualitätsmanagement des Krankenhauses und wurden dort zur Prozessoptimierung und zur Personalentwicklung genutzt. Darüber hinaus erhalten Beschwerdeführer bei kleineren Irritationen zum Teil einenn Getränkegutschein oder Snack-Gutschein als Wiedergutmachung. Sollte es zu einem Schaden oder Verlust von gekommen sein, wird eine Regulierung durch unsere Versicherung geprüft. Im Jahr 2013 bekamen Beschwerdeführer zudem zum Teil einen Blumenstrauß als Geste für die entstandenen Irritationen. Verbesserungsmaßnahmen Einen besonderen Schwerpunkt bei den Rückmeldungen war auch im Jahr 2013 der personelle Bereich. Hier wurden insbesondere die menschliche Ansprache und Informationsweitergabe genannt. Als Maßnahmen hierzu wurden die regelmäßigen Schulungen zur Kundenorientierung und dem Beschwerdemanagement weiter intensiviert d und der Klinik-Knigge weiterhin regelmäßig kommuniziert auch die Aufnahme dieses Thema in den Mitarbeitereinführungstag ist erfolgt. Auch die Beschwerden zur Speisenversorgung waren 2013 weiterhin existent. Durch die Umstellung unserer Speisenversorgung und die regelmäßige Optimierung und Anpassung der Menüs kommen diese allerdings deutlich weniger oft vor, es wird hier laufend verbessert. d Regelmäßige Verbesserungsmaßnahmen im personellen Bereich Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

22 Raucher in den Eingangsbreichen wurden von vielen Besuchern unangenehm wahrgenommen. Trotz Bau und Verlegung der Raucherpoints von den Eingangsbereichen etwas entfernt wurde dies in vielen Fällen von Rauchern nicht eingehalten - Lösungen dieser Thematik werden aktuell in unserer Raucherkommission erarbeitet. Im Philippusstift gab es vor allem bezüglich der langen Wartezeit in der Zentralen Notaufnahme weiterhin Beschwerden, Lösungen der Problematik werden aktuell auf vielen Ebenen diskutiert und angegangen. Außerdem konnten viele Renovierungs und Sanierungsarbeiten abgeschlossen werden, um so eine schönere Atmosphäre für unsere Patienten und Besucher zu erzeugen; hier zu nennen sind die Umbaumaßnahmen der Station B3 im PH. Insgesamt wurden wieder viele weitere Maßnahmen im Sinne unserer Patienten und Besucher auf den Weg gebracht. An dieser Stelle möchten wir allen, die uns wertvolle Hinweise zur Verbesserung gegeben haben, herzlichst Danke sagen. Leider können nicht alle Maßnahmen direkt umgesetzt werden, ein Teil dieser Maßnahmen wird aufgrund der dafür notwendigen Investitionen erst in den nächsten Jahren realisiert werden. Wir freuen uns, dass wir mit unserem Beschwerdemanagementverfahren bei vielen Problemen abhelfen konnten. Ziele für das nächste Jahr Der weitere Austausch mit anderen Krankenhäusern soll fortgeführt werden e, um das Beschwerdemanagement auf aktuellem Stand zu halten und auszubauen. Die Mitarbeiterschulungen mit den Themen Qualitätsmanagement, Beschwerdemanagement e Zur weiteren Verbesserung des Beschwerdemanagements und der Kundenorientierung gab es 2010 ein Audit des Krankenhaus-Infrastruktur-Verbandes (KIV), dass das KKE erfolgreich und mit sehr guter Bewertung abgeschlossen hat (Spitzenposition für das Beschwerdemanagement im Vergleich mit den anderen Krankenhäusern des KIV). Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

23 und Kundenorientierung sollen weiter kontinuierlich durchführt werden um so die Zufriedenheit von Patienten und Besuchern zu steigern. Auch die stetige Verbesserung unserer Prozesse soll gefördert werden, um die Wartezeit für unsere Patienten zu minimieren. Insgesamt streben wir weiterhin als Ziel an alle Hinweise unserer Patienten, deren Angehörigen und der niedergelassenen Ärzte in unserem Klinikum-Umfeld zeitnah umzusetzen und bei Problemen bzw. Beschwerden möglichst zeitnah Abhilfe zu schaffen. Für das Jahr 2014 prüfen wir aktuell eine Umstellung der Auswertungssoftware. Im Jahr 2014 werden wir Ausrichter der Frühjahrstagung des Netzwerk Beschwerdemanagements, einem Netzwerk zur Verbesserung und dem Austausch im Beschwerdemanagement. Die Unterstützung und der Informationszugang sowie die Einbindung der Patientenfürsprecher in das Beschwerdemanagement werden stetig verbessert. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/

24 Wir freuen uns über Ihre Hinweise und Anregungen, damit wir uns stetig weiter verbessern können. Vielen Dank für Ihr Interesse. Katholisches Klinikum Essen GmbH Hospitalstraße Essen Tel. 0201/