Die Beschwerdebearbeitung im Wertpapierdienstleistungsunternehmen

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1 SCHÄFER Einleitung Wertpapierdienstleistungsunternehmen müssen sich wie andere Unternehmen auch der Tatsache stellen, dass Kunden sich bei ihnen beschweren, mag dies begründet oder unbegründet sein. Für die Bearbeitung dieser Beschwerden (»Wertpapierbeschwerden«) hat der Gesetzgeber Regelungen aufgestellt. Gegenstand dieses Buches soll die Beleuchtung der wesentlichen Aspekte der Thematik Beschwerde und Beschwerdebearbeitung sein. Der Schwerpunkt liegt dabei zwar auf Beschwerden im Wertpapierbereich, teilweise wird aber auch auf für alle Arten von Beschwerden geltende Erkenntnisse eingegangen. Inhalt der Beiträge sind zum einen die gesetzlichen Regelungen für die Beschwerdebearbeitung sowie deren praktische Umsetzung. Auch auf die zur Sicherstellung der Vorgaben erforderlichen Kontroll- und Überwachungshandlungen, wird eingegangen. Ebenso werden jedoch Fragen der Bearbeitung außerhalb der gesetzlichen Vorgaben, die den Umgang mit Kunden betreffen, behandelt. Da Beschwerden nicht selten in Klagen münden, widmet das Buch dieser Thematik einen eigenen umfangreichen Beitrag. Zahlreiche Praxisbeispiele belegen den Charakter des Buches als»praktikerbuch«für alle, die sich in den Banken, Sparkassen und Finanzdienstleistungsunternehmen in irgendeiner Form mit Kundenbeschwerden auseinandersetzen. Die Autoren sind allesamt erfahrene Praktiker, die das Thema jeweils»von ihrer Warte«aus betrachten. Ihre Beiträge geben ihre private Meinung wieder. Für Anregungen, aber auch Kritik sind der Herausgeber und die Autoren offen und dankbar. Frankfurt am Main, Februar 2013 Dr. Holger Schäfer 1

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3 A. Die Beschwerdebearbeitung im Wertpapierdienstleistungsunternehmen

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5 SCHÄFER A. Die Beschwerdebearbeitung im Wertpapierdienstleistungsunternehmen I. Einleitung Kunden, die Wertpapiergeschäfte tätigen und in diesem Zusammenhang mit ihrer Bank, Sparkasse oder ihrem Finanzdienstleistungsinstitut unzufrieden sind, werden sich häufig beschweren. Insbesondere in Zeiten von Finanzmarktkrisen oder Börseneinbrüchen und damit einhergehend Wertverlusten der Kundendepots nimmt diese Zahl zu. 1 Konsequenterweise müssen Wertpapierdienstleistungsunternehmen deshalb Regelungen zum Umgang mit Kundenbeschwerden haben. Das ist nichts Neues. 2 Zwar besteht im deutschen Recht keine»allgemeine Rechtspflicht zum ordnungsgemäßen Umgang mit Reklamationen«. 3 Im Finanzbereich gibt es jedoch seit langem spezielle Regelungen zum Umgang der Wertpapierdienstleistungsunternehmen mit Kundenbeschwerden. 4 So hat der Gesetzgeber mit 33 Abs. 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG eine umfassende und explizite Regelung der Beschwerdethematik in das WpHG aufgenommen. Dennoch hat wohl keine Ziffer des 33 WpHG so wenig Beachtung in der kapitalmarktrechtlichen Literatur des Wertpapierhandelsgesetzes gefunden. 5 Über die Ursachen dieser stiefmütterlichen Behandlung können nur Vermutungen angestellt werden. Zum Teil schien oder scheint das Bewusstsein zu existieren, es handele sich bei der Beschwerdethematik um ein (unproblematisches) Randthema mit wenig praktischem Nutzen. Mit der Einfügung des 34d in das WpHG, dem Erlass der diese konkretisierenden WpHG-Mitarbeiteranzeigeverordnung WpHGMaAnzV, der Einführung einer Mitteilungspflicht von (bestimmten) Beschwerden sowie eines Beschwerderegisters ist die Bedeutung des Themas»Kundenbeschwerden«noch weiter gestiegen S. hierzu etwa Brinkmann, Bankpraktiker 2010, S. hierzu auch Brinkmann, unten C. 3 Hauschka/Kindt, NJW 2007, 2727 f. 4 Interessanterweise nennen Hauschka/Kindt, (a.a.o.) mehrere diesbezügliche öffentlichrechtliche Vorgaben, gehen allerdings mit keinem Wort auf diesen Bereich ein. 5 So handeln etwa die gängigen WpHG-Kommentare das Thema meist in wenigen Sätzen ab. 5

6 BESCHWERDEBEARBEITUNG 7 Bei der Aufsicht der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) nimmt das Thema Beschwerden und Beschwerdebearbeitung einen hohen Stellenwert ein. II. Gesetzeshistorie und gesetzliche Grundlagen der Beschwerdebearbeitung 1. Historie 8 Bereits die (vom damaligen Bundesaufsichtsamt für das Kreditwesen erlassene und auf dem KWG beruhende)»depotbekanntmachung«die immer noch in Kraft ist enthielt in Ziffer 15 die Anforderung, dass»kreditinstitute... nachprüfbare organisatorische Vorkehrungen für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden zu treffen...«haben. 6 Praxishinweis: Obwohl die Verordnung noch in Kraft ist, besitzt sie keine praktische Bedeutung mehr. Durch die Qualifikation des Depotgeschäfts als Wertpapiernebendienstleistung i. S. d. 3a Nr. 1 WpHG fallen auch Beschwerden im Hinblick auf depotrechtliche Verstöße unter die WpHG-Reglungen. 9 Der 1995 in Kraft getretene 33 Abs. 1 Nr. 1 WpHG enthielt zwar lediglich die allgemeine Regelung, dass»ein Wertpapierdienstleistungsunternehmen verpflichtet ist, die für eine ordnungsgemäße Durchführung der Wertpapierdienstleistungen und Wertpapiernebendienstleistungen notwendigen Mittel und Verfahren vorzuhalten und wirksam einzusetzen«. Auch wenn hier weder von Beschwerden noch von Beschwerdebearbeitung die Rede war, wurde die Thematik aufsichtsrechtlich hier verortet. 6 Bekanntmachung über die Anforderungen an die Ordnungsmäßigkeit des Depotgeschäfts und der Erfüllung von Wertpapierlieferungsverpflichtungen vom 21. Dezember 1998, abrufbar unter 6

7 SCHÄFER Zum ersten Mal hatte die von dem (ehemaligen) Bundesaufsichtsamt für den Wertpapierhandel zur Konkretisierung des 33 WpHG erlassene sog.»compliance-richtlinie«den Beschwerdebegriff ausdrücklich aufgenommen. 7 Sie wiederholte in Ziffer 2.3 zunächst 33 Abs. 1 Nr. 1 WpHG a.f. wortgleich. Satz 2 Spiegelpunkt 3 enthielt dann die Konkretisierung, dass zu den notwendigen Mitteln und Verfahren»insbesondere Vorkehrungen... zum Umgang mit Beschwerden«gehören. Die BaFin hob die Compliance-Richtlinie zum ersatzlos auf. 8 Für die Beschwerdethematik hatte dies jedoch keine Konsequenzen. Seit dem ist nämlich das Erfordernis der Einrichtung wirksamer Verfahren für die Bearbeitung von Kundenbeschwerden explizit im WpHG verankert (s. hierzu unten II. 2.2) Aktuelle Gesetzeslage 2.1. Europarechtlicher Hintergrund Auf europarechtlicher Ebene ist die Beschwerdethematik in Art. 13 Abs. 3 der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente (MiFID) 9 i. V. m. Art. 10 der Durchführungsrichtlinie (DRL) 10 aufgegriffen worden. Danach verpflichten die Mitgliedstaaten»die Wertpapierfirma... wirksame und transparenten Verfahren für die angemessene und unverzügliche Bearbeitung von Beschwerden von Kleinanlegern oder potentiellen Kleinanlegern zu schaffen und auf Dauer anzuwenden sowie die zu ihrer Beilegung getroffenen Maßnahmen festzuhalten« Richtlinie des Bundesaufsichtsamtes für den Wertpapierhandel zur Konkretisierung der Organisationspflichten von Wertpapierdienstleistungsunternehmen gemäß 33 Abs. 1 WpHG vom 25. Oktober 1999, die sog.»compliance-richtlinie«(bundesanzeiger Nr. 210 vom 6. November 1999, S ). 8 S. hierzu das Schreiben der BaFin vom 23. Oktober 2007, abrufbar unter gleichzeitig wurde die Richtlinie zu 31 ff. WpHG aufgehoben. 9 Richtlinie 2004/39/EG des Europäischen Parlaments und des Rats vom über Märkte für Finanzinstrumente, zur Änderung der Richtlinien 85/611 EWG und 93/6 des Rates und der Richtlinie 2000/12 EG des europäischen Parlaments und des Rates und zur Aufhebung der Richtlinie 93/22/EWG des Rates, ABl. EG Nr. L 145 vom , S. 1; in der englischen Version: Directive 2004/39/EC Of The European Parliament And Of The Council of 21. April 2004 onmarkets in financial instruments, kurz: Markets in Financial Instruments Directive. 10 Richtlinie 2006/73/EG der Kommission vom 10. August 2006 zur Durchführung der Richtlinie 2004/39/EG des Europäischen Parlaments und des Rates in Bezug auf die organisatorischen Anforderungen an Wertpapierfirmen und die Bedingungen für die Ausübung ihrer Tätigkeit sowie in Bezug auf die Definition bestimmter Begriffe für die Zwecke der genannten Richtlinie, ABl. EG Nr. L 241/26 vom

8 BESCHWERDEBEARBEITUNG Abs. 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG Der Gesetzgeber setzte die europarechtliche Vorgabe im Rahmen des Finanzmarktrichtlinie-Umsetzungsgesetzes (FRUG) 11 durch 33 Abs. 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG n. F. um. Die Regelung trat am in Kraft. Damit hat er den Wertpapierdienstleistungsunternehmen zum ersten Mal eine explizite formalgesetzliche Regelung zur Behandlung von Kundenbeschwerden vorgegeben Abs. 1 Satz 2 Nr. 4 WpHG lautet:»darüber hinaus muss es (das Wertpapierdienstleistungsunternehmen, der Verfasser) wirksame und transparente Verfahren für eine angemessene und unverzügliche Bearbeitung von Beschwerden durch Privatkunden vorhalten und jede Beschwerde sowie die zu ihrer Abhilfe getroffenen Maßnahmen dokumentieren.«2.3. AT 6.2 Tz. 1c), BT Tz. 5 MaComp Auch die zum in Kraft getretenen MaComp 13 haben in AT 6.2 Tz. 1c) eine Regelung zur Beschwerdebearbeitung aufgenommen, wenngleich hier nur darauf hingewiesen wird, dass zu den notwendigen Mitteln und Verfahren eines Wertpapierdienstleistungsunternehmens insbesondere wirksame und transparente Verfahren für eine angemessene und unverzügliche Bearbeitung von Beschwerden durch Privatkunden gehören, letztlich also nur der Gesetzestext aufgegriffen wird. Darüber hinausgehend enthält BT Tz. 5 jedoch Ausführungen zur Rolle der Compliance-Funktion bei der Bearbeitung von Beschwerden (s. hierzu unten VI. 1.7). 11 Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie über Märkte für Finanzinstrumente und der Durchführungsrichtlinie der Kommission (Finanzmarktrichtlinie-Umsetzungsgesetz FRUG) vom , BGBl. I 2007, So ist auch die Formulierung in der Gesetzesbegründung, mit Abs. 1 Satz 4 Nr. 4 werde das»beschwerdemanagement als neue Organisationspflicht eingeführt«, zu verstehen, vgl. Begr. Reg.E. (FRUG), BT-Drucks. 16/4028, Rundschreiben 4/2010 (WA) Mindestanforderungen an die Compliance-Funktion und die weiteren Verhaltens-, Organisations- und Transparenzpflichten nach 31 ff. WpHG für Wertpapierdienstleistungsunternehmen (MaComp) vom 07. Juni 2010 (Geschäftszeichen: WA 31-Wp /0010), in der Fassung vom 28. November 2012, abrufbar unter 8

9 SCHÄFER d WpHG Auch der neu in das WpHG eingefügte 34d enthält den Begriff der Beschwerde, indem er in Abs. 1 Satz 4 eine Anzeigepflicht bestimmter Beschwerden gegenüber der BaFin statuiert (s. hierzu ausführlich unten B.). Die Einrichtung einer Datenbank, in der u. a. die Beschwerdeanzeigen gespeichert werden, regelt 34 d Abs. 5 WpHG. Von der in 34d Abs. 6 WpHG enthaltenen Verordnungsermächtigung wurde durch den Erlass der Verordnung über den Einsatz von Mitarbeitern in der Anlageberatung, als Vertriebsbeauftragte oder als Compliance-Beauftragte und über die Anzeigepflichten nach 34d des Wertpapierhandelsgesetzes (WpHG-Mitarbeiteranzeigeverordnung WpHGMaAnzV) vom 21. Dezember 2011 Gebrauch gemacht Einordnung als Organisationsnorm Hinsichtlich ihrer dogmatischen Einordnung stellt»die korrekte Behandlung von Kundenbeschwerden... einen Teil der erforderlichen Organisationspflichten«eines Wertpapierdienstleistungsunternehmens dar Praxishinweis 1: Die Einordnung als Organisationspflicht hat aus aufsichtsrechtlicher Sicht etwa zur Folge, dass hier die Heimatlandaufsicht greift. Praxishinweis 2: Aus zivilrechtlicher Sicht führt die Einordnung der Regelung als Organisationsnorm dazu, dass ihr keine Schutzgesetzeigenschaft i. S. d. 823 Abs. 2 BGB zukommt. 14 BGBl 1, S Vgl. Begr. zu 6 WpDPV, abrufbar unter 9

10 BESCHWERDEBEARBEITUNG 4. Indirekte Regelung durch Prüfungspflicht 22 Die Thematik»Beschwerden«und»Beschwerdebearbeitung«war zudem explizit in die Wertpapierdienstleistungs-Prüfungsverordnung (WpDPV) hier bereits in die 1. Version von 2004, also vor einer expliziten Reglung im WpHG aufgenommen worden (s. hierzu näher unten XIII). 16 Die beiden folgenden Aktualisierungen der WpDPV änderten hier inhaltlich nichts Grundlegendes. III. Sinn und Zweck der Beschwerdebearbeitung 1. Einführung 23 In der Praxis findet sich immer noch die Auffassung, Kundenbeschwerden (zur Definition s. unten IV.) seien eher lästig als hilfreich und verursachten insbesondere Kosten. Dass durch derartige Eingaben auch Kosten verursacht werden, soll nicht bestritten werden. Allerdings lässt diese Sichtweise die positiven Aspekte, die Kundenbeschwerden haben (können), außer Acht. Eine gesetzeskonforme Beschwerdebearbeitung dient mehreren Zielen. 2. Hinweise auf Schwachstellen So geben Beschwerden oft (frühe) Hinweise auf Defizite im Wertpapierdienstleistungsunternehmen. Durch derartige Äußerungen von Kunden werden nämlich oft auch»die Schwachstellen des Unternehmens (von externer Seite) angesprochen«. 17 Hierunter fallen insbesondere auch organisatorische Mängel. 18 Entsprechende Hinweise von Kundenseite können deshalb helfen, Unzulänglichkeiten frühzeitig zu beseitigen und Risiken für das Wertpapierdienstleistungsunternehmen in Zukunft zu vermeiden. Das liegt im ureigenen Interesse der Wertpapierdienstleistungsunternehmen. 16 Verordnung über die Prüfung der Wertpapierdienstleistungsunternehmen nach 36 des Wertpapierhandelsgesetzes (Wertpapierdienstleistungsprüfungsverordnung WpDPV) vom 16. Dezember 2004 (BGBl. I S. 3515), geändert durch Art. 1 Zweite ÄndVO v (BGBl. I S. 2499), zuletzt geändert durch Art. 1 Dritte ÄndVO, abrufbar unter 17 Daufenbach, CCZ 2010, 66, 68; s. auch Fuchs in: Fuchs, WpHG, 2009, 33 Rn. 141; Brinkmann, unten C I.3; Korinth in: Renz/Hense, Wertpapier-Compliance in der Praxis, 2010, Rn Daufenbach, CCZ 2010, 66, 68; s. auch Fuchs in: Fuchs, WpHG, 2009, 33 Rn. 141; Brinkmann, unten C.I.3; Korinth in: Renz/Hense, Wertpapier-Compliance in der Praxis, 2010, Rn. 2; Schlicht, BKR 2006, 469,

11 SCHÄFER Derartige Risiken stellen zum einen zivilrechtliche Folgen wie mögliche Schadensersatzforderungen der Beschwerdeführer dar, denen durch eine ordnungsgemäße Beschwerdebearbeitung entgegengewirkt werden kann (s. hierzu ausführlich v. Holst, unten H.). Hierzu sei angemerkt, dass Beschwerden aus KWG-Sicht als Indikator möglicher»rechts- und Geschäftsrisiken«19 anzusehen sind, die Gegenmaßnahmen erfordern, können. Etwaige (zivilrechtliche) Schadensersatzzahlungen können nämlich die Bilanz eines Wertpapierdienstleistungsunternehmens belasten. Aber auch die aufsichtsrechtlichen Risiken spielen hier eine erhebliche Rolle (s. unten XII.1.) Festigung der Kundenbindung Zudem kann ein professionelles Beschwerdemanagement eines Wertpapierdienstleistungsunternehmens entscheidend dazu beitragen, die Kundenbindung langfristig zu festigen oder sogar zu intensivieren. 20 Ein schlechtes Beschwerdemanagement kann das gilt nicht nur für den Finanzdienstleistungsbereich ein Grund für den Wechsel eines Kunden zu einem Mitbewerber sein. Ein Kunde, der sich mit seinem Anliegen ernstgenommen fühlt, wird eher von einer Auflösung der Geschäftsbeziehung absehen als jemand, der das Gefühl vermittelt bekommt oder es zumindest so empfindet als lästig empfunden zu werden. So verwundert die Feststellung,»schlecht oder gar nicht bearbeitete Reklamationen sind ein Hauptgrund für Kundenfluktuation«, nicht. 21 Hier darf zudem nicht vergessen werden, dass Kunden häufig die Geschäftsbeziehung zu einem Wertpapierdienstleistungsunternehmen abbrechen, ohne diesem überhaupt die Möglichkeit zu geben, zu reagieren, möglicherweise auch, weil das Vertrauen des Kunden in die Bearbeitung seines Anliegens als unbefriedigend empfunden wird. 22 Zumindest können unsachgemäße Korinth in: Renz/Hense, Wertpapier-Compliance in der Praxis, 2010, Rn Daufenbach, CCZ 2010, 66, 69; Schüller, BI 2010, 68, 69; Korinth in: Renz/Hense, Wert-papier- Compliance in der Praxis, 2010, Rn. 3; Brinkmann, unten C.II Schüller, BI 2010, 68, Zur»Kundenbindung von Noncomplainern«s. Brock/Blut/Evanschitzky/Ahlert/Kenning, ZfB 2011,