im Gesundheits- und Sozialwesen

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1 Ganzheitliches und integriertes Risikomanagement im Gesundheits- und Sozialwesen Branchenorientierte Prozessberatung und effiziente IT-Unterstützung Risikomanagement CIRS Beschwerdemanagement Risiko Audit

2 Die Schleupen AG und die Solidaris Unternehmensberatungs-GmbH: Ganzheitliche Ansätze für erfolgreiche Lösungen Bereits seit mehreren Jahren entwickeln die Schleupen AG und die Solidaris Unternehmensberatungs-GmbH Risikomanagement-Konzepte und -Methoden für die spezifischen Belange des Gesundheits- und Sozialwesens. Diese unter dem Aspekt der ganzheitlichen Betrachtung umgesetzten Konzepte unterstützen Einrichtungen unterschiedlicher Größen und Ausrichtungen, darunter zahlreiche Krankenhäuser, Verbundgesellschaften, Pflegeeinrichtungen und Einzelkliniken, beim Aufbau und in der Etablierung ihres Risikomanagement-Prozesses. Die auf Software-Entwicklung spezialisierte Schleupen AG übernimmt hierbei die Weiterentwicklung und Pflege der speziell für den Bereich Gesundheits- und Sozialwesen entwickelten Risikomanagement-Lösungen. Die Schleupen AG ist seit über 30 Jahren als verlässlicher und innovativer Partner für IT-Lösungen am Markt tätig. Mit dem Fokus auf konfigurierbare Standardlösungen für das Risikomanagement, die Energie- und Wasserwirtschaft, Kommunalverwaltungen sowie steuerberatende Berufe werden über 2000 Kunden betreut. Im Bereich des IT-basierten Risikomanagements zählt die Schleupen AG in Deutschland, Österreich und der Schweiz zu den führenden Anbietern mit umfangreichem Prozess-Know-how. Die Implementierungs- und Prozessberatung sowie das Projektmanagement erfolgen durch die Solidaris Unternehmensberatungs-GmbH, die auf die unternehmerischen Belange von Trägern und Einrichtungen des Gesundheits- und Sozialwesens spezialisiert ist. Die Solidaris widmet sich mit ihren organisatorisch verbundenen Gesellschaften und deren Leistungsspektren Wirtschaftsprüfung, Steuerberatung, Unternehmensberatung und rechtliche Beratung allen unternehmerischen Fragen dieser Branche. Die Solidaris blickt nunmehr auf eine 75-jährige Geschichte zurück und zählt mit ihren am christlichen Menschenbild orientierten Werten zu den wohl traditionsreichsten Unternehmen in der Betreuung gemeinnütziger Träger und Einrichtungen des Gesundheits- und Sozialwesens. Der von beiden Partnern gemeinsam entwickelte ganzheitliche und integrierte Risikomanagement-Ansatz berücksichtigt sowohl die Entwicklungen des Umfeldes des Gesundheits- und Sozialwesens als auch die Risikosituation in den einzelnen Bereichen und Abläufen der Einrichtungen. Dazu gehören sämtliche medizinische, pflegerische und betriebswirtschaftliche Unternehmensbereiche. Dieser Ansatz ermöglicht es, alle für den Fortbestand der Einrichtung bestehenden Risiken und Chancen frühzeitig zu erkennen, zu steuern und zu bewältigen. Das Risikomanagement-System wird hierbei in die bereits bestehende Organisationsstruktur eingebunden und sollte in angrenzende Systeme, beispielsweise das Qualitätsmanagement-System, integriert werden.

3 Mit renommierten Kliniken entwickelt Unser Risikomanagement-Ansatz Der wachsende Qualitätsanspruch, der vor dem Hintergrund zunehmender Verrechtlichung im Gesundheits- und Sozialwesen an eine hochwertige Versorgung gestellt wird, erfordert einen ganzheitlichen Risikomanagement-Ansatz. Im Mittelpunkt dieses ganzheitlichen Ansatzes steht die zentrale und einheitliche Steuerung von Risiken, Chancen und Maßnahmen. Maßgebliche Bestandteile eines ganzheitlichen Risikomanagement-Systems sind: Critical Incident Reporting Systeme (CIRS) Beschwerdemanagement-Systeme Risiko-Audits In Zusammenarbeit mit der Solidaris Unternehmensberatungs-GmbH sowie mit renommierten Universitätskliniken und Krankenhäusern hat die Schleupen AG für diese drei Bereiche Software-Module entwickelt, die die Prozessgestaltung maßgeblich unterstützen. Unser Risikomanagement-Ansatz

4 Das Risikomanagement-System R2C_risk to chance Die Software R2C_risk to chance bietet bereits mehreren Universitätskliniken, Verbundgesellschaften, Pflegeeinrichtungen und Einzelkliniken die optimale Lösung zur Abbildung und Unterstützung des ganzheitlichen Risikomanagement-Prozesses. Die Anwendung schafft innovative Möglichkeiten der Risikoinformation und -kommunikation und optimiert die Prozesse, die zur Identifikation, Analyse und Steuerung von Risiken notwendig sind. R2C_risk to chance ermöglicht ein aktives Risikomanagement sowohl im betriebswirtschaftlichen als auch im klinischen Bereich und überzeugt durch Übersichtlichkeit, ein hohes Maß an Flexibilität sowie hohe Sicherheitsstandards. Die Zusatzmodule der Risikomanagement-Software R2C_risk to chance Meldung kritischer Ereignisse mit R2C_CIRS R2C_CIRS stellt ein wichtiges Werkzeug zur Früherkennung von Fehlerquellen und Risikopotenzialen sowie zur Schadensvermeidung in Einrichtungen des Gesundheitswesens dar. Zwischenfälle und Beinahe-Zwischenfälle Beschwerdemanagement mit R2C_complaints R2C_complaints ermöglicht eine formulargestützte und strukturierte Beschwerdeerfassung. Hierbei wird der gesamte Beschwerdemanagement-Prozess unterstützt. sowie ihre näheren Umstände und Ursachen können in R2C_CIRS anonym von Mitarbeitern erfasst und bearbeitet werden. R2C_CIRS fördert eine positive Fehlerkultur und sensibilisiert das Risikobewusstsein der Mitarbeiter. Schwerpunkte der Software bilden die Analyse, das Reporting sowie die workfloworientierte Beschwerdebearbeitung und -verfolgung. Risiko-Audits mit R2C_risk assessment R2C_risk assessment unterstützt mit seinem frei konfigurierbaren Risikoatlas den fragenbasierten Audit- Prozess. Mitarbeiterbefragungen und Risiko-Bewertungen können mit Hilfe des Tools durchgeführt, verdichtet und in mehr als 20 verschiedenen Reports ausgewertet werden. Einrichtungen des Gesundheits- wesens bekommen auf der Grundlage des hinterlegten Risiko- und Fragenkataloges einen schnellen und umfassenden Überblick über die aktuelle Risikosituation und sind somit in der Lage, risikoorientierte Qualitäts- und Compliance-Audits durchzuführen. Alle hier vorgestellten R2C-Module verfügen über eine einheitliche Systemarchitektur und aufeinander abgestimmte Anwendungsoberflächen und Benutzerführungen. Dies ermöglicht eine erhebliche Senkung der jeweiligen Prozesskosten. Im Rahmen des ganzheitlichen Risikomanagement-Ansatzes können ergänzend weitere Systeme und Analysen zur Risiko-Identifikation sowie als Frühwarnsysteme in den Prozess eingebunden werden. Dazu gehören z. B. Kennzahlensysteme, Schadensfallanalysen und Ergebnisse externer Audits. Der Risikomanagement-Prozess mit R2C_risk to chance

5 Im Bereich Risikomanagement bestens versorgt Ganzheitliches Risikomanagement Der Risikomanagement-Prozess Der von uns entwickelte Ansatz basiert auf der Etablierung eines kontinuierlichen Risikomanagement-Prozesses. Die Grundlage hierfür stellt die Risikostrategie dar. Sie beinhaltet den Aufbau des Risikomanagement- Systems, die Definition der Ziele, die mit dem System verbunden sind, sowie die Einbindung des Risikomanagement-Systems in die Unternehmensplanung und Unternehmensstrategie. Die Risikostrategie schafft die Rahmenbedingungen für den kontinuierlichen Risikomanagement-Prozess, der im Rahmen der begleiteten Systemeinführung definiert und entsprechend im Risikomanagement-Handbuch formuliert wird. Analog zum PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act) müssen die Prozessschritte im Risikomanagement kontinuierlich durchlaufen werden. Darüber hinaus ist es wichtig, das Risikomanagement als elementaren Bestandteil der wertorientierten Unternehmensführung und als Teil des Qualitätsmanagements zu begreifen. Eine Weiterentwicklung in Form eines aktiven Risiko- und Chancenmanagements ist möglich und wird im Rahmen unseres Ansatzes gefördert. Im Folgenden werden die für ein effizientes Risikomanagement zu etablierenden Prozessschritte ( ) beschrieben und die unterstützenden Funktionalitäten der R2C-Anwendungen ( ) veranschaulicht. Der ganzheitliche und integrierte Risikomanagement-Ansatz

6 Ganzheitlichkeit zum Konzept erhoben Risikoatlas 1. Prozessschritt: Risiko-Identifikation Der erste Schritt innerhalb eines kontinuierlichen Risikomanagement-Prozesses besteht darin, Risiken aus allen Bereichen innerhalb und außerhalb der Einrichtung systematisch und in regelmäßigen Zeitabständen zu identifizieren. Eine effiziente Risiko-Identifikation wird projektbezogen durch interdisziplinäre Workshops, Interviews und interne Audits erreicht. Als Hilfsmittel für die systematische Identifikation von Risiken und Chancen dient der in R2C_risk to chance integrierte, individuell konfigurierbare»risiko- und Chancenatlas«. Darin werden wertvolle Risikomanagement-Informationen und umfassendes Risikomanagement-Know-how hinterlegt. Auf diese Weise dient der Atlas den Mitarbeitern einer Einrichtung einerseits als wertvolle Wissensdatenbank, andererseits stellt er die Basis für organisationsübergreifende Risikoanalysen und Auswertungen dar. Der inhaltliche Umfang der Risikoinformationen kann frei definiert werden. 2. Prozessschritt: Risiko-Beschreibung Den zweiten Schritt innerhalb des kontinuierlichen Risikomanagement-Prozesses bildet die ausführliche Risiko-Beschreibung. Sie dient in erster Linie der Vorbereitung der Risikoanalyse. Innerhalb der Risiko- Beschreibung differenziert man zwischen der Beschreibung des Risikos selbst und der Beschreibung seiner Ursachen. Diese Unterscheidung ist für die Qualität eines Risikomanagement-Systems von immenser Bedeutung, denn gerade die Ursachendefinition wirkt sich auf die Wahl der Maßnahmen zur Risiko-Bewältigung aus. Diese Vorgehensweise bei der Risiko-Beschreibung erscheint auf den ersten Blick einfach und plausibel. Erfahrungsgemäß stellt sie die beteiligten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter während der Einführungsphase des Systems jedoch häufig vor Probleme. Erst mit zunehmendem Risikobewusstsein fällt die Unterscheidung zwischen tatsächlichen und vermeintlichen Risiken leichter. Zur Risiko-Beschreibung stellt die Risikomanagement-Software R2C_risk to chance eine übersichtliche und benutzerfreundliche Erfassungsmaske bereit. Informationen über den verantwortlichen Mitarbeiter und die Unternehmenseinheit sowie eine ausführliche Beschreibung können auf diese Weise einfach und schnell im System erfasst werden. Eine Gegenüberstellung von Chancen ist optional ebenfalls möglich. Ursachen können in der Software R2C zu jedem Risiko separat erfasst und ausgewertet werden. Der ganzheitliche und integrierte Risikomanagement-Ansatz

7 Risk Map 3. Prozessschritt: Risiko-Bewertung Die Risiko-Bewertung dient insbesondere der Priorisierung der einzelnen Risiken und der damit verbundenen Einordnung der Risiken aus einzelnen Bereichen und/oder einzelnen Einrichtungen im Gesamtrisikoportfolio eines Unternehmens. Innerhalb der Prozessberatung stellt die ganzheitliche und einheitliche Bewertung von betriebswirtschaftlichen und medizinischen/pflegerischen Risiken einen wesentlichen Baustein dar. Im Rahmen verschiedener Projekte wurden Bewertungskonzepte entwickelt, die basierend auf Methoden des Qualitätsmanagements eine Zusammenführung unterschiedlicher Risiken und eine einheitliche Bewertung ermöglichen. Die Software R2C_risk to chance unterstützt sowohl qualitative als auch quantitative Risiko- Bewertungen. Zudem stehen Methoden zur Risikoaggregation und -simulation zur Verfügung. 4. Prozessschritt: Risiko-Bewältigung Die Risiko-Bewältigung beinhaltet u. a. die konkrete Festlegung von Maßnahmen, Verantwortlichkeiten und Umsetzungsschritten. Bei der Definition wirkungsvoller Maßnahmen für die spezifischen Risiken des Gesundheits- und Sozialwesens greifen wir auf zahlreiche Projekterfahrungen sowie auf Risiko- und Maßnahmenkataloge zurück. Das in der Software R2C implementierte Maßnahmen-Controlling ermöglicht eine effiziente Risikoverfolgung. Die im System erfassten Maßnahmen verfügen zwingend über einen Maßnahmenstatus, einen geplanten Umsetzungstermin und einen für die Umsetzung verantwortlichen Mitarbeiter. Termine werden mit Hilfe von -Benachrichtigungen automatisch überwacht und in übersichtlichen Online-Ansichten dargestellt. 5. Prozessschritt: Risiko-Steuerung Die im Risikomanagement-System erfassten Risiken müssen regelmäßig überwacht und gesteuert werden. Zur Risikoüberwachung dient u. a. eine regelmäßige Berichterstattung an die Verantwortlichen der Einrichtung. Zudem können Frühwarnindikatoren und Kennzahlen zur Risikoüberwachung genutzt werden. Der gesamte Steuerungsprozess sowie die Kommunikation und Berichterstattung an die entsprechenden Entscheidungs- und Aufsichtsgremien werden im Rahmen des Einführungsprojektes definiert und intern zur Verabschiedung gebracht. Die Software R2C fördert mit diversen, individuell konfigurierbaren Reports eine kontinuierliche Risikoinformation und -kommunikation innerhalb des Unternehmens. Risikoinformationen stehen aktuell sowie im historisierten Zustand zur Verfügung und erlauben ein transparentes Reporting. Die klare Einteilung der Risiken gemäß ihrer Bedeutung und des Handlungsbedarfes ermöglicht eine entsprechende Priorisierung der Risiken sowie eine gezielte Steuerung der angestoßenen Maßnahmen. Der ganzheitliche und integrierte Risikomanagement-Ansatz

8 Für Risiken im Arbeitsalltag sensibilisiert CIRS-Meldung Erfassung kritischer Ereignisse (CIRS) Die Erfassung und Analyse von kritischen Ereignissen mit Hilfe eines Critical Incident Reporting Systems (CIRS) stellt eine zentrale Anforderung an ein ganzheitliches Risikomanagement dar. Ein CIRS dient der frühzeitigen Identifikation von Risiken, bevor ein Schaden eingetreten ist. Es bildet somit ein zentrales Element des ganzheitlichen, integrierten Risiko- und Chancenmanagements in einer Einrichtung im Gesundheits- und Sozialwesen. Die Erfassung von Beinahe-Fehlern trägt wesentlich zur Steigerung der Patienten- bzw. Bewohnersicherheit und der Behandlungsqualität bei. Die gemeldeten Ereignisse werden bewertet und analysiert, aus der Analyse resultieren Verbesserungsmaßnahmen zur Fehlervermeidung. Wird ein effizientes CIRS in den ganzheitlichen Risikomanagement-Prozess integriert, kann es wesentlich zur Prozessverbesserung und zur Risikoreduzierung in einer Einrichtung beitragen. Zu den wichtigsten Elementen bei der Einführung eines CIRS gehört die Überzeugung der Mitarbeiter hinsichtlich der Wahrung der Anonymität des Meldenden und der damit einhergehende Aufbau einer positiven Sicherheitskultur. Für die Meldung und Bewertung von kritischen Ereignissen wurde von der Schleupen AG das Modul R2C_CIRS entwickelt. Es versetzt die Mitarbeiter von Einrichtungen im Gesundheits- und Sozialwesen in die Lage, Beinahe-Fehler im Intranet anonym zu erfassen. Über komfortable Web-Clients werden die Benutzer formulargestützt durch die vorgesehenen Erfassungsschritte geführt. Die Ereignisbewertung und -analyse erfolgt anschließend von ausgewählten Systembenutzern über eine FMEA (Fehler-Möglichkeits-Einfluss-Analyse). Für statistische Auswertungen und Analysen stehen vielfältige Online-Ansichten, Auswertungen und Reports (Word, Excel) zur Verfügung. Die durch die Meldungen identifizierten Risiken und Maßnahmen zur generellen Prozessverbesserung können im zentralen Risikomanagement-System R2C_risk to chance dokumentiert und verfolgt werden. Dadurch werden redundante Aktivitäten vermieden und die Grundlage für eine ganzheitliche und transparente Betrachtung von Risiken und Maßnahmen geschaffen. Der CIRS-Prozess mit R2C_CIRS

9 Perspektiven von Patienten und Mitarbeitern berücksichtigt Beschwerdeerfassung Beschwerdemanagement Einen weiteren wichtigen Bestandteil unseres ganzheitlichen Risikomanagement-Systems bildet das zentrale Beschwerdemanagement. Beschwerden geben zahlreiche Hinweise auf vorhandene Risiken und bieten erhebliches Potenzial zur Verbesserung der internen Prozesse. Es ist daher für Einrichtungen im Gesundheits- und Sozialwesen überaus wichtig, die Sichtweisen der Patienten/ Bewohner in den Optimierungsprozess einzubeziehen. Nur so können gezielt Verbesserungsmaßnahmen durchgeführt werden, die zu einer möglichst hohen Patienten-/Bewohnerzufriedenheit führen. Vor diesem Hintergrund gewinnen strukturierte Verfahren zur effizienten Beschwerdeerfassung und -verfolgung immer mehr an Bedeutung. Die Gestaltung und Abstimmung des gesamten Prozesses, von der Beschwerdemeldung bis hin zur workflowgestützten Bearbeitung, erfolgt im Rahmen der Implementierungsberatung. Hierbei werden insbesondere die Schnittstellen zum Qualitäts-, Schadensund Risikomanagement berücksichtigt. Das Modul R2C_complaints unterstützt den gesamten Beschwerdemanagement-Prozess. Mit Hilfe dieser Anwendung können in Einrichtungen des Gesundheits- und Sozialwesens Beschwerden im Intranet erfasst werden. Wie bei R2C_CIRS erfolgt die Meldung auch hier formulargestützt über sehr benutzerfreundliche Web-Clients in mehreren Schritten. Um die Dringlichkeit des Handlungsbedarfs zu ermitteln, stehen entsprechende Einstufungen zur Verfügung. Für statistische Auswertungen und Analysen wurden auch hier vielfältige Online-Ansichten, Auswertungsmöglichkeiten und Reports integriert. Die Verfolgung und Bearbeitung der Beschwerden ist workfloworientiert aufgebaut. Musteranschreiben und Standardformulare sowie die gesamte Korrespondenz können zentral hinterlegt und im Rahmen eines umfassenden Dokumentenmanagement-Systems verwaltet und archiviert werden. Darüber hinaus ist es möglich, die durch die Beschwerden identifizierten Risiken und Maßnahmen zur generellen Prozessverbesserung im zentralen Risikomanagement-System R2C_risk to chance zu dokumentieren und zu verfolgen. Auf diese Weise wird die Grundlage für ein effizientes und ganzheitliches Risiko- und Maßnahmenmanagement geschaffen. Der Beschwerdemanagment-Prozess mit R2C_complaints

10 Intern für Transparenz und Sicherheit gesorgt Assessment-Fragebogen Risiko-Audit Risiko-Audits ermöglichen im Rahmen des ganzheitlichen Risikomanagements eine strukturierte Betrachtung und Bewertung der internen Prozesse. Sie schaffen Transparenz und nachhaltige Sicherheit. Um die Prozesse und Strukturen in den medizinischen und pflegerischen Bereichen zu betrachten und unter Risikogesichtspunkten zu bewerten, bedient man sich der im Qualitätsmanagement bewährten Methode von fragenbasierten Audits. Im Rahmen der Audit-Vorbereitung wird zunächst ein umfassender Fragenkatalog erarbeitet. Er beinhaltet z. B. die Themenbereiche Organisation, Gesetze und Beauftragte, Mitarbeiter und Ablauforganisation. Die Durchführung erfolgt dann in Form von Befragungen, Beobachtungen von Tätigkeiten und Einsichtnahme in Aufzeichnungen. Nach Abschluss des Audits werden die Ergebnisse (Feststellungen) bewertet und entsprechende Verbesserungsmaßnahmen sowie gegebenenfalls Risiken definiert und im ganzheitlichen Risikomanagement-System verfolgt. Zur Unterstützung dieses fragenbasierten Audit- Prozesses hat die Schleupen AG das Modul R2C_risk assessment entwickelt. Basierend auf einem frei konfigurierbaren Risikoatlas können umfassende Fragenkataloge hinterlegt und für individuelle Audits genutzt werden. Die Fragenbewertung erfolgt anhand einer frei definierbaren Bewertungsskala, der Fragenkatalog kann im Intranet oder in geschützten Internetbereichen bearbeitet werden. Für die Analyse und Erstellung des Audit-Berichtes stehen vielfältige Word- und Excel-Auswertungen zur Verfügung. Das gesamte Risiko-Audit wird somit softwaregestützt durchgeführt und dokumentiert. Durch Audits identifizierte Risiken und Maßnahmen werden zentral in R2C_risk to chance gesteuert. 10 Der Audit-Prozess mit R2C_risk assessment

11 Von zwei starken Partnern profitieren Schleupen und Solidaris Professionelle und intuitiv bedienbare Software zur ganzheitlichen Systematisierung und Steuerung aller Chancen und Risiken in Einrichtungen des Gesundheits- und Sozialwesens Integriertes Risikomanagement-System, verknüpft mit einzigartigem, branchenspezifischem Knowhow, z. B. über einen Katalog mit 100 relevanten Risiken und Maßnahmen sowie zahlreichen Risikoatlanten für das Gesundheits- und Sozialwesen Entwicklung einer positiven Kultur im Umgang mit Risiken und Fehlern durch professionelle Methoden bei der Implementierung eines Risikomanagement- Systems Ganzheitliche Betrachtung aller betriebswirtschaftlichen und klinischen/pflegerischen Chancen und Risiken sowie softwaregestützte Lösungsansätze für alle relevanten Risiko-Früherkennungssysteme im Gesundheits- und Sozialwesen Langjährige Erfahrung bei der Implementierung von ganzheitlichen und integrierten Risikomanagement- Systemen Auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmte und bewährte Projektverläufe, die von einem qualifizierten Projektteam mit umfassendem Risikomanagement-Know-how begleitet werden

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