White Paper. Unified Communications. Kommunikation kann so einfach sein.

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1 White Paper Unified Communications. Kommunikation kann so einfach sein.

2 Der Inhalt auf einen Blick Einleitung 4 2. Definition und Abgrenzung Erleichterungen bei der Kommunikation Kostensenkung Strategische Bedeutung Anwendungsbeispiele Treiber Einführung von Unified Communications in Unternehmen Ausgangssituation beim Kunden Einführungs-Entscheidung Experten-Unterstützung Migrationsschritte Referenzen Ludwig Meister Peter Kölln KGaA Fazit Ausblick Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis

3 1. Einleitung. Menschen im Beruf erhalten heute täglich große Mengen an Informationen auf unterschiedlichen Wegen und nutzen selbst unzählige, bisher voneinander isolierte Kommunikationsmittel. Das Spektrum reicht von Telefon und Fax über E Mail, Audio- und Videoconferencing bis hin zu Teamarbeitsbereichen einschließlich Kalenderfunktion. Es wird auf dem PC oder auch mit Hilfe mobiler Endgeräte genutzt. Eine nahezu unkontrollierbare Informationsflut ist zu bewältigen. Hinzu kommen die erhöhten Anforderungen an die Flexibilität, die Erreichbarkeit, die Mobilität und das Know-how des einzelnen Mitarbeiters. In Folge fehlt oft die notwendige Zeit, die erhaltenen Nachrichten konzentriert aufzunehmen. Texte werden nur oberflächlich überflogen. Die Unterscheidung zwischen wichtig und unwichtig fällt immer schwerer, Überforderungsempfindungen treten vermehrt auf. Mobiltelefon/PDA Instant Messaging Telefon Kalender Laptop Document Sharing Videokonferenz Abbildung 1: Überblick über Unified Communications. (Screenshots: Microsoft product screen shot(s) reprinted with permission from Microsoft Corporation.) Auch die Anforderungen an Unternehmen haben sich verändert. Sie agieren heute in komplexen, zum Teil globalen Netzwerken und sind auf die Zusammenarbeit mit einer wachsenden Anzahl an internen und externen Partnern, in wechselnden Rollen, angewiesen. Zusätzlich werden immer mehr Geschäftsbereiche und prozesse verlegt oder ausgelagert. Die zunehmende Angebotstransparenz erhöht den Wettbewerbs- und Kostendruck, Produkte und Dienstleistungen sind in immer kürzeren Zeiträumen in den Markt zu bringen. Unternehmen und Mitarbeiter müssen durch eine Erhöhung der Kommunikationseffizienz dabei unterstützt werden, diesen neuen Anforderungen gerecht zu werden. Das gelingt durch Unified Communications - seit geraumer Zeit das Schlagwort im ICT-Bereich, wenn es um die Konvergenz von Sprach-, Video- und Datenkommunikation und die Einbindung von Produktivitätssoftware und Prozessanwendungen geht. 3 Unified Communications ermöglicht nicht nur die Kommunikation an jedem Ort, zu jeder Zeit, mit jedem Endgerät und über jedes Netz, sondern schafft auch messbare Kosten- und Zeiteinsparungen für das Unternehmen und die Mitarbeiter. So können z.b. Reise- und Konferenzaufwendungen reduziert und Produktionszeiten beschleunigt werden. Die technischen Vorrausetzungen sind in den meisten Unternehmen bereits geschaffen und umgesetzt worden.

4 2. Definition und Abgrenzung. Mit Unified Communications wird die gesamte Unternehmenskommunikation über eine Universal-Plattform abgewickelt. Dies ermöglicht die Integration: verschiedenster Netze (fest, mobil, Sprache, Daten) über einen Standard (IP) von Endgeräten (PC, Telefon, Handy, Fax, usw.) aller Nachrichtenformen (Telefonie, , Videokonferenzen, Instant Messaging, SMS, usw.) von Organisations- und Produktivitätssoftware (Kalender, Programme, Kollaborationssoftware, Textverarbeitung usw.) und von Prozessanwendungen (z.b. Enterprise Ressource Planning Software, Customer Relationship Management Software). Somit wird Kommunikation sichergestellt: weltweit an jedem Ort mit jedem beliebigen Endgerät ob gleichzeitig oder zu unterschiedlichen Zeiten und mit unterstützender Nutzung von Unternehmens-Applikationen. Bereits in der Vergangenheit haben bedeutende Konvergenzentwicklungen stattgefunden, deren Nutzeneffekte momentan durch entsprechende Produktangebote im Telekommunikationsmarkt sichtbar werden. Mit Voice over IP (VoIP) kommt es zu einer Vereinigung von Sprach- und Datennetzen auf Basis eines konvergenten IP-Netzes. Seamless Communication/ Fixed-Mobile-Convergence (FMC) bedeutet die Konvergenz des Fest- und Mobilfunknetzes und der dazugehörigen Endgeräte. Mit der Einführung von Unified Messaging wird dem Anwender die Möglichkeit gegeben, unterschiedliche Kommunikationsarten Sprachmitteilungen, E Mails, Faxsendungen über einen einzigen Zugriffspunkt zu empfangen und abzurufen. Es wird so ein einheitliches Postfach bereitgestellt. VoIP FMC Unified Messaging Unified Communications Netze Endgeräte Kommunikationskanäle Produktivitätssoftware Prozessanwendungen Netze Desktop Sprache/Voice Mail Büroanwendungen ERP Daten Mobil Kollaborationssoftware CRM Instant Messaging Organisationssoftware SCM (Video-) Fax Conferencing etc. Abbildung 2: Entwicklungsstufen der Konvergenz. Quelle: Berlecon Research; Unified Communications in Deutschland, Potenzial, Strategien, Anbieter; September Jetzt steht mit Unified Communications der entscheidende letzte Konvergenzschritt an. Neben der Integration der Netze, der Endgeräte und der Kommunikationskanäle erfolgt auch die Einbindung von Organisationssoftware, Produktivitätssoftware und Prozessanwendungen. Nachrichten lassen sich zentral und geräteunabhängig verwalten.

5 ! Die persönliche Mailbox als Kommunikationszentrale. Ein- und ausgehende Nachrichten jeglicher Art werden in eine gemeinsame Form gebracht und können zentral gespeichert, geöffnet, bearbeitet und versendet werden. Die persönliche Mailbox bildet die Kommunikationszentrale, beispielsweise in Microsoft Outlook oder Lotus Notes. So hat der Mitarbeiter alle eingegangenen Nachrichten im Blick. Wie die Nachrichten beantwortet werden, kann er frei entscheiden: Mit nur einem Mausklick lassen sich Sprachnachrichten mit einer beantworten oder aber ein eingegangenes Fax am Bildschirm mit Kommentaren versehen und sekundenschnell zurücksenden. Dabei wird automatisch auf Informationen zurückgegriffen, die zum Beispiel über den Kommunikationspartner in CRM-Systemen oder Datenbanken abgelegt sind. Unified Communications bedeutet und ermöglicht somit: Komfort Eine bedienerfreundliche Oberfläche für , Telefon, Fax, Anrufbeantworter zur Verfügung stellen. Alle Kommunikationsdienste auf einer Plattform und mit einer Anwendung bedienen. Effizienz Teamarbeit durch Transparenz und vereinfachte Erreichbarkeit verbessern. Präsenzinformationen für besseren Überblick und unkomplizierte Kommunikation nutzen. Flexibilität Unabhängig von Ort, Zeit und Endgerät arbeiten. Mobile Arbeitsplätze an das Firmennetz anbinden. Jederzeit auf Informationen, Ressourcen und Anwendungen zugreifen. Abbildung 3: Mehrwert durch Unified Communications. Unified Communications bietet unterschiedlichen Nutzen und Mehrwert für verschiedene Zielgruppen. Grundsätzlich lassen sich drei Gruppen differenzieren: Den Endnutzer, der konkret mit den Lösungen arbeitet und Verbesserungen im Workflow erwartet. Die Geschäftsleitung, deren Erwartungen hinsichtlich Kosten-, Produktivitäts- und Effizienzverbesserung erfüllt werden müssen.! Die IT-Abteilung, die die Lösungen administrieren und verwalten muss und daher hohe Anforderungen an Sicherheit, Flexibilität und Interoperabilität stellt. Differenzierter Mehrwert für Anwender, Geschäftsleitung und die IT- Abteilung. 5 Entsprechend den unterschiedlichen Anforderungen besteht der Mehrwert für einen Anwender vor allem in der Vereinheitlichung der Software für alle Kommunikationsbelange. So stehen ihm aus einer Oberfläche heraus Instant Messaging (IM), Voice- und Videoconferencing- oder Collaboration-Systeme zur Verfügung. Die einheitliche Oberfläche vereinfacht den Zugriff auf die Kommunikationsmittel erheblich. Der Komfort wird zusätzlich durch Integration der Kommunikation in weitere Anwendungen erhöht. Der Mitarbeiter ist ferner in der Lage, seine eigene Erreichbarkeit durch Präsenzinformationen nach seinen Bedürfnissen zu steuern. So kann er zum Beispiel gezielt und auf Anhieb erreichbar sein. Außerdem stehen ihm sämtliche Komfortfunktionen, die ihm bereits durch und Telefon vertraut sind, auf allen Medien (inkl. mobiler Geräte) unabhängig vom Zugangsweg zur Verfügung.

6 Die Geschäftsleitung nimmt die Vorteile vor allem durch die Entlastung der Mitarbeiter von Routinetätigkeiten und die Steuerung des Präsenzstatus wahr. Die Kommunikation mit externen Partnern, Kunden oder Mitarbeitern lässt sich durch Unified Communications vereinheitlichen. Auch die Total-Costs-of-Ownership (TCO) werden durch Unified Communications gesenkt. So kommt es zu Vereinfachungen im Roll-out, Betrieb und bei Änderungen. Zudem lassen sich Reisekosten in erheblichem Umfang einsparen. Gerade die Flexibilität von Unified Communications kommt auch der IT-Abteilung entgegen. Der Aufwand und damit auch die Kosten für die Administration sinken durch den Einsatz von Standardtools. Unified Communications- Lösungen sind durch ihre Interoperabilität und offene Schnittstellen einfach in die bestehende ICT-Infrastruktur zu integrieren. Die Einbindung von mobilen Mitarbeitern und Heimarbeitsplätzen, die zukünftig sicher immer noch wichtiger wird, lässt sich durch Unified Communications vereinfachen. Gleichzeitig bleiben eine hohe Sicherheit und eine sehr gute Sprachqualität bei geringem Ressourcen- und Bandbreitenbedarf garantiert. 2.1 Erleichterungen bei der Kommunikation. Wer kennt nicht den mit den verschiedensten Kommunikationsmitteln überfrachteten Arbeitsplatz? Neben dem Rechner steht das Telefon, das Handy steckt in der Jackentasche, in der Aktentasche befinden sich nicht nur das Notebook, sondern auch PDA oder Blackberry. Abbildung 4: Nutzerzentrierte Kommunikation.! Unified Communications trägt dazu bei, diesen Kommunikationsdschungel zu lichten. Sämtliche Informationen ob Sprache oder Daten werden zentral verwaltet und auf den benötigten Endgeräten und/ oder in der gewünschten Anwendung zur Verfügung gestellt. Nutzerzentrierte Kommunikation. So hat der Mitarbeiter zentral von einem Punkt, unabhängig von Endgerät und Applikation, Zugriff auf alle benötigten Informationen und Kommunikationswege. Die Integration erfolgt in vorhandene, dem Nutzer vertraute Software und Anwendungen (z.b. Microsoft Outlook, Lotus Notes, ERP, CRM) und auf der gegebenen Infrastruktur. 6 Doch nicht nur am Schreibtisch ermöglicht Unified Communications zahlreiche praktische Kommunikationsvarianten. So lassen sich beispielweise auf Reisen Termine auch ohne Internetzugang im Outlook-Kalender mittels Sprachbefehl am Telefon verschieben. Die betroffenen Teilnehmer werden automatisch per über die Änderung

7 ! benachrichtigt. Via SMS kann man sich unterwegs über den Eingang von und Sprachnachrichten informieren lassen und mittels Mobiltelefon abrufen. Die Mitarbeiter sind so immer auf dem neuesten Stand, ganz gleich wo sie sich befinden. Effiziente Kommunikation. Wer kennt nicht einen vergleichbaren Fall: Ein Projektverantwortlicher muss dringend erreicht werden. Telefonische Versuche (mobil oder im Büro) verlaufen erfolglos, eine daraufhin verfasste bleibt unbeantwortet. Schließlich kommt der Hinweis von einem Kollegen, der Ansprechpartner befinde sich in einem Meeting, sei lediglich via Sprachbox erreichbar und eine Reaktion könne leider erst am nächsten Tag erfolgen. Der Einsatz von Präsenzinformationssystemen verbessert die Erreichbarkeit der Mitarbeiter und verringert die Anzahl erfolgloser Verbindungsversuche. Man sieht, welcher Kollege gerade anwesend und über welchen Kommunikationsweg er am besten zu erreichen ist ( , Instant Messaging, Telefon, Video, etc). Auf Wunsch synchronisiert sich das Präsenzinformationssystem mit dem Kalender und wählt anhand der Termineintragungen automatisch einen Status (verfügbar, abwesend, im Meeting, etc.), zeigt gegebenenfalls den Grund und die Dauer einer Abwesenheit an und informiert die Kollegen über den erwünschten Weg der Kontaktaufnahme. Dadurch sinkt die Zahl der erfolglosen Kontaktversuche erheblich. Der Nutzer kann zusätzlich Weiterleitungsregeln festlegen, wie er zu einer bestimmten Zeit oder an einem bestimmten Ort erreichbar sein will. Ein Anrufer wird dann über den gewünschten Kommunikationskanal geleitet. So lässt sich beispielsweise während eines Meetings signalisieren, dass momentan das erfolgversprechendste Kommunikationsmittel ist. Oder der Anruf wird als Voic aufgezeichnet und automatisch zugestellt. Automatische Information über den aktuellen Präsenzstatus Zugriff auf alle Kommunikationswege aus einer Anwendung heraus Einfaches Anlegen von zusammengehörigen Teams Grad der Sichtbarkeit von eigenen Kontaktinformationen steuerbar 7 Abbildung 5: Mögliche Funktionen des Office Communicators. Screenshot: Microsoft product screen shot(s) reprinted with permission from Microsoft Corporation.

8 Zusätzlich lassen sich einzelnen Mitarbeitern oder ganzen Teams verschiedene Prioritäten und Regeln zuweisen. Je nach Präsenzstatus werden nur Anrufer mit entsprechender Priorisierung durchgestellt. Unwichtige Telefonate innerhalb eines festlegbaren Zeitraums können an die Sprachbox oder einen Teamkollegen weitergeleitet werden. Somit erhält man die Möglichkeit, seine direkte Erreichbarkeit bei erhöhtem Termindruck auf ausgewählte Personen zu beschränken. Die flexible Integration von Datenbanken in Unified Communications-Lösungen ermöglicht es, direkt bei Annahme eines Telefonats benötigte Informationen über den Anrufer zu erhalten. Ein zusätzliches Aufrufen von Kundenoder Kontaktdaten bleibt dem Mitarbeiter erspart, alle relevanten Informationen sind auf den ersten Blick verfügbar. Zusätzlich benötigte Gesprächsteilnehmer können problemlos mittels Voice- oder Videokonferenz eingebunden werden. 2.2 Kostensenkung. Schon aufgrund der oben dargestellten Konvergenzentwicklung ergeben sich erhebliche Einsparpotenziale bei der Kommunikations-Infrastruktur. Dieser Effekt lässt sich mit Unified Communications zusätzlich verstärken. Durch zielführende Kommunikation wird die ICT-Infrastruktur mit deutlich weniger Datenaufkommen belastet. Neben den reinen Infrastrukturersparnissen lassen sich auch Aufwand und Kosten für die Administration senken. Das ist beispielsweise durch den Einsatz von Standardtools zum Lösungs-Management, der zentralen Verwaltung von Arbeitsplätzen sowie eine einfache Integration in bestehende ICT-Infrastrukturen möglich. Noch größere mittelbare Einspareffekte entstehen durch die Auswirkungen auf unternehmensinterne und -externe Arbeitsabläufe. Die Effizienz wird durch den optimierten Personaleinsatz, schnellere Reaktionsmöglichkeiten, den Einsatz virtueller Teams und die Verringerung von administrativen Tätigkeiten gravierend verbessert. Reise- und Konferenzkosten sowie die Anzahl von Meetings lassen sich drastisch verringern. Durch eine funktionierende Unified Communications-Lösung arbeiten Teams ortsungebunden effizient zusammen. Audio- und Videokonferenzen können per Drag and Drop initiiert, Dokumente gemeinsam bearbeitet und Ideen über ein virtuelles Whiteboard ausgetauscht werden. 2.3 Strategische Bedeutung. Der strategische Nutzen für Unternehmen ergibt sich aus dem flexibleren und effizienteren Einsatz der Mitarbeiter, beschleunigten Geschäftsprozessen und kürzeren Entscheidungswegen. Die Ortsgebundenheit einzelner Teams und Mitarbeiter verliert durch den Einsatz von Unified Communications an Relevanz. Virtuelle Teams und dezentrale Vernetzung werden z.b. durch Videoconferencing und Datasharing effizienter. Die externe Zugriffsmöglichkeit auf unternehmensinterne Informationssysteme wie Intranet und ERP-Systeme ist bereits Standard. Unified Communications erweitert dieses Modell um die Anbindung sämtlicher ICT-Funktionalitäten, die es am Arbeitsplatz gibt. So steht dem Mitarbeiter die vorhandene Telekommunikationsinfrastruktur auch auf Reisen oder ein wesentliches Zukunftsthema - aus dem Home Office im vollen Umfang zur Verfügung. Die daraus entstehende Omnipräsenz von Informationen bildet einen erheblichen Wissensvorsprung. Mitarbeiter und Unternehmen können schnell und flexibel auf sich verändernde Situationen reagieren und generieren somit signifikante Wettbewerbsvorteile für das Unternehmen. 8 Einen nicht unerheblichen Mehrwert sowohl für das Unternehmen als auch für den Anwender stellt die Steigerung der Work-Life-Balance der Mitarbeiter dar. Mit Unified Communications wird aus der bisher gültigen Maxime Jederzeit, überall und für jeden erreichbar künftig die richtigen Informationen, den richtigen Ansprechpartner zur richtigen Zeit am richtigen Ort.

9 Für die Mitarbeiter bedeutet Unified Communications einen beträchtlichen Gewinn an Flexibilität. Sie können nun von überall problemlos ohne Einschränkungen in der gewohnten Arbeitsumgebung und ohne uneffiziente Reiseaufwendungen arbeiten - und sich auf diese Weise neue Freiräume schaffen. Umfassend gestaltete Work-Life-Balance-Maßnahmen sind auf unterschiedlichen Ebenen für Unternehmen profitabel. Durch die neu gewonnene Flexibilität wird ein besseres Betriebsklima geschaffen, was wiederum zu einer erhöhten Einsatzbereitschaft und Identifikation mit dem Unternehmen führt. Dieses Gefühl tragen die Mitarbeiter auch nach außen, was das Image des Unternehmens positiv beeinflusst. Mit steigendem Umweltbewusstsein der Öffentlichkeit haben auch viele Unternehmen dieses Thema für sich entdeckt. Durch den optimierten Einsatz von IT lässt sich der ökologische Fußabdruck deutlich verringern. Unified Communications verbessert die Zusammenarbeit ortsübergreifender Teams, wodurch eine deutliche Reduktion von Meetings und vor allem der damit verbundenen Geschäftsreisen möglich ist. Dies wirkt sich nicht nur positiv auf die Kosten aus, sondern verringert die Umweltbelastung und den Ausstoß von CO2. Damit können Unternehmen einen wertvollen Beitrag für den Klimaschutz leisten. 9

10 3. Anwendungsbeispiele. >> Unified Communications im Office. Nach einem Verkaufsgespräch verfasst Herr Meier eine an den Kunden, in der er sich namentlich bedankt und weitere Informationen übersendet. Dazu öffnet er aus dem Telefonie-Fenster heraus sein Outlook. Die - Adresse und die Anrede werden dabei automatisiert in ein Formular eingetragen. Er erstellt noch eine Notiz für das Folgegespräch und legt eine Anruferinnerung an, die ihm am nächsten Tag zur gewünschten Zeit automatisch wieder vorgelegt wird. Da Herr Meier am nächsten Tag den Kunden beim ersten Versuch nicht erreichen kann, erscheint der Vorgang nun in der Übersicht aller noch unerledigten Anrufe und er holt ihn im Laufe des Tages nach. Der nächste Kontaktversuch ist erfolgreich und der Kunde zeigt Interesse. Teamarbeitsbereich mit Präsenzanzeige und Abwesenheitsnotiz Alle Nachrichtenformate in einem Postfach ( , Fax, Anruf-Historie, Sprachnachrichten) Abbildung 6: MS Outlook und Octopus Desk. Da Herr Meier den Kunden, auf Grund einer Re-Organisation, erst seit kurzem betreut, sind ihm noch nicht alle nötigen Details zur Angebotskalkulierung bekannt. Um sich mit diesen vertraut zu machen, ruft Herr Meier sein CRM-System auf und lässt sich die Historie des Kunden sowie den bisherigen Kundenbetreuer anzeigen. Bei Herrn Meier bestehen immer noch Unklarheiten über einige Punkte, daher beschließt er, direkt mit dem bisherigen Kundenbetreuer, Herrn Wagner, in Kontakt zu treten. Neben den Kontaktinformationen wird gleichzeitig dessen Präsenzstatus ausgewiesen. Herr Meier sieht sofort, dass Herr Wagner momentan beschäftigt und am besten via Instant Messaging zu erreichen ist. 10

11 Abbildung 7: Beispiel für eine Einbindung von Unified Communications in CRM Systeme. Screenshot: Microsoft product screen shot(s) reprinted with permission from Microsoft Corporation. Über einen Klick auf den zugehörigen Button startet Herr Meier direkt aus der CRM-Anwendung heraus eine Instant- Messaging-Session mit dem Kollegen und bittet diesen um Unterstützung. Herr Wagner erklärt sich gern dazu bereit. Nach einem kurzen Dialog einigt man sich, das Gespräch als Videokonferenz fortzuführen. Diese kann problemlos aus der Instant-Messaging-Anwendung mit einem Klick initiiert werden. Um Herrn Wagner mit dem aktuellen Angebotsstand vertraut zu machen, übermittelt Herr Meier ihm die zugehörige Datei. Die Datei wird hierfür einfach mit der Maus in das Gesprächsfenster gezogen und so automatisch an den anderen Gesprächsteilnehmer übermittelt ohne eine weitere Anwendung öffnen zu müssen, ohne Formatierungsfehler. Zum gemeinsamen Ideenaustausch steht parallel ein virtuelles Whiteboard zur Verfügung. Im weiteren Gesprächsverlauf stellt sich heraus, dass zur Fertigstellung des Angebots noch eine Entscheidung des Controllings nötig ist. Herr Wagner sieht, dass dort Frau Huber erreichbar ist und möchte sie daher gleich in das Gespräch mit einbeziehen. Dies geschieht wiederum mittels Drag and Drop Herr Wagner zieht einfach den entsprechenden Kontakt mit der Maus in das Gesprächsfenster, die Verbindung zu Frau Huber wird aufgebaut und in die bisherige Videokonferenz integriert. Da sich die Kollegin momentan im Auto befindet, wird automatisch eine Verbindung mit ihrem Mobiltelefon aufgebaut. 11 Nachdem die letzten Einzelheiten geklärt sind, bittet Frau Huber darum, ihr das fertige Angebot zu übersenden. Da es noch heute dem Kunden zugehen soll, wird sie es, sobald sie im Hotel angekommen ist, abschließend überprüfen und freigeben.

12 >> Unified Communications on the Road. Nach dem Telefonat beschließt Frau Huber, ihren Posteingang anzurufen, um sich über ihre s und die folgenden Termine für den Tag zu informieren. Sie verschafft sich einen Überblick über die neusten s, lässt sich mittels Sprachausgabe die wichtigsten davon vorlesen und beantwortet diese über eine Sprachnachricht, die als Audiodatei versendet wird. Im Anschluss lässt sie sich die Termine des Tages vorlesen. Da Frau Huber noch das Angebot von Herrn Meier freigeben muss, beschließt sie, das für heute angesetzte Teammeeting um eine Stunde nach hinten zu verschieben. Dies geschieht ganz einfach mittels Sprachbefehl. Die Teilnehmer werden automatisch per über die Änderung informiert. Team-Meeting um 1 Stunde nach hinten verschieben Termin wird verschoben Teilnehmer werden automatisch per benachrichtig Abbildung 8: Unified Communications on the road. Screenshot: Microsoft product screen shot(s) reprinted with permission from Microsoft Corporation. Mit einem weiteren Sprachbefehl wechselt Frau Huber in ihr Adressbuch und lässt sich ebenfalls per Sprachsteuerung mit ihrem Kollegen, Herrn Zhang, in Peking verbinden, um den Fortschritt eines gemeinsamen Projektes zu besprechen. >> Unified Communications im Hotel. Im Hotel angekommen startet Frau Huber ihr Notebook und kontrolliert die während der weiteren Fahrt eingegangenen Nachrichten. Zwei neue s und ein Fax sind eingetroffen, zusätzlich hat ein Kollege eine Sprachnachricht hinterlassen. Frau Huber hört die Nachricht ab und entscheidet, mit einer zu antworten. Ein Klick auf den in der Liste dargestellten Anrufer genügt, um dessen -Adresse anzuzeigen und das -Programm zu öffnen. Anschließend lässt sie sich das digitalisierte Fax anzeigen und fügt am Bildschirm einige Kommentare ein. Daraufhin speichert Frau Huber das Dokument in ihrem Archiv und sendet es zusammen mit den Änderungen an den Kollegen zurück. 12

13 Zugriff auf alle Kommunikationswege CRM: Daten weiter verarbeiten... Weitere Anwendungen möglich Nachrichten beantworten Abbildung 9: Eine einheitliche In-Box. Screenshot: Microsoft product screen shot(s) reprinted with permission from Microsoft Corporation. Nachdem sie das Angebot von Herrn Meier freigegeben hat, geht sie in das hoteleigene Café. Um sich bei einem Capuccino auf das anschließende Teammeeting vorzubereiten, meldet sich Frau Huber an das im Café verfügbare W-LAN an und loggt sich in ihrem Unternehmensnetz ein. So kann sie problemlos auf das ERP System zugreifen und noch ausstehende Buchungen überprüfen. Von Herrn Meier erhält sie währenddessen eine mit Dank für die prompte Bearbeitung. 13

14 4. Treiber. Ein starker Impuls zur Einführung von Unified Communications im Unternehmen geht von den Anwendern selbst aus. Während einige Unternehmen noch zögern, neue Technologien zu implementieren, nutzen ihre Mitarbeiter diese oftmals bereits privat (z. B. VoIP, Instant Messaging, Videotelefonie, Präsenzinformation etc.) und kennen ihre Vorteile. Ein weiterer Faktor ist die Präferenz der Anwender, eher über elektronische Medien (hauptsächlich: E- Mail) zu kommunizieren, als über Voice Services wie Telefonie. Letztlich wird die Nachfrage der Mitarbeiter zur Einführung von Unified Communications im Unternehmen durch die gesteigerte Work-Life-Balance verstärkt. Denn: eine flexible Gestaltung der Arbeitsprozesse, unterstützt durch Technologien wie Instant Messaging und Anwesenheitsdaten, spielt bei der Verbesserung der Produktivität und der Mitarbeitermotivation eine entscheidende Rolle. Die Anbieter von Unified Communications sind sich darüber im Klaren, dass Qualität und Sicherheit im Business- Bereich eine sehr hohe Bedeutung beigemessen wird und keine Kompromisse eingegangen werden dürfen. Im privaten Bereich werden diese im Gegensatz vielleicht toleriert.! Dass Unified Communications bei Anbietern wie Anwendern derzeit hoch im Kurs steht, kann man nicht zuletzt an den zahlreichen Kongressen, Messen und Symposien ablesen, die sich mit dem Thema beschäftigen. Während Anfang 2007 Unified Communications zumeist ein Randthema auf VoIP-Veranstaltungen war, wurde es gegen Ende des Jahres auf allen wichtigen Messen in den Vordergrund gerückt. So befasste sich unter anderem auf der Systems 2007 in München ein beachtlicher Teil der Aussteller mit verschiedenen Unified Communications-Lösungen, auch unabhängig vom Thema VoIP. Systemintegratoren vereinen die Kompetenzen der Hardware- und Softwarehersteller. Der größte Treiber auf diesem Markt ist derzeit Microsoft, und zwar vorrangig über den Exchange Server 2007, den Office Communications Server und Office Live Meeting. Erst danach folgen andere Software- und Hardwarehersteller. Durch die Einführungen von Unified Communications-Lösungen erhoffen sich insbesondere die Hardwarehersteller neue Impulse für ihre VoIP-Lösungen. Bei umfassenden Unified Communications-Lösungen sind vor allem Systemintegratoren wie T-Systems gefragt. Sie vereinen die Sicht der Hardware- und Softwarehersteller und können produktneutral beraten. Nur durch die passende Zusammenstellung der Komponenten lässt sich eine für den Kunden optimale Lösung schaffen. Softphones, Prozesssoftware Produktivitätssoftware Software Hersteller... C4B CYCOS IBM Microsoft System SWYX Integratoren Unified Communications beim Kunden Alcatel Lucent Avaya Cisco Telefonanlagen, Endgeräte (Festnetztelefone, PDA, Mobiltelefon) Hardware Hersteller... Nortel Siemens Abbildung 10: Treiber für Unified Communications. 14

15 5. Einführung von Unified Communications in Unternehmen. Die Notwendigkeit Kosten zu senken, das Streben nach einer effizienteren Unterstützung der Geschäftsabläufe und der technologische Trend zu IP-basierten Systemen sind wesentliche Gründe für die verstärkte Entwicklung heterogener Telekommunikationsinfrastrukturen zu integrierten ICT-Lösungen. Unified Communications führt hier einen entscheidenden Schritt weiter. Beim Einrichten einer Unified Communications-Infrastruktur bauen Anwender in der Regel zunächst auf den bereits vorhandenen Einzellösungen auf, die Schritt um Schritt in Zusammenarbeit mit einem kompetenten Partner erweitert und zu einem umfassenden, integrierten Gesamtsystem ausgebaut werden. 5.1 Ausgangssituation beim Kunden. Die ICT-Infrastruktur in mittelständischen Unternehmen ist heute von äußerst heterogenen Infrastrukturen, Systemen und Endgeräten geprägt. Es werden die unterschiedlichsten Kommunikationsendgeräte und Nachrichtenkanäle genutzt. Inhouse-Netzwerke und breitbandige Internetzugänge sind nahezu flächendeckend vorhanden. Die Möglichkeit des Zugriffs von außerhalb auf das Unternehmensnetzwerk - sei es von zu Hause oder mobil von unterwegs über Internet (Hotspots) oder Mobilfunk - gehört mittlerweile für viele Unternehmen zur Ausstattung in der Business- Kommunikation. Grundsätzlich verfügt so jedes Unternehmen bereits über eine Unified Communications-fähige Infrastruktur. Darüber hinaus sind Lösungen im Bereich der IP-Telefonie heute so ausgereift, dass eine rasante Ausbreitung stattfindet. Typischerweise werden IP-Telefonie-Anwendungen zunächst punktuell eingesetzt, z.b. wenn bestimmte Telefon-Anlagen das Ende ihres Lebenszyklus erreichen und ersetzt werden sollen. Die zunehmende Verbreitung mobiler Endgeräte wie PDAs und Smartphones dehnt die Anwendung auf ortsungebundene Geräte aus. Dank der fortgeschrittenen technologischen Infrastruktur und entsprechend vorhandener Lösungen können Unternehmensanwendungen nahtlos integriert werden. Insbesondere die potenziellen Vorteile eines standortunabhängigen CRM unter Nutzung mobiler Endgeräte wie Smartphone, Notebook, PDA, Mobiltelefon etc. überzeugen immer mehr Unternehmen. 5.2 Einführungs-Entscheidung. In einem Unternehmen sind zwei Grundperspektiven zu berücksichtigen. Die Endanwender versprechen sich durch Unified Communications-Funktionalitäten Mehrwerte und eine Steigerung der Benutzerfreundlichkeit, nicht zuletzt durch eine höhere Mobilität und Flexibilität. Zudem gibt es die IT-Sicht, bei der es hauptsächlich um Implementierungskosten und einfache Wartungs- und Supportmöglichkeiten sowie um Aspekte der Sicherheit und Zuverlässigkeit geht. Die Unternehmensführung muss bei ihren Investitionsentscheidungen beide Sichtweisen berücksichtigen Experten-Unterstützung. Das Thema Unified Communications ist technisch komplex. Sowohl IT- als auch TK-Anbieter positionieren sich in diesem Marktsegment - als Partner, aber auch als Rivalen. Unterschiedliche Anbieter verfolgen unterschiedliche technologische Ansätze. Anwenderunternehmen brauchen einen ICT-Partner, dem sie in jeder Beziehung Vertrauen entgegenbringen können und der in der Lage ist, mit seiner Servicekompetenz die gesamte Lösung abzudecken. Gleichzeitig muss die nötige Flexibilität gewährleistet sein, um die Lösung jederzeit an sich ändernde individuelle Kundenanforderungen anpassen zu können. Eine klare und überzeugende Botschaft auf Basis von Business Cases mit einer Roadmap für die Zukunft ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor. 15

16 5.2.2 Migrationsschritte. Vor der eigentlichen Migration steht eine gründliche Migrationsplanung. Dabei spielen die Produktivität und Relevanz der Kommunikation im Zusammenhang mit hochwertigen Geschäftsprozessen und Applikationen eine wesentliche Rolle. Es müssen also die Geschäftsprozesse identifiziert werden, die für den Einsatz von Unified Communications und einen besseren mobilen Zugriff sprechen. Ein Migrations-Szenario hat folgende Punkte zu berücksichtigen:! Die vorhandenen Techniken, die konvergenz-tauglich sind, müssen identifiziert werden. Neue Techniken, die am Markt auftauchen, sind daraufhin zu untersuchen, ob sie ins Szenario passen. Das Konvergenz-Management und die -Kontrolle gehören ins Unternehmen. Anhand eines Pilotprojektes kann man absehen, wie und wann sich die Investitionen auszahlen könnten. Offene Standards sind zu bevorzugen, sowohl bei der Architektur als auch bei der Technik. Es macht in der Regel keinen Sinn, alles von Grund auf neu aufzusetzen - es sei denn, bestimmte Unternehmensanforderungen sprechen dafür. Besser ist es, mit einzelnen Bereichen zu beginnen, in denen ein Austausch der Technologie erforderlich ist. Das können beispielsweise veraltete Telefonanlagen oder Voic -Systeme sein, deren Produktlebensdauer sich dem Ende nähert. Hier spricht vieles für die Migration auf ein Unified Communications-fähiges System, denn auch der Support des jeweiligen Anbieters läuft aus. Ein logischer und simpler erster Schritt in Richtung Unified Communications wäre es, das veraltete Voic - System durch ein Unified Messaging-System auszutauschen. Ein anderer Ansatz besteht darin, Unified Communications-Fähigkeiten nicht pauschal einzuführen, sondern nur solchen Usern zu gewähren, die die Funktionalitäten auch wirklich nutzen. Unified Communications- Migration heißt nicht unbedingt, dass für Alle und Jeden alle Kommunikationsmöglichkeiten durch Unified Communications ersetzt werden. Es geht vielmehr darum, Unified Communications selektiv dort zu implementieren, wo ein operativer Bedarf besteht. Man könnte zum Beispiel zunächst den Vertrieb, das technische Support-Personal oder die Führungsetage mit Unified Communications ausstatten. Die Frage lautet: Wer profitiert am meisten davon? Eine Antwort liefert die Untersuchung des Kommunikationsverhaltens einzelner Anwendergruppen. Sie ermöglicht, den Wert der damit in Verbindung stehenden Geschäftsprozesse in Bezug zur Notwendigkeit verbesserter Kommunikationsmöglichkeiten zu setzen. Damit kristallisieren sich Prioritätengruppen sowie der potenzielle Mehrwert einer schnelleren und effizienteren Kontaktaufnahme oder Informationsversorgung für die Geschäftsprozesse heraus. Auf dieselbe Weise können nach genauer Analyse vorrangig einzelne Applikationen und Geschäftsprozesse, für die der größte Mehrwert zu erwarten ist, auf Unified Communications migriert werden. Das können z.b. sprachfähige Applikationen für den Außendienst, aber auch Präsenzmanagement oder Instant Messaging für eine Erreichbarkeitsverbesserung innerhalb von Teams sein. 5.3 Referenzen. Bereits in zahlreichen Projekten konnte T-Systems unter Beweis stellen, dass wir über eine herausragende Expertise in der Planung, der Umsetzung und dem Betrieb von ICT- Projekten verfügen. Die folgenden Referenzen stellen einen Auszug unserer aktuellen Projekte dar, weitere werden auf Anfrage gerne zur Verfügung gestellt. 16

17 5.3.1 Ludwig Meister. Der Kunde. Der Dachauer Maschinenbauzulieferer Ludwig Meister verfügt über sieben eigene Niederlassungen mit rund 150 Mitarbeitern sowie ein etwa Teile umfassendes Lager. Ludwig Meister erwirtschaftet einen Umsatz von ca. 50 Millionen Euro im Jahr. Anforderungen. Die Anforderungen des Kunden umfassten die Planung, Entwicklung und Einführung eines einheitlichen, virtuellen Kommunikationssystems. Da die Kommunikation einen geschäftskritischen Prozess darstellt, musste die gewünschte Lösung eine hundertprozentige Verfügbarkeit gewährleisten. Weitere Anforderungen waren eine Reduzierung der Servicekosten im zweistelligen Prozentbereich sowie ein einfaches internes Management der Kommunikationsinfrastruktur. Die schlüssige Integration von Hardware und Applikationen sollte von einem Anbieter komplett übernommen werden. Vorteile/Nutzen. Änderungen, Aktualisierungen oder die Integration weiterer User sind aus der zentralen Verwaltung mit wenigen Mausklicks möglich, die Entsendung eines Kundendienstes an den jeweiligen Standort wird überflüssig. Zusätzliche Funktionen, die den Arbeitsablauf der Mitarbeiter maßgeblich erleichtern und somit zu einer ökonomischen Nutzung der Arbeitszeit führen, sind bereits integriert (CTI, Kontaktmanagement, Mobilitätsfunktionen und die Integration von GSM, Unified Communications, Voic mit persönlichen Ansagen). Außendienstmitarbeiter sind damit unter einer Nummer stationär und mobil erreichbar und verfügen über identische Funktionalitäten eines regulären Office-Arbeitsplatzes. Wir sparen allein durch den Einsatz von VoIP die gesamten Kosten für die interne Kommunikation zwischen den Standorten und benötigen durch die bereits enthaltenen umfangreichen Funktionsmerkmale keine zusätzlichen Applikationen, sagt IT-Leiter Stephan Geg. Realisation/Technik. Das Gesamtpaket basiert auf einer Telefonanlage Octopus EP mit zentralem Kommunikationsserver, integrierten UC- Applikationen und TDN Intraselect Classic sowie Gateways an den einzelnen Niederlassungen. Als Backup-Lösung steht ein ISDN-System zur Verfügung, das auch im Störungsfall eine reibungslose Kommunikation gewährleistet. Sämtliche Dienste (Konfiguration, Steuerung oder Billing) werden vom zentralen Kommunikationsserver zur Verfügung gestellt und abgewickelt. Das reduziert die Servicekosten um etwa 50 Prozent Peter Kölln KGaA. Der Kunde. Die Peter Kölln KGaA wird seit 1820 als traditionelles Familienunternehmen geführt. Am Firmensitz produziert der Lebensmittelhersteller mit rund 300 Mitarbeitern neben seinen berühmten Köllnflocken weitere Cerealien und Müsliprodukte Anforderungen. Durch das stete Wachstum des Unternehmens stiegen auch die Ansprüche an die firmeninterne technische Infrastruktur. Die veraltete, herkömmliche Telefonanlage sollte abgelöst werden, da sie den gestiegenen Anforderungen nicht mehr genügte. 17 Ziel war es, zukünftig sowohl den Daten- als auch den Sprachverkehr über das bereits existierende Netzwerk abzuwickeln.

18 Vorteile/Nutzen. Der breite Funktionsumfang und das hohe Maß an Flexibilität der neuen Lösung überzeugen Winfried Rostock, Mitglied der Geschäftsleitung und zuständig für die Bereiche Finanzen, Rechnungswesen, Controlling und IT bei Peter Kölln KGaA.: Die Mitarbeiter sind praktisch jederzeit erreichbar, auch wenn sie innerhalb der Firma viel unterwegs sind. Die Möglichkeit, sich an jedem Arbeitsplatz einzuwählen, zu telefonieren und gleichzeitig Zugriff auf seine Daten zu haben, ist ein großes Plus in puncto Effizienz und Erreichbarkeit. Alle Aktionen lassen sich durch die bereits integrierte CTI-Funktion (Computer Telefonie- Integration) auch direkt vom PC aus steuern. Sobald Telefon oder Handset angeschlossen sind, können die gleichen Archiv- und Sortierfunktionen wie bspw. in Outlook genutzt und auf diese Weise Kontakt-Historien erstellt werden. Wir haben eine zukunftsweisende und investitionssichere Entscheidung getroffen, resümiert Winfried Rostock. Das System ist ausbaufähig und bedeutet gleichzeitig erhebliche Kosteneinsparungen, da wir es unkompliziert durch unsere eigene IT-Abteilung administrieren können. Eine rundum auf uns zugeschnittene Lösung. Realisation/Technik. Überzeugt hat das Unternehmen schließlich eine softwarebasierte VoIP-Lösung mit einer Octopus NetPhone-Anlage von T-Systems. Somit sind nun Geschäftsleitung, Verwaltung sowie Produktions- und Logistikbereiche über ein strukturiertes Firmennetzwerk inklusive VoIP miteinander verbunden. Erweiterungsmöglichkeiten für Präsenzanzeigen, Conferencing und Instant Massaging sind vorhanden und werden teilweise schon genutzt. 5.4 Fazit. Kommunikation ist für Unternehmen ein geschäftskritischer Prozess. Der Wahl der richtigen Kommunikationsmittel kommt daher heute und in Zukunft eine hohe strategische Bedeutung zu, denn sie können entscheidende Wettbewerbsvorteile bringen.! Zurzeit treiben Hard- und Softwareanbieter den Markt mit eigenen Unified Communications-Produkten an, die mit spezifischen Vor- und Nachteilen verbunden sind. Die unterschiedlichen Lösungsstrategien und Architekturen erschweren die Auswahl einer für die eigenen Unternehmensbedürfnisse passenden Lösung. Neutrale Instanz: Systemintegratoren. Systemintegratoren helfen als unabhängige Berater, die individuellen Bedürfnisse zu erkennen, verschiedene Unified Communications-Produkte zu bewerten und das für das Unternehmen am besten geeignete zu bestimmen. Neben der Hilfe im Auswahlprozess bieten sie Unterstützung bei der Entwicklung und Durchführung geeigneter Migrations- Szenarien unter Berücksichtigung der bestehenden ICT-Infrastruktur. Sie stellen im Gegensatz zu den Herstellern nicht nur UC-Funktionalitäten zur Verfügung, sondern übernehmen auf Wunsch auch den kompletten Betrieb der Lösung. Das kann alle Services vom Support über die Instandhaltung bis hin zu Mitarbeiterschulungen einschließen. T-Systems verfügt als Systemintegrator über breites Know-how, was Kundenprozesse und gesamtheitliche Kommunikation betrifft, sowie über eine fundierte Branchenexpertise für kleine, mittelständische und multi-national agierende Unternehmen. Durch Herstellerunabhängigkeit können die Produkte verschiedener Anbieter zu einer optimalen Lösung kombiniert werden. Die Gesamtlösung oder einzelne Teile daraus (z. B. die TK-Anlagen-Funktionalitäten) werden auf Wunsch als netzbasierter Dienst angeboten. So ermöglicht T-Systems den sukzessiven Einstieg in Unified Communications, mit planbarem Aufwand und ohne Aufbau von Anlagevermögen. Durch langjährige Erfahrung im IT- und TK-Markt ist T-Systems in der Lage, zuverlässige und ausfallsichere Lösungen bereitzustellen abgesichert durch verlässliche und durchsichtige Service Level Agreements (SLAs). 18

19 6. Ausblick. Schnelle Kommunikation, effiziente Zusammenarbeit flexibler Arbeitsgruppen und intelligente Informationssteuerung sind auch zukünftig zentrale Erfolgsfaktoren von Unternehmen. Diese legen deshalb größten Wert darauf, ihre ICT- Technologien dem steigenden Kommunikations- und Kooperationsbedarf globalisierter, dynamischer Märkte anzupassen. Je mehr Unternehmen - auch kleinerer und mittlerer Größe - mit diesem Wandel konfrontiert werden, umso stärker wächst ihre Begeisterung und damit die Nachfrage nach unterstützenden Technologien wie Unified Communications. Flexiblere Arbeitsformen in Unternehmen prägen in Zukunft das Bild. Die feste 1:1-Zuordnung von Schreibtisch und Mitarbeiter wird zunehmend aufgehoben. Neben zusätzlichen Einsparmöglichkeiten (Miete, Heizung, Ausstattung) wächst die Mitarbeiterzufriedenheit, denn Beruf und Familie lassen sich besser in Einklang bringen. Nicht umsonst sagen Experten, dass konvergente Netzwerke unsere gesamte Lebens- und Arbeitswelt grundlegend verändern werden. Die Basis-Technologien von IT und Telekommunikation (wie IP und Seamless Communication) existieren bereits und sind in vielen Unternehmen schon heute im Einsatz allerdings parallel zueinander. Unified Communications vereint diese bisher getrennten Welten und schafft durch die Verzahnung der heutigen Technologien gesteigerte Effizienz und Produktivität, lässt die Kosten sinken und die Kundenzufriedenheit steigen. Hinzu kommen zukünftig eine nahtlose Einbindung von mobilen Endgeräten in die Infrastruktur des Unternehmens und eine verbesserte Verknüpfung mit den bestehenden Arbeitsabläufen. Stichworte dazu sind fortgeschrittene Seamless Communications und Single Number Reach. Aber auch Technologien, die heute noch spärlich Anwendung finden, werden durch Unified Communications zum Standard. Dazu gehören etwa integrierte Audio- und Videokonferenzen sowie die Arbeit mit jederzeit verfügbaren Services, Dokumenten und Applikationen, die sich im Büro ebenso nutzen lassen wie am Heimarbeitsplatz. 19 Abbildung 11: Unified Communications - Kommunikation kann so einfach sein.

20 7. Abkürzungsverzeichnis. CRM CTI ERP FMC GSM ICT IM IP ISDN IT PDA SLA SMS TCO TK UC VoIP WLAN Customer Relationship Management Computer Telephony Integration Enterprise Resource Planning Fixed-Mobile-Convergence Global Systems for Mobile Telecommunication Information and Communications Technologies Instant Messaging Internet Protocoll Integrated Services Digital Network Information Technology Personal Digital Assistant Service Level Agreement Short Message Service Total costs of ownership Telekommunikation Unified Communications Voice over IP Wireless Local Area Network 20

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