Events. Innovation. Prozesse. im Dialog

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1 NEWSLETTER DER AIRITSYSTEMS HANNOVER GMBH Grußwort OKTOBER 2004 Events AirIT-Infotag 2004 Technologien zum Anfassen und Erleben Sehr geehrte Leser(innen), nun ist es schon drei Jahre her: Am 01. September 2001 öffnete die AirTSystems Hannover GmbH ihre Tore. Seit der Gründung des Gemeinschaftsunternehmens der Flughafen Hannover-Langenhagen GmbH und der Fraport AG Frankfurt Airport Services Worldwide hat sich viel getan. Hervorzuheben ist dabei das ausgeprägte Know How im Bereich Anwendungsentwicklung und SAP, welches in der Zertifizierung zum SAP Customer Competence Center (CCC) im Juli 2003 mündete. Die Zertifizierung der AirITSystems mit dem Bereich Information und Kommunikation (IUK) der Fraport bescheinigt dem gemeinsamen SAP CCC hochwertige Dienstleistungen und eine leistungsfähige Service-Organisation, die sich an dem ITIL-Standard (IT-Infrastructure Library) orientiert. Darüber hinaus hat die AirITSystems für ihre Kunden das komplette Leistungsportfolio rund um das Thema Sicherheit weiterentwickelt. Ob Gebäudesicherheit (Videotechnik, Zugangskontroll-, Evakuierungs-, und Authentifizierungssysteme, Biometrie) oder IT-Sicherheit (Firewall- und Intrusion Detection Systeme), die AirIT kann auf umfangreiche Erfahrungen als IT-Dienstleister der Airports Hannover und Frankfurt zurückgreifen. Innovation Teststellung Biometrische Zugangskontrolle Prozesse Prinzip Service-Line Stark mit SAP Begleiten Sie uns mit dem ersten Newsletter der AirITSystems in die spannende Welt von Information und Kommunikation. In eine Welt voller Ideen und Lösungen. im Dialog Ihr Eric Engelhardt Geschäftsführer der GmbH Interview zum SAP/Customer Competence Center Anwendungsentwicklung AUSGABE 1

2 NEWSLETTER DER AIRITSYSTEMS HANNOVER GMBH OKTOBER 2004 AUSGABE 1 Events AirIT Infotag 2004 "Sicherheits-Technologien und SAP-Systeme zum Anfassen und Erleben!" schiedlichen Branchen anzubieten. Hierzu lassen sich auch andere Flughäfen zählen, denen die Projekterfahrungen der AirITSystems angeboten werden. Dass sie diesem Ziel einen großen Schritt näher gekommen ist, zeigt - neben dem im geben, sich über die vielfältigen SAP-Lösungen wie das individuelle Customizing von Kundenszenarien, als auch das Monitoring vorhandener Infrastrukturen in den Unternehmen, zu informieren. Auch unsere Partner, wie Bosch oder die Scanvest (ehemals letzten Jahr erlangten Zertifikat für das eigene SAP Customer Competence Center auch der positive Zuspruch des Infotages, der am 1. Juli in den Räumlichkeiten der AirITSystems statt gefunden hat. Über 60 Besucher von 20 externen Firmen und 2 weitere Flughäfen sind der Einladung gefolgt, um sich an 10 Ständen mit interessanten Dienstleistungsvorführungen zu informieren. Die Gelegenheit wurde genutzt, mit den verschiedenen Fachspezialisten über das eine oder andere umsetzbare Projekt zu diskutieren. Besondere Resonanz fanden die Präsentationsstände, die sich mit dem Thema Sicherheit, sowohl für die IT-Welt (Datensicherung, Netzwerksicherheit und -management), als auch für biometrische Zugangskontrollen (Iris- und Gesichtsfelderkennung), Videosysteme, sowie die Evakuierung und Fluchtregelung von Personen beschäftigt haben. Darüber hinaus wurde die Möglichkeit ge- Stento Deutschland GmbH), waren über die Resonanz der Veranstaltung positiv gestimmt. ein Kartenlesegerät erlangen. Der Test wurde für die Dauer von 16 Wochen durchge- gesammelt. Darüber hinaus prüfte der Flughafen Hannover zusammen mit der AirITSystems und deren Partnerfirma Bosch die Zuverlässigkeit des Systems und weitere Einsatzmöglichkeiten. Im kommenden Newsletter wird die AirITSystems ihre Erfahrungen und Ergebnisse präsentieren, sowie über zukünftige Projekte berichten. Biometrische Systeme werden bereits in verschiedenen Anwendungsbereichen genutzt, um Personen eindeutig zu identifizieren: z.b. Gesichtsfelderkennung für Besitzer von Jahreskarten am Zoo Hannover oder erste Biergärten, in denen die Gäste per Fingerprint bezahlen können. Insbesondere in Asien und der USA werden biometrische Verfahren bereits zur Zugangskontrolle von wichtigen Gebäuden genutzt. Mit diesem Anspruch hat die AirITSystems Hannover GmbH zu ihrer dritten Hausmesse eingeladen. Neben den vielfältigen Projekten rund um die Informations- und Kom- munikationstechnik des Flughafens, hat es sich die AirITSystems zur Aufgabe gemacht, wirtschaftliche und individuelle technische Lösungen interessierten Kunden aus unter- Bilder oben: Module zur Iris- und Gesichtsfelderkennung. Bild unten: Präsentation am Stand "Netzwerksecurity und -management" an dem die Firmenvertreter die wichtigen und unabdingbaren Schutzsysteme Firewall und Netzüberwachung realitätsnah erleben konnten. Innovation Innovationsstandort Hannover Airport: Teststellung mit automatischer Personenerkennung auf Basis biometrischer Merkmale. Innovationsstandort Hannover Airport: Anfang Mai diesen Jahres installierte die AirITSystems eine Teststellung eines biometrischen Systems. Diese Teststellung beinhaltete ein System zur Iris-Erkennung und war in das Zutrittskontrollsystem des Airports integriert. Freiwillige Mitarbeiter, die an dem Test teilnahmen, konnen ihre Zugangsberechtigung somit wahlweise über das IrisErkennungssystem oder - wie gehabt - über führt. Mit der Teststellung wurden vor allem Erfahrungen mit dem System, der Akzeptanz der Mitarbeiter und dem täglichen Handling

3 NEWSLETTER DER AIRITSYSTEMS HANNOVER GMBH Prozesse Das Prinzip unserer Service-Line Die Service-Line ist als 'Single-Point-of-Contact' die zentrale Kommunikationsschnittstelle zwischen dem Kunden und der AirIT- Systems. Alle Anfragen, Informationen, Wünsche, Reklamationen, Beschwerden und Anforderungen werden über die Service- Line an die zuständigen Fachbereiche weitergeleitet. Durch den First Level Support wird in vielen Fällen mit Einsatz eines Fern-steuerungstools sofort Hilfestellung geleistet. Mit dem Einsatz von SAP CS/SD (Customer Service, Sales & Distribution) im Bereich HelpDesk wird eine Konsolidierung von Ressourcen, Prozessen und Daten erreicht. Qualität und Quantität von Service und Support wird transparenter. Die AirITSystems orientiert sich dabei am ITIL-Standard (IT Infrastructure Library). SAP unterstützt die Ausrichtung des Services durch prozessorientierte Abbildung von Geschäftsvorfällen. Das Pfeildiagramm stellt beispielhaft den Serviceprozess dar. Service Auftrag anlegen und in Arbeit geben Service Auftrag rükkmelden und technisch Service Auftrag kaufmännisch Pfeildiagramm: Prozesskette nach ITIL-Standard (IT Infrastructure Library) Kunde identifizieren Bezugsobjekt bestimmen Problem beschreiben Tätigkeit beschreiben Mitarbeiter zuordnen Terminieren Auftragspapiere drucken Ausgeführte Maßnahmen und Bearbeitungszeiten erfassen Schadensbild und -ursache erfassen Meldung technisch Je nach Störfall und SLA als Serviceleistung verbuchen oder fakturieren nach Zeitaufwand eines Monats. Deutlich zu erkennen ist, dass knapp 75% aller Störungen innerhalb 30 Minuten behoben werden konnten. Die Fälle größer als 30 Minuten beinhalten dann schon die HelpDesk-Aufgaben wie Aufnehmen, Bearbeiten und Weiterleiten von Kundenanfragen werden mit technischen und kaufmännischen Informationen der Bezugsobjekte aufbereitet. Mit dem Kunden vertraglich vereinbarte Leistungen können objektbezogen abgerufen werden, so dass termingerecht Art und Umfang des Services in die Planung einbezogen werden kann. Technische Informationen zum Objekt geben Aufschluss über Störanfälligkeit, Garantien, Einsatzdauer und Wartungstermine. Einzel- und periodische Mietabrechnungen sind objektbezogen durchführbar. Professionelles Reporting wird durch die Dokumentation von Schadensbild- und ursachen und der getroffenen Maßnahmen möglich. Die kontinuierliche Erweiterung der Wissensdatenbank unterstützt den Helpdesk bei Abwicklung und Wiederherstellung in Störfällen. Das oben gezeigte Kreisdiagramm ist eine statistische Übersicht von Call-Bearbeitungen Betreuung eines Technikers vor Ort beim Kunden. Ergänzend bietet die Statistik auch eine Gesamtübersicht aller aufgekommenen Störmeldungen innerhalb der verschiedenen Monate mit der entsprechenden Verfügbar- NewsFacts Neues Telefonsystem am Campus Hannover-Airport Am 27. Februar 2004 wurde am Campus Hannover-Airport nach über 10 Jahren ein neues Telefonsystem (HiPath4500) durch die AirITSystems eingeführt. Neben den inzwischen hochmodernen digitalen Endgeräten sind nun auch zusätzliche Leistungsmerkmale wie beispielsweise Anruferlisten verfügbar. Ergänzend entwickelte die AirIT- Systems eine SAP-Schnittstelle, die das Telekommunikations-Abrechnungsverfahren übersichtlicher und transparenter gestaltet. AirITSystems entwickelt mit dem Partner Scanvest akustische Evakuierungslösungen Die AirITSystems wurde beauftragt ein umfangreiches Alarmierungs- und Evakuierungssystem am Airport Hannover zu planen und in Betrieb zu nehmen. In Ergänzung hierzu hat sich die AirIT- Systems der Fragestellung gewidmet, wie Personen in Gefahrensituationen aus verrauchten Räumen und Fluren mit besonderen akustischen Signalen geleitet werden können. Nunmehr ist gemeinsam mit dem Partner Scanvest eine Lösung so weit entwickelt, dass wir diese in einer der nächsten Newsletter detailliert beschreiben und über einen Workshop Anfang nächsten Jahres in unserem Haus vorstellen werden. 3 Jahre AirITSystems Seit der Gründung der GmbH am 01. September 2001, darf das Unternehmen nun auf 3 Jahre erfolgreiche IT-Projektumsetzung und Betrieb zurükkschauen. Zu diesem erfreulichen Anlass gab es auf dem Firmencampus ein sonniges Grillfest für alle Mitarbeiter. Ein Vocal-Ensemble sorgte für eine abwechslungsreiche musikalische Darbietung, so dass auf einen fröhlichen Abend zurückgeschaut werden kann.

4 NEWSLETTER DER AIRITSYSTEMS HANNOVER GMBH OKTOBER 2004 AUSGABE 1 Im Dialog Interview SAP/CCC mit Herrn Dillmann (Leiter Anwendungsentwicklung) Herr Dillmann, Sie sind bei der AirITSystems Hannover GmbH leitender Verantwortlicher für den Bereich SAP CCC Anwendungsentwicklung. Seien Sie doch bitte so nett und stellen Ihren Bereich zunächst einmal kurz vor. Mit einem Satz: Wir kümmern uns um eine einheitliche, zentrale Sichtweise beim Einsatz von IT-Anwendungen, die wir z.b. bei unseren Flughafenkunden einführen und betreiben. Hier unterscheiden wir zum einen in operative Systeme (Echtzeitanwendungen), bei denen es auf höchste Verfügbarkeit und Datenaktualität ankommt. Sowie zum anderen in administrative Systeme, die zur Unterstützung von betriebswirtschaftlichen Geschäftsprozessen unserer Kunden dienen (bspw. Personalwesen oder Verkehrsabrechungen). Hierfür bieten wir die Konzeption, Entwicklung, als auch das Betriebsmanagement in Form eines ganzheitlichen Ansatzes für unsere Kunden an. Die GmbH ist seit Juli 2003 zertifizierter SAP-Partner in Form eines Customer Competence Centers. Welche Motivation steckt hinter der Einführung von SAP und der Zertifizierung? Wesentliche Ziele für den Einsatz einer betriebswirtschaftlichen Standardsoftware liegen wie oft in Vorteilen wie: - Betriebswirtschaftliche Steuerbarkeit des (gesamten) Unternehmens - Nutzung einer unternehmensweiten Informationsplattform - Vermeidung von Insellösungen und Schnittstellen - Hohe Datenaktualität und Integrität - Flexible Anpassbarkeit des Systems im Wandel der Markt- und Geschäftsanforderungen Um diese Ziele zu erreichen ist es angesichts des steten Wandels der Anforderungen über einen stabilen kostengünstigen Betrieb hinaus erforderlich, dass es eine gut funktionierende Serviceorganisation im Hintergrund gibt, die dafür sorgt, dass es z.b. bei plötzlich auftretenden Fragestellungen rund um SAP schnelle und richtige Antworten gibt. Zur Überprüfung und laufenden Sicherstellung dieser Fähigkeit haben wir uns von SAP zertifizieren lassen. Welche Vorteile der Zertifizierung ergaben sich aus Ihrer Sicht für Ihre Kunden? Für unsere Kunden bedeutet es den Vorteil, alle Prozesse, die für den qualitativ hochwertigen Betrieb erforderlich sind, nach Qualitätsstandards der SAP ausgerichtet zu haben. Wie sind Ihre Erfahrungen hinsichtlich der Vorgehensweise eines SAP-Projektes? Neben den vielen organisatorischen und technischen Aspekten möchte ich den Beratungsprozess als solches hervorheben. Hier kommt unsere Stärke zum Tragen. Auf Grund der langjährigen Betreuung des Flughafengeschäftes setzen wir den Fokus auf den vollständigen Lebenszyklus einer IT-Lösung. Wir planen unsere Projekte mit dem Hintergrund der technisch funktionalen und betriebswirtschaftlich einwandfreien Lösung. Stichwort Total Cost of Ownership (TCO). Dies führt natürlich auch dazu, dass wir bereits in der Designphase Auswirkungen im laufenden Betrieb berücksichtigen und somit auf machbare Details hinweisen, die längerfristig einfach zu unwirtschaftlich für den Kunden wären. Können Sie uns Beispiele für umgesetzte Projekte nennen? Es gab bei unseren Kunden Prozessimplementierungen von SAP-Modulen wie Controlling (CO), Projekt System (PS), Sales & Distribution (SD) oder auch Human Ressources (HR). Welche Art von SAP- Projekten sehen Sie in naher Zukunft? Ganz deutlich ist der Bedarf der Konsolidierung zu erkennen. In der Vergangenheit wurden Module von einzelnen Abteilungen mit bereichsfokussierten Anforderungen zu unterschiedlichen Zeitpunkten eingeführt. Tendenziell führt dies zur Konsequenz einer geringen Integration der Module in den Gesamtprozess. Das kann zu Mehrfacherfassungen, Systembrüchen und Fehlerquellen führen und bewirkt keine optimale Datenaktualität und Integrität. Somit ist der Grad der Integration der einzelnen Module zu steigern. Darüber hinaus formen sich stetig neue Projekte, um Prozesssegmente zu verbessern, die bisher noch unzureichend mit IT-Werkzeugen unterstützt werden, wie z.b. Immobilien-, Instandhaltungs- oder Service- Management. Es wird behauptet, dass SAP hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit noch großes Verbesserungspotenzial aufweist. Was meinen Sie dazu? Es ist unzweifelhaft, dass das Thema Benutzerfreundlichkeit und Ergonomie bei SAP bis vor einigen Jahren eher von untergeordneter Bedeutung war. Daran hat sich aber seit ca. 5 Jahren einiges geändert. Eine Eigenschaft von anwendbarer Standardsoftware ist es, dass im Standard eben alle klassischen Geschäftsprozesse möglichst vieler Unternehmen abgedeckt werden müssen. Die Folge ist für den Anwender leicht spürbar z.b. in der Vielzahl von Bildschirmmasken und feldern, die vorhanden sind, aber vielleicht in dem jeweiligen Unternehmen nicht genutzt werden. Es ist unsere wichtige Aufgabe, den Kunden angefangen von den Ideen und Wünschen des Topmanagements bis hin zur Akzeptanz der einzelnen Anwender sensibel an das Thema SAP heran zu führen. So macht es sicherlich Sinn, auch die Anwender mit in die Umsetzungsprozesse zu integrieren und darüber hinaus die Prozess- und Systemkenntnisse des jeweiligen Mitarbeiters als wichtigen Faktor bei der Einführung mit zu berücksichtigen. Herr Dillmann, wir danken Ihnen für das Gespräch. Herausgeber: GmbH Benkendorfstrasse 6 D Langenhagen Bearbeiter und Ansprechpartner: Vertrieb und Marketing vertrieb@airitsystems.de Tel.: Auflage: 2000 Exemplare Druck: Werbeagentur Jüngling Niedersachsenstr. 23 D Langenhagen info@werbeagentur-juengling.de

5 Nutzen Sie unser Angebot! Haben Sie Interesse an unserem Angebot zu einem Beratungsgespräch? Dann schicken Sie uns bitte dieses Faxformular zurück oder einfach eine mit dem Betreff Beratungsgespräch an: Fax: +49 (0) Telefon: +49 (0) Das Spektrum der GmbH SAP : IT-Assetmanagement z. B. SAP SD mit Schnittstelle zum TK-System HiPath 4000: Gebührenerfassung und Verrechnung Mobile Datenerfassung in der Instandhaltung Lösung mit PDA + SAP Mobile Asset Management (MAM) und Transponder-Technologie Monitoring von SAP R/3 Systemen mit Server, Datenbank und Applikation SAP Zertifizierung zum CCC Customer Competence Center Gebäudesicherheit: Videoüberwachung Zutrittskontrollsysteme (mit biometrischem Verfahren) Sicherheit für IT-Räume Alarmierung und Evakuierung aus Räumlichkeiten (mit optischer und akustischer Unterstützung) IT Sicherheit: Netzwerk- und Firewallüberprüfung Firewall Service Backup & Recovery (Remote) Netzwerkmanagement/-monitoring Firma Name Position Adresse Telefon Mobilfunk Fax Besuchen Sie uns auf und erfahren Sie mehr über uns!