Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance

Transkript

1 Servicebeschreibung Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance Ihr Servicevertrag Dieser Service umfasst die Remote-Implementierung einer einzelnen Dell KACE Appliance der K Serie (das unterstützte Produkt bzw. die unterstützten Produkte ). Die Einzelheiten werden in der vorliegenden Service-Beschreibung (der Service oder die Services ) detailliert ausgeführt. Die Dauer dieses Konfigurationsservice beträgt insgesamt vier Stunden und wird gemäß Terminvereinbarung zwischen Dell und dem Kunden in zwei zweistündigen Sitzungen abgehalten. Mit diesem Service können Dell Kunden, die die physische Installation ihrer KACE Appliance abgeschlossen haben, mit Dell telefonisch und über einen sicheren Internetzugang zusammenarbeiten (sofern nicht gesetzlich verboten). Im Zusammenhang mit der virtuellen Appliance unterstützt Dell den Kunden bei der Softwareinstallation. Dieser Service umfasst die Implementierung von einem (1) der folgenden Systeme: K1xxx Produktprüfung Ressourcenverwaltung Patch-Verwaltung Softwareverteilung und -lizenzierung Bis zu vier Stunden Konfigurationsunterstützung/-beratung für das unterstützte Produkt K2xxx/K3xxx Produktprüfung Systemaktualisierungen und -erweiterungen Bis zu vier Stunden Konfigurationsunterstützung/-beratung für das unterstützte Produkt Ein Dell Mitarbeiter wird den Kunden kontaktieren und einen Termin für den Service vereinbaren; dabei wird eine Bearbeitungszeit von mindestens zehn Arbeitstagen vor Beginn des Service einkalkuliert, und der Service erfolgt nach Absprache in Übereinstimmung mit der Ressourcenverfügbarkeit. Dieser Service wird, wenn nicht anders in Anhang B angegeben, zu den normalen Geschäftszeiten von Dell durchgeführt (Montag bis Freitag zwischen 8.00 und Uhr Ortszeit des Kunden). Außerhalb dieser Geschäftszeiten erbrachte Services werden dem Kunden in Rechnung gestellt. Wenn nicht anders mit einem Dell Vertriebsmitarbeiter oder Dell Projektkoordinator vereinbart, werden an lokalen, regionalen oder nationalen Feiertagen keine Serviceleistungen erbracht. 1 Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance v August 2013

2 Diese Servicebeschreibung ( Servicebeschreibung ) wird zwischen dem Kunden ( Sie, Ihnen oder Kunde ) und der auf der Kundenrechnung aufgeführten Niederlassung von Dell für den Kauf dieses Service abgeschlossen. Dieser Service wird in Verbindung mit einem gesonderten vom Kunden unterzeichneten mit Dell geschlossenen Rahmenvertrag für Kundenservices bereitgestellt, der den Verkauf des hier beschriebenen Service (gemäß Definition in diesem Dokument) ausdrücklich gestattet; liegt ein solcher Vertrag nicht vor, gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen für den Verkauf von Produkten und Services der Firma Dell an Geschäftskunden, die Sie unter (in den USA unter oder auf der länderspezifischen Dell.com-Website finden und die in ihrer Gesamtheit durch Verweis Bestandteil des Vertrags sind. Durch die Bestellung der Services, die Verwendung der Services oder der zugehörigen Software bzw. durch Klicken auf die Schaltfläche/Aktivieren des Felds Ich stimme zu auf der Dell.com-Website im Zuge des Kaufvorgangs oder in einer Dell Software verpflichten Sie sich zur Einhaltung dieser Servicebeschreibung und der durch Verweis in dieser enthaltenen Vereinbarungen. Wenn Sie diese Servicebeschreibung im Namen eines Unternehmens oder einer anderen juristischen Person, die Sie vertreten und für die Sie die entsprechende Befugnis haben, akzeptieren, bezieht sich Sie, Ihnen oder Kunde in diesem Fall auf diese juristische Person. Service-SKUs Siehe Anhang A Wichtige Servicemaßnahmen K1xxx: Appliance-Prüfung: 1. Serverprüfung: a. Prüfung der vorhandenen Konfigurationseinstellungen und Systemprotokolle. b. Prüfung von Sicherungs- und Wiederherstellungsprozessen. c. Prüfung der Check-in-Intervalle und Drosselung der Serveraufgaben. 2. Prüfung der Agent-Bereitstellung: a. Prüfung aktueller Bereitstellungsaktivitäten. b. Prüfung der AMP-Konnektivität. c. Prüfung des Bereitstellungsprozesses für neue Ressourcen. d. Einrichten eines Server- und Clientaktualisierungsvorgangs. e. Prüfung des Debugging-Prozesses und der entsprechenden Verfahren. 3. Serviceprüfung: a. Einrichten eines Server- und Clientaktualisierungsvorgangs. b. Prüfung des Debugging-Prozesses und der entsprechenden Verfahren. Ressourcenverwaltung: 1. Definieren von bis zu fünf individuellen Ressourcen und Ressourcenbeziehungen. 2. Import von Ressourcen über vorhandene Arbeitsblätter mit dem Importassistenten. 3. Definieren der Bestandsaktualisierung. 4. Prüfung standardmäßiger Ressourcenberichte. 2 Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance v August 2013

3 Patch-Verwaltung: 1. Einrichten einer funktionierenden Patching-Umgebung für bis zu 100 Maschinen. 2. Einrichten von Patch-Abonnements. 3. Einrichten eines Patch-Zeitplans. 4. Erstellung von bis zu fünf individuellen Kennungen und Filtern. 5. Erstellung einer Replikationsfreigabe. 6. Durchführen eines kompletten Patch-Zyklus. 7. Prüfung von Patch-Verifizierungsberichten und prozessen. Softwareverteilung und -lizenzierung: 1. Definieren von zentralen Softwarelizenzressourcen in KBOX. 2. Verwaltete Installationsentwicklung für bis zu drei Standardanwendungen, wie Microsoft Project, Visio und Adobe Acrobat mit ihren Toolsets. 3. Definition und Konfiguration der Softwareaktualisierungen. K2xxx: Konfiguration: 1. Upgrade der Startumgebungen. 2. Netzwerkeinrichtung und -konfiguration. 3. Apple Push Notification Service (APNS)- und Google Cloud Messaging (GCM)-Konfiguration. 4. Prüfung/Optimierung der Treiberverwaltungsmethoden. 5. Erstellung einer skriptbasierten Installation für ein Computermodell. 6. Erstellung eines Image, das mit sysprep vorbereitet wurde. K3xxx: Konfiguration: 1. Bereitstellungskonfiguration 2. Profilverwaltung 3. Bestandsverwaltung 4. Anwendungsbereitstellung 5. Integration der K Serie 6. Standortbasierte Services Projektabschluss: 1. Durchführung einer kurzen Einweisung in das Produkt und Durchsicht der zugehörigen Dokumentation mit dem Kunden. Diese Einführung stellt keinen Ersatz für produktspezifische Kundenschulungen dar. 2. Entgegennahme der Kundenbestätigung zu den geleisteten Services. Ausgeschlossene Services Installation von Software oder eines Betriebssystems ( BS ) auf einem beliebigen Host. Physische Installation von Hardware. Installation, Einrichtung oder Konfiguration von Active Directory, Mailservern, Netzwerkgeräten und anderen Drittanbieteranwendungen. Verwendung von KACE-Produkten in Verbindung mit nicht unterstützten Versionen von Betriebssystemen, Service Packs, Webbrowsern und anderen Drittanbieterprodukten. Konfiguration und Verwaltung virtueller Infrastrukturserver von Drittanbietern, die eine V-KBOX ausführen. Das SSL-Zertifikat wird nicht von uns bereitgestellt. IP- und Hostname-Routing zur KACE Appliance. Alle Aktivitäten, die nicht explizit in dieser Servicebeschreibung aufgeführt sind. 3 Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance v August 2013

4 Servicebezogene Pflichten des Kunden Sicherstellung, dass die gewünschte Konfiguration den Mindestanforderungen des Herstellers an die Hardware und Software entspricht (Service Pack, Kernel, BIOS usw.). Sicherstellung, dass eine Telefonie- und eine sichere Hochgeschwindigkeits-Internetverbindung für die Kommunikation mit Dell im Installationsbereich vorhanden sind. Ggf. Bereitstellung von funktionierenden Netzwerkverbindungen für die Remote-Verwaltungsfunktion. Bereitstellung von mindestens einem technischen Ansprechpartner, der für die Systemverwaltung verantwortlich ist, als Ressource während der Erbringung dieses Services. Zuweisung von Laufwerken. Beschaffung der entsprechenden Geräte für die gewünschte Hardware- und Softwarekonfiguration Sicherstellung, dass alle betroffenen Systeme in Racks eingebaut, verkabelt und fehlerfrei sind, bevor der Service erbracht wird. 4 Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance v August 2013

5 Geschäftsbedingungen für Ihren Service 1 Unterstützte Produkte Dieser Service ist für ausgewählte, von Dell unterstützte Produkte wie z. B. OptiPlex, Latitude, Precision, Vostro, PowerEdge, PowerEdge SC, PowerVault, PowerConnect, Dell EqualLogic und Dell EMC Storage Systems, Dell Compellent sowie für ausgewählte Dell Drucker verfügbar, die in einer Standardkonfiguration erworben wurden. Regelmäßig werden unterstützte Produkte hinzugefügt; wenden Sie sich daher an Ihren Dell Vertriebsmitarbeiter, um eine aktuelle Liste der verfügbaren Services zu Ihren Dell Produkten zu beziehen. Jedes unterstützte Produkt ist durch eine Seriennummer (die Service-Tag-Nummer ) gekennzeichnet. Der Kunde muss für jedes unterstützte Produkt einen separaten Servicevertrag abschließen. So wird zum Beispiel ein Drucker, der mit einem Notebook-System erworben wurde, nicht vom Servicevertrag für das Notebook- System abgedeckt: Für Drucker und Notebook ist jeweils ein eigener Servicevertrag erforderlich. Bitte geben Sie die Service-Tag-Nummer Ihres unterstützten Produkts an, wenn Sie sich in Bezug auf diesen Service an Dell wenden. 2 Laufzeit des Service A Dieser Vertrag tritt an dem Tag der Bestellung in Kraft und gilt für die Laufzeit des Service. Die Laufzeit des Service beginnt mit dem Kaufdatum und erstreckt sich über die auf dem Bestellformular angegebene Zeitspanne. Die Anzahl der Systeme, Lizenzen, Installationen, Bereitstellungen, verwalteten Endgeräte oder Endbenutzer, für die der Kunde einen oder mehrere Services (wie unten beschrieben) erwirbt, der Abonnementtarif oder -preis sowie die jeweilige Laufzeit des Service sind in jedem Bestellformular, jeder Kundenrechnung, Auftragsbestätigung oder Bestellung (zusammenfassend als Bestellformular bezeichnet) angegeben. Der Erwerb von Services gemäß diesem Vertrag ist ausschließlich zur eigenen, internen Verwendung beim Kunden und weder für den Wiederverkauf noch für die Zwecke eines Servicebüros gestattet. 3 Pflichten des Kunden A Befugnis zum Gewähren von Zugang. Der Kunde erklärt und garantiert, dass er sowohl für sich als auch für Dell für den Zweck der Bereitstellung dieses Service die Berechtigung für Zugang zu und Verwendung des unterstützten Produkts, der darauf gespeicherten Daten und aller zugehörigen Hardware- und Softwarekomponenten erhalten hat. Wenn der Kunde noch nicht über diese Genehmigung verfügt, ist er dafür verantwortlich, diese Genehmigung auf eigene Kosten einzuholen, bevor er Dell mit der Ausführung dieser Services beauftragt. B Kooperation mit Telefon- und Vor-Ort- Technikern. Der Kunde erklärt sich bereit, mit den Telefon- und Vor-Ort-Technikern von Dell zusammenzuarbeiten und deren Anweisungen zu befolgen. Es hat sich gezeigt, dass die meisten Systemprobleme und -fehler bei enger Zusammenarbeit zwischen dem Benutzer und dem Techniker per Telefon behoben werden können. C Pflichten vor Ort. Wenn Services vor Ort ausgeführt werden müssen, ist der Kunde verpflichtet, freien, sicheren und ausreichenden Zugang zu den Einrichtungen des Kunden und dem unterstützten Produkt oder den unterstützten Produkten zu gewährleisten. Ausreichender Zugang umfasst einen hinreichend großen Arbeitsbereich, Elektrizität und einen Telefonanschluss. Darüber hinaus müssen ein Monitor oder Display, eine Maus (oder ein anderes Zeigegerät) und eine Tastatur zur Verfügung gestellt werden (ohne Kosten für Dell), wenn das System nicht über diese Komponenten verfügt. 5 Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance v August 2013

6 D Pflege von Software und Serviceversionen. Der Kunde muss Software und unterstützte Produkte auf den von Dell angegebenen mindestens erforderlichen Versionen oder Konfigurationen halten, wie auf der PowerLink-Website für Dell EMC Storage- Lösungen oder EqualLogic -Systeme bzw. wie unter für weitere unterstützte Produkte angegeben. Der Kunde muss auch die Installation von Austauschteilen, Patches, Softwareupdates oder Folgeversionen gemäß den Anweisungen von Dell gewährleisten, damit für die unterstützten Produkte der Anspruch auf diesen Service erhalten bleibt. E Datensicherung. Vor der Erbringung dieses Service sind alle vorhandenen Daten und Programme auf den betroffenen Systemen zu sichern. DELL ÜBERNIMMT KEINE HAFTUNG FÜR DEN VERLUST ODER DIE WIEDERHERSTELLUNG VON DATEN ODER PROGRAMMEN oder für Systemausfälle, die aus diesem Service oder damit zusammenhängenden Support-Aktivitäten oder einer Unterlassung, einschließlich Fahrlässigkeit, seitens Dell oder eines Drittanbieters resultieren. 4 Wichtige Zusatzinformationen A Zahlung für zusammen mit Installationsund Bereitstellungsservices erworbene Hardware. Sofern nicht anderweitig schriftlich vereinbart, ist die Zahlung für Hardware in keinem Fall an die Ausführung oder Erbringung von zusammen mit der Hardware erworbenen Installationsund Bereitstellungsservices gebunden. B Wirtschaftlich angemessene Begrenzung des Serviceumfangs. Dell behält sich das Recht vor, die Erbringung von Services abzulehnen, wenn Dell der Meinung ist, dass dadurch ein unangemessenes Risiko für Dell oder den von Dell beauftragten Serviceanbieter entsteht oder dass die Erbringung der Leistungen über den Serviceumfang hinausgeht. Dell übernimmt keine Haftung für Ausfälle oder Leistungsverzögerungen aufgrund von Umständen, die Dell nicht zu vertreten hat. Der Service erstreckt sich ausschließlich auf Verwendungszwecke, für die das jeweilige unterstützte Produkt entwickelt wurde. C Optionale Services. Unter Umständen sind optionale Services (einschließlich Support vor Ort, Installation, Beratung, verwaltete und professionelle Support- oder Schulungsservices) von Dell erhältlich, die je nach Kundenstandort variieren. Für optionale Services ist unter Umständen ein separater Vertrag mit Dell erforderlich. Ist ein solcher Vertrag nicht vorhanden, werden optionale Services in Übereinstimmung mit dem hier vorliegenden Vertrag geleistet. D Beauftragung. Dell kann qualifizierte Drittanbieter von Services mit diesem Service und/oder dieser Servicebeschreibung beauftragen. E Kündigung. Dell ist berechtigt, diesen Service jederzeit während der Servicelaufzeit aus folgenden Gründen zu beenden: Der Kunde kommt seiner Zahlungsverpflichtung gemäß den Zahlungsbedingungen nicht oder nicht in vollem Umfang nach. Der Kunde verweigert die Zusammenarbeit mit dem unterstützenden Telefonoder Vor-Ort-Techniker. Der Kunde hält die Geschäftsbedingungen dieser Servicebeschreibung nicht ein. Im Fall einer Kündigung durch Dell schickt Dell eine schriftliche Kündigung an die Rechnungsadresse des Kunden. Das Schreiben enthält den Grund für die Kündigung sowie das Datum, an dem sie wirksam wird; zwischen dem Datum der Kündigung und dem Vertragsende müssen mindestens zehn (10) Tage liegen, sofern nicht vom Gesetzgeber zwingend ein anderer Zeitraum vorgeschrieben ist. BEENDET DELL DIESEN SERVICE AUF GRUNDLAGE DIESES ABSATZES, HAT DER KUNDE KEINEN ANSPRUCH AUF ERSTATTUNG VON AN DELL GELEISTETEN ZAHLUNGEN. 6 Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance v August 2013

7 F Regionale Einschränkungen und Standortänderung. Der Service wird an dem bzw. den auf der Kundenrechnung aufgeführten Standort(en) erbracht. Dieser Service ist nicht überall verfügbar. Serviceoptionen, inklusive Service-Levels, Geschäftszeiten des technischen Supports und Vor-Ort-Reaktionszeiten, hängen von der jeweiligen Region ab, und manche Optionen sind unter Umständen am Kundenstandort nicht verfügbar. Des Weiteren kann die Verpflichtung von Dell zum Erbringen der Services von der Verfügbarkeit am neuen Standort und der Zahlung von zusätzlichen Gebühren sowie einer Überprüfung und erneuten Zertifizierung der unterstützten Produkte, deren Standort geändert wurde, abhängen; dies erfolgt zu den zum jeweiligen Zeitpunkt gültigen aktuellen Gebührensätzen von Dell für Arbeitszeit und Material. Der Kunde ermöglicht Dell einen ausreichenden, sicheren und kostenlosen Zugang zu den Räumlichkeiten des Kunden, damit Dell diese Pflichten erfüllen kann. G Übertragung des Service. Unter Berücksichtigung der Beschränkungen aus dieser Servicebeschreibung kann der Kunde diesen Service an eine dritte Partei übertragen, die das komplette unterstützte Produkt des Kunden vor Ablauf der aktuellen Laufzeit erwirbt, sofern es sich bei dem Kunden um den ursprünglichen Käufer des Produkts und des Service handelt oder der Kunde das Produkt und diesen Service vom ursprünglichen Eigentümer (oder einer früheren übertragenden Partei) unter Beachtung aller unter festgelegten Übertragungsverfahren erworben hat. Unter Umständen fällt eine Übertragungsgebühr an. Falls der Kunde oder die Partei, auf die der Service übertragen wird, das unterstützte Produkt an einem anderen geografischen Standort einsetzt, an dem der Service nicht verfügbar (oder nicht zu dem Preis verfügbar) ist, den der Kunde für den Service bezahlt hat, besteht ggf. kein Serviceanspruch, oder es fallen am neuen Standort zusätzliche Kosten für dieselbe Support-Kategorie an. Entscheidet sich der Kunde gegen die Übernahme der zusätzlichen Kosten, wird der Service automatisch auf eine Support- Kategorie umgestellt, die am neuen Standort zu diesem oder einem niedrigeren Preis angeboten wird; die Möglichkeit einer Erstattung besteht jedoch nicht. Weitere Informationen zu unseren Serviceangeboten erhalten Sie von Ihrem Dell Vertriebsmitarbeiter oder auf unserer Website unter Verfügbarkeit je nach Land unterschiedlich. Kunden und Dell Channel Partner sollten sich an ihren Vertriebsbeauftragten wenden, um weitere Informationen zu erhalten Dell Inc. Alle Rechte vorbehalten. Andere unter Umständen in diesem Dokument genannte Marken und Handelsnamen verweisen auf die Inhaber dieser Marken und Handelsnamen oder auf deren Produkte. Alle Angaben sind zum Zeitpunkt der Veröffentlichung korrekt, können jedoch jederzeit ohne Vorankündigung geändert werden und unterliegen der Verfügbarkeit. Dell und Tochterunternehmen von Dell haften nicht für Druckfehler, fehlerhafte Abbildungen oder Auslassungen. Es gelten die allgemeinen Geschäftsbedingungen für den Verkauf von Produkten und Services von Dell, die auf Anfrage oder auf der Website erhältlich sind. 7 Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance v August 2013

8 Anhang A Service-SKUs US SKU Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance (Senden Sie zum Vereinbaren eines Termins eine an US_Remote_Services@dell.com.) EEC LA-SKU Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance (Senden Sie zum Vereinbaren eines Termins eine an AI_EEC_Remote_Services@dell.com.) EEC BZ-SKU Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance (Senden Sie zum Vereinbaren eines Termins eine an AI_EEC_Remote_Services@dell.com.) EEC EMEA SKU Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance (Senden Sie zum Vereinbaren eines Termins eine EEC an EMEA_Remote_Services_Scheduling@dell.com.) APJ POS SKU Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance (Senden Sie zum Vereinbaren eines Termins eine an ANZ_Remote_Services@dell.com.) APJ APOS SKU Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance (Senden Sie zum Vereinbaren eines Termins eine EEC an ANZ_Remote_Services@dell.com.) EEC 8 Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance v August 2013

9 Anhang B Abweichungen von den Dell Geschäftszeiten Land St. Kitts, St. Lucia, St. Vincent, Trinidad, Jungferninseln, übrige englischsprachige Karibik Barbados, Bahamas, Belize, Costa Rica, El Salvador, Grand Cayman, Guatemala, Honduras, Jamaika, Panama, Puerto Rico, Dominikanische Republik, Surinam, Turks- und Caicosinseln Australien, Bermudas, China, Haiti, Hongkong, Japan, Korea, Malaysia, Niederländische Antillen, Neuseeland, Singapur, Taiwan, Thailand Argentinien, Indien, Paraguay, Uruguay Bolivien, Chile Dell Geschäftszeiten 7.00 Uhr bis Uhr 8.00 Uhr bis Uhr 9.00 Uhr bis Uhr 9.00 Uhr bis Uhr 9.00 Uhr bis Uhr 9 Remote-Implementierung einer Dell KACE Appliance v August 2013