14./15. April 2015 I SKY STAGE, TECH GATE VIENNA. Das Jahresforum für Customer Experience Design & Management

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1 NEU: schwerpunkt Tag 2 MOBIle/ ONLINE CX Auch Einzeltage buchbar! 14./15. April 2015 I SKY STAGE, TECH GATE VIENNA Das Jahresforum für Customer Experience Design & Management CUSTOMER JOURNEY 2015 Robert Seeger, Agentur für Kommunikationskunst EMOTION SALES Dr. Helene Karmasin, Motivforschung AUS DER PRAXIS A1 Telekom Austria, DriveNow Austria, HEROLD Business Data, IKEA Austria, L ORÉAL Österreich, Porsche Austria, Reed Exhibitions, TUI Austria Holding, WEIN & CO R. Seeger H. Karmasin INTERAKTIV KREATIV > Co-Creation Workout für das SOS KINDERDORF > Customer Experience Innovation Lab Experience Thinking zum Angreifen > Workshop Process Communication Model Praxisseminar: Simplicity, 13. April 2015 Strategien für bessere Kundenerlebnisse Jiri Scherer, Denkmotor J. Reitschmied M. Sala ReferentInnen I Nora Deinhammer, SOS KINDERDORF; Florian Größwang, WEIN & CO; Corinna Häsele, Reed Exhibitions; Evelyn Herl, point of origin; Andreas Hieger, Qualysoft GmbH; Thomas Hinterleithner, LOC-Place GmbH; Margit Kaluza Baumruker, HEROLD Business Data GmbH; Helene Karmasin, Motivforschung; Clemens Kirner, Card emotion; Sabine Kleinhagauer, IKEA Austria Ges.m.b.H; Verena Kornell, TUI Austria Holding GmbH; Christine Krimmel, CX Agentur; Markus Murtinger, USECON; Peter Pototschnig, CX Agentur; Uwe Reiner-Kolouch, imc integrality management consulting; Janina Reitschmied, L ORÉAL Österreich GmbH; Markus Rieger, HYVE Innovation Community GmbH; Matthias Sala, Gbanga (Millform AG); Jiri Scherer, Denkmotor; Elisabeth Schwab, DriveNow Austria GmbH; Robert Seeger, Agentur für Kommunikationskunst; Mario Sepp, Gastspiel; Manfred Tscheligi, AIT Austrian Institute of Technology GmbH; Alexandra Vetrovsky-Brychta, HEROLD Business Data GmbH; Hubert Wallner, Porsche Austria GmbH & Co OG; Astrid Wallisch, A1 Telekom Austria AG; Werner Weißmann, MAFOS.

2 CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I 14./15. April 2015 Respect is earned. Honesty is appreciated. Trust is gained. Loyalty is returned. Unknown Willkommen! Es ist einfacher und günstiger, einen bestehenden Kunden zu halten, als einen neuen zu gewinnen. So weit, so gut. Mit dieser Aussage werden wir alle konform gehen. Und doch will dieser logische Ansatz in der Praxis oft nicht so recht gelingen. Denn der Kunde von heute ist anspruchsvoll. Und individuell. Und erwartet Höchstleistung. Und ist schnell. Ist emanzipiert. Und gut informiert. Will nicht verwalten, sondern gestalten. Er ist König. Er hat immer Recht. Ist laut. Und darf sich alles wünschen. Aber jetzt mal echt - will der Kunde das überhaupt? Das Customer Experience Forum geht in seine dritte Runde und hält wieder viele neue Erkenntnisse und Aha-Erlebnisse für Sie bereit. Wie, wo und womit berühre ich meinen Kunden richtig, wofür ist mein Kunde bereit zu zahlen oder wie tickt die Black-Box Mensch eigentlich? Das sind nur einige Ansätze, die am Customer Experience Forum gemeinsam mit unseren Experten beleuchtet werden. Wir tauchen heuer erstmals auch intensiv in die Welt des Customer Experience 2.0 ein. Vor allem die Mobile Experience stellt alt eingesessene Unternehmen vor eine große, veränderte Herausforderung, der es mit viel Fingerspitzengefühl und guten Umsetzungspartnern gerecht zu werden gilt. Viele Praktiker aus namhaften Unternehmen sind auch heuer wieder bereit, ihr Wissen und ihre Erfahrung mit Ihnen zu teilen. Und damit zwei abwechslungsreiche Tage garantiert sind, haben wir unser Programm auch in diesem Jahr wieder mit vielen unterschiedlichen Methoden gespickt, wie beispielsweise mit mehreren Workshops, moderierten Fragerunden oder dem ungezwungenen Erfahrungsaustausch in unserem World Café. Lassen Sie sich ein auf das Abenteuer Kunde! Wir freuen uns auf SIE beim Customer Experience Forum 2015! Herzliche Grüße Sonja Prodinger Senior Projektleiterin ZIELGRUPPE Leitung Customer Experience Management, Touchpoint Management, CRM, Marketing, Vertrieb, Service, Qualität, Entwicklung, Business Development, Innovationsmanagement sowie Geschäftsführung und Unternehmer.

3 Praxisseminar Simplicity HINTERFRAGEN UND VEREINFACHEN VON PRODUKTEN, DIENSTLEISTUNGEN UND PROZESSEN Strategien für bessere Kundenerlebnisse Montag. 13. April 2015, 9-17 Uhr SKY STAGE TECH GATE VIENNA EINFACH IST EINFACH BESSER! Im heutigen Wettbewerb werden Produkte laufend mit zusätzlichen Funktionen und Eigenschaften ergänzt. Das führt vor allem zu einem: zu mehr Fehlern! Deshalb sind es in unserer zunehmend komplexer werdenden Welt oft ganz simple Ideen, die einen durchschlagenden Erfolg haben. Ob Produkte, Dienstleistungen oder Prozesse. In diesem Workshop zeigen wir Ihnen, wie man zu viel Komplexität reduziert und vereinfacht. ZIELPUBLIKUM Personen aller Funktionen, die für die Produktgestaltung und das Kundenerlebnis verantwortlich sind. Im Speziellen werden Führungskräfte aus den Bereichen Produktmanagement, Marketing, Beratung und Prozessmanagement angesprochen. IHR NUTZEN Die einfachen Simplicity-Strategien befähigen Sie, Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zu hinterfragen und nachhaltig zu vereinfachen. Denn einfache Produkte und Dienstleistungen werden von Kunden verstanden und gekauft. Sie werden befähigt, einen Vereinfachungsworkshop in Ihrem Unternehmen durchzuführen. INHALTE > Der Nutzen von Einfachheit. Warum ist einfach besser? > Vereinfachungsprozess mit seinen Phasen > Die fünf Prinzipien der Einfachheit und ihre Strategien - Restrukturierung mit 3 Strategien - Weglassen mit 3 Strategien - Ergänzen mit 1 Strategie - Ersetzen mit 2 Strategien - Wahrnehmung mit 1 Strategie > Übungen an vorbereiteten und eigenen Beispielen > Eine CX-Themenstellung in Kleingruppen vereinfachen > Vereinfachungsideen mit einem Steckbrief dokumentieren > Tipps und Tricks für die Durchführung eines Vereinfachungsworkshops ARBEITSMETHODIK Eine Mischung zwischen Kurzreferaten und aktivem Anwenden der Vereinfachungsstrategien gestaltet das Seminar abwechslungsreich und verankert das Gelernte. Jede Strategie wird anhand eines oder mehrerer Praxisbeispiele geübt. Die TeilnehmerInnen können auch eigene Bespiele einbringen. IHR REFERENT Jiri Scherer studierte Betriebswirtschaft und absolvierte einen Master in Innovation Engineering. Er hat über zehn Jahre Erfahrung in der Moderation von Innovationsworkshops und dem Durchführen von Kreativitätsund Simplicity-Seminaren. Jiri Scherer ist Partner von Denkmotor in Zürich und Autor bzw. Co-Autor von fünf Büchern zum Thema Kreativität, Innovation und Simplicity. Jeder Teilnehmer erhält ein Exemplar des Buchs Simplicity. Simplicity. Prinzipien der Einfachheit: Strategien für einfache Produkte, Dienstleistungen und Prozesse Gebundene Ausgabe: 160 Seiten Verlag: GABAL ISBN-10: ISBN-13: Preis: CHF / EUR 19.90

4 CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Dienstag, 14. April N. Deinhammer F. Größwang 9.00 Begrüßung durch SUCCUS & den Moderator des CX FORUM 2015 Peter Pototschnig, Partner, CX Agentur, Wien 9.10 Customer Journey 2015: Sackgassen, Staus und Geisterfahrer > Überleben als Konsument am Big Data Highway > Erfahrungen, Erlebnisse und Leiden eines kritischen Konsumenten > Social Local Mobile SoLoMo - so lala oder oh là là? Robert Seeger, Geschäftsführer, Agentur für Kommunikationskunst, Wien 9.45 EMOTION SALES - Wofür Kunden bereit sind, zu zahlen > Harte Währung Emotion > Wie werden Gefühle kommuniziert? > Der Krieg der Zeichen Dr. Helene Karmasin, Geschäftsführerin, Motivforschung, Wien Pause Customer Experience Management bei L OREAL Professionnel Case Study: CX in der Division für professionelle Friseurprodukte bei L Oréal > Learnings aus Customer Journey Interviews > Auswirkungen von CX Management auf die lokale Markenstrategie > Wie verändert CX die Einstellung von Mitarbeitern? Janina Reitschmied, Brand General Manager, L ORÉAL Österreich GmbH, Wien Der Kunde ist König, die Daten sind Trumpf > Kundendaten sind wichtig, der Kunde ist noch wichtiger > Datenstrategie als Wegbereiter der Customer Experience > Customer Experience bei HEROLD Alexandra Vetrovsky-Brychta, Senior Managerin Dialog und Daten, HEROLD Business Data GmbH, Mödling Dr. Margit Kaluza-Baumruker, Marketing-Direktorin, HEROLD Business Data GmbH, Mödling Erhellende Einblicke in die Black-Box Mensch > Menschliche Verhaltensweisen mit Hilfe des Process Communication Model (PCM) entschlüsseln > Anwendung auf die Kommunikation in der Praxis Uwe Reiner-Kolouch, Geschäftsführer, imc integrality management consulting, PCM-Mastertrainer, Wien Diskussion mit den Vortragenden des Vormittags Mittagspause Der perfekte Urlaub ein Weg mit vielen Begegnungen > Wenn einer eine Reise tut dann hat man ihm viel zu erzählen > Touchpoints entlang der customer Journey einer Buchung > Zusammenspiel regionaler und internationaler Service-Units Verena Kornell, Leitung Customer Relationship Management, TUI Austria Holding GmbH, Wien Wein & Co auf dem Weg zum hybriden Unternehmen > Restrukturierung der eigenen Fimenorganisation > Sortimentsanalyse was biete ich überhaupt noch an, wo biete ich es an? > Wie wird Multi Channel zu One-Channel? Florian Größwang, Geschäftsführer, WEIN & CO Handelsges.m.b.H., Wien Tillsammans! Ein Einblick in die Firmenkultur von IKEA > Von der Vision zur Geschäftsidee bis zum Sales Floor > MitarbeiterInnen als Marktenbotschafter > Der Kunde unser Partner, selbstbedienung vs. Service! Sabine Kleinhagauer, Customer Relation Manager, IKEA Austria Ges. m. b. H., Vösendorf Diskussion mit den Vortragenden des Nachmittags Pause

5 C. Krimmel V. Kornell S. Kleinhagauer N. Deinhammer H. Karmasin M. Kaluza-Baumruker Parallelforum 1 CO-CREATION WORKOUT FÜR DAS SOS KINDERDORF Wir sind Helden! Gestalten Sie live und interaktiv > Neue Ansätze für Spendenkampagnen mit Hilfe der Design Thinking Methode der d.school > Einen kompletter Design Cycle im Schnelldurchlauf Nora Deinhammer, Leiterin der Kommunikation und Mittelbeschaffung, SOS KINDERDORF, Innsbruck Christine Krimmel, Partnerin, CX Agentur, Wien Parallelforum 2 WORKSHOP PROCESS COMMUNICATION MODEL Hurra! Ich bin nicht alleine! Erfahren Sie mehr über die sechs PCM Persönlichkeiten und ihre Wirkung auf uns > Unterschiedliche Verhaltenstypen und deren Persönlichkeitsstruktur > Wie kann mir das PCM für die positive Gestaltung der Kommunikation und der Kundenbeziehung helfen praktische Anwendung Uwe Reiner-Kolouch, Geschäftsführer, imc integrality management consulting, PCM-Mastertrainer, Wien Pause GROSSARTIGE UNTERNEHMEN SETZEN AUF GROSSARTIGE KUNDENERLEBNISSE Vom Markenversprechen zum Kundenerlebnis > Der maßgeschneiderte Weg zum nachhaltigen Unternehmenserfolg Außergewöhnliche Kundenerlebnisse entstehen nicht durch Zufall > Das definierte Kundenerlebnis täglich erlebbar machen Mario Sepp, Geschäftsführer, Gastspiel Service Design & Business Innovation, Seefeld A. Vetrovsky-Brychta M. Sepp R. Seeger J. Reitschmied U. Reiner Kolouch P. Pototschnig CX GET-TOGETHER

6 CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Mittwoch, 15. April THEMENSCHWERPUNKT APPS & CO MOBILE/ONLINE EXPERIENCE IN DER PRAXIS 9.00 NACHHALTIGE, INTERNATIONALE KUNDEN KOMMUNIKATION MIT APP, AUGMENTED REALITY UND BEACONS > Multimediale Entdeckungsreise durch Informationsvernetzung > Verknüpfung von realer Welt und virtuellen Welten > Produkte als interaktive und individuelle Ereignisse Clemens Kirner, Geschäftsführer, Card emotion, Wien 9.45 IN-THE-MOMENT RESEARCH Auf der Spur der Kundenerlebnisse an den Touchpoints und Moments of Truth > Ganzheitliche, unmittelbare Erfassung der Kundenemotionen > Klassische vs. mobile Erhebung der CX am Beispiel Netzqualität > Lessons Learned für REED Exhibitions aus der mobilen B2B-Studie Corinna Häsele, Research Manager, Reed Exhibitions, Wien; Astrid Wallisch, Teamleiterin Customer Survey Insights, A1 Telekom Austria AG, Wien; DDr. Werner Weißmann, Geschäftsführer, MAFOS, Mühldorf/Wachau Pause Parallelforum 1 I) DIE DriveNow APP: HERZSTÜCK IM KOMMUNIKATIONSMIX > Neue Kutschen für die Stadt: launch von DriveNow in Wien > Die DriveNow App: Mobile Kundentouchpoints > Lessons Learned & Ausblick Elisabeth Schwab, Marketing Leitung, DriveNow Austria GmbH, Wien II) CUSTOMER WAS??? Lost in Translation eine kurze Geschichte von Marketiers, Verkäufern und Informatikern, des Kaisers neuen Kleidern und 7 magischen Fragen Andreas Hieger, Chief Operating Officer, Qualysoft GmbH, Wien Parallelforum 2 WORKSHOP Customer Experience Innovation Lab: Experience Thinking zum Angreifen Die optimale Vorgangsweise von der Ideenfindung zum Markteintritt > Die 4 Säulen der Experience Innovation > Die Potentiale von Experience Forschung > Business Values und Experience Thinking > Fallstudien und Best Practice Beispiele Prof. Dr. Manfred Tscheligi, Head of Business Unit Technology Experience, AIT Austrian Institute of Technology GmbH, Wien Markus Murtinger, Director Consulting, Sales und Marketing, USECON, Wien III) APPLES IBEACON ANSATZ UND GOOGLES PHYSICAL WEB die Giganten erobern nun auch die reale Welt > Lokales Marketing am physischen POS neu definiert > Reale und virtuelle (Einkaufs-) Welten verschmelzen > Research Online, Purchase Offline versus showrooming Thomas Hinterleithner, Managing Director & Founder, LOC-Place GmbH, Neusiedl am See E. Schwab M. Tscheligi Hubert Wallner A. Wallisch W. Weißmann

7 C. Häsele E. Herl A. Hieger T. Hinterleithner C. Kirner M. Murtinger M. Rieger M. Sala Gemeinsames Mittagessen Customer Experience als Überlebensfrage > Im Zeitalter des Konsumenten: umfassende Multi-Channel CX Strategie > Eine radikale Neuorientierung am Kunden als Überlebensfrage > Case Studies und neue Ansätze umfassender CX, u.a. UBS Evelyn Herl, Client Service Director, point of origin, Wien WORLD CAFÉ Tauchen Sie in einer entspannten Atmosphäre in einen kreativen Prozess ein! Lernen Sie voneinander und vertiefen Sie die Themen mit unseren Vortragenden. Es erwarten Sie mehrere Gesprächsrunden in Kleingruppen zu den Fragestellungen, die das CX Forum am meisten bewegt. Nutzen Sie die Gelegenheit zum direkten Experten Dialog und Austausch von Wissen und Ideen Pause WIE ENTWICKELT MAN IN 2 TAGEN 10 APP-PROTOTYPEN? > Kurzvorstellung des Projekts DiBox > Methodik Hackathon Zielsetzung, Vorgehen, Output > Ergebnisse und weiteres Vorgehen Hubert Wallner, Leiter Neue Medien, Porsche Austria GmbH & Co OG, Salzburg Markus Rieger, Geschäftsführer, HYVE Innovation Community GmbH, München ABSCHLUSSKEYNOTE MIXED-REALITY GAMIFICATION Wie spielerische Elemente die mobile CX Strategie von Unternehmen bereichern können > Cross-Channel-Konzeption auch beim Kundenerlebnis > Mehr Kunden-Engagement und nachhaltigkeit durch Interaktivität > Mehrwert durch Spannung und Unterhaltung Matthias Sala, Geschäftsführer, Gbanga (Millform AG), Zürich

8 CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I ReferentInnen Mag. Nora Deinhammer ist Leiterin der Kommunikation und Mittelbeschaffung bei SOS KINDERDORF. Marketing, Kommunikation und Kundenservice sind seit vielen Jahren die Schwerpunkte ihrer Tätigkeit. Zuletzt verantwortet sie unter anderem das Bestandskundenmanagement und Kundenservice für alle Businesskunden bei A1. Mag. Florian Größwang ist seit 2012 Geschäftsführer von Wein & Co, davor war er unter anderem Marketing & Vertriebsleiter und Geschäftsführer Vertrieb bei Sport Eybl. Sein Motto ist es, die Kunden zu Fans der Marke zu machen. MMag. Corinna Häsele studierte Soziologie und Psychologie. Zu Beginn ihrer Karriere arbeitete sie als stellvertretende Leiterin in der Radioforschung des Österreichischen Rundfunks (ORF) wechselte sie zu Reed Exhibitions Messe Wien, wo sie für den Aufbau und die Leitung der Marktforschungsabteilung für Reed Exhibitions in Österreich zuständig ist. Evelyn Herl weist langjährige, internationale Berufserfahrung in den Bereichen Marketing & Kommunikation, Key Account und Projektmanagent auf. Sie war bei Henkel Central Eastern Europe, Western Union Financial Services, Capgemini Consulting und willhaben.at tätig und kümmert sich nun bei point of origin, der Beratungsagentur für Marketing & Technologie, um das Thema Customer Experience. Andreas Hieger verantwortet als COO das operative Geschäft der Qualysoft und damit einhergehend den Aufbau der CX- Practice. Zuvor gründete er ein CRM Beratungsunternehmen, für das er nach dessen Verkauf an Atos Origin als GF fungierte. Nach dem Zusammenschluss mit Siemens Information System baute er dort das globale CRM Geschäft auf. Thomas Hinterleithner, MSc, ist Digital-Marketer mit Schwerpunkt Mobile und Location Based Services, Gründer und Geschäftsführer der LOC-Place GmbH, Vorstand im DMVÖ sowie Country Manager der Location Based Marketing Assoziation Austria. Dr. Margit Kaluza-Baumruker ist seit 2004 Marketing-Direktorin von HEROLD. Zusammen mit ihrem Team ist es ihr gelungen, eine Neu-Positionierung der Marke HEROLD vorzunehmen und das Unternehmen als Nr. 1 in der lokalen Suche sowie als Marketing-Partner für KMU zu platzieren. Seit 2014 ist sie Vorstandsmitglied bei SIINDA (Search & Information Industry Association). Dr. Helene Karmasin ist Motivforscherin, Autorin und Vortragende. Sie ist spezialisiert auf qualitative Marktforschung, Untersuchung von Unternehmenskulturen, strategische Markenführung, semiotische Analysen, Analysen von Alltags- und Produktkulturen. Neben zahlreichen Fachartikeln hat sie mehrere Bücher veröffentlicht. Sabine Kleinhagauer ist Customer Relation Managerin bei IKEA Österreich. Ihre ersten Erfahrungen im Kundenservice sammelte sie in diversen internationalen Callcentern. Auf der Suche nach einem wirklich kundenorientierten Unternehmen ist sie bei IKEA gelandet. Seit mittlerweile 14 Jahren ist sie leidenschaftlich in unterschiedlichen Funktionen bei IKEA tätig. Verena Kornell ist Leiterin CRM bei der TUI Austria Holding. Sie hat sich nach Jahren im B2C Marketing im Retailbereich auf CRM spezialisiert, dieses strategische Thema bei TUI Austria implementiert und verantwortet die permanente Weiterentwicklung. Die TUI Austria Holding gehört zur TUI Group, dem weltweit führenden integrierten Touristikkonzern, der über 30 Millionen Kunden in 31 Quellmärkten betreut. Christine Krimmel, MSc, Co-Gründerin der CX Agentur, begleitet und unterstützt Unternehmen, die ihren Fokus nachhaltig auf Kunden ausrichten. Ihre Expertise als strategische Marketingsspezialistin und Change Managerin bei A1 und Erste Bank schätzen heute Unternehmen, die einzigartige Kundenerlebnisse gestalten und in ihrer Organisation verankern wollen. Mag. Markus Murtinger studierte Betriebswirtschaft an der Wirtschaftsuniversität Wien mit dem Fokus Entrepreneurship & Innovation, Marketing sowie Tourismus & Freizeitforschung. Als Director Consulting, Sales & Marketing bei USECON ist er für strategische Experience Management Projekte im In- und Ausland verantwortlich. DI Peter Pototschnig, Co-Gründer der CX Agentur, begleitet und unterstützt Unternehmen, die ihren Fokus nachhaltig auf Kunden ausrichten. Seine Expertise reicht vom strategischen Marketing bis zur Praxiserfahrung aus großen Projekten (von Marken-Relaunches bis zu kundenorientierten Prozessverbesserungen). DI Uwe Reiner-Kolouch ist Gründer von imc, GF von Kahler Communication KCG, Mastertrainer im Process Communication Model, Executive Coach & LSB; Begleiter & Sparringpartner von Unternehmen, Teams und Individuen in Veränderungssituationen; geschätzt für seinen fordernden und wirkungsvollen Ansatz in der kommunikativen Gestaltung von beruflichen und privaten Lebenssituationen. Mag. Janina Reitschmied leitet bei L Oréal Österreich als Brand General Manager die größte B2B Friseur-Marke L Oréal Professionnel. Sie ist für die lokale Markenstrategie des Profitcenter verantwortlich und leitet ein Team bestehend aus Sales, Marketing und Education. Davor hatte sie mehrere Funktionen in den Bereichen Marketing und Sales im B2B Bereich von L Oréal inne. Markus Rieger arbeitet seit 2003 für die HYVE AG und ist seit 2009 Geschäftsführer der Tochtergesellschaft HYVE Innovation Community GmbH. Von Oktober 2004 bis Januar 2009 war er als Geschäftsführer der GameCreator GmbH tätig, ebenfalls ein Tochterunternehmen der HYVE AG. Clemens Kirner gründete 2003 Card emotion, eine multinationale Agentur, die sich auf Applikation- und Augmented-Reality- Lösungen spezialisiert hat wurde parallel Insider Navigation gegründet, die die weltweit erste, auf optische Erkennung basierende, indoor-experience Navigation ermöglicht. Die Technologie wurde in Zusammenarbeit mit der TU Wien entwickelt. Matthias Sala ist Gründer und Geschäftsführer des preisgekrönten Mixed-Reality Games- und Gamification-Unternehmens Gbanga (Millform AG) in Zürich. Der studierte Informatikingenieur sammelte Erfahrungen bei Siemens in München und bei Xerox PARC in Kalifornien. Er ist auch Präsident des Schweizer Computerspiel-Entwickler-Verbands SGDA und unterrichtet an der HWZ.

9 Mag. Elisabeth Schwab ist Marketing Leiterin von DriveNow Österreich in Wien. Sie verantwortet sämtliche Kommunikationsmaßnahmen mit Schwerpunkt auf digitaler und mobiler Kommunikation. Vor dem Start des Carsharing-Anbieters im Oktober 2014 war sie als Marketing Manager für MINI in den Ländern Central- & Southeastern Europe s inkl. Österreich tätig. Mag. Robert Seeger der studierte Kunsthistoriker gilt als anerkannter Experte für spätgotische Madonnen und postmodernes Marketing. Seit fast 20 Jahren berät, provoziert und missioniert er mutige Unternehmen, Ministerien und NPOs in allen Fragen rundum innovatives Marketing: von Lufthansa über Red Bull bis hin zu WEIN & CO. Mag. (FH) Alexandra Vetrovsky-Brychta ist als Senior Managerin Dialog und Daten bei der HEROLD Business Data GmbH für die Vermarktung von umfangreichen Multi-Channel-Lösungen verantwortlich. Zuvor war sie Geschäftsführerin bei der Schober Group Österreich, seit 2013 ist sie Vorstandsmitglied des DMVÖ. Ebenso ist sie Geschäftsführerin der HEROLD Tochter in Deutschland, HEROLD Medien Data GmbH. Mag. Hubert Wallner arbeitet seit 2012 für die Porsche Austria GmbH und leitet dort den Bereich Neue Medien. Er verantwortet den Bereich digital Business für 22 Länder der Porsche Holding. Davor war er bei der AUDI AG zuständig für das Sportmarketing und Markenpartnerschaften. Mario Sepp, MBA Gründer der Firma Gastspiel. Seine umfangreichen Kenntnisse als Service- & Experience Designer machen die besten Ideen zu begeisternden Kundenerlebnissen. 20 Jahre Erfahrung aus dem hochkompetitiven Dienstleistungsbereich der Airline-Branche sowie die Leidenschaft für das Verständnis unterschiedlichster Kundenbedürfnisse prägen seinen pragmatischen Beratungsansatz. Univ.-Prof. Dr. Manfred Tscheligi leitet die Business Unit Technology Experience am AIT Austrian Institute of Technology und ist Universitätsprofessor für Human-Computer Interaction & Usability an der Universität Salzburg. Mag. Astrid Wallisch ist in der A1 Telekom Austria AG verantwortlich für Marktforschung für strategische Themen und leitet ein internes Call Center, das zeitnah die Kundenperspektive abholen kann. Seit 1999 ist sie in der Telekommunikation tätig, davor war sie in der GfK Finanzmarktforschung. DDr. Werner Weißmann, MBA, war 5 Jahre im Institut für Motivforschung (Karmasin) als Studienleiter tätig, bevor er vor 15 Jahren das Institut für Systemische Marktanalysen (MAFOS) gründete. Seit zwei Jahren liegt der Fokus auf der mobilen, in-the-moment Erfassung der Customer Experiences und ihrer ganzheitlichen Visualisierung in Form von Emotion-Clips entlang der Emotionssysteme.

10 CUSTOMER EXPERIENCE FORUM I Partner Veranstaltungspartner Die CX Agentur unterstützt Unternehmen bei der Entwicklung und Umsetzung von kundenzentrierten Strategien, Produkten und Prozessen. Dabei werden Kunden mit innovativen Methoden in den Designprozess eingebunden, Unternehmen erleben die Welt mit den Augen ihrer Kunden - das eröffnet neue Blickwinkel und Perspektiven. Die Expertise umfasst sowohl die methodische Kompetenz von kundenzentriertem Design als auch die inhaltliche Expertise aus Marketing, Projekt- und Prozessmanagement mit jahrelanger Erfahrung und nachweisbaren Erfolgen. Das Portfolio umfasst: - Eintauchen in die Welt des Kunden (Kundenkonferenzen, Tiefeninterviews) - Mit dem Kunden besser machen (Erlebnis-Design Workshops, Prozess-Design Projekte) - Den Kunden ins Zentrum stellen (Strategieentwicklung, Changemanagement) LEADPARTNER Das AIT Austrian Institute of Technology ist Österreichs größte außeruniversitäre Forschungseinrichtung. Mit seinen fünf Departments versteht sich das AIT als hoch spezialisierter Forschungs- und Entwicklungspartner für die Industrie. Dabei beschäftigen sich die ForscherInnen mit den zentralen Infrastrukturthemen der Zukunft: Energy, Mobility, Health & Environment, Safety & Security sowie Innovation Systems. Rund MitarbeiterInnen forschen in ganz Österreich an der Entwicklung jener Tools, Technologien und Lösungen für Österreichs Wirtschaft, die sie gemäß unseres Mottos Tomorrow Today zukunftsfit hält. Das Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie (BMVIT) hält 50,46 Prozent und die Österreichische Industriellenvereinigung 49,54 Prozent des Unternehmens. Card emotion, seit mittlerweile 12 Jahren im Geschäft, ist eine inhabergeführte Full-Service Agentur für innovative Marketingstrategien mit Hauptsitz in Wien und Niederlassungen in München, Shanghai und Hong Kong. Das 30-köpfige Team umfasst unter anderem Kreation und Programmierung, wodurch eine gesamtheitliche Betreuung inhouse gewährleistet wird. Schwerpunkte sind crossmediale und mobile Lösungen mit selbstentwickelten Augmented Reality Inhalten (B2B und B2C), Lösungen zur Vertriebsunterstützung, außergewöhnliche Messelösungen (virtuelle Hologramme oder Gestensteuerung) sowie interaktive Dialogmaßnahmen. Zu unseren Kunden zählen Klein- und Mittelbetriebe, Großteils im deutschsprachigen Raum, genauso wie globale Konzerne wie z.b. Volkswagen oder Audi. In den letzten Jahren hat sich der traditionelle Printverlag zu einem innovativen Medienhaus gewandelt. Heute stehen moderne Informationsplattformen online und am Handy im Mittelpunkt der Geschäftstätigkeit. Mit HEROLD.at betreibt das Mödlinger Unternehmen eines der meistgenutzten Portale in Österreich. Konsumenten können damit immer und überall relevante Daten für den Alltag finden. Den österreichischen Klein- und Mittelbetrieben steht der HEROLD in der ständig komplexer werdenden Welt des Internets als kompetenter Marketingpartner zur Seite. Neben den klassischen HEROLD Produkten umfasst die Produktpalette u.a. Websites, Online- und Suchmaschinen-Marketing sowie den gesamten Bereich professionellen Dialog-Marketings.

11 USECON ist ein international agierendes Beratungsunternehmen mit Hauptsitz in Wien und einem Büro in Köln. Das Unternehmen hat sich auf Beratungsleistungen für sämtliche Tätigkeiten im Rahmen der benutzerorientierten Gestaltung von interaktiven Systemen spezialisiert, mit Fokus auf Usability, User Experience, User Interface Design und Experience Management. GoldPartner: imc begleitet Entwicklungsprozesse von Menschen und Organisationen. imc steht für eine individuelle, qualitativ hochwertige und nachhaltig wirksame Arbeit mit Kunden und Klienten. Die Berater, Trainer & Coaches von imc werden für ihre vielfältige Beratungs- und Lebenserfahrung als auch für den fordernden und pragmatischen Zugang geschätzt und das bei (Großgruppen-)Moderationen genauso wie in Teamentwicklungen und Einzelcoaching oder in der Begleitung von OE-/PE-Prozessen. Auf Grund der langfristigen praktischen Wirksamkeit des Process Communication Model in den unterschiedlichsten Themenbereichen hat sich das Anwenden & Vermitteln des PCM als ein integraler Bestandteil der imc-trainingstätigkeit entwickelt. In der Beratung und im Coaching integriert imc beispielsweise die Prozesskommunikation erfolgreich in die bestehenden Kommunikations-, Führungs- und Change-Konzepte seiner Kunden positive Haltungs- und Verhaltensänderungen inklusive! Die Qualysoft Gruppe, 1999 in Wien gegründet, ist ein herstellerunabhängiges IT-Beratungsund Dienstleistungsunternehmen und unterstützt seine internationalen Kunden erfolgreich mit dem Ziel, deren Konkurrenzfähigkeit und Wirtschaftlichkeit durch innovative IT-Lösungen zu steigern. Im Fokus stehen dabei Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen, die Automobilbranche, die öffentliche Verwaltung sowie Energiedienstleister. Insgesamt beschäftigt Qualysoft zur Zeit über 500 MitarbeiterInnen. Neben dem Holding-Headquarter in Österreich und den Standorten Deutschland, Ungarn, Slowakei, Serbien, Rumänien, Ukraine, Albanien und der Schweiz, plant die Firmengruppe die Eröffnung von weiteren Tochterunternehmen. SILBERPartner: Partner: MEDIENPARTNER

12 Anmeldung und Information Ein Format von: Gerne nehmen wir Ihre Anmeldung online entgegen: Per Teilnahmegebühr CX FORUM, 14./15. April 2015, 960,- (bei einer Anmeldung bis 31. März 2015, danach 1.060,-) NEU: Auch EINZELTAG buchbar! Preis für einen Tag: 580,- (bei einer Anmeldung bis 31. März 2015, danach 680,-) Geben Sie bei Ihrer Anmeldung einfach Ihren Wunschtag bekannt! Inbegriffen ist der Zutritt zum Forum, Unterlagen in elektronischer Form sowie kulinarische Pausen und das gemeinsame Mittagessen. Teilnahmegebühr für das ergänzende Praxisseminar: SIMPLICITY - Strategien für bessere Kundenerlebnisse, 13. April 2015, 680,- (bei Anmeldung bis 31. März 2015, danach 780,-) Teilnahmegebühr Kombi-Buchung: CX FORUM und SEMINAR, 3 Tage, 1.540,- (bei Anmeldung bis 31. März 2015, danach 1.640,-) Alle Preise exkl. 20% MwSt Anmeldungen unterliegen unseren AGBs: Für Ihre Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung: Sprechen Sie uns direkt an: Barbara Schneeweiss, Projektmanagement barbara.schneeweiss@succus.at Sonja Prodinger, Senior Projektleiterin sonja.prodinger@succus.at Helmut Blocher, Geschäftsführer blocher@succus.at SUCCUS GMBH I Wirtschaftsforen Haizingergasse 54, 1180 Wien Telefon: , Fax: info@succus.at VERANSTALTUNGSORT CX FORUM UND PRAXISSEMINAR SKY STAGE Tech Gate Vienna Wissenschafts- und Technologiepark, Donau-City-Straße 1, 1220 Wien gedruckt auf PEFC zertifziertem Papier Copyright 2015ww, alle Rechte vorbehalten SUCCUS ist eine eingetragene Gemeinschaftsmarke