LR - ZS SV Mo - El tvtogil_e BUStNESS Mobrtes crm. Nicht ohne meine Kunden 34

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1 LR - ZS SV Mo - El tvtogil_e BUStNESS Mobrtes crm Nicht ohne meine Kunden 34

2 Greift der Außendienst unterwegs auf Kundendaten zu, profitieren Unternehmen gleich mehrfach, So werden Reisezeiten effizienter genutzt und Anfragen schneller übermittelt. Mobile Lösungen hat mittlerweile fast jeder CRM-Anbieter im Programm. Doch nicht jede App passt zu den betrieblichen Anforderungen. Unsere Marktübersicht zeigt, was man vom,,mobilen CRM" derzeit erwarten kann. Björn Lorenz obiles CRM ist nicht wirklich neu. Bereits zu New-Economy-Zeiten gab es immer wie- - der Ansätze, die Vertriebs- und Servicemitarbeitem die mobile Datenerfassung nahelegten. Doch damals fehlte es an den erforderlichen technischen Rahmenbedingungen: Die mobilen Geräte waren zu schwer, die Oberflächen zu fummelig und weil schnelle Verbindungen fehlten, musste man Pocket-PC und Arbeitsplatz mühsam manuell synchronisieren - und das oft mit schmerzhaften Datenverlusten. Heute hat praktisch jeder CRM-Anbieter,,mobile Apps" - in Form platr formspezifischer nativer Apps oder als \üeb-applikation - im Programm. Und die Marktforscher geben den Sofr warehäusern recht: Nach einer Studie von Pierre Audoin Consultants spielt für rund 70 Prozent der deutschen Unternehmen die mobile Unterstützung eine entscheidende Rolle bei der Produktauswahl. 38 Prozent der befragten Unternehmen planen demnach, genau in diesem Bereich zu investieren - entweder durch Neuanschaffungen oder Erweiterungen bestehender Systeme. Die Analystenkollegen von Gartner sind der Auffassung, dass in den nächsten zwei Jahren rund 50 Prozent der Mitarbeiter unterwelas auf das Notebook verzichten - und stattdessen Smartphone und Tablet einpacken werden. Nach den Gründen dafür hat 1ü7ik Consult in einer weiteren Untersuchung gefragt. Demnach waren etwa 90 Prozent der befragten Firmen der Ansicht, dass mobile Lösungen dazu beitragen, Vertriebsprozesse effizienter zu gestalten. Doch auch wenn sich mobile Lösungen durchzusetzen scheinen, ist der Markterfolg nur zum Teil auf die Innovationsfreude der Anbieter zurückzuführen. Der entscheidende Punkt ist vielmehr, dass mittlerweile die technischen Rahmenbedingungen für derartige Szenarien stimmen. Das heißt: Smartphones, Tablets und Cloud Computing, Fingerbedienung, ein schlanker Formfaktor und schnelle mobile Datennetze sind clie eigentlichen Wegbereiter des Markterfolges. Dass der Begriff,,mobiles CRM" heute anders definiert wird, als noch vor zehn Jahren, ist kaum überraschend. Früher ging es vor allem darum, offline auf Kundendaten zuzugreifen und neue Aufträge zu speichern, um sie später - nach der Rückkehr ins Büro - mit dem Arbeitsplatz zu synchronisieren. Heute werden Kundeninformationen entweder online erfasst oder zumindest zeitnah übertragen. Ein klarer Vor- 35

3 E MOBI]E BUSINESS MObiIes CRM teil, denn so lassen sich mobile Geräte und ihre Nutzer sehr viel besser in bestehende Vertriebs-, Marketingoder Serviceprozesse integrieren. Man muss daher kein Prophet sein, um zu ahnen, dass in absehbarer Zeit mehr Menschen mobil an kundenorientierten Geschäftsprozessen teilnehmen als am klassischen PC. Worum geht es beim mobilen CRM? Unternehmen verändern Prozesse immer dann, wenn sie dadurch ) Prozesskosten sparen, ) Kunden langfristig binden, um mehr Umsatz und Gewinne zu erzielen, oder ) neue Kunden und Zielgruppen gewinnen, um das Geschäft weiter auszubauen. Unterm Strich geht es also um Gewinnmaximierung - wahlweise durch steigende Umsätze, sinkende Kosten oder beides. Das ist beim mobilen CRM grundsätzlich nicht anders. Um das Ziel zu erreichen, wird an mehreren Schrau- Ein 100-prozentiger Netzausbau ist in naher Zukunft kaum zu erwarten. Für viele Unternehmen ist es daher wichtig, dass ihre Mitarbeiter im Funkloch nicht zur Untätigkeit verdonnert sind." Daniel Heck I Senior Director Marketing EMEA bei suoarcrm 36 Business&lT

4 Mobile Apps, mit denen.j man unterwegs Kunden- \ daten bearbeiten kann, werden sogar von den Mitarbeitern gefordert. Foto: Saoe Softwarc GmbH ben gedreht, wie der Blick auf die Vorteile unterstreicht (siehe Kasten auf der linken Seite). Welche Trends bestimmen derzeit mobiles CRM? Var früher allein die Existenz einer mobilen Anbindung ein Highlight für sich, achten Unternehmen inzwischen sehr viel stärker auf die Technologie und die Leistungsfähigkeit. Fällt der Funktionsumfang zu schmal aus, kann dies - angesichts des starkenl?'ettbewerbs - die Investitionsentscheidung durchaus negativ beeinträchtigen. Ein Dauerbrenner ist dabei die Offline- Funktionalität, weiß Daniel Heck, Senior Director Marketing EMEA bei SugarCRM:,,Ein 1OO-prozentiger Netzausbau ist in naher Zukunft kaum zu erwarten. Für viele Unternehmen ist es daher wichtig, dass ihre Mitarbeiter im Funkloch nicht zur Untätigkeit verdonnert sind." Da mobile Anwendungen im CRM- Umfeld inzwischen eine Selbswerständlichkeit sind, sinkt die Bereitschaft der Unternehmen, sich auf einen herstellerseitig vorgegebenen Standard verweisen zu lassen. Stattdessen ist Individualität angesagt.,,anwender möchten nicht nur die freie rvahl haben, mit welchem Endgerät sie arbeiten, sie wollen auch den vollen Datenumfang nutzen", erklärt Christian Zöhrlaut, Produkt Manager CRM bei der Sage Software GmbH. Da selten alle Funktionen benötigt werden, sollten Unternehmen selbst entscheiden, welche Informationen unterwegs abrufbereit sind, findet Peter Kobler, Geschäftsfuhrer Marketing und Vertrieb der ADITO Software GmbH:..Anwender erwarten heute hochflexible mobile Lösungen, die sich beliebig an neue Anforderungen anpassen." Allerdings dürfen die Informationen dabei nicht irgendwie angeboten, sondern in einem dem jeweiligen Endgerät angemessenen Format. Veb-Clients, die Informationen staff, auf immer gleiche $feise darstellen, sind nach Meinung von Bjöm Eggstein, Geschäftsführer der combit Software GmbH, inzwischen out:,,optimierte Oberflächen, die Bedienkonzept und Besonderheiten der jeweiligen mobilen Plattform aufgreifen, machen schlicht mehr Spaß." Was muss eine mobile CRM-Lösung können? Trotzdem wird niemand ernsthaft daran denken, via Smartphone Serienbriefe zu drucken oder umfangreiche Datenbereinigungen durchzuführen. Eine mobile App muss daher nicht den gleichen Funktionsumfang bereitstellen wie das Pendant auf dem heimischen PC. Das ist allein schon aus physikalischen Gninden kaum möglich. Stattdessen ist unterwegs weniger oft mehr. Wer den Funktionsumfang beschränkt, sorgt für mehr Durchblick und eine komfortable, schnelle Bedienung. Die Frage, was unterwegs zur Verftigung stehen soll, muss jedes Unternehmen letztlich selbst beantworten. Kundenakte und Kontakthistorie einsehen, Termine abstimmen oder Besuchsbe- 37

5 E MOBITE BUSINESS MObiIeS CRM., Cdlroin ilmhr -'Sdffiil Aj wdedmv - A6 rct t; A@unts?,, Contaas e ^,,r, Leads t ^ t/ OpFprtunities e ^ / n Trckets \d has (i E q* co.,id Mn, Jdn *cb ww.am.m ilobil. (312)-555-t& : A@unts i! contaas ö M eting? Personal Activity q0 Phone Call 6 To-Do hdf L Ralrtad bü f,l muries ga iz Opportunitiss ü Tickets dlr*o Ou )r- Elq* tsr*o Eq* Unterstützt eine CRM- Software mehrere Plattformen, ist das ein klarer Pluspunkt. foto: swittpage Anwender erwarten heute hochflexible mobile Lösungen, die sich beliebig an neue Anforderungen anpassen." Peter Kobler, I Geschäftsführer Marketing und Vertriebei der ADIT0 Software GmbH richte elf:rssen sind Funktionen, die plaktiscl-r von allen Unternehmen benötigt werclen. Här-rfig sincl zusätzlich Artikelinfbrmationen oder cler Zugriff ar-rf Vertragscletails l-rilfreich. Auf cler anclelen Scite arbeitet nicl-rt jecler Außenclienstmitarbeiter mit Verkauf.schancen ocler muss Llnterwegs umf:rngreiche Besuchsberichte erstellen. Wie findet man die passende CRM-Software? Eir-re r-r-robile CRlvl-Software a llein gentigt nicht, ur-r-r clas Kunclenrnanagement voranzubringen. Mobiles CRM wircl ntrr clann ein Erfolg, wenn clie Einftil.rlung auf einer clurchclachten Strategie ben rht. Es ist clesl-ralb sinnvoll, clie r-nolrilen Geschliftsprozesse zunäcl-rst zn analysieren uncl gegebencnfälls ztr optimieren, bevor rrzrn sich Geclanken tibel clie passenclc App r-necht. Anhancl praktiscl-rer Szenarien laisst sich clunn relativ einfäcl-r elmittcln, wclcl're Daten r,rncl Fr.rnktionen vorhanclen sein mtissen uncl ob ein Online-Zugriff ocler clie Of fl ine-synchlonisation zweckmli13iger erscheint. Ebenso wichtig ist clie Frage, wie clas r-t-tobile CRM mit cler CRM-Sofrware irn Büro vcrzahnt ist. Wzihrencl Gloßbetriebe r,rncl clel gel-robene Mittels)tand oft mit selbst cntwickelten ocler stark angepassten rr-robilen Lösungen unter.wegs sind, Betrieben aus Kostengrt'lnclen oft nichts ancleres übrig, als rnit clern Standarclumf:rng volliebzunehmen. Das bedeutet, die r.r.robile Strategie sollte am besten bereits bei cler Auswahl cler CRM-SofNvare berticksichtigt werclen. Fehlt eine rnobile Kornponente oder entspricht diese nicht clen Anforderr,rngen, bleibt nur der Umzug auf eine andere Plattform. Ein weiterer wichtiger Aspekt ist clie Frage nach cler rnobilen Hardware. Viele Betriebe verzichten clarar-rf, bestir-nmte Sm:rrtphones ocler Betriebssysteme vorzugeben, uncl überlassen clie Entscheiclung ihren Mitartreiteln. Dahinter steckt clie Überzeugung, dass r-nobiles CRM nur clann motivierencl wirkt, wenn sich clie lieben Kollegen ihr Arbeitsumfelcl selbst gestalten. Das funktioniert allerclings nlrr, wenn ctie betreffbnde CRNI-Sof'tware möglichst viele nrobile Betriebssysterne unterstützt. Das ist jecloch längst nicht bei allen Anbietern cler Fall. Ein weiteres Detail ist clie Zugangs- :rrt. Alrch hier gilrt es cleutliche Unterschiecle. '$V:ihrencl einige Anbieter auf spezielle Apps für unterschieclliche Iletriebssysteme setzen, bieten clie ancleren einen Zr,rgang via Webbrowser an. Spezielle, auf clie rrobile Nutzung angepasste \Webseiten, sorgen clabei fiir eine konrfbrtalrle Beclienung. Mobile \X/eb-Apps sincl für Sof-rwarel.rerstellel rneist leichter zu pflegen uncl bleibt kleincn uncl nrittclstrincliscl'ren zn 38 Business&lT

6 : o Report-Absatz 4 g Bl-Umsatz. Bl-Projekte / Bl-Gesamt E l< cl ar g jetose S Vertriebsprojekte t I tl Anzahl Projekte t"',, Powered by Olivul rrach Phase I liiiil,fi* ADITO4 Mobile informiert Anwender unterwegs \ über aktuelle Kennzahlen. Ln Gegensatz zum lvetthewerb spricht Aclito nicht von CRM, sondern von xrm. Damit dehnt clas Sofiwarehaus clen Grr-rnclgeclanken des CR-NI - mehr Kunclennrihe - ar-rch auf Partner, Lieferanten ocler 'Süettbewerber aus. Jecle clieser Zielgruppen lässt sich mit der CRM-Software ADITO4 (Preis auf Anfrage) vers'alten uncl analysieren. Neben Stanclarcls wie Vertrieb, Marketing rrncl Service entl-r:ilt ADITO4 auch ein Plojektmodul. ADITO4 Mohile ist ein vollwertiger mobiler Client, cler für clie lletriebs- ":,- :rktu:rlisieren.,,ecl-rte" mobile Apps nutzen hingegen clie Besonderheiten des jev,,eiligen Betriebssyster-r-rs besser aus. \ü?li-rrencl hir clen Webblowser eine mobile Datenverbinc[rng nvingencl notwenclig ist, sind einige n.robile Apps auch ohne Datenverbinclung zu gebrauchen. Es gibt also eine Vielzahl an Faktoren, clie bei cler Entscheidung firr eine mobile CRM-Software berticksicht werden mtissen. Im Folgenclen haben wir uns eine ganze Reil-re spezieller Lösungen erq,'as genaller angesehen. Die Markr tibersicht informiert tiber clen jeweiligen Background, das,,muttersysten'r" inklusive Kostenrahmen sowie die rnobilen Clients mit ihren Restriktionen r.rncl spezifischen Einsatzszenarien. Adito: Mehr als nur CRM systene ios, Android und BlackBerry erhältlich ist. Kundendaten lassen sich dar-r-rit sowol-rl online als auch offline pflegen uncl bearbeiten. Der rnobile Client lässt sicl-r an clie ieweiligen betrieblicl-ren Anfordemngen anpassen. Damit bestimrnen Anwender selbst, welche Informationen und Funktionen unterwegs zur Verfügung stehen. Dabei kann auf clie volle Banclbreite cler CR-NI-Software zr,rgegriff-en werden. ADITO4 mobile komrnt vor allem irn Außenclienst zurn Einsatz. Veltliebsn-ritarbeiter nlltzen clie mobile App, ur-r-r beispielsweise Adressen zu recherchieren, die Kunclenhistorie zu prtif'en ocler' irn Umkreis nach weiteren Unternehmen zll suchen. Häufig werclen aucl-r Supportanfragen oder Besuchsberichte mobil erfasst. Manager können sich r.rnterwe{as trber wichtige Kennzahlen wie enva Ulnsätze, Außenstzincle ocler offene Angebote informieren. AMTANGEE: Freie Wahl bei mobilen Clients Die AMTANGEE AG ist Seit 2OO1 aln Markt r.rncl auf clie Anfoldelungen kleiner uncl mittelständischer Unternehmen speziali.siert. Die AMTANGEE Corporate Edition (Miete ab 29 Enro pro Anwender und Monat, Kauf ab 499 Euro) lär,rft irn Client-/Server'-Umfelcl, wolrei cler 39

7 E MOBITE BUSINESS MobiIeS CRM Schwerpunkt auf Funktionen zu Kommunikation, Gruppenplanung oder Direktmanagement liegt. 'Wer unter'vindows arbeitet. kann Kundendaten wahlweise on- beziehungsweise offline bearbeiten. Letzteres ist zum Beispiel dann hilfreich, wenn der Vertrieb Termine in dünn besiedelten Regionen wahrnimmt oder Servicetechniker Anlagen in Kellerräumen warten. Für ios und Android gibt es eine mobile App, die allerdings nur mit einer Internetverbindung funktioniert. Alle anderen Betriebssysteme müssen mit dem \feb-client vorliebnehmen. Die verschiedenen mobilen Varianten sind unterschiedlich ausgestattet. \fährend der Offline-Client unter'windows vollen Funktionsumfang bietet, sind die Apps für Apple- und Android-Geräte vor allem flir..die schnelle Information zwischendurch" gedacht. So können Anwender unterwegs beispielsweise s schreiben, aber keine Aufgaben an Kollegen delegieren. Daftir sind die Informationen wiederum besser zugänglich. Der Offline-Client ist vor allem für den Außendienst gedacht, der vollen Funktionsumfang benötigt, aber nicht immer aufs Internet zugreifen kann. Die mobilen Apps fur Smartphone und Tablets sind eher auf den Bedarf reisender Führungskräfte zugeschnitten, die unterwegs Kundeninformationen und Statusmeldungen abrufen. Zvsätzlich stehen komprimierte Auswertungen zur Verfugung, die sich individuell anpassen lassen. CAS genesisworld: Auch als Windows-8-Kachel Die CAS Software AG ist seit 1986 dabei und einer der klassischen CRM-Anbieter für mittelständische Lösungen. Bei dem,,flaggschiff' CAS genesßworld (Kaü ab 490,00 Euro, Miete ab 23,50 Euro pro Anwender/Monat) werden die operativen Bereiche - Vertrieb, Marketing, Kundenservice - um ein speziell auf die Führungsebene zugeschnittenes Controlling-Modul ergänzt. Anwender von genesßw'oild steht es frei, ob Sie auf Reisen über spezielle Clients oder via 'Webbrowser auf Kundendaten zugreifen. Dabei werden flächendeckend alle gängigen Plattformen - wie etwa ios, BlackBerry oder Android - untersttitzt. genesßlyorld gehört zu den wenigen CRM-Anwendungen, fur die es bereits eine \Tindows-8-App gibt. Das neue Bedienkonzept,,CAS Smart- Design" sorgt auf allen Plattformen ftir ein einheitliches Erscheinungsbild und eine nahezu identische Bedienung. Das kommt vor allem ienen Anwendem entgegen, die mit unterschiedlichen Endgeräten arbeiten. Grundsätzlich lässt sich das gesamte Spektrum der CRM-Software unterwegs nutzen. Den tatsächlichen Funktionsumfang legen Unternehmen dabei selbst fest. Haupteinsatzgebiet der mobilen Apps ist das operative CRM. Vertriebsmitarbeiter können beispielsweise während des Gesprächs gemeinsam mit den Kunden Aufuäge erfassen, Servicemitarbeiter vor Ort Ersatzteile bestellen. Generell verbessert die Lösung die Schnißtelle zwi schen Außen- und Innendienst. cobra: Online-Zugriff ist Trumpf Mit mehr als 25 Jahren Erfahrung gehört das Softwarehaus cobra zu den alten Hasen am CRM-Markt. cobra CRM (Preis: ab 599 Euro) ist in zslei Varianten als PIUS- und PRO-Version erhältlich. Zusätzlich gibt es eine Branchenlösung für PR-Agenturen und Pressestellen. Ein Schwerpunkt liegt auf dem Adressmanagement. Die operativen Bereiche Vertrieb und Marketing lassen sich um zahlreiche Zusatz- und Spezialmodule ergänzen. cobra Mobile CRM steht fur ios, Android, BlackBerry und'windows Phone zur Verfügung. Die mobile App benötigt einen Internetzugang und arbeitet direkt mit CRM-Daten auf dem heimischen Server. A-lternativ kann auf Notebooks ein Web-Client genutzt werden. Unter'$Tindows lässt sich zudem ein zweiter mobiler Benutzer einrichten, mit dessen Hilfe man zum Beispiel PC- Arbeitsplätze mit Notebooks synchronisieren kann. Die Kundendaten können dann offline bearbeitet werden. Grundsätzlich stehen den Anwendern alle Daten und Tabellen auch mobil zur Verfügung. Da in den meisten Fällen nicht die volle Bandbreite benötigt wird, lässt sich das Spektrum individuell einschränken. Dadurch stehen beispielsweise auf Smartphones nur die wichtigsten Informationen, auf dem größeren Tablets hingegen mehr Details zur Verfrigung. Die meisten Anwender informieren sich mit cobramobile CRIvI über den Status einzelner Kundenbeziehungen. Wer aktuelle Reklamationen und Umsätze kennt, kann sich auf Kundengespräche 40 Business&lT

8 besser vorbereiten. Ebenso häufig werden während des Gesprächs oder danach Kundenanfragen eingestellt oder Besuchsberichte verfasst combit: Flexibel anpassbal Det combit Relationsbip Manager (Kauf ab 583,10 Euro, Miete ab 34,51 Euro pro Anwender/Monat) ist auf kleine und mittelständische Unternehmen zugeschnitten. Zu den Besonderheiten der CRM-Software gehören die Anpassungsfähigkeit der Oberfläche und die zahlreichen Templates, auf die man dabei aufbauen kann. Die Grundmodule zu Vertrieb, Marketing und Service werden um Zusatzfunktionen wie dem 'Workflow-Designer oder Social CRM ergänzt. Für Apple- und Android-Geräte steht eine speziell angepasste \ü7eb-app zur Verfügung, die einen'w'ebbrowser voraussetzt und ausschließlich im Online-Betrieb läuft. Anwender anderer Plattformen greifen ebenfalls via \7ebbrowser auf den CRM-Server zu, müssen allerdings ohne speziell angepasste Benutzerführung auskommen. Auch im mobilen Umfeld lässt sich der combit Relationsbip Manager detailliert anpassen. Anwender bestirnmen weitgehend selbst, was angezeigt wird. Im Vordergrund steht dabei die schnelle Abfrage und Bearbeitung von Kundendaten. Der Informationsabruf steht bei c&14 Mobile eindeutig im Vordergrund. Anwender können nicht nur die Kundenakte einsehen, sondem auch zugeordnete Dokumente aufrufen. Zudem können Berichte erstellt werden, was in Verhandlungen mitunter hilfreich ist. Saleslogix: Informationen für den Vertrieb SwiftPage war bislang eher für - Marketing-Lösungen bekannt. Seit der Übernahme der CRM-Lösutgen Saleslogrc und Act! von Sage spielt das Softwarehaus inzwischen auch in der.crni- Liga". Die CRM-Software Saleslogix (Preis auf Anfrage) ist unter anderem rnit Modulen zu Vertrieb, Marketing und Service aus aestattet. Bei Saleslogix haben,,mobile W'orker" mehrere Optionen: Für'Windows-Notebooks gibt es einen Remote-Client. Anwender können damit offline arbeiten und die Daten nach Rückkehr an den Arbeitsplatz synchronisieren. Alternativ hierzu gibt es einen Veb-Client, der direkt auf den CRM-Server zuqreift. Mobile Apps stehen - ebenfalls im Online-Betrieb - fur ios, Android und BlackBerry in den Startlöchern. Der Mobile Client lässt sich an betriebsspezifische Anforderungen anpassen. Grundsätzlich kann dabei auf alle Kundendaten, Geschäftszahlen und Funktionen zunickgegriffen werden. Für Hersteller SwiftPage geht es unterwegs vor allem um Selbstinformation. Seine Stärke spielt Saleslogix mobile dann aus, wenn sich beispielsweise Vertriebsmitarbeiter anhand von Kundenumsätzen, Vertriebskennzahlen und einem Blick auf die Kundenhistorie gewissenhaft auf den nächsten Gesprächstermin vorbereiten. Hierfür stehen effi ziente Recherchefunktionen zur Verfügung. Sage CRM: Auf iphone und Windows Phone Sage CRfuI kann wahlweise als Cloud- Service gemietet oder in Eigenregie.on-Premise" betrieben werden. Neben Funktionen zu Vertrieb, Marketing und Service hat die CRM-Software auch Module zu Reporting und Social Media an Bord. Sage CR-MI (Kauf ab 690 Euro, Miete: ab 24,90 Euro pro Anwender/Monat) ist in zwei Versionen, als Professional- und besser ausgestattete Enterprise- Edition zu haben. Zt Sage CRII gibt es mobile Apps für ios und'windows Phone. Mit beiden Anwendungen kann online auf den CRM-Server beziehungsweise den Cloud-Service zugegriffen werden. Andere Plattformen lassen sich via Veb- Client anbinden.'s(/'ährend Tablet-Nutzer in gewohnter Umgebung arbeiten, stehen fur Smartphones speziell angepasste, mobile Seiten zur Verft'rgung. Aus Sicht von Sage steht unterwegs vor allem das Kontaktmanagement im Fokus. Dank Online-Zugriff können Anwender die Veränderungen einzelner Kundenbeziehung;en in Echtzeit verfolgen. Mobile Aktivitäten wie etwa Telefonate, s oder SMS werden automatisch protokolliert und in der Kontakthistorie gespeichert. SugarCRM: 0n- und offline verfügbal SUgaTCRIVI basiert auf Open-Source- Technologie und lässt sich wahlweise als Cloud-Service mieten oder als klassische CRM-Software auf eigenen Servern installiert betreiben. Die Kernmodule Vertrieb, Kundenservice und Marke- Die Zeitersparnis und der Informationsvorsprung sind einfach enorm. Das wissen natürlich auch Entscheider. Die Nachfrage ist daher sehr hoch.",ürgen titz I Geschäftsführer der cobra GmbH E 0 * I Die mobife App zu cobra C&Vf greifl direkt auf den CRM-Server zu. 41

9 E MOBITE BUSINESS MObiIeS CRM \ Trotz soezieller Vertriebs- - funktiänen geht es beim mobilen CRM vor allem um Kontakt- und Terminmanagement. Foto: CAS Softwarc AG { L t l;.a Optimierte 0berflächen, die Bedienkonzept und Besonderheiten der jeweiligen mobilen Plattform aufgreifen, machen schlicht mehr Spaß." Björn Eggstein I Geschäftsführer der combit Software GmbH ting werden von Ztsatzfunktionen zu Reporting oder Social CRM flankiert. Anwender können zwischen den Betriebsmodellen wechseln. SugarCRIuI (Miete ab 35 Dollar pro Anwender/Monat) ist in mehreren mobilen Varianten erhältlich. Die mobile Standard-App ist für Apple- und Android-Geräte zu haben. Sie greift online auf die Kundendaten des CRM-Servers zu. Alternativ hierzu gibt es eine Mobile Plus-App, die zusätzlich den Offline-Betrieb beherrscht. Allerdings funktioniert diese derzeit nur unter ios und benötigt die zusätzliche Unterstützung eines Kommunikationsservers, der in den USA steht. Nach Aussagen von SugarCRM soll der Umweg über den Server mit einem Update bis Ende des Jahres entfallen. Auf allen anderen Plattformen bleibt nur der \7eg über den rüüeb-client. Unterwegs wird nicht der komplette Funktionsumfang benötigt. Doch welche Informationen wichtig sind, davon hat jedes Unternehmen eine andere Vorstellung. Deshalb lassen sich die mobilen Clients bei SugarCRM anpassen. Bis auf eine Ausnahme: Die Gestaltung individueller Business Cockoits ist nicht vorgesehen. SugarCRM konzentriert sich vor allem auf jene Funktionen, die für Geschäftsreisende nützlich sind. Sie können beispielsweise zu Adressen navigieren oder Kundeninformationen abrufen. Zusätzlich wird die Kommunikation - egal, ob per oder Telefon - automatisch protokolliert. So fordert die mobile App Nutzer auf, Gesprächsnotizen zu verfassen, sobald ein Telefonat beendet ist. Auf diese Weise bleibt die Kontakthistorie gepflegt. TOPIX Die TOPIX AG ist vor mehr als zwanzig Jahren mit einer kaufmännischen Software für Mac OS gestartet. Längst ist das Unternehmen auch in der rvindows-rü*/elt sowie auf ipad und iphone zu Hause. Die Unternehmenssoftware TOPX:8 (Preis auf Anfrage) ist in Module gegliedert. Interessierte Untemehmen können das Kundenmanagement daher auch einzeln nutzen. Für Geschäftsreisende hat TOPD( zwei Zugangsvaianten in petto: Für den tüfeb-client ist lediglich ein gängiger 'Webbrowser erforderlich. Eine mobile App steht hingegen ftir Apples ios zur Verftigung. \Pährend es bei dem Web-Client praktisch keine Restriktionen gibt, beschränkt sich die Mobile App zu TOPü:8auf iene Funktionen, die unterwegs besonders relevant sind. Hierzu gehört vor allem die Recherche von Kontaktdaten und Kundeninformationen. Die TOPIX:9-App ist vor allem auf schnelle Abfragen von Informationen mit überschaubarer Komplexität ausgerichtet. Dabei steht vor allem das Kontaktmanagement im Fokus. Fazit: Die Geister, die ich rief Mobiles CRM wirkt vor allem in zwei Richtungen: mehr Prozesseffi zienz und 42 BusinessElT

10 Kundenrelevante Prozesse mobil abzubilden, gehört heute zum Standard. besserer Kundenservice. Vor allem der letzte Punkt wird die Nachfrage auch in Zukunft treiben. Schließlich sind Auskunftsbereitschaft, schnelle Reaktionen und Wissen Dinge, die Kunden durchaus honorieren. Kundenorientierte Unternehmen werden sich veranlasst sehen, mobiles CRM weiter auszurollen - bei allen anderen steigt der Druck einzusteigen. Im Gegensatz zt manch anderen Neuerungen scheinen dieses Mal selbst die Mitarbeiter mobile Endgeräte zu fordern - sei es aus Prestigegründen oder weil mit Blick auf die Provisionen einem sonst vielleicht die Felle wegschwimmen.,,ohne mobiles CRM können Sie bei einem Kunden heute keine Visionen mehr realisieren.'tü7ir haben daher nur noch selten Projekte ohne", erklärt Christian P. Rösner, Chief Executive Officer (CEO) bei der AMTANGEE AG. Kein Vunder also, dass Marktforscher wie Gartner das künftige W'achstum mit dem Faktor 5 bewerten.,,die Zeitersparnis und der Informationsvorsprung sind einfach enorm. Das wissen nanirlich auch Entscheider. Die Nachfrage ist daher schon jetzt sehr hoch", unterstreicht Jürgen Litz, Geschäftsführer der cobra GmbH. Mobiles CRM, so die Meinung der meisten Anbieter - ist daher längst kein Trend mehr, sondern schlicht Standard. IrmJ I genesiswortd Fflf,EE* CAS genesisworld gehört a zu dän ersten CRM--LO- \ sungen, die es auch als Windows-8-Kachel gibt. 43