Ein neuer Ansatz für Communication as a Service (CaaS)

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1 Interactive Intelligence, Inc. Ein neuer Ansatz für Communication as a Service (CaaS) CaaS in Kombination mit lokaler Kontrolle Dr. Donald E. Brown CEO Interactive Intelligence März 2010

2 Übersicht Die Popularität von Software as a Service (SaaS) scheint förmlich zu explodieren. Unternehmen aller Art schätzen die Möglichkeit, mit Software wie mit Strom umzugehen: einstecken und monatlich bezahlen, was man verbraucht. So wurde das SaaS-Modell in den letzten Jahren auch auf alle Arten von Software angewendet: Kundenbeziehungsmanagement, Personalanwendungen, Unterstützung des Außendienstes, etc. Tatsächlich liegen die Vorteile von SaaS auf der Hand: geringe oder keine Investitionen kalkulierbare monatliche Kosten anstelle einer großen Beschaffungsausgabe weniger IT-Overhead vor Ort (Hardware, Software, Wartung, Betrieb) CaaS Mit der Verbreitung von Voice over IP (VoIP) konnte das SaaS-Modell auch auf verschiedene Kommunikationsdienste angewendet werden, beispielsweise die Automatisierung von Contact- Center-Prozessen. Diese Variante wird häufig als Communications as a Service (CaaS) bezeichnet. Anders als bei Datendiensten wie CRM gelten für Kommunikationsdienste besondere Bedingungen. Sie werden oft als unternehmenskritisch eingestuft, weil sie die Basis für den persönlichen und direkten Kontakt mit Kunden darstellen. Ist ein CRM-System mal vorübergehend nicht verfügbar, kann sich dies zwar zu einem größeren Nachteil auswachsen. Aber wenn ein Unternehmen die Anrufe seiner Kunden nicht mehr entgegennehmen kann, führt das unmittelbar zu wirtschaftlichen Nachteilen. Aus diesem Grund mögen viele Unternehmen gezögert haben, externen CaaS-Anbietern ihre kritische Kommunikation anzuvertrauen. Zu den vielen Nachteilen von CaaS-Kommunikationsdienste zählen beispielsweise spürbare Störung des Geschäftsbetriebs, wenn ein Dienst ausfällt verminderte Sprachqualität, die bei Kunden den Eindruck erweckt, es mit einer Himpel-Pimpel- Bude zu tun zu haben Kontrollverlust über wertvolle Daten mangelnde Sicherheit für Sprache und Daten Genau betrachtet hat auch das öffentliche Stromnetz mit seiner schwankenden Qualität Nachteile: Spanungsspitzen, Spannungseinbrüche und gelegentliche Stromausfälle, einige davon sogar für Stunden oder Tage. Doch haben Unternehmen mit Überspannungsschutz, unterbrechungsfreien Stromversorgungen und Notstromaggregaten gelernt, sich darauf einzustellen. So wird klar, dass für Kommunikationsdienste ein ähnliches Modell benötigt wird. Eines, das die Vorzüge eines Remote Service mit denen der lokalen Kontrolle kombiniert. CaaS mit Local Control Interactive Intelligence hat einen Weg gefunden, der Unternehmen die Vorteile von CaaS und die Funktionalität eines Inhouse-Kommunikationssystems bietet. Der Ansatz dazu ist einfach: Behalten Sie Ihre aktuellen Telekommunikationsanbieter Schließen Sie Ihre Telefonleitungen an ein Voice-over-IP-Gateway in Ihrem Netzwerk an Interactive Intelligence, Inc. 2 Ein neuer Ansatz für CaaS

3 Fügen Sie Ihrem Netzwerk ein Gerät hinzu, mit dem Sie eingehende und ausgehende Anrufe steuern können: das LCM-System (Local Call Management) Installieren Sie eine MPLS-Verbindung zwischen Ihrem Netzwerk und einem Interactive Intelligence CaaS Rechenzentrum Stellen Sie VoIP-Telefone bereit Die folgende Abbildung zeigt die Konfiguration dazu: Sie werden schnell erkennen, wie einfach diese Konfiguration ist: Das VoIP-Gateway ist eine Art Router, der herkömmliche Telefonleitungen (T1, E1, ISDN PRI, analog) mit dem internen Netzwerk verbindet und Telefongespräche mithilfe des internationalen SIP (Session Initiation Protocol) in VoIP umwandelt. Das LCM-System bietet auf ähnliche Weise Local Call Management und ist leicht über ein einfaches Web-Interface konfigurierbar. Bei den VoIP-Telefonen handelt es sich um Modelle mit SIP- Standard von bekannten Herstellern wie beispielsweise Polycom. Um die Funktionsweise dieser Architektur darzustellen, betrachten wir im nachfolgenden Diagramm einen eingehenden Kundenanruf: Interactive Intelligence, Inc. 3 Ein neuer Ansatz für CaaS

4 Ein Kundeanruf (grün) gelangt über das öffentliche Telefonnetz und den Amtsanschluss ins Unternehmen. Der Amtsanschluss führt zu einem Gateway, das den Anruf mittels SIP in eine VoIP- Verbindung umwandelt. Aus dem Anruf werden jetzt zwei Datenströme: Die blau gestrichelte Linie stellt mit sehr geringem Datenaufkommen das SIP-Signal zur Anrufverwaltung (Rufen, Weiterleiten oder Beenden). Die Bandbreite und kleine Verzögerungen spielen dabei eine untergeordnete Rolle. Der zweite Datenstrom (rote Linie) ist der tatsächliche Sprachverkehr, auch RTP (Real Time = Echtzeitprotokoll) genannt. Er enthält die eigentlichen Audiodaten des Anrufs, also das Gespräch. Das SIP-Signal gelangt über die MPLS-Verbindung in ein externes CaaS-Rechenzentrum von Interactive Intelligence. Dort läuft auf einem leistungsstarken Applikationsserver die Interactive Intelligence Customer Interaction Center (CIC) Software und führt die für das Unternehmen definierten Call-Routing-Funktionen aus. Der eingehende Anruf kann dabei auch in eine Warteschlange gestellt werden, bis ein qualifizierter Agent im Unternehmen zur Verfügung steht und den Anruf entgegennehmen kann. Im Gegensatz zum SIP-Signal verbleibt der Audiodatenstrom im Unternehmen und endet auf dem LCM-System. Dessen Software kann verschiedene Audiooperationen durchführen, zum Beispiel Begrüßungstexte und Wartemusik abspielen oder zu Eingaben auffordern. Nehmen wir an, der Kunde wird im aktuellen Beispiel durch ein interaktives Voice Response (IVR)-Menü geleitet ( Drücken Sie 1 für Vertrieb, 2 für Kundenservice, usw. ), dann spielt das LCM-System die diversen Audiodateien ab und verarbeitet die Kundeneingaben, zum Beispiel Sprache oder gedrückte Telefontasten. Wenn nun der Kunde in einer Warteschlange platziert und der Anruf mit dem nächst verfügbaren Agenten verbunden wird, sieht die Situation wie folgt aus: Die Contact Center Software (CIC) wählt den bestgeeigneten und verfügbaren Agenten aus, stellt zu dessen VoIP-Telefon einer zweite SIP-Verbindung her und schaltet diese mit der ersten Verbindung zusammen (blau gestrichelte Linien). Der CIC-Server behält dabei die Kontrolle über den Anruf in der Warteschleife. Nimmt der angewählte Agent den Anruf nicht an oder wird die als zulässig definierte Zeitdauer überschritten, leitet die Software den Anruf automatisch zu einem anderen Agenten. Natürlich kann der angewählte Agent den Anruf auch selbst per Knopfdruck oder Schaltfläche auf seinem Bildschirm an den Server zurückgeben bzw. zu einem anderen Kollegen weiterleiten. Die gelb gestrichelte Linie stellt die Verbindung vom CIC-Server zum Bildschirm des Agenten dar. Zum CaaS-Service von Interactive Intelligence gehört eine grafische Anwendung namens Interaction Interactive Intelligence, Inc. 4 Ein neuer Ansatz für CaaS

5 Client, die auf dem Computer des Agenten läuft. Sie liefert Screen-Popups und der Agent kann mit ihr Gespräche weiterleiten oder Konferenzen aufschalten. Betrachten wir weiter den Audiostream: Wie erwähnt und im Gegensatz zur SIP-Signalisierung verbleibt er im LAN-Netzwerk des Unternehmens. Die Daten fließen direkt zwischen dem VoIP- Gateway und dem Benutzertelefon hin und her. Dieser Datenstrom benötigt eine bestimmte Bandbreite. Ist sie nicht gegeben, entstehen Pausen, das Gespräch wirkt abgehackt oder zerstückelt. Ferner führen Verzögerungen bei der Übertragung bereits im Millisekundenbereich dazu, dass das Tonsignal als Echo wahrgenommen wird. So, wie man es von früheren oder alten Interkontinentalverbindungen über Satellit her kennt. Mangelnde Qualität bei dieser Verbindung hat also negative Auswirkungen. Ein Telefonat kann so schnell unerträglich werden und einen äußerst schlechten Eindruck hinterlassen. Aus diesem Grund belässt der Ansatz von Interactive Intelligence deshalb diesen Datenstrom im internen Unternehmensnetz mit höherer Bandbreite und bietet damit die höchstmögliche Verbindungsqualität. Erfassung, Überwachung und erweiterte Funktionen In der beschriebenen Verbindung fließt der Audioverkehr direkt zwischen dem Gateway und dem Agententelefon. Wie sieht es nun aus, wenn das Gespräch aufgezeichnet werden soll oder ein Supervisor mithören will? Der Audiodatenstrom fließt wie gezeigt durch das LCM-System (rote Linie). Das LCM-System kann den Datenstrom aufzeichnen und in einer Datei speichern. Oder das Gespräch als Kopie an einen Supervisor zu Mithörzwecken weiterleiten. Mithilfe des SIP kann der CIC-Server den Audiodatenstrom über das LCM-System dynamisch verwalten und bei Bedarf jederzeit aufzeichnen, wenn beispielsweise ein Supervisor auf seinem Bildschirm den Aufnahmeknopf drückt. Künftige Versionen des LCM-Systems sollen dabei zusätzliche Funktionen wie Worterkennung und emotionale Sprache ermitteln, um so einen detaillierten Einblick in aktuell laufende Gespräche zwischen Kunden und Agenten zu geben. Interactive Intelligence, Inc. 5 Ein neuer Ansatz für CaaS

6 Ausfallsicherheit Die CaaS-Lösung von Interactive Intelligence mit LCM-System (Local Control Model) vereint das Beste aus beiden Welten: einen externen, professionell und zentral verwalteten Satz von Kommunikationsdiensten und hochwertige Audiofähigkeiten im Netzwerk des Unternehmens. Sollte die Verbindung zum CIC-Server einmal ausfallen, wirkt das LCM-System zudem als Notstromaggregat. Ist aus irgendeinem Grund die MPLS-Verbindung unterbrochen, können dennoch Anrufe entgegen genommen und getätigt werden. Selbst die Einreihung in Warteschlangen ist weiterhin möglich, wenngleich auch mit verminderter Funktionalität. Eine solche Notfallsituation ist im folgenden Diagramm dargestellt: Im Unterschied zum Normalbetrieb läuft jetzt das SIP-Signal direkt zwischen dem Gateway und dem Agententelefon und nicht mehr ins Rechenzentrum. Dabei erkennt das LCM-System automatisch den Ausfall des CIC-Servers und schaltet auf die Basiskommunikationsdienste um. Diese umfassen: DID (direct inward dialing), Anrufer können weiterhin Mitarbeiter per Durchwahlnummern erreichen Outbound Dialing, einschließlich der Notdienste Queuing von eingehenden Anrufen mit Round-Robin-Routing In-Queue-Audio (Musik, Ansagen, etc.) Aufnahme von ausgewählten Anrufen Ist der CIC-Server wieder verfügbar, kehrt das LCM-System automatisch in den Normalbetrieb zurück. Wer mehr Sicherheit möchte, kann zudem mehrere LCM-Systeme in einem Cluster einsetzen und so auch den Ausfall des LCM vermeiden. Interactive Intelligence, Inc. 6 Ein neuer Ansatz für CaaS

7 Remote Agenten und Standorte Die CaaS-Lösung mit der Local-Control-Architektur kann sehr einfach Remote-Agenten, mobile Mitarbeiter und Außenstellen einbinden. Die folgende Darstellung zeigt die Situation, wenn Contact- Center-Agenten zu Hause arbeiten. In diesem Beispiel nutzt der Agent zu Hause einen Computer und ein Voice-over-IP-Telefon, die beide an einen Router angeschlossen und mit dem Internet verbunden sind (Kabelmodem, DSL). Das vom CIC-Server kommende SIP-Signal wie auch die vom LCM-System kommenden Audiodaten werden über das Internet zum Agenten geleitet. Die Funktionalität ist dabei genau dieselbe wie für einen Agenten, der direkt im Unternehmen am lokalen Netzwerk angeschlossen ist. Anrufe können weiterhin aufgezeichnet oder mitgehört werden. Der Home-Office-Agent kann sogar Desktop- Anrufsteuerung und Screen-Popups nutzen, weil auch die gelb gestrichelte Datenverbindung zum CIC-Server im externen Rechenzentrum besteht. Dabei ist das VoIP-Telefon im Home Office nicht zwingend erforderlich. Alternativ kann auch ein normales Telefon (PSTN) genutzt werden, das an das öffentliche Telefonnetz angeschlossen ist (siehe die nächste Abbildung). Interactive Intelligence, Inc. 7 Ein neuer Ansatz für CaaS

8 Der Ablauf ist wie folgt: Die Kundenanrufe (grün) gelangen wie zuvor zum Gateway. Das Gateway wandelt den Anruf in VoIP um und trennt ihn in das SIP-Signal (blau gestrichelte Linie) und den Audio-RTP-Datenstrom (rot durchgezogene Linie) auf. Sowie der CIC-Server den definierten Ablauf abgearbeitet hat und entscheidet, den Agenten im Home Office anzuwählen, wird ein ausgehender Anruf über das Gateway und das öffentliche Telefonnetz (PSTN) hergestellt. Der CIC-Server überwacht dabei das SIP-Signal des eingehenden Kundenanrufs wie auch den ausgehenden Anruf zum Agenten. Der RTP-Audiodatenstrom von Kunden- und Agentenanruf wird über das LAN durch das LCM- System geleitet. Dadurch stehen die bekannten Funktionen wie das Abspielen von Ansagen und Musik, Aufzeichnen und Mithören etc. in vollen Umfang zur Verfügung. Ein Home-Office-Agent kann also genau dieselben Funktionen nutzen wie lokale, im Unternehmen direkt angeschlossene Agenten. Einschließlich Desktop-Call-Control und Screen-Popups. Supervisor können Aufzeichnen, Mithören und Coachen, wie sie es bei lokalen Agenten auch tun. Das besonders Schöne an dieser Lösung: Sie funktioniert auch bei mobilen Anwendern Verkäufern, Führungskräften und anderen Mitarbeitern, die häufig auf Terminen unterwegs sind und mit Laptops und Handys arbeiten. Selbstverständlich lassen sich auch Filialen und Niederlassungen auf diese Weise vollwertig einbinden: In der Abbildung ist eine Außenstelle über ein Wide Area Network (WAN) angeschlossen, idealerweise mit Quality of Service (QoS) und ausreichender Bandbreite. Für die Verbindung mit dem Rechenzentrum von Interactive Intelligence wäre es noch geschickter, wenn die Remote Site nicht über den Router und das LAN des Unternehmens liefe, sondern über dasselbe MPLS-Netzwerk eine direkte Verbindung zum CIC-Server hätte. Ungeachtet von der Art des Anschlusses aber ist der Call- Flow sehr einfach. Wie gehabt laufen SIP-Signal und RTP-Audiodaten durch den CIC-Server und das LCM-System und dann über das WAN an das VoIP-Telefon des Agenten in der Außenstelle. Nach wie vor behält der CIC-Server im Rechenzentrum die Kontrolle über die Call- und Audioverbindungen. Gespräche können aufgezeichnet und mitgehört werden. Dabei ist es völlig egal, ob in der Außenstelle nur wenige oder Hunderte von Mitarbeitern tätig sind. Interactive Intelligence, Inc. 8 Ein neuer Ansatz für CaaS

9 Die CaaS-Lösung von Interactive Intelligence mit Local-Control-Architektur bietet enorme Flexibilität. um Home-Office-Mitarbeiter, mobile Anwender und die Außenstelle eines Unternehmens zu integrieren. Lokale Datenkontrolle Einer der größten Nachteile vieler CaaS-Angebote am Markt ist der Verlust der Kontrolle über die eigenen Daten. Sie werden auf den Systemen der Serviceprovider gespeichert und diese erwarten, dass ihre Kunden ihnen eine ordnungsgemäße Behandlung und den Schutz vor Manipulationen abkaufen. Man kann dies tun oder auch nicht. Denn der Zugriff auf diese Daten und damit eine Überprüfung ist oft schwer bis unmöglich. Die CaaS-Lösung von Interactive Intelligence mit Local- Control-Modell eliminiert dieses Problem, indem alle Daten in einem eigenen Datenbankserver im Unternehmen gespeichert werden und dort verbleiben. Damit sind sie wie gehabt im Haus und Auswertungen, Berichte oder die Durchführung von Backups erfolgen auf dieselbe Weise wie bei Inhouse-Installationen. Ganz davon abgesehen, dass sensible Daten wie zum Beispiel PCI (Payment Card Industry) oder HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) in manchen Ländern rechtlich gar nicht außer Haus auf fremden Systemen gespeichert werden dürfen. Mit der CaaS-Lösung von Interactive Intelligence mit Local-Control-Architektur genießen Unternehmen die Vorteile einer CaaS-Implementierung und behalten gleichzeitig die völlige Kontrolle über alle Kundendaten. Die nächste Abbildung zeigt den Datenfluss vom CIC-Server im Rechenzentrum zur lokalen Datenbank im Unternehmen über eine TCP/IP-Verbindung. Interactive Intelligence, Inc. 9 Ein neuer Ansatz für CaaS

10 Agenten-Schnittstelle Die am weitesten verbreitete Schnittstelle für die Kommunikationsdienste von Interactive Intelligence haben wir eingangs bereits schon erwähnt: den Interaction Client. Über diese Benutzerschnittstelle arbeiten Agenten hauptsächlich mit dem System; die nachfolgende Abbildung zeigt einen Screen-Shot. In erster Linie handelt es sich beim Interaction Client um eine sofort einsatzbereite Anwendung, mit der Benutzer eine Vielzahl von Kommunikationsaufgaben durchführen können. Zum Beispiel: Ausgehende Anrufe tätigen. Benutzer können eine Rufnummer in das Textfeld am oberen Rand des Formulars eingeben und den Anruf per Klick auf die "Make Call"-Schaltfläche auslösen. Alternativ können sie auf einer der Seiten einen Eintrag direkt am unteren Rand des Formulars anklicken und so die anzurufende Person auswählen Eingehende Anrufe sehen. Neue Anrufe werden im "My Interactions"-Reiter zusammen mit allen verfügbaren Informationen über den Anrufer angezeigt Anrufe verwalten. Von der "My Interactions"-Registerkarte aus kann der Benutzer Anrufe tätigen, Aufnahmen starten, Anrufe auf Voic umleiten, mehrere Anrufe zu einer Konferenz zusammenschalten und viele andere Funktionen durchführen Anwesenheit verwalten. Ein Benutzer kann mithilfe der "My Status"-Dropdown-Liste in der "My Interactions"-Registerkarte seinen Anwesenheitsstatus ändern. Der Status belegt wird automatisch gesetzt, wenn jemand telefoniert. Statusinformationen können individuell und für verschiedene und unterschiedliche Benutzergruppen definiert werden Zugriff auf Unternehmens-und Workgroup-Verzeichnisse. Das untere Drittel des Interaction Client zeigt verschiedene direkte Tabs. Sie sind frei konfigurierbar und ermöglichen es dem Benutzer, den Status anderer Mitarbeiter zu sehen und sie schnell zu erreichen: im Büro, auf ihrem Handy, zu Hause, usw. Interactive Intelligence, Inc. 10 Ein neuer Ansatz für CaaS

11 Teilnahme an ACD-Warteschlangen. Benutzer des Interaction-Clients können sich bei verschiedenen ACD-Warteschlangen an- und abmelden. Wenn angemeldet, erscheinen neue Interaktionen im "My Interactions"-Tab egal, ob Telefonanrufe, s, Chats oder andere: Sie können in genau derselben Weise angenommen werden. Alles, was ein Interaction Client dazu benötigt, ist eine TCP/IP-Verbindung zum CIC-Server im Rechenzentrum. Je nach Gerät gibt es den Interaction Client in verschiedenen Versionen: Interaction Client.NET Edition ist die vollständige Windows-Anwendung, wie in der Abbildung gezeigt. Sie läuft auf jedem PC oder Notebook unter Windows XP oder Windows Vista Interaction Client Outlook Edition. Diese Version des Clients läuft innerhalb des Microsoft Outlook -Clients und erweitert den Outlook-Client zu einem vollständigen VoIP- Communication Client Interaction Client Web Edition. Diese Variante kann durch die meisten Web-Browser wie Internet Explorer, Firefox oder Safari betrieben werden. Der Vorteil: Auf dem Rechner des Benutzers muss keine zusätzliche Software installiert werden Interaction Client Mobile Edition. Diese Version läuft auf mobilen Geräten mit dem Betriebssystem Microsoft Windows Mobile (Pocket-PC) Alle vier Versionen des Interaction Client können in Verbindung mit einem Schreibtischtelefon oder Handy betrieben werden. Die.NET- und Outlook-Edition besitzen darüber hinaus eine komplette Softphone-Anwendung. Damit werden PCs und Notebooks mit einem Headset zu einem vollwertigen IP-Telefon. Supervisor Interface Interaction Supervisor ist die Anwendung für Vorgesetzte und Führungskräfte, mit der sie sich einen Überblick über Vorgänge im Contact Center verschaffen können. Der Screen-Shot zeigt die Oberfläche: Interactive Intelligence, Inc. 11 Ein neuer Ansatz für CaaS

12 Die Schnittstelle bietet eine Reihe konfigurierbarer Sichten auf viele verschiedene Vorgänge in der Kommunikation und auf Geschäftsprozesse. Neben der Möglichkeit, verschiedene Informationen in Echtzeit zu überwachen, können Alarmgrenzen für verschiedene Vorgänge festgelegt werden (zum Beispiel für Gespräche, die eine bestimmte Dauer überschreiten, kritische Wartezeiten, etc.). Tritt ein Alarmfall ein, erfolgt die Benachrichtigung über ebenfalls zuvor definierte Wege (Telefonate, s, Pop-ups etc.). Zu den wichtigsten Supervisor-Funktionen zählen: Agenten-Monitoring. Mit den entsprechenden Zugriffsrechten ausgestattet, können Supervisor die aktuellen Interaktionen von Agenten und Mitarbeitern sowie deren aktuellen Staus einsehen Interaktionen. Ein Supervisor kann bestimmte Anrufe auswählen, mithören, eine Aufzeichnung starten, die Agenten unterstützen ( ins Ohr flüstern ), Gespräche übernehmen oder wegnehmen und vieles mehr. Ähnliche Funktionen gibt es auch für nicht sprachgebundene Interaktionen wie s, Chats oder der Verwaltung von Warteschlangen Warteschlangen. Interaction Supervisor bietet Echtzeitinformationen über Stand und Leistung verschiedener Arbeitsgruppen und ihrer zugehörigen Warteschlangen. Einschließlich der durchschnittlichen Wartezeiten, Sprechzeiten und aktuelle Anrufe in der Warteschlange Prozesse. Interaction Supervisor wurde so erweitert, dass Prozessmanager bestimmte Vorgänge in ihren verschiedenen Prozessschritten erkennen und beobachten können. Angezeigt werden kann der aktuelle Status eines Vorgangs, wie lange ein Vorgang an welcher Stelle verweilt, wo ein Teilschritt gerade hängt oder wer im Augenblick daran was zu tun hat Darüber hinaus können IT-Mitarbeiter die Interaction-Supervisor-Schnittstelle nutzen, um das System selbst zu überwachen: SIP-Verbindungen, PSTN-Anschlüsse, usw. Administrations-Interface Wie der Name andeutet, ermöglicht Interaction CaaS mit Local Control die komplette Kontrolle und Verwaltung des gesamten Kommunikationssystems. Über eine weitere grafische Schnittstelle, den Interaction Attendant, kann die Handhabung von Anrufen quer durchs Unternehmen definiert und modelliert werden. Der Screen- Shot zeigt die Oberfläche. Mit dieser Schnittstelle können Ablaufroutinen für unterschiedliche Rufbehandlungen festgelegt werden. So zum Beispiel für eingehende Anrufe während und nach den üblichen Geschäftszeiten, an Wochenenden oder Feiertagen. Wie im Screen-Shot dargestellt, wird ein Anrufer, wenn er die "3" drückt, gefragt, ob er Hardware- oder Software-Support wünscht. Der Interaction Attendant vereinfacht und erleichtert die Konfiguration einer Rufbehandlung einschließlich einfacher Interactive Voice Response (IVR)-Anwendungen, automatische Anrufverteilung (ACD) für Callcenter-Betrieb oder auch die Weiterleitung und Einreihung in Warteschlangen von eingehenden Kunden- s. Interactive Intelligence, Inc. 12 Ein neuer Ansatz für CaaS

13 Zusätzlich stellt Interactive Intelligence ein Web-Interface zur Verfügung mit dem Benutzer konfiguriert, Arbeitsgruppen definiert, Passwörter geändert und viele andere administrative Aufgaben durchgeführt werden können. Der folgende Screen-Shot zeigt das Web-Interface: Vorteile Die Interactive-Intelligence-CaaS-Lösung mit Local Control vereint das Beste aus allen Welten: Ein leistungsfähiges Kommunikationssystem, basierend auf dem SIP-Standard für Voice over IP Ein Modell mit bedarfsorientierten monatlichen Kosten. Die Komplexität verbleibt dabei im Rechenzentrum von Interactive Intelligence Ein standardbasiertes Gateway, die Telefone und das lokale Call-Management-System verbleiben vor Ort im Unternehmen und bieten die Leistungsfähigkeit und Funktion einer Inhouse-Installation. Allerdings bei weit geringerem Wartungs- und IT-Aufwand Die Möglichkeit, den kompletten Rufverkehr über das eigene Inhaus-High-Speed-Netzwerk zu fahren, anstelle ihn Tausende von Kilometer über öffentliche Netze in ein Rechenzentrum umzuleiten Erweiterte Funktionen wie Call Recording und Supervisor-Monitoring Ausfallsicherheit und Redundanz: Aufrechterhaltung des Betriebs, auch wenn der CaaS-Dienst oder das System nicht zur Verfügung stehen Alle Kundendaten werden lokal im Unternehmen gespeichert und verbleiben in seinem Besitz Vollwertige Integration von Mitarbeitern im Home-Office, mobilen Anwendern und Außenstellen Intuitive und leistungsstarke grafische Schnittstellen für Contact-Center-Agenten, Business- Anwender, Supervisor und Systemverwalter Eigene Systemkonfigurationen (IVR und Call-Flows) entsprechend dem individuellen und aktuellen Bedarf Die Freiheit, Telefone anderer Anbieter zu beschaffen und einzusetzen, wie zum Beispiel Polycom Interactive Intelligence, Inc. 13 Ein neuer Ansatz für CaaS

14 Zusammenfassung Nur die CaaS-Lösung von Interactive Intelligence mit Local Control bietet all die oben genannten Vorteile. Im Gegensatz zu anderen Lösungen läuft der geschwindigkeitsabhängige und zeitsensitive Audiodatenstrom über das eigene, schnelle Firmennetz und muss nicht über langsame, öffentliche Leitungen ins Rechenzentrum des Dienstleisters geleitet werden. Dies garantiert unübertroffene Sprachqualität, Zuverlässigkeit, Sicherheit, ständigen Datenzugriff und Flexibilität. Und vielleicht das Beste an allem: Sollte einmal aus welchen Gründen auch immer der Bedarf oder Wunsch aufkommen, den monatlich bezogenen Service auf ein eigenes Inhouse-System zu verlagern, kann der im Rechenzentrum von Interactive Intelligence stehende Server inklusive der Lizenzen 1:1 erworben und umgezogen werden. Dies stellt wohl den smartesten Übergang von Communications as a Service zu einer vollwertigen Vor-Ort-Installation dar. Dabei bringt Interactive Intelligence sogar einen Teil der bereits geleisteten monatlichen Zahlung auf den Kaufpreis in Anrechnung. Zudem hat man mit Interactive Intelligence eines der 200 größten Software-Unternehmen der Welt als Partner mit mehr als 15 Jahren Erfahrung, 700 Mitarbeitern und 4000 Kunden rund um den Globus. Interactive Intelligence, Inc. 14 Ein neuer Ansatz für CaaS